保洁服务人员绩效考核标准、投诉及建议解决方案

1、目录(一)服务人员绩效考核标准-1(二)投诉及建议解决方案-5(一)服务人员绩效考核标准一、目的为加强公司保洁员工的行为规范，提高员工的高效工作意识和优质服务意识，保障公司品牌形象和专项服务区域的物业服务水平，调动和激励员工的工作积极性，特制订本方案。二、范围适用于公司全体保洁员工。三、原则公平、公正、公开、奖惩适度。四、分数说明每分2元，当月保洁员所扣分数相应的绩效工资从当月工资当中扣除。同时，保洁员绩效与项目经理和班长绩效相结合。以保洁员所扣分数为基础，相应项目经理需扣除保洁员所扣分数的2倍，班长扣除0.5倍。（例：本项目保洁员共扣10分，相应的班长扣5分，项目经理扣20分，绩效工资从当月

2、工资中扣除）五、实施规范1、多次违纪，是违纪严重程度，另行给予口头警告、绩效扣分、通报批评、调离岗位或解除劳动合同。2、督察部将严格坚持“公平公正、奖惩结合、有功必奖、有过必惩”的精神实施考核工作。3、被考核的员工应严格服从本部门负责人的管理，理性的对待处理决定，不得有抵触或决绝服从的情绪，如对处理决定不服，可在接单后一个工作日之内以书面形式向公司督察部门提出复议。4、鼓励员工对公司奖罚实施情况的公平性、公正性进行监督、检举。*物业管理有限公司15、各受理检举管理人员对检举员工的信息须严格保密。6、公司对被考核员工进行绩效处罚外，公司可根据被考核员工的工作青情况进行行政处罚。因过失造成公司和客

3、户损失的，除扣除绩效工资外，过失员工还需按照国家法律承担民事赔偿责任和刑事责任。六、奖惩标准奖励1、勇于创新，提出合理化建议被采纳5-10分2、杜绝腐败现象、检举腐败行为经核查属实15分3、提高工作效率和技能，节约资源5分4、利用课余时间在学习、培训获取相关证书10分5、为公司调查事故，提供有利线索10-20分6、好人好事受到好评10-15分7、参加公司组织的集体活动表现出色8、工作敬业，经常牺牲自己的时间工作9、爱岗敬业、勇于挑战工作重任10、服务优质，受到客户表扬口头表扬书面表扬送锦旗表扬11、拾金不昧，及时上交拾物500元以内500元以上处罚（一）行为规范*物业管理有限公司2分分1、上班

4、未穿工作服3分2、上班未带工牌15分3、上班时间无精打采，精神面貌不佳者15分4、上班时间睡觉或打瞌睡5分5、工作时间扎堆休息10分6、在接待客户及办公区域休息25分7、将公司配置的保洁用品带回家8、工作时间做与工作无关的事情9、上班迟到（扣除迟到工资外）10、下班早退（扣除早退工资外）2-1010-2510分3分11、在工作时间未经许可擅自串岗、离岗10-20分12、请假未同意旷工者15分13、利用工作职务收索客户财务50分14、责任心不强，丢失、损坏客户、公司财物10-50分15、服务态度差，遭客户有效投诉15-20分16、无理拒绝管理人员交办的工作5-15分17、不服从管理人员的管理，辱

5、骂、顶撞管理人员25分（二）工作标准（1）卫生间1、卫生间墙面、门面、门套未定期擦拭5-10分2、卫生间便池内有垢渍2-5分3、卫生间工具乱堆乱放5分4、卫生间镜面、开关盒、隔断等需擦拭而未擦拭2-5分5、卫生间基础卫生不合格10分6、卫生间异味严重5-10分*物业管理有限公司37、公共区域消火栓、开关盒、指示牌、玻璃等需擦拭而未擦拭2-10分8、墙面未定期擦拭5分9、门厅、保洁员绩效考核细则门前基础卫生不合格5-10分10、工具、耗材及设备未放在指定区域、保洁工具未及时清洁5-10分*物业管理有限公司4(二)投诉及建议解决方案1、目的确保在接到投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案，达到客

6、户满意。2、适用范围适用于公司处理客户投诉的管理。3、职责与权限3.1经理等相关负责人负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理。4、工作内容4.1工作流程4.2投诉电话设立客管中心设立客户投诉电话，负责人规定时间内联络并处理。4.3投诉内容（1）质量投诉（2）服务质量投诉4.4投诉的处理（1）客户投诉的接收（2）电话、书信、电子邮件投诉（3）客户本人直接投诉（4）相关部门转来的客户投诉（5）接到投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“投诉登记表”。（6）礼貌地道歉（7）确认客户联系方式，事件概况等（8）确认并记录客户投诉的具体事项。*物业管理有限公司54.5投诉的纠正措施：（1）提出措施：由于派遣人员问题引起的投诉，管理部需会同相关部门分析每宗投诉原因，提出纠正措施及整改完成时间，由各部门负责人将相关内容记录在“客诉处