四：xx市烟草公司2010年客户经理技能竞赛理论测试参考资料

1、xxx烟草公司2021年客户经理技能竞赛理论参考资料目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc267951825 第一章 烟草商品知识 PAGEREF _Toc267951825 h 2 HYPERLINK l _Toc267951826 第二章 客户效劳知识 PAGEREF _Toc267951826 h 6 HYPERLINK l _Toc267951827 第三章 市场营销知识 PAGEREF _Toc267951827 h 20 HYPERLINK l _Toc267951828 第四章 订单供货知识 PAGEREF _Toc267951828 h 33 H

2、YPERLINK l _Toc267951829 第五章 行业相关知识 PAGEREF _Toc267951829 h 40 HYPERLINK l _Toc267951830 第六章 法律法规 PAGEREF _Toc267951830 h 48 HYPERLINK l _Toc267951831 第一节 专卖根底知识 PAGEREF _Toc267951831 h 48 HYPERLINK l _Toc267951832 第二节 专卖内管知识 PAGEREF _Toc267951832 h 51 HYPERLINK l _Toc267951833 第三节 “五五普法相关知识 PAGEREF

3、 _Toc267951833 h 54 HYPERLINK l _Toc267951834 第七章 熟悉和掌握相关文件 PAGEREF _Toc267951834 h 72 HYPERLINK l _Toc267951835 第一节 经济运行指标类 PAGEREF _Toc267951835 h 72 HYPERLINK l _Toc267951836 第二节 客户效劳类 PAGEREF _Toc267951836 h 73 HYPERLINK l _Toc267951837 第三节 货源供给类 PAGEREF _Toc267951837 h 73 HYPERLINK l _Toc267951

4、838 第四节 订单供货、网上订货、品牌培育类 PAGEREF _Toc267951838 h 73 HYPERLINK l _Toc267951839 第四节 体系建设、企业文化、对标管理类 PAGEREF _Toc267951839 h 74 HYPERLINK l _Toc267951840 第五节 领导重要讲话 PAGEREF _Toc267951840 h 75 HYPERLINK l _Toc267951841 第六节 其他类 PAGEREF _Toc267951841 h 75附件四：xxx烟草公司2021年客户经理技能竞赛理论参考资料第一章 烟草商品知识1卷烟开始进入中国商品市

5、场是在1890年，设厂制造那么始于1893年，产销逐年增加。目前全球共有132个国家和地区生产卷烟。中国卷烟产量居世界各国的首位。2卷烟分类：按类别卷烟分国际卷烟商品和国内卷烟商品。其中国际卷烟商品主要有美式烟即混合型、英式烟即烤烟型、法式烟即晒烟型和香料型卷烟等。国内卷烟商品：分四种即烤烟型、混合型、外香型和雪茄型卷烟等。按原料分卷烟主要有4种即1烤烟型：以烤烟为原料，流行于英国、中国、印度、加拿大等国；2混合型：以烤、晒、晾烟为原料，现风行于世界；3香料型东方型：以香料烟为原料，流行于土耳其、希腊及东欧等国；4晒烟型：以深色晒烟为原料，流行于南欧及非洲局部国家。按香味分为4种类型即1烤烟型

6、：烟气中具有明显的烤烟香味，其主要原料为烤烟；2混合型：烟气中具有烤、晾、晒烟混合均匀谐调的香味，其主要原料为烤烟、白肋烟和其他晾、晒烟；3雪茄型：烟气中具有雪茄烟香味，其主要原料为雪茄型晾晒烟；4外香型：烟气中具有独特的外加香香味，如薄荷烟、可可烟等。各类型卷烟又根据质量上下划分等级，如烤烟型分4个等级，混合型、雪茄型、外香型都分3个等级。各等级的牌号各具有香味特色。各等级的产品税率有上下差异。80年代又出现一种新型卷烟，即在烟丝中参加中草药成分，以利于烟味的改善，兼有缓解某些常见疾病的效用。3卷烟商品编码：我国卷烟商品条码采用EAN码。EAN码有标准版和缩短版，分别由13位和8位阿拉伯数字

7、和相应的条码符号组成。我国卷烟商品一般采用13位数字的条码符号。即13位条码前23位为前缀码是国家或地区的代码，是由国际物品编码协会赋予。我国为“690、691、692”。其中，我国卷烟产品以“690”为前缀码。前缀码后面45位为生产厂商代码。我国烟草制品的制造厂商代码均为“1028，也就是中国烟草总公司的代码。前缀码和生产厂商代码统称厂商识别代码；厂商识别代码后5位商品特性代码，我国烟草制品特性代码由国家烟草专卖局科教司统一分配；13位数字的最后一位数字是校验码，用以检验上述代码是否准确，通常由承当条码胶片制版的单位考虑。4我国卷烟烟支规格分为无嘴卷烟，长度为70mm，周长为27mm；滤嘴卷

8、烟长度那么有81、84、90、100mm等系列规格，周长多为。卷烟包装：小盒包装式样有竖式、横式的软包，有立盖式、翻盖式和抽屉式的硬盒，还有听装，含烟支数有 20支、10支、5支、50支，根据市场需要而定。5卷烟商品包装分小盒包装、条装和箱装。小盒包装：盒装卷烟应有良好的密封、防潮性能，外形应方正，各对应边长度之差应小于。外表应清洁无污点，封签应居中贴正、左右或前后两端偏离中心应小于2毫米，粘贴牢固、整洁、搭口不应翘边，外表洁净无折皱。条装：条装外形应方正、各对应边长度之差应小于3毫米，条/盒外表和条/包横头上的各种标记应清晰、完整、不应错位、漏应、图案不能拖色，应符合通用条件和条中规定的任何

9、工程，箱装：箱装应有产品合格证，箱体各种印刷标记应清晰、完整，不应有错印、漏印，不应缺少通用条件和箱的技术要求中规定的任何一项，烟箱封口应牢固、箱内条/盒或条/包应排列整齐，不应错装、少装。6焦油含量呈逐年下降趋势2000年以前，我国尚无对全国卷烟焦油量的明确限定。 2000年11月，国家烟草专卖局确立了新的降焦规划和目标，决定对卷烟产品的焦油含量进行限制，明确提出：从2001年起盒标焦油量高于17毫克/支的卷烟不得进入全国烟草交易中心交易。 2004年6月28日，国家烟草专卖局印发?关于进一步做好调整卷烟焦油限量工作的通知?，明确规定：2004年7月1日以后生产的盒标焦油量在15毫克/支以上

10、的卷烟不得在国内市场销售。此规定同样适用于进口卷烟。 2021年4月24日，国家烟草专卖局印发?关于调整卷烟盒标焦油最高限量要求的通知?，明确要求：自2021年1月1日起生产的盒标焦油量在13毫克/支以上的卷烟产品不得在境内市场销售。2021年3月16日,国家烟草专卖局印发了?关于调整卷烟盒标焦油最高限量的通知?，明确指出自2021年1月1日起，不得生产与进口盒标焦油量在12毫克/支以上的卷烟产品。同时强调在卷烟产品质量监督检查中，2021年1月1日以后生产的盒标焦油量高于12毫克/支的卷烟产品，将被判定为不合格产品。自2021年1月1日起，盒标焦油量在12毫克/支以上的国外以及港澳台地区卷烟

11、产品不得入关。2021年年初召开的全国烟草工作会议明确提出，要把减害降焦摆在更加突出位置，下更大功夫努力抓好，并做出了“2021年1月1日起，国内生产卷烟盒标焦油量不超过12毫克/支，2021年1月1日起不超过10毫克/支；卷烟危害性指数到2021年降至9.5以下、2021年降至9.0以下；重点骨干品牌都要有3个以上规格的焦油量在6毫克/支以下，同时储藏一批焦油量在3毫克/支以下产品的“规划图。7卷烟包装标识调整后，健康警语位于卷烟条、盒包装正面和反面，正面使用中文警语，反面使用对应英文警语，警语区域所占面积不小于其所在面的30，底色采用原商标的底色纹，并于2009年1月1日起全面实施。8真假

12、烟鉴别方法：卷烟真伪鉴别主要是采用感官鉴别法，感官鉴别法是从四个方面商标印刷、包装材料质地、制造工艺、烟丝质量，四个内容条装、盒装、烟支、烟丝，结合卷烟本身特点进行真伪判定的。9库存管理需要注意：1不要将卷烟与其他物品混放，特别是那些气味浓郁、挥发性强的物品。因为这些物品可能会导致卷烟串味，影响卷烟的吸味；2卷烟不能放置于阴暗潮湿的角落、地上，更不能放在阳光下曝晒。因为空气的湿度太大，容易使卷烟吸水后受潮，产生霉变现象；阳光曝晒也会影响卷烟的质量。一般来说，将卷烟置于通风、枯燥的房间内的高处最好；3柜台里展示的卷烟要经常更换，不能让其受到阳光直射；4要做好进、销、存记录，按照“先进先出的原那么

13、来销售卷烟。每条卷烟上都有喷码，喷码上面有进货日期。您最好根据进货日期来存放和销售卷烟，这样既能保证库存卷烟的质量，又方便您盘点库存卷烟，做好合理库存工作。10卷烟防霉：1需选择通风枯燥的仓库储存卷烟，控制好仓库的温湿度卷烟最正确储存温度为15-35，相对湿度为85%。如无条件专门配置空调，那么应尽量将卷烟放在二楼以上的通风枯燥的楼房内2在仓库中放入适量药剂，如：枯燥剂、石灰等；3卷烟不得直接接触地面，应用烟架或木凳、塑料薄膜将其与地面隔开。并前后不得接触墙壁；4保持样品新鲜，不要让卷烟受潮或放在阳光照射处，尽可能先出售柜台里的卷烟，以就近更换样品。拆开后的条包应及时放入铁皮箱中，以防受潮霉变

14、等。 第二章 客户效劳知识1客户经理岗位说明：客户经理既是做客户关系的经理，又是代表客户的经理。在市场经理的领导下，通过分析客户动态，了解客户需求，帮助客户理财，当好客户参谋，联络客户情感，提供超值效劳，宣传培育品牌，引导社会消费，传播行业政策，搜集市场信息等，提升卷烟市场营销水平、品牌营销水平和效劳营销水平。2. 客户经理岗位业务能力一是熟知行业政策以及本企业各项规章制度；二是掌握与本岗位工作相适应的商品知识、市场营销知识、效劳知识及客户关系管理知识；三是具备与本岗位工作相适应的市场分析、品牌培育、客户效劳、需求预测能力；四是具备与本岗位相适应的计算机操作、学习创新、沟通交流、文字组织等能力

15、；五是掌握所辖市场的根本情况和特征。3. 客户经理岗位职责A.负责片区内客户关系管理工作a.负责收集、维护与管理零售客户档案信息。b.负责零售客户的分类、分析与评价。c.负责收集、响应、反响零售客户需求信息。d.负责向零售客户提供相关效劳。B.负责片区内卷烟市场维护工作a.负责收集、分析、反响片区市场信息。b.负责开展市场预测调查工作。c.负责指导零售客户经营卷烟。a.负责品牌培育所需信息的收集、分析和反响。b.负责新品牌上市前的市场调查。c.负责了解零售客户对营销活动的需求。d.负责在片区内细化并执行品牌培育方案。4新入网客户效劳流程 采集客户信息并录入系统提供商品信息订货周期、订货方式确实

16、定指导客户第一次订货提供经营指导a.了解记录客户相关信息状况，并按流程要求及时在系统中进行维护。b.为客户提供商品目录、批发价格、零售价格等信息。c.协商客户购货频次及周期、 拨打方式，并在系统中完成维护工作。d.指导帮助客户完成第一次购货。e.将库存指导、商品陈列、商品知识培训作为对新入网客户的工作重点。5目前我市订货方式主要有两种：一是 订货截止到6月末，客占比24%，二是客户网上订货截止到6月末，客户占比76%。其中， 订货包括呼出和呼入；网上订货包括电脑订货和电视订货截止到6月末，全市共有8家单位248户客户参与了电视订货，其中，渝中100户、江北14户、九龙坡16户、大渡口25户、沙

17、坪坝20户、渝北10户、铜梁13户、大足50户。6在卷烟配送效劳方面，重庆烟草对卷烟零售客户访送周期设置为一周一访、两周一访、一月一访，采用直接配送、接力配送、邮政送货、约时送货、定点取送货等方式开展卷烟配送，确保卷烟零售客户所订卷烟在订货后24小时内送达。7全面提升卷烟物流运行水平要实现目标是：健全和完善“布局合理，管理科学，运作高效，充满活力的现代物流运行体系，实现全市卷烟物流配置优化，流程快捷，效率提高，费用降低的全面提升目标。8特殊客户限量的报批程序：非个体客户和监狱客户假设需超量购货，由各区县分公司确定具体的限量标准，并报销售分公司商专卖处审批，其月供货总量限量可超过20件。9重庆烟

18、草客户投诉和行业投诉遵循“统一受理，协同处理，适时监控，及时回复的处理流程。统一受理是指：客户投诉中心设立“966599客户效劳 ，统一受理全市客户的投诉、咨询；同时设立“67653363行业效劳 ，统一受理区县公司对销售公司、物流公司、渝叶公司、区域配送中心所在地区县公司及市局公司职能处室的投诉、建议。协同处理是指：1客户投诉中心根据客户投诉内容，对一般或紧急投诉立即处理; 对重要或重大投诉提出分类处理意见，通过“专销资源信息管理系统以下简称“V3系统提交责任单位，在24小时内双休日和法定节假日不顺延完成处理事项，并将处理结果通过“V3系统反响客户投诉中心。2客户投诉中心根据行业投诉内容，对

19、一般或紧急投诉，通过“V3系统提交责任单位在24小时内双休日和法定节假日不顺延完成处理事项，并将处理结果通过“V3系统反响客户投诉中心；对重要或重大投诉，书面提交市局公司签批意见后，责成责任单位限期处理，并将处理结果书面反响客户投诉中心。适时监控是指：客户投诉中心对责任单位处理客户投诉和行业投诉的及时性和满意度进行适时监控，对发生投诉客户或投诉单位因正当理由对处理结果提出的不满意事项，客户投诉中心将发出重新处理的信息提交责任单位再次按规定程序进行处理，确保投诉客户和投诉单位对处理结果的满意度达95以上。及时回复是指：客户投诉中心对客户投诉和行业投诉进行直接处理的，应立即回复投诉客户或投诉单位；

20、提交责任单位处理的，在收到责任单位处理结果后24小时内回复投诉客户或投诉单位。10在V3系统中，客户经理日常工作涉及的功能模块有：专卖管理、客户关系管理、供给商管理、分销管理、供给链管理、查询统计等。11. 客户关系管理要求A.客户档案信息维护按照系统应用的要求，负责建立和维护客户档案，做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。a.客户档案包括识别信息、根底信息、经营水平、业务模式、守法情况等工程。b.客户档案维护工作根本要求：及时、准确、完整。根据全国统一分类方法，对零售客户进行分类；并在此根底上根据不同的经营和效劳需要，对零售客户进行细分。a.零售客户分类的目的：为零售客户在货源分

21、配、客户效劳、品牌培育等方面提供有效依据。b.零售客户分类工作要求：及时、公正、有针对性。通过多种形式获取零售客户需求信息，并通过不同途径向相关部门反响。a.零售客户需求信息的内容：货源需求、效劳需求、营销活动需求等。b.反响信息的途径：周记，例会或小结会，信息反响单等。c.信息的收集与反响工作要求：及时、准确、充分。根据公司确定的效劳工程、程序和标准，结合零售客户所属类别，为零售客户提供效劳，以增强零售客户经营能力，提高零售客户的满意度、忠诚度，密切客我关系。a.零售客户效劳类别：分为标准化效劳、个性化效劳。b.实施客户效劳工作要求：友善、及时、准确、恰当。12. 客户经营情况分析客户经营情

22、况分析主要包括商圈、经营品种、日均购烟人次、经营结构、消费群体等五个方面.根据客户所处的环境区域，分析客户的卷烟商品消费特点。通过商圈分析客户的卷烟消费对象：比方“居民区的客户卷烟消费对象通常为附近居民，销售的品牌较为固定，有利于对成熟期的品牌开展营销；“交通枢纽区的客户卷烟消费对象通常为过路客，购置的随意性较强，销售的品牌较不稳定，有利于对新品牌开展营销。通过商圈分析卷烟的消费档次：如处于商业区、商务区的客户通常卷烟消费档次较高，有利于对高档卷烟的营销，通常是提升卷烟结构、提升品牌集中度的目标客户；而处于郊区、农村区的客户通常卷烟消费档次较低，对卷烟结构拉动效应较慢，通常是低档卷烟投放的主流

23、渠道。通过商圈分析客户的营销潜力：地理环境因素是客户营销价值性分析的重要内容，比方处于旅游区的客户在旅游季节是提升卷烟销量的关键时期，具有较强的营销潜力。根据客户经营品种的宽度情况，有针对性地优化客户产品组合使之趋于合理。客户经营品种未到达合理标准有两种情况：一是经营品种数量过少，二是经营品种数量过多。经营品种数量过少，会造成客户的时机损失。建议客户增加适销品种，并针对所增加的品种，加强引导宣传，吸引消费者。经营品种数量过多，会产生库存积压，造成资金周转效率低。客户经理应建议客户对经营品种进行优化，减少滞销品种。通过了解客户的日购烟人数，分析客户的卷烟销售能力。根据客户的日均购烟区间划分，可判

24、断客户的日均销量情况：当日均购烟人数很少，月销量很大，说明该客户的购货能力超出实际销售能力，有可能是代购卷烟或临时需求发生，客户经理应认真分析查询客户的具体购货品种，询问了解客户的销售渠道；当日均购烟人数很多，月购货量很小，说明购货能力没到达实际销售能力，有外渠道进货的可能，客户经理应通过拜访加强对客户经营品种的查访，分析可能从外渠道进货的品种。经营结构既是客户消费层次的反映，又是客户盈利水平的标志。通过客户经营结构的区间划分，掌握客户的消费层次，为品牌培育提供目标依据。通过经营结构与购货量的比拟，可分析客户应该到达的盈利状况。当客户实际盈利水平与估计水平不符时，说明客户没有按烟草公司的零售指

25、导价销售。通过对客户的消费对象的流动性、固定性和消费层次，可分析对卷烟品牌的影响因素，从而制定相应的商品经营策略。消费群体的流动性和固定性对品牌的影响能力不同。通常消费群体以流动客为主的客户，对新品的接受能力较强；而消费群体以固定客为主的客户，对新品的接受能力相对较弱。消费群体的流动性和固定性对卷烟商品的库存设置要求不同。消费群体以固定客为主的客户，主销品种的库存设置有一定的规律，其平安库存量相对稳定；而消费群体以流动性为主的客户，卷烟品种的平安库存量较难掌握，容易出现商品的断档，对这类客户应适当加大局部品种的库存量。分析消费群体的消费层次，为卷烟商品的投放策略和品牌培育提供依据。比方以高端群

26、体为主的客户，通常在高端产品的营销力度上要加强宣传，要增加高端产品的组合宽度。围绕商圈、经营品种、日均购烟人次、经营结构、消费群体五项内容之间的关联性分析，可以找出客户在经营当中存在的薄弱环节，寻找客户的潜力空间，通过对客户经营状况的改善和制定相应的商品策略，提升客户的卷烟经营能力。以以下举几种分析方法，仅供参考。一是地理环境与经营品种、经营结构之间的关联分析。比方：处于交通枢纽区的客户，如果经营品种很窄，通常是不合理的，需要拓宽产品宽度；处于商务区、商业区等较繁华区域的客户，如果经营结构偏低，应调整客户经营品种组合、提高卷烟结构；处于郊区、农村区的客户，如果经营结构偏高，说明该区域具有较强购

27、置能力，有一定消费潜力，应在卷烟营销工作中予以重视。二是日均购烟人次与消费群体的关联分析。如果以流动客为主且日均购烟人数较多，说明该客户的地理位置很繁华、客流量很大，是卷烟营销的重点目标客户；如果以高端群体为主且日均购烟人数较多，说明该客户适宜高档品牌的营销。三是经营结构与消费群体的关联分析。如果以高端群体为主的客户，卷烟经营结构偏低，应建议增加高档卷烟品牌经营。13. 影响客户经营的其它关键因素分析对零售客户的卷烟商品陈列、卷烟商品库存、品牌推荐能力、市场信息收集、效劳态度、对卷烟经营的重视程度、卷烟进货渠道、与公司的配合程度、明码标价执行情况等进行逐项分析。14.卷烟零售客户分类标准：是按

28、照统一客户属性的原那么，对客户根底信息、信息维护、分类维度、分类标识进行划分。零售客户的根底信息主要包括识别信息、根本信息、经营水平、业务模式、守法情况等五个方面。其中识别信息包括的内容有：店铺名称、许可证号、所有者姓名、经营者姓名、客户编码、订货 等。根本信息包括的内容有：客户零售业态、市场类型、商圈类型、是否连锁、连锁方式、是否夜店、营业时间、信息终端、门头标识等。经营水平包括的内容有：经营规模、进货数量、进货金额、进货均价、经营品种个数等。业务模式包括的内容有：订货方式、订货频次、送货时间、送货方式、结算方式等。守法情况就是指零售客户有无违规行为。15零售客户的信息维护主要是指客户效劳部

29、维护信息、专卖部门维护信息、系统自动维护信息等。客户效劳部维护的信息：包括根底信息中的识别信息、根本信息、业务模式等内容，由各区县分公司客户效劳部客户经理进行适时维护和更新。专卖部门维护信息：包括守法情况和识别信息中的许可证号，其中守法情况由区县烟草专卖局专卖部门进行适时维护和更新。系统自动维护信息：包括经营水平中的经营规模、进货数量、进货金额、进货均价、经营品种数等内容，由软件系统按季度进行自动维护和更新。16中国卷烟销售分公司?关于进一步标准卷烟零售客户分类工作的通知?中烟销网202152号文件，将卷烟零售客户按零售业态、市场类型、经营规模三个维度进行分类。零售客户业态：分食杂店、便利店、

30、超市、商场、烟酒店、娱乐效劳、其他其中“其他类客户的比例不得超过5%。零售客户市场类型：按照城镇和乡村划分目前我市根据实际情况将客户市场类型按照城市、集镇、乡村划分。零售客户经营规模：按照大销量排名前20%、中销量排名介于前20%与后20%之间的60%、小销量排名后20%划分。17怎样分析和管理销量波动大的零售客户：(1)根据历史销售情况，查找总销量或单品波动大的客户。(2)分析原因，假设外部客观原因变化导致客户的销售波动，客户经理应对零售客户的订货和库存进行指导，假设零售客户经营能力下降或存在外渠道进货、销假行为，应及时效劳、管理。18客户经理要做好的四个沟通：与零售客户的沟通、与专卖稽查员

31、的沟通、与送货员的沟通、与电订员的沟通。19卷烟品牌陈列的原那么：整体性原那么、醒目原那么、标准原那么、集中陈列原那么、分类陈列原那么。20开展明码标价工作的主要工作内容：1加强零售客户明码标价工作的宣传，提高客户自律意识；2开展明码标价签、价卡的上柜工作，指导客户整理经营场所、货柜摆放、卷烟陈列、价签粘贴等工作；3按照明码标价管理的要求，检查零售客户明码标价的执行情况，发现有违反明码标价的行为，应及时进行对客户的劝导工作并记录归档；4根据卷烟品牌的变化或客户价格标签的破损和遗失等情况，应实时进行维护。21客户经理对零售客户的异议处理的五个步骤是：缓冲、询问、认真倾听且做好记录、说服、反响并回

32、访。22在销售拜访中，如何正确对待和处理零售客户投诉：客户经理在处理零售客户投诉时，要做到以下几点：(1)要正视投诉。零售客户的投诉中蕴涵着改良企业管理和客户效劳的积极建议。只有正视零售客户的投诉，才能了解引发投诉的原因，要鼓励零售客户提出他们所遇到的问题；(2)要耐心倾听。认真听取零售客户的投诉和不满，让他感觉到公司对问题的重视程度，这样可以缓解他的情绪，有利于投诉事件的处理；(3)要及时解决。客户经理在职责范围内要及时给予解决，对于不能解决的要及时上报市场经理，予以解决或通过市局公司的客户投诉效劳热线，解答零售客户的问题和意见。无论通过哪条途径处理，都要将处理结果及时告之零售客户；(4)提

33、供附加值。对于反映的问题，要求相关部门及时改良，切实提高效劳质量，建立良好的客户关系。23市场维护要求了解卷烟市场相关信息，准确把握所辖市场、品牌及客户情况。a.市场信息主要内容：片区经济实力、消费水平、人口情况人口自然构成，固定、流动人口比例及其变化等、人均收入水平及其变化、群众消费特征如消费习惯、方式等、目前零售终端构成及业态、大致的销售水平、乱渠道及假私烟情况、近期销售异常情况等。b.市场信息收集作业要求：对市场信息有敏感性，随时收集、准确分析、及时反响。根据品牌的市场表现，综合考虑人口变动、价格变动、社会库存、品牌促销及节日等因素对卷烟需求的影响，进行滚动预测，重点把握零售客户的需求。

34、需求预测工作要求：方法准确、过程科学、不盲目追求预测准确率、不阻碍客户自主订货、引导客户理性提报需求。C.指导客户经营主要是在分析客户动态的根底上，为零售客户提供与卷烟经营相关的知识和技巧指导，帮助零售客户提高经营能力和盈利水平。a.指导经营内容：帮助零售客户分析存货数量、销售结构、资金占用、销售进度等情况，指导零售客户进货；帮助零售客户分析卷烟品牌特点、消费群体特点，指导零售客户销售；帮助零售客户建立销售台帐，指导零售客户了解卷烟经营盈利水平。b.指导经营工作要求：符合零售客户特点和需求，专业、准确、有效。24. 市场特征分析a.收集并了解当地市场人口规模、人均可支配收入、社会消费品零售总额

35、、市场规模总量、人均卷烟消费数量和金额等信息。b.调查并了解主要消费群体、消费习惯、消费水平、吸烟率等区域市场消费群体特征。c.调查并了解零售客户的经营方式、盈利需求以及其它效劳需求等区域市场终端特征。d.调查并了解卷烟消费市场品牌结构、消费者对不同商品的依赖性、选择性等区域市场卷烟商品的需求特征。25.市场时机分析市场时机是存在于市场之中，尚未得到挖掘或尚未得到满足的消费需求。通过市场时机分析，创造和挖掘客户的潜在需求，提升客户的经营业绩。这局部内容包括：季节节日、社会活动、环境变化和影响能力。季节节日、社会活动、环境变化三项内容是用来反映客观环境给客户带来的市场时机；影响能力是用来反映客户

36、经理对客户的引导作用而带来的市场时机。26. 卷烟品牌培育要求主要是收集、整理卷烟品牌信息、公司品牌规划信息、同类品牌销售信息、零售客户对品牌培育活动的需求等内容。品牌信息收集要求及时、有效、充分。根据预定方案，选择局部目标零售客户或消费者进行新品上市前的调查，并对调查获得的信息进行整理、分析、反响。新品市场调查工作要求：调查信息真实、充分。指品牌培育方案的实施、跟踪、分析、改良，包括对投放户数、投放量、上柜情况、下柜情况、品牌走势、市场反响等的跟踪分析；同时要积极开展面向消费者的品牌宣传推广工作,灵活运用营销法那么和品牌推广法那么，不断扩大重点品牌市场份额。执行培育方案要求：准确、到位、适应

37、实际。27. 品牌分析综合考虑上级下达的品牌培育目标、片区市场对品牌的需求情况，分析品牌培育目标，主要包括阶段性销量目标、上柜率目标、价格目标、知名度目标。a.目标销量达成率：指培育品牌的实际销售量占目标销售量的比例。b.)品牌上柜率：品牌卷烟商品上柜销售的客户数占所有客户上柜销售的比例。c.零售价格波动情况：品牌卷烟商品市场零售价格涨跌幅度。d.知名度：知道该培育品牌的消费者的比例。主要是分析目标品牌在区域市场的品牌集中度、销量分布等因素。a.品牌集中度：品牌销量占总销量的比例。b.覆盖率：卷烟品牌渡过引入期，对辖区内目标市场和目标客户群的覆盖情况。c.竞争品牌比拟：把目标品牌与竞争品牌进行

38、比拟，分析其优势、劣势、时机和风险。指零售客户或消费者对品牌的评价。具体包括：a.维护合格率：卷烟品牌渡过引入期，订单发生数量无负增长的目标客户占目标客户群体总数的比例。b.货源满足率：卷烟品牌实际供给数占客户商品需求数的比例。c.产品质量投诉率：发生产品质量投诉的客户数量占所有经营该产品的客户比例产品质量问题应分类统计分析。d.效劳质量投诉率：发生效劳质量投诉的客户数量占所有经营该品牌的客户比例效劳质量问题应分类统计分析，包括因维护措施不符规定引发的投诉。e.客户经营毛利率增减情况：目标客户群经营卷烟商品的毛利率变化情况。28如何提高客户效劳质量：1树立正确的效劳观念；2保持良好的效劳态度；

39、3提供个性化效劳；4有效评估与推进效劳质量管理部门的工作；5培养客户效劳执行者；6客户满意度调查；7客户反响的跟踪处理；8效劳标准核查等。第三章 市场营销知识1市场营销的含义：营销是一个管理过程，他需要有充分的方案、分析、资源配置、对资金的控制和投资、熟练的专业人员和有形资产的相互配合，而且需要有效的执行、监督和效用评估。营销的核心是满足顾客的需求。2卷烟供给链：供给链就是优势互补的企业组合。卷烟供给链就是根据?烟草专卖法?的规定，卷烟生产企业生产的产品必须通过烟草公司进行销售，烟草公司再将卷烟销售给持有烟草专卖零售许可证的零售户，零售户将卷烟出售给消费者，形成了一条环环相扣的特殊供给链3品牌

40、：品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是借以识别某个销售者或某群销售者的产品或效劳，并使之同竞争对手的产品和效劳区别开来。4品类：品类是一种商品集合，集合的商品具有某些相同或相近的特征，而这些特征相似性的判断标准那么来自于消费者。所以说，品类是指消费者认为存在内在关联或可相互替代的区别于其他产品的产品集合。品类管理就是将商品按照品类进行划分后实施管理。5品牌生命周期：包括引入期、成长期、成熟期、衰退期、淘汰期五个阶段。6价格标签的主要作用：标注产品的产地、规格标准、销售价格。提高价格的透明度，强化市场的公平竞争格局。7如何为零售户提供卷烟价格效劳：为零售户提供统一

41、的批发价和零售指导价，促进卷烟明码标价工作的开展，保障零售户批零差价，让其获得合理利润。8品牌管理：是指通过对消费市场进行调研，设定品类组合宽度，确定卷烟品牌的生命周期，从而科学得出品牌退出和品牌引入的结论，并运用合理有效的方法对卷烟品牌进行市场培育的管理过程。在订单供货模式下的品牌管理包括品类管理、品牌生命周期管理、品牌引进与退出、新品上市、品牌维护等内容。9品牌管理的原那么：1市场导向原那么。建立“面向市场、面向客户、满足需求、引导消费的品牌培育机制，把市场导向作为品牌管理的根本原那么；2营销创新原那么。一是创新客户经理、品牌经理工作机制，改善工作模式，真正将一线业务人员培养成市场营销主体

42、，建立以市场为导向，面向客户的品牌管理体制。二是创新品牌管理机制，建立工商协同营销的品牌培育机制。三是创新客户管理机制，将零售户真正纳入为网络成员，使网络建设支撑起按订单供货的需要，让零售客户真正成为培育品牌的载体。四是创新营销工作模式，让营销工作紧紧贴近市场，贴近消费者的实际需求，提高营销工作水平和效率；3工商协同原那么。卷烟品牌管理要走工商协同营销的道路，通过优化整合工商双方的资源，共同构建一个有价值、有效率、可操作、可评价、可持续开展的卷烟品牌管理机制，做到品牌市场目标统一、品牌评价体系统一、品牌营销筹划统一、品牌运作流程统一、客户效劳标准统一；4批零互动原那么。要与卷烟零售客户建立批零

43、互动的品牌管理机制，共同面对消费者培育品牌，把零售客户作为品牌培育的重要载体，把品牌管理工作延伸至零售终端，把提高零售客户的卷烟经营利益作为批零双方的结合点，取得零售客户的信任，在此根底上发挥零售客户的品牌示范作用；5 职责清晰原那么。卷烟品牌管理从性质上分工业和商业，从环节上分工业企业、销售分公司和各区县分公司等，为保证品牌管理工作科学、标准、有序，各单位应按照“以工业企业为主导，销售分公司组织筹划，各区县分公司具体实施的原那么开展品牌管理和培育工作。10品牌管理的主要内容：1品类管理：品类管理的核心是一切围绕消费者角度出发，按照消费者的消费需求和消费习惯对品牌进行划分、分析和管理，同时，商

44、业企业在制定总体商品策略、实施品牌管理的各项战略措施都从品类管理的角度出发，与工业企业建立工商协同营销的关系；2品牌生命周期管理：卷烟品牌生命周期管理是指通过对消费市场进行调研和对卷烟品牌进行分析评价，确定卷烟品牌的生命周期，从而科学的得出品牌退出和品牌引进的结论，并运用合理有效的方法制定卷烟品牌销售策略的管理过程；3品牌引入和退出：品牌引入是指根据对卷烟品牌生命周期的判断，经过考察阶段、试销阶段并最终进入经营阶段的过程。品牌退出是指根据对卷烟品牌生命周期的判断，从试销阶段或经营阶段最终退出的过程；4新品上市：新品上市指在准确进行市场定位的根底上，对卷烟新品采取有效的营销措施，加强宣传、重点上

45、柜、适度促销，为品牌成长创造良好的环境，到达培育新品的目标；5品牌维护：品牌维护指通过对货源情况、商品质量、市场推广情况、市场反响情况等诸多信息的收集和维护，提高品牌的知名度和美誉度，确保品牌的市场占有率。11品牌培育期间市场信息收集的定位是：及时准确的收集市场信息是科学制定品牌培育目标和及时调整品牌培育方案的前提和保证。客户经理处在直接接触客户的营销一线，收集市场信息是客户经理的重要职责。品牌培育的市场信息主要包括了两类：(1)销售相关：包括销量的业态、地段分布情况、价格信息、同价格区间该品牌的市场份额、销售趋势、竞争品牌的销售趋势等。(2)市场反响：包括消费者评价、零售客户的重视程度、竞争

46、品牌的市场反映等。12如何理解卷烟品牌和卷烟品牌培育：一个卷烟产品设计品牌的目的不仅仅是为一包烟取一个名字，更重要的是标示了一包烟的特色或在更高层次上赋予其产品价值。因此我们对卷烟品牌可以理解为：消费者通过购置和品吸某种品牌的卷烟，从功能和精神上获得了某一特定的满足，此后在其心目中形成了一种与众不同的内在印象和认识的总和。卷烟品牌培育就是要让消费者这种“内在印象和认识不断的被传递和强化，最终形成购置行为。13客户经理在品牌培育工作中担负着怎样的职责：客户经理在卷烟品牌培育的过程中主要担负着执行者的角色。工作职责包括接受品牌培育的工作目标、制定所效劳区域内品牌培育的方案、执行卷烟品牌培育的工作内

47、容、采集卷烟品牌市场信息、品牌日常维护以及提出品牌培育的意见和建议。14品牌培育的步骤： (1)分析同价位品牌销量的客户分布，选择适合品牌培育的业态和地段；(2)分析品牌的上柜率和销量、同价位销量比重，确定终端培育品牌的方法；(3)选择同价位销量好，目标品牌销量低的客户，作为品牌培育的目标客户；(4)实施拜访活动，进行“产品推介、产品陈列、库存管理、订单管理等工作；(5)拜访活动结束后，对品牌培育的实施过程进行记录，评价客户是否接受品牌的上柜和培育；(6)根据品牌的实际销售情况，分析品牌培育工作，进行客观评价。15在品牌培育的日常维护中客户经理应做哪些工作：在品牌上柜完成后客户经理要继续保持一

48、定的关注度，跟踪其销售情况、收集市场信息、发现营销问题、提出调整方案和执行营销措施。16如何选择品牌培育的上柜客户：以10元价位的龙凤呈祥为例，方法如下：(1)分析10元价位左右卷烟的销售分布情况，查找同价位卷烟销售较好的业态和地段，作为龙凤呈祥上柜的首选；(2)在未上柜的客户中，选择10元价位左右卷烟销量较好的零售客户，作为龙凤呈祥上柜的目标客户。一般认为，这类客户有更多的目标消费者，更利于龙凤呈祥的上柜和培育。17我市品牌培育的思路是 ：“统一布局，片区联动，工商协同，持续改良。18. “精准营销的定义就是：在品牌定位的根底上，依托现代信息技术手段建立起来的满足现代流通需要、个性化的客户沟

49、通和快速响应市场的营销效劳模式。就烟草行业而言，精准营销是建立在面向市场的现代营销观念上，以品牌为视角，以按客户订单组织货源为流程导向，以工商协同营销为工作机制，以零售终端为关注焦点，以信息技术为支撑，通过精确信息、精准投放、精细管理培育重点骨干品牌的现代营销模式。19.实施“精准营销的意义是：深入推进订单供货和工商协同营销的有效方法，是培育行业重点骨干品牌的模式创新，是市场营销上水平的重要抓手。20.实施“精准营销的根本思路是：以“精确信息为根底、“精准投放为关键、“精细管理为保障，以重点骨干品牌为载体，进一步深化客户关系管理，优化供给链管理，强化价值链管理，以现代营销理念为指导，通过实现精

50、确信息、精准投放和精细管理，持续提高行业的整体营销水平，促进重点骨干品牌健康成长。实施“精准营销的工作目标：一是整体上实现“三精，即：精确的信息采集与畅通的信息共享，精准的货源投放范围和投放节奏，精细的销售管理；二是策略上实现三个转变，即：品牌开展从总量控制向精确性调控转变，信息渠道从多层节点对点向通道式信息共享转变，货源投放从多环节向扁平化方向转变；三是效果上实现销售的良好状态和品牌的持续开展，即“全覆盖、动平衡、不断货、不积压、不波动。精准投放是依据品牌定位，深入研究市场需求，以商圈划分等手段从消费者角度进行市场细分，在上述目标客户细分的根底上，制定个性化的投放策略，并维护到货源自动分配系

51、统。具体操作按照“三维五率要求，分不同时段月度、针对不同区域城乡、不同业态和类别的目标零售客户制订货源供给策略，明确投放的标准、数量、范围，同时依据品牌市场表现特别是市场价格、社会库存的变化及时调整销售策略。注：“三维指时间、区域、客户类别；“五率指覆盖率、铺货率、动销率、断货率、成长率。21. “市场营销上水平是“卷烟上水平的重要组成局部，是培育品牌的重要环节，是实现品牌价值的关键。我市“市场营销上水平的指导思想是围绕国家局“卷烟上水平的行业战略目标任务，以“完善营销规那么、履行效劳职责、健全营销机制、提高营销能力为指导，以满足市场需求、培育重点品牌、效劳零售客户为重点，坚持以创新的营销思路

52、、精准的营销方法、科学的调控手段为抓手，努力实现市场需求根本满足、重点品牌做大做强、效劳水平不断提升，深入推进我市卷烟“市场营销上水平， 确保重庆烟草行业持续健康开展。22. 姜局长在全国烟草工作会议上提出卷烟品牌的“532开展规划和销售收入“461目标，即要争取用五年或更长一段的时间，着力培育2个年产量500万箱、3个300万箱、5个200万箱重点骨干品牌，努力形成12个销售收入超过400亿元的品牌，其中5个400亿以上，6个600亿元、1个1000亿元以上。23. 预测xxx场在销品牌中未来几年内可能成为532和461的品牌：可能成为532的品牌：红塔山、黄果树、红河、白沙、双喜、利群、云

53、烟、黄山 、七匹狼、娇子。可能成为461的品牌：红塔山、黄果树、红河、白沙、双喜、利群、云烟、黄山 、芙蓉王、中华、玉溪、黄鹤楼。以上内容取至高总党校讲课课件“扎实推进市场营销上水平5月12日。24.川渝中烟围绕国家烟草专卖局“卷烟上水平的战略任务，制定了川渝中烟品牌开展“126规划，通过3年的努力，天子销量突破10万箱，娇子销量突破200万箱，商业销售收入突破600亿元。25.根据高总在全市行业2021年三季度经济运行电视 会议上的讲话，为了配合川渝公司“126开展目标，在品牌培育上，市局公司提出了着重抓好“三包天子、“三包娇子，分别是：天子(软黄)、天子(硬黄)、娇子(黄天之娇子)以及娇子

54、(红)、娇子(蓝)、娇子(软紫国宝)。26.“卷烟上水平是当前和今后一个时期烟草工作的根本方针和战略任务，规划期为20212021年，“卷烟上水平的核心是品牌开展上水平，支撑是原料保障、技术创新、市场营销和根底管理上水平。27.“卷烟上水平的总体要求是：全面贯彻党的十七大和十七届三中、四中全会精神，以邓小平理论和“三个代表重要思想为指导，深入贯彻落实科学开展观，以全面提升中国烟草整体竞争实力为目标，以培育“532和“461知名品牌为重点，坚持以改革的方法、创新的思路、统筹的方法，加快转变开展方式，着力做强做大知名品牌，不断促进产品优化升级；着力改革资源配置方式，不断提高资源配置效率；着力抓好综

55、合配套，不断提高行业整体素质，努力保持行业持续健康开展。28.品牌开展上水平的目标和任务a.做大品牌规模。通过五年或更长一段时间，全行业要培育出2个产量超过500万箱，3个超过300万箱和5个超过200万箱的卷烟知名品牌，前10个品牌生产集中度超过60%，在国际市场取得突破。b.降低产品危害。到2021年，全国卷烟盒标焦油和一氧化碳量降至10毫克/支以下，卷烟危害性指数降至9.0以下；每个知名品牌都要拥有3个以上焦油量在6毫克/支以下的规格，同时储藏焦油量在3毫克/支以下的规格。卷烟危害性评价指数8.0以下的卷烟产量超过800万箱，焦油量8毫克/支以下的卷烟产量超过800万箱，焦油量5毫克/支

56、以下的卷烟产量超过200万箱。c.提升品牌价值。通过五年或更长一段时间，全行业要培育出5个商业销售收入超过400亿元、6个超过600亿元和1个超过1000亿元的卷烟知名品牌，销售收入前10个品牌占全国比重超过65%，税利奉献度超过70%29.市场营销上水平的目标和任务a.满足需求、适应市场。到2021年以市场为导向、需求为起点的营销流程进一步完善，零售客户平均订单满足率到达90%以上，卷烟市场净化率到达98%以上，消费者满意度到达95%以上。b.引导消费、培育品牌。到2021年以市场为导向的品牌培育机制根本建立，把握市场的能力进一步增强，创造需求、引导消费、创新营销工作取得积极进展，知名品牌精

57、准营销取得重大成效；工商培育品牌职责更加清晰，协同更加有力。全国省际间卷烟交易比重超过50%，知名品牌销量比重和销售收入比重均到达60%，知名品牌地市级公司市场覆盖率均超过50%。c.效劳客户、提升水平。到2021年，在“ 订货、网上配货、电子结算、现代物流根底上，“网上订货、网上配货、电子结算的推进取得重大进展；工商企业内的物流系统健全完善，以地市级公司为主体的物流建设水平全面提升，工业企业跨区域物流建设试点取得突破；物流标准统一、管理标准，初步建立全程、实时、可视、智能处理的中国烟草物联网；工商网上配货率和网上结算率达100%；批零网上订货率达50%，网上配货和网上结算率到达20%；卷烟单

58、箱配送本钱控制在销售收入的1%以内。30.根底管理上水平的目标和任务a.全面加强财务管理。到2021年，全面建立以全面预算管理为核心的财务管理体系，实现财务管理系统化、标准化、精细化、科学化，形成行业统一的预算编制、审核、控制、考核体系；工商企业全面建立预算定额标准，指标覆盖率达100%，预算执行率达95%以上。b.扎实推进贯标工作。到2021年，工商企业形成有效的规章制度、清晰的岗位职责、健全的标准体系、顺畅的信息传递和严格的绩效管理，工商企业含打叶复考企业实现质量、环境、职业健康平安等“多标一体运行，建成一体化的综合管理体系和根底管理平台，文件执行率到达100%，管理体系信息化实现率到达1

59、00%。c.深入开展对标工作。到2021年，形成完善的对标工作指标体系、运行体系和考核体系，并保持常态运行，主要指标水平全面提升，局部指标赶上和超过国际先进水平。工业企业人均劳动生产率275箱/人，总资产奉献率77%，三项费用率8%，销售如果本钱率26%；商业企业总资产奉献率49%，三项费用率6%，人均销量145箱/人，物流费用占销售收入比重为1%。d.全面推进创立优秀基层单位活动。到2021年基层单位达标率达95%，其中优秀基层单位达15%，局部优秀基层单位到达国内一流、国际先进水平。31. 2002年，国家局推行“ 订货、网上配货、电子结算、现代物流的业务模式，标志着行业卷烟商业企业开始由

60、传统商业向现代流通转变。32卷烟销售网络建设全面提升要努力实现“三个转变，即：网建工作重点要从硬件与模式建立向软件与水平提高转变；网络功能要从销售产品向培育品牌转变；网络运行管理从粗放型向集约型转变。33. 重庆烟草经历的三个卷烟网络建设过程分别是：“提质升级、“整体推进和“全面提升；完成了“经营模式转换、业务流程重组、营销组织再造、人事用工改革等根本任务，构建了“经营模式统一、业务流程统一、运行标准统一、信息平台统一的网络运行体系，建成了“覆盖城乡，功能完善，优质高效，经济适用的现代营销网络，根本实现了由传统商业向现代流通的转变。34. xxx网络运行模式：呼叫统一、订单集中、城乡一体、接力