房地产销售专业培训

1、倾听倾听 诊断诊断 锁定需求、对症下药锁定需求、对症下药重视对客户需求、心理的把握、以客户为中心重视对客户需求、心理的把握、以客户为中心卖房子给客户卖房子给客户和客户站在对立立场；被动和客户站在对立立场；被动销售人员销售人员置业顾问置业顾问帮助客户购买适合的房子帮助客户购买适合的房子及客户站在同一立场；主动及客户站在同一立场；主动角度转换角度转换强销、逼定；强销、逼定；重视项目介绍、以产品为中心重视项目介绍、以产品为中心思路固化思路固化对所有客户介绍内容基本一致，销售至上对所有客户介绍内容基本一致，销售至上方式转变方式转变思路灵活，不断发展和丰富思路灵活，不断发展和丰富根据不同客户确定不同的方

2、法，解决客户的需求根据不同客户确定不同的方法，解决客户的需求思路转变思路转变实现销售为目标实现销售为目标实现销售为终点，容易重复劳动实现销售为终点，容易重复劳动目标转变目标转变建立稳定的客户群建立稳定的客户群实现销售为起点，巩固客户群，实现口碑相传，发展投实现销售为起点，巩固客户群，实现口碑相传，发展投资客户，避免重复劳动资客户，避免重复劳动售后服务售后服务容易忽视售后服务容易忽视售后服务提供的服务局限于所销售项目，是一般性服提供的服务局限于所销售项目，是一般性服务，对客户重视程度有限务，对客户重视程度有限重视售后服务重视售后服务可以为客户提供关于房地产投资的所有服务，可以为客户提供关于房地产

3、投资的所有服务，是专家型服务，客户受重视是专家型服务，客户受重视地段升值保值入市良机 h十大步骤电话接听迎接客户介绍产品购买洽谈实地看房填写客户资料客户追踪成交收定定金补足签订合同一、基本动作一、基本动作接听电话必须态度和蔼，语言亲切。一般先主动问候：“你好，*花园。”然后开始交谈。通常客户在电话会问到价格、地点、面积、进度、贷款等方面的问题，销售人员应该扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入 在同客户交谈的过程中，要设法取得如下资讯： A 、客户的姓名、地址、联系电话。 B、 客户想要的房型、面积、能够接受的价格。最好直接约请客户到现场看房，或要敲定看房时间 马上将所得资讯记录在客户来电登记

4、表上。 二、注意事项二、注意事项开盘前要统一说词。 广告发布前应该很好地了解广告的内容，仔细研究和认真应对客户可能提出的问题。 广告当天，来电可能特别多，接听电话应该控制在2-3分钟内。 接听电话要尽可能由被动回答转为主动介绍和询问。 约请客户的时间和地点应该明确地告诉对方，并指出你将专门安排时间等候 应将客户来电住处及时整理归类，以便销售经理能够及时地调整广告策略。一、基本动作一、基本动作客户进门，每一个看见的销售人员都应该主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。 立即上前，热情接待。 帮助客户收拾雨具，放置衣帽等行李。 通过随口招呼，区别客户的真伪，了解所来的区域和接受的媒体。二、注意

5、事项二、注意事项销售人员必须仪表端正，态度亲切。 接待客户的销售人员或一人，或一主一副，不能超过三人。没有客户时，应该随时注意现场的整洁和个人仪表，以便随时给客户一个良好的印象。一、基本动作一、基本动作交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。 按照销售现场已经规划好的销售场景，配合灯箱、模型、项目资料夹、销控表等销售道具，自然而然又有重点地介绍项目（着重于地段、环境、交通、生活机能、项目状况、物业管理等说明）二、注意事项二、注意事项要强调本楼盘的整体优势。 将自己的热情和诚恳推销给客户，努力及其建立相互信任的关系。 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的销售策略。 当客户超过

6、一个人的时候，注意区分其中的决策者，把握好他们之间的相互关系。 一、基本动作一、基本动作倒水寒暄，引导客户在谈判桌前入座。在客户没有主动表示时，应该主动地选择一种户型做试探性介绍。根据客户所喜欢的户型，在肯定的同时，做更详细的介绍说明。 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 适时制造现场气氛，强化其购买欲望。 在客户对产品有70%的认可度基础上，要设法说服他下定金购买。 二、注意事项二、注意事项入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。 个人的销售资料和销售工具应该准备刘全，随时应对客户的需求。（包括小区生活示意图、小区区位图、小区平面图、户型图、开发商、

7、建筑商、物业管理商的简介、价格表、相关政策和广告剪报、商业贷款、公积金贷款说明、计算器、卷尺、便签纸、个人名片、客户登记本、合同样本） 了解客户的真正需求和主要问题点。 注意及现场的同事间的交流和配合，让现场经理知道客户在看哪一户。 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 对产品的解释不要有过于夸大和虚构的成分。 不是职权范围内的承诺应该报告现场经理通过。现场气氛一定要注意应该亲切，掌握火候。 一、基本动作一、基本动作本结合工地现状和周边环境特征，便走边指着四周介绍。按照房型图，让客户切实地感觉到自己所选择的户型。 尽量多说，让客房始终为你所吸引。 二、注意事项二、注意事项带看工地的路线应该

8、事先规划好，注意沿线的整洁和安全。 嘱咐客户戴好安全帽（看期房时）及其他随身物品。 每接待完一组客户后，要详细填写客户资料表。 。 一、基本动作一、基本动作填写的重点： A、关键词：客户的联系方式和个人资讯； B、兴趣点和阻力点 C、回访计划根据客户成交的可能性，将其分为： A、意向明确；B、有意向；C、一般；D、无意向；以方便日后确定重点客户重点追踪。 客户记录一联交给销售经理并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪。二、注意事项二、注意事项客户资料表应该认真填写，越详细越好。客户等级应视具体情况进行阶段性调整。客户资料表应该在每次追访和洽谈后逐步完善和丰富。每天、每周由销售经理定时召开客户分

9、析会议，依据客户资料表研讨销售情况，并采取相应的措施。 一、基本动作一、基本动作繁忙间隙，依据客户的等级联系，并随时向销售经理口头报告。对于A、B等级客户，销售人员应该列为重点对象，保持密切的联系，调动一切可能，努力说服。 将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。 无论最后成交及否，都要委婉要求客户帮忙介绍客户。 二、注意事项二、注意事项追踪客户要注意切入的话题的选择，不要给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。 追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。 注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动，等等。 二人或二人以上及同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场、相

10、互协调。一、基本动作一、基本动作客户决定购买并下定金时，利用销控表对答来告诉销售经理。 恭喜客户。 视具体情况，收取客户小定或者大定，并告诉客户对买卖双方的行为约束。详细解释认购书要填写的各项条款和内容。收取定金，请客户、销售人员和销售经理三方签名确认。 填写完订单，将收取的定金连同认购书交销售经理点收备案。 将认购书第一联（定户联）交客户，并告诉客房在补足或签约时将认购书带来。确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需代齐的各类证件。 再次恭喜客户。 二、注意事项二、注意事项及销售经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。 当客户对某套住宅稍有兴趣或者决定购买但未带足现金

11、时，鼓励客户支付小额定金或保留金是一个行之有效的方法。 保留金额不在多，几百元均可，其主要目的使其牵挂我们的楼盘。 定金保留日期一般以七天为限，具体情况可具体把握，但过了期限，定金没收，所保留的住宅将可自由的介绍给其他客户。 将认购书第一联（定户联）交客户，并告诉客房在补足或签约时将认购书带来。小定金或大定金的收取之日离签约之日要尽可能短，以防节外生枝。折扣或其他附加条件，应报销售经理同意备案。 订购书填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 陪同客户到财务部门交款。 一、基本动作一、基本动作再次约定签约时间，将签约时间和签约金填写在认购书上。 若重新写购认书大定金认购书依据小定

12、金认购书的内容填写。 详细告诉客户签约时间的各种注意事项和所需带好的各类证件 。 恭喜客户，送至大门外。 二、注意事项二、注意事项在约定补足日期前，再次及客户联系，确定日期并做好准备，合同应提前写好。填写完后，再次检查户型、面积、总价、定金等是否正确。 详细内容向销售经理汇报。 一、基本动作一、基本动作恭喜客户选择我们的房屋。 验证对方的身份证原件，审核其购房资格。 出示商品房销售示范合同，逐条解释合同的主要条款。 及客户商讨并确定所有内容，在职权范围内可作适当的让步。 签约成交，并按合同规定收取首期购房款。 将订购书收回，交销售经理备案。 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜，并将合同交一份给

13、客户。 恭喜客户，送至大门外。 二、注意事项二、注意事项示范合同样本应该事先准备好。 事先分析签约可能发生的问题，向销售经理汇报，研究解决办法。签约时，如客户有问题无法说服，应该及时汇报给销售经理。签合同最好由销售人员自己填写具体条款，但一定要客户本人签名盖章。 解释合同条款，在情感上应该侧重于客户的立场，让其有认同感。 有他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好是经过公证了的。签约后的合同，应该迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构备案。以免客户反悔又要求退房。（登记备案后，买卖才算正式成交）若客户的问题无法解决而又不能签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。签约后的

14、客户，应始终及其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。 接触过程中的重要环节接触过程中的重要环节接触面谈的原则接触面谈的原则接触面谈的诀窍接触面谈的诀窍顾客心理变化过程注意兴趣联想欲望比较确信成交开场白触摸产品或资料引导客户想象用产品的感受客户发问对比竞争楼盘注意扬长避短怎么买多少钱付款签约接近商谈互动缔约1、缘故市场 亲戚：父母、兄弟、姐妹、叔、嫂、舅、侄、姨、妯娌、伯亲戚：父母、兄弟、姐妹、叔、嫂、舅、侄、姨、妯娌、伯 同学：小学、初中、高中、大学、夜校、进修班等的同学及师长同学：小学、初中、高中、大学、夜校、进修班等的同学及师长 邻居：新老邻居、亲戚和爱人家的邻居、同学和朋友家的邻居

15、邻居：新老邻居、亲戚和爱人家的邻居、同学和朋友家的邻居 同事：过去的同事、领导、部下、销售客户、竞争对手、战友同事：过去的同事、领导、部下、销售客户、竞争对手、战友 朋友：集邮、书友、棋类、俱乐部、摄影、收藏、健身、逛街朋友：集邮、书友、棋类、俱乐部、摄影、收藏、健身、逛街 由消费而认识的人由消费而认识的人 由孩子而认识的人由孩子而认识的人 由亲戚而认识的人由亲戚而认识的人 由爱人而认识的人由爱人而认识的人 由维修而认识的人由维修而认识的人 由宗教而认识的人由宗教而认识的人 由社交而认识的人由社交而认识的人 由党派而认识的人由党派而认识的人 由客户而认识的人由客户而认识的人 被推销而认识的人被

16、推销而认识的人 由其它而认识的人由其它而认识的人 2、转介绍市场（1）转介绍推荐人应具备的特质转介绍推荐人应具备的特质a、他满意您的服务品质、他满意您的服务品质b、相信您的人格和能力、相信您的人格和能力c、认可您寿险专业素养、认可您寿险专业素养d、转介绍人应乐于助人、转介绍人应乐于助人e、转介绍人愿意帮助您、转介绍人愿意帮助您f、他拥有您想要的市场、他拥有您想要的市场g、对被介绍者有影响力、对被介绍者有影响力h、肯定人寿保险的真谛、肯定人寿保险的真谛2、转介绍市场（2） 赢得转介绍推荐的妙法赢得转介绍推荐的妙法a a、赠送薄礼、赠送薄礼 b b、事先布局、事先布局 c c、缘故关系、缘故关系d

17、 d、抬高赞美、抬高赞美 e e、故事案例、故事案例 f f、客户联谊、客户联谊g g、优质服务、优质服务 h h、顺便拜访、顺便拜访 i i、晋升评优、晋升评优j j、节庆聚会、节庆聚会 k k、婚姻介绍、婚姻介绍 l l、街道区域、街道区域 陌拜也有高招陌拜也有高招# # 区域开拓，融入社区区域开拓，融入社区 # # 识途老马，寻源探幽识途老马，寻源探幽# # 帽子行动，你争我抢帽子行动，你争我抢 # # 一声问候，一杯凉水一声问候，一杯凉水# # 此时无声，更胜有声此时无声，更胜有声 # # 手捏王牌，心中不慌手捏王牌，心中不慌# # 银保合作，设摊妙法银保合作，设摊妙法 # # 每天三

18、十，人随函到每天三十，人随函到# # 意随神至，人随意到意随神至，人随意到 # # 内功外劲，浑然一身内功外劲，浑然一身3、直接拜访市场（1）3、直接拜访市场（2） 陌拜专案（团队）陌拜专案（团队）拜访借口拜访借口主力商品主力商品事先宣导事先宣导将士激励将士激励拜访过程拜访过程夕会总结夕会总结服务日、健康日、明星咨询日等服务日、健康日、明星咨询日等确定销售商品，排除拜访的盲目性确定销售商品，排除拜访的盲目性个人：十张咨询表，事后统计表个人：十张咨询表，事后统计表小组：各小组举绩榜小组：各小组举绩榜补充：个人冠军前十名排行榜补充：个人冠军前十名排行榜竞赛：个人保费前竞赛：个人保费前3 3名，积累

19、客户前名，积累客户前3 3名名主任誓言，领工具、饮料主任誓言，领工具、饮料2 2小时回一次电话，报告成绩和所在地小时回一次电话，报告成绩和所在地接线生汇报第一名业绩（时间），各组状况接线生汇报第一名业绩（时间），各组状况统计数据，音乐，晚餐统计数据，音乐，晚餐表彰，心得，总结，激励表彰，心得，总结，激励从点到面从点到面 培养忠诚的准主顾群培养忠诚的准主顾群非人到人非人到人 调整作息时间调整作息时间哪里去找哪里去找 从哪里来，到哪里去从哪里来，到哪里去4、影响力中心市场4、影响力中心市场简报销售法简报销售法企业座谈企业座谈 客户联谊客户联谊社区茶话社区茶话 校友聚会校友聚会专题讲座专题讲座 功能

20、介入功能介入访 前 准 备 访前准备的目的访前准备的目的访前准备的步骤访前准备的步骤1 1、减少正式接触时犯错的机会、减少正式接触时犯错的机会2 2、预期拒绝类型，拟订回应之道、预期拒绝类型，拟订回应之道3 3、为正式行动规划行动方案、为正式行动规划行动方案1 1、拟订拜访计划、拟订拜访计划2 2、分析准主顾资料并拟订接触话术、分析准主顾资料并拟订接触话术3 3、推销演练、推销演练4 4、展示资料制作、展示资料制作5 5、信函投递、信函投递6 6、电话预约、电话预约7 7、自查携带工具、自查携带工具8 8、信心出击、信心出击1 1、拟订拜访计划、拟订拜访计划 拜访对象的拟定拜访对象的拟定计划计

21、划100100 拜访时间的拟定拜访时间的拟定适当性适当性 拜访路线的拟定拜访路线的拟定合理性合理性 个人服饰的穿戴个人服饰的穿戴适宜性适宜性2 2、分析准主顾资料并拟订接触话术、分析准主顾资料并拟订接触话术建立准主顾档案库建立准主顾档案库姓名、性别、年龄、身高、体重姓名、性别、年龄、身高、体重学历、婚姻、子女、单位、家庭住址学历、婚姻、子女、单位、家庭住址联系电话、个人收入、职务、业务关系联系电话、个人收入、职务、业务关系性格、兴趣、怪癖、理财观、居室、工作时间性格、兴趣、怪癖、理财观、居室、工作时间身体状况、工作时间、交通工具、大件消费动向身体状况、工作时间、交通工具、大件消费动向擅长专项、

22、孝心、虚荣心、子女溺爱度、职业前景擅长专项、孝心、虚荣心、子女溺爱度、职业前景日常消费能力、学习能力、时事关注度、家庭成员异变日常消费能力、学习能力、时事关注度、家庭成员异变家庭观念、社保程度、保险观念、主动性、最想望的事家庭观念、社保程度、保险观念、主动性、最想望的事3 3、推销演练、推销演练 早会的主持早会的主持 夕会的积累夕会的积累 组会的参及组会的参及 培训的主讲培训的主讲 日常的切磋日常的切磋 专案的研讨专案的研讨 火花的记录火花的记录 陪展的借鉴陪展的借鉴 辅导的互动辅导的互动4 4、展示资料制作、展示资料制作 整理、更新展示夹，注意时效性整理、更新展示夹，注意时效性 分门别类，配

23、合一段讲解话术分门别类，配合一段讲解话术 活泼生动，具有浏览性活泼生动，具有浏览性 电脑制作或亲笔彩绘，注意含而不露电脑制作或亲笔彩绘，注意含而不露 富有创意的个人主页富有创意的个人主页 创作的主动性，把案例化为文字，把创作的主动性，把案例化为文字，把5 5、信函投递、信函投递 采用私人的口吻亲笔书写采用私人的口吻亲笔书写 不同的内容采用不同的形态不同的内容采用不同的形态 问一些能引起购买欲望的问题问一些能引起购买欲望的问题 注意推荐人的合理运用注意推荐人的合理运用 追忆美好的往事，引发心灵的共鸣追忆美好的往事，引发心灵的共鸣 约定见面的时间和地点约定见面的时间和地点 内容简洁扼要，不要提出过

24、量要求内容简洁扼要，不要提出过量要求 信封、信纸和邮票可以选择得特别一些信封、信纸和邮票可以选择得特别一些6 6、电话约见、电话约见 长话短说，一次通话时间长话短说，一次通话时间5 5分钟为宜分钟为宜 温习客户资料，准确、自信地报出对方的称呼温习客户资料，准确、自信地报出对方的称呼 不对问题作扩散处理，简洁扼要不对问题作扩散处理，简洁扼要 多用二择一法，不作开放式提问多用二择一法，不作开放式提问 放松心情，始终面露微笑放松心情，始终面露微笑 适当地问候、赞美，清晰、明确地回答适当地问候、赞美，清晰、明确地回答 千万别在电话中谈论有关保险的话题千万别在电话中谈论有关保险的话题 一定记得预约见面的

25、时间和地点一定记得预约见面的时间和地点 受时间的限制，对应变技能的要求会更高一点受时间的限制，对应变技能的要求会更高一点 不必担心电话夭折，该来的总会来，勇于直面问题不必担心电话夭折，该来的总会来，勇于直面问题7 7、自查携带工具、自查携带工具营销手册、收据、投保单、计算器、营销手册、收据、投保单、计算器、白纸、白纸、2 2支以上的笔、名片、小礼品、支以上的笔、名片、小礼品、展示资料、地图、样板建议书、展示资料、地图、样板建议书、基本着装、展业证书、宣传彩页、基本着装、展业证书、宣传彩页、投保书、大额名人保单复印件、投保书、大额名人保单复印件、身份证、理陪复印件、讲师聘书、其他身份证、理陪复印

26、件、讲师聘书、其他8 8、信心出击、信心出击对待自己的信心对待自己的信心化解问题的耐心化解问题的耐心融化客户的爱心融化客户的爱心关切需求的诚心关切需求的诚心帮助客户的热心帮助客户的热心1 1、建立客户的信任度、建立客户的信任度2 2、收集资料及发现需求、收集资料及发现需求3 3、激发兴趣与购买欲望、激发兴趣与购买欲望 寒暄寒暄 赞美赞美 同步同步提问提问 倾听倾听 观察观察引导引导 肢体肢体1 1、通过寒暄来活络气氛、通过寒暄来活络气氛2 2、通过赞美来拉近关系、通过赞美来拉近关系3 3、通过同步来消除戒心、通过同步来消除戒心4 4、通过提问来控制面谈、通过提问来控制面谈5 5、通过倾听来了解

27、实情、通过倾听来了解实情6 6、通过观察来发现需求、通过观察来发现需求7 7、通过引导来激发兴趣、通过引导来激发兴趣8 8、通过肢体来表达意图、通过肢体来表达意图1 1、通过寒暄来活络气氛、通过寒暄来活络气氛进一步了解真实的对方进一步了解真实的对方建立良好的第一面影响建立良好的第一面影响通过话题缓和双方的拘谨通过话题缓和双方的拘谨寒暄的寒暄的目的目的通过交流，让客户逐渐接纳我通过交流，让客户逐渐接纳我 的到来的到来寒暄的寒暄的话题话题见见访前准备访前准备之之“分析准主分析准主 顾资料并拟定接触话术顾资料并拟定接触话术”寒暄的寒暄的注意点注意点寻找共鸣，建立共同点寻找共鸣，建立共同点寒暄的寒暄的

28、作用作用2 2、通过赞美来拉近关系、通过赞美来拉近关系 好听的话大家永远都爱听好听的话大家永远都爱听 赞美话术是比事实多一点赞美话术是比事实多一点 每一次赞美都要出自真诚每一次赞美都要出自真诚 肯定对方就是最好的赞美肯定对方就是最好的赞美 虚心请教也有同样的效果虚心请教也有同样的效果 善于发现优点并告诉对方善于发现优点并告诉对方 赞美的同时也提升了自己赞美的同时也提升了自己 赞美别人容易疏忽的地方赞美别人容易疏忽的地方3 3、通过同步来消除戒心、通过同步来消除戒心客户的警戒心理，销售的第一道屏障客户的警戒心理，销售的第一道屏障梦幻三步曲梦幻三步曲学步学步 同步同步 超步超步4 4、通过提问来控

29、制面谈（、通过提问来控制面谈（1 1） 提问的方法提问的方法 提问是控制面谈的最重要手段提问是控制面谈的最重要手段 要从简单的，大家都有兴趣的问题问起要从简单的，大家都有兴趣的问题问起 鼓励准主顾多说，意味着对方进入被销售状态鼓励准主顾多说，意味着对方进入被销售状态 言多必失，探明意向，获取第一手资料言多必失，探明意向，获取第一手资料我提问，客户回答我提问，客户回答 ，是，是销售的开始销售的开始客户提问，我回答客户提问，我回答 ，是，是成功的开始成功的开始4 4、通过提问来控制面谈（、通过提问来控制面谈（2 2） 提问技巧提问技巧 开放式提问开放式提问：王先生，您平时的兴趣爱好是什么呢？王先生

30、，您平时的兴趣爱好是什么呢？ 引导式提问引导式提问：王先生，作为一名企业家，您对王先生，作为一名企业家，您对“入关入关”有什么看法呢？有什么看法呢？ 征询式提问征询式提问：王先生，这本书对我蛮有启发，可以再借看几天吗？王先生，这本书对我蛮有启发，可以再借看几天吗？ 暗示式提问暗示式提问：王先生，天下父母哪有不疼爱自己孩子的，您说不是吗？王先生，天下父母哪有不疼爱自己孩子的，您说不是吗？ 锁定式提问锁定式提问：王先生，您是不是认为受益人就是您太太，不改了是吗？王先生，您是不是认为受益人就是您太太，不改了是吗？ 否定式提问否定式提问：王先生，您不会不关心孩子的教育问题，是吗？王先生，您不会不关心孩

31、子的教育问题，是吗？ 不确定提问不确定提问：王先生，很多人觉的炒股比保险好，我很想听听您的高见？王先生，很多人觉的炒股比保险好，我很想听听您的高见？ 选择式提问选择式提问：王先生，您看这份计划书是单自己买呢，还是太太一起买？王先生，您看这份计划书是单自己买呢，还是太太一起买？ 针对式提问针对式提问：王先生，您这么闪烁其词，该不是不欢迎我来吧？王先生，您这么闪烁其词，该不是不欢迎我来吧？5 5、通过倾听来了解实情、通过倾听来了解实情说不如问，问不如听说不如问，问不如听过量地表达会让客户厌烦过量地表达会让客户厌烦过量地表达让业务员迷糊过量地表达让业务员迷糊业务员是导演，准主顾是演员业务员是导演，准

32、主顾是演员微笑微笑 点头点头 听音听音思量思量 笔记笔记 姿态姿态6 6、通过观察来发现需求、通过观察来发现需求 信息收集，分析买点信息收集，分析买点家庭责任心的需求家庭责任心的需求 父母对儿女的关爱父母对儿女的关爱夫妻感情的信守夫妻感情的信守 儿女对父母的孝心儿女对父母的孝心半强制性的储蓄半强制性的储蓄 物质的诱惑金钱的烦恼物质的诱惑金钱的烦恼体现个人荣誉感体现个人荣誉感 老板对雇员的承诺老板对雇员的承诺 投资理财的途径投资理财的途径 对身体健康的投资对身体健康的投资解决养老的问题解决养老的问题 未雨绸缪教育费用未雨绸缪教育费用合理避税的方法合理避税的方法 尊重和尊严的体现尊重和尊严的体现

33、合理地分散风险合理地分散风险 为事业成功扫除障碍为事业成功扫除障碍个人身价的体现个人身价的体现 生活安宁的守护神生活安宁的守护神关键日期的运用关键日期的运用 业务员的服务品质业务员的服务品质 7 7、通过引导来激发兴趣、通过引导来激发兴趣说一些令客户感到困惑的话说一些令客户感到困惑的话 引起客户思考引起客户思考说一些奇奇怪怪的问题说一些奇奇怪怪的问题 引他想继续听下去引他想继续听下去说一些中性的话说一些中性的话让客户琢磨不透什么意思让客户琢磨不透什么意思说一些不明确的话说一些不明确的话让客户向我提出问题让客户向我提出问题说一些保险负面的话说一些保险负面的话让客户措手不及让客户措手不及说一些他想

34、听的话说一些他想听的话让客户对我产生亲近感让客户对我产生亲近感说一些客户的成就说一些客户的成就让他产生想说话的欲望让他产生想说话的欲望8 8、通过肢体来表达意图、通过肢体来表达意图肢体动作是表达个人意图的第二种语言肢体动作是表达个人意图的第二种语言肢体动作可以加强语言表达的力度肢体动作可以加强语言表达的力度百闻不如一见，从视觉上给对方更强撼的冲击百闻不如一见，从视觉上给对方更强撼的冲击很多场合做比说更合适很多场合做比说更合适肢体动作要适度，不必反复地演示肢体动作要适度，不必反复地演示改正不恰当的习惯性动作改正不恰当的习惯性动作用动作配合用动作配合提问提问，用，用行动行动导入说明导入说明1 1、

35、首先确定面谈的资格、首先确定面谈的资格2 2、需要一个良好的面谈环境、需要一个良好的面谈环境3 3、注意最初、注意最初3 3分钟的个人表现分钟的个人表现4 4、采用正确的连接，避免主观的描述、采用正确的连接，避免主观的描述5 5、说对方想说或爱听的话，避免立场不一致、说对方想说或爱听的话，避免立场不一致6 6、用头脑说话，延续准主顾的话中真意思、用头脑说话，延续准主顾的话中真意思7 7、让自己及众不同，使气氛轻松幽默、让自己及众不同，使气氛轻松幽默8 8、从一般话题导入对资料的展示、从一般话题导入对资料的展示9 9、为下次拜访打下伏笔、为下次拜访打下伏笔全力接触全力接触，自然促成，自然促成10

36、0%100%销售销售= =80%80%接触接触+ +20%20%促成促成为什么要展示资料为什么要展示资料如何展示说明如何展示说明展示资料分类展示资料分类商品知识的把握商品知识的把握建议书的制作建议书的制作建议书解说原则建议书解说原则建议书说明的方法建议书说明的方法1 1、工欲善其事，必先利其器、工欲善其事，必先利其器2 2、接触及说明的自然过渡、接触及说明的自然过渡3 3、增加客户的好奇心、增加客户的好奇心4 4、提升专业形象、提升专业形象5 5、加强客户的信赖度、加强客户的信赖度6 6、帮助业务员提供谈话的内容、帮助业务员提供谈话的内容1 1、为每份资料配合一段话术、为每份资料配合一段话术2

37、 2、独立成册，添加投保书及要推荐的计、独立成册，添加投保书及要推荐的计 划书划书3 3、重要部分划线或着色区别、重要部分划线或着色区别4 4、资料摆放在客户正前方，以示尊重、资料摆放在客户正前方，以示尊重5 5、熟悉每一份资料的安插位置，讲到哪、熟悉每一份资料的安插位置，讲到哪 里翻到哪里里翻到哪里6 6、按讲解习惯将资料分类、按讲解习惯将资料分类7 7、插放一些调剂品，增加内容的可看性、插放一些调剂品，增加内容的可看性8 8、画龙点睛、体现个人素养、画龙点睛、体现个人素养1 1、个人主页版块、个人主页版块2 2、行业公司版块、行业公司版块3 3、事实要闻版块、事实要闻版块4 4、核保理陪版

38、块、核保理陪版块5 5、其它专题版块、其它专题版块 （管理、保健常识、理财、子（管理、保健常识、理财、子 女教育税金、险种推荐灾害、女教育税金、险种推荐灾害、 其他其他）客户对你知道多少并不感兴趣，他只关心通过你对客户对你知道多少并不感兴趣，他只关心通过你对产品的展示，能够得到多少利益和付多少钱。产品的展示，能够得到多少利益和付多少钱。产 品 框 架将产品了解得无微不至将产品了解得无微不至专家专家将产品讲解得无微不至将产品讲解得无微不至傻瓜傻瓜1 1、一份建议书只能卖给一个客户、一份建议书只能卖给一个客户2 2、内容充实，泾渭分明、内容充实，泾渭分明3 3、图文并茂、图文并茂4 4、至少找出适

39、合对方购买的、至少找出适合对方购买的3 3个理由个理由5 5、善待每一条保险责任，并重新命名、善待每一条保险责任，并重新命名6 6、打破常规，赋予条款新的生命力、打破常规，赋予条款新的生命力7 7、将优势数字化，将数字具体化、将优势数字化，将数字具体化8 8、布局合理，制作出挑、布局合理，制作出挑1 1、站在对方立场，描绘一幅感性、站在对方立场，描绘一幅感性 的画面的画面2 2、没有找到购买点，坚决不亮建、没有找到购买点，坚决不亮建 议书议书3 3、简明扼要，条理流畅、简明扼要，条理流畅4 4、声情并茂、声情并茂5 5、少用专业术语，避免忌讳用语，、少用专业术语，避免忌讳用语， 采用第二人称采

40、用第二人称6 6、关注客户的表现、关注客户的表现7 7、是客户要买，而非我要卖、是客户要买，而非我要卖8 8、让客户产生互动、让客户产生互动1 1、文字表述的说明、文字表述的说明单向沟通单向沟通2 2、通过事实的说明、通过事实的说明具体案例具体案例3 3、边说边写的说明、边说边写的说明有参及度有参及度4 4、用计划书的说明、用计划书的说明二择一法二择一法5 5、运用资料的说明、运用资料的说明辅助工具辅助工具6 6、充满感性的说明、充满感性的说明历史成交历史成交拒绝从推销开始拒绝从推销开始正确看待拒绝处理正确看待拒绝处理实际操作中产生拒绝的原因实际操作中产生拒绝的原因实际操作中拒绝处理的误区实际

41、操作中拒绝处理的误区对待拒绝应有的态度对待拒绝应有的态度拒绝处理的方法拒绝处理的方法消除拒绝的关键消除拒绝的关键 推销推销 被推销被推销对立的关系对立的关系遇到心爱的恋人赌气不快时遇到心爱的恋人赌气不快时 买房供楼，面对一间空屋时买房供楼，面对一间空屋时 身体不适，遭遇风寒的时候身体不适，遭遇风寒的时候 年事渐高，手脚不便利的时候年事渐高，手脚不便利的时候 人类就是在遭遇拒绝和处理拒绝中成长人类就是在遭遇拒绝和处理拒绝中成长不过我们现在对处理拒绝的态度应该是不过我们现在对处理拒绝的态度应该是 拒绝处理是人类的天性拒绝处理是人类的天性襁褓中的婴儿见到有陌生人想抱他时襁褓中的婴儿见到有陌生人想抱他

42、时 烂漫的儿童看到他所喜欢的事物时烂漫的儿童看到他所喜欢的事物时 客户不会拒绝保险，但会拒绝这一次推销客户不会拒绝保险，但会拒绝这一次推销 因为他不喜欢：因为他不喜欢：1 1）这种推销方式）这种推销方式 2 2）这种推销人员）这种推销人员 3 3）这种推销场合）这种推销场合 4 4）这种推销时间）这种推销时间只有保险公司不要的客户只有保险公司不要的客户没有不要保险的客户没有不要保险的客户所以所以客户就是一面镜子客户就是一面镜子所以所以人人需要保险人人需要保险1 1、客户本身、客户本身2 2、业务员本身、业务员本身a a 基于人性基于人性 b b 安于现状安于现状 c c 故意找茬故意找茬 d

43、d 先入为主先入为主e e 不了解不了解 f f 想实惠想实惠 g g 观念传统观念传统 h h 太狂妄太狂妄i i 欠修理欠修理 j j 希望最好希望最好a a 专业技能欠缺专业技能欠缺 b b 个人形象不佳个人形象不佳 c c 销售勇气不足销售勇气不足 d d 挫折感太强烈挫折感太强烈有问必答有问必答有问不知如何答有问不知如何答陷入及客户的争辩中陷入及客户的争辩中对拒绝问题缺乏耐心对拒绝问题缺乏耐心不知缔结不知缔结轻信客户的借口和承诺轻信客户的借口和承诺过于呆板地背诵话术过于呆板地背诵话术对相关的业务知识不熟悉对相关的业务知识不熟悉1 1、循循善诱，避免争辩、循循善诱，避免争辩2 2、有所

44、准备，先发制人、有所准备，先发制人3 3、冷静分析，沉着应对、冷静分析，沉着应对4 4、诚实恳切，热情自信、诚实恳切，热情自信5 5、运用机智，灵活处理、运用机智，灵活处理6 6、不铿不卑，不骄不躁、不铿不卑，不骄不躁7 7、循序渐进，注意积累、循序渐进，注意积累1 1、间接法、间接法婉转的婉转的 （是的（是的 ，但是，但是）2 2、询问法、询问法针对的针对的 （为什么（为什么 ，请教您，请教您）3 3、正面法、正面法肯定的肯定的（是的（是的 ，所以，所以）4 4、举例法、举例法感性的感性的5 5、转移法、转移法巧妙的巧妙的6 6、直接法、直接法强硬的强硬的7 7、预防法、预防法积极的积极的8

45、 8、不理会、不理会聪明的聪明的1 1、聆听客户的说辞、聆听客户的说辞2 2、复述客户的拒绝问题、复述客户的拒绝问题3 3、有选择地进行回答、有选择地进行回答4 4、转换话题、转换话题5 5、紧跟一个促成成交的动作、紧跟一个促成成交的动作6 6、经常从一个旁观者的角度考虑问题、经常从一个旁观者的角度考虑问题7 7、实物展示，让事实说话、实物展示，让事实说话8 8、拒绝拦截、拒绝拦截（除此之外，还有问题吗？）（除此之外，还有问题吗？）之前之前不为处理问题而处理问题不为处理问题而处理问题 技巧、知识、创意、关系、欲望技巧、知识、创意、关系、欲望之中之中寻找拒绝本质寻找拒绝本质 找出关键的两个问题找

46、出关键的两个问题之后之后善始善终善始善终 为新契约创造机会为新契约创造机会一、促成急症室一、促成急症室二、成交试探二、成交试探三、促成的信号三、促成的信号四、常用的促成方法四、常用的促成方法五、成交获胜的策略五、成交获胜的策略六、促成的注意事项六、促成的注意事项七、对待促成的态度七、对待促成的态度八、促成信奉的原则八、促成信奉的原则推销失败的常见原因推销失败的常见原因1 1、缺乏自我管理能力、缺乏自我管理能力2 2、没有结合自身特点来确定目标市场、没有结合自身特点来确定目标市场3 3、电话约访的技巧差，缺乏应变的能力、电话约访的技巧差，缺乏应变的能力4 4、不注意个人形象或及环境有抵触、不注意

47、个人形象或及环境有抵触5 5、重新主顾开拓，轻老客户管理、重新主顾开拓，轻老客户管理6 6、不懂得采用提问来控制面谈，只顾自说自话、不懂得采用提问来控制面谈，只顾自说自话7 7、还未确定准主顾的购买点就冒失地去推荐商品、还未确定准主顾的购买点就冒失地去推荐商品8 8、无法把握商品的内涵与外延，对商品没有信心、无法把握商品的内涵与外延，对商品没有信心9 9、促成时不会旁敲侧击，令人反感、促成时不会旁敲侧击，令人反感1010、知识面狭窄，谈话的内容肤浅、枯燥、知识面狭窄，谈话的内容肤浅、枯燥在不明了的情况下，试探客户在心理上是否已做在不明了的情况下，试探客户在心理上是否已做好达成交易的准备。可以在

48、接触面谈或说明阶段好达成交易的准备。可以在接触面谈或说明阶段放出购买信息，放出购买信息，它是试探成交的触角它是试探成交的触角 采用隐蔽的手段，要求客户提出意见或看法，要采用隐蔽的手段，要求客户提出意见或看法，要求客户作出决定，求客户作出决定，它是拉开成交的序幕它是拉开成交的序幕话术举例话术举例1 1、您有定期体检的习惯吗？最近一次是什么时候？、您有定期体检的习惯吗？最近一次是什么时候？2 2、如果投保的话，您会向熟人买呢？还是自己找、如果投保的话，您会向熟人买呢？还是自己找 理想的代理人？理想的代理人？3 3、养老和投资，目前您会更关心哪个问题？、养老和投资，目前您会更关心哪个问题？4 4、您

49、以前也有接触过代理人，为什么没考虑买呢？、您以前也有接触过代理人，为什么没考虑买呢？1 1、双手交叉，环抱于胸、双手交叉，环抱于胸2 2、做出忙碌的样子，不断走动、做出忙碌的样子，不断走动3 3、目光游离，不正视对方、目光游离，不正视对方4 4、伸直双脚并交叉，上身往后仰、伸直双脚并交叉，上身往后仰5 5、低头写字或摊开桌子上的物品、低头写字或摊开桌子上的物品6 6、不断拨打电话或同别人闲聊、不断拨打电话或同别人闲聊7 7、有意打断或不回答你的问题、有意打断或不回答你的问题8 8、斜靠椅背，双手交叉放在脑后、斜靠椅背，双手交叉放在脑后9 9、频擦眼镜，做心不在焉状、频擦眼镜，做心不在焉状101

50、0、随手不停地摆弄小物件、随手不停地摆弄小物件1111、手指弹击或轻敲桌面、手指弹击或轻敲桌面不不买的肢体语言买的肢体语言购购买的肢体语言买的肢体语言1 1、选择较安静的房间或将音量调小、选择较安静的房间或将音量调小2 2、主动倒水、沏茶或递烟、主动倒水、沏茶或递烟3 3、膝盖打开，身体自然放松、膝盖打开，身体自然放松4 4、正面交谈，态度友善，有笑容、正面交谈，态度友善，有笑容5 5、翻看展示资料并提出疑问、翻看展示资料并提出疑问6 6、配合地准备纸、笔、计算器、配合地准备纸、笔、计算器7 7、眼睛关注保单，手指轻搓下巴、眼睛关注保单，手指轻搓下巴8 8、认真地听你讲解并点头认同、认真地听你

51、讲解并点头认同9 9、深呼吸，做出要作决定的样子、深呼吸，做出要作决定的样子1010、主动及你握手，并请坐、主动及你握手，并请坐1111、拉拢椅子，身体前倾、拉拢椅子，身体前倾1 1、行动法、行动法 2 2、二择一法、二择一法3 3、利诱法、利诱法 4 4、威胁法、威胁法5 5、激将法、激将法 6 6、推定承诺法、推定承诺法1 1、从听到准主顾有好的评价开始、从听到准主顾有好的评价开始2 2、使准主顾确信你站在他的一边、使准主顾确信你站在他的一边3 3、让准主顾的疑虑拿到桌面上来、让准主顾的疑虑拿到桌面上来4 4、经常使用二择一法、经常使用二择一法5 5、不断使用尝试性结束的成交法、不断使用尝

52、试性结束的成交法6 6、采用假定成交法、采用假定成交法7 7、不断地问客户、不断地问客户“为什么？为什么？”8 8、了解清楚谁具有购买权、了解清楚谁具有购买权善用身边的工具善用身边的工具95511 95511 缴费窗口缴费窗口平安夜平安夜 名人会场名人会场剪报剪报 投保邻居投保邻居1 1、位置、位置2 2、事先准备要保书、事先准备要保书3 3、让客户有参及感、让客户有参及感4 4、合理使用辅助工具、合理使用辅助工具5 5、注意个人小节及行为、注意个人小节及行为6 6、促成的多样化、促成的多样化7 7、调动客户的情绪、调动客户的情绪48% 48% 的业务员在 第一次第一次 促成受到挫折后 退缩退

53、缩 ；25% 25% 的业务员在 第二次第二次 促成受到挫折后 退却退却 ；12% 12% 的业务员在 第三次第三次 促成受到挫折后 放弃放弃 ； 5% 5% 的业务员在 第四次第四次 促成受到挫折后 放弃放弃 ；10% 10% 的业务员，契而不舍，继续努力，不断累积成功的经验，最终成为累积成功的经验，最终成为 获胜者获胜者 。 我们知道：推销就是让人们购买原本不我们知道：推销就是让人们购买原本不 准备买或者不想购买的东西准备买或者不想购买的东西反复多次反复多次多方切入多方切入递交保单递交保单认识售后服务认识售后服务体现专业形象的服务体现专业形象的服务售后服务的优势售后服务的优势结论结论1 1

54、、检查保单的记载事项有无错误、检查保单的记载事项有无错误2 2、登录契约条款的各项资料、登录契约条款的各项资料3 3、准备保单封套及个人名片、准备保单封套及个人名片4 4、预备贺函或礼品，电话约见、预备贺函或礼品，电话约见5 5、见面寒暄、祝贺并送上礼品、见面寒暄、祝贺并送上礼品6 6、简单询问，说明主要条款，留下联络方式、简单询问，说明主要条款，留下联络方式7 7、寒暄，获得准主顾名单或增员名单、寒暄，获得准主顾名单或增员名单8 8、再次祝贺对方，离去、再次祝贺对方，离去业务员：业务员：没有销售压力，当作去朋友家串门没有销售压力，当作去朋友家串门客客 户：户：拜访目的不同，客户的警戒心很弱拜

55、访目的不同，客户的警戒心很弱1 1、低成本高报酬、低成本高报酬2 2、刺激再加保、刺激再加保3 3、编制人脉网络、编制人脉网络4 4、增员、增员5 5、提高继续率、提高继续率6 6、使保户获得更充分、使保户获得更充分 的保障的保障7 7、维护保单的有效性、维护保单的有效性8 8、体现个人特质，增、体现个人特质，增 强市场竞争力强市场竞争力1 1、让有形的服务，实现无形的承诺、让有形的服务，实现无形的承诺2 2、服务要适应客户的利益及方便、服务要适应客户的利益及方便3 3、真正的服务是基于对客户的热忱，而非讨好、真正的服务是基于对客户的热忱，而非讨好4 4、最好的服务是让客户忘了我都难、最好的服务是让客户忘了我都难5 5、服务没有时间限制、服务没有时间限制售前、售中、售后售前、售中、售后6 6、营销式服务与保全式服务相结合、营销式服务与保全式服务