酒店餐厅基础管理

1、三大技能之：餐厅基础管理编号V（BS）004版本A/1生效日期090525序号版本修订日期修改单号修改人1A/008年4月20日/彭炎彪2A/109年5月25日/甘 涌拟制/优化甘涌审核/会签经委成员批准黄德满内部资料、禁止外泄课程安排序号项 目1餐厅布置2餐厅设计3岗位职责4餐厅服务5成本控制6卫生与安全餐厅布置职位的任务Task11、餐厅外部环境2、餐厅内部环境3、餐厅布置一、餐厅外部环境1、门前整洁美观，门口有标明餐厅的标牌，图文对照，且安装位置适当；如没有放置标牌的位置，也可在门口放置立牌2、门窗、玻璃清洁、明亮，整个门前环境能给客人舒适感二、餐厅内部环境1、桌椅及效劳设施摆放整齐，效

2、劳员和工作区域设置合理，总体布局协调2、天花、墙面、地面、灯光、窗帘、色调、花草、挂画等装饰协调，能突出温馨的气氛3、通道宽敞，适应客人走动和效劳员工作需要餐厅配置职位的任务Task21、餐厅配置相关系数2、餐厅设备、餐具配备3、厨房设备、餐具配备一、餐厅配置相关系数1、只供早餐的餐厅房间数与餐位数1：0.25-0.35餐厅面积与厨房面积1：0.25(不低于12平方米）餐位与餐厅面积1：22、供给早餐和正餐的餐厅房间数与餐位数1：0.30-0.35餐厅面积与厨房面积1：0.33(不低于25平方米）餐位与餐厅面积1：2岗位职责职位的任务Task31、餐厅主管/值班经理（餐厅）岗位职责2、餐厅服务

3、员岗位职责3、厨房人员岗位职责4、厨房助工岗位职责一、餐厅主管/值班经理餐厅岗位职责11、负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作，确保为宾客提供优质的餐饮效劳。2、协助店总制定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。3、对餐饮效劳员的日常工作进行监督、指导、定期检查。4、与餐饮效劳员一起做好开餐前的准备工作。5、协调餐厅对外效劳与厨房的关系，合理调配人力，提高效劳效率。6、严格控制原材料和辅料本钱，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。7、严格控制能源费用，合理安排人员，有效地降低餐饮费用。8、定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。9、及时处理好客人的投诉意见，并报告上

4、级主管。10、做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。一、餐厅主管/值班经理餐厅岗位职责211、熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色，以及效劳标准。12、负责制定酒店食品采购方案，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。13、加强对物品的领用及日常消费小姐监督管理。14、定期指导、催促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。15、根据经营管理中发现的问题，及时向店总及店助提出合理化建议。16、制定培训方案，定期组织技能培训，不断提高餐厅效劳员的效劳技能。17、按照规定，负责酒店员工餐的供给方案，确保菜肴和效劳质量。18、加强对平安、消防、食品卫生等有关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。19、做好与前

5、台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。20、完成店总及店助交办的其他工作任务。二、餐厅效劳员岗位职责11、按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。2、礼貌待客，微笑效劳，遇到客人主动招呼，尽可能用姓氏称呼客人。3、引领客人入座，并及时做好餐前效劳。4、按照效劳标准做好开餐前的准备工作。5、熟悉本酒店各种酒水饮料的名称、特性及价格。6、熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。7、适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料。8、掌握正确的上菜方式，介绍每道菜菜名。9、掌握正确的结账方式和流程，做到准确、周到、无误。10、及时解决客人提出的需求，做到客人满意。二、餐厅效劳员岗位职

6、责211、及时处理客人的意见和投诉，并及时向主管汇报。12、正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其保养方法。13、负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观。14、保持餐车、餐具的整洁卫生，补充各式餐具及备用品。15、主动参加酒店业务知识培训，提高餐饮效劳和销售技能。16、做好酒店员工的用餐效劳，热情和主动。17、遵守酒店各项制度，服从分配管理，按时完成领导指派的工作。三、厨房人员岗位职责1、按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作。2、按照标准制作优质菜肴，提供及时的菜肴效劳，满足客人需求。3、做好菜肴的本钱核算，并严格按照规定制作。4、协助酒店负责检查原材料等质量验收工作，并做好库存管理。5、遵

7、守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品平安。6、虚心学习，不断创新，提高烹饪制作技术，满足客人的需求。7、做好日常的本钱控制，杜绝食品原材料的浪费。8、做好定期本钱盘点和毛利结算工作。9、确保厨房的卫生清洁，按标准摆放和储存食品和餐具。10、做好厨房用具、设备、设施的清洁保养维护。11、增加节能意识，减少能消耗用，严格控制费用。12、做好酒店员工每日三餐的供给工作，确保质量。13、做好厨房平安防火工作，时刻检查厨房设备的平安。14、完成上级交给的其他工作任务。四、厨房助工岗位职责1、严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作，确保洗涤质量符合餐饮卫生标准。2、负责餐具、厨具等用具的清洗、消毒工

8、作，并注意用品的损耗。3、按规定整齐摆放所有的餐具和厨具用品，防止污染。4、负责洗皿间、员工食堂区域墙面、地面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整齐摆放。5、正确使用和检查洗皿间的设备，发现问题及时报上级主管。6、及时清理和清扫厨房垃圾桶、杯筐等。7、时刻注意厨房的日常平安，发现问题及时报告。8、认真遵守酒店各项规章制度。9、完成领导交办的其他工作。餐厅效劳职位的任务Task41、餐厅的功能2、良好的职业形象3、具备良好的职业形象4、餐饮服务的特点5、餐饮服务理念6、餐厅服务的原则7、餐饮服务的管理要素8、容易引起客人不满的因素9、顾客投诉处理10、如何为就餐客人提供愉快的经历一、餐厅功能1、主要为住

9、宿的客人提供自助式早餐、简餐或商务套餐2、给客人提供喝茶聊天休憩的场所3、也可根据餐厅的实际情况和客人的需求提供餐桌或零点4、表达维也纳酒店温馨效劳的场所之一二、具有良好的职业形象11、仪容仪表: 发型发型要朴实大方，头发要适当梳洗，男效劳员发不过耳，长不过领，不染 发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑。女士头发过肩须整洁扎起，并 用黑色发网罩起，不能有怪异发型和发色。 面部面部要注意清洁和适当的修饰，男效劳员要常修面，不留胡须和大鬓角。 女士要淡妆上岗，防止浓妆和使用香味浓烈的化装品和香水。 效劳人员精神面貌表情要自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重。落落大方， 不卑不亢，给人以亲切耳可信赖的

10、印象。 服饰要着规定的制服。工作制服要保持整齐清洁，有污渍和破损的要及时清洗 和更换。 佩带工号牌佩带在左胸袋处，不允许佩带任何饰物。 鞋袜鞋一般穿黑色的皮鞋和布鞋。袜子具有衔接袜子和鞋的作用，其颜色一般 与袜子、鞋颜色相同或相近。注意袜口不要露在袜子或裙子之外。二、具备良好的职业形象22、仪态举止 站姿端正、自然、亲切、稳重、上身正直，平视前方，面带微笑，挺胸 收腹，腰直肩平，两腿站直。男效劳员站立，两腿可略分开，女服 务员两腿合拢； 走姿上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两肩摇动自然，两腿直 而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。男子行走，两脚跟交替前 进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走

11、，两脚要踏在一条直线上， 脚尖正对前方，称“一字步,以显优美。 表情效劳员适度的表情，可向客人传递他们的热诚、敬重、宽容和理 解，给客人带来亲切和温暖。 手势手势要求正规、得体、适度、掌心向上。在介绍时，不得用一个手 指比划。在谈话时，不宜手势过多，幅度不宜太大。在指引方向 时，应将手臂伸指，手指自然并拢，手臂向上，以肘关节为轴指向 目标。三、餐饮效劳的特点1、无形性 只能凭客人的对就餐过程中效劳员所提供的效劳的感觉好坏，是否满意来衡量，是看不到摸不着的。2、一次性 是指餐饮效劳只能当次使用，当场享用，过时不补。3、同步性 餐饮产品生产、销售、消费是同步进行，生产效劳过程同时也是客人的消费过程

12、。4、差异性 因不同的客人，不同的效劳员，不同的场合，不同的时间以及客人的不同情绪阶段而形成的效劳差异。四、餐饮效劳理念11、态度决定一切2、强调友好、高效、温馨的效劳气氛3、效劳员要做到眼里有活4、效劳员要有预见客人效劳需求的能力5、效劳员要有工作激情6、追求个性化、人性化的效劳7、效劳无小事；大事做细，小事做透8、把无数点点滴滴的效劳小细节升华成为让客人满意的优质效劳9、效劳止境10、展现在客人面前的永远是美好的，高品味的，高质量的东西四、餐饮效劳理念211、效劳公式：1001012、效劳准那么：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、平安、大方13、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利

13、、眼要灵14、悟性很重要，做事要多想想为什么这样做15、经常性地进行换位思考16、不要无视每一位潜在的客人17、不要无视与客人的沟通交流五、餐饮效劳的原那么1、四多：多笑、多说、多听、多想2、四勤：勤走到、勤观察、勤沟通、勤培训3、三快：操作快、应变快、处理快六、餐饮效劳的管理要素1、标准化： 操作的统一性，有利于品牌的塑立。 效劳流程 员工仪容仪 各类表单2、数据化即效劳质量标准的定量化： 明确目标，有利于培训与考核。 时间的定量化：如餐具消毒时间，结账时间； 空间的定量化：如铺台时台布要求平挺，餐位摆放均等； 其他方面的定量化：储存温度，温度的规定；3、制度化： 限制个性化行为，有利于标准

14、员工的操作行为。 卫生制度 平安制度七、客人容易引起不满意的因素11、不及时提供餐具，待客人提出后才拿出；2、上菜或餐间效劳时影响到客人的交流；3、提供的餐具不干净或有破损；4、盘子或玻璃杯上有手印；5、当着客人抓头皮、挖耳朵等；6、效劳员对于客人的召唤没有回应；7、效劳员说话声音大或当着客人的面相互争执；8、操作时盘碟抨击声太响；9、撤台时将纸屑、垃圾丢到地上；10、遗忘效劳用具托盘、菜单等；七、客人容易引起不满意的因素211、上菜时手指伸进菜肴里；12、出菜太慢，效劳员未关心客人；13、台布有破洞、污迹或桌面不干净；14、流汁溢在桌子上未及时清理；15、不及时撤下空盘子；16、客人对菜肴质

15、量提出质疑时未加理睬；17、效劳员对菜单不熟悉，对客人的咨询不能及时答复；18、上菜时不报菜名；19、急着要求客人结账以便下班。八、顾客投诉及处理11、投诉类型 对设备的投诉：空调、灯光照明、音响设备、家具与餐饮卫生 对效劳态度的投诉：效劳员没有笑容、表情不耐烦，对客人提问及要求不予理睬 对效劳质量的投诉：出菜时间太快太慢、酒和饮料储存不当变质、菜品质量不和口味 对异常事件的投诉：一般时客人的原因引起心情不好、生意没谈成等2、投诉处理的原那么 真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的遭遇努力识别及满足客人的真正需求 绝不与客人争辩：选择适当的地点接受投诉，认真听取客人的讲述，并表

16、示歉意，感谢客人对餐厅的关心，效劳员始终要保持冷静，注意礼貌，不与客人争辩。八、顾客投诉及处理23、处理投诉的程序 投诉心理分析：求发泄心理，求尊重心理，求补偿心理 处理投诉的主要程序：A、成认客人的投诉事实：倾听、理解、笔录B、表示同同情和歉意：很遗憾，完全理解C、同意客人要求并决定采取措施：采用询问语方式征求客人对即将采取改正措施的认可和同意D、对客人的批评指教要充满感谢之情：感谢客人对餐厅错误的指正E、要认真落实补偿客人投诉的具体措施： 要使改进措施顺利进行 要使效劳设施及效劳水准均处于最正确工作状态 要了解客人对处理结果的满意度九、如何为就餐客人提供愉快的经历1、良好的职业形象2、按标

17、准程序操作3、加强对客效劳培训4、具有团队协作精神菜单设计职位的任务Task41、参考资料2、考虑的因素3、菜价核定4、配菜分量的参考5、菜单类型一、参考资料1、老菜单2、书籍3、刊物4、家庭烹饪书籍5、网站二、考虑的因素1、了解你的客人： 需求 就餐目的2、了解你的餐厅 菜肴烹饪方法 员工技术 质量控制 本钱预算三、菜价核定1、制定或更换菜单时，厨师要对每个菜肴进行本钱核算2、菜价的核定： 菜价核算本钱/1毛利率 公司要求综合毛利率是48523、?本钱核算表?： “菜名、毛料辅料调味品本钱售价、毛利率4、毛利率餐饮收入餐饮直接本钱/餐饮收入100四、配菜分量的参考分类品种分量/例盘菜肉类主料

18、（肉）100g配料（菜）150g净肉类净料300g净菜类净料300g五、菜单类型1、厨师长特别推荐菜单台卡2、混合菜单零点、套餐3、早餐菜单对内3套贴在厨房轮流出菜本钱管理职位的任务Task51、采购2、验收3、储存4、盘点5、食品质量控制6、单据审计7、餐具损耗控制8、成本合理控制一、采购适合异地门店1、采购途径一般分自采适宜应急采购和开业时数量不多时或供给商合同供货。2、鉴于酒店人员配备不多，应以供给商合同供货为主3、由酒店店总、财务寻找供给商，签订供货协议，对供货时间、资金给付、违约责任予以规定4、鲜活物品和蔬菜按照每半月一次，干货、调料、粮油、蛋类每月一次提供采购价格单，并经过店总审批

19、。交出纳和厨师共同控制5、注意节假日、特殊气候对价格的影响，及时与供给商做好沟通。一采购途径一、采购1、由财务人员每半月一次对鲜活物品和蔬菜进行市场比价；2、对干货、调料、粮油、蛋类每月一次比价，可以和同城兄弟酒店或到农贸市场询价；3、同等质量下，供给商的价格应不高于市场零售价格；4、发现质量、供货不及时、价格等问题，应及时和供给商协商，必要时扣款赔偿，严重的，更换供给商。二采购比价一、采购1、由财务人员每半月一次对鲜活物品和蔬菜进行市场比价；2、对干货、调料、粮油、蛋类每月一次比价，可以和同城兄弟酒店或到农贸市场询价；3、同等质量下，供给商的价格应不高于市场零售价格；4、发现质量、供货不及时

20、、价格等问题，应及时和供给商协商，必要时扣款赔偿，严重的，更换供给商。二采购比价一、采购1、原材料质量的合理性。选择适合要求的原材料。如：清蒸鲈鱼，根据定价、客人要求鱼要有合理的重量标准，超过标准会增加本钱。例：番茄在不同菜肴中使用，要求标准不一，用在汤中质量可较低，采购时要注意。2、菜肴选择的合理性。菜肴适合维也纳客人 便捷的要求，以家常菜肴为主。如选择原材料标准较高的菜，如“佛跳墙，品种要求高，烹调复杂、工作效率低，增加了本钱和费用。3、半成品化。餐厅经营较好的酒店，可以选择采购半成品原料，以提高效率。餐厅经营不好的酒店，采购原材料自己加工比较合算，不宜采购成品加工和出售。三原材料选择一、

21、采购1、合理根据用量制订采购方案。一般以1天和几天为周期，1天较多；2、鲜活原料、蔬菜日常采购。前一天15：30前厨师长制定方案，第二天采购；3、冻品、调味品、干货、粮油、蛋类定期采购；4、影响采购量的因素有：菜肴品种、出租率、客源结构、销售趋势、特殊活动、团队用餐、存货数量、储存能力。厨师长应确定主要用料的最高和最低存量，以防止原材料过期损耗或断菜情况发生。四采购执行二、验收1、由财务、出纳或值班经理对照数量、重量、申购、保质期进行验收；2、质量由厨师长进行验收；3、供给商应提供给酒店两联的送货单；一联：财务进行汇总，月底和供给商进行核算；一联：厨师长汇总，核算本钱；4、按照存货目录检查质量

22、、卫生程度和标签说明；5、检查供给商的送货发票是否符合要求。三、储存按照以下顺序存放好货物：1、最易腐烂的货物：冷冻2、较易腐烂的货物：冷藏3、不易腐烂的货物：常温摆放一储存顺序三、储存1、必须上架存放离地面至少15cm，离墙面至少5cm2、存储温度和相对湿度建议：干货存储：温度1021，湿度5060冷藏储存：温度5或更低，湿度8090冷冻储存：温度18或更低3、把新的存货单与老的存货单放在一起作为先进先出的依据4、严格控制对储存时间和温度都有要求的食品5、对再次冷藏的剩余食品要注明首次储存的日期6、把容易腐烂和可能会坏掉的剩余食品放在深度不超过10cm的容器里冷藏，在24小时内使用或扔掉7、

23、有包装的食品不要存放在可接触到水的地方或冰块上二原材料储存三、储存8、应当撕掉所有已损坏有臭味或变色的食品，并保存好记录，以便查找问题的所在9、在储存器件可使用闻、看、触检查存货、控制质量10、不要把即将变质的食品和其他食品放在一起。生熟必须分开摆放11、所有储存的食品应当注明日期，并进行包裹和遮盖12、保证食品新鲜、包装食品在保质期内使用。二原材料储存三、储存1、做好半成品制作方案影响因素同原材料采购执行2、不要生熟混放、有异味的混放，防止影响质量，甚至报废3、用保鲜盒储存，加膜加盖，先进先出，定期整理冰箱2天一次为宜三半成品储存四、盘点1、盘底时间：每月的最后一天，在当天营业结束后进行2、

24、盘点数据经店总审核后交由财务进行数据统计分析五、食品质量控制1、通过试菜，对菜肴色、香、味、形、刀工、勾芡、搭配上形成共识；2、通过稳定人员、采购、存储、加工、烹调、监督等各环节保持质量较一致。防止退菜和再加工情况发生，否那么意味着单位原料本钱的增加3、退菜必须经过值班经理审批，并在点菜单上签名六、单据审计1、夜审和日审必须核对餐厅封包中的点菜单连号不缺号；2、点菜单汇总价格相加应和营业额一致。七、餐具损耗控制1、要设定损耗率目标公司规定每月一般不超过1通常在35，对餐厅主管和员工进行考核，完成目标进行奖励；2、设立损耗记录本挂在厨房，无论洗碗工还是效劳员打碎，都进行记录。超过规定，要进行赔偿

25、。如由于未记录，盘点时发现缺少，超过标准的，由所有餐厅人员分摊赔偿；3、分析损耗率高的原因是否餐具的质量本身由问题，是否效劳员收餐具时没有先把脏物倒掉，就叠起来，或者大盘子在下，小盘子在上，造成容易打碎。八、本钱合理控制1、每月盘点存货一次，每周检查业绩，半月核实一次进货价格；2、食品原材料的采购坚持少进勤进的原那么3、压缩库存，缩短使用周期，确保鲜活，减少资金占用；4、薪水与毛利率挂钩考核；5、采用菜谱淘汰法对本钱高的菜肴进行淘汰；6、制定合理的原材料、辅料配量定额是控制本钱的前提；7、减少在食品制作过程中对废料的处理8、寻求固定的供货伙伴为固定本钱提供条件；9、搞好员工本钱意识管理，专人负

26、责餐具。卫生与平安职位的任务Task61、食品卫生2、食物中毒的应急预案3、厨房消防安全制度4、突发事件的处理5、餐厅卫生管理制度6、餐厅清洁项目和标准7、厨房卫生管理制度8、厨房清洁项目和标准一、食品卫生1、食品保洁柜须清洁干净，无尘无虫，无杂物存放；2、严禁将食品罐头直接放入冰箱内，冰箱每周除霜清洁，无油腻污垢包括门吸条内；3、各种食品容器、物品摆放整齐，生熟分开；4、荤菜和半成品须加膜或加盖；5、冰箱门外必须张贴生、半成品、熟等标贴；6、采取一纵到底，层层落实的原那么，酒店店总监管餐饮主管/值班经理，餐饮主管/值班经理监管基层员工，明确责任承担人，确保食品卫生平安无事故；7、对聘用的餐饮

27、从业人员，必须做到持证上岗，确保从业人员根本素质合格；8、严把食品平安关，不合格的原料不采购、不接受、不加工、不上席。二、食物中毒的应急预案11、事件报告1接到报告，当班经理需第一时间赶到现场；2了解食物中毒情况；3安抚客人，建议客人及时就诊；4注意保密，防止事态扩大。2、事件处理1调查客人食物中毒的愿意；2有关食物留样待查，视需要送检相关食物； 确认食物中毒的条件： A、客人的排泄物或呕吐物与酒店的留样食物具有相同的细菌； B、发病人数超过10人以上； C、食用后24小时发病。3、了解客人诊断后的诊断报告4、了解当时就餐的人员数量及就餐时间5、及时向集团报告二、食物中毒的应急预案23、善后处

28、理1评估损失情况，与客人协商弥补事宜；2客人就诊期间，酒店应主动尽人道责任，指派专人到医院进行探望和慰问；3在原因未查明之前，禁止使用可疑食品；4原因查明，出具书面报告，记录事件经过及处理结果；5举一反三，健全有关制度和规定，防止类似事件发生；6对外界询问由酒店制定人员统一作答。三、厨房消防平安制度11、使用燃气灶必须使用点火棒，遵循“先点火，后开气原那么，防止爆燃；2、厨房人员应在点火前先开门窗通风，工作中注意检查燃气管道、灶具有无漏气现象，发现问题及时通知维修人员进行维修；3、灶具点火棒胶管连接处使用卡子紧固，防止脱落跑气。胶管老化产生裂纹，应及时通知维修人员；4、油炸食品放油液不得超过锅

29、的2/3容量，点火后操作人员不得离开油锅，防止油锅加热时间过长而起火；5、厨房内应配备灭火毯和灭火器，并设专人妥善保管；人人会应急使用，严禁挪作他用和挪动摆放位置；6、厨房内严禁存放液化气罐、酒精等可燃液气体，不准存放木质品、纸制品等可燃物；7、每6个月清理通风排烟道注意：实际运营一般3个月1次，油烟机每周1次8、厨房内的各种燃气炉灶、烤箱关火时，必须按照操作规程“先火后气操作；三、厨房消防平安制度29、人人做到人走关闭电源和气源，熄灭明火。 注：设立?平安检查记录表?，每班对水、电、气检查。10、厨房工作人员必须严格按照电、气设备的使用标准进行标准操作，养成良好各种习惯；11、确保工作时做到人不离岗，尤其时炉灶工作人员，必须要养成离灶熄火的各种习惯；12、员工上岗前必须接受过消防平安知识的培训，会使用酒店配备的各类消防器材；13、各岗位严格按照标准程序工作，每天的最后