潍坊地税纳税呼叫服务操作规程(试行)

1、潍坊地税纳税呼叫服务操作规程（试行）第一章 总 则第一条 为认真落实“定好位、收好税、带好队”总体工作要求和“经济决定税源，管理增加税收”治税思想，深入实践服务经济建设、服务社会发展、服务纳税人“三服务”理念，大力开展“2007信息化建设应用年”活动，进一步规范纳税呼叫服务工作，提升需求型人性化纳税服务质效，推动潍坊地税又好又快和谐发展，特制定本规程。第二条 纳税呼叫服务应按照总局纳税服务思路和省局试点要求，遵循需求型人性化纳税服务理念，立足于依托、配套和拓展12366系统，以纳税服务信息化为支撑，以纳税服务智能化、自动化、人性化为目标，通过整合优化服务手段，开发拓展服务功能，丰富完善服务方式

2、，更好地实现与纳税人的交流互动和实时服务，更加规范纳税服务管理，更加便利纳税人，更加有利于和谐地税建设。第三条 纳税呼叫服务内容包括提醒服务、公告服务、查询服务、咨询服务、预约服务、投诉举报、需求日志、服务定制、信息清分和综合查询等10大服务功能。第四条 纳税呼叫服务方式包括电话、短信、批量语音、电子邮件、纳税服务网和视频语音等6种方式。第五条 本规程适用于潍坊地税系统纳税呼叫服务业务。第六条 本规程所称纳税呼叫服务人员是指市局纳税呼叫服务有关座席、县局纳税呼叫服务岗、基层分局纳税呼叫服务岗人员。第二章 提醒服务第七条 提醒服务包括征收期到期前未申报纳税提醒、纳税账户存款余额不足提醒、停歇业到

3、期提醒、征收期延期申报纳税提醒和其他提醒等。通过与税收征管数据库对接，能够自动提取纳税人申报纳税等数据信息，并根据纳税人定制的服务内容和服务方式进行提醒。（操作流程参见附件1）第八条 征收期到期前未申报纳税提醒。（一）日期设置。市局系统管理员于每月申报征收期结束前3日，通过系统维护功能模块，设置征收期到期前未申报纳税提醒日期。（二）提醒申请。市局纳税呼叫服务座席于每月申报征收期结束前2日，提取全市范围内已定制提醒服务但未办理纳税申报和已办理纳税申报尚未缴纳税款的纳税人名单，按照纳税人定制的方式，生成征收期到期前未申报纳税提醒处理单（附件2），在未申报纳税提醒当日上午9时前，提交市局纳税呼叫服务

4、班长座席审核。（三）审核发送。市局纳税呼叫服务班长座席收到征收期到期前未申报纳税提醒事项后10分钟内审核完毕进行提醒。第九条 纳税账户存款余额不足提醒。（一）日期设置。市局系统管理员于每月征收期结束前3日，通过系统维护功能模块，设置纳税账户存款余额不足提醒日期。（二）提醒申请。市局纳税呼叫服务座席于每月征收期结束前2日，提取全市范围内已定制提醒服务的存款余额不足“双委托”纳税人和已办理纳税申报但纳税存款余额不足的纳税人名单，按照纳税人定制的方式，生成纳税账户存款余额不足提醒处理单（附件3），提交市局纳税呼叫服务班长座席审核。（三）审核发送。市局纳税呼叫服务班长座席收到纳税账户存款余额不足提醒事

5、项后10分钟内审核完毕进行提醒。第十条 停歇业到期提醒。（一）日期设置。市局系统管理员于每月月底结束前6日，通过系统维护功能模块，设置停歇业到期提醒日期。（二）提醒申请。市局纳税呼叫服务座席于每月月底前5日，提取全市范围内已定制提醒服务且停歇业即将到期的纳税人名单，按照纳税人定制的方式，生成停歇业到期提醒处理单（附件4），提交市局纳税呼叫服务班长座席进行审核。（三）审核发送。市局纳税呼叫服务班长座席收到停歇业到期提醒信息后10分钟内审核完毕进行提醒。第十一条 征收期延期提醒。（一）日期设置。市局系统管理员在节假日开始前2日，通过系统维护功能模块，设置征收期延期提醒日期。（二）提醒申请。市局纳税

6、呼叫服务座席在节假日开始前1日内，提取全市范围内已定制征收期延期提醒服务的纳税人名单，按照纳税人定制的方式，生成征收期延期提醒处理单（附件5），提交市局纳税呼叫服务班长座席进行审核。（三）审核发送。市局纳税呼叫服务班长座席收到征收期延期提醒信息后10分钟内审核完毕进行提醒。第十二条 其他事项提醒。（一）市局其他提醒事项。1、提醒申请。市局各科室、各分局拟进行有关事项提醒的，填写其他提醒服务审批单（附件6）并经市局分管领导审批后，由市局纳税呼叫服务座席填制其他提醒处理单（附件7），提交市局纳税呼叫服务班长座席进行审核。2、审核发送。市局纳税呼叫服务班长座席收到其他提醒信息后10分钟内审核完毕进行

7、提醒。（二）基层单位其他提醒事项。1、提醒申请。基层分局需对辖区内纳税人和社会各界进行其他事项提醒的，由本单位纳税呼叫服务岗填制其他提醒处理单，提交县局纳税呼叫服务岗审核。2、提醒初审。县局纳税呼叫服务岗收到其他提醒信息后10分钟内进行初审，填写其他提醒服务审批单，提交县局纳税服务中心主任审核，并报经县市区局分管领导审批后，提交市局纳税呼叫服务座席。县市区局需对辖区内纳税人和社会各界进行其他事项提醒的，由本单位纳税呼叫服务岗填写其他提醒服务审批单，报经县市区局分管领导审批后，提交市局纳税呼叫服务座席。3、提醒复审。市局纳税呼叫服务座席收到县市区局提交的其他提醒信息后10分钟内进行初审完毕，提交

8、市局纳税呼叫服务班长座席进行审核。4、审核发送。市局纳税呼叫服务班长座席收到其他提醒信息后10分钟内审核完毕，按规范范围进行提醒。（三）其他提醒人员名单维护。市局纳税呼叫服务座席、县市区局、基层分局纳税呼叫服务岗，根据工作需要对其他提醒人员名单进行维护。第三章 公告服务第十三条 公告服务包括税收政策法规、发票中奖信息、税收经济信息和其他公告信息等。税务机关可通过呼出短信、批量语音、发送电子邮件以及潍坊地税纳税服务网等方式公告有关信息（操作流程参见附件8）。第十四条 市局公告事项。（一）公告申请。市局各科室、各分局拟公告有关事项，应填写公告服务审批单（附件9），报经市局分管领导审批后，由市局纳税

9、呼叫服务座席填制公告服务处理单（附件10），提交市局纳税呼叫服务班长座席进行审核。（二）审核发送。市局纳税呼叫服务班长座席收到公告提醒事项后10分钟内审核完毕进行公告。第十五条 基层单位公告事项。（一）提醒申请。基层分局需对辖区内纳税人和社会各界公告有关事项的，由本单位纳税呼叫服务岗填制公告服务处理单，提交县局纳税呼叫服务岗审核。（二）提醒初审。县局纳税呼叫服务岗收到其他公告信息后10分钟内进行初审，填写公告服务审批单，提交县局纳税服务中心主任审核，经县市区局分管领导审批后，提交市局纳税呼叫服务座席。县市区局需对辖区内纳税人和社会各界公告有关事项的，由本单位纳税呼叫服务岗填制公告服务审批单，报

10、县市区局分管领导审批后，提交市局纳税呼叫服务座席。（三）提醒复审。市局纳税呼叫服务座席收到县市区局提交的公告服务事项后10分钟内初审完毕，提交市局纳税呼叫服务班长座席进行审核。（四）审核发送。市局纳税呼叫服务班长座席收到公告服务事项后10分钟内审核完毕进行公告。第四章 查询服务第十六条 查询服务包括发票中奖查询、发票真伪鉴别和税收定额查询等。通过电话、短信、电子邮件、潍坊地税纳税服务网等方式，自动接收、回复查询人提出的查询问题（操作流程参见附件11）。第十七条 查询受理。市局纳税呼叫服务座席收到查询服务处理单（附件12）查询服务信息后10分钟内，通过查询服务功能模块，连接12366发票中奖、发

11、票真伪数据库以及潍坊地税纳税服务网等进行查询，按查询人查询方式进行回复，并提交市局纳税呼叫服务班长座席审核。第十八条 审核归档。市局纳税呼叫服务班长座席收到查询服务审核信息后10分钟审核归档。第十九条 系统管理员每月对潍坊地税纳税服务网税收定额数据资料更新一次。第五章 咨询服务第二十条 咨询服务包括税收征收管理咨询、单税种税收政策咨询、税收法律法规咨询和税收优惠政策咨询等。通过电话、短信、电子邮件、潍坊地税纳税服务网和视频语音系统等方式，自动接收和回复咨询人咨询的问题（操作流程参见附件13）。第二十一条 咨询直接回复。市局纳税呼叫服务座席收到纳税呼叫服务处理单（附件14）中待处理事项后，通过查

12、询12366法规库、条法库和问题库等，对能够直接回复咨询答案的，应在10分钟内回复咨询人，提交市局纳税呼叫服务班长座席在10分钟内审核归档。第二十二条 咨询求助回复。市局纳税呼叫服务座席收到纳税呼叫服务处理单中待处理事项后，对不能准确回复的，应在10分钟内填制咨询服务内部求助单（附件15），向市局其他纳税呼叫服务座席进行求助。其他纳税呼叫服务座席收到咨询服务内部求助单后，应在30分钟内回复求助座席。求助坐席收到求助答案后10分钟内回复咨询人，提交市局纳税呼叫服务班长座席在10分钟内审核归档。第二十三条 咨询转办回复。（一）转办申请。市局纳税呼叫服务座席收到纳税呼叫服务处理单中待处理事项，对需转

13、办县市区纳税服务中心处理的，应在10分钟内填制纳税呼叫服务转办处理单（附件16），明确承办单位、办结时限，并注明回复告知咨询人办结时限，提交市局纳税呼叫服务班长座席审核。（二）转办审核。市局纳税呼叫服务班长座席收到转办申请信息后10分钟内审核完毕，转交县局纳税呼叫服务岗，并对咨询人进行回复告知。市局纳税呼叫服务班长座席可根据实际情况对办结时限等进行调整。（三）转办答复。县局纳税呼叫服务岗在规定时限内答复市局纳税呼叫服务座席。转办问题需由基层分局处理的，县局纳税呼叫服务岗填制纳税呼叫服务转办处理单，转交基层分局纳税呼叫服务岗，由基层分局纳税呼叫服务岗在规定时限内答复市局纳税呼叫服务座席。（四）转

14、办回复。市局纳税呼叫服务座席收到县局或基层分局纳税呼叫服务岗承办答复后10分钟内，按咨询人要求的回复方式进行回复，提交市局纳税呼叫服务班长座席审核归档。（五）审核归档。市局纳税呼叫服务班长座席收到信息后10分钟内审核归档。第六章 预约服务第二十四条 预约服务包括送票上门、纳税辅导、发票审验、大额发票兑奖和税企恳谈等预约事项。通过电话、短信、电子邮件、潍坊地税纳税服务网等方式，自动接收并即时通知相关部门按时办理（操作流程参见附件17）。第二十五条 预约受理。市局纳税呼叫服务座席收到纳税人预约信息后10分钟内，填制纳税呼叫服务转办处理单，提交市局纳税呼叫服务班长座席审核。第二十六条 转办审核。市局

15、纳税呼叫服务班长座席收到预约转办信息后10分钟内审核完毕，并转交县局纳税呼叫服务岗。第二十七条 预约办理。对属于本级范围内的预约事项，县局纳税呼叫服务岗应在30分钟内与纳税人联系，明确预约承诺并按规定进行处理；对属于基层分局办理的预约事项，应在30分钟内转办基层分局纳税呼叫服务岗，由基层分局纳税呼叫服务岗与纳税人联系，明确预约承诺并进行处理。县市区局、基层分局纳税呼叫服务岗预约事项处理完毕后，应在30分钟内将处理情况提交给市局纳税呼叫服务座席。第二十八条 审核归档。市局纳税呼叫服务座席收到预约办理情况后应在10分钟内初审完毕，提交市局纳税呼叫服务班长座席在10分钟内审核归档。第七章 投诉举报服

16、务第二十九条 投诉举报包括涉税违法案件举报、发票举报、对税务机关和税务人员的投诉等。通过电话、短信、潍坊地税纳税服务网、电子邮件等方式，自动接收并按程序即时转交相关税务部门处理。第三十条 受理举报涉税违法案件（操作流程参见附件18）。（一）转办申请。市局纳税呼叫服务座席收到投诉举报事项后10分钟内，填制投诉举报转办处理单（附件19），提交市局纳税呼叫服务班长座席审核。（二）转办审核。市局纳税呼叫服务班长座席应在10分钟内审核完毕，转交市局涉税举报岗。（三）承办答复。市局涉税举报岗对投诉举报转办处理单涉及的举报事项处理完毕后，对举报人要求回复处理结果的，填写详细处理情况；对举报人不要求回复的，填

17、写办结时间，在规定时限内提交市局纳税呼叫服务座席。（四）举报回复。市局纳税呼叫服务座席收到承办答复后10分钟内，填制投诉举报转办回复处理单（附件20），按举报人要求回复处理情况，并提交市局纳税呼叫服务班长座席在10分钟内审核归档。 第三十一条 受理发票涉税案件举报（操作流程参见附件21）。（一）转办申请。市局纳税呼叫服务座席收到投诉举报事项后10分钟内，填制投诉举报转办处理单，提交市局纳税呼叫服务班长座席审核。（二）转办审核。市局纳税呼叫服务班长座席应在10分钟内审核完毕，转交县局纳税呼叫服务岗。（三）承办答复。县局纳税呼叫服务岗在收到转办的举报信息后按规定处理。需要转交基层分局处理的，县局纳

18、税呼叫服务岗应在收到转办的举报信息后30分钟内，填制投诉举报服务转办处理单，转交基层分局纳税呼叫服务岗按规定办理。县市区局、基层分局纳税呼叫服务岗举报事项处理完毕后，将处理情况提交给市局纳税呼叫服务座席。（四）举报回复。市局纳税呼叫服务座席收到转办答复后10分钟内，填制投诉举报转办回复处理单，按举报人要求回复处理情况，提交市局纳税呼叫服务班长座席在10分钟内审核归档。第三十二条 受理对税务机关及税务人员的投诉（操作流程参见附件22）。（一）转办申请。市局纳税呼叫服务座席收到对税务机关及税务人员的投诉后10分钟内，填制投诉举报转办处理单，提交市局纳税呼叫服务班长座席审核。（二）转办审核。市局纳税

19、呼叫服务班长座席应在10分钟内审核完毕，转交市局投诉服务岗。（三）承办答复。市局投诉服务岗对投诉举报转办处理单涉及的投诉事项处理完毕后，对投诉人要求回复处理结果的，填写详细处理情况；对投诉人不要求回复的，填写办结时间，在规定时限内提交市局纳税呼叫服务座席。（四）投诉回复。市局纳税呼叫服务座席收到承办答复后10分钟内，填制投诉举报转办回复处理单，按举报人要求回复处理情况，提交市局纳税呼叫服务班长座席在10分钟内审核归档。 第三十三条 对不属于地税主管范围内的投诉举报事项，市局投诉举报座席人员应告知投诉举报人投诉举报途径。第八章 需求日志第三十四条 需求日志能够通过电话、短信、潍坊地税纳税服务网、

20、电子邮件等方式，自动接收、分类纳税人和社会各界对税务机关和税务人员的意见和建议。税务机关也可主动向纳税人和社会各界征询有关意见和建议（操作流程参见附件23）。第三十五条 需求采集。市局纳税呼叫服务座席、县局纳税呼叫服务岗和基层分局纳税呼叫服务岗，应及时采集纳税人需求信息，并填制需求日志采集处理单（附件24），提交市局纳税呼叫服务中心统一进行处理。第三十六条 需求受理。市局信息清分座席对呼入信息清分完毕后，填制纳税呼叫服务处理单，转交市局纳税呼叫服务座席处理。对属于能直接处理的，市局纳税呼叫服务座席应在30分钟内处理完毕；对属于需上报市局统一处理的，市局纳税呼叫服务座席应在1个工作日内填制需求日

21、志审批单（附件25），报市局纳税呼叫服务中心主任初审后上报市局领导审批处理。第三十七条 转办申请。对属于应转办县市区局处理的，市局纳税呼叫服务座席应在收到纳税呼叫服务处理单后10分钟内提交市局纳税呼叫服务班长座席审核。第三十八条 转办审核。市局纳税呼叫服务班长座席收到纳税呼叫服务转办处理单后应在10分钟内审核完毕，并转办县局纳税呼叫服务岗处理。第三十九条 承办答复。县局纳税呼叫服务岗收到转办信息后按规定处理。对需要转办基层分局处理的，县局纳税呼叫服务岗填制纳税呼叫服务转办处理单，转办基层分局纳税呼叫服务岗处理。县市区局、基层分局纳税呼叫服务岗处理完毕后，对需求人要求回复处理结果的，填写详细处理

22、情况；对需求人不要求回复的，填写办结时间，在规定时限内提交市局纳税呼叫服务座席。第四十条 需求回复。市局纳税呼叫服务座席收到承办答复后10分钟内，按需求人要求进行回复，提交市局纳税呼叫服务班长座席在10分钟内审核归档。第九章 服务定制第四十一条 服务定制实现能够根据纳税人服务需求，由纳税人自主选择定制提醒服务的方式和内容（操作流程参见附件26）。第四十二条 服务定制确认。（一）纳税人根据需求，自愿填写纳税呼叫服务定制（变更、注销）确认单（附件27），书面提交主管地税机关进行服务定制。（二）市局纳税呼叫服务座席、县局纳税呼叫服务岗和基层分局纳税呼叫服务岗，根据纳税人填写的纳税呼叫服务定制（变更、

23、注销）确认单，将相关信息录入服务定制功能模块，确认纳税人定制的各项服务。第四十三条 服务定制变更。（一）纳税人填写纳税呼叫服务定制（变更、注销）确认单，书面提交主管地税机关进行变更。（二）市局纳税呼叫服务座席、县局纳税呼叫服务岗和基层分局纳税呼叫服务岗根据纳税人填写的纳税呼叫服务定制（变更、注销）确认单，将相关变更信息录入服务定制功能模块，确认纳税人提交的变更事项。第四十四条 服务定制注销。（一）纳税人填写纳税呼叫服务定制（变更、注销）确认单，书面提交主管地税机关进行注销。（二）市局纳税呼叫服务座席、县局纳税呼叫服务岗和基层分局纳税呼叫服务岗根据纳税人填写的纳税呼叫服务定制（变更、注销）确认单

24、，将相关注销信息录入服务定制功能模块，确认纳税人提交的注销事项。第十章 其他服务第四十五条 信息清分操作流程。信息清分实现对接收的呼入信息进行过滤初审，并按呼入信息内容清分到座席岗位（操作流程参见附件28）。市局信息清分座席通过信息清分处理单（附件29），清分待处理信息，过滤垃圾信息，将有效信息提交市局纳税呼叫服务座席。第四十六条 综合查询操作流程。综合查询能够按照纳税呼叫服务内容、方式、地域、行业、具体纳税人等多种条件进行统计查询。市局纳税呼叫服务座席、县局纳税呼叫服务岗和基层分局纳税呼叫服务岗根据规定的权限，通过综合查询处理单（附件30），按照服务的有关类型、时间、方式、内容等条件进行相应

25、查询。第十一章 附 则第四十七条 本规程由潍坊市地方税务局负责解释。第四十八条 本规程自发布之日起施行。附件：1、提醒服务业务流程图2、征收期到期前未申报纳税提醒处理单3、纳税账户存款余额不足提醒处理单4、停歇业到期提醒处理单5、征收期延期提醒处理单6、其他提醒服务审批单7、其他提醒处理单8、公告服务业务流程图9、公告服务审批单10、公告服务处理单11、查询服务业务流程图12、查询服务处理单13、咨询服务业务流程图14、纳税呼叫服务处理单15、咨询服务内部求助单16、纳税呼叫服务转办处理单17、预约服务业务流程图18、纳税人涉税违法案件举报业务流程图19、投诉举报转办处理单20、投诉举报转办回

26、复处理单21、纳税人发票涉税举报业务流程图22、税务机关及工作人员投诉业务流程图23、需求日志业务流程图24、需求日志采集处理单25、需求日志审批单26、服务定制业务流程图27、纳税呼叫服务定制（变更、注销）确认单28、信息清分业务流程图29、信息清分处理单30、综合查询处理单附件1： 提醒到期前2日YN班长座席提交审核系统管理员提醒日期设置呼叫服务座席设置提醒名单提取条件系统自动生成呼叫服务座席待发送提醒事项班长座席同意否呼叫服务座席发送提醒(结束)开始呼叫服务座席发送提醒（结束）呼叫服务岗其他提醒事项呼叫服务座席同意否NY呼叫服务座席同意否NN班长座席同意否YY开始申报提醒、余额不足提醒、

27、停歇业到期提醒、征收期延期提醒业务流程图其他提醒业务流程图 附件2：征收期到期前未申报纳税提醒处理单提醒模板确认提醒方式模板名称模板内容未申报清册选择审批人主管机关序 号被提醒人姓名微机编码纳税人名称申报期限征收机关税收管理员提醒时间12345678910附件3： 纳税账户存款余额不足提醒处理单提醒模板确认提醒方式模板名称模板内容存款余额不足清册选择审批人主管机关序号被提醒人姓名微机编码纳税人名称征收机关税收管理员提醒时间12345678910附件4：停歇业到期提醒处理单提醒模板确认提醒方式模板名称模板内容停歇业到期清册选择审批人主管机关序号被提醒人姓名微机编码纳税人名称停业日期起停业日期止征

28、收机关税收管理员提醒时间123456789附件5：征收期延期提醒处理单提醒模板确认提醒方式模板名称模板内容征收期延期清册选择审批人主管机关序号被提醒人姓名微机编码纳税人名称征收机关税收管理员提醒时间12345678910附件6：其他提醒服务审批单提醒方式申请发布时间提醒范围提醒内容申请理由申请人所属单位申请时间审核意见 年 月 日审批意见 年 月 日附件7：其他提醒处理单提醒方式提醒类型主题内容申请理由申请发布时间提醒范围接受人员序号姓名单位手机号码（邮箱地址）1234申请人所属单位申请时间县市区局审核人意见审核时间市局审核人意见审核时间审批人意见审批时间附件8： Y 到期日N班长座席提交审核

29、呼叫服务座席公告内容生成处理纳税服务网同意否呼叫服务座席公告发送处理公告服务业务流程图发布短信、电子邮件、批音语呼出公告定制人开始公告事项发生时附件9： 公告服务审批单公告方式公告类型公告内容申请理由申请发布时间公告范围申请人所属单位申请时间审核意见 年 月 日审批意见 年 月 日附件10：公告服务处理单公告方式公告类型公告内容申请理由申请发布时间公告范围申请人所属单位申请时间县市区局审核人意见审核时间附件11： 附件12： 查询服务处理单呼入信息数据来源服务类型明细类型呼入时间呼入帐号呼叫人姓名呼叫人地址证件号码主管机关呼入内容座席工号座席姓名受理时间处理状态回复情况回复方式回复帐号回复时间

30、回复状态回复人回复类别回复内容审核归档人附件13：咨询服务业务流程图呼叫服务座席清分Y呼叫服务座席内部求助办结否班长座席同意否转办申请转办转办呼入人办结事项(回复呼入人)NNNYY办结否NY县局呼叫服务岗基层分局呼叫服务岗附件14：纳税呼叫服务处理单呼入信息数据来源服务类型明细类型呼入时间呼入帐号呼叫人姓名呼叫人地址证件号码主管机关呼入内容座席工号座席姓名受理时间处理状态回复情况回复方式回复帐号回复时间回复状态回复人回复类别回复内容审核归档人附件15： 咨询服务内部求助单内部求助求助人求助时间被求助人办结时限呼入内容求助理由求助回复附件16：纳税呼叫服务转办处理单呼入信息数据来源服务类型明细类型呼入时间呼入帐号呼叫人姓名呼叫人地址证件号码主管机关呼入内容座席工号座席姓名受理时间处理状态转办信息转办单位转办人转办时间承办单位承办人办结时限 转办审批人审批意见审批时间转办理由回复告知承办信息回复内容附件17： 预约服务业务流程图呼叫服务座席清分班长座席同意否转办申请转办呼入人办结事项(回复呼入人)NYY办结否转办NN县局呼叫服务岗基层分局呼叫服务岗短信、电子邮件、批量语音发出附件18： 附件19： 投诉举报转办处理单呼入信息数据来源服务类型明细类