我国中等城市物业服务企业生存与发展

1、我国中等城市物业服务企业生存与发展本次演讲主要结构中等城市物业发展现状与存在的问题发展与方向服务、经营境外物业管理服务介绍与国内环境比较规模与基本情况中小城市的物业管理自1997年左右起步至今，正处于市场逐步形成、法规日益完善和从业行为不断规范的阶段。从新住宅小区物业服务到涉及范围已逐步发展到商场写字楼和综合大厦及广大的城镇居民区，物业管理作为城市规划、建设的合理延伸，已成为城市管理的重要组成部分。抽样一抽样指标山东烟台江苏常州湖南株洲广东汕头物业企业数量(个）300120100172从业人员数量（名）1200015096100007000服务项目数量（个）1026599689400服务总面积

2、（万M2)4694500023952000物业服务覆盖率7060%67%55%企业管理规模及面积较小抽样指标山东烟台江苏常州湖南株洲广东汕头物业企业数量(个）300120100172从业人员数量（名）1200015096100007000服务项目数量（个）1026599689400服务总面积（万M2)4694500023952000物业服务覆盖率7060%67%55%企业平均人数（名）4012610041企业平均服务项目数量（个）3.4256.892.32企业平均服务面积（万M2)15.6541.6723.9511.62抽样一数据统计分析后果预测：项目初始规模不经济。中小城市物业常有项目分期开

3、发现象，最初一段时间，由于前期投入较大，导致出现收入与支出严重不平衡的现象。一个地块往往被人为分割成几个小区，小区物业分散、出口过多，难以有效实施封闭式管理，从而增加了物业管理成本。人员构成 按技术职称(级别)分工资收入低及劳动强度大全市物管企业职工总平均收入11720.46元/人.年，仅为常州市社会平均工资22254元/人.年的52.67%。经营管理人员平均收入16601.12元/人.年，其中：企业高层管理人员25378.04元/人.年，管理处主任(项目经理)16067.24元/人.年，管理员(主管)12381.98元/人.年。管理处主任(项目经理)和管理员平均每周休息半天至一天，每天工作1

4、0小时以上。 操作人员平均收入9936.64元/人.年，其中：工程维修工11797.68元/人.年，安全协管员10225.85元/人.年，车管员8902.2元/人.年，清洁工7192.94元/人.年，绿化工9157.7元/人.年。安全协管员和车管员每天工作12小时，且无节假日和加班工资，清洁工每人每天清扫范围达700010000平方米。抽样二：常州市物业管理行业生存状况调查（摘录）后果：物业服务费用收费低(一)普通住宅项目 1、房改房：多层0.21元/月.平方米，高层0.76元/月.平方米，物业服务费平均收缴率62.28%。 2、拆迁安置房：多层0.26元/月.平方米，高层0.33元/月.平方

5、米，物业服务费平均收缴率47.63%。 3、经济适用房：多层0.25元/月.平方米，物业服务费平均收缴率93.25%。 (二)商品房住宅项目 多层0.27元/月.平方米，高层0.54元/月.平方米，独立式住宅1.21元/月.平方米，物业服务费平均收缴率74.98%。 (三)办公楼2.6元/月.平方米,物业服务费平均收缴率93.96%。 (四)工业用房0.53元/月.平方米，物业服务费平均收缴率96.44%。 (五)学校0.4元/月.平方米，物业服务费平均收缴率100%。 (六)医院0.1元/月.平方米，物业服务费平均收缴率90%。 抽样二数据企业收支不平衡（抽样二数据）全市物管企业每年上缴税收

6、都在2000万元以上，但是由于用工成本高，而物业服务收费标准低、收费率低，又缺乏政策扶持，效益普遍偏差。 全市物管企业注册资本共14372.5万元，资产总计56254.92万元，经营总收入27146.86万元，经营成本19468.31万元，营业税金及附加1646.17万元，企业所得税金566.2万元，营业利润600.07万元，利润总额332.18万元。 全市136家物业企业利润总额332.18万元，平均每家企业的利润总额仅2.3万。其中： 赢利企业59家，占43.38%。利润总额50万元以上的7家，占5.15%；10-50万元的19家，占13.97%；10万元以下的33家，占24.26%。 亏

7、损企业77家，占56.62%。亏损50万元以上的6家，占4.41%；10-50万元的32家，占23.53%；10万元以下的39家，占28.68%。 后果：种种因素引发不良后果降低服务标准和收取公共配套设施租金等途径来弥补，担负了巨大的经营风险，扭曲了物业服务市场。 因劳动力成本和物价大幅度上升，按目前成本测算，在两年内投标的项目企业已经无利可图，中标的项目越多，企业越是无奈。物业企业参与物业招投标的积极性降低，物业服务覆盖率下降。怎样做好服务-中小物业管理公司最容易取得突破的途径谁是顾客？顾客是：上帝 ？！笨蛋 ？！ 顾客是老师 ！ 让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做

8、到你比他更了解他自己。例： “家庭购物代理公司”期望 VS 获得（反馈）不断地使客户保持长期满意什么是顾客满意？在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求标准化 VS 个性化 努力满足最有价值的客户经营节奏流程结构服务要素 物业服务要素运作公司：三大板块办公室/管理部/服务部/品质部/拓展部财务部工程部直线职能制企业架构 总经理综合管理部综合管理部管理处管理处管理处（管理处）两大系统社区管理、安全管理设施、设备管理管理处主任直线职能制的应用案例 物业管理公司物业管理处客户服务中心客户服务/信息管理物业经营/协调调度财务室质量控制室工程部设备运行/消防管理节能降耗/工程维护综合事务部行政事务人力资

9、源/后勤采购物业部物业巡视/社区文化环境工程治安与交通管理细节决定成败物业管理服务运作流程前期物业管理服务(细节决定成败）从使用者可持续发展参与规划外部配套设施：道路、商业、活动场所、垃圾处理等、能源：水、电、气、备用、发展 保安、消防： 车场、住宅、设备人文环境：绿化布置/选种/高度/搭配、园林境观策划等建筑材料：外墙、公共场所材料易维护和更换科技运用：智能化、循环应用等建筑的艺术使用的需求生活的艺术全方位的服务设计前期介入阶段物业管理的早期介入检讨设计方案制定物业管理服务方案选聘物业管理机构物业管理部门的成立机构的设置/人员编制人员选聘/培训编制公共公约/守则；草拟工作细则；物业的验收与接

10、管业主守则主要内容一、前 言二、住户手册1、管理机构及职能：2、管理费3、清洁卫生：4、安全：5、设施及维修、养护责任6、车辆与交通管理：7、应急程序：8、其他三、住户守则1、业主资料2、楼宇外观3、公共门窗4、楼宇结构之保护5、公共设施6、业主交付费用之责任7、材料、货品之运送8、二次装修规例9、保险10、管理与空调收费11、公共地方之整洁12、垃圾之清运13、大厦保安14、标牌与指示牌15、兜售商品16、单元用途物业管理服务初步展示 万事开头难良好的第一印象孔雀开屏（入住）启动阶段 业主入伙宣传物业管理协助用户入住（卫生、协助搬迁、协调交通）搬迁期间的安全产权备案/档案资料的建立装修管理首

11、次业主大会会议的召开和业主委员会的正式成立入住时间负责入住工作的人员及职责分工入住过程中使用的文件和表格入住手续办理和程序注意事项及其它情况入住工作计划案例：装修管理工作流程施工期间的管理时间管理标识管理人员管理项目管理材料管理日常运作阶段日常管理/维护（房屋管理、设施管理等）综合服务（安全、环境、便民服务等）配套设施的完善系统的协调（内/外）服务的关键发挥正常功能提供环境1资产有效营运保值增值234物业服务的设计有效的物业营运（使用、经营）服务合适的消费型服务与外部环境呼应的服务定位成就物业事业的王者之道韩信？！萧何！人工费用的控制 简约、有效的架构和程序降低事务处理成本恰当数量的员工配置不

12、足造成加班费增加 稳定而有素质的工作团队避免昂贵的训练成本（流动、无用功）有效的激励机制工作绩效的保障网络时代的人力资源管理物业管理服务新人力资源体系建立链接：影响物业管理服务人力资源体系的因素业主需求的变化在60至70年代，消费者最关心价钱是否便宜。今日，当时的小朋友现已成为一家之主，重视包装及品牌。我们的小朋友已变成一家之主，著重科技资WTO带来的全球性消费。都市人生活节奏急促，没有时间看长篇大论的通告。时间对上班一族十分重要，在处理管理问题时，要以最方便及最短时间解决问题。设立一些现代的沟通渠道。 生活方式的改变劳动力市场化带来的冲击低端一般雇员便捷的市场化流动迫使企业要考虑在人力资源管

13、理上有所创新。高端物业管理行业专业人才供应不足，而人才需求却不断增加，企业间高级管理人才的竞争将在渐显白热化。收费价格与服务成本的不对称国家劳动政策的改变第十届全国人大常委会第二十八次会议于2007年6月29日通过的中华人民共和国劳动合同法，2008年1月1日起生效施行。 中长期合同成为劳资双方的首选。劳动合同法施行后，单位用人趋于理性，更加注重员工的考察、培养和员工队伍的稳定，这个过程需要三至五年时间。因此，一些企业第一次与员工签订合同，往往会选择3年的合同期。通过3年的时间，选择适合企业发展的员工，为第二次的固定合同和以后的无固定期限合同打好基础。人力成本的提高(约30%)工作场所的改变跨

14、地域的工作场所，通过网络运作的组织团队，工作组，资源利用，互相学习的组织知识资产，人员资产管理共享服务中心，战略性利用外部资源数据，信息和知识的区别，知识管理员工结构缺勤人员流动组织结构招聘人员配置薪酬培训资格物业管理服务人力资源体系基础的人力资源体系A、确定标准，严格招聘B、量才适用，合理配置C、规范管理，分层实施D、素质评价，绩效考核E、激励驱动，留住人才人力资源体系培训类型入职引导入职培训调职培训升职培训在职培训专题培训强化培训外送培训培训的类型不限于此常规的人力资源体系员工绩效评估发展系统奖酬系统从岗位管理到项目目标管理知识的传播才是力量-知识管理转化个人知识为组织知识有效地连接“知道

15、者”和“需要知道者”认知员工的综合技能，经验和专长；及时地为合适的人提供所需的知识转化个人知识为组织知识确保知识为每个人运用创造一个不断学习的企业（学习型组织）：一个能不断获取，发展和积累知识以增加人力资源服务价值的企业。创建“雇主名牌”雇主名牌主要是一种内部名牌雇主名牌和产品名牌、服务名牌都是企业名牌的组成部分。个特征：以人力资源管理过程为载体、积极型的领导层、员工高度敬业、致力于员工发展、开放沟通型的企业文化、经营业绩高于同行。项功能：吸引功能、团结功能、激励功能、适应功能、带动功能、文化功能。OA系统与人力资源管理的结合公司内部网的规划（OA系统与工作流）无纸办公室规章与制度的宣传，查询

16、各部门的任务，主管介绍，新人介绍，总经理的话等公告栏与讨论栏的使用公文处理流程工作报告的处理在线报表体系在线查询与更新 在线薪酬福利申请内部征才人力资源服务的演化：从优化到创新企业的战略家员工的支持者改变的代理者企业的顾问卓越绩效中心事务处理中心公司业务伙伴事务处理招聘与上岗培训与开发总体报酬绩效评价创新优化设施、设备的改造公共照明设施改造（案例）公共用水的节约方式（案例）电梯运行改造（案例）空调设备改造（案例）资源经营-物业公司的核心竞争力物业服务不是管理物业服务所要的经费都是业主出的？！服务服务业主服务业主的需求业主的需求包括：既要马儿跑，又要马儿不吃草红警游戏赢的秘诀？物业管理企业的资源

17、1管理技术资源2品牌资源3人力资源4自有设施设备资源5资料类资源6信息类资源7社会关系类资源物业资源的经营 会所经营基地建设停车场经营社区广告经营物业资源经营的实施之：会所经营 会所经营的种类和模式【会所经营的种类】个性会所 专业会所 生活会所 【会所经营的模式】会员制会所 委托经营式会所 独立运营式会所 加盟运营型会所 【其他模式】7+1模式 泛会所概念 主题体验式会所 联合式会所 外联式会所 物业资源经营的实施之：社区广告经营 业主资源的经营业主资源的分类【1】业主需求资源【2】业主财产资源业主固定财产资源业主的物业。业主流动财产资源 汽车、家具、家电等。业主货币资源 有价证券、有色金属、

18、银行存款等。【3】业主无形资产资源业主知识资源业主社会关系资源 物业租赁的分类（一）按房屋所有权的性质划分：公房租赁；私房租赁（二）按房屋租赁期限划分：定期租赁；自动廷期租赁；意愿租赁；（三）按物业租金的内涵划分：毛租；净租；百分比租金；（四）其他划分方式物业租赁管理模式（一）包租转租模式（二）出租代理模式（三）委托管理模式业主货币资源的经营1业主货币资源经营的原则1)不可违法经营，须在我国银行、金融、证券等法律法规的范围内进行经营活动，2)必须保证业主的资金安全。3)慎重进行业主货币资源经营。4)避免选择投机项目。 2业主货币经营的方法1)联合成立投资实体与业主联合成立投资实体，专业经营物业小区内的商业项目。2)吸引业主投资：物业管理企业寻找较好的商业项目，通过制订可行性投资方案吸引业主投资。3)向业主融资通俗的说法是向业主贷款借钱。物业投资物业经营管理物业经营管理又称物业资产管理，是指为了满足业主的目标，综合利用物业管理（Property Management）、设施管理（Facilities Management）、房地产资产管理（Real Estate Assets Management）、房地产组合投资管理（Real Estate Portfolio Management）的技术、手段和模式，以收益性物业为对象，为业主提供的贯穿于物业整个寿命周期的