商务礼仪的重点标准和行为规范讲解培训

1、商务礼仪的重点标准和行为规范讲解培训 “礼仪” = 礼 + 仪“礼”是指礼节和礼貌“仪”是指仪表、仪容和仪态 孔子：“礼者，敬人也。”，强调在人际交往中人人皆不可失去敬人之意。 荀子也说：“礼者，养也。”，强调的是礼仪是每个人皆须具备的为人处事的基本素养。 名 人 说 礼 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子一个人的成功，15%是靠专业知识，85%是靠人际关系与处世能力。 安德鲁卡内基 没有良好的礼仪，其余的一切就会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。英国哲学家约翰 洛克 名 人 说 礼 良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上 1.针对10000人的记录进行分析,成

2、功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%；2.某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%；3.根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%。“礼仪是你最好的名片！”目 录一、商务礼仪概述二、个人礼仪（职业形象塑造）三、社交礼仪（日常礼仪、介绍、名片、握手、 、求职）四、商务活动礼仪（拜会待客、馈赠、位次、餐饮、庆典、会议组织、涉外交际礼仪）林晖的故事 有一批应届毕业生22个人，实习时被导师带到北京的国家某部委实验室里参观。全体学生坐在会议室里等待部长的到来，这时有秘书给大家倒水，同学们表情木然地看着她忙活，其

3、中一个还问了句：“有绿茶吗？天太热了。”秘书回答说：“抱歉，刚刚用完了。”林晖看着有点别扭，心里嘀咕：“人家给你水还挑三拣四。”轮到他时，他轻声说：“谢谢，大热天的，辛苦了。”秘书抬头看了他一眼，满含着惊奇，虽然这是很普通的客气话，却是她今天惟一听到的一句。下一页门开了，部长走进来和大家打招呼，不知怎么回事，静悄悄的，没有一个人回应。林晖左右看了看，犹犹豫豫地鼓了几下掌，同学们这才稀稀落落地跟着拍手，由于不齐，越发显得零乱起来。部长挥了挥手：“欢迎同学们到这里来参观。平时这些事一般都是由办公室负责接待，因为我和你们的导师是老同学，非常要好，所以这次我亲自来给大家讲一些有关情况。我看同学们好象都

4、没有带笔记本，这样吧，王秘书，请你去拿一些我们部里印的纪念手册，送给同学们作纪念。”接下来，更尴尬的事情发生了，大家都坐在那里，很随意地用一只手接过部长双手递过来的手册。部长脸色越来越难看，来到林晖面前时，已经快要没有耐心了。就在这时，林晖礼貌地站起来，身体微倾，双手握住手册，恭敬地说了一声：“谢谢您！”部长闻听此言，不觉眼前一亮，伸手拍了拍林晖的肩膀：“你叫什么名字？”林晖照实作答，部长微笑点头，回到自己的座位上。早已汗颜的导师看到此景，微微松了一口气。下一页两个月后，毕业分配表上，林晖的去向栏里赫然写着国家某部委实验室。有几位颇感不满的同学找到导师：“林晖的学习成绩最多算是中等，凭什么选他

5、而没选我们？”导师看了看这几张尚属稚嫩的脸，笑道：“是人家点名来要的。其实你们的机会是完全一样的，你们的成绩甚至比林晖还要好，但是除了学习之外，你们需要学的东西太多了，修养是第一课。” 返回第一章 商务礼仪概述学习目标熟悉商务礼仪的概念和特点了解商务礼仪的功能与重要性熟练掌握商务礼仪的原则，并能应用于实际小案例-腿抖抖掉了合同 有一位美国华桥，到国内洽谈合资业务，洽谈了好几次，最后一次来之前，他曾对朋友说：“这是我最后一次洽谈了，我要跟他们的最高领导谈，谈得好，就可以拍板。”过了两个星期，他又回到了美国，朋友问：“谈成了吗？”他说：“没谈成。”朋友问其原因，他回答：“对方很有诚意，进行得也很好

6、，就是跟我谈判的这个领导坐在我的对面，当他跟我谈判时，不时地抖着他的双腿，我觉得还没有跟他合作，我的财都被他抖掉了。”一、礼仪的概念（一）礼仪的概念 礼仪是产生于一定文化道德基础上的，用以调节人与人、组织、公众的关系，促成相互均衡、和谐发展的行为规范与准则。第一节 商务礼仪的概念与特点一 商务礼仪的概念 商务礼仪指的是商务人员在一定的企业商务活动中，为了树立个人和组织的良好形象，搞好企业的公共关系，沟通企业与相关方面的信息，赢得商务机会而应遵守的表达尊敬之心的相关行为规范。商务礼仪与普通礼仪的区别与联系： 普通礼仪的礼一般是指尊重别人，仪是指规范自已，体现了一个人的文明素养程度。 商务礼仪相对

7、于普通礼仪而言，它更具有专业性、规范性和可操作性，并且和企业的经济效益密切相关。 一般认为：商务礼仪可以由商务礼节与商务仪式两部份组成。商务礼节：指的是企业商务人员在企业商务活中为了表示尊重之意而采取的具有时代和地域特色的约定俗成的规范。商务仪式：商务活动中的特定的仪式，比如剪彩、签约等。随着时代的变迁、社会的进步和人类文明程度的提高，人们的文明程度在不断地提高，礼仪在对我国古代礼仪扬弃的基础上，不断推陈出新，更完善、更合理，内容更加丰富多彩。 本节点睛返回内容讲授1、礼节2、礼貌 3、仪表 4、仪式 5、礼俗 返回1、礼节礼节是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范之总和。

8、 礼节是社会外在文明的组成部分，具有严格的礼仪性质。它反映着一定的道德原则的内容，反映着对人对己的尊重，是人们心灵美的外化。 现代礼节主要包括：介绍的礼节、握手的礼节、打招呼的礼节、鞠躬的礼节、拥抱的礼节、亲吻的礼节、举手的礼节、脱帽的礼节、致意的礼节、作揖的礼节、使用名片的礼节、使用 的礼节、约会的礼节、聚会的礼节、舞会的礼节、宴会的礼节等等。 返回2、礼貌 礼貌是指人们在社会交往过程中良好的言谈和行为。它主要包括口头语言的礼貌、书面语言的礼貌、态度和行为举止的礼貌。礼貌是人的道德品质修养的最简单最直接的体现，也是人类文明行为的最基本的要求。 返回3、仪表仪表指人的外表，包括仪容、服饰、体态

9、等。仪表属于美的外在因素，反映人的精神状态。仪表美是一个人心灵美与外在美的和谐统一，美好纯正的仪表来自于高尚的道德品质，它和人的精神境界融为一体。端庄的仪表既是对他人的一种尊重，也是自尊、自重、自爱的一种表现。 返回4、仪式 仪式指行礼的具体过程或程序。 人们在社会交往过程中或是组织在开展各项专题活动过程中，常常要举办各种仪式，以体现出对某人或某事的重视，或是为了纪念等等。 常见的仪式包括成人仪式、结婚仪式、安葬仪式、凭吊仪式、告别仪式、开业或开幕仪式、闭幕仪式、欢迎仪式、升旗仪式、入场仪式、签字仪式、剪彩仪式、揭匾挂牌仪式、颁奖授勋仪式、宣誓就职仪式、交接仪式、奠基仪式、洗礼仪式、捐赠仪式等

10、等。 返回5、礼俗礼俗即民俗礼仪，它是指各种风俗习惯，是礼仪的一种特殊形式。 礼俗是由历史形成的，普及于社会和群体之中并根植于人们心理之中，在一定的环境经常重复出现的行为方式。 “十里不同风，百里不同俗”，不但每一个民族、地区，甚至一个小小的村落都可能形成自己的风俗习惯。 返回 二 商务礼仪的特点（一）规则性 在商务交往中，人们要遵守一定的规则，这种规则决定了对待不同职务、不同行业、不同级别的商务交往伙伴的方式有所不同。这种不同并不是不平等的表现，相反恰恰是具有平等人格的不同身份的商务人员之间表达尊敬之意的形式。小案例生日蛋糕的规则 有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，

11、对服务小姐说：“小姐，您好，我要为我的一为外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗？”小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生，您的朋友是小姐还是太太？”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想说：“小姐？太太？一大把岁数了，太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲门，一女子开门，服务员小姐有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗？”女子愣了愣，不高兴地说：“错了！”服务员小姐丈二和尚摸不着头脑，抬头看看门牌号，再回去打个 问那位先生，没错，房间号码没错。再敲一遍，开门，“没错，怀特太太，这是您的蛋糕”。那女子大声说：“告诉你

12、错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太。”啪一声，门被大力关上，蛋糕掉地。分析： 这个故事，就是因为错误的称呼所造成的。在西方，特别是女子，很重视正确的称呼。如果搞错了，引起对方的不快，往往好事就变成坏事。 所以，进行商务活动时，要注意商务礼仪具有一定的规则。（二）传承性 商务礼仪是在一般礼仪的基础上发展而来的，而一般礼仪是将人们在交往中的习俗，规则确定并传下来的。现代社会发展迅速，人们在进行商务活动时，要继承历史的传统，也要与时俱进，不断创新。小资料 在各个行业内，不同人员之间交往有着不同的称呼，如在旧社会：学生称教师一般为 先生士兵称军官一般为 长官伙计称老板一般为掌柜（三）多样性 不同民族

13、、不同地域、不同文化、不同宗教的商务礼仪各有各自的特征。而且在不同的场合下，所要用的商务礼仪也有可能不同。所以，在进行商务活动时，要根据具体的情况来选用合适的商务礼仪。案例分析摸了帽子表示求婚 有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。有个酒店男员工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工爱上了那位少女，向她求婚。后经酒店领导出面调解，二者以兄妹相称。 所以，在商务活动中，不能因为好奇或是其它的因素做出一些举动，例如本例，在摸帽子前，如果能先问一下这个帽子的作用或来历，这样就可以避免尴尬了。（四）差异性 随着社

14、会经济文化的不断发展，商务礼仪也随之发生变化，所以，在具体的商务活中，要根据所处的历史时期的特点，认真的考虑总结商务活动中的礼仪。案例分析同样的手势“V“形手势。第二次世界大战期间，英国首相温斯顿丘吉尔推广了这个手势，表示胜利，非洲大多数国家也如此。但如果手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国则是一种侮辱人的信号，代表“up yours”。在欧洲各地也可以表示数字“2”。第二节 商务礼仪的功能（一）规范行为 礼仪最基本的功能就是规范各种行为，可以使人们明白什么可以做，什么不能做。 礼仪一经推行，就慢慢的形成了社会的习俗和行为规范，而处在这个社会中的人们则受到这些行为规范的约束。（二）协调关系 在商

15、务活动中，许多时候难免会遇到沟通不畅，这时如果商务礼仪的巧妙应用，就能够化解矛盾，消除分歧，最终实现共赢。现代的社会给人们的压力很大，有时候一些人承受不了压力，会出现一些问题。如果能够适当的用礼仪，则会缓和矛盾，促进事业发展。小案例落选的小张 小张在工作中十分认真负责，经常指出同事们的各种错误，而且往往很直接。例如：有次因为一个同事的失误，他的项目没成功，他在 上的个性签名就是“狮子没成功不能怨狮子要怨猪”，这使得和他同一团队的同事十分尴尬。这样的事日积月累，同事们和小张之间的关系就不是很融洽了，结果，在公司提拔副总的时候，大家都没有投小张的票。（三）沟通信息 信息是商务活动中的重要基础，商往

16、活动是双向的，在商务活动中，存在情感排斥和情感共鸣两种现象。恰当的商务礼仪可以使人们广泛的沟通信息，了解和尊重对方，从而使彼此间的合作更加的顺利从而实现双赢。小案例王永庆的粮店 王永庆先生在年轻时，在台湾嘉义开了家米店。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，此举深受顾客欢迎。在此基础上，他又开展了送米上门业务。他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪、何时需要买米等，到时候便送米上门，尽量不使顾客为买米操心费神。结果生意越来越红火。（四）塑造形象 商务活动中，商务人员

17、或公司塑造自己的良好形象可以让客户和合作伙伴更加的信任自己，进而更好的发展。小案例-顺丰快递的成功 在我国的快递行业中，顺丰是一家很名气的快递公司，它成立于1993年，但一直到2004年以前，它并不是十分有名。到了2004年以后，顺丰充分应用现代技术，对快递进行优化，并且自己购买了货机，降低运营成本，提高了效率，竖立了良好的企业形象，已经成为国内的知名快递公司。（五）赢得机会 一个人具有良好的仪容，合适的着装，优雅的举止可以更好地展示自己的优势和长处，可以为自己、集体赢得更多的机会。 特别在服务领域，商务礼仪更是十分重要的一个指标，直接关系到顾客对服务人员和服务企业的评价。小案例小举动获得了成

18、功 小张在面试前，知道自己的初试成绩并不是第一名，但当他进入面试的房间时，看到门口有个垫子，他有意识的把鞋在垫子上擦了一下，这个小小的举动让考官注意到了他，考官认为小张虽然初试成绩并不是第一名，但小张注意细节，而业务方面的能力在以后可以经过培训进一步加强，所以就录取了小张。小结：*掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象；*避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识；*运用专业商务礼仪知识，推动事业成功；第三节 商务礼仪的八大原则（一）尊重原则 人生来就是平等的，所以在商务活动中，一定要注意尊重他人。 在具体的商务活动中，不论对方的职务、身份、相貌、衣着如何，都应该尊重对方。 在尊重他人之前，首先要尊重自己

19、，做到自尊自爱，和他人交往不卑不亢。具体说来，尊重他人要注意以下几点：（1）与人交往，要有热情而真诚的态度（2）要给他人留面子，照顾他人的自尊（3）允许他人表达思想，表现自己（二）自律原则 通过自身不断的学习，提高自身的修养，做到“严以律已，宽以待人”逐渐在自己的心中树立起高尚的道德信念和行为修养准则，不断提高自我约束，自我克制的能力。正如古人所说，慎独其身。（三）诚信原则 诚信是指诚实守信。诚实的参加各种商务活动，言必信，行必果。在现代商务活动中，诚信是十分重要的，如果有不诚信的行为且不知悔改，很快就会被同行和合作伙伴所抛弃。（四）宽容原则 人非圣贤，孰能无过。所以，在商务活动中，对待同事或

20、合作伙伴在礼仪上的一些小失误，不应当过分计较。 宽容就是“严于律已，宽以待人。这样不失为一种美德。宽容原则的具体要求有：（1）要做到入乡随俗（2）理解他人，体谅他人（3）虚心接受他人提出的批评意见（五）适度原则 人和人之间的交往要把握一个度，过于亲近或过于疏离。在商务交往中，过于热情或冷漠都会让人感到不自在。 适度原则有以下几个方面的要求：（1）感情适度（2）谈吐适度（3）举止适度（4）装扮适度（六）真诚原则 真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心真意的友善表现。只有做到真诚，才有可能交到朋友，才有可能使合作双方心心相印，友谊长久。 口是心非，心术不正者往往得不到大家的认可。（七）平等

21、原则 商务活动中的平等原则是指以礼待人，不能盛气凌人，也不可妄自菲薄。 从人的心理需求上来说，人们都有被尊重的需要求，所以，在商务交往中，平等的与他人沟通，十分重要。 但要注意，平等并不是绝对的，而是相对的，在一些情况下，对弱者要有适当的照顾。（八）谦和原则 谦和即谦虚、和善、随和。当一个人举止活动谦恭有礼时，并且能够虚心听取他人意见，可以获得更多的朋友，更多善意的提醒，进而更容易获得成功。本章小结 本章主要介绍了商务礼仪的基本概念、商务礼仪的五大功能和商务礼仪的八大基本原则情景模拟训练题见教材p15页 #礼仪之事，小到一个动作、一句问话。礼仪小事不小，礼仪涉及组织形象，甚至代表一个国家、一个

22、民族的形象，切不可掉以轻心。 #礼仪重细节，但学会后成为习惯，则一点也不会觉得繁琐。 #初学礼仪的人可以把日常礼仪规范作为自我修养的重点；参加商业工作的人可以把商务礼仪作为自我修养的重点。二、我国礼仪的起源与发展 礼仪是人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼仪器物等。（一）起源 现代礼仪源于礼，礼的产生可以追溯到远古时代。 从理论上讲，礼起源于人类为协调主客观矛盾需要的人与人的交往中；从仪式上讲，礼起源于原始的宗教祭祀活动。 2、形成与发展礼仪的萌芽原始社会起源于原始人类的两大信仰：天地信仰，祖先信仰礼仪是原始人类为求风调雨顺、祖先显灵的敬神拜祖仪式。礼仪的正式形成奴隶社会为维护奴隶主阶级利益而制定的礼制完备的标志：“三礼”（周代出现的周礼、仪礼、礼记）礼仪的发展变革封建社会“三纲五常”：君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲；仁、义、礼、智、信。“三从四德”：在家从父、出嫁从夫、夫死从子；妇德、妇言、妇容、妇功。祭祀之事为吉礼 嘉礼 婚冠之事为嘉礼 三书六礼是中国的传统婚姻习俗礼仪。“三书”指在“六礼”过程中所用的文书，