电信企业市场经营的分析的创新研究

1、中国移动管理学院电信企业的市场经营的分析的创新研究中国移动管理学院培训目标通过培训，协助学员 了解经营分析工作人员能力要求 了解能力差距及提升路径 掌握工作改进的方法和技巧 提升经营分析工作的业绩和效率中国移动管理学院课程内容 经营分析工作现状与发展目标经分岗位工作分析1经营分析工作发展趋势经分工作提升 经营分析人员能力发展 胜任力模型2差距分析 与提升路径 经营分析工作技巧如何扩展分析思路3如何提高工作效率如何提升撰写优秀的报告中国移动管理学院第一部分经营分析工作现状与发展目标中国移动管理学院1.1 经分岗位工作分析中国移动管理学院 经营分析岗位工作职责与结果 工作职责与工作内容提供市场决策

2、的数据支撑 工作结果月度市场经营分析报告 经营概况及指标完成情况展现 专题性问题识别及内容 原因分析及结论 决策建议如何有效的利用数据，是经营分析人员的核心能力中国移动管理学院经营分析岗位相关人分析 相关人分析内部相关人： 决策层：市场部/公司决策层 （决策支撑vs需求提出） 分支机构：地市分公司 （营销支撑vs数据收集） 支撑部门：财务/计费 （数据输入vs协调沟通）其它相关人： 集团/用户/股东/竞争对手等中国移动管理学院相关人需求分析总经理需要什么信息？投资决策业务战略决策市场战略决策市场用户对应运营分析活动相关人解决问题需要信息是否投资研发一个具体业务是否投资一个平台某业务的市场总体规

3、模判断用户收入总体规模用户总体支付意愿竞争对手信息业务替代性收益分析投入产出分析部门经理营销人员运营人员集团公司总经理中国移动管理学院相关人需求分析总经理需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息投资决策业务战略决策市场战略决策市场用户对应运营分析应该基于哪个战略目的推广哪个业务形成哪些产品品牌向谁推广哪些重点客户向哪个地区推广形成哪些用户品牌市场定位业务收益分析信息市场规模分析信息业务生命周期分析信息业务发展关键因素分析业务、用户、地区的交叉分析 部门经理营销人员运营人员集团公司总经理中国移动管理学院相关人需求分析总经理需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息投资决策业务战略决策市场战略决策市

4、场用户对应运营分析向谁推广哪些重点客户向哪个地区推广形成哪些用户品牌市场定位 市场细分信息用户价值分析目标市场重点客户选择竞争对手分析集团客户分析 部门经理营销人员运营人员集团公司总经理中国移动管理学院相关人需求分析总经理需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息投资决策业务战略决策市场战略决策市场用户对应运营分析向谁推广哪个业务 如何提高针对性用户需求偏好业务、用户、地区的交叉分析市场细分信息用户价值分析部门经理营销人员运营人员集团公司总经理中国移动管理学院相关人需求分析总经理需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息投资决策业务战略决策市场战略决策市场用户对应运营分析业务目标完成情况何种原因导

5、致问题下一步措施 单个业务目标完成情况业务中的客户流失总体情况新增客户总体情况投诉总体情况重点业务完成情况 部门经理营销人员运营人员集团公司总经理中国移动管理学院相关人需求分析部门经理需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息是否投资研发一个具体业务是否投资一个平台某业务的市场总体规模判断用户收入总体规模用户总体支付意愿竞争对手信息业务替代性收益分析财务分析投资决策业务战略决策市场战略决策市场用户对应营销控制运营分析总经理营销人员运营人员集团公司部门经理中国移动管理学院相关人需求分析部门经理需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息应该基于哪个战略目的推广哪个业务形成哪些产品品牌向谁推广业务收益分

6、析信息市场规模分析信息业务生命周期分析信息业务发展关键因素分析业务、用户、地区的交叉分析 投资决策市场战略决策市场用户对应营销控制运营分析业务战略决策总经理营销人员运营人员集团公司部门经理中国移动管理学院相关人需求分析部门经理需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息向谁推广哪些重点客户向哪个地区推广形成哪些用户品牌市场定位 市场细分信息用户价值分析目标市场重点客户选择竞争对手分析集团客户分析 投资决策业务战略决策市场用户对应营销控制运营分析市场战略决策总经理营销人员运营人员集团公司部门经理中国移动管理学院相关人需求分析部门经理需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息向谁推广哪个业务 用户需求偏

7、好业务、用户、地区的交叉分析市场细分信息用户价值分析投资决策业务战略决策市场战略决策市场用户对应营销控制运营分析总经理营销人员运营人员集团公司部门经理中国移动管理学院相关人需求分析部门经理需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息如何推广推广效果如何用户营销习惯信息营销效果分析信息财务活动分析营销活动与客户交叉分析营销活动与业务交叉分析投资决策业务战略决策市场战略决策市场用户对应营销控制运营分析总经理营销人员运营人员集团公司部门经理中国移动管理学院相关人需求分析部门经理需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息业务目标完成情况何种原因导致问题下一步措施 单个业务目标完成情况业务中的客户流失总体情况

8、新增客户总体情况投诉总体情况重点业务完成情况 业务战略决策市场战略决策市场用户对应营销控制运营分析投资决策总经理营销人员运营人员集团公司部门经理中国移动管理学院相关人需求分析营销人员需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息营销活动选择销售渠道选择用户销售策略地区销售策略业务销售策略是否开展营销活动什么时间开展营销活动开展什么形式的营销活动业务发展规模分析广告效果分析其他营销活动效果分析资费调整效果分析促销行为效果分析各个营销习惯分析竞争对手分析部门经理运营人员集团公司部门经理总经理营销人员中国移动管理学院相关人需求分析营销人员需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息反映销售渠道状况客户对消费渠

9、道的认知代理商总体销售信息竞争对手信息用户销售策略地区销售策略业务销售策略营销活动选择销售渠道选择部门经理运营人员集团公司部门经理总经理营销人员中国移动管理学院相关人需求分析营销人员需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息销售对象类别选择单个用户次消费行为预测和行为原因客户消费能力分析和预测客户消费特征分析新增客户特征分析个体客户流失分析和预测个体客户转网分析大客户分析和预测客户信用额度分析销售渠道选择地区销售策略业务销售策略营销活动选择用户销售策略部门经理运营人员集团公司部门经理总经理营销人员中国移动管理学院相关人需求分析营销人员需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息如何划分区域以推广不同

10、的策略如何选择重点地区重点地区与重点策略的对应分析业务地区分布和变化业务地区流向分析地区特征分析各地区市场规模和收益预测销售地区规划销售渠道选择用户销售策略业务销售策略营销活动选择地区销售策略部门经理运营人员集团公司部门经理总经理营销人员中国移动管理学院相关人需求分析营销人员需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息应该基于哪个战略目的推广哪个业务形成哪些产品品牌业务市场规模分析业务相关性分析业务特征分析业务利润分析业务发展关键因素业务生命周期分析销售渠道选择用户销售策略地区销售策略营销活动选择业务销售策略部门经理运营人员集团公司部门经理总经理营销人员中国移动管理学院相关人需求分析运营人员需要什

11、么信息？活动相关人解决问题需要信息投诉处理服务满意度评价运营分析如何评价服务效果运营中的主要问题投诉地区分析投诉热点分析投诉处理比率投诉解决时间分析投诉原因分析投诉对象分析部门经理集团公司部门经理总经理运营人员营销人员中国移动管理学院相关人需求分析运营人员需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息满意度评估提高服务满意度的方法顾客满意度测评顾客忠诚度测评运营分析投诉处理服务满意度评价部门经理集团公司部门经理总经理运营人员营销人员中国移动管理学院相关人需求分析运营人员需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息业务目标完成情况何种原因导致问题下一步措施单个业务运营报告每个业务中的问题用户运营报告用户行

12、为原因分析地区发展情况营销活动效益分析服务满意度评价投诉处理运营分析部门经理集团公司部门经理总经理运营人员营销人员中国移动管理学院相关人需求分析集团公司需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息投资决策业务战略决策市场战略决策运营分析运营的地区分配地区市场规模对比地区经营效益对比地区发展周期分析地区政策因素竞争对手战略部门经理部门经理总经理营销人员运营人员集团公司中国移动管理学院相关人需求分析集团公司需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息应该基于哪个战略目的推广哪个业务形成哪些产品品牌业务收益分析信息市场规模分析信息生命周期分析信息业务发展关键因素分析市场战略决策运营分析投资决策业务战略决策部

13、门经理部门经理总经理营销人员运营人员集团公司中国移动管理学院相关人需求分析集团公司需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息向谁推广哪些重点客户向哪个地区推广形成哪些用户品牌市场定位用户规模消费能力消费意愿重点客户选择竞争对手分析集团客户分析业务战略决策运营分析投资决策市场战略决策部门经理部门经理总经理营销人员运营人员集团公司中国移动管理学院相关人需求分析集团公司需要什么信息？活动相关人解决问题需要信息是否投资研发一个具体业务是否投资一个平台某业务的市场总体规模判断用户收入总体规模用户总体支付意愿竞争对手信息业务替代性收益分析投入产出分析业务战略决策市场战略决策投资决策运营分析部门经理部门经理总

14、经理营销人员运营人员集团公司中国移动管理学院1.2 经营分析工作发展趋势中国移动管理学院电信市场运营模式对经营分析工作的要求客户客户对运营商服务提出越来越高的要求集团客户的发展越来越重要竞争竞争市场竞争激烈对市场经营分析时效性、准确性、科学性的要求 管理管理中国移动企业运行效率提升要求精细化管理和经营思路的转变，重视全局性和系统化 行业发展特点决定经营分析成为影响运营商核心竞争力的关键因素之一 对用户的消费过程信息具有长期及完整的记录用户行为强制留痕 业务相对复杂，数据量、指标量庞大，分析角度多样 成本确定的复杂性、经营成果与投资活动之间直接关系建立的难度大 行业信息系统开发尚待加强中国移动管

15、理学院经营分析发展趋势驱动因素中国移动管理学院需求内容变化对经营分析的影响 增值业务众多，业务特性不同，分析内容庞杂 经营分析必须加大对营销的支持，以解决增值业务带来的个性化营销和交叉营销问题 分析内容更加细化，更接近客户需求，在不同省级运营商形成个性化问题 价值链变化增值业务发展增值业务发展 新业务营销分析 业务沉默用户分析 产品组合分析 营销案管理分析 3G后的跨网络管理、多边结算等分析主题经营分析主题经营分析主题中国移动管理学院方法变革对经营分析的影响方法演进过程： 简单的统计分析 模型分析 系统评价 综合应用以简单分析和模型应用为基础的分析，缺少系统、综合、全面的应用目前状况目前状况

16、是否能形成问题导向的智能化应用（如高智能搜索）解决分析复杂的问题；是否能形成中间件，有效利用资源 方法、模型的不断创新 模糊分析、人工智能、情境规划等定性方法、数据挖掘模型 企业应用集成（EAI）技术与工作流管理技术发展趋势发展趋势转向定量与定性方法的综合应用转向定量与定性方法的综合应用中国移动管理学院技术支撑对经营分析的影响 BOSS1.5和经营分析1.0系统初步解决了数据平台的搭建问题目前状况目前状况 需形成业务支撑体系总体框架（BOSS、CRM、网管和经营分析系统），二期的关键是应用的深入发展趋势发展趋势 信息来源准确性尚待提高、信息来源不丰富 新功能加入非常困难 跨业务衔接及系统协调出

17、现瓶颈 是否能形成知识仓库等新的数据平台，解决数据来源多元化的问题 是否能形成开放平台，解决动态的功能模块加入 是否能建立系统的区隔，解决保密问题中国移动管理学院工作流程及组织变化 经营分析工作响应速度、对新分析问题引进的便利性有待提高 经营分析人员与计费人员的互动有待提高 问题多样化使流程的标准化待改善目前状况目前状况与咨询公司合作过程分析与咨询公司合作过程分析 省公司提供所有数据省公司提供所有数据步骤 1步骤 2步骤 3步骤 4 咨询公司进行数据分析列出所有分析问题咨询公司进行数据分析列出所有分析问题 省公司选择其中关注的问题省公司选择其中关注的问题 进行一次性的项目研究进行一次性的项目研

18、究步骤 5 就有必要持续研究的问题基于成功的项目经验就有必要持续研究的问题基于成功的项目经验开发系统模块开发系统模块中国移动管理学院小结：经营分析领域的改进 对经营分析系统的定位模糊 专题相对较少，常做分析的模块化程度有待提高；项目型分析主要由咨询公司承担 对经营分析系统的利用率不高，特别是对营销工作的支持有待提高目前状况目前状况 对经常需要分析的问题尽量使分析过程自动化、标准化； 对个性化问题、战略问题需要综合采用定量、定性方法进行综合分析 充分利用熟悉市场的优势，对经营分析数据善加利用 发展趋势发展趋势中国移动管理学院1.3 经分工作提升中国移动管理学院经分工作提升驱动因素 工作流程 制度

19、 组织气氛 组织文化 工作结果 工作行为 工作态度 工作能力组织层面员工层面中国移动管理学院经分岗位人员提升 工作结果的提升 经分报告质量 经分报告撰写效率 工作过程的提升 工具、方法 流程 能力提升 知识 技能 能力 意识提升工作提升人的提升中国移动管理学院第二部分经分人员能力发展中国移动管理学院2.1 胜任力模型中国移动管理学院胜任特征的概念 区分优秀的与一般的员工中国移动管理学院优秀的经营分析人员素描结果 按时提交高质量的报告，得到相关人认可行为 积极与支撑部门配合，获得支持 能够与分公司进行有效沟通能力 专业能力：方法、工具、流程、程序 非专业能力意识 持续改进的意识中国移动管理学院经

20、分人员能力提升基于胜任特征经营分析人员特征描述经营分析人员特征描述经营分析人员胜任特征经营分析人员胜任特征知知识识技技能能能能力力兴兴趣趣动动机机特特质质中国移动管理学院 蓝澍霖公司IE-IV模型来源：蓝澍霖公司中国移动管理学院经分人员的职业发展特质兴趣动机你与目前工作的匹配度如何中国移动管理学院现实型R研究型I规则型C艺术型A管理型E社会型S HOLLAND 职业兴趣模型职业兴趣模型职业兴趣测评中国移动管理学院知识层面 统计分析方法 基本统计分析 趋势分析 对比分析 高级统计分析 因素分析 数据挖掘 统计分析方法的掌握是经分人员工作的基础；基本统计分析只能满足数据的汇总和呈现；高级统计分析适

21、用于有助于对问题的深入分析。中国移动管理学院知识层面 市场营销知识 市场研究方法 4P 用户消费行为 电信业务知识 电信行业业务特性 电信行业品牌 电信业务、市场营销知识的掌握是经分人员分析工作的良好辅助；有助于对数据的充分理解、分析角度创新、有效建议的提出。中国移动管理学院技能层面 统计软件使用 EXCEL SPSS/SAS 其他数据挖掘软件 其它工具使用 PPT撰写统计分析软件的掌握是经分人员工作的基础；其他工具的开发和使用是经分人员提升工作业绩的有效手段。中国移动管理学院能力层面专业能力 公司市场及业务战略的把握能力 信息搜集能力 对数据的解读能力 综合分析能力 综合方法运用 综合信息利

22、用对公司市场及业务战略的把握程度决定了分析结果对决策支撑力度；数据与信息的综合理解、分析能力是经分人员能力发展的目标。中国移动管理学院能力层面非专业能力 沟通与协调能力 向结果使用者汇报 与支撑部门协调 与地市分公司沟通 时间管理能力 工作整体安排和协调 报告撰写流程中的时间管理沟通协调能力、时间管理能力提升是工作效率提升的关键因素。中国移动管理学院2.2差距分析与提升路径中国移动管理学院差距分析与提升路径中国移动管理学院发展目标发展目标发展目标发展目标 本年内 明年 35年 5年之后经分人员职业发展步骤一：规划自己的职业生涯中国移动管理学院经分人员的职业发展管理岗位运营人员资深专家经营分析人

23、员横向：经验积累纵向：能力发展步骤二：明确的发展方向中国移动管理学院经分人员职业发展具体目标具体目标描述描述差距分析差距分析时间时间所需资源所需资源行动计划行动计划步骤三：制定具体计划中国移动管理学院能力提升:沟通与协调能力中国移动管理学院能力提升:沟通与协调能力 沟通与协调能力 与谁沟通 何时需要沟通 沟通哪些信息 沟通的方法 沟通技巧 信息传递的有效性 换位思考你了解自己的信息接收者吗？中国移动管理学院扶持型扶持型委托型委托型命令型命令型指导型指导型 如何与领导进行沟通与职员的沟通程度高低低高管理职员的程度步骤一：了解领导模式中国移动管理学院 如何与领导进行沟通 领导需要哪些信息 领导表达

24、的信息需求分析 领导的工作分析 领导对我工作结果的期望 领导表达的对我工作结果 工作结果与领导工作结果的关系分析步骤二：了解领导需求中国移动管理学院 如何与领导进行沟通 事先准备 思路清晰 要点突出 丰富的信息来源 专业的分析 支持决策的建议步骤三：沟通技巧中国移动管理学院如何与支撑部门沟通 举例举例 指标描述、数据口径不一致 通过电话提出数据需求 无法在指定的时间提交结果 需求不明确需求不明确 时间紧迫时间紧迫 解决方法解决方法 需求文件表达 及时沟通 遵守内部流程 区分紧急与非紧急需求 适当的提前量 无流程意识无流程意识中国移动管理学院第三部分经营分析工作技巧中国移动管理学院经营分析工作中

25、遇到的主要问题（一）花了大量的时间和心血，报告结果却差强人意。满篇皆是数据和报表的呈现，阅读者却无从阅读。中国移动管理学院经分报告评价经营分析报告数据、资料选择分析角度/方法图文配合报告内容报告形式建议决策工作效率工作流程工作组织资源获取写作风格报告格式中国移动管理学院报告撰写的关键成功因素效率质量内容符合相关人需求反映分析目的分析流程顺畅时间与效率的平衡正确的分析方法适当的形式中国移动管理学院报告质量控制明确分析目的明确分析目的善于提出需求善于提出需求综合分析建议综合分析建议明确分析内容明确分析内容选择分析方法选择分析方法数据资料分析报告报表来源管理来源管理接口控制接口控制规范管理规范管理中

26、国移动管理学院报告质量控制图表选择图表选择图、文配合图、文配合阅读友好性阅读友好性中国移动管理学院 报告撰写效率提升内容时间中国移动管理学院 在数据的海洋里淹死了，却在知识的海洋里渴死了问题：数据知识信息经营分析工作中遇到的主要问题（二）中国移动管理学院提升的层次知识、能力视野态度、动机思路：提升路径改变的难度对业绩提升的贡献低高高低中国移动管理学院思路：提升路径 态度、动机 喜爱经营分析工作，能够享受工作带来的满足感 喜欢与数据打交道，不觉得数据枯燥、单调 热衷于寻找指标间的关系，对数据敏感知识、能力视野态度、动机正确的态度及动机是业绩提升的基础中国移动管理学院思路：提升路径 知识、能力 培训：接受专业培训 交流：与同行交流，学习好的方法、工具、经验 标竿：选择并确立经营分析人员及工作结果标竿知识、能力视野态度、动机知识、能力的提升是扩展视野和思路的保证中国移动管理学院思路：提升路径 视野：全局观 不局限于岗位工作本身，要考虑经分工作内容如何与公司整体战略和目标达成一致 不局限于公司本身，要考虑经分工作结果如何为应对本地竞争对手提供