服务营销技巧PPT课件[通用]

1、服务营销技巧 提 纲 第一单元、 约访沟通 第二单元、 需求挖掘 第三单元、 异议处理第一单元 约访沟通专业客户服务观念导入如何约访不同类型的中高端客户电话邀约客户实战演练面对面有效沟通的原理和关键问问题的四种模式如何有效倾听活动练习（五分钟）请写下个人曾被服务最愉快最难忘的一次经历您觉得这位服务人员做对了什么事？（关键成功因素）信任产生的五大机理1、自信2、形象3、动机4、专业5、资源营销人员成功金字塔专业知识销售技能积极态度销售行为提供产品服务方式是告诉客户，适合他的产品并告诉客户，我们的服务是证明我们的诚信，做到我们对产品的说明与承诺是让客户惊喜，让客户满意台湾顾客服务品质权威杨锦洲博士

2、“服务（Service）-是服务提供者，提供其技术、专业、知识、资讯、设施、时间与空间等给顾客，以期为顾客办理某些事情，解决某些问题，或者娱乐顾客，服侍顾客，让顾客心情愉悦、身体舒畅的过程。”客户的期望基础产品与服务期望超越人员态度与额外服务快速有效的解决问题资讯服务交易快速佣金合理 人 员 产 品 流 程专业程度服务态度服务做法资讯获利保障培训服务流程服务系统时间效率问题处理持续改善优质服务的三大要素一家优秀的券商如何用服务创造价值专业的研究分析团队多样，个性化的理财商品稳定高速的系统服务对客户高水平的服务与VIP礼遇一流证券公司超越期待如何约访不同类型的中高端客户努力争取赢得面谈1、现场约

3、访（网点、社区营销、商圈营销）2、电话3、短信、信函（卡片）4、网络约访（邮件、QQ、MSN、飞信等）5、其他：将现有客户分类分群是成功营销的第一步客户分类举例熟 客不熟客78522 37 21 13 7保守退休族保守白领阶层积极自主客小额投资人透过客户分类分群，你会更了解目前的客户基础建立电话约访的优先客户名单现有客户名单的优先顺序流程 与客户电话预约目的不熟客熟 客11：排序标准目标方法重仓股异动或投资到期生日资产额客户分群邀请客户来营业部会面维护客户关系预先定好谈话点，以便迅速从闲话家常转为销售对话针对不同客户群先做初步假设重仓股异动或投资到期生日资产额维持客户关系介绍适当的产品利用销售

4、话术预先定好谈话点，以便迅速从闲话家常转为销售对话邀约客户的电话流程1、我是谁2、建立信任3、目的4、好处5、假设对方感兴趣6、邀约（2选1）理性感性CDBA面对面销售的原理和关键 为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体中传递，并且达成共同协议的过程。你认为沟通中会有哪些要素呢？1、文字2、语气语调3、肢体动作7%38%55%传达信息传达情感传达态度美国心理学家“梅拉比安”公式文 字语气语调肢体动作肢体语言：1、点头微笑2、眼神集中3、手势得体4、目光接触5、姿势动作6、面部表情7、着装仪表8、声音语调沟通是由双方组成你认为在沟通过程中是自己说得多好还是让对方说得多好？请男女分别朗

5、读： 在这个世界上男人没有了女人就会恐慌为什么要发问：1、问题是销售的关键所在2、问题将销售过程转化成 购买 过程3、问题揭露事实、问题和购买动机4、问的问题越多客户就越喜欢你5、一切的销售都始于发问建立好感的发问1、您的名字很有意思，它起源于何处呢？2、贵公司的名字十分吸引人。您能告诉我这个名字的来历吗？3、照片中是您的孩子吗？他看起来真可爱！请问几岁了？4、照片中是您的夫人吗？真是位漂亮的小姐。你们结婚几年了？5、您办公室里的植物真漂亮。您是如何让它们保持如此良好的长势的？6、您比我想象中药年轻很多。如果不介意的话向您请教一下您是怎样保养得如此年轻的？7、这里的每个人看上去都很欢欣鼓舞。您

6、激励他们保持如此优异状态的秘诀是什么？8、每次看报纸的时候，我都会读到关于贵公司的好消息。您是怎样让公司保持如此惊人的增长率的呢？了解需求的发问1、和您今天的会面，我的目的在于向您提出一些有助于我了解您投资需求的问题，我现在提出这些问题可以吗？2、我向您保证，我今天收集的所有信息都将在严格的保密措施下予以保存。我可否就您的投资提一些基本的问题？3、如果我送您这份十分权威的有关投资股票基金的参考资料，您会读一下吗？4、如果您读了后非常喜欢这些资料，您愿意留下联系电话让我给您发这类短信吗？5、请问您去年的投资收益如何？和大盘比较赢了还是亏了？6、你有没有做股票？你对股票有什么看法？你是不是准备增加

7、股票投资？你认为什么时候是增加股票投资的较好时机？ 开放式问题 封闭式问题 想象式问题 高获得性问题（一）开放式问题(what/when/where/who/why/how) 关于当前的市场您是怎样看的？ 您能谈谈您是如何理财的吗? 今年贵公司的生意为什么这么好？ 我们如何做才能满足您的要求呢？ 能否给我们的工作提点宝贵意见？（二）封闭式问题 您今天下午还是明天上午有空？ 您的首期款是现金还是支票？ 您准备拥有我们的A产品还是B？ 您要咖啡、牛奶还是橙汁？ 您希望成为我们的黄金客户还是白金客户？开场中场结束（三）想象式问题您想象一下，如果跟我们公司合作，贵公司的产品在客户的心目中会是一个什么形

8、象？（开放型想象式问题）您想象一下，假如通过我们每月养成投资的习惯，真正保护我们的钱财，增加我们的财富。难道不是令人兴奋的事吗？（封闭型想象式问题） （四）高获得性问题 (开放式提问，把问题限制在范围内) 今年您的生意为什么这么好？ 我们如何做才能满足您的要求呢？ 贵公司在付款方面有什么要求？ 这个月您的公司上层会有什么大变动？陌生客户提问的顺序封闭式封闭型想象式问题 （打开心门）问题 （引发兴趣）熟悉客户提问的顺序开放式高获得性问题 （发问倾听）问题 （中立态度）封闭式想象式问题 （重复总结）问题 （回应反馈）“Plus”加“Heart”心“Eye”眼睛“King”大王“Ear”耳朵“One

9、”一聽 自说自话要限制如 换位思考同理心 何 通过提问来强化倾 对方畅言勿打断 听： 专心致志静心听 点头微笑加记录 适当运用插入语?勤学勤做勤学 ：运用知识-知识就是力量勤做：永葆进入这个行业第一天的精神勤变：学习 改变成长 成功 成就 反馈社会 学习“Plus”加“Heart”心“Eye”眼睛“King”大王“Ear”耳朵“One”一聽听完 用心牢记面对面销售过程中的名言： 雄辩是银 聆听是金 微笑是钻石自说自话要限制换位思考同理心通过提问来强化对方畅言勿打断专心致志静心听点头微笑加记录适当运用插入语如何倾听 提 纲 第一单元、 约访沟通 第二单元、 需求挖掘 第三单元、 异议处理第二单元

10、 需求挖掘客户销售行为心理动机分析四种类型的购买需求分析客户的需求点、成交点挖掘客户需求的方法和步骤赢得客户的关键模式推销、销售与营销的区别冰水汽经营策划服务 销售 销售工作中最重要的是什么？发现和创造客户的需求什么叫需求？不了解 不需要 了解 产品好 需要 客户想要的 什么叫需求？与购买力 供应商 产品的好坏 当下的心理状态 不满意的心理状态客户的问题人类的行为动机追求快乐逃避痛苦人不会被更好的东西主动去改造人往往是被问题推动着在走小组讨论：当前市场中客户投资理财遇到的痛苦点（问题）、快乐点踩踩客户的痛、聊聊客户的梦！什么是客户的需求？需要： 描述人类的共同需求，无个人差异。例如：食物、衣服

11、、教育、娱乐。需求： 人们趋向特定目标以获得满足时就产生需求，与需要相比更具体，而且出现个体差异化。四种类型的需求说出来的需求（显性需求）没说出来的需求（隐性需求）满足后令人高兴的需求真正的需求老太太买李子的故事客户的期望和目标客户的现状客户的需求客户需求产生的真正原因机构客户拓展流程查找资料纳入营销数据库电话访问寄送资料见面访谈小型研讨投资交流建立信任关系投资建议书购买意向讨论磋商购买定期回访转介绍客户高资产个人客户拓展模式寻找资料纳入营销数据库电话邀请理财活动投资理财建议资讯服务活动建立信任关系购买定期电话回访转介绍设计、传递、创造客户价值一般销售人员 10%20%40%10%20%30%

12、优秀销售人员40%销售人员与客户的关系 评估客户需求 推销技巧 缔结（CLOSE）30%通往销售的成功的桥梁难以捉摸的热键。 你怎样找到它？如果你想做成交易，那么一定要触动一个热键 提 纲 第一单元、 约访沟通 第二单元、 需求挖掘 第三单元、 异议处理第三单元 异议处理树立以客户为中心的销售理念客户异议产生的原因销售人员如何面对拒绝如何处理客户异议实战演练学习百分百处理异议之太极行销如何面对客户拒绝如何克服内心的销售恐惧如何应对客户投资失利道琼斯指数百年风云证券市场具有波动性的本质内部因素：上市公司经营能力、产业竞争、行业景气等外部因素：政策、金融风暴、石油危机、战争等以上说明证券市场具有波

13、动的本质长期投资的理念专家理财胜于个人情绪理财如何处理异议练习题：我很忙，没有时间接待你我目前对投资股票没有兴趣把资料寄给我，看了再说你们营业部离我们太远了你们的手续费太高了我对你们的理财产品没有信心我再考虑一下，有需要再联系你现场演练：赞美+表达+跟进 太极沟通所谓“太极沟通”就是将整套专业化推销步骤用连续话术串联起来，并且在一次交谈中完成。太极话术 那很好 那没关系 您讲得很有道理 是这样子的太极沟通法则标准语型： 重复对方的话+四句认同语+赞美+用正面论点回复+跟进分析客户喜欢的联系情况 客户喜欢通过何种方式联络 客户喜欢收到何种资讯 客户对资讯风格的偏好 适合多久时间联系一次 联系时应注意的称谓与用语电话、短信个性化研究资讯电子邮件投资报告会当面拜访在线沟通精美礼品、卡片客户联谊与客户保持长期关系的八大工具销售和服务活动量自我管理-销售精英来自于严格的活动量管理