商业银行员工行为规范

1、商业银行员工行为规范第一章总则第一条 为加强本行员工职业道徳建设，规范员工工作行为，提高全行员工整体素质， 保证本行各项业务稳健发展，特制定此行为规范。第二条本行为规范是本行全体员工必须遵循的准则，它是评价员工职业行为的标准, 是规范本行员工内外行为的依据。第二章基本要求第三条 文明服务宗旨：顾客第一，服务第一。文明服务规范参照材文明规范服务 指引（试行）的有关规定执行。第四条 员工队伍形象：仪表大方、品行端正、诚信和善、爱岗敬业、举止文明、气 质高雅。第五条金融职业道德1、爱岗敬业：热爱本职工作，珍惜职业岗位；勤勉踏实，积极、认真、细致、努力 工作；技能突出、业务精湛，工作着眼于成果。2、精

2、益求精：勤于学习，刻苦钻研，学而不厌，学无止境；善于向领导、同事学习， 尊重知识，尊重人才；学以致用，在工作实践中提高专业能力；努力成为岗位优秀专业人 才。3、恪守信用：严格维护金融信用，认真履行对社会他人的道德义务。4、团结协作：以开放的心态与同事交流沟通；以积极的态度和行为配合同事工作； 同事之间相互尊重，相互关心，和睦相处，坦诚相待；尊重同事个人隐私，不背后议论， 不诋毁中伤；互帮互助，团结友爱，营造和谐融洽的工作氛围。5、严守机密：树立保密观念，遵守保密法规，严防各类失、泄密事件的发生，确保 银行账款、文件、财物等安全。6、高效履职：严格遵守各项规章制度和工作程序；认真履行岗位职责，主

3、动承担岗 位责任；严谨审慎、精益求精，快速有效地完成工作；从本职出发，从小处着手，倡导提 出建设性意见。7、廉洁奉公：发扬主人翁精神，不谋私利，自觉遵守法令、法规和各项规章制度。&创新进取：勇挑重担，知难而进，持之以恒；倡导以饱满的热情对待工作；开拓 进取，大胆创新，奋发有为。第三章日常行为规范第六条上班前的准备1、仪容仪表的整理。2、同事间相互问候。3、及时将办公环境整理干净。4、以积极良好的心态投入工作。第七条工作态度以敬业、勤奋的工作态度，认真履行岗位职责，忠于职守，敢于负责。对基层、客户 提出的问题，要在规定期限内给予答复和解决。不能解决的问题要及时说明情况，不推诿， 不扯皮。第八条工

4、作环境1、保持营业场所及办公室的整齐、清洁。2、物品、物件定位放置，墙上不随意钉、钩、悬挂物品。3、营业场所、公共通道中不堆放杂物。4、员工外出或下班，应将办公室桌面整理清洁。5、卫生工作严格执行分工负责制。第九条劳动纪律1、自觉遵守行内作息制度。不迟到、不早退。2、不擅自离岗，不串岗，不做与工作无关之事，不在工作时间内长时间接、打私人 电话、玩手机、QQ,不看书报杂志，不处理私人事务，不得在互联网上聊天、玩游戏、买 卖股票等。3、除工作餐以外，不得在岗吃零食和其它食物。4、坚守岗位，认真工作，需暂时离开应向同事及上级交代。外出、缺勤应提前办理 请假手续，归岗后应销假。第十条接听电话1、语言亲

5、切、礼貌接听。2、及时接听电话，电话铃声不得超过3下，迟接时应向对方表示歉意。3、周围同事不在岗位时，应及时代其接听电话，并留言转告。4、接听电话应坚持礼貌用语。例如：您好！这里是材（或X X支行），请讲。请稍等。5、对重要或需要转告的电话内容，要认真做好电话记录，并及时向领导汇报或转告 相关人员。6、通话结束道别后，先让对方挂断电话。7、通话内容简短扼要，切忌在电话中聊天、开玩笑。第十一条会议纪律会议组织者：1、做好会议各项准备工作，准时开会；2、会议按议程进行，主题明确，讨论集中，议而有决；3、认真做好会议记录；4、整理会议记录，实施会议布置的各项工作，收集、反馈决议的执行情况。出席会议者

6、：1、准时到会；2、因故缺席和迟到、早退应事先请假；3、保持会场安静，将手机调为震动档；4、不在会议室内打电话，无特殊情况不接听电话；5、会中不随意进出会场，不闲聊，不私下开“小会”；6、落实完成会议决议所布置的各项工作。第十二条仪表仪容1、工作时保持良好的精神状态，思想集中。2、发型美观大方。一线女员工留长发的必须统一束发，刘海不过眉毛。男员工不得 留长发，蓄胡须。男员工应保持面部清净，不能留小胡子，不得戴有色眼镜从事工作。男女员工发型自然大方，不染夸张的异色。3、女员工宜施淡妆，但不浓妆艳抹。饰品佩戴得体，饰品不得过长过大，佩戴饰品 的总数不得超过两件。指甲不宜过长，不可涂抹色彩怪异的指甲

7、油。4、柜面人员上岗时应统一着装，并按季节及时统一更换。第十三条接待客户1、接待客户时，必须两站三声。（迎、送时均站立，三声是指“您好”“请”“再见”）。 规范使用“请，您好，对不起，谢谢，请稍等，再见”等文明用语。柜面服务过程中做到“来有迎声，问有答声，去有送声”。2、对客户笑脸迎接，满足客户合理要求。客户提出的问题有问必答、表达准确。3、实行首问负责制。客户咨询要认真答复，对一时解答不了的要请客户稍等，及时 向有关人员或有关部门问询后答复，不能凭主观理解答复或者推诿。4、实行分层次服务，对优质客户提供差别化、个性化服务。例如：来账电话通知， 银企对账单上门送等服务。5、客户办理业务，所需资

8、料要交待清楚，有关规定要标、条件说明正确且充分，避 免客户多次往返。6、对客户需求，符合规定的应积极办理，不准以其他理由推诿和拒绝受理。客户需 求如不符合规定的，应向客户说明原因，注意态度方式，避免伤害客户。7、严禁顶撞、讽刺、刁难客户。8、为客户保密，不得随意泄露客户信息，岗位变动或调离时应妥善交接，不得带走 公共财物和客户资料。9、客户提出批评和意见时，必须冷静、态度诚恳，不准厌烦争辩。对客户的建议和 表扬，听完后要表示感谢。对客户的投诉要及时认真调查处理反馈。10、加强与客户的联系，了解客户的需求，及时为客户提供更好的服务。积极向客户 进行我行业务、产品和服务的宣传营销，营造良好的营销意识和氛围。第十四条工作关系1、树立全局意识和整体观念，无论职务岗位，平等相待，相互尊重；2、积极协助和配合同事跨岗位工作，服从工作调遣和岗位变动；拒绝偏见和歧视，包括性别、信仰、身份、身体残疾等；倡导简单文明的人际关系，不