4S店精品汽车4S售后客户关系维护

1、【汽车工业及4S店资料】更多资料请进售后跟踪及客户关系维护客户跟踪什么是客户跟踪？为什么要进行客户跟踪？3 通过对接受我们效劳的客户进行定期进行回访，来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感受到关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。客户跟踪的目的和意义4客户跟踪人员的职责每月分析客户回访月报落实预防纠正措施制定预防纠正措施服务经理5客户跟踪人员的职责确保客户资料的准确性询问客户是否愿意接受我们的电话回访，确认回访的时间和电话每天将竣工的客户维修资料交给客户关系顾问服务顾问协助客户关系顾问处理客户的抱怨落实整改措施和预防措施 6客户跟踪的

2、对象回访对象在经销商处进行过的维修且同意接受回访的客户超过一定时间未来经销商处维修过的用户比方6个月7客户跟踪的对象在经销商处进行过的维修且同意接受回访的客户侧重于客户在经销商处的感受和维修质量等方面接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修效劳的人员，或者是车辆的实际车主。8客户跟踪的对象侧重于客户为什么很长时间没有来到店里维修，从而找出客户流失的原因超过一定时间未来经销商处维修过的用户比方6个月接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修效劳的人员，或者是车辆的实际车主。9客户跟踪实施的流程跟踪前的准备制定整改措施和预防措施实施跟踪跟踪记录跟踪月报10客户跟踪前的准备客户关系参谋从每天的维修委托

3、书中或通过DMS系统挑选出需要回访的客户；利用DMS系统查询长时间没有来维修的客户；将这些客户的资料按照?客户跟踪记录表?的要求填写上去；确定需要跟踪回访的问题；确定执行这些维修回访的时间，制定跟踪回访的方案；11实施跟踪客户关系参谋按照跟踪方案实施 回访。客户关系参谋按照预先准备的问题进行提问并且在?跟踪记录表?上记录；12客户回访时的 技巧问候 “您好！Xxx企业客户关系参谋xxx，您是xx先生/女士吗？xxx时您的车到我处进行过xxx维修，我厂(站)委托我打 给您，对您光临我站表示感谢，如果您有时间的话，我们想对您进行 回访？13客户回访时的 技巧问候 ：注意：如果客户当时没有时间或是不

4、方便接听 应该中断访问并约定客户方便的时间继续访问；如果客户留的是 ，询问客户是否在身边有固定 再给客户打过去； 14客户回访时的 技巧回访中 “.您反映的问题有已经记录下来，我会转给相应的人员，你看什么时候方便，我会请他们给您打 ，您看可以吗？。在?客户回访记录表?上记录回访内容。对于客户的抱怨不要进行解释，你可以说：每一个问题客户只需要回答“是或否”是.不是的。可以15客户回访时的 技巧：注意： 如果在 回访中发现客户有重大的抱怨或投诉的话，使用东风标致提供的?维修回访/投诉处理表?(见附件1)进行详细记录并按照投诉处理流程进行处理； 回访中 16客户回访时的 技巧结束 “.谢谢您提出的珍

5、贵意见，我将把您的意见很快反响给有关部门，非常感谢您接受我们的回访，同时再次感谢您光临我站，再见先生/女士！17客户回访过程中应注意的问题 1、回访内容：客户关系参谋应根据不同的客户不同的情况，选择“回访参考标准问题中的相关问题进行回访，如果客户反响有其他的问题，那么可填写到其他问题工程中。并对客户是否满意，有何建议，详细记录回访内容。2发现存在客户抱怨的?用户 回访记录表?，应在半个工作日内递交总经理并抄报业务经理/效劳经理。3售后业务经理/效劳经理收到?用户 回访记录表?后及时调查处理，并在一个工作日内回复客户。4每月末根据?用户 回访记录表?编制月报并上报总经理抄报业务经理/效劳经理。5

6、售后业务经理/效劳经理根据月报，制定质量分析报告和改进措施并跟踪效果。 18?客户回访记录表? 19客户回访月报经销商的客户关系参谋在做完?客户回访记录表?之后，应在月末编制?回访月报?，对客户反映出来的问题进行汇总、统计。并及时将此?回访月报?及时上报给总经理、业务经理/效劳经理。?用户 回访月报表?是一个月所做客户回访的汇总，它将反映出当月客户回访的总数，各类问题回访的情况，及相关问题及时处理完成率等项指标。 20客户回访月报回访月报本月应回访数量实施回访数量及百分比实施回访数量/本月应回访数量成功回访数量及百分比成功回访数量/本月应回访数量对上次维修的满意度；各个问题的满意度；客户反映的

7、比较多的问题等；21制定整改措施和预防措施 针对?客户回访记录表?、?回访月报?和?维修回访/投诉处理表?上所反映出来的问题，各经销商的效劳经理或售后业务经理应及时制定出相应的整改措施，以便最短时间内解决问题， 以消除客户的抱怨。对?客户回访记录表?和?客户 回访月报?上所反映出来的具有普遍性问题，虽还没有生成客户的抱怨，也应制定相应的预防措施加以整改，提升效劳质量，消除潜在的不合格的产生。整改措施的制定将由业务经理/效劳经理、效劳参谋、客户关系参谋、技术专家等相关人员共同完成。整改措施应明确整改措施的责任人和完成时间，整改措施应报经销商总经理批准，由责任人具体操做执行，业务经理/效劳经理负责

8、监督。并将执行的情况及时上报总经理。 22制定整改措施和预防措施 23客户档案、维修记录档案的保存建议是一车一档，以车牌号、VIN号或客户姓名来进行检索或编号，保存可以利用如左图的文件柜来保管 车辆文本文件?客户购车意向表?、?新车销售合同?、?新车准备任务书?、?交车检查表?、?新车发票?复印件、?合格证?复印件、?车辆行驶证?复印件、车辆保险等。车辆维修方面的文本文件?维修委托书?、?备件出库单?、?结算单?、车辆维修检测结果等24客户对企业开展有何影响？讨论：25目标对象市场趋势对企业的价值客户关系的重要性26目标对象潜在客户徘徊客户忠诚客户客户关系的重要性27市场趋势产品导向市场效劳客

9、户关系的重要性28对企业的价值稳定有望客户扩增人脉增加销量及获利周边利益创造忠诚客户客户关系的重要性29以顾客信息卡为主客户资料内容客户管理制度建立30客户资料内容顾客名称接洽人使用人经营行业或职业别出生日期身份证号/公司统一编号户籍地址与 通讯地址与 牌照号码厂牌、车型出厂日期保险种类日期与保险期日应包含：31客户管理制度建立建立客户资料原那么一车一档案同名多车多档同一车辆不得分建两张顾客档32客户管理制度建立客户资料确认顾客资料的建立，应具正确完整的内容，且须经各级主管逐一核定确认并无遗漏或错误时，才可建立顾客电脑档内。建立人核实人建档人33用途关系维系保修招揽市场调查满意度调查新产品推介

10、配件及续保招揽客户资料运用34客户资料维护客户掌握销售参谋或回访员定期联系资料更正、删除顾客资料有异动或脱离掌握确定时审核各级主管应善尽审核责任，经确认无误再交相关人员进行档案修正盘点、核对每年至少进行一次全面的盘点、核对3536奖励执行成交卓著者执行不力、毁损、外泄奖惩规定顾客资料是公司财产及机密应尽妥善管理之责37客户关系管理执行内容客户关系维护重要观念：基盘是公司财产非个人财产基盘是资产也是负债，维护是责任也是权益基盘效益总资产VS总负债公司各部门联合，由“小小的关心开始，慢慢累计，使客户满意、获得信赖38购车客户的定期跟踪回访车主联谊活动的举办客户关系管理执行内容客户关系维护做法39何

11、谓客户关系管理CRM？40CRM的产生源于客户关系时代的企业需求企业间竞争的三个阶段何谓客户关系管理产品竞争售后效劳竞争客户资源竞争41对于企业生存和开展的意义 吸引新客户的本钱是留住一个老客户的6倍 客户流失率每减少2%就相当于降低10%的本钱 一位满意的客户会带来8笔潜在的生意，一位不满意的客户会 影响26个人的购置意愿 忠诚于企业的客户每增加5%就可提升其利润的25% 向新客户推销的成交时机只有15%，但向老客户推销的成交 时机却有50% 如果事后补救得当，70%的不满客户仍会继续与企业保持往来 80%的业绩来自20%的经常惠顾的客户何谓客户关系管理42客户购置行为的变化是CRM产生并开

12、展的外因阶段特点消费行为影响消费的主要因素价值选择标准理性消费阶段生产力不发达、产品少、客户收入少理性产品的价格、质量好与坏感性消费阶段生产力提高、产品多、客户收入提高感性产品的外观设计、品牌、便利性喜欢与不喜欢情感消费阶段生产力发达、产品更新快、客户收入高感性产品的附加利益、对个性化需求的满足程度、对企业的信任度满意与不满意何谓客户关系管理43企业内部管理的需求是推动CRM开展的内因企业赢利能力下降、不赢利、甚至亏损有很大一局部原因在于内部管理不善，常常造成： 本钱增加 有限资源浪费 产品或效劳水平低 客户不满意 员工工作热情不高、士气低落何谓客户关系管理44主要表现在： 客户信息零散分割，

13、导致客户效劳效率低下； 信息多以车辆维修为主，没有与客户交流、沟通、 互动等活动时获取的客户个人信息，导致无法真正 了解客户及其需求； 没有一个有效的收集、存储、处理和输出客户信 息并能经常更新的管理部门和系统，导致企业获得 的信息的完整性、可用性、准确性不高，因而造成 决策失误、营销成功率低下； 各种客户信息往往掌握在个别人员手里，一旦人 员流动，导致企业客户资源流失，并形成信息断层。何谓客户关系管理45推动实施CRM的根本动因商业互利交易CRM的实施是在以下两种方式中找到一种平衡： 吸引尽量多的可盈利客户以满足公司的目标 得到最大的市场份额。如：群众汽车公司 吸引少量的盈利大的客户以满足公

14、司的目标 利润最大化。如：保时捷公司何谓客户关系管理46营销观念的变迁是客户关系管理产生的理论基石理论特性目的优点缺点4P理论将产品（Product）价格（Price）渠道（Place）促销（Promotion）进行有效的整合和协调占领目标市场提供标准化的产品或服务必须具有巨大的市场和无差别的客户4C理论满足客户需要和欲望（Consumer），掌握客户愿意付出的成本（Cost），为客户提供尽可能多的便利（Convenience），加强与客户的沟通（Communication）。满足客户需求提供个性化的产品或服务企业被动适应客户需求，无法控制客户需求的合理性。4R理论与客户建立关联（Relanc

15、e）、提高反应速度（Response）、 重视关系营销（Relationship）、客户回报（Reword）与客户建立一种双赢关系双赢47客户关系管理CRM的理论根底 数据库营销 关系营销 一对一营销何谓客户关系管理48何谓客户？何谓关系？可谓客户关系价值？何谓客户关系管理49 从传统意义上讲，客户一般是指那些购置企业产品或效劳的人或组织。 客户关系中的客户那么不仅包括传统意义上的客户，而且包括那些将要购置或可能购置企业产品或效劳，以及对企业产品或效劳有潜在兴趣的人和组织。 不仅包括为个人消费而进行购置的消费者，还包括为赢利目的而实施购置的组织。客户何谓客户关系管理50关系 人或组织之间达成的

16、彼此熟知、理解、协调的关联程度。情感交流是其中最重要的影响因素。何谓客户关系管理51客户关系价值 是从企业角度理解的客户价值，是指企业通过建立、开展、培育并维持与特定客户的关系，而在整个关系保持时期内得到的价值。包括两局部： 因客户关系的存在而为企业带来的利润 为建立并保持这一关系而进行的必要支出客户关系价值的大小取决于这两局部的差值。何谓客户关系管理52客户关系价值及构成 客户关系 价值企业价值 客户数量 和质量何谓客户关系管理53客户关系价值的衡量客户关系生命周期客户关系赢利能力客户终生价值客户关系价值何谓客户关系管理54企业为客户创造的价值客户为企业带来的价值客户关系价值客户关系管理客户

17、价值何谓客户关系管理55客户关系管理的根本目的 增加客户关系价值，并通过各种营销手段增加顾客的满意度，提高其忠诚度，从而使客户为企业创造更多的价值。 同时，企业从中获取利润，使企业有能力为客户提供更高、更好的产品或效劳价值。 CRM使两者得以形成良性循环。何谓客户关系管理56CRM的主要工作目标 提升客户的满意度，培养忠诚用户。 满足客户需求，预见客户需求。 区分不同的客户，提供差异化的产品或效劳。 及时、准确判断客户。 与客户建立长期的战略伙伴关系，促进企业开展。何谓客户关系管理57客户关系管理的核心目标提高客户满意度和忠诚度何谓客户关系管理58 利用计算机软件和其它技术，管理客户与公司关系

18、的动态过程，这一过程增加了：有效保存可盈利客户，使其继续和保持与公司互利的长期关系，以及改善公司盈利状况的可能性。客户关系管理是什么？何谓客户关系管理59客户关系管理不是什么？ 不是销售和促销的工具 不是一套软件程序 不是 中心 双方关系不是由公司掌控的 双方关系不是平等的何谓客户关系管理60客户关系管理CRM的内涵61客户关系管理应用的“九步法员工培训全面观察客户识别客户 提供个性服务效果评定不断创新了解客户需求区分客户信息收集分析62分析培训需求制定培训目标选择培训讲师编制培训教材选择培训对象实施培训评估培训效果员工培训实施流程第一步：员工培训63第一步：员工培训 培养员工的客户效劳意识

19、建立完善的培训系统 加强客户效劳人员培训64培养员工的客户效劳意识本卷须知： 组织内部必须协调一致、目标明确 监督管理者必须具备客户效劳意识 训练下属以大局为重 给一线员工一定的自主权 决策经营者要经常深入一线 围绕“客户至上理念，对新员工进行系统培训第一步：员工培训65建立完善的培训系统本卷须知： 考虑公司文化和战略 制定公司培训策略 制定年度培训方案 编制培训预算 实施培训工作第一步：员工培训66加强客户效劳人员培训主要培训方面： 职业道德培训 业务技能培训 仪表礼仪培训 沟通能力培训 自控能力培训第一步：员工培训67第二步：全面观察客户观察客户实施流程制定观察标准确定观察点设定观察工程编

20、制信息记录卡确定观察人观察实施信息反响评估效果68第二步：全面观察客户观察点观察项目销售顾问全面观察：消费行为与习惯、兴趣爱好、思维方式、性格特点、期望需求、背景等。服务接待同上客户服务代表同上索赔员客户对保修政策及相关内容的认识、背景、抗拒反应等财务人员付费习惯、财务状况等69第二步：全面观察客户观察点观察项目维修技师车辆使用及养护情况等车间主管车辆使用及养护情况、技术问题咨询情况配件管理员配件需求、价格要求、质量评定等保洁员休息习惯行为举止等洗车工车辆保洁情况、清洗要求与标准等所有员工消费行为、兴趣爱好等70第三步：信息收集与分析确定信息收集方法、内容信息收集信息整理、分类索引卡存储计算机

21、录入客户定位反响信息信息收集、分析工作流程71第三步：信息收集与分析 客户的概况 客户想要的和必需的 客户的消费周期 与客户互动的时机 客户的生命周期信息收集的主要方面72如何收集客户信息观察法：由调查人员直接在现场观察被调查对象的 行为并加以记录的方法。分为： 直接观察法 亲身经历法 痕迹观察法 行为记录法第三步：信息收集与分析73询问法：把调查人员事先拟订的调查工程或问题 以某种方式向被调查对象提出，要求对 方答复，由此获得信息资料。分为： 面谈法 调查法 邮寄调查法 调查问卷法第三步：信息收集与分析如何收集客户信息74实验法：在可控制的条件下，对所研究的对象从 一个或多个因素进行控制，以

22、测定这些 因素间的关系。换言之，就是将被调查 对象置于一种特殊安排的环境中，对其 进行有控制的观察。第三步：信息收集与分析如何收集客户信息75头脑风暴法：又称集体思考法或智力鼓励法，即通过 讨论的方式取得全面完整的信息。这种 方法的依据是，认为社会中的某个具体 个人总免不了要受知识、环境、经历、 思维方式等诸多限制，即使学识水平再 高的人也难免有某些知识或经验方面的 缺陷，即：人都有一些共性的东西。第三步：信息收集与分析如何收集客户信息76德菲尔法：即专家调查法。用背对背的判断来 代替面对面的会议，即采用函询的 方式，征求专家的意见，经过客观 分析和屡次筛选，使各种不同意见 逐步趋向一致。第三

23、步：信息收集与分析如何收集客户信息77常用的客户资料卡客户资料卡客户管理卡客户地址分类卡客户等级分类卡客户意见卡客户投诉记录卡第三步：信息收集与分析78客户识别工作流程制定分级标准确定级别数据分析客户分级第四步：识别客户79第四步：识别客户80有价值重要客户有潜力一般客户无价值不重要客户第四步：识别客户8180/20盈利定律企业80%的利润来源于20%的客户第四步：识别客户82100-可盈利的客户提供更多价值的必要性对客户提供更多价值的必要性与可盈利客户所占的比例成反比第四步：识别客户83客户代表 客户 种类有价值的有潜力的无价值的客户支持金字塔第四步：识别客户84第五步：区分客户客户区分之工

24、作流程确定区分客户标准设定组别数据分析区分客户85第五步：区分客户 区分客户或将客户分级，是使企业节约并更有效的利用有效资源，对客户采取更有针对性的效劳。 一般按照两个原那么： 将行为类似的客户分成一个组 将给企业带来的价值相同的客户分成一个组86行为习惯现金流量宣传价值风险程度消费金额消费频率亏本牺牲第五步：区分客户一般常用的客户分类：87第六步：双向沟通，了解客户需求喜好的效劳时间喜好的效劳方式喜好的效劳内容喜好的业务接待喜好的维修技师喜好的结帐方式喜好的驾驶方式喜好的饮料喜好的话题喜好的杂志喜好的口味喜好的休息方式喜好的交流方式喜好的行为方式88了解客户需求技巧客户需求倾听提问观察第六步

25、：双向沟通，了解客户需求89第七步：提供个性化产品或效劳提供个性效劳工作流程确认客户需求确定服务范畴业务流程分析竞争力分析方案具体落实提出解决方案90客户的期望与需求更好的质量、更优惠的价格、更快捷的效劳 公司一般是在市场上进行质量、价格、效劳速度方面的竞争。 最成功的公司只在以上的一个方面中竞争，很少有公司在两个方面竞争并能生存下来的。请牢记：第七步：提供个性化产品或效劳91 当今的汽车维修市场已趋于饱和，竞争异常剧烈，企业为立于不败之地，并扩大自己的市场占有率，均采用了各式各样的竞争手段，比方：低价格、24小时维修效劳、会员制、积分制、售后的关心、上门效劳等等，无论采用何种方式，企业为使其

26、竞争手段行之有效，在运行之初，均要充分了解市场及自身企业的实际情况，以确立 。竞争重点第七步：提供个性化产品或效劳92确立竞争重点的原那么关键一：抓住竞争优势关键二：坚持自己的强项第七步：提供个性化产品或效劳93企业根据自身条件特点，可将竞争重点放在不同方面考虑方面竞争重点成本低成本、低价格质量优质的服务质量恒定的维修质量时间快速作业按时交车新产品、新服务项目的开发利用速度技术高超的维修能力标准化的作业柔性顾客化的产品与服务柔性的作业流程例：第七步：提供个性化产品或效劳94三步骤我们现在何处？应在何处？如何到达该处？改进的目标改进的方法流程的分析与改进第七步：提供个性化产品或效劳 目 标 95

27、5W1H分析法当进行一个新的流程设计时实际上需要答复以下问题要做什么？What应该何时做？When应该由谁做？Who应该在什么地方做？Where如何做？How第七步：提供个性化产品或效劳96 而在进行流程分析和改进时，那么需要就上述这些问题问“为什么 ？为什么要做？为什么在这个时间做？为什么在这个地点做？为什么由此人做？为什么用这种方法做？97如果有很充分、合理的理由答复上述这些问题，那么说明一个流程令人比较满意。如果没有很充分、合理的理由答复上述这些问题，那么说明一个流程的现有运行方式存在问题。比较满意存在问题第七步：提供个性化产品或效劳98通过不断追问这些问题，可以帮助我们找到造成现状的原因。不是就上述问题问一次就可以了，而是要不断追问并按照这种思路提出新的改进方案我们把这种方法称为5W1H分析法第七步：提供个性化产品或效劳995W1H分析法第一次提问第二次提问第三次提问结论现状为什么能否改进新方案原因Why对象Who地点Where时间When人员Who方法How做的必要性做什么何处做何时做由谁做如何做理由是否充分为何要做