索菲亚初级培训

1、 索菲亚欢迎你！索菲亚欢迎你！ 索菲亚新员工培训（一）索菲亚新员工培训（一）2022-5-91一、培训目的：一、培训目的：1 1、了解公司概况及规章制度、了解公司概况及规章制度2 2、明晰岗位职责及行为规范、明晰岗位职责及行为规范3 3、了解专卖店的运作及销售流程、了解专卖店的运作及销售流程4 4、掌握产品知识及提高销售能力、掌握产品知识及提高销售能力2022-5-92二、培训内容：二、培训内容：第一节：公司概况、规章制度第一节：公司概况、规章制度第二节：营业员工作职责第二节：营业员工作职责第三节：基本行为规范；第三节：基本行为规范； 1 1、仪容仪表、仪容仪表 2 2、待客礼仪、待客礼仪第四

2、节：营业前准备；第四节：营业前准备；第五节：交接班管理规范；第五节：交接班管理规范；第六节：保密要求；第六节：保密要求；第七节：单证编写及财务规范；第七节：单证编写及财务规范；第八节：索菲亚专卖店流程规范；第八节：索菲亚专卖店流程规范；第九节：专卖店营业员注意事项；第九节：专卖店营业员注意事项； 2022-5-93第一节：公司概况和规章制度第一节：公司概况和规章制度1 1，介绍公司及专卖店基本情况。，介绍公司及专卖店基本情况。 a,a,公司规模、专卖店数量、在当地行业的位置等公司规模、专卖店数量、在当地行业的位置等 b,b,设施、设备的使用及注意事项设施、设备的使用及注意事项2 2，认识公司各

3、部门组织结构及其功能，认识同事。，认识公司各部门组织结构及其功能，认识同事。3 3，员工福利、人事行政规定、安全及卫生规定等。，员工福利、人事行政规定、安全及卫生规定等。 a,a,薪酬、考勤、绩效管理、奖惩条例薪酬、考勤、绩效管理、奖惩条例 b,b,安全设施的使用，店面卫生规定等。安全设施的使用，店面卫生规定等。2022-5-94第二节：营业员工作职责第二节：营业员工作职责（1 1）推广公司形象，传递公司信息）推广公司形象，传递公司信息（2 2）积极主动向顾客推介公司产品）积极主动向顾客推介公司产品（3 3）按照服务标准指引，保持高水平服务素质，保持笑容，耐心）按照服务标准指引，保持高水平服务

4、素质，保持笑容，耐心及有礼貌地向顾客介绍产品，积极认真的工作态度，整洁的外观及有礼貌地向顾客介绍产品，积极认真的工作态度，整洁的外观和仪表和仪表（4 4）达到）达到/ /超越个人或者店铺每月的销售目标；准时提交销售报表超越个人或者店铺每月的销售目标；准时提交销售报表及其他零售管理报表。及其他零售管理报表。（5 5）保持样板柜和宣传品的良好陈列、整洁和更新）保持样板柜和宣传品的良好陈列、整洁和更新（6 6）按照规定执行促销活动，提交促销的礼品等物品的发放记录）按照规定执行促销活动，提交促销的礼品等物品的发放记录（7 7）培养市场意识，及时反映顾客意见及竞争对手发展动向）培养市场意识，及时反映顾客

5、意见及竞争对手发展动向（8 8）积极参加公司培训及自我培训，认真学习，不断提高销售能）积极参加公司培训及自我培训，认真学习，不断提高销售能力。力。（9 9）严格遵守公司各项规章制度）严格遵守公司各项规章制度 。 2022-5-95第三节第三节 基本行为规范基本行为规范1 1、 仪容仪表仪容仪表 a a、上班时间必须穿着指定的工作服装。女士必需搭配黑、上班时间必须穿着指定的工作服装。女士必需搭配黑色皮鞋（不能穿露趾皮鞋）；男士穿衬衣、西裤，衬色皮鞋（不能穿露趾皮鞋）；男士穿衬衣、西裤，衬衣要扣好所有纽扣，束进西裤内，搭配黑色皮鞋，不衣要扣好所有纽扣，束进西裤内，搭配黑色皮鞋，不可留胡须。工作服必

6、须保持整洁，未经公司同意，不可留胡须。工作服必须保持整洁，未经公司同意，不得随意更改、转借或出售。得随意更改、转借或出售。 b b、穿着工衣必须同时佩戴工号牌，牌内的编号标识需清、穿着工衣必须同时佩戴工号牌，牌内的编号标识需清晰，无缺损。晰，无缺损。 c c、女员工必须化淡妆（如适当涂抹口红、胭脂等），决、女员工必须化淡妆（如适当涂抹口红、胭脂等），决不允许浓妆艳抹；要注意双手和口腔卫生，勤修剪指不允许浓妆艳抹；要注意双手和口腔卫生，勤修剪指甲，不藏污垢；不能涂夸张的手指甲油，不能留长指甲，不藏污垢；不能涂夸张的手指甲油，不能留长指甲，不能佩戴夸张的耳环、饰物。甲，不能佩戴夸张的耳环、饰物。

7、2022-5-961 1、 仪容仪表仪容仪表d d、保持个人仪表整洁卫生，要勤于洗头，定期修剪头、保持个人仪表整洁卫生，要勤于洗头，定期修剪头发。女员工短发要整洁，长头发要束起、盘起或整理发。女员工短发要整洁，长头发要束起、盘起或整理好；男员工不允许留长头发，不能蓬松凌乱，不允许好；男员工不允许留长头发，不能蓬松凌乱，不允许染、留夸张发型。染、留夸张发型。 e e、上班时间不得戴帽子和有颜色的眼镜。、上班时间不得戴帽子和有颜色的眼镜。f f、店内严禁做不雅观的动作，如挤暗疮，剔牙，掏耳鼻，、店内严禁做不雅观的动作，如挤暗疮，剔牙，掏耳鼻，剪（涂）指甲，梳头，更衣，化妆等等。剪（涂）指甲，梳头，

8、更衣，化妆等等。 g g、站姿、坐姿要端正、自然、精神集中。站立时要收、站姿、坐姿要端正、自然、精神集中。站立时要收腹腹 挺胸，双腿并拢，手掌自然重叠摆在背后或垂直摆挺胸，双腿并拢，手掌自然重叠摆在背后或垂直摆放前面，不能驼背，双臂交叉，双手放在口袋里，不放前面，不能驼背，双臂交叉，双手放在口袋里，不准无精打采地歪、斜靠、伏、坐在接待台；坐时腰部准无精打采地歪、斜靠、伏、坐在接待台；坐时腰部要挺直，双腿并拢，双手摆放在腿上或放在接待台上，要挺直，双腿并拢，双手摆放在腿上或放在接待台上，不能跷起或抖动双腿，不能趴在接待台上，不能整个不能跷起或抖动双腿，不能趴在接待台上，不能整个身体软瘫在椅子上。

9、身体软瘫在椅子上。2022-5-97 1 1、 仪容仪表仪容仪表h h、上班时间不得长时间坐在椅子上，除正常与顾客计价、上班时间不得长时间坐在椅子上，除正常与顾客计价、确确 图、电脑出图等外。图、电脑出图等外。 i i、不准在店面吸烟、吃东西（包括吃饭）。、不准在店面吸烟、吃东西（包括吃饭）。 j j、不准在工作时间聚堆闲谈、高声喧闹、会友聊天、看、不准在工作时间聚堆闲谈、高声喧闹、会友聊天、看书、看杂志、乱写乱划。书、看杂志、乱写乱划。k k、语言要文明，礼貌，亲切，语气要温和，态度热情有、语言要文明，礼貌，亲切，语气要温和，态度热情有礼，礼， 严禁用服务忌语，接待外地客人要用普通话。无严禁

10、用服务忌语，接待外地客人要用普通话。无论任何情论任何情 况不得与顾客顶撞争吵。况不得与顾客顶撞争吵。 l l、在接听电话，接待洽谈业务中，均应以礼待人。在公、在接听电话，接待洽谈业务中，均应以礼待人。在公司范围内禁止讲粗言秽语，讥讽、谩骂他人及低级下流司范围内禁止讲粗言秽语，讥讽、谩骂他人及低级下流话语而有损公司声誉及形象。话语而有损公司声誉及形象。 mm、认真学习、认真学习服务接待礼貌用语服务接待礼貌用语树立讲文明，讲礼树立讲文明，讲礼貌用语，不讲禁语的好风气。貌用语，不讲禁语的好风气。 2022-5-982022-5-992 2、待客礼仪、待客礼仪 a a、顾客进店时，要立即起身打招呼问好

11、。、顾客进店时，要立即起身打招呼问好。 b b、接待顾客时，必须面带笑容，让顾客有亲切感。、接待顾客时，必须面带笑容，让顾客有亲切感。 c c、与顾客交谈时，语气要温和，态度要中立，语调不能高。、与顾客交谈时，语气要温和，态度要中立，语调不能高。 d d、切忌与顾客争辩，明确、切忌与顾客争辩，明确“争辩不是推销术争辩不是推销术”，同时牢记，同时牢记“顾客永远是对的顾客永远是对的”这句真理。这句真理。 d d、举止要得体，语言要文明，避免在店铺内大声喧哗，保、举止要得体，语言要文明，避免在店铺内大声喧哗，保 持良好环境秩序。持良好环境秩序。 e e、在店铺内接听电话时，应简明扼要，尽量控制通话时

12、间，、在店铺内接听电话时，应简明扼要，尽量控制通话时间， 禁止长时间占用通信线路或谈论与工作无关的事情。禁止长时间占用通信线路或谈论与工作无关的事情。 f f、妥善保管店铺内的办公设备、设施、办公用品、展示样品、妥善保管店铺内的办公设备、设施、办公用品、展示样品 等。等。 g g、养成节约的好习惯，尽量废物利用。、养成节约的好习惯，尽量废物利用。2022-5-9102022-5-911第四节第四节 营业前准备营业前准备1 1、最少在店铺开门前、最少在店铺开门前3030分钟完成事前准备工作。分钟完成事前准备工作。2 2、展示柜以及店内凡顾客看得见的地方，不乱放杂物，如、展示柜以及店内凡顾客看得见

13、的地方，不乱放杂物，如茶杯、抹布及一切私人物品等，店内通道保持畅通无阻。茶杯、抹布及一切私人物品等，店内通道保持畅通无阻。3 3、要随时保持接待台、展示柜、饰品及周边环境无积尘和、要随时保持接待台、展示柜、饰品及周边环境无积尘和污迹。污迹。4 4、配备足够的宣传品。、配备足够的宣传品。5 5、接待台整齐干净，配备常用文具及用品。、接待台整齐干净，配备常用文具及用品。6 6、展示柜内的物件整齐摆放，柜门关好。、展示柜内的物件整齐摆放，柜门关好。7 7、产品示范设施（小样品）是否齐备，缺损时应及时补充。、产品示范设施（小样品）是否齐备，缺损时应及时补充。2022-5-9122022-5-913第五

14、节第五节 交接班管理规范交接班管理规范1 1、营业员每天上、下班实行交接班制度，交接班时，、营业员每天上、下班实行交接班制度，交接班时，需确认陈列样品、办公工具是否整齐、完整。产品需确认陈列样品、办公工具是否整齐、完整。产品示范设施是否齐备，缺损时应及时补充。示范设施是否齐备，缺损时应及时补充。2 2、店内必需设置、店内必需设置“交接班本交接班本”，由当班营业员根据当班，由当班营业员根据当班情况填写。情况填写。“交接班本交接班本”需反映以下几方面内容：需反映以下几方面内容： 当班的特殊客户当班的特殊客户( (如批发、装修公司或楼盘等如批发、装修公司或楼盘等) )，注明，注明基本业务资料，如留下

15、名片、电话或地址，洽谈的基本业务资料，如留下名片、电话或地址，洽谈的有关事项等；其他业务信息，如有关促销活动，其有关事项等；其他业务信息，如有关促销活动，其他品牌动向等他品牌动向等3 3、设立值班留言；、设立值班留言；4 4、设立客户登记簿，登记有关客户资料，购买意向，并、设立客户登记簿，登记有关客户资料，购买意向，并及时向专卖店负责人汇报，属自己跟踪的客户应及及时向专卖店负责人汇报，属自己跟踪的客户应及时跟踪，在登记簿上备注登记，根据跟踪时跟踪，在登记簿上备注登记，根据跟踪 情况作注销登记或归档。情况作注销登记或归档。2022-5-914第六节第六节 保密要求保密要求1 1、所有产品资料、文

16、件、通知、报表、以及与工作有、所有产品资料、文件、通知、报表、以及与工作有关的联系人、联系电话、顾客信息等都不得以任何关的联系人、联系电话、顾客信息等都不得以任何方式带离店铺。方式带离店铺。2 2、店铺内的所有内部资料只能在店内查阅，未经同意、店铺内的所有内部资料只能在店内查阅，未经同意不得以任何理由抄写不得以任何理由抄写 复印或传真。复印或传真。2022-5-915第七节第七节 单证编写及财务规范单证编写及财务规范1 1、公司的单据（订单、购货单、提货单、图纸等）上，、公司的单据（订单、购货单、提货单、图纸等）上，必需认真填写客户详细资料、订单号、送货日期、安必需认真填写客户详细资料、订单号

17、、送货日期、安装日期及注意事项，经手人署名必须是姓名全称。装日期及注意事项，经手人署名必须是姓名全称。2 2、收取的现金必须于当天下班前存入银行，避免大量现、收取的现金必须于当天下班前存入银行，避免大量现金留在店铺内过夜。金留在店铺内过夜。3 3、盖收款章的同时需以正楷签上收款人的姓名全称。、盖收款章的同时需以正楷签上收款人的姓名全称。4 4、作废的发票须交回财务部。作废的收据必须将所有联、作废的发票须交回财务部。作废的收据必须将所有联次订在一起，并注明次订在一起，并注明“作废作废”字样；同一张收据必须字样；同一张收据必须用同种颜色的笔填写；整本收据必须各联次要齐全，用同种颜色的笔填写；整本收

18、据必须各联次要齐全，不可缺页少页。不可缺页少页。2022-5-9165 5、单据的种类格式及用途、单据的种类格式及用途 a a、定金、定金 ：收取顾客定金时的凭据；：收取顾客定金时的凭据； b b、定单：收取顾客、定单：收取顾客50%50%的定金的凭据；（这里只是的定金的凭据；（这里只是 拿广州做参考、有些区域是一次性就收齐货款拿广州做参考、有些区域是一次性就收齐货款; ;） c c、购货单：收取顾客余款的凭据；、购货单：收取顾客余款的凭据； d d、改补单：针对以下单到厂后，又需要有更改的情况时、改补单：针对以下单到厂后，又需要有更改的情况时 所要用的单；所要用的单； e e、收据、收据/

19、/发票：收取顾客现金时的收款凭证；发票：收取顾客现金时的收款凭证； f f、订单登记本：主要是用来登记每张订单详细情况、订单登记本：主要是用来登记每张订单详细情况, ,方便方便日后查阅；日后查阅； g g、交接班本：用来纪录当天发生的工作纪录本。起到交、交接班本：用来纪录当天发生的工作纪录本。起到交 接班同事工作沟通的作用；略、上节有讲接班同事工作沟通的作用；略、上节有讲 h h、文件夹：准备多个文件夹，分别存放各种单据所用；、文件夹：准备多个文件夹，分别存放各种单据所用；2022-5-917第八节第八节 销售流程销售流程1 1、订单号码制定规则及文件存档格式；、订单号码制定规则及文件存档格式； 例：中华广场的店号是例：中华广场的店号是015015，则，则0909年第一张单号为年第一张单号为Y01590001 Y01590001 存档格式：存档格式：Y Y订单编码订单编码: :店号店号+ +年份年份+ +流水号；流水号；2 2、订单操作流程、订单操作流程 明确意向明确意向 下单下单/ /交订金交订金/ /约测量时间约测量时间 上门测