酒店员工服务礼仪培训

1、整理ppt 酒店员工服务礼仪整理ppt第一章第一章 礼仪概述礼仪概述 一、礼仪的基本知识 1、礼的含义 礼是表示敬意的通称，是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示尊重他人的准则。 整理ppt礼貌 礼貌是指人们在人际交往中，通过自身仪表、言语、动作向交往对象表示恭敬和友好的行为规范。 整理ppt礼节 礼节：是指人们在交际场合，相互尊重、友好的惯用形式。 礼仪 礼仪：是指人们以一定的约定俗成的程序、方式来表现律己、敬人的行为。整理ppt 礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼仪包括礼貌、礼节、礼仪三个方面。 整理ppt酒店服务礼仪 1、什么是酒店服务礼仪 酒店服务礼仪是指在酒店服

2、务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。整理ppt酒店礼仪酒店礼仪 仪容仪表仪容仪表 酒店礼节酒店礼节 举止礼仪举止礼仪整理ppt仪容仪表仪容仪表1、制服：、制服：A、作用：、作用：、制服是为了让客人马上可以找到我们。、制服是为了让客人马上可以找到我们。、制服的设计融合了卫生和安全的因素，、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。康，特殊岗位还回使用特种面料。整理ppt、制服可以协助推广与销售酒店的产品。、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配不同酒店的制服或部

3、门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。合各部门的主题和色调。 整理ppt仪容仪表仪容仪表 个人外表个人外表 B、制服的穿着要求：、制服的穿着要求：、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；将线抽出；、确保制服合身；、确保制服合身；、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。自豪感。

4、 整理ppt仪容仪表仪容仪表 个人外表个人外表 C、穿着制服的举止：、穿着制服的举止：、不要卷起外衣袖子；、不要卷起外衣袖子；、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；的情况下，到处走动；、确保制服的扣子都扣好，特别是领口、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；和袖口；、确保制服的标签没有外露；、确保制服的标签没有外露；整理ppt 、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；来；、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，、戴围裙的员工要确保围裙始终干净

5、，绳结要整洁。绳结要整洁。、不要在制服口袋里乱放东西，以免变、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；形；、随身携带的物品要放在较低的口袋里，、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。 整理ppt仪容仪表仪容仪表 个人外表个人外表 2、工卡：、工卡：、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方（左胸口正上方10cm处）；处）；、保持工卡的干净、清洁、没有任何污、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；损；整理ppt整理ppt仪容仪表仪容仪表 个人外表个人外表 3、袜子：、袜子：、要穿酒店要求或提供的

6、工袜，检查袜、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；子是否有洞或拉丝，及时更换；、男员工要穿黑色或深色的袜子；、男员工要穿黑色或深色的袜子；、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。袜口，避免出现划痕。 整理ppt仪容仪表仪容仪表 个人外表个人外表 4、鞋子：、鞋子：、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；颜色应该是深色的；、确保鞋带系好，鞋是擦亮的；、确保鞋带系好，鞋是擦亮的；、不要光脚穿鞋。、不要光脚穿鞋。 整理ppt仪容仪表仪容仪表 个人卫生个人卫生 1、头发：、头发：A男士

7、：男士： （1）、前发是否过眉；）、前发是否过眉；（2）、侧发是否过耳；）、侧发是否过耳；（3）、后发是否压领；）、后发是否压领；（4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮屑；）、头发是否清洁、没有头皮屑；（6）、头发是否梳理整齐。）、头发是否梳理整齐。整理ppt整理ppt仪容仪表仪容仪表 个人卫生个人卫生 1、头发：、头发：A女士：女士： （1）、前发是否遮眼）、前发是否遮眼 ；（2）、侧发是否盖耳；）、侧发是否盖耳；（3）、后发是否披肩；）、后发是否披肩；（4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他）、发型

8、是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮屑；）、头发是否清洁、没有头皮屑；（6）、头发是否梳理整齐。）、头发是否梳理整齐。整理ppt仪容仪表仪容仪表 个人卫生个人卫生 2、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。适、恰当。3、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。4、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜

9、艳的指甲油。不可用颜色鲜艳的指甲油。整理ppt 5、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水；不能使用过浓的香水；6、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。 整理ppt仪容仪表仪容仪表 每天上岗必须要检查以下几项内容：每天上岗必须要检查以下几项内容：A：洗脸和洗手；：洗脸和洗手；B：刷牙、梳头；：刷牙、梳头；C：清洁指甲；：清洁指甲；D：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配；和制服是否相配；E：制服是

10、否干净、平整；：制服是否干净、平整；F：检查鞋子是否干净、光亮。：检查鞋子是否干净、光亮。 整理ppt酒店礼节酒店礼节 称呼礼节称呼礼节 问候礼节问候礼节 体现在语言上的礼节体现在语言上的礼节 应答礼节应答礼节 迎送礼节迎送礼节 体现在举止上的礼节体现在举止上的礼节 操作礼节操作礼节整理ppt酒店礼节酒店礼节 称呼礼节称呼礼节XX先生（可以称谓所有的男性）先生（可以称谓所有的男性）XX小姐（可以称谓未婚的女性）小姐（可以称谓未婚的女性）XX女士（可以称谓已婚女性）女士（可以称谓已婚女性）XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）XX教授

11、、老师（可以称谓职业）教授、老师（可以称谓职业）XX阿姨、大伯、大姐等阿姨、大伯、大姐等 （可以使用生活化的称谓）（可以使用生活化的称谓）注意：注意： 称谓要得当，不要张冠李戴。称谓要得当，不要张冠李戴。 要学会熟记对方姓名。要学会熟记对方姓名。整理ppt酒店礼节酒店礼节 问候礼节问候礼节 您好！早上好！下午好！您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！晚上好！晚安！ （最常用的问候语）（最常用的问候语） 最近好吗？最近在忙什么呢？最近好吗？最近在忙什么呢？ 您今天的气色不错！您今天的气色不错！（生活化的问候语）（生活化的问候语）注意：注意： 问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。问候不要单调，要贴

12、近场景、贴近生活。整理ppt酒店礼节酒店礼节 应答礼节应答礼节 请稍等！请稍等！ 好的，我马上过来！好的，我马上过来！ 您好！请问有什么可以帮到您？您好！请问有什么可以帮到您？ 好的，没问题！好的，没问题！ 谢谢！谢谢！ 不客气！不用谢！这是我应该做的。不客气！不用谢！这是我应该做的。注意：注意： 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）并点头） 应答要及时！应答要及时！整理ppt酒店礼节酒店礼节 迎送礼节迎送礼节 请跟我来！请跟我来！ 请这边走！请这边走！ 您走好！您走好！ 您慢走！您慢走！ 再见！再见！注意：注意： 迎送礼节要配合好肢迎送

13、礼节要配合好肢体动作，也就是你的体动作，也就是你的仪态仪态酒店礼节酒店礼节迎送礼仪迎送礼仪 请跟我来！请跟我来！ 请这边走！请这边走！ 您走好！您走好！ 您慢走！您慢走！ 再见！再见！注意：注意： 迎送礼节要配合好肢体迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。动作，也就是你的仪态。整理ppt举止礼仪举止礼仪 举止主要体现在人的面部表情、站、举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。姿态

14、、表情等外在美的一种反映。整理ppt举止礼仪举止礼仪 表情礼仪表情礼仪 笑容：微笑的人总是不容易让人拒绝笑容：微笑的人总是不容易让人拒绝的，酒店都提倡的，酒店都提倡“微笑服务微笑服务”，在与，在与人交往中也要多露点笑容。人交往中也要多露点笑容。整理ppt举止礼仪举止礼仪 仪态仪态 仪态的概念 仪态是指人在行为中的姿态和风度。 仪态美的基本要求 站有站相，坐有坐相，走有走姿，蹲有蹲姿。 “三秒钟三秒钟”印象印象 第一印象第一印象 60% 外表外表 仪表仪表 40% 声音声音 谈话内容谈话内容整理ppt举止礼仪举止礼仪 站姿站姿 站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒站姿：优美而典雅的站立姿态，是体

15、现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础酒店从业人员仪表美的起点和基础整理ppt 在工作中我们应该避免以下不雅的行为：在工作中我们应该避免以下不雅的行为：、抠、咬指甲；、抠、咬指甲；、打哈欠、伸懒腰；、打哈欠、伸懒腰；、吸烟和不时的看表；、吸烟和不时的看表；、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；衣服，或在公共场合搞个人卫生；、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐

16、痰；、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。 整理ppt举止礼仪举止礼仪 站姿站姿 一、站姿：一、站姿：立如松立如松 站姿要领站姿要领： 从正面看：身形应该正直，头颈、身躯从正面看：身形应该正直，头颈、身躯和双腿应当与地面垂直，两肩相平，两臂和和双腿应当与地面垂直，两肩相平，两臂和手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。周，嘴微闭，面带笑容。 从侧面看：下頜微收，眼平视前方，胸从侧面看：下頜微收，眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形

17、体显得庄重、平部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳稳整理ppt举止礼仪举止礼仪 站姿站姿 男子的站姿男子的站姿：男子站立时，可并拢，也可男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，双脚与肩同宽。双脚叉开，双脚与肩同宽。身体重心落于身体重心落于两脚两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。右手放在左手上，挺胸收腹。 站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。注意周围的宾客，随时准备提供服务。整理ppt举止礼仪举止礼仪 站姿站姿 女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落女服务员：双脚脚尖并拢

18、，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前，手交叉于腹前， 右手放在左手上。右手放在左手上。 整理ppt举止礼仪举止礼仪 站姿站姿 女性站姿的特点女性站姿的特点：要表现出女性的温顺、娇要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种种“静静”的优美感。的优美感。 男性站姿的特点男性站姿的特点：要表现出男性的刚健、强要表现出男性的刚健、强壮、粗犷、慓悍、英武、威风之貌，给人一壮、粗犷、慓悍、英武、威风之貌，给人一种种“

19、劲劲”的壮美感。的壮美感。整理ppt坐姿坐姿：坐如钟坐如钟 在身后没有任何依靠时，上身应正直而稍在身后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上或放在椅子上。但不宜过于死板、僵硬。上或放在椅子上。但不宜过于死板、僵硬。整理ppt坐坐 姿姿 注意事项注意事项： 1）入座时要轻稳；）入座时要轻稳； 2）入座后把裙子理好；）入座后把裙子理好； 3）不要坐满椅子；（一半或三分之二）不要坐满椅子；

20、（一半或三分之二） 4）站立时，右脚先向后收半步，然后站起，）站立时，右脚先向后收半步，然后站起，向前走一步，再转身走出房间；向前走一步，再转身走出房间； 5）切忌两膝盖分得太开；）切忌两膝盖分得太开； 6）切忌脚尖朝天；）切忌脚尖朝天； 7）不可抖脚；）不可抖脚； 8）坐下后应该安静，双手自然放好。）坐下后应该安静，双手自然放好。整理ppt走姿走姿：行如风 男子走路的姿态应当昂首、闭口、男子走路的姿态应当昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，上身不动，两肩不摇，步态稳健，显出刚强、英武、豪迈的男子风显出刚强、英武、豪迈的男子风骨美。

21、骨美。整理ppt走姿走姿：行如风行如风 女子走路的姿态应当是头部端正，不宜抬女子走路的姿态应当是头部端正，不宜抬得过高，目光平和，直视前方，上身自然得过高，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，碎步行进，走成以含蓄为美，两腿并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔，显示出直线，步态要自如、匀称、轻柔，显示出端庄、文静、典雅的女子窈窕美。端庄、文静、典雅的女子窈窕美。整理ppt举止礼仪举止礼仪 蹲姿蹲姿蹲姿蹲姿 捡拾物品时身体重心下降，双捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿屈膝下蹲，以一

22、条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。腿，另一条腿辅助下蹲。注意：注意： 切忌全蹲或弯腰蹶臀。切忌全蹲或弯腰蹶臀。 不要突然下蹲；不要突然下蹲； 不要距人过近；不要距人过近； 不要毫无遮掩；不要毫无遮掩；酒店礼仪酒店礼仪蹲姿蹲姿 捡拾物品时身体重心下降，捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。主力腿，另一条腿辅助下蹲。注意：注意： 切忌全蹲或弯腰蹶臀。切忌全蹲或弯腰蹶臀。 不要突然下蹲；不要突然下蹲； 不要距人过近；不要距人过近； 不要毫无遮掩；不要毫无遮掩；整理ppt举止礼仪举止礼仪 鞠躬鞠躬 鞠躬鞠躬 鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一

23、鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。种郑重礼节。 鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。他人表达深深的感激之情。 。整理ppt举止礼仪举止礼仪 鞠躬鞠躬 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜1530度，目光向下。度，目光向下。 礼毕后目光注视对方礼毕后目光注视对方整理ppt举止礼仪举止礼仪 引领方向引领方向 引领方向引领方向 引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。 引领

24、是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。整理ppt举止礼仪举止礼仪 递物与接物递物与接物 礼仪的基本原则是尊重他人，而双手递接礼仪的基本原则是尊重他人，而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。物品恰恰体现了对对方的尊重。 应该用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、应该用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不敬，双手捧接

25、文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其他物品。其他物品。整理ppt举止礼仪举止礼仪 递物与接物递物与接物 递笔、刀剪之类尖利递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之对方；若递交尺子之类较长物品，则应横类较长物品，则应横向递出。向递出。 递笔、刀剪之类尖利递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。品，则应横向递出。整理ppt举止礼仪举止礼仪 握手握手 握

26、手时，伸手的先后顺序是握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。人在先、长者在先、女性在先。握手时间握手时间一般在一般在2、3秒或秒或4、5秒之间为宜。握手力秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。带微笑。 整理ppt整理ppt举止礼仪举止礼仪 身体语言身体语言 、身体语言揭示了我们的真情实感；、身体语言揭示了我们的真情实感；、我们必须确保我们的身体语言向宾客、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客会发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客会感到不受欢迎和不自在；感到不受欢迎和不自

27、在；、我们必须观察宾客的身体语言，去确、我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助；的帮助；整理ppt举止礼仪举止礼仪 身体语言身体语言 、在工作中，我们要避免以下身体语言：、在工作中，我们要避免以下身体语言：、双臂交叉胸前；、双臂交叉胸前；、把双手插到衣服口袋里；、把双手插到衣服口袋里；、低头弯腰走路。、低头弯腰走路。整理ppt举止礼仪举止礼仪 微笑和目光微笑和目光 微笑和目光：微笑和目光：、微笑的含义：、微笑的含义：、见到宾客很高兴、见到宾客很高兴、宾客是受欢迎的、宾客是受欢迎的、祝愿宾客有愉快的一天、祝愿宾客有愉快的一天

28、、我可以帮助你、我可以帮助你整理ppt举止礼仪举止礼仪 微笑和目光微笑和目光 、保持自然地和宾客目光接触。目、保持自然地和宾客目光接触。目光表明：光表明：、我在仔细听你说、我在仔细听你说、我没有想其他的事情、我没有想其他的事情、我对你说的感兴趣、我对你说的感兴趣、我愿意随时效劳、我愿意随时效劳整理ppt举止礼仪举止礼仪 工作中容易引起误解的举止：工作中容易引起误解的举止：、在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等、在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等踢门等、背对着客人、背对着客人、和宾客交谈手势过大、和宾客交谈手势过大、说话声音过大或过小、

29、说话声音过大或过小、不时的看表。、不时的看表。 整理ppt举止礼仪举止礼仪 日常工作礼仪日常工作礼仪 通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，还是在其它单位，在通道的走廊里不能一还是在其它单位，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。等。 在通道、走廊里遇到上司或顾客（病人）在通道、走廊里遇到上司或顾客（病人）要礼让，不能抢行。要礼让，不能抢行。整理ppt举止礼仪举止礼仪 日常工作礼仪日常工作礼仪出入房间的礼仪出入房间的礼仪 1、进入房间前，要轻轻敲门，听到应答、进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进

30、入后，回手关门，不能大力粗暴。再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。 2、进入房间后，如对方正在说话，要稍、进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：说话，也要看住机会，而且要说：“对不对不起，打断您们的谈话起，打断您们的谈话”整理ppt举止礼仪举止礼仪 乘坐电梯的礼仪：乘坐电梯的礼仪： 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：对客人礼貌地说：“请进！请进！” 进入电

31、梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动作，一手做请出的动作，说：说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电梯后，自己客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。立即步出电梯，在前面引导方向。整理ppt酒店电话礼仪酒店电话礼仪 1、接听电话程序、接听电话程序（1）一般电话铃响不超过）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。声，应拿起电话。（2）致以简单问候

32、，语气柔和亲切。）致以简单问候，语气柔和亲切。（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方逐条记下，并复述或回答对方整理ppt酒店电话礼仪酒店电话礼仪（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时）记下

33、或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。间、地点、号码和姓名。（6）对对方打来电话表示感谢。）对对方打来电话表示感谢。（7）等对方放下电话后，）等对方放下电话后， 自己再轻轻放下。自己再轻轻放下。整理ppt酒店电话礼仪酒店电话礼仪 2、从酒店打出电话的程序、从酒店打出电话的程序（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。浪费时间难免遗漏）。（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。）向对方拨出电话后，致以简单问候。（3）作自我介绍。）作自我介绍。（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找

34、的人。托对方传呼要找的人。整理ppt酒店电话礼仪酒店电话礼仪（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。）确定对方为要找的人致以简单的问候。（6）按事先准备的）按事先准备的1、2、3逐条简述电逐条简述电话内容。话内容。（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。）确认对方是否明白或是否记录清楚。（8）致谢语、再见语。）致谢语、再见语。（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。整理ppt酒店电话礼仪酒店电话礼仪接听电话对话比较接听电话对话比较 你找谁？你找谁？ 请问您找哪位？请问您找哪位？ 有什么事？有什么事？ 请问您有什么事？请问您有什么事？ 你是谁？你是谁？ 请问您贵姓？请问您贵姓？ 不知道！不知道！ 抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还我再帮您看一下，抱歉，他还 没回来，您方便留言吗？没回来，您方便留言吗？ 没这个人！没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有对不起，我再查一下，您还有 其它信息可以提示一下我吗？其它信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等抱歉，请稍等 的电话的电话整理ppt酒店礼貌礼节酒店礼貌礼节 礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中头、握手、鼓掌等。在我们的服