第三章公共关系的客体

1、第三章第三章 公共关系的客体公共关系的客体 公众公众第一节第一节 公众的涵义与分类公众的涵义与分类一、公众涵义及特点一、公众涵义及特点 公众公众即与特定公共关系主体发生联系即与特定公共关系主体发生联系和相互作用的个人、群体或组织的总和相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系工作对象的总称。和，是公共关系工作对象的总称。 關公關公係共係共第三章第三章 公共关系的客体公共关系的客体 公众公众 公众的基本特点：公众的基本特点： 公众的同质性公众的同质性 公众的广泛性公众的广泛性 公众的多样性公众的多样性 公众的多变性公众的多变性關公關公係共係共第一节第一节 公众的涵义与分类公众的涵义与分类二、公

2、众的分类二、公众的分类 ( (一一) )公众的横向分类公众的横向分类 横向分类横向分类是根据社会组织在运行过程是根据社会组织在运行过程中遇到的各类公众进行的划分。中遇到的各类公众进行的划分。 1 1内部公众内部公众 2 2外部公众外部公众 關公關公係共係共 ( (二二) )公众的纵向分类公众的纵向分类 纵向分类纵向分类是根据社会组织在运行中与公众是根据社会组织在运行中与公众发生关系的密切程度对公众进行的一种划分。发生关系的密切程度对公众进行的一种划分。 1 1非公众非公众: :指同本组织不发生任何牵连的社指同本组织不发生任何牵连的社会群体。会群体。 2 2潜在公众潜在公众: :指将可能与组织发

3、生利益关系指将可能与组织发生利益关系的公众，或事实上已与组织发生关系但尚未的公众，或事实上已与组织发生关系但尚未意识到的公众。意识到的公众。 3 3知晓公众知晓公众: :知晓公众指认识到组织知晓公众指认识到组织对自己的影响并对组织产生兴趣的公众。对自己的影响并对组织产生兴趣的公众。 4 4行动公众行动公众: :行动公众指对组织的影行动公众指对组织的影响已作出反应并且采取行动的公众。响已作出反应并且采取行动的公众。關公關公係共係共第二节第二节 基本目标公众分析基本目标公众分析一、内部公众一、内部公众 ( (一一) )员工关系员工关系 是指组织内部管理过程中形成的人事关系。是指组织内部管理过程中形

4、成的人事关系。 1 1重视员工的物质需求重视员工的物质需求 2 2重视员工的精神需求重视员工的精神需求 ( (二二) )股东关系股东关系 是指社会组织与投资者的关系。是指社会组织与投资者的关系。 1 1尊重股东的主人翁意识，进行信息的沟通尊重股东的主人翁意识，进行信息的沟通 2 2保证股东应有的经济权益保证股东应有的经济权益 3 3进行各种交往活动进行各种交往活动關公關公係共係共第二节第二节 基本目标公众分析基本目标公众分析二、外部公众二、外部公众 ( (一一) )消费者关系消费者关系 消费者关系是指社会组织与其产品消费者关系是指社会组织与其产品( (包括精神产品和物质产品包括精神产品和物质产

5、品) )的购买者和的购买者和消费者之间的关系，也称顾客关系。消费者之间的关系，也称顾客关系。 關公關公係共係共如何做到顾客至上如何做到顾客至上 1尊重和维护顾客的合法权益尊重和维护顾客的合法权益 2提供优质产品和优良服务提供优质产品和优良服务 3妥善处理各种纠纷，认真对待妥善处理各种纠纷，认真对待顾客投诉顾客投诉 4正确引导顾客消费正确引导顾客消费關公關公係共係共第二节第二节 基本目标公众分析基本目标公众分析( (二二) )媒介关系媒介关系 媒介关系也称新闻界关系，即与新闻传媒介关系也称新闻界关系，即与新闻传播机构播机构( (包括报社、广播电台和电视台包括报社、广播电台和电视台) )以及新闻界

6、人士以及新闻界人士( (记者、编辑等记者、编辑等) )的关系。的关系。 建立良好的媒介关系，可从以下几建立良好的媒介关系，可从以下几方面入手方面入手1 1熟悉、了解新闻传播活动的特点、规熟悉、了解新闻传播活动的特点、规律，以及新闻媒介机构的工作方式。律，以及新闻媒介机构的工作方式。2 2与新闻媒介人士建立良好的人际关系与新闻媒介人士建立良好的人际关系3 3正确对待新闻媒介关于本组织信息的正确对待新闻媒介关于本组织信息的传播。传播。正确对待新闻媒介关于本组织信息正确对待新闻媒介关于本组织信息的传播的传播 对于对于有利的传播有利的传播，组织应将其作为本组，组织应将其作为本组织继续发展的动力与契机，

7、保持谦虚、谨织继续发展的动力与契机，保持谦虚、谨慎的态度，不忘向媒介和公众致谢，表明慎的态度，不忘向媒介和公众致谢，表明自己继续努力的决心；自己继续努力的决心； 对于对于不利的传播不利的传播，组织应持，组织应持“有则改之，有则改之，无则加勉无则加勉”的态度的态度。正确对待新闻媒介关于本组织信息正确对待新闻媒介关于本组织信息的传播的传播 对于对于内容属实内容属实的批评报道，社会组织应的批评报道，社会组织应该采取积极主动的姿态，一方面对于新闻该采取积极主动的姿态，一方面对于新闻媒介的报道予以肯定，并感谢新闻媒介的媒介的报道予以肯定，并感谢新闻媒介的舆论监督；另一方面应迅速组织力量，查舆论监督；另一

8、方面应迅速组织力量，查明事件真相及其原因，采取积极有效的补明事件真相及其原因，采取积极有效的补救措施，并认真总结经验教训，杜绝类似救措施，并认真总结经验教训，杜绝类似事件的再次发生，以实际行动表明接受批事件的再次发生，以实际行动表明接受批评的诚意，求得公众的谅解。评的诚意，求得公众的谅解。 第二节第二节 基本目标公众分析基本目标公众分析( (三三) )政府关系政府关系 是指社会组织与作为其公关对象的政府之间是指社会组织与作为其公关对象的政府之间的关系。组织需注意几点：的关系。组织需注意几点： 1 1组织在具体的生产经营活动中要遵纪守法，组织在具体的生产经营活动中要遵纪守法，局部利益服从整体利益

9、。局部利益服从整体利益。 2 2及时了解国家政策和方针，熟知政府机构及时了解国家政策和方针，熟知政府机构的内部结构及职能。的内部结构及职能。 3 3主动向政府提供各种信息。主动向政府提供各种信息。關公關公係共係共第二节第二节 基本目标公众分析基本目标公众分析( (四四) )社区关系社区关系 社区社区是具有社会功能的一定地理区域，是具有社会功能的一定地理区域，是人们共同活动的生存空间，是由住在是人们共同活动的生存空间，是由住在同一地区的居民以及他们所认同的组织同一地区的居民以及他们所认同的组织之间发生各种相互作用而构成的有机体。之间发生各种相互作用而构成的有机体。關公關公係共係共建立和谐的社区关

10、系，需注意以下几点建立和谐的社区关系，需注意以下几点 1 1严守地方法令、法规和其他规章制度，严守地方法令、法规和其他规章制度，尊重社区居民的风俗习惯。尊重社区居民的风俗习惯。2 2沟通彼此信息，关心社区建设。沟通彼此信息，关心社区建设。3 3尽可能避免或减少组织自身活动对社尽可能避免或减少组织自身活动对社区其他公众正常活动的影响。区其他公众正常活动的影响。關公關公係共係共第二节第二节 基本目标公众分析基本目标公众分析( (五五) )同行关系同行关系 同行关系也称竞争者关系，是指在同同行关系也称竞争者关系，是指在同行业的不同企业之间为了取得有利的行业的不同企业之间为了取得有利的产销条件进行相互

11、较量而形成的关系。产销条件进行相互较量而形成的关系。 關公關公係共係共处理与同行之间关系应遵循以下原则：处理与同行之间关系应遵循以下原则： 1 1把握正确的竞争目的。把握正确的竞争目的。 2 2运用正当的竞争手段。运用正当的竞争手段。 3 3竞争不忘协作。竞争不忘协作。( (六六) )国际关系国际关系 国际公共关系通常是指一个社会组织国际公共关系通常是指一个社会组织与本国之外的公众之间的关系。与本国之外的公众之间的关系。 1 1既尊重对方文化，又保持自己个既尊重对方文化，又保持自己个性。性。 2 2注重信誉，进行长期合作。注重信誉，进行长期合作。 3 3、善于运用国际新闻传播和广告传、善于运用

12、国际新闻传播和广告传播手段。播手段。關公關公係共係共第三节第三节 公众心理公众心理一、公众心理活动的基本过程一、公众心理活动的基本过程（一）认识过程（一）认识过程 1 1、感觉、感觉(1)(1)感觉的概念：感觉是人脑对直接作用于感觉器官的感觉的概念：感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映，是认识的开端。客观事物的个别属性的反映，是认识的开端。 (2)(2)感觉的一般规律感觉的一般规律2 2、知觉、知觉 (1)(1)知觉的概念：知觉是人脑对直接作用于感觉器官知觉的概念：知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。的客观事物的整体反映。 (2)(2)知觉的一般规律知觉的一

13、般规律關公關公係共係共第三节第三节 公众心理公众心理3 3、记忆、记忆（1 1）记忆的概念：记忆是人脑对过去经历的反映，）记忆的概念：记忆是人脑对过去经历的反映，是人类积累经验的心理过程。是人类积累经验的心理过程。（2 2）记忆的心理过程）记忆的心理过程（3 3）记忆的分类）记忆的分类（4 4）影响记忆效果的因素：）影响记忆效果的因素： 记忆的目的性。记忆的理解性。记忆的目的性。记忆的理解性。 记忆的活动性。记忆的系列位置。记忆的活动性。记忆的系列位置。關公關公係共係共第三节第三节 公众心理公众心理4 4、注意、注意（1 1）注意的概念：注意是心理活动对一定对）注意的概念：注意是心理活动对一定

14、对象的指向和集中。象的指向和集中。（2 2）注意的功能）注意的功能（3 3）注意的分类）注意的分类（4 4）注意的特征）注意的特征( (又称注意的品质又称注意的品质) )關公關公係共係共第三节第三节 公众心理公众心理5 5、想象、想象（1 1）想像的概念：想像是指用过去感知的材料创造）想像的概念：想像是指用过去感知的材料创造新形象的过程。新形象的过程。（2 2）想像的分类）想像的分类6 6、思维、思维（1 1）思维的概念：思维是认识过程的理性阶段，是）思维的概念：思维是认识过程的理性阶段，是人脑借助于语言对客观事物的本质属性、内在联人脑借助于语言对客观事物的本质属性、内在联系和发展规律的认识，

15、是人脑对客观事物间接的、系和发展规律的认识，是人脑对客观事物间接的、概括的反映过程。概括的反映过程。（2 2）思维的基本过程）思维的基本过程關公關公係共係共第三节第三节 公众心理公众心理 (2)(2)感觉的一般规律感觉的一般规律 a a、相应性。每一种器官只能反映特定性质的刺激，完、相应性。每一种器官只能反映特定性质的刺激，完成自己特定的反应任务和特定的反应内容。成自己特定的反应任务和特定的反应内容。 b b、感受性。是指人对刺激强度及其变化的感觉能力。、感受性。是指人对刺激强度及其变化的感觉能力。 c c、适应性。是指刺激对感受器的持续作用，会使感觉、适应性。是指刺激对感受器的持续作用，会使

16、感觉发生变化。发生变化。 d d、相互作用性。是指各种感觉的感受性，在一定条件、相互作用性。是指各种感觉的感受性，在一定条件下会出现此消彼长的现象。下会出现此消彼长的现象。 e e、对比性。是指两种感觉同时或相继作用于感觉器官，、对比性。是指两种感觉同时或相继作用于感觉器官，使感觉有所加强或发生变化。使感觉有所加强或发生变化。第三节第三节 公众心理公众心理2 2、知觉、知觉（2 2）知觉的一般规律）知觉的一般规律a a、知觉的选择性。人们选择哪些事物作为知觉对象，、知觉的选择性。人们选择哪些事物作为知觉对象，主要受以下因素影响：主要受以下因素影响：对象与背景的差别。对象与背景的差别。对象的运动

17、性。对象的运动性。刺激物与主体的关联性。刺激物与主体的关联性。b b、知觉的整体性。、知觉的整体性。c c、知觉的理解性。、知觉的理解性。d d、知觉的恒常性。、知觉的恒常性。 第三节第三节 公众心理公众心理2 2、知觉、知觉（2 2）知觉的一般规律）知觉的一般规律e e、错觉。所谓错觉，是指在特定的条件下，必然会、错觉。所谓错觉，是指在特定的条件下，必然会产生的带有某种固有倾向的歪曲知觉。产生的带有某种固有倾向的歪曲知觉。长短错觉。长短错觉。 形重错觉。形重错觉。大小错觉大小错觉( (对比错觉对比错觉) )。 图形错觉。图形错觉。颜色错觉。颜色错觉。 运动错觉。运动错觉。音响错觉。音响错觉。

18、 触觉错觉。触觉错觉。时间错觉。时间错觉。Back關公關公係共係共第三节第三节 公众心理公众心理3 3、记忆、记忆 （2 2）记忆的心理过程）记忆的心理过程 a a、识记。、识记。 b b、保持。、保持。 c c、回忆、回忆( (再认再认) )。Back關公關公係共係共第三节第三节 公众心理公众心理3 3、记忆、记忆 （3 3）记忆的分类）记忆的分类 a a、根据记忆内容不同，记忆可分为：、根据记忆内容不同，记忆可分为： 形象记忆形象记忆 逻辑记忆逻辑记忆 情感记忆情感记忆 运动记忆运动记忆 Back關公關公係共係共b b、根据记忆保持时间的长短，根据记忆保持时间的长短，可将记忆分为：可将记忆

19、分为：瞬时记忆瞬时记忆( (又称感觉记忆又称感觉记忆) )，保持时，保持时间大约在间大约在0 025252 2秒之间。秒之间。短时记忆短时记忆( (又称操作记忆又称操作记忆) )，保持时，保持时间约为间约为520520秒，最长不超过秒，最长不超过1 1分钟。分钟。长时记忆。保持时间从长时记忆。保持时间从1 1分钟以上分钟以上到若干年，到若干年， 甚至终身甚至终身。關公關公係共係共第三节第三节 公众心理公众心理4 4、注意、注意 （2 2）注意的功能）注意的功能 a a、选择功能。、选择功能。 b b、保持功能。、保持功能。 c c、调节和监督功能。、调节和监督功能。（3 3）注意的分类）注意的

20、分类 a a、无意注意。、无意注意。 b b、有意注意。、有意注意。Back關公關公係共係共4 4、注意、注意 (4)(4)注意的特征注意的特征( (又称注意的品质又称注意的品质) ) a a、注意的范围。、注意的范围。 b b、注意的稳定性。是指注意长时间地保持在某种、注意的稳定性。是指注意长时间地保持在某种事物或某种活动上。事物或某种活动上。 c c、注意的分配。指在同时进行两种或两种以上的、注意的分配。指在同时进行两种或两种以上的活动时，把注意指向不同的对象。活动时，把注意指向不同的对象。 d d、注意的转移。是指人主动地把注意从一个对象、注意的转移。是指人主动地把注意从一个对象转移到另

21、一个对象上。转移到另一个对象上。Back關公關公係共係共第三节第三节 公众心理公众心理 5 5、想像、想像 （2 2）想像的分类）想像的分类a a、无意想像、无意想像b b、有意想像。、有意想像。Back關公關公係共係共第三节第三节 公众心理公众心理6 6、思维、思维（2 2）思维的基本过程）思维的基本过程 分析分析 比较比较 抽象抽象 综合综合 概括概括 系统化和具体化系统化和具体化關公關公係共係共第三节第三节 公众心理公众心理（二）情感过程（二）情感过程 1 1、情绪和情感的涵义、情绪和情感的涵义（1 1）概念）概念 情绪和情感是人的需要是否得到满足情绪和情感是人的需要是否得到满足时所产生

22、的一种对客观事物的态度和时所产生的一种对客观事物的态度和内心体验。内心体验。關公關公係共係共情绪与情感的区别情绪与情感的区别 1 1、情绪是人和其他动物所共有的，、情绪是人和其他动物所共有的，情感是人所独有的。情感是人所独有的。 2 2、情绪是短暂的，情感是长久的。、情绪是短暂的，情感是长久的。 3 3、情绪是表面化的，情感是深沉的。、情绪是表面化的，情感是深沉的。關公關公係共係共第三节第三节 公众心理公众心理2 2、情绪情感的分类、情绪情感的分类（1 1）根据情绪的性质分）根据情绪的性质分快乐：满意、愉快、欢乐、狂喜快乐：满意、愉快、欢乐、狂喜悲哀：遗憾、失望、难过、悲伤、极度悲伤悲哀：遗憾

23、、失望、难过、悲伤、极度悲伤愤怒：不满意、生气、发怒、激愤、狂怒愤怒：不满意、生气、发怒、激愤、狂怒恐惧恐惧焦虑焦虑挫折挫折第三节第三节 公众心理公众心理（2 2）根据情绪的强度、时间和复杂程度）根据情绪的强度、时间和复杂程度分分心境心境：指一种比较微弱、持久并具有渲：指一种比较微弱、持久并具有渲染性的情绪状态。染性的情绪状态。激情激情：指一种突然爆发、强烈而短暂的：指一种突然爆发、强烈而短暂的情绪状态。情绪状态。 应激应激：是人在出乎意料的紧急情况下：是人在出乎意料的紧急情况下所引起的情绪状态。所引起的情绪状态。 热情热情：一种掌握着人的整个身心，决：一种掌握着人的整个身心，决定一个人思想行

24、为基本方向的、强烈定一个人思想行为基本方向的、强烈稳固而又深刻的情绪状态。稳固而又深刻的情绪状态。（3 3）根据情感的社会内容分）根据情感的社会内容分 道德感道德感 理智感理智感 美感美感第三节第三节 公众心理公众心理（三）意志过程（三）意志过程1 1、意志的涵义：、意志的涵义： 意志是人们自觉确定目的，并支配调节意志是人们自觉确定目的，并支配调节其行动，通过克服困难，以实现预定目其行动，通过克服困难，以实现预定目的的心理过程。的的心理过程。關公關公係共係共第三节第三节 公众心理公众心理 2 2、意志的特征、意志的特征（1 1）意志的自觉性。它主要表明一个人能否意识到）意志的自觉性。它主要表明

25、一个人能否意识到自己的行为目标。自己的行为目标。（2 2）意志的自控性。它表明人自觉调节行为的控制）意志的自控性。它表明人自觉调节行为的控制水平。水平。（3 3）意志的果断性。它是在紧急或困难条件下，表）意志的果断性。它是在紧急或困难条件下，表现出来的意志特征。现出来的意志特征。（4 4）意志的坚毅性。它促使人在行动中百折不挠，）意志的坚毅性。它促使人在行动中百折不挠，朝着既定的目标前进。朝着既定的目标前进。第三节第三节 公众心理公众心理 3 3、意志行动过程、意志行动过程（1 1）采取决定阶段。这是意志行为的开始阶）采取决定阶段。这是意志行为的开始阶段。公关人员在这个阶段的主要表现，就是段。

26、公关人员在这个阶段的主要表现，就是权衡各种公关动机，确定公关目的，选择公权衡各种公关动机，确定公关目的，选择公关方式和制定公关计划，实际上就是公关活关方式和制定公关计划，实际上就是公关活动前的准备阶段。动前的准备阶段。（2 2）执行阶段。这是意志行为的完成阶段。）执行阶段。这是意志行为的完成阶段。公关人员在这个阶段的表现，就是实施公关公关人员在这个阶段的表现，就是实施公关计划，根据既定的公关目的，采取相应的行计划，根据既定的公关目的，采取相应的行动。动。二、公众心理倾向二、公众心理倾向（一）需要和动机（一）需要和动机 1 1、需要、需要 2 2、动机、动机 动机是指引起个体行为，动机是指引起个

27、体行为，维持该行为维持该行为, ,并将此行为并将此行为导向某一目标的过程。导向某一目标的过程。關公關公係共係共第三节第三节 公众心理公众心理（二）兴趣爱好（二）兴趣爱好 1 1、兴趣：兴趣使人积极认识客观事物的心理、兴趣：兴趣使人积极认识客观事物的心理倾向，是人类探求知识，追求真理的内在倾向，是人类探求知识，追求真理的内在动力。动力。2 2、兴趣的特征、兴趣的特征（1 1）兴趣的指向性（）兴趣的指向性（2 2）兴趣的广泛性）兴趣的广泛性（3 3）兴趣的集中性（）兴趣的集中性（4 4）兴趣的持久性）兴趣的持久性（5 5）兴趣的效能性）兴趣的效能性 關公關公係共係共第三节第三节 公众心理公众心理（

28、三）理想与信念（三）理想与信念 1 1、理想、理想 2 2、理想的层次：个人理想、集体理想、理想的层次：个人理想、集体理想 、人、人类理想类理想 3 3、信念：个人对自己的立场、观点、追求、信念：个人对自己的立场、观点、追求目标正确性的坚信并力求实现的个性倾向。目标正确性的坚信并力求实现的个性倾向。關公關公係共係共第三节第三节 公众心理公众心理三、公众心理定势三、公众心理定势（一）心理定势的含义和特点（一）心理定势的含义和特点 在现实的社会团体中，人们对于某一对象在现实的社会团体中，人们对于某一对象的共同心理和行为倾向，就是公众心理定的共同心理和行为倾向，就是公众心理定势。势。 1 1、潜在性、潜在性 2 2、固有性、固有性 3 3、综合性、综合性 第三节第三节 公众心理公众心理三、公众心理定势三、公众心理定势（二）心理定势的类别（二）心理定势的类别1 1、首因效应、首因效应2 2、近因效应：最近或最后给人们留下的、近因效应：最近或最后给人们留下的印象特别深刻，即近因效应。印象特别深刻，即近因效应。關公關公係共係共3 3、晕轮效应晕轮效应：从对象的某种特征推及对：从对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。对象的印象。4 4、经验效应经验效应：公众个体凭借以往的经验：公众个