服务礼仪及行为规范及

1、2014年年5月月28日日行政人力资源部行政人力资源部为什么要注重服务礼仪? 1、我们是公司的市场代表，并非代表我们个人。 2、服务礼仪能让我们在工作中赢得顾客的理解、好感和信任。 3、商品竞争就是服务竞争。不注重礼仪有什么危害？ 顾客不再光顾的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。礼仪是什么？礼 + 仪？“仪”仪 仪容（发肤容貌） 仪表 （衣着打扮） 仪态（神态举止）仪容（发肤容貌） 女员工发型：要文雅，庄重，梳理整齐，长发国肩必须捒起，不佩戴华丽的头饰，不浓妆艳抹，不画眼影，不用假睫毛，不用深色的唇膏。 面部清洁：保持个人卫生，身体无异味，口腔无异

2、味。 指甲干净，不留长指甲，不涂指甲油。仪表（衣着打扮） 在工作时间内，着装：应按照要求穿着工装，衣着一定要整洁，不破不露，无异味，无污点，领口、袖口无磨损、纽扣齐全。不得只穿一件工作服和不穿工作服上岗。 不穿过高的高跟鞋。皮鞋应保持干净、光亮。 不佩戴造型夸张的饰品，如夸张的耳环、戒指、手镯、手链、项链等饰物。 眼睛合适，镜片干净，胸前不挂眼睛。一个人的衣者就是自身修养的最形象的说明莎士比亚仪态（神态举止） 心理学家研究证明：人际交往中的实际效果，只有约20的部分由语言所决定，而另外约80的部分则由人的举止、动作、姿势、体态等所决定。 仪态是人的第二语言，是一个人知识、阅历、文化和教养的结合

3、。仪态站姿挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。要领：挺胸、收腹、抬头、两眼平视、嘴巴微闭、面带笑容双手于体前交叉、右手放在左手上，双膝和脚后跟要靠紧注意：不可把脚向前或者向后太多，甚至叉开太大，也不可依壁而立 行姿礼仪：从容,轻盈,稳重 -基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放稳 身体协调 造型优美仪态行姿 坐姿：端庄，稳重，大方 入座：在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围致意 毫无声息 离座：先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开坐姿仪态蹲姿 一脚在前，一脚在后 两腿并拢向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地 不要方位失当，在人身旁蹲

4、下，侧身相向 表情规范 如何正确注视顾客？如何正确注视顾客？规范：顾客进店时眼神热情礼貌友善诚恳；和顾客交规范：顾客进店时眼神热情礼貌友善诚恳；和顾客交谈时目光在顾客三角区内移谈时目光在顾客三角区内移 动。动。 忌：上下打量、扫视；不能直盯，用余光；不能死忌：上下打量、扫视；不能直盯，用余光；不能死盯。盯。谁偷走了我们的微笑微笑是女人最美丽的妆容。微笑是女人最美丽的妆容。微笑是男士良好修养的最佳体现。微笑是男士良好修养的最佳体现。没有面带微笑，就不能说是完整的工作着装没有面带微笑，就不能说是完整的工作着装微笑的效益微笑是无本万利的投资，不需要成本，却能产生无限的经济效益。微笑是无本万利的投资，

5、不需要成本，却能产生无限的经济效益。案例：案例：一个下雨天，有位妇人走进一家百货公司闲逛。大多数的导购员只是一个下雨天，有位妇人走进一家百货公司闲逛。大多数的导购员只是看了她一看，只有一位男店员看了她一看，只有一位男店员微笑微笑着向前打招呼，并致以礼貌的问候。着向前打招呼，并致以礼貌的问候。这位老太太告诉他，只是进来躲雨并不打算买东西。年轻人说：这位老太太告诉他，只是进来躲雨并不打算买东西。年轻人说：“即即便如此便如此”，我们仍然欢迎您的光临！，我们仍然欢迎您的光临！”并主动和她聊天。当老太太离并主动和她聊天。当老太太离去时，这位年轻人还送她到门口，去时，这位年轻人还送她到门口，微笑微笑着替她

6、把伞撑开。没过多久，着替她把伞撑开。没过多久，这位年轻人被老板召到办公室去告诉他，上次他接待的那位老太太是这位年轻人被老板召到办公室去告诉他，上次他接待的那位老太太是钢铁大王，卡耐基的母亲钢铁大王，卡耐基的母亲之后，这位男士被聘请到卡耐基的公司任职接待部经理一职位。之后，这位男士被聘请到卡耐基的公司任职接待部经理一职位。微笑救命微笑还可以救命！ 西班牙内战时，有一个战俘正被关在牢房中等待着死亡的来临。这时有一个狱卒过来巡视，战俘向他借火，火光划亮时，战俘和狱卒的目光撞到了一起，便不由自主的咧开了嘴，对他微笑了一下。两个人因为彼此的微笑而聊了起来，当狱卒得知战俘尚有多年未见的娇妻弱子时，抑制不住

7、心中的同情，想法把战俘救出了牢笼。生命就这样被一个微笑挽救了。没有谁贫穷的连笑脸都担当不起 微微一笑并不费力，但它留下的结果却是那样的神奇。 微微一笑虽然只需几秒，但它留下的记忆却很难逝去。 您得到一个笑脸觉得是一个福气，您给予一个笑脸也没有损失分厘。 微笑能给我们家庭带来和顺没满，支持我们在工作中万事如意，更能给我们传递友谊。 微笑是最廉价的礼品，微笑是最有力的武器。 微笑对疲劳者它犹如是休息，对失落者它放佛是鼓励，对伤心者它能给予安慰。 微笑，买不来，借不到，偷也偷不去。它属于我们，属于自己。 她只能在给人之后才能显出她的意义，这就是微笑的真谛。 因为，没有谁富的连笑脸都拒绝看，也没有谁贫

8、穷的连笑脸都担当不起。从今天起，让我们绽放一朵最迷人的微笑！豁达的心胸，乐观心态是微笑的豁达的心胸，乐观心态是微笑的本源；本源；良好的心境是微笑得以存在的土良好的心境是微笑得以存在的土壤，要能够在进入工作状态前快壤，要能够在进入工作状态前快速调整自己的心情；速调整自己的心情；让微笑从内心发生，真诚而不做让微笑从内心发生，真诚而不做作，做作的微笑反而会把顾客吓作，做作的微笑反而会把顾客吓跑；跑；微笑时，眼睛应含有笑意，否则，微笑时，眼睛应含有笑意，否则，给人感觉是给人感觉是“皮笑肉不笑皮笑肉不笑”；将茄子、田七、将茄子、田七、“前前”、“V”、读读50遍，这样将有助于你自然的遍，这样将有助于你自

9、然的微笑。微笑。二、接待顾客二、接待顾客进店问候主动迎上、面带微笑、注视对方、真诚问好掌心向上、上身前倾，以示尊重 “您好！您好！欢迎光临云雾茶叶欢迎光临云雾茶叶” “您好您好”欢迎光临古琴台欢迎光临古琴台 指引横摆式：指示方向；直臂式：指示物品；曲臂式：请人进门；斜臂式：请人入座。 “您这边请”手势，五指并拢，手掌向上与胸平齐，以手肘为轴向外转交谈姿势优雅、距离适中、姿势优雅、距离适中、语速合适、吐字清晰、语速合适、吐字清晰、目光专注、仔细聆听、目光专注、仔细聆听、积极回应、产生共鸣。积极回应、产生共鸣。递商品双手为宜，单手时用右手；双手为宜，单手时用右手；将正面面对对方；将正面面对对方；切

10、勿以尖、刃直指对方。切勿以尖、刃直指对方。道别言语言语热情的感谢语、告别语热情的感谢语、告别语行动行动周到的服务、热情周到的服务、热情告别告别如：欢迎下次如：欢迎下次光临光临!您您走好！走好！初步接待顾客的技巧 只要接触到顾客时机恰当，销售工作就成功了一半。 接触顾客的最佳时机： 1、当顾客凝视某一商品时 2、当顾客抬起头来时 3、当顾客突然停下脚步时 4、当顾客与导购员的眼光相碰时。吸引顾客的方式 目的：想办法让顾客了解商品应遵循五项原则： 1、让顾客了解商品的使用情形 （1）通过商品陈列或台柜展示 （2）讲述产品的优点好处吸引顾客（3）让顾客触摸商品 心理学家分析： 人们亲身实地参加的活动能记住90%；对看到的东西能记住50%；对听到的只能记住10% 多拿商品给顾客看 拿商品给顾客看时，也要讲求原则：拿出商品时，介绍商品的特性包括：条形、产地、口感、好处和功效等，一次介绍最好不要超过三分钟。免品奉茶（4）免品奉茶（5）其他以茶会友、以文会友。以茶会友、以文会友。如：书法比赛、琴棋书画、等如：书法比赛、琴棋书画、等等待顾客 导购员在等待顾客的过程中遵循的原则： 1、以正