(丰田)投拆处理--销售(1)

1、投诉处理1了解投诉的来源及种类掌握处理顾客投诉的技巧预防顾客投诉的产生确保处理顾客投诉的过程符合流程课程目的2概述顾客投诉的表现与分析处理投诉的方式处理投诉流程角色演练投诉的预防总结课程内容3热情交车报价说明签约成交试乘试驾商品说明需求分析售前准备售后跟踪和服务店内接待标准销售流程4报价成交交车顾客热情销售人员顾客5不满意的顾客从你这里再次购买的可能是抱怨没有得到解决的:19%(81%不会回来)抱怨得到解决的:54%(46%不会回来)抱怨很快得到解决的:82%(只有18%不会回来)Source: U.S. OCA/White House National Consumer Survey* 研究

2、表明：96%的顾客遇到问题不会投拆，也就是说每一个投拆的顾客背后隐藏着24个沉默的顾客。6家人亲戚朋友不安顾客的倾诉对象同事其他使用者7投诉的渠道一般投诉来信来电面对面电子布告栏系统（BBS）重大投诉投诉厂家消费者协会传媒8顾客投诉的对象总经理销售经理销售人员地区担当厂家投诉处理人员厂家业务主管厂家呼叫中心9一个只会把不满告诉所有的亲朋好友，却不会告诉你的顾客一个不会再上门的顾客，只是你还不知道而已！一个对你抱怨的顾客，虽然他言过其实，态度很坏谁是好顾客？10销售投诉的种类销售管理人员服务11承诺未履行交车日期买贵了新车品质常见销售投诉事件夸大产品性能夸大解释保修条款服务态度油耗售后服务不尽如

3、人意12购车投诉处理的体验小组练习角色演练13投诉处理人员的自我要求外表身体语言语音、语调专业知识技巧态度14正面的信息：表情自然放松微笑，表示关怀交谈或倾听时保持眼神交流自我情绪控制体验顾客的心情听完顾客的抱怨影响顾客心情的因素15负面的信息：表情紧张、严肃交谈或倾听时避免眼神交谈动作紧张、匆忙忽略顾客的感觉抢答、语调激动以法律责任作为主轴影响顾客心情的因素16投诉处理的流程内部流程外部流程17顾客投诉管理表见附件18处理投诉的原则先处理心情再处理事情19不回避，第一时间处理了解顾客背景找出原因，界定控制范围设定目标取得授权必要时让上级参与，通过团队解决问题处理投诉的原则20销售人员的注意事

4、项主管销售人员21投诉处理技巧鼓励顾客表达看法认真倾听，并表示关心重复投诉内容认同顾客的感情避免提升顾客期望值总结问题解释将采取的行动感谢顾客跟踪确认22购买前的期望购买过程感受购买后评估总体服务品质- 品牌吸引- 购买体验- 售后服务+不可量化的服务品质你如何得到的你所感受到的23产品质量维修技术服务质量售后投诉的种类配件供应价格24没有及时被接待不被尊重不平等待遇受骗的感觉历史经验的累积导致顾客不满的主因25售后投诉处理的体验小组练习角色演练26顾客转向竞争对手的原因百分比发现其他公司有更好的产品发现更便宜的产品感到不受重视服务太差产品品质问题服务品质问题（资料来源：论坛公司）27消除顾客投诉的最好方法预防28抓好工作落实度员工培训顾客教育预防投诉首问责任制预警制度标准作业程序29顾客的抱怨是一份礼物，顾客的投诉是商机可以提供改正错误，满足顾客，改善服务流程的机会每个