质量与质量管理..

1、2022-7-4质量管理体系与认证 第二单元 质量与质量管理2022-7-4 一、什么是质量【调查【调查】如果你买辆自行车，你如果你买辆自行车，你会考虑什么问题？会考虑什么问题？2022-7-41、质量概念 (参TB.P3)【互动讨论质量概念】我们整天与质【互动讨论质量概念】我们整天与质量打交道，但谈到什么是质量这个看量打交道，但谈到什么是质量这个看视简单而又非常难的问题，不同的人视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法。有不同的看法。就你的认识，谈谈什么是质量？就你的认识，谈谈什么是质量？ 2022-7-4质量概念及其发展（参TB.P3)n质量就是符合要求质量就是符合要求克劳斯比克劳斯比

2、n质量就是适用适宜质量就是适用适宜朱兰朱兰n质量就应该让各方面满意质量就应该让各方面满意石川馨石川馨n质量就是产品在其使用过程中对社会所造成的质量就是产品在其使用过程中对社会所造成的损失损失田口田口n完美完美/始终如一始终如一 /没有废品没有废品/交货及时交货及时 /符合政策符合政策和程序和程序/提供优良有用的产品提供优良有用的产品/在第一时间做到在第一时间做到/使顾客感到满意（卓越）使顾客感到满意（卓越） 对美国东部对美国东部86家公司管理者的质量定义调查家公司管理者的质量定义调查2022-7-4质量的概念（参TB.P4)nISO8402：1986标准对质量的定义是：标准对质量的定义是： “

3、产产品或服务满足规定或潜在的特性和特征总品或服务满足规定或潜在的特性和特征总和和”。n1994版的版的ISO9000标准对质量的定义是：标准对质量的定义是：“反映实体满足明确和隐含需要能力的特性反映实体满足明确和隐含需要能力的特性之总和之总和”。n2000版版ISO9000标准将质量的定义改为：标准将质量的定义改为：“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”。n2005版版ISO9000标准仍将质量定义为：标准仍将质量定义为： “一组固有一组固有特性特性（3.5.1）满足）满足要求要求（3.1.2）的程度的程度”。2022-7-4质量概念理解注意点（1/3）n术语“质量”可使用形

4、容词，如：差、好或优秀来修饰。n质量不仅是产品的质量，而且也包括了体系的质量和过程的质量。n对于质量管理体系而言，实现质量方针、质量目标的能力和管理的协调性等反映其质量水平。n对于过程而言，过程的能力、可靠性和工艺水平等反映其质量水平。2022-7-4质量概念理解注意点（2/3）“特性特性” (characteristic) （参TB.P7)固有的赋予的某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性完成产品后因不同完成产品后因不同的要求而对产品的要求而对产品所增加的特性所增加的特性产品质量特性含义很广泛，可分为以下7个方面：物理方面、操作运行方面、结构方面、时间方面、经济方面、外观方面、心理或生

5、理方面可区分的特征2022-7-4质量概念理解注意点（3/3）要求要求(requirement) （参（参TB.P4)规定的要求明示的通常隐含的必须履行的组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法法律法规要求的或有强制性标准要求的要求具有相对性（不同的顾客或相关方对同一产品的要求可能是不相同的）和时间性，是动态的。要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词表示。2022-7-4【案例：问题出在哪？】 n麦克走进餐馆，点了一份汤，服务员马上给他端了上来。服务员刚走开，麦克就嚷嚷起来：“对不起，这汤我没法喝。”服务员重新给他端上一个汤，他还是说：“对不起，这汤我没法喝。”服务员只好叫来经理。经理

6、毕恭毕敬地朝麦克点点头，说：“先生，这道菜是本店最拿手的，深受顾客欢迎，难道您” “我是说，调羹在哪里呢？”2022-7-4质量的内涵 n质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。n质量具有经济性、广义性、时效性、经济性、广义性、时效性、相对性、满意性相对性、满意性。 2022-7-4【案例】钢板厂的困惑 n有家生产空调的厂家需要钢板用来制造外壳，有两家生产所需的钢板：A公司和B公司。 A公司生产的产品厚度为2 0.01mm;价格便宜 B公司生产的产品厚度为2 0.004mm；价格贵 空调厂采用A公司产品，经常导致模具受损，由于模具制造成本高

7、，投诉A公司产品有质量问题，最后采用B公司的产品。 A公司人员不解，我们的产品优于国家标准2 0.015mm ，怎么能说我们产品有问题呢？2022-7-42、产品质量的产生、形成和实现（参TB.P5)n产品概念：过程过程（3.4.1）的结果 。包括硬件、软件、服务和流程性材料包括硬件、软件、服务和流程性材料（ISO9000: 2005）。 2022-7-4产品概念的理解： （参TB.P6)n硬件和流程性材料硬件和流程性材料通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。n服务服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动

8、的结果。n软件软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。n许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。区分取决于其主导成分。n质量保证（质量保证（3.2.11）主要关注预期的产品）主要关注预期的产品2022-7-4【讨论】为什么要分硬件和流程性产品 n提供什么样的产品，就决定需要什么样的过程，所以产品和过程是密切相联的。n建立质量管理体系，策划时第一步是识别产品（比如档案馆就是保存档案）；第二步是设计产品实现的过程。n因为考虑到生产过程不同，在生产过程中质量管理和质量控制的手段完全不同，流程性产品往往是通过一个流程从原材料就出成品了，

9、硬件产品基本上是进原材料，出零部件，然后零部件再组装，组装成部件，然后再组装，最后再组装成产品。2022-7-4桑德霍姆 （瑞典质量专家）质量环（参TB.P7) 2022-7-43、提高产品质量的意义n社会意义：强调质量管理对社会有着深远影响 ；强调质量同整个国家生产率水平的关联 。n经济意义：在注重于质量绩效的当代市场中，质量是组织成败的关键环节，质量是组织的主要战略。 n提高竞争优势的意义 ：市场竞争已经决定性地从“价格竞争”转向“质量竞争” ；决定组织竞争优势最重要的因素是质量。 n“如果说未来世界还会发生全球性大战的话，将可能不再是以摧毁生命为目标的战争，而是争夺世界市场的全球性经济大

10、战，经济大战的最锐利武器就是质量。” 2022-7-4请你发表对这个故事的看法n一个人整天抱怨生活对他不公平，抱怨自己的才能不被人赏识，终于这件事让上帝知道了。上帝来到这个人的身边，捡起地上的一颗石子扔到了石堆里，说：如果石子就是你，把自己找出来。那人找了好久也没找到，上帝又往石堆里扔了块金子，说：如果金子就是你，把自己找出来。结果当然是那人一眼就认出了代表自己的金子。n其实，做石子还是做金子，选择权在自己手中。每个人都要正确认识自身，在石子堆里，金子很容易被发现，要让别人发现自己，就要努力把自己变成金子。2022-7-4思考题：思考题：n制造产品质量和服务产品质量的一般特性各是制造产品质量和

11、服务产品质量的一般特性各是 什么？什么？ ( (参参TB.P8)TB.P8)2022-7-4年轻的理发师李开复（1961年12月3日，台湾）是一位信息产业的执行官和计算机科学的研究者。1998年，李开复加盟微软公司，并随后创立了微软亚洲研究院。2005年7月加盟Google，担任中国区总裁一职。2009年9月4日，宣布离职，在中国北京创立创新工场 。创新工场是一种全新的商业模式,是天使投资+企业孵化器+创业指导的混合. 开发出了世界上第一个“非特定人连续语音识别系统”，现在手机上用到的语音拨号功能就是李博士在卡内基梅隆大学研发出来的。 我的人才观、给中国学生的一封信2022-7-4二、质量管理

12、的过去、现在和将来 什么是质量管理2022-7-41、质量管理概念 (参TB.P9)n定义：（GB/T19000 3.2.8）在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。n注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。n注：管理是指挥和控制组织的协调活动。（是在一定环境和条件下通过“协调”的活动，综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联、连续进行的活动构成的。管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动）2022-7-4理解要点：n组织的质量管理是指挥和控制组织与质量有关的相互协调的活动。 n质量管理应与其他管理相结合。 n

13、质量管理的中心任务是建立、实施和保持一个有效的质量管理体系并持续改进其有效性。 n质量管理通常包括质量策划、质量控制、质量改进、质量保证活动，这些活动都是质量管理的一部分，但目的各不相同 。2022-7-42、质量管理的发展阶段 (参TB.P37)n工业革命前旧石器时代，原始人在打制石器时产生“质量”的概念；奴隶和封建社会，产品质量由各个工匠或手艺人自己控制；n世界质量管理发展阶段也应看成是一个过程，它是由若干个阶段过程组成的总的发展过程，它是动态运行的，是逐渐演变的，是不断完善的，而且是综合并用的，前阶段是后阶段发展的基础，后阶段是前阶段发展的持续，互不排斥，互为补充，前后有时可融通使用。

14、2022-7-4质量管理发展的4个阶段 第一阶段（十九世纪七十年代二十世纪初） 质量检验阶段第二阶段（二十世纪二十年代五十年代） 统计质量管理阶段第三阶段（二十世纪六十年代二十世纪末） 全面质量管理阶段第四阶段（二十一世纪初 ） 标准质量管理阶段（社会质量管理阶段、卓越阶段）2022-7-4质量管理历程中的6位质量大师 （1）n 休哈特（休哈特（Walter A. Shewhart）n 历史地位：历史地位：统计质量控制之父n 光辉历程：光辉历程：1891休哈特出生于美国伊利诺伊州的新坎顿， n 1917年获得加州大学伯克莱分校的物理学博士学位，1918年 至1924年在西方电气公司任工程师。1

15、925年至1956年任贝尔试验室研究员，期间曾先后在伦敦大学、斯帝文理工学院、美国农业部研究生院和印度讲学。休哈特重要的著作是产品生产的质量经济控制，1931 年出版后被成为公认为质量基本原理的起源。1939年休哈特完成质量控制中的统计方法。休哈特的PDCA（策划-实施-检查-处置）循环观点被戴明和其他人广泛应用。（ 18911967 ）n闪光智慧：闪光智慧：控制图n至理名言：至理名言：纯科学和应用科学都越来越将对精确性和精密性的要求推向极致。但是，应用科学，尤其是应用于可交换部件的大规模生产中的应用科学，在涉及特定的精确性和精密性的问题上，其确切性比纯科学有过之而无不及。2022-7-4质量

16、管理历程中的6位质量大师 （2）n 戴明戴明（W. Edwards Deming）（ 1993年去世） n 历史地位：历史地位：现代质量改进之父n 光辉历程：光辉历程：戴明 1900年生于伊阿华 州苏城，几次搬家后定居于怀俄明 州的鲍威尔。1921年获怀俄明大学工程学士学位，1925年继续在科罗拉多大学深造并获数学及物理学硕士学位，1928年获耶鲁大学物理学博士学位。n闪光智慧：闪光智慧：戴明 14 要点n至理名言：至理名言：质量无须惊人之举2022-7-4质量管理历程中的6位质量大师 （3） 朱兰（朱兰（Joseph M. Juran） （2008年年2月月28日去世日去世 ） 历史地位：历

17、史地位：影响美国历史的新移民 光辉历程：光辉历程：朱兰于 1904年 12 月生于罗 马尼亚布勒伊拉的一个贫苦家庭。1925 年获得电力工程专业理学士学位并任职 于著名的西方电气公司芝加哥霍索恩工作室检验部。1928年完成了一本叫生产问题的统计方法应用的小手册。1951 出版的朱兰质量控制手册为他赢得了国际威望。他于 1954年抵日并召开中高级管理者专题研讨会。1979年建立了朱兰学院，该学院如今已成为世界上领先的质量管理咨询公司。n闪光智慧：闪光智慧：质量三步曲 n至理名言：至理名言：21 世纪是质量的世纪 2022-7-4质量管理历程中的6位质量大师 （4） 克劳士比（克劳士比（Phili

18、p B. Crosby）（2001年年8月月18日病逝）日病逝） 历史地位：历史地位：零缺陷之父 光辉历程：光辉历程： 克劳士比 1926年生于西弗吉尼亚的惠灵，他 在美国海军服役两次，在此之间曾就读于西预备大学。 1949毕业于俄亥俄大学足病医学专业，并获足外科学位。 1952至1955在克劳斯莱公司任质量工程师， 1957-1965 在玛瑞埃塔公司任质量经理。1964年首次提出了“零缺陷”的概念，并因此获得了美国国防部的奖章 。1965至1979年在ITT （国际电报电话公司，时列 500 强之 11 位）任公司副总裁及质量总监。1979年他创立了克劳士比学院并出版的他的第一本书质量免费。

19、1979至1980任美国质量协会主席 。2000年获麦克菲勒奖，2001年被评选为美国质量协会荣誉会员。n闪光智慧：闪光智慧：质量管理四项基本原则 n至理名言：至理名言：改变心智是最难的工作，但正是机会和金钱的隐身之处。 2022-7-4n 费根堡姆（费根堡姆（Armand V. Feigenbaum）n 历史地位：历史地位：全面质量控制之父n 光辉历程：光辉历程：1920费根堡姆出生于纽约市。 他先后就读于联合学院和麻省理工学院， 1951年毕业于麻省理工学院，获工程博士 学位。1942至1968年在通用电器公司工作。1958至1968年任通用电器公司全球生产运作和质量控制主管。1992年费

20、根堡姆入选美国国家工程学院，他发展了“全面质量控制”观点。1988年费根堡姆被美国商务部长任命为美国鲍德里奇国家质量奖项目的首届理事会成员。（唯一健在唯一健在）n闪光智慧：闪光智慧：全面质量控制 n至理名言：至理名言：质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。质量管理历程中的6位质量大师 （5）2022-7-4质量管理历程中的6位质量大师 （6）n 石川馨（石川馨（Kaoru Ishikawa）（1989年年4月病世）月病世） n 历史地位：历史地位：质量控制之父、日本式质量管 n 理的集大成者n 光辉历程：光辉历程： 1915年出生于日本，1939n 年毕业于东京大学工程系主修应用化学。

21、1947年，他在大学任副教授。1960年获工程博士学位后被提升为教授。他的质量控制一书获戴明奖、日本 Keizai 新闻奖和工业标准化奖。 1971年，其质量控制教育项目获美国质量控制协会格兰特奖章。1968年，石川馨出版了一本为质量控制小组成员准备的非技术质量分析课本质量控制指南。n闪光智慧：闪光智慧：石川图（鱼刺图）n至理名言：至理名言：标准不是决策的最终来源，客户满意才是。2022-7-43、产品质量与过程质量（工程质量）、工作质量的关系 (参TB.P911) n产品质量是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。n过程质量则通常从质量形成的全过程予以考虑。过程质量可分为开

22、发设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量与服务过程质量4个子过程质量。n工作质量是指同产品质量直接有关的各项工作的好坏，如经营管理工作、技术工作和行政工作等，是组织或部门的组织工作、技术工作和管理工作对保证产品质量起到的程度。 2022-7-4产品质量与过程质量、工作质量的关系（2）n产品质量取决于过程质量和工作质量，工作质量是保证产品质量和过程质量的前提条件，产品质量是企业各部门、各环节工作质量的综合反映。n质量管理不仅要管好产品本身的质量，还要管好产品质量赖以产生和形成的过程质量和工作质量，并以过程质量和工作质量为着眼点。2022-7-4影响质量的六大因素(参TB.P11) 人人（Man

23、）机机（Machine）料料（Material）法法（Material）环环（Enrironment）测测（Measure）5M1E2022-7-4“蒸汽锁”惹的祸 温馨提示：温馨提示：碰到问题时不要直接就反应说那是不可能的，而没碰到问题时不要直接就反应说那是不可能的，而没有投入一些真诚的努力，即使这些问题看起来真的有投入一些真诚的努力，即使这些问题看起来真的是是“疯狂疯狂”。仔细观察。仔细观察 “不可能不可能”这个字，你也这个字，你也许可以看到许可以看到“我可能我可能” 。ImpossibleIm possible2022-7-4细节决定成败哈姆威与冰淇淋哈姆威与冰淇淋2022-7-44、质

24、量管理的基础工作 （参TB.P10)n标准化工作n计量工作n质量信息工作n质量责任制n质量教育工作2022-7-45、质量管理新理论n质量保证理论n产品质量责任理论n质量经济学n质量控制理论n质量检验理论n质量改进理论与田口方法n质量功能展开理论(简称QFD)n6管理法n“动态融合”的管理理念的运用2022-7-46、我国质量管理的现状及发展（参TB.P42)n初始阶段的质量形势：大致可以概括为5个方面问题：质量问题令人担忧、假冒伪劣屡禁不止、质量管理发展不均衡、优难胜劣不汰现象比较突出、监督乏力和有效手段不足。 n规范化阶段的质量振兴 ：1991年我国第一部质量法颁布实施；1993年全国掀起

25、了贯标热潮；1996年12月24日，由国务院颁布实施质量振兴纲要(19962010) 2022-7-4质量振兴纲要(19962010)n质量振兴纲要(19962010)提出了现阶段我国质量振兴的主要目标：“经过5至15年的努力，从根本上提高我国重要产业的整体素质和企业的质量管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上一个新台阶。”这一总体目标包括提高主要产业的整体素质、提高重点产品质量、提高工程质量、提高服务质量等4个方面的具体目标。2022-7-47、质量管理的误区1）达到技术标准就是高质量；2）高质量意味着高成本；3）质量管理问题是生产线造成的；4）质量是质量检验和质量管理部门的事；

26、5）质量管理部门的工作就是检验，有问题挡下来，拒收就是 ；6）质量就是找问题，从他人开始做起； 7）出现质量问题总是难免的；8）质量管理体系认证（ISO/QS/TS）通过，表示产品质量可以放心 ；9）统计技术可以解决质量问题 。2022-7-4【案例讨论】高质量不是高价位n美国博士伦（Contac）隐形眼镜公司是美国的名牌产品，以高质量为广大顾客钟爱。但公司为了吸引不同层次的顾客，事实上，长期将同样的隐形眼镜用相差甚多的3 种价钱销售，没有不漏风的墙，还是有人为此把博士伦公司告上了法庭。n100人民币一套的吉利刮脸刀具质量很好，而10人民币一套的一次性吉利刮脸刀具质量也会是很好。二者很好地服务

27、于不同的顾客，如果交换顾客，二者可能都不会买了，如果任何一个刮脸刀具不好用，顾客就会转买别的牌子的产品。n一辆250,000元人民币的别克新世纪汽车和一辆100,000元人民币的别克赛欧汽车坏在高速公路上的感觉是一样的糟糕。2022-7-48、追求卓越阶段的质量管理发展方向n1) 品牌战略 （1） 品牌的意义 （2） 争创名牌 （3） 如何实施品牌战略n2) 质量文化n3) 大质量概念与卓越绩效模式 （1） 大质量概念 （2） 卓越绩效模式2022-7-4【案例说明1】n海尔为了抓好产品质量管理，制订了一套易操作的以“价值券”为中心的量化质量考核体系，行使“质量否决权”。简单他说，如果干一件得

28、一分钱的活，干坏了一件则罚一元钱，即干坏一件等于白干了100件，并即时兑现。“质量否决权”的管理方式在每一位员工心里深植了“质量第一”的观念。生产中，职工把每一道工序都想象成用户，产品依次流转，质量层层把关，环环扣紧，保证了出厂的都是全优的产品。n从1990年开始，海尔先后通过1SO 9001国际质量保证体系认证和美国UL、德国GS等一系列产品安全认证，在102个国家、地区注册商标406本。 2001年“全国质量管理奖”获奖。2007年度(第四届)世界品牌500强海尔排83位。 n海尔的成功是质量管理的成功，优良的质量管理是提高产品竞争能力的支柱，质量对提高企业的经济利益有巨大的作用。以质量开

29、拓市场，以质量占稳市场，这是许多企业提高产品在市场中竞争能力的行动准则。2022-7-4【案例说明2】n1940年日本松下创业之初提出：第一、制作满足一切消费者需求的产品；第二、不生产和销售一台不合格的产品；第三、注意产品的购买趋势，科学预见消费者的需求，以便提供优良服务。1942年后又提出：第一、要生产非常有人情味的、人性化的、有情趣的、高尚的并能够使消费者拿到商品以后非常高兴的商品；第二、不能为了追求利润 利润而偷工减料，使产品质量下降；第三、与其它公司相比较，连产品的细微部分都不能逊色；第四、在任何情况下，也不能为了节约材料而降低产品的质量；第五、生产与松下品牌名副其实的产品。n 松下公司已发展为一个跨国性公司，在全世界设有230多家公司（2001年），该企业品牌在世界品牌实验室（World Brand Lab）编制的2006年度世界品牌500强排行榜中名列第八十九，在2007年度财富全球最大五百家公司排名中名列第五十九。n松下之所以能取得今天的辉煌与它当初的品质思想是离不开的，在松下品质思想之中多次提到质量