CBD物业管理方案

1、CBD物业管理方案第 页共95页第六章服务质虽标准及措施第一节服务质量总标准及措施城市综合体物业服务公司制定的各项服务质量标准是我们在项目推行物业 管理服务量化考核的基础和标尺，符合某某市普通住宅物业服务等级和收费标 准中的最高等级和类别，也是我们为客户和业主提供物业管理服务的责任和义 务。通过这些标准的监督和考核，我们有信心各个部门能完成自己工作范围内的 标准，为城市综合体的客户和业主带来良好的环境和优质的物业管理服务。为保证我司对城市综合体的管理服务质量达到或超过招标单位的要求，为广大客户和业主营造一个安全、文明和舒适的环境。结合本公司ISO9000的质量管理标准和管理目标，特制定如下服务

2、指标及实施措施:序号指标名称管理指标管理指标实施措施1建筑及配套设 施完好率98%指定专门管理人员负责区域内的建筑巡 查，建档记录，保证建筑完好、整洁，无 违章搭建及损坏公共设施现象。2建筑临修、急 修及时率99%接到维修通知五分钟到达现场，临修及时 完成，急修不过夜，并严格按维修回访 制度进行回访，确保维修、回访有记录。实行24小时岗位值班制度。3保洁率99%项目内保洁落实责任到人，实行定时保洁 制度，巡查记录完善，由保洁主管负责监 督，确保项目内垃圾日产日清。4维修工程质量合格率及回访 率99%分项检查，工程部严格把关，按照工序一 步到位，杜绝反工，并按照维修回访制 度进行回访，以确保维修

3、质量，满足住 户需求。5公共区域照明完好率98%指定工程人员定期负责维护，实行巡查制 度，建档记录，由工程部经理负责监督， 以确保照明灯具完好无损，正常使用。6项目内治安案件发生率不发生因管 理原因造成 的重大安全 事故实行定时安保巡查值班制度，落实安保岗 位职责，明确责任区域，重点部位重点监 控，同时充分利用闭路监控系统及电子巡 更系统，实行人防与技防相结合的治安管 理思路，确保区域内人身财产安全。序号指标名称管理标准管理指标实施措施7大型及重要机电设备完好率100%完善机电设备的运行及维护保养制度，配 备有专业技术人员，所有工程人员全部持 证上岗，实行24小时值班制度，记录齐全， 出现故障

4、及时排除。8火灾发生率不发生因管 理原因造成 的重大安全 事故项目实行全员义务消防员制，定期进行消 防培训和演习，加强宣传，由专职消防员 进行日常巡查，发现隐患及时处理，保证 项目安全。9违章发生率1%0以下建立巡视制度、跟踪管理，及进发现及时处理并加强宣传工作，取得客户和业主的 理解，杜绝违章事件发生， 建立回访记录。违章处理率95%10客户有效投诉 率2%。以下采取各项管理措施，加强与客户、业主的 沟通，定期每半年开展意见调查一次，实 行不定期走访，反馈管理意见，强化服务 意识，提高员工素质，投诉处理做到有记 录、有结果和回访。客户投诉处理 率95%11住宅业主对物业管埋满怠率95%采取现

5、代化的科学管理手段，开展温馨服 务，尽量满足业主的需求，及时收集业主 的需求信息，加强与业主间的沟通，确保 业主对物业管理工作的满意度。12绿化完好率95%建立专业化的养护队伍，责任到人，片区 负责与巡查制度相结合，确保项目内公共 绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。13道路、车场完 好率95%落实责任到人，坚持对道路、车场等公用 设施进行日常巡视检修和定期维护保养， 建军档记录，由工程部经理监督，确保公 共设施完好并正常使用。14管理人员培训 合格、持证上 岗率100%建立培训考核制度，对不合格者予以淘汰， 头行内外交替培训，监督上冈作业证有效 期，保证员工素质得到保持和提升。第二节安保管理服务

6、标准及措施我司历来非常重视保安工作中“技防”与“人防”相结合的结果。多年来我 们积累了大量的住宅小区、商业办公等机构治安防范的经验。一、安全管理目标及标准1、项目区域内秩序井然有序；2、人身安全不受侵犯：3、财产不受损失；4、重大活动顺利进行；5、突发事件迅速得到解决；6、因管理原因导致的治安案件发生率和重大火灾发生率为零。二、安全管理原则坚持“外驰内张”、技防与人防相结合的原则。三、组织建设组织一支思想素质高、业务能力强的安保队伍，执行严格的纪律和岗位责任， 以确保服务项目的安全、有序。1、安保人员优先从优秀的退伍军人或警校学生中挑选。2、安保队伍实行准军事化封闭式管理，组织军事体能、消防专

7、业技能车辆 疏导指挥训练，部门、公司定期组织安保员队伍考核。3、严格执行请假制度和交接班制度。4、建立应急分队值勤制度。通常按休息班 30%的人员比例可以外出，外出 时间不超过四小时，晚上十点前必须归队。5、实行值班人员报岗制度。中班每小时、夜班每 30分钟，向监控中心报告 岗位值勤情况一次，以及时了解各岗位和人员的值勤情况。6、实行监管机制。安保部内配专职的教练员兼督察员，对值班的工作进行 督查、指导。7、实行安保员重叠倒班制。四、安全防范的特点及措施1、基本要求公司将针对实际情况，建立一套富有操作性的工作流程和质量标准， 落实安全防范措施。2、安全安全是物业管理服务的第一要求，也是安保服务

8、的第一要求。公司将树立积 极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门做好治安、消防工 作。3、有序客户和业主不仅需要物业的设备设施运行有序， 也需要往来的人流有序、车 流有序。一旦发生突发事件时，更需要安保员忙而不乱，及时有序的应对，及时 妥善的处理。4、亲情物业管理的安保服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、 一种障碍，当对 客户和业主与社会公众来说应充满亲情。 安保员应象保姆一样爱护客户、业主及 财产，为他们提供力所能及的服务。5、形象安保服务是物业的第一形象，好的物业秩序维护服务、整齐的安保队伍、优 秀的秩序维护人员能提高物业的档次，使客户和业主有安全感。五、住宅区域门岗服务

9、1、出入管理规定外来人员进出管理阻止各类推销人员、非业主人员进入小区内游荡；非业主、住户进入小区的来访人员应进行询问登记后放行；送水员、快递员等外来人员，应到客户服务中心办理手续，佩戴临时出 入证,进入管理辖区。物品出门管理办法凡携家具、大型电器设备等大件物品出大门， 应到安保值班室填大件物 品搬出申报表，业主签字，经门岗人员验证、核对物品名称、数量准确无误后， 方可放行；进入物业管理区域的装修材料多量大时应在每天的9:00 一 18:30放行。夜间应从严控制物品的进出。2、作业标准在指定位置、指定面向立岗，严禁脱岗；立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，面对微笑行注 目礼，遇领导敬

10、礼；物业管理区域实行24小时立岗保安服务；控制推销人员进入区域：对进出物业管理区域的机动车辆实行出入证制度、登记制度；交接岗时按规范操作。3、作业规程完成上级布置的各项任务；上岗期间必须满腔热情地回答业户提出的各种问题，彬彬有礼、有礼 有节：大件物品出大门，必须凭大件物品搬出申报表，业主签字，经门 岗人员验证、核对物品名称、数量准确无误后，方可放行；当物业的电梯、设备有故障时，立即通知工程部门，夜间发生重大事 件时立即通知班长，按应急预案执行。六、监控服务1、作业标准物业管理区域内实行监控系统 24小时开通，由专人值班，定点监控录 像，对可疑情况跟踪监视、同步录像：监控值班人员应坚守岗位，思想

11、集中，严禁脱岗、离岗，严格遵守各 项规章制度，坚决服从各级领导指挥，充分发挥监控室作用，密切注意设备运行 情况，对发现情况和处理办法做好详细记录；监控员在当班期间应认真、准确、如实填写中控室设备运行记录表 安防交接班记录表、消防监控系统运行记录表。当监视屏显示异常情况应立即报告当班班长；严禁无关人员进入监控室，外访者必须做好登记手续。对有事进出机 房人员，按要求如实填写设备机房进出登记表来人来访记录表；负责对讲机、应急电筒的充电、保管、借用手续；发现监控设备、室内空调有故障时应及时报修；保持监控室的活洁、卫生。2、作业规程值班人员要掌握本控制室内各系统的简单工作原理、性能和常规的维 护工作，熟

12、练掌握各系统操作；值班人员要坚守岗位，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态；每班对各类信号至少检查一次，确认正常与否，并做好记录；各操作手柄在正常情况下应处在“自动”位置；当出现火警报警信号时，应立即复位。再次出现报警信号时，立即用对讲机或电话通知当值班班长前去报警位置核查信号真伪情况；当监视系统收到故障报警时，应立即通知当值班长和工程人员前去处 理；从闭路电视上发现可疑情况或各类违法犯罪活动，应立即通知当值安 保员前去处理；按上级要求负责上报消防、秩序维护设施运行状况的各种数据和报表；配合工程人员进行报警系统每季度一次的检查以及每半年一次的消防系统有关实验：为保证中控室专线报警信息畅通，除紧

13、急情况外不得使用中控室专线 报警电话；当值人员准确、真实、活晰地填写值班记录；谢绝与本控制室无关人员入内；中控室严禁收、录、放电台节目与工作无关的音乐、录像带。七、巡视服务1、作业标准物业管理区域内实行24小时全天候秩序维护巡视制度；为防盗、防火、防灾和维护物业管理区域的公共秩序，按制定的巡逻 线，在规定时间内巡遍全部公共区域：在物业管理区域内制止占用公共场所任意施工的行为；为应对突发事件，制定相应的应急预案并定期演习(每年 1-2次)；巡逻中遇到客户、业主需求应及时提供服务或立即通知有关人员到现 场处理；巡逻中发现可疑人员应进行询问、 验证，必要时可带到服务中心处理。2、作业规程严格按照服务

14、中心制定的巡逻次数和巡逻路线对整个作全面巡视，每次巡逻时应如实填写巡逻记录表，巡逻时必须携带对讲机、应急灯：在巡逻过程中严格按照会务巡视内容质量标准逐个检查，发现问题立 即用对讲机汇报并做好记录，发现异常迅速报告处理；巡逻记录表填写必须真实、规范、字迹端正、无涂改。八、交通、车辆、停车场管理通过前期的物业介入，提供智能化的车辆管理服务，形成了个性化服务特点， 制定了一整完善的交通、车辆、停车场管理制度和操作性强的管理实施办法。对车库的管理，应突出以下几个方面：1、制定切实可行的管理制度及运行方案首先就车场的科学管理和合理有序使用建立完善的管理制度，确保项目内文明、有序的工作。2、实施科技型管理

15、模式完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的监控紧密配合，借助现代化 的控制手段，对停车场的空气质量、噪音干扰进行定期检查，防止各项环保出现 超标。3、车辆停车管理办法物业管理区域内车场为客户、业主及办事车辆提供泊车场地；凡进入车场的车辆须服从工作人员的指挥；进入物业管理区域的车辆应遵守禁令标志， 禁止在车场内洗车、修车;引导车辆有序停放在指定车位线内，车主应关好门、窗。贵重物品不 得放在车内：发生事故向上级报告，并保护现场，损害公共设施的车辆应照价赔偿；对车辆进出实行登记。九、安全防范服务1、作业标准固定岗人员每日当值工作应符合保安部大件物品/人员出入管理作 业规程中的各项工作要求。巡逻岗

16、人员每日当值工作应符合安保巡视作业规程、交通管理 作业规程中的各项工作要求。安保员在每日工作交接班时，必须依照安保交接班管理作业规程 进行交接班。停车场车管员每日当值工作必须符合停车场管理作业规程各项工 作要求。当发生突发事件时，相关人员应按突发事件处理作业规程中要求 的参与工作，必须依规程尽职尽责。安保员的内务、作息标准应当达到安保岗、消防管理中心内务作业 规程的细则要求。安保员每日当值的仪容仪表、言行举止应符合物业员工服务管理作 业规程的各项要求。安保员在使用器械时应严格遵守安保员器械管理作业规程的各项 要求。安保员必须按安保员培训作业规程的要求参加培训和达到培训要 求，培训合格后上岗。安

17、保管理人员的产生应符合安保、消防干部竞争上岗作业规程的 程序和考核要求。 安保各级干部均应按上述各项标准作业规程履行自己的职责，符合标 准规程的要求。 安保各级员工除应严格按安保岗的标准作业规程进行工作外，还需严 格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。2、作业规程发生盗窃、匪警处理程序安保员在值勤中遇到(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢等)强行索取或毁坏公司和用户财产或威胁用户人生安全的犯罪行为时，切实履 行安保员职责，迅速制止犯罪。当发生突发事件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备 呼叫求援。)所有持对讲机的安保员在听到求援信号后，要立即封锁出事出口，然后视情况向有

18、关领导汇报。若犯罪分子逃跑，一时乂追捕不上时，要看活人树、衣着、相貌、身体特征、所用工具及特征等，并及时报告服务中心，重大案件要立即拨打110电话报警。有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场，任何人不得擅自移动 任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印等，不得让外人进入现场；在公安机 关人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不得离开。事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院抢救并报公安机关。遇爆炸物或可疑物品处理程序员工不是专业排爆人员，未经受过相关专业培训。在爆炸案件的应对处理过 程中，安保人员的主要职责是及时发现、及时报告，并协助公安机关搜爆，维持 现场外围秩序及善后处理工作。安保主管

19、应保证安保员工接受本程序的培训。严 禁不听指挥，擅自处理，避免恶性重大事故的发生。十、消防管理服务消防管理工作贯彻“预防为主，消防结合”的工作方针，实行人防、技防的有效结合。以监控中心为指挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设备设施， 做好日常消防防范工作。消防管理工作必须常抓不懈，通过各种形式，加强员工的消防意识和技能培 训，保证员工优良素质，组建一支反应迅速、技术过硬的义务消防员，按时对消 防系统进行联动测试，定期进行消防演习，提高员工防火、灭火技能。1、组织建设项目经理为项目消防工作的总负责人。综合物业部经理为项目消防负责人，负责组织消防工作的具体实施， 组织和建立义务消防队。项目各部(

20、班组)负责人为本部门(班组)管理范围内的消防负责人。项目设一名(兼职)负责本项目日常消防管理工作的检查、监督。2、制度的建立日常管理：消防管理程序，公司消防组织机构，动火安全 操作规程等。消防设备设施管理：消防报警系统操作规程，消防报警系统巡 视维护规定等。第三节设备设施管理服务标准及措施、服务目标为保证用户各方面的需求，项目装备完善致使管理难度加大。 通常包括以下 几部分系统：给排水系统、供电系统、保安系统、消防系统、电梯系统、通讯系 统、照明系统、自控系统、空调系统、备用发电机组系统等。我司致力丁创建一 个“安全、高效、便捷、舒适”的办公平台。二、管理理念及管理模式（一）物业设备设施管理理

21、念现代建筑物内所设置的每一个功能设备设施系统都具有其非常鲜明的专业 特点，有着它内在的、独特的运行规律。设备设施管理工作就是要遵循这些客观 规律来进行规范的管理，才能达到物业管理的目的。城市综合体物业管理有限公司设备设施管理在广泛吸取先进理念和管理体 系的基础上，通过多年的努力探索和实践形成了自己独有的设施设备管理模式。 我们探索出来的这套具体可操作的管理理念， 它对物业设备设施管理过程中有很 强的指导作用。（二）物业设备设施管理模式根据物业管理理念和物业设备运行的一般规律，建立了科学而乂严密的金字 塔式的企业技术管理架构，以具有较强专业理论知识和丰富工程管理经验的专业 系统工程师，组成了工程

22、部，成为公司的技术、管理、决策层；以具有丰富的现 场综合管理经验的工程部经理和专业领班组成的现场操作管理层；以具备多年综合专业知识和操作经验的技术工人为现场操作层。三、城市综合体物业管理有限公司设备设施管理标准我司一直严格执行“科学的运行管理，严密的系统保养”的管理理念和管理 体系，通过多年的努力探索和实践，制定了现代物业设备设施管理标准。 标准分 为规范、制度和表格三个部分，从设备设施的运行环境、制度、操作行为，系统 保养项目及内容、工艺要求、进行了规范和约束。（一）项目管理实施及系统保养计划建立完善的物业设备设施基础档案和运行环境。1、完善物业设备设施基础档案根据据我司物业设备设施管理标准

23、（企业内部标准）对项目物业设备设施按系统分类建立设备设施档案，档案包括以下内容：物业设备设施台帐。设备设施名称、铭牌技术参数、安装调试参数、 技术资料以及配件资料等。设备设施运行、系统保养资料。设备设施运行记录与状况评价(包括故障和事故)、设备设施系统保 养情况、设备设施报废、更新和技改等。2、完善物业设备设施基础运行环境活除墙体和地面建设时期的建筑残留物，并采取相应措施解决设备设 施房渗漏。按我司设备设施管理标准，对相关设备设施、管井房防尘、防虫鼠防 水害措施处理。按我司设备设施管理标准对所有设备设施房进行达标整治，如：画出 距运行设备设施的安全标示线、设备设施房的地面排水处理等。按我司设备

24、设施管理标准悬挂设备设施功能标识牌、操作规程，规范 设备设施运行流程。(二)建立设备设施运行和系统保养体系1、按我司管理标准完善设备设施运行管理体系完善设备设施运行记录。建立设备设施运行管理制度和监管机制。建立设备设施运行状况分析机制，依据设备设施的运行、环境、需求 等技术参数制定设备设施运行计划。2、按我司设备设施管理标准建立设备设施系统保养体系制定设备设施系统保养计划和修订机制。建立设备设施系统保养计划实施与监督机制。在项目设立工程技术部，负责公共物业设施的运行管理与系统保养、紧急抢修工作。每月把对物业设施的运行、系统保养与维修情况送甲方管理人员检查验 收并签署认可意见后报公司工程部审查备

25、案。建立设备设施系统保养计划实施成本统计与分析机制。建立科学的成本统计与分析机制，通过这一行为可以有效地延长物业设施的 寿命周期成本(注：设备设施寿命周期成本包括规划设计与建设费用、日常运行 及系统管理费用和废弃处置费用三个部分)。每月底向服务中心提交本月物业设施的运行、保养总结，同时提供下 月的计划和存在问题应采取的措施。公司工程部对派驻现场工程部提供全面的技术支持。设备设施的运行检查楼宇设备运行管理的目的在丁通过提高设备的运行效率和运行质量，提供一个高质量的安全、舒适、便捷的工作环境。设备运行、维护管理的优劣直接到各 个系统能否达到原有的设计性能与服务年限，关系到楼宇的供电、供水等供应状

26、况能否正常及运行安全。1、运行管理设备运行首先要在技术上考虑安全性能和可靠性。其次设备的运行在技术性 能上应始终处丁最佳运行状态，以发挥设备的最佳效用。编制设备详细的技术资料，并建立设备台帐。建立严格的机房管理制度，巡视检查制度和岗位责任制作。制定科学、严格的操作规程。制定周密、合理的设备维护保养计划。对操作人员进行专业培训，明确各自的岗位职责，掌握专业知识和操 作技能。实施维护保养工作。定期校验设备中的安全附件，保证灵敏可靠。工程技术人员对设备运行参数和统计结果作分析，及时发现事故的潜 在危险，采取有效措施进行活除确保安全运行。发生设备故障后对其原因进行分析，提出有效的改善措施，确保类似 事

27、故不再发生。2、设备系统的日常运行变配电系统变配电系统是为建筑物提供电源的系统，是楼宇设备正常运行的最基本保 障，运行人员将对变、配电设备运行状态进行全面监控， 结合本项目楼宇自动控 制系统对变配电室进行巡视检查，监视、记录电压、电流、功率因数等运行参数， 一旦发现问题，给予及时处理。当发生局部停电等运行故障时，按照预定程序进 行倒闸操作，保证安全可靠运行。给排水系统建立项目用水、供水管理制度。工程人员结合项目楼宇自动控制系统定时检 测水池、水箱的水位情况，管道及水泵的运行情况，巡视人员对屋顶、地下层等 各处相关设备进行巡回检查，一旦发生缺水、溢水、跑冒滴漏等问题或其征兆， 立即通知有关人员前

28、往处理。并按政府规定，定期活洗二次供水蓄水池，确保二 次供水无污染隐患。当发生运行故障时，维修人员及时到场，按应急处理预案及 时处理，恢复系统正常运行。照明系统照明系统质量的好坏直接影响到项目的整体形象。 照明系统管理的主要内容 就是做到既保证照明质量乂节约能源。巡视人员必须巡视检查项目的公共照明， 发现损坏要立即更换。根据工作人员的作息时间，按预先的设定，通过项目楼宇 自动控制系统对公共照明进行开/关控制。消防系统消防系统是整个项目消防安全的保证， 所以要求时刻保持正常工作状态，消 防监控中心实行24小时值班室制度。消防管理人员定期巡视检查，真正做到“预 防为主、防消结合”。当发生险情时，消

29、防管理人员及时到场，按突发火灾应急 方案及时处理，确保生命财产安全。电梯系统电梯系统是项目不可少的运输工具，管理人员将按规定检查其运行情况以及 平层是否准确、指小灯显小是否准确、指小灯显小是否正确、按钮功能是否有效。 按客流情况分不同时段调整运行方式， 以使电梯运行在安全、节能、方便的最佳 方式。当发生电梯困人等事故时，按电梯困人救援程序及时处理。系统的维护保养设备维护保养是设备正常运行的保证，它不仅要使设备随时处丁良好的工作 状态，而且要保证各项运行参数合格，以便确保设备达到设计性能并延长使用寿 命。1、维护保养工作方式维护保养工作方式分日常维护保养和定期维护保养两个层次：日常维护保养届运行

30、操作人员的职责范围， 使用的设备要有专人负责， 并严格按照操作规程操作使用。其工作内容主要是巡视检查及调整、 活洁，由值 班、巡视人员进行，重点在丁设备的外观、功能状态。定期维护保养工作对丁保持设备良好的运转状态、延长设备寿命极为 重要。其内容包含性能状态检查、系统试验及计划性检修，由维保技术人员按照 设备技术参数标准实施。2、日常维护保养、定期维护保养的质量控制日常和定期维护保养均按相关工作规程实施。保养工作按工作性质和区域划 分到人，专职负责。各责任人按规程、计划做完维护保养制度分层次、分系统对 设备状况、保养工作质量进行定期和不定期检查、评议，发现不合格即查找其发 生原因，提出改进措施并

31、跟进实施。对各责任人的设备维护保养工作质量及效果 之检查评议结合，将作为员工工作业绩量化考核的依据。3、主要系统定检工作重点变配电系统：对相零地线端子检查是否接触良好，牢固可靠。线路的 电压、电流、功率的检测仪表工作是否正常，读数是否在正常范围内，其接线是 否牢固，显示是否活晰。变压器运行声音是否正常。给排水系统：检测各种水位和控制器件动作灵敏度，是否有误动作。 管道是否有泄漏，阀门动作是否灵活、可靠，有无漏水。水泵运行声音是否正常。空调系统：对各温湿传感器、压差传感器等部件进行灵敏度测试，对 各个电磁阀门进行开、合测试。空调主机运行是否正常，水管是否渗漏。定期对 风机盘管、空调风柜进行活洗。

32、年度换季时进行大活洗并对主机进行大的保养。防富接地：雷雨季节到来之前，均应对整个系统进行检查和维护，提前做好防密准备。在大雷雨后，也要尽快对系统进行检查，查看是否有因雷击而 导致某些防密避富器件损坏或某些连接点松脱和断开。若有问题，立即处理。电梯系统：按电梯安全检测和保养规范要求进行周检、月检、季检和 年度审核工作。节约资金、降低能耗的经济运行方案1、充分发挥专业化优势，建立技术为本、强化监控的管理方式。2、全面导入ISO9002质量保证体系，建立严密的制度，控制设备运行、检 查和维修各环节，实现规范化管理。3、建立完备的设备帐册，设备技术档案，设立设备管理卡，执行设备责任 人制度。A、电梯系

33、统电梯系统通常根据项目的运用情况制定合理的停梯使用台数，住宅楼使用电梯建议在日常搬运家私等避免人货梯混用情况。B、照明系统建立合理的公共照明开关时间同样可以达到减少能耗的目标，对公共照明开关时间拟定如下：1、住宅楼大堂照明开启时间规定：安保巡逻丁夏季每天19: 00-5: 30,冬季每天1 7: 30-6: 30开启大堂、电梯厅及信报箱的筒灯。节假日或特别需 要可适当增加开启时间另定。2、监控员对草坪照明丁夏季19: 00 21: 30、冬季17: 3020: 30开启。设备系统的应急处理方案1、设备故障处理规程故障分类设备在运行中，凡由丁人为因素造成不能提供正常服务情况均为故障，凡故障发生时

34、，均应视情况分重大故障和一般故障两级处理。重大故障包括：人身伤亡事故；设备故障导致经济损失达人民币万元以上； 因故障引起整个项目停水、停电、发生火灾等。除上述重大故障外，其他为一般故障。故障处理通则发生故障时，值班员应立即处理，一般故障应先汇报后处理，事后做好记录。 重大故障应一面处理，一面汇报，无法处理的应尽快报告工程部经理。根据表计的批示和设备的外部征象， 判断故障的全面情况，尽快限制故障发 展，迅速地排除危及人员与设备安全的因素。最迅速恢复设备(设施)至正常运行状态。处理故障必须迅速、正确、果断、 镇静。不得违反安全规程。管理处项目经理是处理故障的全面领导人， 负责调动对丁需要立即抢修的

35、设 备，值班员应判断故障部位和性质后在工程技术人员达到之前， 把工作现场安全 措施做好。重大故障处理职责凡发生重大故障，由值班人员立刻通知工程部，按相关应急处理程序采取措 施。工程部接到报告后应立即到现场指挥故障处理，并上报管理处相关负责人。 管理处相关负责人应尽快赶赴现场，负责全面指挥。一般故障处理职责对丁一般故障，服务中心可授权工程部处理，工程部应及时报告并做好有关 故障发生和处理记录。2、供电电源停电故障处理规程电源故障分以下几种情况处理：在接到供电部门发出的停电通知后， 管理处应立即通知项目内各单位。正常情况下的倒闸操作，管理处提前一天发出停电通知。如因项目内故障引起供电回路停电，应尽

36、快排除故障后恢复送电。如设备或线路的电气联络部分发热、发红，不能继续运行时，应设法 将负荷倒换至其他设备线路供电或者降低负荷，并继续观察，采取相应措施。低压配电柜母线及其引出线故障时，应将故障段母线隔离，然后设法 对未受影响的部分恢复送电。如供电局对项目突然全部停电，则应立刻启动柴油发电机机组，供给一级负荷用电，同时给楼内各有关单位发出通知， 告知原因，设备值班员应坚守 岗位，待恢复供电后，马上启动设备，确保项目的正常工作。3、停水及故障处理规程在接到自来水公司发出的停水通知后，管理处应立即转告项目内各有 关单位，并积极采取储水保障措施，减少停水影响。若安排水池活洗，管理处应提前三天以书面形式

37、发出通知，通知内容 包括活洗时间、停水时间、影响范围等。给排水设备故障一般处理程序：给水泵出现故障时，值班人员应马上启动备用泵，然后及时对故障泵进 行维修。排污泵出现故障时，应迅速抢修，若一时不能修复，应准备临时排污泵。若供水网出现故障、发生泄漏等影响正常供水，值班人员应立即关闭泄 漏部位前端阀门，及时通知维修人员抢修。排污管、雨水井等因堵塞造成下水不畅、浸水等，立即组织人员疏通。4、发生火警处理规程项目发生火警时，要做到忙而不乱，及时报警，并做好灭火及疏散人 员、抢救物资等工作。火灾报警程序发现火警时，立即用消防电话或普通电话向中央监控室报警，也可启动 手动报警器，使搂层警铃、火灾报警器的信

38、号传到中央监控室。用电话报警时，必须讲活下列事项：火灾发生的具体地点、火势大小、 燃烧物质、报警人的姓名和身份。接到报警后的处理办法中央监控室接到报警信号后，利用对讲机通知巡逻安保员立刻前往火警 现场。如届火警误报，应通知中央监控室复位；如证实火警，应立即通知中央监 控室启动报警设施并通知相关人员到场施救。中央监控室利用消防广播，引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散；使电梯降至首层；切除火灾区域电源，准备启动应急电源；启动相关防、排烟风机、 消防泵。管理处项目经理到现场指挥灭火，其他人员要立即到现场参与灭火，设 备值班人员则坚守岗位，随时听从指挥。派人到项目门口引导消防队进入火场，指示消防栓位置

39、。5、其他设备故障处理规程当设备发生故障时，应立即检修，并尽可能把影响减到最低。由丁停电导致设备不能正常使用时，有应急电源的应立即供应，确保 重要设施设备正常运行。房屋设施的维保服务1、房屋、设施的运行检查楼层配电系统配电箱、电表箱、电话分线箱、有线电视箱、电源插座等箱体完好，关锁良 好。管线无乱牵挂、无裸露。扶手及护栏扶手完好，无颜色脱变；护栏完好，无脱焊，完全符合要求。楼梯无凹坑，表面平滑。边角整齐，无缺口；无积水、无霉斑、无污渍、无手脚 印、无颜色脱变、无裂纹、无起泡(注意查顶层楼梯问天花板)。天台门开关灵活，锁扣、门闩齐全，无锈蚀。天台、平台无衣水、掉水管(口)畅通，无堆积物，天面完好

40、，排水顺畅。外裙墙无背苔、无留水、无泥沙、无污渍。散水坡不积水、无污渍，边角整齐无缺口。外墙面无裂纹，马赛克无脱落、无起泡、无乱开孔(洞)，空调孔修复，空调架全 部油漆，无污渍，无乱牵管线，无蜂窝、燕窝、虫巢，边角线整齐。(注意查后 外墙面)给排水管道供水总阀及水表等连接处无滴漏、无锈蚀，阀门关闭灵活；排污管、雨水管、 消防水管无滴漏、堵塞、锈蚀，排、入口通畅，无私搭乱接水管。消防箱、消防栓消防箱箱体完好，玻璃明亮，关闭灵活，消防带干燥无霉变。消防枪、消火 栓、消防泵接合器接口完好，消火栓阀门关闭灵活。有检查记录，检查、维修责 任明确。污水井、雨水井、沙井井盖完好，轻重规格符合要求，标识正确。

41、明暗沟沟渠通畅无阻塞，沟体完好。路面人行道、车行道、广场、停车场路面平滑，无凹坑；边角整齐无缺口，无污 渍。机动车辆停放标识醒目。变配电房编号、安全标识醒目；室内通风良好，不潮湿，无积水，绝缘板(屉)配置 符合要求，无乱改建，有检查记录，安全、维修责任明确。加压泵房设备图纸、资料档案齐全，管理完善。设备良好，运行正常，无事故隐患。 有运行记录、操作规程、维修保养规范、二次供水许可证、水质定期化验报告， 操作人员健康合格证齐全。机房整洁，不积水，不潮湿，设备及管道不锈蚀，卫 生消蠹符合要求。2、房屋、设施维修保养管理规程每月对项目公用部位进行巡查一次，将结果记录丁房屋建筑设施巡 查记录表内，每年

42、进行一次普查，记录丁房屋检查抢险记录卡、房屋完 好程度鉴定表内。房屋、设施发生异常，及时报告设备主管，并在设备主管协同下排除 异常。按房屋维修保养检查表、房屋、设施检查养护计划表要求进 行维修保养，将维修保养情况记录丁房屋修缮表内，做好记录。工程部经理负责房屋、设施的技术资料、档案的收集，负责零星材料 的采购计划的编制，委托维修的联系工作。工程部经理负责每年12月制订下一年度房屋、设施检查、保养计划 表，并按普查情况制订中、大修计划报告。房屋设施修缮一般不超过48小时，若无法修缮解决的重要部位，应将 原因、解决方案、解决时间书面上报项目，限期解决。3、交接班要求接班人员认真听取交班人员的当班和

43、设备运行报告，查看上一班的设 备运行工作日志、日常巡视操作内容、要求记录表；检查仪器、工具是否 完好、齐全，并在交接班记录本上签名。有以下情况之一不准交接班上一班运行情况未交代活楚， 记录不规范， 值班室不活洁；接班人未到岗，交班人不准下班；严禁在事故处理过程中交接班； 若交班过程中发生故障，应停止交接，由交班人负责处理事故，接班人协助。4、安全操作工作程序维修当班人员应严格按操作规程操作，确保房屋、设施正常使用。进行房屋设施养护、维修检查时，维修检查人员应填写房屋、设施 维护、记录卡，经工程部经理批准后，方可进行。在公共场所、部位及道路进行设施施工和维修时，应竖有“注意安全， 正在施工”的三

44、角牌。在作业时，防止事故的发生。5、封闭道路及公共场所设施管理工作程序因工程施工养护原因封闭道路及公共部位场所设施，应由维修当班人 员书面申请，经管理处项目经理批准后，由管理处提前 24小时通知有关业户。因建筑物突发事件，应在根据实际情况联系有关部门，及时抢险活理 堆积物，查活原因后24小时内由客服人员向有关业户做解释。技术资料的收集、管理、使用技术资料的收集、管理、使用是项目物业管理的一个重要组成部分，是机电设备管理、运行、维护的依据，是技术改造和节能运行的基础，是设备管理必需 的条件和保证。1、收集设备管理法规政策政府各职能部门颁发的有关政策、法规条例、规程和标准等强制性文件，这 些文件具

45、的法律责任，设备管理必须不折不扣贯彻执行。2、建立技术档案各主要设备及设备系统，要有齐全详细标准的技术档案：所有设备建立设备卡片，一台设备有一张设备卡。按系统、设备编号， 再按编号逐台登记。将各设备卡片统一汇集登记，形成设备台账。每一台主要设备均建立技术档案，记录设备运行、改造、大修和故障 情况，用丁指导设备管理的实施工作。大修、改造施工结果、验收合格后，把已修改完毕的全部图纸整理归 档。3、做好技术资料收集、管理工作我们将做好以下几个方面的技术资料收集、管理、使用工作。竣工资料运行资料值班记录大修改造资料二次装修图纸及审批资料设备故障处理资料区内市政设施资料检查、验收、年审资料计算机软件及录

46、像资料四、对外判项目的管理办法1、对外判服务的分类对外判维护、检查、检修、校准服务(指消防、高压配电柜及其附届 线路、部分专用工具等)。对外工程发包(指超出物业公司维保范围的大面积维修及更新设备设 施)。对外劳务委托(指项目设备实施养护、维修所配套的专业工具工具的 劳务委托维修养护，如擦窗机、液压升降平台等)。2、对外委托服务的申请审批程序使用部门认为本部门工作有对外委托服务需要时，应当填制对外委托服务申请表,申请表的填制要求如下：对外委托的理由。对外委托的要求，包括项目名称、范围、费用预算。使用部门的负责人应当在 对外委托服务申请表上加注自己的意见,同意后上报公司总经理。批准后的对外委托服务

47、申请表应当依据分供方评审与管理标准 作业程序对分供方进行评审。总经理依据评审结果选择合格分供方签定对外委托服务合约，合同中 必须列有有关质量控制的量化指标，如故障率控制等。3、对外委托服务履约过程中的质量监控和最终成果验收从设备设施日常运行发生故障的故障率进行考核；日常维保工作质量的现场监管考核验收；对服务单位年度总结的评估进行考核；对外委托服务申请表、分供方评审报告、质量监控记录等在 对外委托服务完全结束后由公司统一归档永久保存。第四节 智能化系统的管理维护标准及措施城市综合体是实施综合智能化物业管理的城市综合体项目,其智能化系统应 包括“一卡通”系统、可视对讲系统、闭路监控系统、停车管理系

48、统及电子巡更 系统等，该系统与管理处智能化控制中心连接。 针对这一现状，我司将与该系统 的设计施工单位相互协作，同时配备一支有实操经验的设备维护保养人员， 为胜 任城市综合体的智能化管理打下坚实基础。针对项目智能化系统的特点，结合智能化系统管理的经验，制定如下管理维 护标准方案：1、建立设备运行及维护人才队伍由高素质的专业人员来使用和维护设备，设备的功能才得以充分发挥。我们 将录用专业人员组成一支精干设备运行及维护队伍，并邀请该系统的设计安装单 位对所有管理技术人员进行强化培训，确保每个人都谙熟该系统并正确使用及维 护。2、对客户和业主进行多种形式的培训用户能否正确使用室内智能系统，是减少误报

49、及延长系统使用寿命的关键， 我们将从第一个入伙的用户开始，通过提供详细的使用操作指南、定期举办培训 班、上门指导及派发宣传品等多种形式，让所有的客户和业主都能全面了解室内 智能化系统的各种功能并熟练操作。3、严格监控装修工程管理首先，我们对所有的管理人员进行全面培训，让每一名管理人员和维修人员 都能熟知隐蔽线路的具体位置。其次，我们将对所有的二次装修进行严格监控， 管理人员每天需到装修现场查看，防止线路被损坏。4、建立供应商档案我们将对所有监控系统的器件、配件建立详细档案，包括型号、产地、生产 单位、供应商单位等，时刻与生产商、供应商保持联系，确保以最快速度取得所 需配件，并能跟踪产品的更新换

50、代，使城市综合体的智能化系统得到及时完善。5、处理好运营初期的误报问题由丁智能化系统科技含量较高，客户对系统必然有一个接受及熟知过程，在 这一过程中，各种误操作会时有发生，造成控制中心报警频繁发生，我们将根据 实际情况，在运营初期设备定一个 N秒的滞后报警，当客户误操作时，可在 N 秒内通过室内操作键盘，解除报警，这样控制中心就不会发出报警信号， 从而有 效解决了初期频繁误报的问题。6、日常巡视与定期保养日常的巡视检查是及时发现缺陷的最佳途径， 而定期维护则是发现、解决软 性隐患的最佳办法，我们将采取日常巡视及定期保养结合的办法来保证设备安全 运行。具体计划见下表（下贞）：序号类别对象项 目标

51、准日常维护备注临检检月检李检年检一一卡通系统读卡机外观清洁、完整、无破损、无水浸、防晒VVV安装与联接安装牢固、联接可靠VVV性能感应灵敏、准确、信号传输稳定VV磁控门 锁感应性能灵敏度高、响应特性正常VVV一可视对讲系统对讲电话外观及布置清洁无尘、摆放有序VVV插接件及联线联接牢固、无接触不良VVVV控制性能圆向清晰、稳定VV三闭路监控系统监视器外观及布置清洁无尘、摆放有序、散热部位无堵塞、 遮盖VV插接件及联线联接牢固、无接触不良VV控制性能回曲清晰、稳定、调节旋扭灵敏VVV控制器、 画面分 割命、录 相机外观清洁无尘、摆放有序VVV接插件及联线联接牢固、无接触不良VVV控制性能各性能控制

52、键及旋钮灵敏、可靠，画面 分割稳定、录相清晰，干扰信号小VVVV摄像头外观清洁、完整、无破损、无水浸、防晒VV安装与联接安装牢固、联接可靠VVV摄像效果视频信勺涓晰、兀整、失真小，控制火敏可靠VVV四停车管理系统IC卡读外观清洁、完整、无破损VVV安装与联接安装牢固、联接可靠VVVV性能感应灵敏、信号传输稳定VV闸杆系 统外观清洁、完整、无破损VVV安装与联接安装牢固、联接可靠VVV运行安全、灵活、准确，机件润滑良好VVVV五巡更系统读卡机外观清洁、完整、无破损、无水浸、防晒VV安装与联接安装牢固、联接可靠VV性能感应灵敏、准确、信号传输稳定VV六各系统电电脑主机、打 印机、硬 盘显示 器外观

53、清洁、完整、有序、无破损VVV安装与联接牢固、无松脱VVV运行性能正常、无死机、过热等不良现象V7V7V7V7第五节环境管理服务标准及措施环境作为物业及项目形象不可或缺的重要载体， 城市综合体物业管理有限公 司将以高标准、高水准的环境管理与维护，为城市综合体项目创建尽善尽美的物 业环境。全面推行科技型、“零干扰”型、环保型、安全型和科学化、规范化活洁管 理思路。一、物业环境管理服务模式（一）物业环境管理服务的整体设想1、共性服务与个性服务相结合环境管理服务质量的优劣直接影响到本项目的公众形象、以及物业使用人的 服务满意程度，因此，在物业环境管理服务方面，除了提供高品质的日常环境管 理服务外，尚

54、需本着以顾客为中心的原则，将根据不同空间功能特点、业主需要 或人员的习惯、爱好、工作特性制定个性化环境管理方案。2、理论性、实操性相结合导入先进、科学、规范的管理制度、程序和标准，量身定做与本项目项目相 适应的活洁服务管理标准、管理措施、质量管理体系、工作目标、工作计划、工 作程序、服务准则和规章制度，引入IS9001质量管理标准、ISO14001环境管理 标准等；采用先进的机械设备，提高工作效率，降低人工成本。选用经验丰富、 认真负责的高素质人员担负环境管理工作岗位， 选送符合作业要求、实操能力强、 形象健康的员工。3、专业培训、专业管理相结合高素质的服务人员是确保管理服务水平持续提高的先决

55、条件，为此我们将在 环境服务人员的培训、日常管理等方面加强力度，通过培训不断提高员工的服务 意识和技能，通过制度规范员工的服务行为，以确保环境管理水平持续维持一个 较高的水准。4、隐性服务与及时服务相结合在本项目的环境管理服务中，将充分考虑物业诸多方面的特殊性，全方位引 入城市综合体物业管理有限公司“隐性管理”的管理概念。将对所有服务对象做 全面、细致的分析和了解，掌握服务对象需求的规律、内部的作息时间特点，合 理安排环境服务工作时间与作业流程，使物业内部各类工作人员在不经意享受着 一流的环境管理服务。同时，建立畅通的信息采集渠道，建立快速的处理体系， 及时解决相关问题。5、活洁服务与环境保护

56、相结合将引入环保的理念并应用丁实践中，为物业使用人提供健康、环保的工作环 境。（二）物业环境管理服务的重点和难点1、如何打理并营造出良好的整体及细部的物业环境，是环境管理服务的一 个难点和重点。2、不同的空间、场所以及不同的物业使用人，对环境的要求及需求差异较 大，如何使环境管理与不同区域的建筑风格、使用功能、空间特点等环节和谐， 不同区域的绿化植物摆放等是环境管理工作的一项重点内容。（三）环境管理模式及措施1、管理模式根据本项目物业功能要求，对环境管理服务要求标准、高档次，拟对环境管 理采取的管理模式：零干扰的环保管理模式2、米取的措施（1）高起点规划环境服务与管理一一保证服务高起点、高质量

57、构筑有本项目项目环境相适应的高品味、高质量、高标准作业要求的组织架构、配置完备的人力资源和设备。导入先进、科学、规范的管理制度、程序和标准，量身定做与本项目相适 应的环境服务管理标准、管理措施、质量管理体系、工作目标、工作计划、工作 程序、服务准则和规章制度等。选用经验丰富、认真负责的高素质人员担任本项目环境管理工作岗位， 选 送符合作业要求、实操能力强的员工派往本项目项目工作。配备先进齐全、环保化的活洁作业设备，根据物业特点与要求将选用环保 型的作业设备和材料，楼内垃圾及时活扫及时处理，垃圾存放与运输采用密封压 缩一体设备等，从硬件上保证活洁作业高效、优质。制定科学的管理措施，把日常活洁与保

58、养相结合，从而达到最佳的保养效 果。建立“零干扰”的环境服务作业制度一一营造安宁的办公环境建立符合物业办作息时间的工作制度。根据物业使用人的作息特点，灵活安 排活洁作息时间和方式，采用“无噪声作业”，实现“零干扰”的活洁服务。针 对一些特殊的场所，在保证其干净整洁的同时，力争做到无干扰。建立多重质量控制体系一一保证服务质量达标采用多重服务保障策略，实现服务人员、技术、措施、物质的多重保障， 培养员工的全员保洁意识，每一个保洁员不仅要保持自己责任区域内的工作达 标，还有义务维护整个物业的环境形象。实行三级检查和管理员巡查相结合的质量考核和活洁验收制度。实施分区域包干目标管理责任制，推行五定管理原

59、则，即定人员、定时间、 定地点、定质量、定任务实施专业作业，强化服务质量，方便质量控制。实行上岗资格认证和人员再培训工程，根据不同阶段的各种变化和服务质 量要求，组织员工进行针对性再培训，促进员工不断提高服务技能和自身素质， 满足物业高质量的服务要求。3、严格按确定的计划、标准、程序开展工作。对不按标准和程序操作的人实行严厉的处罚， 凡对操作程序不熟悉的人员一 律下岗接受再培训，培训不合格者不予上岗，保障服务质量。4、采用分类作业方式一一保障活洁服务安全高效根据活洁服务对象的特点和要求，采用“专业分类”作业方式，划分作业环 节，设定作业程序，确定每个工作环节的工作量，分配作业时间、并配置人员和

60、 物资。5、建立快速应急处理机制一一保障环境服务及时快速建立畅通的信息采集渠道，开设 24小时服务热线，设置专职接待人员处理 顾客意见、建议和投诉；建立快速的投诉问题和回访体系， 推行首问责任制和限 时处理制，对丁顾客反映的每一个投诉问题将以快捷的方式予以安排落实，用最短的时间予以解决；成立“应急处理组”，保证在突发事件和客户需要时得到及 时周到的服务。6、导入绿色环保理念、倡导绿色办公文化保证活洁管理中所有的物料与工具都尽可能选用环保材料，避免对地面、墙面和整个环境造成污染。保障物业使用人在一个绿色环保、优雅娴静的环境里， 愉快的工作、学习和生活。7、建立评审制度、实旌目标责任制一一不断提升