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文档简介

1、月子中心（月子会所）客服部管理规章制度3.1客服人员仪容仪表、礼仪规范3.1.1客服部员工须穿着公司统一配备制服上班、系丝巾、束发、化淡妆，勿浓妆艳抹，不得在前台区域化妆。3.1.2常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不得做夸张的美甲装饰。3.1.3保持口气清新自然无异味。在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。3.1.4保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中。3.1.5在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆等不雅的肢体行为。3.1.6上班进入月

2、子中心要更换室内鞋，来访客人引导套鞋套进入月子中心房间及功能区区域。3.2月子中心客服人员标准话术礼貌用语1.“请”“您好”“您贵姓”“请稍等”“久等了”“麻烦您”“抱歉”“对不起”“请您原谅”“没关系”“谢谢”“再见”。2.“给您带来不便，我们表示歉意”3.“您反映的问题我已记下，十分钟内我给您回话”4.“很抱歉让您久等了，我马上与相关服务人员联系，十分钟内给您回话”5.“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”6.“这个问题交给我吧，我负责帮您联系相关服务人员，一定会给您一个满意结果”3.3月子中心客服禁忌3.3.1服务禁语1.“不行”“不知道”“不清楚”“不可以”。2.“公司

3、现在没有人”“人已全部出去了”。3.“你不懂，就按我说得做”4.“我都讲了多少遍了，你怎么还是不会”5.“我也不知道什么时候能到”6.“没办法，我也解决不了”7.“这不归我们管，不要找我们”8.“不要问为什么，就是这样的”9.“你怎么能这样操作呢？”10.“你连这个都不会啊？”11.“你到底懂不懂啊？”12.“真烦”13.“不能跟你急了”14.“你这个人怎么不讲道理”3.3.2月子中心专业服务素质禁忌1.忌品格素质不佳2.忌专业知识不过硬3.忌交流缺乏技巧4.忌交流没有信心5.忌交流不够热情6.交流时避免争辩7.忌没有礼貌8.忌服务时不能一视同仁9.忌不懂得自我减压10.忌不懂锻炼自我心理承受力11.忌应变能力差，应处变不惊12.忌不会调控情绪13.忌没有永不言败的良好心态3.4月子中心高效客诉处理技巧3.4.1处理客户投诉和抱怨的禁忌忌推脱责任忌不主动道歉忌不理解客户忌不先平息客户情绪先感谢客户的投诉对客户表示理解向客户道歉忌不找问题症结所在巧妙反驳，忌与客户争执忌不仔细记录、征询客户意见忌自乱阵脚忌单向思考诚挚道歉感同身受及时解决忌说多于听满足客户关注客户安抚客户情绪了解客户需求梳理自己思路发问时忌使客户反感避免连续发问建立大客户档案向大客户展现专业服务素质征询大客户建议，合理地应予采纳忌不会与客户经营感情实现双赢提供超值服务本文件适用于母婴行业月子

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