物流客服题库

1、物流客服题库单选题1. 客户服务的元素包括：客户服务的主体、（ ）和双方联系沟通的方式。A对象 B客体 C个体 D团体2. 客户服务的目的，是争取社公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（ ）环境。A外部 B局部 C全部 D整体3. 客户服务是基本原则，是（ ）。A相互了解、相互信任 B平等互利、共同发展C相互支持、相互合作 D一手交钱、一手取货4. 客户服务的方式是（ ）。A内外结合、双向沟通 B亲友相待、相互支持C平等互利、共同发展 D相互了解、相互合作5. 组织结构属于物流客户服务要素中的（ ）。A交易前要素 B综合要素 C交易中要素 D交易后要素6. 订货周期属于物流客户服

2、务要素中的（ ）。A交易前要素 B综合要素 C交易中要素 D交易后要素7. 维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（ ）。A交易前要素 B综合要素 C交易中要素 D交易后要素8. 下列属于物流服务特征的有（ ）。A固定性 B移动性 C扩散性 D主动性9. 加急处理属于物流客户服务要素中的（ ）。A交易前要素 B综合要素 C交易中要素 D交易后要素10. 物流客户服务从属于（ ）。A核心产品 B一般产品 C期望产品 D附加产品11. 以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础的客户服务学派的核心思想是（ ）。A制造公司有关的少数几种活动 B服务等同物C客户中心 D客户敏感度12. 客户服务传统主义者

3、学派，着眼于（ ）。A 服务等同物 B客户中心 C客户敏感度 D制造公司有关的少数几种活动13. 着眼于创建以客户为中心的企业文化，以计好客户为目标改变公司的文化，使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（ ）。A以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础 B客户服务传统主义者学派C“客户中心”和“客户敏感度”学派 D服务等同物14. （ ）审读社会公众的意见，使本企业的政策与措施尽量与之配合，再运用大量的资料，争取建设性的合作，而获得共同利益。A客户服务 B客户中心 C服务等同物 D服务项目15. （ ）是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求

4、。A客户服务 B产品服务 C项目服务 D客户中心16. （ ）不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求的驱动对象。A客户服务 B产品服务 C项目服务 D客户中心17. 客户服务实践中，企业道德要完善自身，重视社会公众利益，然后才是（ ）。A讨好客户 B对外沟通与宣传 C客户是企业的主宰 DABC18. 客户服务的基本内涵为（ ）。A视客户为亲友 B客户永远是对的 C客户是企业的主宰 DABC19. 企业与客房交往中，不仅存在着金钱交换关系，同时感觉还存在着（ ）。A一手交钱，一手取货 B非金钱关系 C利益关系 D客户中心20. 具体实践中，企业

5、要把（ ）作为一个整体来看待。A客户 B服务 C产品 D项目21. （ ）是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。A客户服务 B产品服务 C物流客户服务 D客户满意22. （ ）是企业对客户的一种承诺，是企业战略的一个主要组成部分。A客户服务 B产品服务 C物流客户服务 D客户满意23. （ ）指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。A综合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素24. （ ）指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素。A综合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素25. （ ）指产品销售和运送后，根据客户要

6、求所提供的后续服务的各项要素。A综合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素26. 系统灵活性属于物流客户服务要素中的（ ）。A综合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素27. 技术服务说明属于物流客户服务要素中的（ ）。A综合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素28. 缺货频率标准属于物流客户服务要素中的（ ）。A综合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素29. 产品替代性属于物流客户要素中的（ ）。A综合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素30. 下列不属于物流客户服务业绩评价内容的是（ ）。A无货损百分比 B订货周期和可靠性评价C仓库备货时间 D

7、订单处理31. 通过物流活动提供时间与空间效用来满足客户需求，是物流企业功能的产出或（ ）。A一般产品 B期望产品 C最终产品 D附加产品32. 物流客户服务无论是面向生产的物流，还是面向市场的物流，其最终产品是提供某种（ ）的服务。A满足客户需求 B创造企业利润 C增值服务 D差异性服务33. （ ）是指产品提供给用户的基本效用或利益，这是客户要求的中心内容A核心产品 B形式产品 C延伸产品 D一般产品34. （ ）是指产品向市场提供的实体和外观，是扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西。A核心产品 B形式产品 C延伸产品 D一般产品35. （ ）是指客户购买产品时得到的其他利益的总和，这

8、是企业另外附加上去的东西，它能给客户带来更多的利益和更大的满足。A核心产品 B形式产品 C延伸产品 D一般产品36. （ ）是企业的动力，是企业的利润来源。A产品 B投资者 C客户 D经营者37. 过去曾经购买过企业产品和服务的人，现在不再上门，这些属于企业的（ ）。A过去型客户 B现在型客户 C未来型客户 D一般型客户38. 正在和企业进行第一次交易的人，属于企业的（ ）。A过去型客户 B现在型客户 C未来型客户 D一般型客户39. 企业的内部、基层员工、主管、股东都属于企业的（ ）。A内部客户 B外部客户 C显性型客户 D隐性型客户40. （ ）指能为企业带来眼前利益的客户，是企业的衣食父

9、母。A内部客户 B外部客户 C显性型客户 D隐性型客户41. 从市场营销角度看，“便宜”的忠诚客户，属于（ ）。A经济型客户 B道德型客户 C个性化客户 D方便型客户42. 占企业全部客户的 %左右，但给企业带来的利润仅占 %的客户，从物流客户角度进行分类，它属于（ ）。A一般客户 B合适客户 C关键客户 D大客户43. 占企业客户数的10%，并创造80%左右的利润的客户，从物流角度进行分类，它属于（ ）。A一般客户 B合适客户 C关键客户 D大客户44. 他们是企业比较稳定的客户，虽然数量最少，约占客户的 %，但企业 %的左右的利润来自于他们，从物流角度进行分类，它属于（ ）。A一般客户 B

10、合适客户 C关键客户 D大客户45. （ ）是指商品或生产资料在空间的实体转移过程，它克服了生产者与消费者之间的空间距离，创造商品的空间效用。A保管 B运输 C装卸 D包装46. （ ）能将商品的使用价值和价值保存起来，克服由于商品生产与消费在时间上的差异而造成的商品减值，创造商品的时间效用。A保管 B运输 C装卸 D包装47. （ ）是为了便于销售和运输保管，并保护商品在流通过程中，不受毁损并保持完好。A保管 B运输 C装卸 D包装48. 下列属于物流服务特点的有（ ）。A替代性 B移动性与分散性 C需求的波动生 DABC49. 下列属于物流服务内容的有（ ）。A运输与配送 B保管 C装卸搬

11、运 DABC50. （ ）是按照货主的要求，为克服货物在空间和时间上间隔而进行的劳动。A客户服务 B物流服务 C产品服务 D差异化服务51. 一般来说，企业的市场竞争策略可以分为价格竞争策略和（ ）两种。A非价格竞争策略 B促销竞争策略 C销售渠道竞争策略 D综合竞争策略52. （ ）是指企业在产品、销售渠道、促销等方面为赢得客户或市场采用的竞争策略。A价格竞争策略 B非价格竞争策略 C产品质量竞争策略 D差异化竞争策略53. 对物流客户服务战略描述错误的是（ ）。A 是物流企业经营战略的重要组成部分 B是通过对物流服务的未来需求进行预测C是形成优越的客户满意度的短期规划 D是通过对整个供应链

12、的资源进行管理54. 美国IBM公司采取的是（ ）的市场竞争策略。A服务价格产品 B产品价格服务C服务竞争价格 D竞争产品价格55. SWOT分析是企业经营环境分析的基本架构，即分析内部环境找出企业经营的优势和（ ）。A劣势 B机会 C威胁 D目标56. 物流客户服务战略策划是企业为应对经营物流环境的变化而进行的一种具有方向性和（ ）的经营规划。A战略性 B指导性 C统一性 D确定性57. 字母缩写CS代表（ ）。A顾客满意战略 B销售战略 C市场战略 D差异化战略58. （ ）是指两个或多个公司为了实现一定的战略目的，在一定时期内进行的一种合作。A渠道联盟 B战略联盟 C经营联盟 D策划联盟

13、59. （ ）是联盟成功的基石。A经营规模 B业务范围 C兼容性 D互补性60. 以（ ）为核心增值服务通常围绕 RS服务促销理论来开展。A客户 B促销 C时间 D制造61. SWOT分析法中的SWOT为以下（ ）缩写。A Strengths，Weaknesses，Opportunities，ThreatsB Straights，Weaknesses，Opportunities，ThreatsC Straights，Weaknesses，Obstacles，ThreatsDStrengths，Weaknesses，Obstacles，Threats62. （ ）最早始于 世纪 年代日本的汽车工

14、业，随后日本及许多发达国家的其他产业包括服务业也纷纷引进。A增值为本战略 B顾客满意战略 C关系至上战略 D管理战略63. （ ）是指企业以产品低价赢得客户或市场采取的竞争策略。A价格竞争策略 B促销竞争策略 C销售渠道竞争策略 D非价格竞争策略64. IBM在客户服务方面的优势非常明显，它做到了在（ ）小时内迅速回复每一位客户的意见。A 1 B 2 C 3 D4 65. （ ）是指人们一时无需或无法观测其内部结构，只能从外部的输入和输出去认识的现实系统。A黑箱方法 B黑箱 C黑箱服务 D黑箱系统66. （ ）是经过服务提供者的努力，使服务对象不必了解服务的全过程，直接应用黑箱方法，就可以得到

15、满意的服务。A黑箱方法 B黑箱 C黑箱服务 D黑箱系统67. （ ）是以知识为其他产业、企业或个人提供知识型服务的行业。A知识型服务业 B知识型服务 C黑箱服务 D黑箱68. （ ）是指服务过程是知识的生产、传播和使用的服务，知识在服务过程中实现增值。A知识型服务业 B知识型服务 C黑箱服务 D黑箱69. 买卖关系一般可以按了解、探索、扩充、承诺、（ ）五个阶段模型来描述。A观察 B分析 C解散 D预测70. 将供应商与客户关系的发展划分为（ ）阶段。A开发期、接触期 B确立期、成熟期 C反复期、消退期 DABC71. SWOT分析，即分析外部环境找出经营的机会和（ ）。A劣势 B优势 C目标

16、 D威胁72. SWOT的第一步就是明确企业的（ ）。A优势和劣势 B机会与威胁 C目标与战略 D服务与竞争73. SWOT分析的第二步是对企业所处环境中的当前和将来可能出现的（ ）进行分析。A优势与劣势 B机会与威胁 C目标与战略 D服务与竞争74. 美国学者迈克尔·波特提出了（ ）的分析模型，通过对五种竞争力的研究来分析任务环境。A服务竞争结构 B产品竞争结构 C产业竞争结构 D行业竞争结构75. （ ）是一种建立在JIT管理理念基础上的现代物流方式。A准时制 B准时制物流 C准时制配送 D准时制仓储76. （ ）是指物流企业为了适应未来环境的变化，提高客户满意度而寻找长期生存和

17、稳定发展的途径，并为实现这一途径优化企业资源配置，制定的总体性和长期性的服务战略。A客户服务战略 B服务战略 C竞争战略 D产品战略77. （ ）是建立在基本服务基础上，企业提供超过承诺的服务。A基本服务 B促销服务 C产品服务 D增值服务78. 以促销为核心的增值服务通常围绕 RS服务促销理论来开展，即（ ）。A客户保管 B相关销售 C客户推荐 DABC79. 对以时间为核心的增值服务来说，准时化（JIT）配给仓库是典型代表，在日本称为（ ）。A“看板”管理 B配送管理 C服务战略 D营销策略80. 以时间为核心的服务，（ ）指的是将必要的零件以必要的数量在必要的时间送到生产线。AJIT B

18、配送管理 C服务战略 D营销策略81. JIT是由（ ）起主导作用，它来决定供应物料的品种、数量、到达时间和地点。A供方 B需方 C消费者 D批发者82. 在开展客户关系管理的过程中，可以将企业和客户的关系过程简化为（ ）。A建立关系维持关系增进关系 B维持关系增进关系建立关系C增进关系建立关系维持关系 D保持关系增进关系维持关系83. 顾客满意战略的指导思想是（ ）。A企业的整个经营活动要以顾客满意为方针 B站在顾客的立场上C按照顾客的观点来考虑和分析顾客的需求 DABC84. （ ）可以帮助企业提高物流服务水平，通过联盟方式解决自身资源和能力的不足。A渠道联盟 B物流联盟 C经营联盟 D柔

19、性联盟85. （ ）等都是在选择战略合作伙伴时要考察的重要方面。A公司战略 B文化 C管理模式 DABC86. 联盟兼容性的硬件因素主要包括企业的（ ）等。A经营规模、业务范围 B生产能力、信誉C组织结构、财务变动状况 DABC87. 字母缩写“CRM”代表（ ）。A客户关系管理 B物流管理 C供应链管理 D物料管理88. CRM市场兴起于 世纪（ ）年代，主要由开发“商务功能”软件产品的公司提供系统软件。A 年代 B 年代 C 年代 D 年代89. CRM营销自动化是其销售自动化的（ ）。A补充 B说明 C总括 D控制90. 搞好客户关系管理体系的前提是建立（ ）。A客户数据库 B销售数据库

20、 C统计资料法 D营销数据库91. 物流客户信息的现代收集法主要包括网络收集和（ ）。A电话调查 B数据库收集法 C邮件调查 D统计资料法92. 从物流系统的观点来看，（ ）是运输作业的三个至关重要的因素。A利润、成本、速度 B距离、价格、时间C成本、速度、一致性 D时间、成本、目的性93. 物流客户关系管理的工作重心是（ ）。A开发物流客户 B巩固物流客户 C广告 D人员推94. 下列不属于物流服务企业实施CRM步骤的是（ ）。A明确实施的必要性 B梳理业务流程 C绩效评价 D增强客户体验95. 订单处理的主要目的在于销售客户所欲采购的商品，即（ ）的销售。A库存商品 B在产品 C半成品 D

21、存货96. 从国外来看，物流增值服务起源于竞争激烈的信件和（ ）业务，现在则在整个物流行业全面展开。A仓储 B包裹快递 C配送 D代理97. 下列不属于物流仓储延伸服务的是（ ）。A原料质检 B库存查询 C库存补充 D安排货运计划98. 以下不属于物流运输延伸服务的是（ ）。A选择国际、国内运输方式 B运输路线 C为客户选择承运人 D自动补货99. 以下不属于配送服务延伸服务的是（ ）。A货物回收与结算 B集货 C配套装配 D分拣包装100. 在物流体系的所有动态功能中，（ ）功能是核心。A运输 B仓储 C配送 D流通加工101. 运输在物流中的功能有产品转移和（ ）两大功能。A产品储存 B产

22、品包装 C产品补充 D产品查询102. （ ）是物流体系中由运输派生出的功能。A流通加工 B配送 C运送 D储备103. 配送是物流系统的（ ）环节。A起始 B中间 C终端 D以上答案均不正确104. 配送部最基本的职能就是（ ）。A送货 B分拣 C装卸 D运输105. 客户管理包括现在客户管理和（ ）。A基本客户管理 B特殊客户管理 C潜在客户管理 D企业员工管理106. （ ）描述的是我们如何与客户打交道的及如何积极处理客户关系。A客户关系管理 B物流管理 C供应链管理 D物料管理107. （ ）强调与客户交流渠道的多样性，这样不仅为客户提供方便，还可以扩大与客户交流的机会。AJIT BC

23、RM CECR DCAO108. （ ）成为一项较为常用的功能，并逐渐提升为交互中心，它具有处理多件渠道的能力。A咨询服务 B客户服务 C呼叫中心 D服务中心109. 利用企业现有的内部网和外部网，实现对每个企业员工的工作安排，即（ ）。A计划表 B流程表 C客户表 D日历日程表110. （ ）是客户关系管理中的重要部分，它是通过呼叫中心和互联网来实现的。A营销自动化 B网络营销 C客户服务与支持 D客户管理111. 对客户的满意度、销售额、忠诚度、利润贡献进行分析，然后根据分析结果制定（ ）计划A客户关怀 B客户管理 C客户投诉 D客户服务112. 建立客户数据库是搞好客户关系管理体系的（

24、）。A措施 B条件 C前提 D计划113. 客户关系管理的盈利目标通常按照（ ）设定。A企业计划 B销售目标 C企业服务目标 D企业战略目标114. （ ）是培养客户信任感的重要方法。A增强客户感 B重视客户关怀 C客户满意度 D了解客户115. 物流公司以（ ）为起点，通过超值服务这一途径，达到客户忠诚这一终极目标。A重视客户 B增强客户体验 C客户满意 D客户关怀116. （ ）为物流客户服务中心业务的开端，其处理结果将影响客户服务中心的后续工作。A库存商品 B订单处理 C在产品 D送货117. 订单处理的重点在于如何将库存商品作（ ）的分配。A最有效率 B最有利益 C最有弹性 DABC1

25、18. （ ）目标是如何将大量订单资料有效地分类、汇总。A效率 B效益 C成果 D绩效119. （ ）的目标是如何将现有资源（物、人、设备）作最佳分配。A效率 B效益 C成果 D绩效120. （ ）是根据客户的需要，为客户提供的超出常规的服务，或者是采用超出常规的服务方法所提供的服务。A增值服务 B基本服务 C个别基本 D差异服务121. 它是国民经济的命脉，任何跨越空间的物质实体的流动，都可称为（ ）。A仓储 B配送 C运输 D流通加工122. （ ）是指为两个地理位置间的运输所支付的款项以及管理和维持转移中的存货的有关费用。A运输速度 B运输成本 C运输的一致性 D运输费用123. （ ）

26、指在若干次装运中履行某一特定的运输所需的时间与原定时间或与前几次运输所需时间的一致性。A运输速度 B运输成本 C运输的一致性 D运输费用124. 仓储在物流体系中是唯一的（ ）环节，也有人称之为时速为零的运输。A动态 B静态 C弹性 D分配125. 分类作业按收来自（ ）组合订货，并把它们装运到个别的客户处去。A批发商的客户 B零售商的客户 C制造商的客户 D客户126. （ ）主要作用就是直接为流通，特别是销售服务起到提高物流系统效率的作用。A拼装 B分类 C装卸 D流通加工127. 下列各项中对关系营销描述错误的是（ ）A 是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他相关利益人关系的活动B 其

27、实质是在买卖关系的基础上建立非交易关系C 保证交易关系能够不断地确立和发生D 以市场和产品为核心128. （ ）是随企业的物流活动同时发生的，是与物流订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流等信息相对应的组织或个人的集成。A物流客户服务 B物流客户管理 C物流客户策略 D物流客户信息129. 在物流客户信息整体中，（ ）是最基本的信息。A库存信息 B客户的订货信息 C发货信息 D生产指标信息130. 客户的订货信息是物流企业（ ）的依据。A库存信息 B备货发货 C配送 D运输131. 物流客户信息是物流信息的重要组成部分，是物流预测和（ ）的直接依据。A订单处理 B订货管理 C存货管理

28、 D成本控制132. 统计资料法是属于物流客户信息收集方法中的（ ）。A现代收集法 B客户调查法 C一般收集法 D加工法133. 焦点人群调查属于物流客户信息收集方法中的（ ）。A一般收集法 B客户调查收集法 C现代收集法 D网络收集法134. （ ）反映不同销售额的客户在地区上的分布状况，是企业确定发货、送货数据，设置配送中心的基础。A客户分布状况表 B客户经营者分析表C客户经营状况分析表 D客户信用评估表135. （ ）反映客户法人代表能力、经验和性格的整理表，它对企业开拓市场、接近客户起着指导作用。A客户分布状况表 B客户经营者分析表C客户经营状况分析表 D客户信用评估表136. （ ）

29、是对客户经营规模、经营成果及其与客户、银行等相关部门关系的综合反映。A客户分布状况表 B客户经营者分析表C客户经营状况分析表 D客户信用评估表137. 客户从拥有、使用产品或服务过程中获得的总价值与付出总成本的差是（ ）。A客户服务 B客户价值 C客户成本 D客户分析138. （ ）是指客户为获得产品或服务所花费的时间、精力以及支付的货币。A客户服务 B客户价值 C客户成本 D客户分析139. （ ）也称关键客户，是从企业的客户群中挑选出来给予特别关注的客户，企业会向其提供统一的价格和一致服务。A大客户 B合适客户 C普通客户 D小客户140. 大客户是企业的伙伴型客户，是为企业创造（ ）的利

30、润的客户。A20 % B40 % C60 % D80 %141. 大客户的管理工作在内容上可分为客户群管理和（ ）管理。A客户消费频率 B客户行为 C客户感知 D客户消费金额142. （ ）分析，有利于物流企业在提供物流活动中抓住重点客户，扩大营销规模，扩展价值源泉。A客户构成 B客户信用 C财务指标 D客户忠诚度143. （ ）客户是金字塔中最大层的客户，是在过去特定时间内，交易金额最多客户。AB类 BC类 CD类 DA类144. 传统的企业管理战略是以市场或（ ）为核心。A客户 B产品 C消费者 D企业145. 客户管理是企业管理战略从“以市场或产品为中心”向“（ ）”转移过程中的必然产物

31、。A以市场为中心 B以产品为中心 C以客户为中心 D以销售量为中心146. 物流客户管理以实现（ ）和企业价值最大化为目标。A市场份额 B利润最大化 C销售量最大化 D客户价值147. 客户价值是一个相对值，同时也是一个（ ）的价值，它与客户的满意程度直接相关。A认知性质 B感知性质 C了解性质 D判断性质148. （ ）是以货主的委托为基础，按照货主的要求，按时保质地实现货物在空间上的转移。A物流服务 B客户服务 C营销服务 D销售服务149. 物流服务的内容是（ ）的需求。A满足企业 B满足客户 C满足消费者 D满足市场150. 物流服务的宗旨是令（ ）。A企业价值最大 B市场份额 C客户

32、满意 D成本最低151. （ ）是物流企业业务管理的重要组成部分，是实现良好的物流服务的基础A物流客户管理 B物流服务 C客户服务 D物流质量152. “（ ）”的客户管理创新理念，有利于增强企业的信誉。A质量为上 B服务为先 C市场占有率 D关系至上153. （ ）的客户管理观念的实现，体现在“关系营销”和“一对一的营销”策略的执行上。A服务为先 B质量为上 C关系至上 D增值为主154. 关系营销一词由美国学者（ ）提出的。A白莱 B鲁姆·麦卡锡 C劳特朋 D科特勒155. 物流客户信息是（ ）的基础。A分析 B控制 C决策 D预测156. 物流客户信息是（ ）物流作业的依据。A

33、分析 B控制 C决策 D预测157. 物流系统是流通系统的一部分，它连接着生产与再生产、生产与消费，有很强的（ ）。A节约性 B服务性 C及时性 D调节性158. （ ）是客户对所购买的产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客户满意程度的感知性评价指标。A客户满意度 B客户忠诚度 C客户期望度 D客户信用度159. 客户感到喜悦和满意，属于（ ）。A 事前期望<实际评价 B事前期望一实际评价C事前期望>实际评价 D事前期望实际评价160. 字母缩写LSQ代表（ ）。A物流客户服务 B物流服务质量 C物流信息系统 D物流服务管理161. （ ）是提供物流服务

34、的企业，对其客户从购人服务到购买服务后所实施的全程服务活动。A客户服务 B客户关怀 C售后服务 D客户体验162. （ ）是企业在长期生产经营活动中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、行为规范、习惯和礼仪等内容组成的有机整体。A企业文化 B企业信仰 C企业制度 D企业理念163. （ ）是指客户在购买或使用产品和服务时的体验和感受。A情感指标 B信息指标 C客户指标 D服务指标164. （ ）是指企业根据消费者或用户需求的不同特征，将需求大致相同的消费群归为一类，通过划分不同消费者来细分市场，即将整体市场划分为若干市场部分或子市场的过程。A市场项目 B市场细分 C市场分类 D市场决策165

35、. （ ）是合作各方齐聚一起，共同了解和探讨合作过程中的服务不足，商讨解决问题的措施，完善服务的方案的一种方法。A问卷法 B协调办公法 C专家共评法 D技术分析法166. （ ）是专家组对物流伙伴的服务进行专业性综合评价，掌握服务现状，发现影响服务质量提高的深层次原因，制定解决方案和操作规程的一种方法。A协调办公法 B问卷法 C专家共评法 D技术分析法167. 客户满意理念产生于（ ），作为一种经营战略最早应用于汽车行业。A英国 B美国 C日本 D德国168. 物流是一个服务过程，所以绝大多数物流企业都是（ ）。A服务供应商 B销售供应商 C生产供应商 D第二产业169. 无论是存储、搬运还是

36、包装、流通加工，甚至配送，都是通过（ ）实现流通商品的增值。A生产服务 B营销服务 C物流服务 D附加服务170. （ ）是指企业改变服务整体组合的市场定位或市场形象，将品牌定位于新的目标市场中去。A品牌的延伸 B品牌的重新定位 C品牌的发展 D品牌的包装171. 从（ ）关系中反映企业如何对待员工，员工就将怎样去对待客户。A员工一客户一组织 B客户一组织一员工C员工一组织一客户 D组织一员工一客户172. 进行（ ）管理可以提高员工士气，增加员工的生产力和工作满足感，更有效地提供服务。A外部营销 B沟通 C了解 D内部营销173. 服务质量五个特征中，（ ）被客户认为是最重要的，是核心内容。

37、A可感知性 B可靠性 C反应性 D移情性174. 服务质量的改进策略包括（ ）和蓝图技巧策略两种。A标准跟进策略 B有效沟通策略 C品牌的维持策略 D服务领先策略175. （ ）指企业将自己的产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最好的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中，逐步从策略，经营和业务管理等方面确立自己的目标。A有效沟通策略 B品牌的维持策略 C标准跟进策略 D服务领先策略176. （ ）指借助流程图的方法来分析从后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析服务人员同客户的接触点，并从各环节来改进企业服务质量的一种策略。A有效沟通策略 B蓝图技巧策略 C标准跟进策略

38、 D服务领先策略177. 开拓物流客户最具有实质性的途径是开展多样的（ ）。A广告 B沟通 C促销 D质量178. 客户对产品或服务感到失望，属于（ ）。A事前期望<实际评价 B事前期望一实际评价C事前期望>实际评价 D事前期望实际评价179. （ ）是人与人之间交流意见、增进感情的重要方式也是经济组织之间的在销售商品、提供劳务过程中互通信息的主要形式。A促销 B沟通 C服务 D对话180. 下列各项中对商务沟通描述错误的是（ ）。A 它是与客户建立良好关系的基础 B它能消除企业与客户间的信息不对称C它能打破企业与客户信息交流的屏障D它是企业内部人员的感情交流181. （ ）是企业

39、的代言人，是企业的“名片”之一。A明星 B服务人员 C官员 D经理182. （ ）是人体通过眼神、手势及其他动作所传达出来的内在心理活动的信息。A肢体语言 B语言交流 C信息交流 D网络交流183. 物流企业的客户按所处的部门不同有（ ）和外部客户。A加工业 B批发业 C内部客户 D零售业184. （ ）是企业根据客户的需求、客户代表的性格、工作习惯等将客户分为若干类别的工作。A物流客户类型分析 B物流客户内部分析C物流客户外部分析 D物流加工业185. 在客户利益接近方法的使用中，服务人员应注意利益的分析和（ ）两个方面的问题。A服务的利益 B企业的利益 C客户的利益 D利益的陈述186. （ ）是指客户服务人员利用产品或服务的实惠引起客户注意和兴趣进而转入商业洽谈的一种接近技巧。A客户利益接近法 B介绍接近法C用公司或产品实力展示的方法接近客户 D问题接近法187. （ ）在于塑造、树立良好的企业形象，用良好的形象吸引客户。A产品利益 B服务利益 C企业的利益 D差别利益188. （ ）应立足于体现产品或服务的功能与众不同、客户服务更加周到和服务人员的业务技能更全面等方面。A产品利益 B服务利益 C企业的利益 D差别利益189. 服务人员的个人形象、素质以及沟通能力对物流企业与客户的正常交流合作产生（ ）的影响。A间接 B直接