置业顾问礼仪培训

1、1基本礼仪基本礼仪一、礼仪基本原则一、礼仪基本原则二、形象礼仪二、形象礼仪三、交谈礼仪三、交谈礼仪四、礼貌用语四、礼貌用语五、行为礼仪五、行为礼仪六、礼仪细节六、礼仪细节2一、礼仪基本原则一、礼仪基本原则1、尊重为主自我尊重尊重他人3一、礼仪基本原则一、礼仪基本原则2、注重表达需要表达4一、礼仪基本原则一、礼仪基本原则3、注意形式符合身份符合场合符合情景5二、形象礼仪二、形象礼仪1、男士1.1 容貌 头发经常修剪，前不过眉，旁不过耳，后不盖领。头发整齐、清洁，无头屑、无异味。不得染发。 不得留胡须，每天修脸，以无胡渣为合格 注意个人卫生，不留长指甲，保持口腔清洁，勤洗澡和换衣服，做到身体无异味

2、，无耳垢及眼垢。1.2 服饰 服饰三色原则：鞋、袜、皮带、包、衬衣、西服、领带等颜色不得超过三种61、男士 男士应着西服，颜色以稳重的深色为佳，西服应合身，领子贴近衬衫领口而且低于衬衫领口12CM，第一颗纽扣应该扣住，上衣的长度宜于垂下手臂时于虎口相平，上衣口袋不得插笔，两侧口袋不得放任何东西。 衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢，衬衣袖口可长出西装袖口0.51CM，不能过长。冷天在衬衣内穿保暖内衣时，切忌不能将内衣露出衬衣。 售楼部必须打领带，领带颜色不能花哨，领带长度以下部尖端盖柱皮带头为佳。二、形象礼仪二、形象礼仪7二、形象礼仪二、形象礼仪1、男士 男士皮鞋必须为正装皮鞋，即系鞋带

3、的皮鞋，以黑色皮鞋为佳，要保持皮鞋干净整洁，每天护理。 男士袜子以深色袜子为佳，不得穿浅色、白色的袜子，不得穿尼龙袜子。 男士的皮带通常起画龙点睛的作用，因此十分重要，首先颜色要与整套衣服像搭配，其次款式必须简单。8二、形象礼仪二、形象礼仪2、女士 2.1 容貌 发型不可太夸张，刘海不盖梅，头发过肩要扎起，发色不能夸张，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。 上班前要化淡妆，粉底不能太厚，要保持均匀，与皮肤底色协调，眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许产生纹眉效果，涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准。 不得留指甲，不得涂有色。9二

4、、形象礼仪二、形象礼仪2、女士 忌用过多香水、忌用刺激性气味强香水 口红以暖色为佳，尽量配合工作服的颜色，不可为冷色 每天刷牙漱口，上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲缝不得有赃物 10二、形象礼仪二、形象礼仪2、女士 2.2 服饰 女士必须着套装，款式不得花哨、夸张，避免极端保守的式样；在体现女士曲线美的同时，不能过于暴露。 女士着装不得过分暴露。 首饰的佩戴不得超过三样，且不得过于吸引他人注意力。 女士穿套装必须着丝袜。丝袜必须高于裙子下摆，最好连裤。无论坐或站立，不得露出大腿，不得穿破损的丝袜。 11三、交谈礼仪三、交谈礼仪1、与人交谈时，首先应保持着装整洁、心态平缓、精神

5、良好2、与人交谈时，用柔和的目光注视对方，注视位置为对面双眼至额头或鼻端的三角区域，面带微笑，时常点头以示尊重和理解谈话内容。3、与人交谈时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、瘙痒、敲桌子等，要做到修饰避人。4、与人交谈时，不得时常看表。5、与人交谈时，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，尽量避免与客户争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗。 12三、交谈礼仪三、交谈礼仪6、与人交谈时，不得回答不知道，不清楚的事情，可以先询问后再回答客户。7、与人交谈时，如要打喷嚏或咳嗽，应转身向侧后方，同时尽可能用手帕遮住。8、与人交谈时，声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，语速要适中，音量要适

6、中，不要装腔作势。9、同事与客人交谈时，不得随便插嘴，特殊情况要先礼貌表明有事。10、客户的疑难问题、过分要求，应保持足够的耐心，仔细交流，有困难找上级协商解决。 13四、礼貌用语四、礼貌用语 良言一句三冬暖良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒恶语伤人六月寒1、欢迎用语欢迎您的光临、欢迎您来我们售楼处、欢迎。2、问候用语您好、早上好。3、祝贺用语恭喜您买好称心的房子、恭喜。4、招待用语请您走这边、请您喝茶、请您。14四、礼貌用语四、礼貌用语5、征询用语请问您怎么称呼、请问您第一次来吗、请问你想买多大的房子、给您介绍以下可以吗、请问您投资还是自住、请问。6、答应用语好的、是的。7、道歉用语打搅您了、对

7、不起让您久等了、对不起这套房子刚卖出去了。8、恭维用语您真有眼光、您真是爽快、您真会讲话、您真的很专业。15四、礼貌用语四、礼貌用语9、回答电话用语您好，这里是*售楼部、请问您贵姓、请。10、告别用语欢迎您再来、您慢走、您走好。11、答谢用语感谢您的支持、谢谢您的光临。12、禁忌用语你自己看吧、这肯定不是我们的原因、我不知道、这么简单的东西你都不明白、买看我正忙着，一个个来、你怎么能这样讲话。16五、行为礼仪五、行为礼仪1、站姿站如松 头正、两眼平视、面带笑容、目视前方，挺胸、收腹、立腰、提臀，两臂放松、自然下垂2、坐姿坐如钟 坐相端庄，上体自然坐直、两肩放松、两腿自然弯曲、双腿平落地上、双膝

8、并拢；男士可稍稍分开，女士双膝、脚跟必须靠紧； 坐姿分为端坐和侧； 入座轻而稳，女士着裙装时，要用手将裙子稍拢以下； 落座时要自然； 注意腿的摆法，不要翘起二郎腿； 宽大的椅子（沙发），坐椅子的2/3，不要靠背； 离位时，要轻起，并将座椅归位，切忌拖或推。17五、行为礼仪五、行为礼仪3、蹲姿 下蹲时，左脚前后脚后（或右脚前左脚后），两腿靠近向下蹲； 前面的脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，后面的脚脚跟提起，脚掌撑地 臀部下沉。男士下蹲时，两腿之间可有适当距离，女士必须注意将两腿靠紧，特别穿裙装时应特别注意4、行姿体态轻盈、朝气蓬勃 起步时，动作轻缓，切忌正反“八字脚” 行走时，自然轻松，姿态端正

9、。 女士行走时，走成一字步，或尽量走成一条直线；行走自如、匀称； 男士行走时，两脚要走出两条直线，行走利落、稳健。 走廊或楼梯等公共通道，应靠右边而行；几人同行时，不要并排走 给客户做向导时，要走在客户前三步远的一侧。18五、行为礼仪五、行为礼仪5、握手 与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示慰问；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解。 上下级之间，上级伸出手后，下级才能伸手相握； 长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握； 男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握； 在多人同时握手时，不要交叉握手，应等待别人握完再伸手； 握手时应双目注视对方，切不可斜视和低着头； 正确的

10、姿势：上身微倾，两足立正，伸出右手，距离一步（太远或太近都不好），不要左右摆动；握手时应站立，除非两人都坐着；若你坐着别人来握手，必须起立握手； 握手的时间：通常35秒 握手时不能将另一只手放在口袋里，不能戴墨镜，不能戴帽子，异性不能用双手。196、名片递接 递名片。先检查是否佩戴名片夹，主动递出名片，双手拿着名片二角，正面朝上，字体要正面对着客户，这样可以让客户在第一时间认识你。 名片不得有缺口或破损；先把自己的名片呈递给对方；递的时候报公司名称和自己的姓名。 接名片。微笑并伸出双手接过，在短时间内注视名片上的公司名称和客户的姓名及职务，时间不宜过长。男士看完后将之放在上衣口袋，女士则放在随

11、身携带的笔记本或资料夹里。7、奉茶 客人入座后，应立即为客户奉茶。 茶不宜过满，8分为宜；水温不宜过烫；从客人右方奉上；奉茶的顺序应按职位高低的顺序给不同的客人奉茶；以咖啡接待时，咖啡棒应放在客户的右手边。五、行为礼仪五、行为礼仪208、其他行为礼仪 上下楼梯，尊者、女士在前；扶手那边应让给客户行走。 上下轿车，要主动为客户开、关车门，并让宾客先上先下。 开关门时，应让客人或同行人中阶层较高者先通过，且无需做任何开门动作；同时有五个以上的人来访时，做主人的应该先行通过，以便为客人带路。 五、行为礼仪五、行为礼仪21六、礼仪细节六、礼仪细节1、不当使用手机 提示调成振动；有电话时，找安静、人少的地方接听，注意通话时间及说话的声量；如果有些场合不宜接电话，告诉来电者待会回