客户服务部规范化管理实施计划

1、 客户效劳部标准化管理实施方案第一局部：客户效劳部组织结构与职能客户效劳部组织结构与职责1、客户效劳部的主要职能：通过制定客户效劳原那么与标准，拟订标准的效劳工作流程，设计客户效劳措施，掌握市场动态，了解客户需求，以效劳创造价值，不断赢得客户的满意度与忠实度，进而为公司带来更多的经济效益！2、客户效劳部的组织结构组织结构与人员分布示意图：客户效劳部高级经理1人客户效劳部经理1人呼叫中心主管1人场地部主管1人前厅部主管1人场地工程指导效劳专员5人场地专属效劳专员5人呼出 专员1人呼入 专员1人大厅接待专员2人前台业务办理专员3人会员工程运动指导，客户维护会员入场单收取，场地引导场地设施的检查监督

2、并反应场地会员效劳，会员沟通维护会员入场单收取，场地引导场地设施的检查监督并反应活动促销产品销售准会员 回访，意向收集定期会员关系回访维护客户来电咨询接待，介绍销售会员来电场地的预订现场客户投诉异常情况的处理会员入场开单，退场结算业务会员入会办理，入会须知介绍现场客户的引导，产品销售现场客户的接待，信息登记组织结构分布原那么：在现有人力分布的情况下，以降低人员本钱为原那么，通过优化人员结构，在内部挖掘并培养一批实干性、主动性及团队凝聚力强的人员，提高他们的积极性与能动性，进而来提高整个团队的协作作战的能力，减少人力资源的浪费！二、人员编制情况：客户效劳部高级经理：客户效劳部经理：前厅部：4.大

3、厅接待：5业务办理：6. 营销部：7. 营销专员：8场地主管：9.场地管理与培训效劳：三、客户效劳部管理岗位职责：1客服部高级经理的岗位职责负责制定客户效劳部各项制度并贯彻实施，标准客户效劳的各项制度。负责制定客户效劳标准、效劳流程及各项工作标准，并对实施人员进行指导和监督。负责管理、安排本部门各效劳工程的运作如前厅部效劳、 营销效劳、场地部效劳等。负责客服员工的培训职业形象、效劳礼仪、业务能力的培训、鼓励、评价、绩效考核及奖惩制度管理等，加强对客服人员的职业道德和形象教育。负责客户效劳部客户数据的分析，抓好客户档案管理工作。负责产品体系与会员管理的完善,按照分级管理制定客户关系管理模式即进行

4、客户关系维护。负责掌握客服的市场动态，在熟悉市场状况的同时，深入了解本行业，掌握最新客户需求，把握市场推广与宣传，组织客服部做好产品宣传与推广方面的管理工作。负责受理并处理客户的重大投诉，及时反应处理结果，消除客户的误会，到达客户的满意。负责重点工程如医保、重点客户的跟踪与管理，制定合理有效的方案方案，到达最终效益。负责对新部门的建立与运作管理如： 营销中心。负责客服新增人员的面试，岗位分配，部门优秀的客服经理与其他管理人员的推荐，报总监批准。协助中心总监做好其它交付的工作任务。2客服部经理的岗位职责 负责协助客服部高级经理制定客户效劳部的各项规章制度并组织实施。 负责协助客服部高级经理制定客

5、户效劳部工作的各项标准，实施客户效劳部各效劳工程的开发、运作。 负责建立客户信息库，并对客户资料进行收集、统计分析，提交部门高级经理，供领导决策。 负责协助部门高级经理做好客服人员的培训、鼓励、评价和考核； 负责按客户效劳部的有关要求，对所效劳的客户进行客户关系维护的安排与跟踪落实。 负责受理客户投诉，处理一般性的问题，及时反应处理结果。 负责重点工程如医保管理，为重点工程的开展制定有效的可实施方案并组织落实。负责关注客户效劳工作的开展，收集相关资料，为完善客户效劳工作提出建议。 负责及时向客服部高级经理汇报客服情况，并提出合理建议； 负责做好客户效劳部行政类工作各种财务数据的统计，财务核实、

6、交款等。负责推荐优秀的客服人员名单，报客服部高级经理批准。负责完成客服部高级经理交办的其他任务。第二局部：客户效劳部前厅部运营管理一、客户效劳部前厅部管理岗位职责在客服部经理的领导下，和其他客服人员团结协作，圆满完成客服任务。负责深入分析行业市场竞争情况，分析同类产品的客服情况。负责安排前厅人员做好客户的咨询、接待工作。负责安排前厅人员做好客户信息数据汇总。负责安排前厅人员工作，实施流程与制度化管理。负责对客户的资料进行统计汇总并交部门经理立档。负责将客户咨询信息汇总并交接给相关部门做好 回访。负责前厅部业绩进行评估与考核。负责及时汇报前厅工作情况，并提出合理化建议。2. 前厅部大厅接待专员的

7、岗位职责在前厅部主管的领导下，和其他客服人员团结协作，做好前厅的接待、客户的咨询介绍、客户引导等效劳。做好所有咨询客户的信息登记与汇总工作，首次办理的会员交接前厅会员业务专员，统一入会效劳。做好每日的客户咨询信息汇总，分类统计：1首次成交会员信息数据2准会员信息数据。每日统计及时上交前厅部主管汇总立档。完成前厅主管交办的其他任务。3.前厅部业务办理专员的岗位职责在前厅部主管的领导下，和其他客服人员团结协作，做好前厅的客户入会办理、入会信息登记、入会须知情况的介绍。做好会员的订场、会员入场开单、退场消费结算等业务的办理。做好会员现场各种需求性效劳,处理会员的各种疑问。做好与场地效劳部工作的对接，

8、合理安排。做好每日营业额钱款的收取，统计业绩额数量及时上交。 完成前厅部主管交付的其他任务；二、客户效劳部前厅部大厅接待与会员业务办理管理制度 目的为标准大厅接待的管理，提高现场咨询客户的满意度，促成首次成交率，特制定本制度。 适用范围本制度适用于前厅部大厅接待专员 职责规定大厅接待主要负责现场咨询客户的接待、信息登记、引导、产品介绍、现场销售并与其他岗位配合。 大厅接待管理方法客户接待：以热情的效劳欢送客户的到来，主动迎接客户并主动与客户沟通。客户引导：通过沟通将客户的信息给予登记，从客户咨询的需求点着手给予客户引导并主动带着客户参观(参观前需登记好信息并领取参观证)。产品介绍：在熟悉所有产

9、品的同时，将现有的产品以及优惠工程介绍给客户。现场销售：通过对客户的引导、介绍让客户满意，促成客户现场办理。 2. 前厅部业务办理的管理制度 目的为标准前厅部业务办理的管理，提高客户的满意度，做好客户业务效劳，特制定本制度。第2条 适用范围本制度适用于前厅部业务办理专员第3条 职责规定前厅部业务办理专员的客户入会办理、入会须知的介绍、会员开单进场/退场结算办理等效劳并与其他岗位配合。 大厅接待管理方法客户入会办理：以热情的效劳欢送客户成为会员，并让客户填写入会信息登记表，将客户信息输入系统。入会须知的介绍：主动热情的跟客户介绍有关会员入会须知的内容，让客户了解会员管理的相关制度。会员开单进场：

10、熟悉系统，根据会员预订场地情况给予会员入场前的开单，使会员凭单入场并及时与场地人员进行情况对接。退场结算办理：熟悉系统，根据会员使用场地的时间消费情况，正确给予刷卡结算的办理。三、客户效劳部前厅部大厅接待与会员业务办理管理表格大厅接待客户现场咨询信息登记表客户咨询登记表咨询日期咨询情况客户姓名联系 联系地址咨询工程信息来源请客户在内打是否首次办理首次办理金额客服接待 咨询 户外广告媒体 是 否 现场咨询报纸邮政其他 咨询 户外广告媒体 是 否 现场咨询报纸邮政其他 咨询 户外广告媒体 是 否 现场咨询报纸邮政其他备注：客服人员对现场咨询客户必须单独给以办理登记，登记的信息要详细，未首次办理的后

11、期必须给以及时的跟踪与回访前台客户投诉登记表客户投诉登记表投诉人情况卡号姓名性别联系 其他联系方式 身份证件号码被投诉人情况单位或个人被投诉事项被投诉人被投诉部门接受投诉第一受理部门主要负责人姓名联系方式投诉内容摘要投诉事件处理摘要投诉人意见 被投诉单位个人签名： 年 月 日促销活动客户回报登记表活动客户回报登记表日期客户姓名有效联系方式有效 办理金额赠送情况客户签名客服接待备注小礼品 赠送金额 小礼品 赠送金额 小礼品 赠送金额 小礼品 赠送金额 小礼品 赠送金额 小礼品 赠送金额 小礼品 赠送金额 小礼品 赠送金额 小礼品 赠送金额 备注说明：以上是针对特殊节日的促销，所以客服部针对促销给

12、以办理登记，活动结束后此汇总表需要统计好交上后备案。4.会员申请入会信息登记表爱玛会体育俱乐部入会申请表会员申请时间： 年 月 日 会员卡类型: 充值卡 单项卡 会员卡编号： 办理金额：姓 名(卡主)性 别年 龄出生年月有效 有效联系 工作单位Email: MSN:有效证件名称请在方格内“ 护照身份证有效证件号码运动需求请在方格内“爱好 健身 减肥塑身 其他_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _信息来源请在方格内“户外广告 单页 业务员 _ _ _ 报纸 播送 朋友介绍 路过 其他 _ _ _ _您的行业请在方格内“ 金融 IT 商贸 建筑房产 政府机构 文教 娱乐传媒 其

13、他(请注明:_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ )您的职业请在方格内“ 外企/私企职员 国家公务员 企业管理者 私营业主 自由职业者 其他(请注明:_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ) 入会金额赠送情况声明：1、以上个人信息真实有效，假设因信息有误而未得到爱玛会给予会员的正常回报的，爱玛会不需承当任何责任；2、入会后均须严格执行爱玛会的管理规定，接受服从爱玛会的正常管理，遵守?南通体育会展中心运动场馆入馆须知?的相关规定，保护各项设施，损坏照价赔偿；3、因操作不当或疾病等自身原因在爱玛会场所发生人生意外等事故，爱玛会不需承当任何责任；会员入会确

14、认签字: 客服受理人签字:四、客户效劳部前厅部大厅接待与会员业务办理工作流程前厅部大厅接待的工作流程迎客准备迎接客户需要入会的客户会员信息交接给 营销专员暂不入会的潜在会员交会员业务办理专员进行入会办理客户信息登记客户引导、产品介绍班后客户分类汇总询问客户需求业务办理的工作流程会员业务效劳客户现场投诉事件的接受活动促销会员回报业务办理会员入会办 理会员须知介 绍 会员入场退场服 务做好上岗前的接待准备五、客户效劳部前厅部大厅接待与会员业务办理管理方案管理方案一：通过制订培训方案，拟定培训课程，定期组织开展有效的效劳与业务能力课程的培训，提高团队的素质与凝聚力。培训内容客服人员的职业形象培训内容

15、，如表所示：内容说明标 准仪表礼仪服装1.男、女士以运动套装为准；鞋袜2.不宜穿过露、过紧、过短和过透明的服装；3.服装要干净、整洁、简单；仪态礼仪站姿1.挺胸收腹，身体保持平衡，双臂自然下垂；2.不歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳；3.两手不插兜；4.男士的两脚张开宽度应与肩同宽，身体平稳，双肩展开，下颚微抬；5.女士的两脚张开呈小外八字或V字形；坐姿1.坐姿端正，坐下后不左右晃动；2.坐下后，上身挺立，两腿自然分开，两脚平落在地上；脚不能高高翘起、摇晃或抖动；3.与客户交谈时双肩不能交叉放于胸前，或身体后仰；4.生客回访时，坐落在座椅前的1/3，熟客回访时，可落座在座椅的2/3，但不

16、能靠依椅背；笑容1.笑容自然、真诚，切忌大声爆笑；2.不得流露出厌烦、冷漠或愤怒的表情；3.友好、热情、精神饱满地为客人提供效劳；握手礼仪1.距对方约一步远，上身稍向倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手；2.握手时注视对方；3.握手时间控制在3-5秒钟以内；客户接待礼仪1.做好准备；2.热情接待；3.热情介绍讲解；4.热情处理客户疑问；5.送别客人；客服人员的沟通技巧培训客服人员的沟通技巧培训内容，如表所示：步骤说 明分析沟通障碍1.信息传达的问题；2.语言的问题；3.沟通参与者行为和心理上的问题；4.个人的沟通障碍；解决工作中的沟通问题1.沟通问题的原因分析

17、；2.具体沟通问题的解决方案；介绍沟通技巧1.沟通前的准备；1分析对象；2遵守时间约定；3精简语言；1听的技巧；2表达的技术；行动训练1.听；2.行动；3.表达；4.反应与报告；5.反省；管理方案二：制定前厅部大厅接待/业务办理的效劳标准标准内容一前厅部的效劳标准一大厅接待内容说明标准仪容仪表服装上岗前统一工作制服，服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品；左胸前佩戴胸牌头发头发盘起，梳理整齐，不得散发妆容化淡妆，按照打底、定妆、画眼影、眼线、眉毛、睫毛、腮红、口红的顺序仪态站姿站姿端正，尽量保持身体的挺直，不可歪斜站立时，两手不插袋，不玩弄

18、其他物品站立时，两脚张开呈小外八字或V字形坐姿坐下后，上身挺立，两腿自然分开，两脚平落在地上；脚不能高高翘起、摇晃或抖动与客户交谈时双肩不能交叉放在胸前，或身体后仰坐姿端正，坐下后不左右摇动笑容与人交谈时保持自然亲切的微笑，笑容自然、真诚，切记大声爆笑不得流露出厌烦、冷漠或愤怒的表情友好、热情、精神饱满的为客人提供效劳行走靠道路的右侧行走，在运动场地遇见客户或者会员,应主动向打招呼。乘坐电梯时,应让客户或者会员先上下，禁止对其视而不见,不理不睬。 在办公室或者场馆内遇见上级领导,应主动向打招呼。乘坐电梯时,应让领导先上下。禁止对其视而不见,不理不睬。在行走过程中，切勿吸烟、吃东西、吹口哨、整理

19、衣服等行为。手势通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。日常工作迎接礼仪客户以及会员进入爱玛会时，客服人员必须站立，并面带微笑，齐声说：“您好，欢送光临！接待礼仪大厅接待人员带着客人参观场地时，应该有正确的引导方法和引导姿势大厅接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开的钮，让客人先走出电梯。有客人未预约来访时，不要直接答复要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。熟练掌握各项体育工程的价格，每张协议的规定、每张卡的使用方式等根本知识，新活动的活

20、动内容、活动时间、活动地点等具体相关知识，在实际操作中不得支支吾吾，答非所问客户现场咨询时，及时做好记录，热情的为客户提供参观以及免费体验等效劳，在与客户的交谈中挖掘其真正的爱好和所需，建议客户最适合他的产品客户决定办卡时，将客户指引到前台进行入会办理，并将该客户的办卡信息直接交接至前台欢送礼仪客户以及会员离开爱玛会时，客服人员必须站立，并面带微笑，齐声说：“请慢走，欢送下次光临！不速之客的接待有客人未预约来访时，不要直接答复要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。及时联系到相关领导，告知情况并指引客人到其办公室工作秩序大厅卫生保持大厅内干净、卫生，花草茂盛各种工作用品完好、整齐、

21、清洁、有序，资料不得乱放，必须有序的放在相应的文件夹中大厅内不得摆放私人物品，一律放置到柜子内大厅内严禁放置危险品，严禁会员携带宠物入内，馆内拍照等上岗前准备上岗前将咨询表准备好，随时记录；仔细阅读交接本内容，保证工作的衔接性离座任何时间不得随意离岗。离岗时必须在离岗原因单里注明原因以及时间工作时间大厅接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。上班时不得吃零食，闲聊，长时间通私人 ，睡觉，看小说，打牌等与工作无关的事情；私人 接听不超过2分钟，上厕所时间不超过5分钟标准内容二 前厅部的效劳标准二-前台业务办理内容说明标准仪容仪表服装上岗

22、前统一工作制服，服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品；左胸前佩戴胸牌头发头发盘起，梳理整齐，不得散发妆容化淡妆，按照打底、定妆、画眼影、眼线、眉毛、睫毛、腮红、口红的顺序仪态站姿站姿端正，尽量保持身体的挺直，不可歪斜站立时，两手不插袋，不玩弄其他物品站立时，两脚张开呈小外八字或V字形坐姿坐下后，上身挺立，两腿自然分开，两脚平落在地上；脚不能高高翘起、摇晃或抖动与客户交谈时双肩不能交叉放在胸前，或身体后仰坐姿端正，坐下后不左右摇动笑容与人交谈时保持自然亲切的微笑，笑容自然、真诚，切记大声爆笑不得流露出厌烦、冷漠或愤怒的表情友好、热情、精神饱

23、满的为客人提供效劳行走靠道路的右侧行走，在运动场地遇见客户或者会员,应主动向打招呼。乘坐电梯时,应让客户或者会员先上下，禁止对其视而不见,不理不睬。 在办公室或者场馆内遇见上级领导,应主动向打招呼。乘坐电梯时,应让领导先上下。禁止对其视而不见,不理不睬。在行走过程中，切勿吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。手势通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。日常工作迎接礼仪客户以及会员进入爱玛会时，客服人员必须站立，并面带微笑，齐声说：“您好，欢送光临！欢送礼仪客户以及会员离开爱玛会时，客服人员必须站立，并面带微笑，齐声说：“请慢走，欢送下次光临！入会效

24、劳熟练掌握各项体育工程的价格，每张协议的规定、每张卡的使用方式等根本知识，新活动的活动内容、活动时间、活动地点等具体相关知识，在实际操作中不得支支吾吾，答非所问客户现场咨询时，及时登记客户信息资料，为客户提供最正确的卡型选择，办理入会登记手续不得超过3分钟当班人员录入新会员登记信息时，假设发现信息有遗漏，要及时与客人联系补齐，以确保信息的准确、完整订场效劳会员现场订场时，在接收到订场信息并仔细登记后，必须复诵一遍订场信息，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高提醒会员我们的订场规那么，订场手续不得超过1分钟开单效劳会员开单进场时，做到迅速、准确，提醒会员将开单一联交予场地管理员

25、询问会员是否需要淋浴，如果需要，询问会员需要几张淋浴票并双手递给会员会员拿私人物品换浴室钥匙时，提醒会员不得压贵重物品，例如车钥匙、银行卡等热情的指引会员运动场地方向，同时呼叫场地收单，保证衔接无过失；指引时，必须站立，手指向会员运动的方位，并面带微笑说：请这边走！投诉处理上班时细心耐心，认真听取每位客户以及会员的意见、投诉等，以虚心的态度面对问题并及时改正对于投诉，应尽快上报给部门领导给予解决接到投诉时，应以谦虚的态度说：很抱歉,给您添麻烦了！其他游泳票、赠品等相关产品的领取以及发放，每一笔出库都必须详细记录在登记、办理、咨询等过程中，如遇客服人员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理

26、工作秩序吧台卫生保持吧台内干净、卫生，花草茂盛各种工作用品完好、整齐、清洁、有序，资料不得乱放，必须有序的放在相应的文件夹中吧台内不得摆放私人物品，一律放置到柜子内吧台内严禁放置危险品上岗前准备上岗前将电脑、前台灯、大厅灯、走廊灯、音响设备开启；仔细阅读交接本内容，保证工作的衔接性离座任何时间不得随意离岗。离岗时必须在离岗原因单里注明原因以及时间工作时间前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。上班时不得吃零食，闲聊，长时间通私人 ，睡觉，看小说，打牌等与工作无关的事情；私人 接听不超过2分钟，上厕所时间不超过5分钟第三局部：客户效

27、劳部呼叫中心的运营管理呼叫中心的岗位职责配合客户效劳部经理构建、更新呼叫中心平台。对呼叫中心业务进行市场调查、分析，确定呼叫中心的市场定位并制定业务经营指导方针。配合客户效劳部经理制定呼叫中心的相关制度、标准，并监督、检查实施情况。组织召开呼叫中心的业务会议，协调、督导各小组人员的呼叫业务。协助培训新进呼叫人员，确保团队所有员工明确进度及个人指标。监听呼叫人员 ，了解下属问题，并适时提供协助。处理并解决呼叫人员受理的客户投诉及复杂的客户咨询。负责提升呼叫中心的业务绩效，以到达呼叫中心业绩目标为首要任务。做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作。完成领导交办的其他工作。呼叫中心专员的岗位职

28、责根据呼叫中心主管的安排，执行呼叫中心呼入咨询、订场、呼出回访促销业务的处理工作。负责呼叫中心的 咨询、信息查询及疑难问题的解答等工作。执行呼出 行销业务，完成销售任务。在呼出、呼入业务中做好详细记录。及时进行客户信息登记和更新。对部门工作提出有价值的建议和意见。完成领导交办的其他工作。二、呼叫中心的管理制度目的为标准呼叫中心的管理，保证呼叫中心长期、平安、有效地运行，结合呼叫中心实际运行情况，特制定本制度。第2条 适用范围本制度适用于呼叫中心专员第3条 职责规定呼叫中心专员的呼入、呼出 的办理效劳并与其他岗位配合。第4条 呼叫中心管理方法5.呼入业务：受理查询、场地预订、预约登记、客户咨询、

29、咨询登记等。呼入业务处理程序认真接听 ，根据受理情况给以来电登记，归类整理。根据来电要求给以业务受理即会员业务的及时办理，非会员业务的及时解答。对异常问题与重大投诉需采取应急措施报上级领导，领导讨论后，将意见下达给部门主管，并由呼叫中心管理专员向来电客户做好解释说明。6.呼出业务：收集客户咨询信息以及其他渠道开发客户资料，进行 调查、 营销等。 B. 呼出业务处理程序根据呼出业务的类型查询客户信息，拨出有效 。向客户提供呼出业务所要传达的信息回访促销/客户先前疑问的解释说明，并向客户说明具体情况，解答客户疑问，到达呼出 设定的目标。挂断 后，呼叫中心专员及时对本次 进行记录。第5条 附那么呼叫

30、中心工作人员要严格遵守公司的保密制度，不得泄露商业秘密或向无关人员谈论相关的事项。三、呼叫中心的管理表格会员未订场地记录表会员未订到场地登记表呼叫中心日期会员姓名卡号预订日期预订的工程之前未预订到的日期共计未订到次数给予提前预订的场地情况满3次登记人会员定场未到记录表会员订场未到登记表呼叫中心日期会员姓名会员卡号预订日期预订的工程预订的场地是否有 说明记录人客户呼入 记录表客户呼入 记录表日期客户姓名联系号码 是否会员呼入内容呼叫中心回复记录是否交上级接待人呼出(准会员 回访) 记录表呼出 咨询表初次咨询日期姓名联系 咨询工程客服接待第一次回访第二次回访备注日期结果日期结果注： 呼出人员必须严

31、格填写本表格，准会员资料必须尽可能详细；初次咨询后第三天进行一次回访，根据回访结果两天后再次回访，直至最终确定。呼出促销活动 记录表呼出 促销活动 记录表呼出日期客户姓名联系 促销内容呼出专员第一次呼出第二次呼出备注日期结果日期结果注： 接听或现场咨询接待人员必须严格填写本表格，准会员资料必须尽可能详细；初次咨询后第三天进行一次回访，根据回访结果两天后再次回访，直至最终确定。四、呼叫中心的工作流程做好上岗前的准备开 始用户呼入问候客户标准询问客户效劳内容会员场地预订客户咨询，业务效劳2. 呼出业务流程做好上岗前的准备开 始客户信息收集问候客户标准打出营销 客户关心记录情况五、呼叫中心的管理方案

32、管理方案一：制订统一的 效劳口径，培训上岗。 口径呼叫中心 口径问：爱玛会在哪里？答：在南通体育会展中心，桃园路七号，北六门进入。问：你们那有哪些工程啊？答：我们这边的工程很多，有羽毛球，网球、台球，乒乓球，篮球，足球，还有健身，射箭等，另外还有很多培训工程：少儿舞蹈，瑜伽，跆拳道，拉丁舞等。问：你们那羽毛球是怎么收费的？答：羽毛球周一至周五下午一点到六点是10元/时，六点之后和周末全天是15元/时问：你们那现在有什么年卡？答：我们这边现在有综合健身年卡和篮球年卡。综合健身年卡是800/年，包括台球，乒乓球，射箭，健身等工程，但是这张卡是实名制的，每天几个工程都可以运动，并且不限时间。篮球年卡

33、包括半场和全场，半场是20000/年，全场30000/年每周可以固定场地两次，每次两小时。问：你们那有瑜伽吗？课程怎么安排的？怎么收费的？答：我们这边有瑜伽课程，每周二，四，六，日晚上18：30-19：30. 充值卡单次是20/次，也可以办理瑜伽季卡或是瑜伽年卡，季卡是550/30次，年卡是1980/158次。问：你们那的营业时间？答：我们的营业时间是周一至周五13：00-22：30，周六周日9：00-22：30问：你们那好停车吗？答：免费停车，停车场地比拟大。问：你们这边过来打球一定要办会员卡吗？答：是的，因为我们这边都是会员制，必须持卡消费，比拟方便问：你们那会员卡怎么办理的？有有效期吗？

34、答：我们现在办理充值卡没有规定一次性要充多少钱，满100元免10元卡费。这种充值卡是没有有效期的，只要卡里有钱就不会过期。但是办理综合健身年卡和篮球年卡，有一年的期限。问：医保卡怎么办理会员卡的？答：医保卡办理会员卡必须满足两个条件：第一，必须是南通市区的，第二，卡内必须满三千，三千之外的钱可以办理，但一张医保卡最多也只可以办理两千元。4月1日之前用医保办理的话，例如办理1000的，我们给您的是一张1500的充值卡，再送500的运动装备的代金券和500的演出门票的代金券。但是4月1日之前办理的话，要用现金代办，因为医保刷卡机是医保局四月中旬统一发放的，所以现在办理的话可以先用现金代办，四月中旬

35、我们再退现金给您。问：你们场地需要预约吗？如果预约场地了，但是迟到或是不来要计费吗？如果预约不到场地怎么办呢？答：我们场地是需要预约的，可以提前一天预约。预约时间必须是在我们的营业时间。如果您预约了场地，需要晚点过来，可以打 给我们，帮您保存场地，但是我们这是按照您预约场地的时间开始计费的，如果你因为有事不能来，可以打 帮您取消场地预约，这个是 不计费的。如果你三次未预约到场地我们可以帮您提前预订一片。问：你们的会员卡可以游泳吗？答：充值卡里面的充值金额可以在前台买游泳票，33元一张，到游泳馆游泳一次，不限时间，也可以在前台买卡丁车的票，30元一张。问：你们那运动完后可以淋浴吗？答：可以，我们

36、这边每天下午16：30之后可以免费淋浴。问：我在这里办理的充值卡可以在超市里消费吗？答：只要是您充值卡的充值金额就可以在我们场馆的超市消费问：我在这边办理的会员可以带朋友吗？要另外收费吗？答：您如果办理的是充值卡的话，是可以带朋友的，我们提供的是场地，只按照场地计费，不是按照人头计费的。但如果您是欢动卡，因为那是中南的家庭成员卡，只限于家庭成员使用，是不可以带朋友的。如果您是综合健身年卡的话，只限于本人消费问：中南的欢动卡可以续办吗？答：中南欢动卡一年到期就结束了，不可以续办的，但是中南的住户凭房产证复印件可以到我们这办理充值卡，是享受优惠的，中南住户充1000送100，充2000送200，5

37、000以上七折优惠。如果平时我们场馆有优惠活动，两种活动可以任选一种问：欢动卡可以练瑜伽吗？可以去游泳馆吗？答：欢动卡有免费八次的瑜伽培训，可以免费领6张游泳券。中南欢动vip卡在有效期内可以免费练习瑜伽，免费领取游泳券。问：因为我没有来过你们的场馆，不知道 你们那羽毛球场地怎么样，可以可以免费体验一次呢？答：可以的，您可以在前台登记信息，开一张票，可以免费体验两小时，如果您觉得满意的话，您可以在结束后直接办理会员卡问：医保卡充值赠送的运动装备有什么？答：医保卡充值赠送的运动装备是可以凭运动装备的代金券到我们场馆的超市买球拍之类的运动器具问：医保充值赠送的演出代金券是什么？答：医保充值赠送的演

38、出代金券可以在我们场馆有大型演出活动或是体育赛事时买相应金额的演出门票问：什么是运动金额？答：运动金额是充在会员卡里但只限于我们场地上的运动，不可以在超市消费，不可以买游泳券、卡丁车票问：宝钢的卡是怎么消费的？答：宝钢的团体单位卡在我们场地上都是半价消费，可以在我们这买游泳券，卡丁车，但这些票价都是全价，也可以在我们这参加培训课程，也是全价消费问：羽毛球有年卡吗？答：对不起，没有。但是如果您一次性充值10000以上，就可以成为我们的羽毛球vip客户，并且可以一周固定一片羽毛球场地两次，每次两小时，还可以免费淋雨，存放，提供vip休息室等问：如果一次性充值很多的话有什么优惠吗？答：您好，如果您一

39、次性充值满万元的话，即成为我们的贵宾客户，我们会每周为您固定两次场地，每次两小时，享受VIP休息室，如果馆内有演出的话，还会有票赠送问：团体单位有优惠吗？答：您好！一次性办理5万至10万以上团体卡，即成为爱玛会的大客户，您可以留张名片，我们将转交部门经理，让她根据您的要求设计一套最满意的方案！问：忘记带卡怎么办？答：您好！会员有两次忘带卡的时机，我们会登记您的卡号以及消费信息，下次补刷！管理方案二：制订呼叫中心效劳态度标准效劳标准一call center的效劳标准一 - 呼入中心内容说明标准仪容仪表服装上岗前统一工作制服，服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外不显露个人琐碎物

40、品，衣袋不得多装物品；左胸前佩戴胸牌头发头发盘起，梳理整齐，不得散发妆容化淡妆，按照打底、定妆、画眼影、眼线、眉毛、睫毛、腮红、口红的顺序仪态站姿站姿端正，尽量保持身体的挺直，不可歪斜站立时，两手不插袋，不玩弄其他物品站立时，两脚张开呈小外八字或V字形坐姿坐下后，上身挺立，两腿自然分开，两脚平落在地上；脚不能高高翘起、摇晃或抖动与客户交谈时双肩不能交叉放在胸前，或身体后仰坐姿端正，坐下后不左右摇动笑容与人交谈时保持自然亲切的微笑，笑容自然、真诚，切记大声爆笑不得流露出厌烦、冷漠或愤怒的表情友好、热情、精神饱满的为客人提供效劳行走靠道路的右侧行走，在运动场地遇见客户或者会员,应主动向打招呼。乘坐

41、电梯时,应让客户或者会员先上下，禁止对其视而不见,不理不睬。 在办公室或者场馆内遇见上级领导,应主动向打招呼。乘坐电梯时,应让领导先上下。禁止对其视而不见,不理不睬。在行走过程中，切勿吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。手势通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。呼入 效劳呼入 头戴耳麦，右手写字或操纵电脑，随时记录咨询客人提出的问题； 想起3声前必须接听，接听第一句必须为：“您好，爱玛会！；3声后接听，必须对客户表示抱歉说话必须清晰，正对着话筒，发音准确；通 时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音热情和友好的语气；使用礼貌用语如“谢谢您

42、，“请问有什么可以帮助的吗？“不用谢。 当你正在通 ，又碰上客人来访时，原那么上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断 。不过， 内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话保持端坐的姿势，不允许趴在桌面边缘，使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦 接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高 接听完毕之前，必须道谢：“感谢您的来电！并礼貌地让客户先收线，这时整个 才算圆满结束无论听到客户怎样的反映，必须能有效地控制自己的情绪，严禁得罪和伤害客户；必须具备“客户所说的一切都是对

43、的、客户永远是对的的效劳理念；以热情、礼貌、平和微笑的语态与客户交流不能让客户在 中等待，如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便；在 中不要喝水或者吃东西；一般情况下不要打断客户；合理安排 时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面订场效劳会员 订场时，在接收到订场信息并仔细登记后，必须复诵一遍订场信息，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高假设出现场地订满的状况，要对会员表达歉意，并给予会员其他时间段的选择或者是其他运动工程，让会员感觉贴心、周到提醒会员我们的订场规那么，订场手续不得超过1分钟产品咨询熟练掌握各项体育工程的价格，每张协议的规定、每张卡的使用方式等根本知识，新活动的

44、活动内容、活动时间、活动地点等具体相关知识，在实际操作中不得支支吾吾，答非所问当客户打入 后，要了解客户对号码的信息来源及客户根本信息的资料收集工作要倾听、记录客户的需求，要在能力范围内满足客户的要求，将客户从过客培养为潜在客户，由潜在客户培养为客户，由客户培养成忠诚客户投诉处理认真听取每位客户以及会员的意见、投诉等，以虚心的态度面对问题并及时改正对于投诉，应尽快上报给部门领导给予解决接到投诉时，应以谦虚的态度说：“很抱歉,给您添麻烦了！工作秩序call center卫生保持室内干净、卫生，花草茂盛各种工作用品完好、整齐、清洁、有序，资料不得乱放，必须有序的放在相应的文件夹中 旁不得摆放私人物

45、品，一律放置到柜子内室内严禁放置危险品上岗前准备上岗前仔细阅读交接本内容，保证工作的衔接性；尤其对于前期投诉或咨询的客户要及时回访、跟踪、维护离座任何时间不得随意离岗。离岗时必须在离岗原因单里注明原因以及时间工作时间 中心人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。上班时不得吃零食，闲聊，长时间通私人 ，睡觉，看小说，打牌等与工作无关的事情；私人 接听不超过2分钟，上厕所时间不超过5分钟效劳标准二call center的效劳标准二-呼出中心内容说明标准仪容仪表服装上岗前统一工作制服，服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外不显

46、露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品；左胸前佩戴胸牌头发头发盘起，梳理整齐，不得散发妆容化淡妆，按照打底、定妆、画眼影、眼线、眉毛、睫毛、腮红、口红的顺序仪态站姿站姿端正，尽量保持身体的挺直，不可歪斜站立时，两手不插袋，不玩弄其他物品站立时，两脚张开呈小外八字或V字形坐姿坐下后，上身挺立，两腿自然分开，两脚平落在地上；脚不能高高翘起、摇晃或抖动与客户交谈时双肩不能交叉放在胸前，或身体后仰坐姿端正，坐下后不左右摇动笑容与人交谈时保持自然亲切的微笑，笑容自然、真诚，切记大声爆笑不得流露出厌烦、冷漠或愤怒的表情友好、热情、精神饱满的为客人提供效劳行走靠道路的右侧行走，在运动场地遇见客户或者会员,应主动向

47、打招呼。乘坐电梯时,应让客户或者会员先上下，禁止对其视而不见,不理不睬。 在办公室或者场馆内遇见上级领导,应主动向打招呼。乘坐电梯时,应让领导先上下。禁止对其视而不见,不理不睬。在行走过程中，切勿吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。手势通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。呼出 效劳呼出 头戴耳麦，右手写字或操纵电脑，随时记录通话沟通中的问题；根本营销用语：您好，这里是爱玛会体育俱乐部，.您是 * *的 * * 先生女士吗？；您最近有健身的打算吗？近期我们会组织一场*；我俱乐部近日在 * * 时间 * * 地点举行 * * 活动；请您带*参加活

48、动；对客户反感的情况下说：“对不起，打搅了说话必须清晰，正对着话筒，发音准确；通 时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音热情和友好的语气；使用礼貌用语如“谢谢您，“请问有什么可以帮助的吗？“不用谢。保持端坐的姿势，不允许趴在桌面边缘，使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦无论听到客户怎样的反映，必须能有效地控制自己的情绪，严禁得罪和伤害客户；必须具备“客户所说的一切都是对的、客户永远是对的的效劳理念；以热情、礼貌、平和微笑的语态与客户交流不能让客户在 中等待，如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便；在 中不要喝水或者吃东西；一般情况下不要打断客户；合理安排

49、 时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面；不作夸大不实的介绍；防止涉及隐私问题；杜绝主观性问题；切记禁用攻击性的语言产品营销整理企业名称、地址、 、行业、企业性质、规模等客户资料将客户资料规整，根本分为：1已效劳的客户：实行客户档案分类细化管理，分期定时进行 跟踪。 2正在效劳的客户：从销售开始进行 跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理区。 3准客户：对现行客户进行分析并根据分析后的需求进入 培养效劳期，增强客户对企业的信赖感，从而达成促成的效果。 沟通目标：调查需求；调查信息；客户可能提出的各种问题和应对的措施和答复；客户可能提出的异议熟练掌握各项体育工程的价格，每张协议的规定、每张卡的使用

50、方式等根本知识，新活动的活动内容、活动时间、活动地点等具体相关知识，在实际操作中不得支支吾吾，答非所问塑造产品的价值，以及场馆的优势，让客户产生强烈需求的理由 沟通时，以礼貌赢得接线人的认可，把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语，慎用专业词语，打造第一印象 沟通中的关键问题：客户是否有明确的需求；客户是否有明确的预算；客户身边是否有潜在的客户群体要倾听、记录客户的需求，要在能力范围内满足客户的要求，将客户从过客培养为潜在客户，由潜在客户培养为客户，由客户培养成忠诚客户投诉跟踪仔细分析客户投诉事项包括投诉经过、投诉现场处理、处理结果等接到投诉跟踪任务后，在24小时内必须对客户进行回访。回访满意，

51、记录结果；回访不满意，生成新任务，实行任务升级处理；知道客户满意为止建立和保管客户投诉档案，包括客户投诉记录本和投诉处理措施及客户反应表工作秩序call center卫生保持室内干净、卫生，花草茂盛各种工作用品完好、整齐、清洁、有序，资料不得乱放，必须有序的放在相应的文件夹中 旁不得摆放私人物品，一律放置到柜子内室内严禁放置危险品上岗前准备上岗前仔细阅读交接本内容，保证工作的衔接性；尤其对于前期投诉或咨询的客户要及时回访、跟踪、维护离座任何时间不得随意离岗。离岗时必须在离岗原因单里注明原因以及时间工作时间 中心人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20

52、-30分钟。上班时不得吃零食，闲聊，长时间通私人 ，睡觉，看小说，打牌等与工作无关的事情；私人 接听不超过2分钟，上厕所时间不超过5分钟第三局部：客户效劳部场地部运营管理场地管理的岗位职责在客服部经理的领导下，和其他客服人员团结协作，圆满完成客服任务。负责深入分析行业市场竞争情况，分析同类产品的客服情况。负责安排场地人员做好场地设施的每日检查工作。负责安排场地人员做好各场馆的入场单收单工作。负责安排场地人员工作，实施流程与制度化管理。负责对场地人员每日的工作登记表收集并整理交客服部经理批示。负责监督场地人员每日的场地巡视与对会员的管理，场地效劳是否标准化等工作。负责督导场地培训工程人员做好与会

53、员的工程非营利性的指导，维护客户关系，推进工程开发。负责及时汇报场地的工作情况，并提出合理化建议。2.场地专属效劳专员的岗位职责做好场地每日设施的检查工作，及时记录。做好各场馆的入场单收单工作，做好收单记录。做好会员场地使用的引导，场地结束会员的退场提示。做好在场地的日常巡查、会员管理工作，并做好记录，异常情况反应上级。做好在场地的效劳工作，主动热情的为会员提供需求帮助，让客户满意。负责及时向场地主管汇报场地的工作情况，并提出合理化建议。负责及时向场地主管汇报场地的工作情况，并提出合理化建议。3.场地工程效劳专员的岗位职责做好场地每日设施的检查工作，及时记录。做好各场馆的入场单收单工作，做好收

54、单记录。做好会员场地使用的引导，场地结束会员的退场提示。做好在场地的日常巡查、会员管理工作，并做好记录，异常情况反应上级。做好在场地的效劳工作，主动热情的为会员提供需求帮助，让客户满意。做好主动与会员的工程指导非营利性，做好每日工程指导会员情况记录。负责及时向场地主管汇报场地的工作情况，并提出合理化建议。二、场地管理的管理制度目的为标准场地部管理，提高场地工作效率，做好场地效劳使客户满意，特制定本制度。第2条 适用范围本制度适用于场地部效劳专员第3条 职责规定场地效劳专员的场地设施巡查、场地会员管理、场地会员入场单收取、场地会员交流效劳、场地工程指导效劳，并与其他岗位配合。第4条 场地效劳的管

55、理方法1.场地设施巡查：以日为单位，每天上岗前对各自所负责的场地进行设施情况点检并记录。2.场地会员管理：每天在负责的场地上负责对会员的管理，对违反会员场馆须知的会员给以合理的制止。3.场地会员入场单收取：每日在各自的场地上负责收取会员入场单，并引导会员到所订场地运动，对场地时间结束的会员给以退场提示。4.场地会员效劳：每日在各自的场地上主动与会员交流，保持会员关系维护，工程效劳人员做好主动与会员工程指导，并对每日工程指导的会员情况进行记录。三、场地部场地专属效劳/工程效劳管理表格1. 场地设施检查记录表场地一楼：场地设施检查记录表上岗前，下班前各巡查一次日期：管理的场地：管理员签字：检查时间

56、上岗前一楼羽毛球馆下班前一楼羽毛球馆检查内容检查时间检查时间异常情况异常情况异常情况处理办理处理办理处理办理检查时间上岗前一楼篮球馆下班前一楼篮球馆检查内容检查时间检查时间异常情况异常情况异常情况处理办理处理办理处理办理检查时间上岗前一楼浴室下班前一楼浴室检查内容检查时间检查时间异常情况异常情况异常情况处理办理处理办理处理办理主管确认：备注：场地管理员下班前统一交给场地主管场地二楼：场地设施检查记录表上岗前，下班前各巡查一次日期：管理的场地：管理员签字：检查时间上岗前二楼羽毛球地胶下班前二楼羽毛球地胶检查内容检查时间检查时间异常情况异常情况异常情况处理办理处理办理处理办理检查时间上岗前二楼乒乓

57、球馆、桌球馆、射剑馆、VIP室、健美操房、瑜伽房等下班前二楼乒乓球馆、桌球馆、射剑馆、VIP室、健美操房、瑜伽房等检查内容检查时间检查时间异常情况异常情况异常情况处理办理处理办理处理办理检查时间上岗前二楼健身房下班前二楼健身房检查内容检查时间检查时间异常情况异常情况异常情况处理办理处理办理处理办理主管确认：备注：场地管理员下班前统一交给场地主管场地三楼：场地设施检查记录表上岗前，下班前各巡查一次日期：管理的场地：管理员签字：检查时间上岗前三楼网球馆下班前三楼网球馆检查内容检查时间检查时间异常情况异常情况异常情况处理办理处理办理处理办理检查时间上岗前三楼壁球馆、棋牌室下班前三楼壁球馆、棋牌室检查

58、内容检查时间检查时间异常情况异常情况异常情况处理办理处理办理处理办理检查时间上岗前三楼击剑房下班前三楼击剑房检查内容检查时间检查时间异常情况异常情况异常情况处理办理处理办理处理办理主管确认：备注：场地管理员下班前统一交给场地主管 场地日常巡查与客户效劳记录表每半小时巡查一次日期：管理的场地： 管理员签字：巡查时间巡查时间巡查时间巡查时间巡查时间巡查内容巡查内容巡查内容巡查内容巡查内容异常情况异常情况异常情况异常情况异常情况处理办理处理办理处理办理处理办理处理办理巡查时间巡查时间巡查时间巡查时间巡查时间巡查内容巡查内容巡查内容巡查内容巡查内容异常情况异常情况异常情况异常情况异常情况处理办理处理办

59、理处理办理处理办理处理办理巡查时间巡查时间巡查时间巡查时间巡查时间巡查内容巡查内容巡查内容巡查内容巡查内容异常情况异常情况异常情况异常情况异常情况处理办理处理办理处理办理处理办理处理办理会员沟通关系维护情况记录：会员卡号：12沟通与工程指导情况记录：主管确认：备注：场地管理员下班前统一交给场地主管，上班期间需要上厕所离岗必须在离岗说明中注明，确保不影响场地巡视任务。3.场地会员入场、退场记录表场地管理登记表日 期入场单序号会员卡号场地号入场时间退场时间人数场地接待备注备注说明：场地管理人员每天负责入场单的收取并及时登记此表，每天下班前交部门主管四、场地管理的工作流程上岗前准备场地设施检查并记录

60、会员场地收票场地巡视，会员效劳场地专属效劳：场地上客户沟通，关系维护场地培训效劳：场地上客户工程运动指点，客户感情维护五、场地效劳的管理方案管理方案一：通过制订培训方案，拟定培训课程，定期组织开展有效的效劳与业务能力课程的培训，提高团队的素质与凝聚力。具体培训参照前厅部管理方案一的内容管理方案二：制订场地管理的效劳标准场地专属效劳专员的效劳标准一：场地专属效劳专员的效劳标准内容说明标准仪容仪表服装上岗前统一工作制服，服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品；左胸前佩戴胸牌头发女头发盘起，梳理整齐，不得散发头发男头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过