ATK上海通用汽车凯迪拉克专题报告会－销售服务课件

1、凯迪拉克专题报告会销售服务2004年4月5日Copyright 2004 by A.T. KearneyThis document was prepared by A.T. Kearney for use by a joint Shanghai GM and A.T. Kearney team and may not be used for other purposes, or disclosed to other parties without the written permission of A.T. Kearney上海通用汽车建立世界级的多品牌销售和售后服务模式销售流程销售工具包组织架

2、构（经销商）绩效考核（经销商）培训（经销商）服务定价和收益分配（销售）从销售部门接待顾客来访，至交车完毕跟踪顾客至首保，凯迪拉克的销售工作可分为如下流程)“入门接待”流程)“汽车介绍”流程)“试乘试驾”流程)“车辆选购”流程)“购车交易”流程)“交车”流程 (销售和服务部门交接)“新车使用指导”流程)“电话接听”流程尤其需要售前跟进尤其需要售前跟进售前接待与服务电话接听流程电话铃声响起是否显示以往来电记录和客户信息展厅接待员查看来电显示否是铃响三声内，展厅接待员接起电话，个性化问候铃响三声内，展厅接待员接起电话，标准问候电话系统显示的顾客信息记录信息输入执行行动输出信息进行判断关键步骤，详细描

3、述见下一页顾客是否明确指出要找的人员？马上将电话转接至相应人员根据顾客需求，向顾客推荐可咨询的人员否是相关人员是否及时接听？将电话转至相关人员顾客是否要转接他人？是顾客是否需要留言否接线人员记录顾客来电过程是相关人员接听电话相关人员接听电话记下顾客留言，表示将转告相关人员否是顾客来电信息记录询问顾客需求售前接待与服务电话接听流程（续）关键行为注意事项服务建议举例铃响三声内，展厅接待员接起电话，个性化问候根据电话系统记录称呼顾客姓氏，是为了显示顾客的尊贵，应注意语音语调以避免给顾客过分热络、不够专业之感系统记录不够清晰时，不应为了显示个性化而进行猜测为保证铃响三声有人接电话，应保证至少2名展厅接

4、待员，而且，当展厅接待员不在座位时，电话可自动转接至其他分机例如销售助理随着顾客记录的不断丰富，可适当增加一些更灵活的问候语，但在开业初期不应提倡这种方法例如，可问候 “早上好，X先生，有什么可以帮忙么？”铃响三声内，展厅接待员接起电话，标准问候应保证不同人员接电话用词和语气一致标准问候语，礼貌地向顾客问好，报出公司名，可再加一句“有什么可以帮忙么？”例如，标准接听语可为：“您好，XX专营店，有什么可以帮忙？”顾客是否要转接他人？确保顾客没有“电话白打”的感觉，应让顾客感到一直被关注展厅接待员为顾客转接电话后，仍要观察线路，当占线或无人应答时及时与顾客通话，先表示道歉，再询问是否要转接他人例如

5、：可说“对不起，您找的XX现在不在，您看可不可以找其他人接电话？”根据顾客需求，向顾客推荐可咨询的人员推荐时，应以征询顾客意见的口吻，而避免给顾客随便找一个人接电话的感觉应确保推荐给顾客的人员此时可以接听电话，否则，会产生多给顾客一种选择但造成顾客反而失望的后果可安排若干当日值班顾问，责任之一是接听顾客咨询电话展厅接待员倾听顾客需求，然后表示可以让相关人员接听电话，请顾客稍等，然后转至当日值班销售顾问值班销售顾问之间应有合作，确保这类咨询电话有人接听例如，当顾客表示想咨询与车辆相关的问题时，可说，“那现在请我们的销售顾问给您介绍一下如何？”记下顾客留言，表示将转告相关人员记下留言后，应确保相关

6、人员能给顾客答复，否则将使顾客满意度下降接线人员填完留言表后，一份留底，一份交给相关人员例如，可在各销售顾问办公桌上设一个专门放留言表的夹子售前接待与服务入门接待流程信息输入执行行动输出信息进行判断关键步骤，详细描述见下一页看见顾客走向展厅，展厅接待员迎至门口展厅接待员是否能认出此顾客？个性化迎侯表示欢迎否来访顾客信息记录是了解顾客需求顾客来洽谈事宜顾客来看车顾客来店信息记录请顾客到洽谈间，通知服务人员倒茶，通知相关销售顾问准备接待)展厅接待员将顾客转至销售顾问，进入“车辆选购”，或“购车交易”，或“交车”流程顾客是否需要销售顾问马上提供帮助？)进入“汽车介绍”流程否是展厅接待员通知合适的销售

7、人员对此顾客表示关注，但不要直接上前打扰顾客请顾客随意看车，表示愿随时提供帮助顾客来店信息记录各销售顾问的特点记录各销售顾问接待顾客的记录展厅接待员记录顾客来店信息顾客来访通知展厅接待员对此顾客的购车可能做初步判断展厅接待员立即通知合适的销售顾问前来接待顾客展厅接待员将顾客转至销售顾问，对销售顾问把顾客来意做简短说明售前接待与服务入门接待流程（续）关键行为注意事项服务建议举例个性化迎侯个性化迎候需要强大的顾客信息记录和经销商内部快捷顺畅的沟通，而不仅仅是展厅接待员的记忆力个性化应考虑顾客特点，在迎候时有不同的措辞和态度销售顾问电话中了解到顾客将要来店时，应及时通知展厅接待员展厅接待员能认出顾客

8、，并迅速提供服务，无需顾客多做解释根据顾客特点，可以加一些更为个人化的问候，但需要掌握分寸例如，可迎至门口，说“X先生您来了，您上次来想看的XX车现在到货了”表示欢迎与“个性化迎候”的区别在于没有认出顾客，而并不意味着只要机械的表示“欢迎光临”就可以了对于初次到访的顾客，这个迎候的过程尤其重要无论对于何种顾客，态度都热情而专业，看到顾客进入视野即应站起，根据各地实际情况，可考虑出门帮顾客停车接待中应关注细节例如，冬天为客人接过大衣、雨天为客户接过雨具、看见戴眼镜的客户进门镜片起雾则及时递上纸巾等了解顾客需求了解顾客需求应通过比较委婉的方式，以避免直接询问带给顾客不满展厅接待员了解顾客需求的目的

9、是为了提供适当的服务，而不是为了销售，特别需要注意避免顾客产生质询的感觉销售顾问足够时，简单了解顾客需求即可，详细情况留给销售顾问询问处理销售顾问繁忙时，可起到顾客分流作用，使销售顾问将精力用在购买可能较大的顾客身上例如，可询问顾客“您是来看车还是来找人？”例如，可询问顾客“您是第一次来我们店么？”展厅接待员将顾客转至销售顾问，对销售顾问把顾客来意做简短说明为突出对顾客的尊重，不应让顾客把来意重复两遍；也不应让顾客等待，然后去找销售顾问沟通在顾客面前向销售顾问说明顾客来意，既是对顾客的尊重，也能避免错传顾客意图的可能销售顾问可采用开放式办公，这样展厅接待员可直接看到各销售顾问是否可进行接待，并

10、马上通知转述顾客来意简明扼要保证顾客时时有人陪同例如，通知销售顾问过来，介绍说“李先生想看看凯迪拉克的CTS，请你详细介绍一下”，如果销售顾问表示需要去取资料，展厅接待员应继续陪着顾客直至销售顾问回来展厅接待员通知合适的销售人员对顾客表示关注，但不要直接上前打扰顾客接待员应对顾客购买可能做初步判断，从而帮助销售顾问把精力用在重点顾客身上要确保顾客表示暂不需要介绍时，能自由看车，没有购买压力销售顾问得到接待员或顾客示意前，对顾客关注但不应让顾客察觉对表示暂不需要销售顾问的顾客，如果展厅接待员初步判断明显属于没有购买意图的顾客，可以告知销售顾问不必太花精力最好的服务是：关注顾客但不让顾客察觉，当顾

11、客希望有人介绍但还未表示时，销售顾问即上前询问是否需要帮助由于情景变化较多，需要展厅接待人员和销售顾问随机应变售前接待与服务汽车介绍流程销售顾问接到接待人员通知，准备好资料销售顾问向顾客呈递名片，做简单自我介绍与顾客沟通，顾客是否有明确的参观目标？销售顾问将顾客带到所需车辆前进行绕车介绍销售顾问陪同顾客参观各展车，逐一进行介绍否是顾客是否对某一款展车产生兴趣？是判断顾客没有兴趣的深层原因否是否值得继续跟进？进一步针对顾客特点进行讲解询问顾客是否有兴趣和时间试车？进入“试乘试驾”流程否是客户是否希望进一步洽谈顾客是否显示出购买可能？是是询问顾客还有什么问题，为其解答否请顾客到洽谈间，进入“车辆选

12、购”流程是否询问顾客能否留下联系方式销售顾问送出顾客，并详细记录顾客来访情况来访顾客信息记录来访顾客跟进计划赠送顾客资料，请顾客回去再考虑否信息输入执行行动输出信息进行判断关键步骤，详细描述见下一页售前接待与服务汽车介绍流程（续）关键行为注意事项服务建议举例销售顾问将顾客带到所需车辆前进行绕车介绍在讲解时应形成和顾客的交流和互动，时时了解顾客的关注点和购买的可能性当顾客问及价格时，宜只报统一的车价，此时暂不作详细报价根据顾客需求，有针对性的介绍车辆的性能和优点（宽大、舒适、马力强劲）突出产品保修期长、售后服务完善根据情况，介绍凯迪拉克品牌的历史和特色例如，当顾客表示有专门的司机时，可突出介绍凯

13、迪拉克乘坐的舒适性例如，可介绍这是美国总统专车判断顾客没有兴趣的深层原因判断顾客没有兴趣的深层原因是为了尽可能争取顾客，应特别注意询问的技巧以避免给顾客“反复追问”的感觉当顾客没有显示对某一款车有较强兴趣时，应继续与顾客沟通，从而了解顾客是根本没打算买车、还是已经看中了其他品牌、还是近期不准备买但已有购买计划例如，可询问顾客：“您不太满意这款车那您喜欢哪一款车？” 或 “这几款车最近看的人都比较多，您如果打算春季前用车可能得尽快做决定”进一步针对顾客特点进行讲解进一步讲解时需要和顾客更多的交流，应注意不能反驳顾客，但能把顾客的注意力转到车辆的优点上去如果顾客表示已经看中了其他品牌，则可尝试进行

14、有针对性的比较如果顾客表示近期不打算买车但有计划，可尝试鼓励其提前购车例如，当顾客表示已经看中了宝马时，可以了解顾客对宝马的关注点，在对宝马的优点进行肯定后，针对顾客的关注点介绍凯迪拉克赠送顾客资料，请顾客回去再考虑应注意不能给顾客“不想再为自己服务，不买车就走”的感觉当销售顾问感到顾客没有买车意向时，可通过送资料、请顾客三思的方式结束介绍，而不至浪费太多精力例如，可对顾客说：“买车还是一定要买称心的，这些资料您有空的时候再看看，多考虑考虑”询问顾客能否留下联系方式不能让顾客感到“留下这个电话他们将来就会经常烦我”，向顾客解释留下联系方式的目的，让顾客感到是为他着想可以根据顾客对新车信息、试驾

15、信息、优惠活动感兴趣的程度，适时请顾客留下电话、email地址、邮寄地址等例如，可说，“如果您方便留下电话，我们有新车发布会或大型试驾会就能及时邀请您参加了”试乘试驾流程顾客表示有兴趣和时间试车顾客是否随身携带驾照？顾客是否可以只试乘不试驾？复印驾照留底销售顾问陪同顾客确认试驾路线销售人员询问顾客对车的关注点和时间限制销售顾问带顾客到试驾车前，请顾客于车内就坐熟悉车辆销售顾问通知相关人员准备试驾车请顾客签署保证书否是销售顾问与顾客协商下次试驾时间否是在试乘/试驾中指出顾客关注的车辆性能和优点泊完车请顾客回洽谈区，并通知相关人员处理试驾车是否能当场促成顾客买车？请顾客到洽谈间，进入“车辆选购”流

16、程是与顾客沟通，填写试乘试驾反馈表否试乘试驾顾客意见反馈表销售顾问送走顾客后，填写试乘试驾记录销售顾问送走顾客，制定跟进计划顾客跟进计划试乘试驾记录顾客来访通知信息输入执行行动输出信息进行判断关键步骤，详细描述见下一页试乘试驾流程（续）关键行为注意事项服务建议举例销售顾问与顾客协商下次试驾时间当顾客希望试驾而没有随身携带驾照时，有可能会感到失望，销售顾问需要尤其注意态度和措辞说明试驾前须出示驾照，感谢顾客的理解和配合邀请顾客再次来店试驾，表示将随时恭候，将为顾客量身定制试车路线例如，可对顾客表示，“您什么时候有空，把驾照带来，我们会把您需要的车准备好，让您立刻试驾”销售人员询问顾客对车的关注点

17、和时间限制顾客对车的性能有不同的关注点，根据其关注重点演示才能引起顾客兴趣通过交谈，了解顾客平时开车的习惯，从而推测顾客关注的重点，通过继续沟通得到确认例如，可询问顾客，“是否经常乘/开车走远路？平时开车是否经常使用音响？”销售顾问陪同顾客确认试驾路线已经制定了若干路线方案，根据顾客的关注点和时间建议顾客采取某一种，能给顾客“量身定制”的感觉有以下几条路线，可进行各种组合（如A+B; A+C; A+B+C）A：市内普通路线B：高速公路上一段路线C：特殊路面，如折线、上下坡等向顾客提出建议，请顾客决定例如，可询问顾客：您看这样的试驾路线如何？先在市内从X地开到X地，再上高速从X开到X？销售顾问带

18、顾客到试驾车前，陪同顾客试乘试驾为了使顾客对凯迪拉克的性能有直观感受，应根据顾客的关注点进行不同的演示和讲解让顾客感到是自己主导而不是受销售顾问的约束销售顾问从试乘试驾的演示过程检点卡(见下一页)中，选择顾客关注的重点进行介绍例如，如果顾客关注乘坐的舒适性，就着重体现发动机安静、车窗摇紧后隔音性好、座椅舒适等与顾客沟通，填写试乘试驾反馈表除非顾客要求，应该是销售顾问询问顾客然后填写反馈表，以避免顾客亲自填表感觉麻烦或误解题目含义一般而言，顾客试乘试驾后立刻表示决定购车的情况不多，这时销售顾问可询问顾客对试驾有何意见和建议，请顾客指出例如，可询问顾客，“您觉得这次试驾怎么样？能不能花几分钟时间告

19、诉我们您的意见？这里有份表格，我们一起来看一下，我来记录”试乘试驾路线设计以及演示过程点检卡演示内容提示要点起点调整座椅，保险带电动座椅舒适性，安全装备直路启动加速发动机安静，低端动力强劲直路空调，音响系统自动气候控制，高保真音响直路变道，准备上高速操纵性能佳，乘坐平稳高速公路加速到公路限速加速性能，风噪低，平稳，安静高速公路弯道变道贴地感，操控性能，稳定性高速公路减速(如允许,急刹)刹车性能，ABS工作情况弯道变速变道贴地感，操控性能，稳定性上下坡坡上停车，启动发动机低端动力，安静平稳直路根据客户需要演示随机而定终点问客户试乘试驾感受，回答问题填写试乘试驾意见反馈表（如客户当天不下订单）内容

20、描述经销商应当根据所在地周围道路环境设计各具特色的试乘试驾路线，并在试乘试驾前与顾客共同商定路线方案，给顾客量身定制的感觉在每条试乘试驾路线上都定点标志演示内容，并在演示的同时提醒顾客关注该演示点在试乘试驾结束后询问顾客买车意向，如觉察当天并无意向时请求客户填写试乘试驾意见反馈表，以便进行售前跟进123412384657123946578方案一：市内普通路线方案二：市内普通路线高速公路方案三：市内普通路线高速公路弯道上下坡123946578通过试乘试驾顾客意见反馈表了解潜在顾客的购买意向来确定进一步跟进的重点，同时上海通用也可以通过对意见反馈表的汇总和分析对今后市场营销所要传递的信息指出方向评

21、价内容评分（1=非常不满意，10=非常满意）备注 (1)加速性能制动性能操控性能安全装备车内噪音座椅舒适性乘坐空间空调音响效果总体评价顾客姓名：试驾车型：销售顾问：试驾日期：试驾方案：110110110110110110110110110110试乘试驾顾客意见反馈表（正面）注： （1）如果顾客对该项的打分小于5分，需要追问顾客具体不满意内容，在备注栏内注明通过试乘试驾顾客意见反馈表了解潜在顾客的购买意向来确定进一步跟进的重点，同时上海通用也可以通过对意见反馈表的汇总和分析对今后市场营销所要传递的信息指出方向您还试驾过哪些品牌的车？试乘试驾顾客意见反馈表（反面）对该车型的总体评价如何？(1=非常

22、不满意，10=非常满意）具体是那个车型？1宝马2奔驰3奥迪4凌志5其他110ABCDE110110110110根据您目前试乘试驾的结果来看，您购买凯迪拉克的可能性有多大？(1=不太可能，10=很有可能）如果购买的话，您大约会在今后的什么时候作出购车决定？1101周内2周内1月内3月内6月内6月以后是否需要和您的朋友或者家人再来试乘试驾？是否如果是的话，希望什么时候来？月日上午下午您对这次的试乘试驾有何建议和意见可以和我们分享？车辆选购流程销售顾问请顾客进入洽谈间请服务人员为顾客倒茶(其他饮料)确认顾客对车型、配置、颜色的要求是否现货？请库存管理人员查询此车的最快到货时间销售顾问与顾客就提车时间

23、达成一致陪同顾客去看车车辆是否合顾客心意？否是否是进入“购车交易”流程安排其他车辆和顾客确认付款方式顾客是否当场签销售合同？销售顾问与顾客商定签约时间是否与顾客商定具体提车时间销售顾问送出顾客，并进行记录顾客车辆选购信息顾客跟进计划车辆定购和跟踪系统信息顾客购买意向登记表销售顾问向顾客进行详细报价车辆配置目录顾客来访通知信息输入执行行动输出信息进行判断关键步骤，详细描述见下一页车辆选购流程（续）信息输入执行行动输出信息进行判断关键行为注意事项服务建议举例销售顾问向顾客进行详细报价在报价中，应做到清晰、明确，避免让顾客产生“价钱有水分，还可以继续商量”的感觉可将总价和分项价格都清晰列示，根据顾客

24、需求进行解释为顾客提供车辆配置目录，对各种配置的车辆均进行报价，给顾客多个选择如有促销活动，应主动向顾客说明例如，当顾客询问是否价格还能有优惠时，应明确回答这是统一价格，没有优惠余地确认顾客对车型、颜色的要求应让顾客感到这是一个确认的过程，而不是把自己的偏好和意愿再说一遍的过程在与顾客的多次沟通中，留意顾客对颜色、配置的喜好并做出记录，在此环节与顾客确认例如，在进行绕车介绍或试乘试驾时，顺便询问顾客对颜色、配置的偏好，并做出记录，事后将记录整理到顾客档案中和顾客确认付款方式让顾客对付款方式提前有清晰了解，可以避免在付款时感到麻烦从而产生不满提供多种备选方案且提供建议，从而让顾客感到经销商考虑周

25、到，为顾客着想书面列示各种付款方式的办理办法，提供给顾客并与顾客沟通，确保顾客没有不清楚的地方在讲解中，可观察顾客对各种付款方式的反应，然后推荐其中一种，并表示愿意提供帮助例如，可以建议顾客通过本票的方式付款，并告知办理的过程和方便性例如，当顾客提出想通过银行转帐的方式，可告知顾客最近的银行，并提出愿陪同顾客一起去办理手续销售顾问与顾客就提车时间达成一致销售顾问对提车时间的承诺应确保能够实现，否则顾客将产生不满和不信任，严重影响满意度承诺宜偏于保守建议给顾客明确的时间段，避免“大概、可能”的说法可告知顾客，将跟踪定购车辆状态，愿随时为顾客查询例如，当库存管理人员表示车辆最快1周到货，可对顾客说

26、：“10天内就可以提车，我们会即时跟踪，一入库马上通知您”购车交易流程信息输入执行行动输出信息进行判断关键步骤，详细描述见下一页销售顾问通知相关人员布置销售经理的办公室请顾客到销售经理的办公室；服务人员倒茶；销售经理出面陪顾客销售人员准备相关合同/文件与顾客确认购车合同内容无异议销售顾问再次与顾客确认提车时间车辆定购和跟踪系统信息销售经理在购车合同上签字或盖章，向顾客表示感谢库存管理人员查询并确认车辆到货时间顾客是否需要到银行提款/转帐？销售顾问陪同顾客去最近的银行办理手续是否财务人员准备好各种凭证/文件财务人员到顾客签约所在的办公室，为顾客办理付款手续现金/支票/本票等当面点清顾客是否需要一

27、条龙服务？向顾客致谢，请顾客在发票上签字当天解款入银行顾客是否立即提车？销售经理及销售顾问送顾客出门进入交车流程是否更新后顾客信息是销售顾问为顾客解释各种相关文件，通知一条龙服务人员办理相关事宜顾客是否全额付款？出纳开出收款凭证交给顾客付足余款后，出纳开发票换取顾客的收款凭证否是出纳开出发票交给顾客否一条龙服务清单销售人员通知库存管理人员查询车辆到货情况销售人员通知财务人员做准备购车交易流程（续）关键行为注意事项服务建议举例销售顾问通知相关人员布置销售经理的办公室请顾客到销售经理办公室签约是为了显示顾客的尊贵，对办公室的布置应提前进行，不能让顾客等待，否则反而会让顾客感到麻烦而降低满意度对办公

28、室的布置应有品味，避免过犹不及反而引致顾客不满如果顾客约好时间来店签约，可提前进行布置如果顾客听完介绍或试乘试驾之后决定签约，销售顾问可立即通知相关人员进行布置，本人则陪同顾客进一步沟通例如，销售顾问通知相关人员后，本人陪顾客在洽谈室继续回答顾客问题，然后，由销售经理出面到洽谈室请顾客到销售经理办公室签约例如，可在销售经理的办公室特别摆放一盆鲜花，把相关文件、签字笔摆放整齐等销售人员准备相关合同/文件相关合同/文件应正式、质地精良，以显示顾客的尊贵应保证一条龙服务的相关合同、文件与销售合同同档品质签订销售合同时，顾客不一定当场表示需要一条龙服务并办理相关手续，但销售顾问应提前准备好所有相关文件

29、，这样可促使顾客一次办理全部手续例如，可选用带水印的专用合同纸，使用多功能专用文件夹（有多个小袋子可放置各种凭据）财务人员到顾客签约所在的办公室，为顾客办理付款手续财务人员过来，而不是顾客到财务 部去，是为了体现以顾客为中心，应特别注意不能让顾客产生“交钱还得久等”的感觉销售顾问应及时与财务人员联系，确定好时间，保证顾客无需等待N/A销售顾问为顾客解释各种相关文件，通知一条龙服务人员办理相关事宜销售顾问应对一条龙服务各项目有深入了解，可应答顾客各种问题，避免出现“这个问题我不太清楚，需要再问其他人员”的情况销售顾问对顾客解释各种相关文件时，应根据顾客需求进行讲解一条龙服务的相关人员应确切告知销

30、售顾问各项手续的办理时间和细节N/A交车流程销售顾问检查并确认顾客相关手续（包括一条龙服务）；款项已收齐销售顾问彻底检验车辆，确保已根据顾客要求装璜好，并在交车检验表上记录销售顾问与顾客确认提车时间和地点顾客来访通知销售顾问通知相关人员做相应准备顾客到店，销售人员带顾客到交车区检验车辆直到顾客满意根据顾客需求，解释车辆性能和使用方法，并带顾客进行驾驶演示请顾客在交车检验表上签字“销售和服务部门之间的推荐”流程向顾客赠送礼物，在场人员向顾客表示祝贺和感谢询问顾客希望的售后跟踪方式、致电时间段、感兴趣的活动送顾客上车，目送顾客离开填写顾客信息卡，把顾客信息发回上海通用汽车，行驶证复印件和保修卡第一

31、页留底销售顾问将相关文件如印花税、车牌等放在车上信息输入执行行动输出信息进行判断关键步骤，详细描述见下一页交车检验表销售顾问检查并确认车辆已经过清洗和美容，已加满油车主档案售后跟踪计划交车流程（续）信息输入执行行动输出信息进行判断关键行为注意事项服务建议举例销售顾问彻底检验车辆，确保已根据顾客要求装璜好，并在交车检验表上记录这一环节需要确保在顾客面前再次检验时不出现任何问题，因而需要格外仔细通常情况下，应该在顾客来提车之前做完检查工作；在顾客面前再次检测仅仅是起到让顾客放心的目的N/A销售顾问与顾客确认提车时间和地点应征询顾客意愿，让顾客感到是按照自己方便的时间和地点，而避免让顾客感到仅仅被通

32、知可表示随时欢迎顾客光临，询问时间是希望能提前做好准备可提出愿上门接顾客过来提车例如，可通知顾客“您要的车已经到库，请问您什么时候方便来提车，好让我们做相应准备，您一过来就能马上提车”销售顾问通知相关人员做相应准备应提前通知并确保相关人员准时到场，避免让顾客等待而产生不满销售顾问应提前通知销售经理、通知售后服务部门负责为顾客分配专职服务经理的人员，确保专职服务经理准备好材料，准时到场如果顾客是专程前来提车，应通知展厅接待人员做好准备，在顾客进店时即表示祝贺和感谢N/A向顾客赠送礼物，在场人员向顾客表示祝贺和感谢赠送的礼物和表示祝贺的方式应有品味，不流俗，否则并不能提高顾客满意度，反而可能引致顾

33、客不满一般而言，到交车环节，销售顾问已与顾客有较为深入的沟通，能对顾客的特点有所了解，因此应选择客户最希望的礼物和祝贺方法赠送的礼物和表示祝贺的方式也应根据交车当天的实际情况（例如顾客的时间、心情等）而定例如，可赠送一个卡迪拉克精美车模，有条件可把顾客名字刻在车模底座上例如，如果顾客是较为低调、不喜欢张扬的人，表示祝贺也宜简单，不宜隆重询问顾客希望的售后跟踪方式、致电时间段、感兴趣的活动交车是顾客最兴奋的时候，此时询问其爱好、习惯较为容易，但切忌让顾客感到麻烦、时间拖得太久可将这种询问穿插在和顾客随意的聊天中，销售顾问留心记录而顾客并没有感觉到销售顾问是在进行规定的工作例如，在中午时候如果顾客

34、显出疲倦可问一句，“您是不是有午休的习惯？”如果是，就应记录中午不可给此顾客打电话例如，如果发现顾客交际面很广，可以适当询问，如果搞车主的联谊，您愿意参加么？交车流程销售和服务部门之间的推荐信息输入执行行动输出信息进行判断在交车现场，销售顾问介绍专职售后服务经理与顾客认识（向顾客呈递名片）销售顾问向顾客介绍有关维修及索赔手册的内容销售顾问征询顾客意见，是否想参观售后服务部门？陪同顾客参观售后服务中心售后服务经理向顾客大致介绍售后服务项目是否售后服务经理表示随时愿为顾客提供服务向顾客提供完整的售后服务项目介绍手册售后服务项目手册交车流程销售和服务部门之间的推荐信息输入执行行动输出信息进行判断关键

35、行为注意事项服务建议举例在交车现场，销售顾问介绍专职售后服务经理与顾客认识（向顾客呈递名片）介绍时应避免给顾客 “交完车，销售人员就不管了”的感觉售后服务经理向顾客自我介绍时，可突出“专职”的概念，表示车辆使用中任何问题均愿提供帮助销售顾问可在售后服务经理面前，适时向顾客表示仍愿提供帮助例如，售后服务经理自我介绍后，销售顾问可向顾客表示“售后服务经理肯定更专业，但将来您有什么问题我也非常愿意帮忙”销售顾问向顾客介绍有关维修及索赔手册的内容销售顾问在售前承诺的事项应由销售顾问亲自介绍，是为了让顾客感到可信介绍这些内容时有售后服务人员在场，也能监督销售顾问不要过度承诺，同时也保证售后人员了解顾客的

36、期望对于销售顾问在售前承诺的若干次免费保养、保修期长短、何种情况下办理索赔这些内容，应由建议向顾客介绍时，售后服务代表在一旁表示倾听和协助，当顾客有问题时，售后服务代表可进行回答N/A陪同顾客参观售后服务中心陪顾客参观是为了让顾客对熟悉一下售后服务中心的环境、感到放心，不宜进行非常深入的介绍，也不宜带顾客参观车间（除非顾客特别提出要求）参观前应询问顾客是否有时间、是否有兴趣建议销售顾问、售后服务经理共同陪顾客参观售后服务中心，由售后服务经济大致介绍营业时间、服务项目如果顾客没提出特别要求，不带顾客进车间参观例如，参观中可强调车间干净整洁、营业时间长，突出设备先进例如，如果顾客时间充分并有兴趣，

37、可带顾客到休息室看透过玻璃墙看一下维修车间的情况售后服务经理向顾客大致介绍售后服务项目此时的介绍应简明扼要，主要突出售后服务的保障，点到即可把大项目简短介绍即可，然后表示如将来有问题再做详细介绍可以提供给顾客一份书面资料供其查询N/A新车使用指导服务流程信息输入执行行动输出信息进行判断交车后三天内，销售顾问与顾客联系询问顾客对车辆及购买过程有何意见顾客有何问题？向顾客表示如有问题，愿随时提供帮助，通话结束销售顾问是否能当场解答？交车后2周内，销售顾问与顾客联系交车后6周内，销售顾问与顾客联系询问顾客车辆使用情况，了解其使用习惯询问顾客车辆使用情况销售顾问回答顾客问题，表示若有需要可上门帮助销售

38、顾问向顾客表示稍后尽快给顾客回复是否是否销售顾问询问相关人员，亲自给顾客回电或请专职售后服务经理给顾客回电根据顾客车辆使用情况提醒顾客及时进行首保销售顾问对通话过程进行详细记录顾客跟踪记录新车使用指导服务流程（续）信息输入执行行动输出信息进行判断关键行为注意事项服务建议举例询问顾客车辆使用情况到交车后第3次（第6周左右）询问时，应避免让顾客感到把前两次问的问题又重复一遍建议从上次通话记录谈起，让顾客感到每一次打电话都是有新的内容，而不是走过场根据顾客使用情况，提出对首保时间的建议把顾客对车辆使用情况得要点记录下来例如，可说“上次您说才开了两天，感觉还不错，那到现在有什么问题么？”或者 “您上次

39、说还只在市内开，不知道长途效果怎么样，那到现在走过了远路么？”销售顾问回答顾客问题，表示若有需要可上门帮助显示一种站在顾客角度、愿意提供帮助的姿态，这样可使顾客感受到销售顾问和专营店都值得信赖耐心听取顾客问题，并清晰解答如果顾客提出的问题不是非要到服务站才能解决的，建议主动提出愿意上门为顾客服务例如，若顾客提到音响还没怎么用过，可主动提出，愿上门为顾客再演示一遍销售顾问询问相关人员，亲自给顾客回电或请售后服务顾问给顾客回电应确保顾客不必打多个电话解决同一个问题给顾客回电话解答问题，时间间隔不能太长，否则即使问题解决也可能引致顾客不满除非遇到复杂的问题，建议销售顾问不要请售后服务经理给顾客回电话

40、，而应在找到答案后亲自给顾客回复当问题较复杂，销售顾问对问题把握不大时，可请售后服务人员和自己一起给顾客回电应避免销售顾问请售后服务人员直接给顾客电话，而自己不再参与这种做法例如，当问题较为复杂时，可由销售顾问拨通顾客电话，表示“如果您现在有空，让我们的售后服务人员跟你详细解答一下”然后由售后服务人员继续和顾客通话销售流程销售工具包组织架构（经销商）绩效考核（经销商）培训（经销商）服务定价和收益分配（销售）我们为凯迪拉克的经销商开发了一套主动开发客户的流程来增加销售的有效性目标客户的跟踪和联系潜在客户资料分析归类建立潜在客户档案库根据各地高端客户群的生活方式选择适当的信息渠道进行宣传并投放资料

41、通过各种信息渠道主动收集潜在客户的信息吸引潜在用户的展厅访问量为每一目标客户确定联系方式、联系内容和联系频率落实解决联系中客户提出的要求根据联系结果动态调整客户档案根据高档车目标客户群的特征对客户资料进行初步的分析归类根据客户的购车意向和对品牌的偏好程度进一步筛选确定各潜在客户的优先顺序准备下一步的跟踪和联系根据联系结果动态调整客户档案关键步骤关键问题关键目标在哪里能够找到潜在客户？如何收集到潜在客户的基本联系方法？如何吸引潜在顾客的兴趣？何时宜与目标客户联系？潜在客户对什么样的联系内容感兴趣？该潜在客户是否是高档车的目标客户？客户大致在什么时候会下订单？客户是否会买凯迪拉克？建立潜在客户资料

42、库将目标客户转化为现有客户把目标客户进行优先排序通过观察了解当地高端客户的生活方式，凯迪拉克的经销商可以在相关“接触点”投放宣传材料来提高凯迪拉克在潜在客户群中的认知度，增加潜在客户的展厅访问量购物健身理财保险居住地餐饮娱乐高档住宅小区和别墅嘉里华庭汤臣高尔夫别墅高级餐厅，五星级酒店，会员制俱乐部高档购物场所会员制健身俱乐部高尔夫球场，网球/壁球馆SPA生活馆银行，基金公司的精英客户服务部门保险公司人寿保险部门的贵宾俱乐部徐家私房菜金茂君悦大酒店恒隆广场连卡佛亚历山大会馆Shanghai Links汇丰银行海富通基金中宏保险恒康天安描述上海地区举例投放资料种类“接触点”凯迪拉克杂志酒会活动邀请

43、车展/试乘试驾邀请凯迪拉克杂志凯迪拉克杂志凯迪拉克杂志、产品目录车展/试乘试驾邀请凯迪拉克杂志、产品目录酒会活动邀请车展/试乘试驾邀请凯迪拉克杂志、产品目录酒会活动邀请车展/试乘试驾邀请除面向社会大众进行广告宣传、等候客户到访之外，还可以主动寻找潜在客户信息，在其到访之前即已开始建立潜在客户档案，并通过有针对性的营销吸引其访问展厅潜在客户(尚未来电询问或访问展厅)请凯迪拉克现有用户介绍从别克现有客户档案中发掘从竞争对手现有用户中发掘参加凯迪拉克目标用户可能参加的活动收集潜在顾客信息并吸引其兴趣的方式主动寻找潜在顾客联系方法，吸引潜在顾客来访被动等待潜在客户来访潜在顾客资料姓名：XX电话：XX有

44、针对性地投放宣传资料邀请参加车展邀请参加试乘试驾活动邀请参加酒会、主题沙龙等活动面向社会大众，上海通用的全国性的广告和促销活动面向社会大众，经销商地方性的广告和促销活动来电咨询和来展厅访问的客户信息根据购买意向以及对凯迪拉克品牌的关注程度将潜在客户进行优先级分类，对不同类型的客户有针对性地采取跟进措施潜在顾客分类的基本方法判断此客户是否高档车的目标客户1根据此客户可能的购车时间和选择凯迪拉克品牌的可能性，可以将潜在目标顾客分成4大类2判断标准示例：居住地点的档次职业类型职位高低所参加俱乐部的档次打算购车时间选择凯迪拉克品牌的可能性高低近期远期说明：随着和客户的接触，对其了解不断增加,且顾客的偏

45、好也会发生变化，因此分类应是动态调整的，上图中箭头为示意说明：只有判断结果为“是”的顾客，才进行下一步的分类潜在顾客跟进的基本原则34231421判断标准示意：类型1的潜在客户是跟进的重点，需要投入最多资源，提高跟进频率，注意跟进方式建议每周由销售经理查阅类型1潜在客户档案，协助销售顾问提高客户转化率324223142331424对类型2的潜在客户，需长期关注，重点在于保持联系，且跟进频率不宜频繁一旦发现客户有可能提前购车，应立即将其转为类型1建议跟进方式以寄送资料、通知促销活动为主对类型3的潜在客户，重点在于在短期内提高其对凯迪拉克品牌的认同，改变其对各品牌的固有印象一旦感觉顾客对凯迪拉克品

46、牌的兴趣有所提高，应立即将其转为类型1建议跟进方式以邀请其参加车展、试驾活动为主类型4的潜在客户不必过多投入资源，保持常规联系即可，无需频繁联系建议跟进方式以寄送资料为主客户信息档案的收集和完善贯穿于潜在客户售前跟进的整个过程，既是售前跟进过程的输入，也是输出，更是整个过程的纽带)“入门接待”)“汽车介绍”)“试乘试驾”)“电话接听”售前关键环节可能的售前跟进可能的售前跟进可能的售前跟进成为车主各环节着重收集的客户信息(1)注：(1)仅表示这些信息是在此环节需要格外关注的，在其他环节仍可对所有信息进行修正或完善客户姓名客户性别客户年龄联系电话（手机及固定电话）传真号码、邮寄地址（可表示为来电咨

47、询的客户发送车辆资料，从而了解此信息）客户职业、职位客户来电或来店的信息来源喜欢的车型喜欢的车辆颜色现有车品牌现有车使用年限正在考虑的其他品牌客户购车用途客户家庭情况可能的购车时间对车展、试乘试驾的兴趣客户对联系频率、方式的偏好客户驾驶习惯客户对车辆的关注侧重点客户对其他品牌的试驾感受客户的兴趣爱好.与客户接触记录表销售顾问应对在售前各环节收集的信息进行整理和归档，最终形成一套完整的客户信息档案顾客信息档案客户基本信息表车辆维修记录成为凯迪拉克车主后的档案顾客车辆档案建议书面的顾客档案采用活页形式:将客户信息分类，每页的内容及用途既各有侧重，又互相关联，清晰明确采用活页纸，信息收集与销售流程同

48、步，可避免为所有潜在客户都建立同样厚度但信息含量悬殊的文件每次客户到访，销售顾问只需查询和抽取相关信息档案即可档案中各项信息应尽可能由销售顾问在交谈中了解并在事后记录，避免边问边记录、并尽量减少让客户填表的机会在与客户接触的各个环节，对已经收集的信息都仍应留意，可不断对原有记录进行修改、补充、完善客户信息档案应贯串于客户生命周期的始终，潜在客户转化为车主后，仍可有新的信息不断加入说明目标客户判断表客户兴趣爱好表客户对凯迪拉克的兴趣表客户跟进策略表客户试乘试驾意见反馈表与客户接触记录表客户档案示例及说明 客户基本信息表 信息来源：在客户来访之前，有可能通过其他渠道（如俱乐部、现有用户推荐等）获悉

49、一部分顾客基本信息客户来访时，销售顾问可请其赐名片，即可随后填写“职业”、“职务”等信息“婚姻状况”、“学历”这些内容一般都在销售顾问与客户多次联系，已经比较熟悉时才询问和记录 信息用途：此页是顾客的个人基本信息，是客户档案的起点销售顾问进行售前跟进时，需要查阅此信息表，并应特别注意客户对联系时间的偏好信息来源及用途产品和服务客户基本信息表（示例）客户档案编号：姓名：性别：年龄：职业：工作单位：职务：婚姻状况：目前住址：学历：联系手机：固定电话：方便联系时间：不宜联系时间：邮寄地址：邮编：电子邮件：其他联系人姓名： 与客户关系： 联系电话：创建日期： 创建人：更新日期： 更新人：周一周二周三周

50、四周五周六周日上午 9: 00-11:30中午12: 00-14:00下午14:00-17:00晚上19:00-21:00例如：可询问顾客是否有午休习惯，一天通常什么时间段最忙等可跟进顾客的反应直接填涂卡中的方格，更为直观、方便由于客户档案采用活页形式，保证每份信息表都有一个明确的客户编号更为重要客户档案示例及说明 目标客户判断表产品和服务 信息来源：这张表需要各地经销商根据当地富人的特点和生活习惯进行设计顾客在这些项目上的信息有些需要销售顾问询问，有些则需要销售顾问观察；询问时尤其需要注意技巧一般而言，销售顾问与客户接触12次后，对此页信息才会有一个较为全面的了解 信息用途：这张表的信息是为

51、了帮助销售顾问判断此客户是否属于高档车的目标顾客这一判断是对所有来访顾客的第一道筛选，判断此客户属于高档车的目标客户后，才应对其进一步分类，制定售前跟进策略信息来源及用途目标客户判断表（示例）客户档案编号：是否高档车目标顾客：姓名：现在住址：现有车辆情况：品牌： 车型： 使用年限：从事的职业：商贸 文艺 法律 咨询 审计 IT 房地产 广告 医生 教育/科研 政府 建筑 金融/保险制造业 国际组织 自由职业者 其他职务：私企老板 经理/主管 外企员工 其他是否佩戴高级手表？ 是 否是否高尔夫俱乐部会员？ 是 否是否其他俱乐部会员？ 是，名称： 否购买保险情况？： 险种： 份数： 无每年出境旅游

52、的次数：3次以上 1-3次 1次 无外出旅游是否会选择头等舱/商务舱？ 是 否创建日期： 创建人：更新日期： 更新人：通过客户目前居住小区的档次和客户现有车辆的档次，来判断顾客经济状况，简单且准确率高从职业看，从事房地产、IT、商贸的人中目标客户比例较大；从职务看，私企老板和公司高级经理中目标顾客比例较大目标顾客更易处于哪种行业也和当地经济结构有关销售顾问可通过观察细节了解客户经济状况和品味；除手表外，还有首饰等还可根据当地富人生活习惯询问其他类似问题，例如可询问是否常看演出、常去哪些餐厅吃饭等这一问题回答“是”，基本可断定此顾客为高档车目标客户；但回答“否”并不能认为非目标客户客户档案示例及

53、说明 客户跟进策略表产品和服务 信息来源：这张表是其他信息表中的相关信息的小结，从“客户对凯迪拉克的兴趣表”、“试乘试驾表”、“客户跟进记录”中都能得到相关的信息这页信息需要不断的充实与更新，客户“选择凯迪拉克品牌的可能性”尤其需要销售顾问的判断 信息用途：销售顾问通过“目标客户判断表”，筛选出高档车的目标顾客，然后根据此表的信息，对其进行分类，以确定对各潜在目标客户跟进的轻重缓急根据此表，销售顾问可制定对每个潜在客户的跟进计划信息来源及用途客户跟进策略表（示例）客户档案编号：客户姓名：客户类型：此类型下的优先顺序：大约打算在什么时候买车？1周内 2周内 1月内 3月内 6月内 6月以后目前还

54、在考虑的品牌：宝马 奔驰 奥迪 凌志 其他（请注明）对车辆最关注的方面：舒适性 驾驶中的乐趣 品牌的形象最近一次接触客户对凯迪拉克的评价/疑问/兴趣：是否已经进行了试乘试驾 是 否根据试乘试驾的结果，客户表示购买凯迪拉克的可能性有多大？（1=不太可能，10=很有可能）创建日期： 创建人：更新日期： 更新人：打算购车时间选择凯迪拉克品牌的可能性高低近期远期3142101此栏即根据右边四象限图进行判断的结果，建议用铅笔填写，便于修改对每一象限的潜在顾客，都可根据某一个纬度继续进行优先排序，从而决定联系的顺序和精力/资源投入的多少客户档案示例及说明 客户兴趣爱好表 信息来源：这张表的信息是在销售顾问

55、与顾客的不断接触中反复补充完善的这些信息的收集不宜直接询问，而应是销售顾问在与顾客沟通时留意顾客无意中提到的相关信息，并有意识地引导顾客 信息用途：这张表的信息可帮助销售顾问与顾客谈论其感兴趣的话题，拉近与顾客的距离经销商考虑市场推广、市场宣传、俱乐部活动时，可参考客户档案中此页的信息在向顾客寄送资料、发出活动邀请时，尤其需要参考这页信息信息来源及用途客户兴趣爱好表（示例）客户档案编号：客户姓名：客户感兴趣的活动（与车相关）：1.新车发布会 2.大型试驾会 3.高档车保养讲座4.车展 5.特殊驾驶课程 6.自驾车旅游/探险其他（请注明）：最感兴趣的3种：客户的休闲爱好音乐会 旅游 高尔夫 体育

56、竞赛电影 健身 棋牌类 收藏(请注明)其他（请注明）：客户感兴趣的信息/话题：保健养生 投资理财 旅游/时尚其他（请注明）：客户参加的俱乐部名称：客户常去的餐厅：客户常去的健身中心：客户常去的酒吧/咖啡厅创建日期： 创建人：更新日期： 更新人：这一与车相关的问题可直接询问顾客，鼓励顾客提出其他建议对于1类潜在客户，所有其感兴趣的活动都应通知；但对于其他类型的潜在客户，可根据资源情况，只通知其最感兴趣的活动这里列出的选项只是示范作用，经销商可根据当地情况有所调整这类问题不宜请顾客选择，最好是销售顾问根据顾客的谈话做出判断这些问题可作为“目标顾客判断表”的输入信息各地经销商可对此类问题进行增删这些

57、问题宜在销售顾问与顾客几次接触之后了解；应根据顾客特点，有选择的提问客户档案示例及说明 客户对凯迪拉克的兴趣表 信息来源：在销售顾问第一次对客户进行绕车介绍时，即应该开始了解和记录其对车辆的兴趣客户对车辆的印象可能是不断改变的，例如，经过销售顾问多次联系、或在试乘试驾之后；销售顾问在随后各环节应注意客户感觉的变化，并及时更新此表格 信息用途：销售顾问再次接待此客户时，可根据此页信息着重介绍其关注的重点来访顾客达到一定数量后，可从此表中发现客户对凯迪拉克的印象和可能存在的疑问，有助于销售顾问提前准备各种应答方案客户试乘试驾时，可根据此页信息，在其关心的方面突出车辆的特性信息来源及用途客户对凯迪拉

58、克的兴趣表（示例）客户档案编号：客户姓名：信息来源：报纸 广播 电视 户外广告 网络杂志 路过 销售人员来电联系朋友介绍 其他（请注明）感兴趣的车型：对颜色的偏好：对车辆的关注点：购车使用性质：私用 公务车 公私兼用 其他（请注明）现有车型： 曾驾驶过的车型：主要比较品牌：对凯迪拉克的评价/疑问/兴趣：第一次接触：第二次接触： 创建日期： 创建人：更新日期： 更新人：客户第一次来访时即应询问此问题，这对未来的广告投入和内容设计也有一定指导作用不太在意一般非常在意说明凯迪拉克的品牌形象乘坐的舒适性驾驶中的乐趣技术含量内饰的精美程度耗油量未来的维修保养事项一旦客户已经显示出其对某种车型、颜色的偏好

59、，销售顾问即应记下，未来客户选车时仅应再次确认，而不是反复询问在销售顾问进行绕车介绍时应观察客户的反应，找到顾客对车辆的关注点以及对这些关注点的认知程度（可写入说明一栏）这一问题需要销售顾问根据客户的言谈进行判断和总结，并记录；而不是请客户直接填写建议每次接触后，都对此问题进行更新例如，第一次接触时，客户表示了解不多，仅随便看看；第二次接触时，客户表示担心油耗大，等等客户档案示例及说明客户试乘试驾意见反馈表 信息来源：顾客试乘试驾后，销售顾问可请其填写此表；应由销售顾问询问并记录，不宜请顾客自行填写 信息用途：可帮助销售顾问判断顾客对车辆的满意程度，从而推测其购买可能性了解顾客对车辆各方面的感受，有助于销售顾问在继续跟进时