店铺营运管理培训课程

1、 稻草人 回归自然 达州市百姓人大药房有限公司达州市百姓人大药房有限公司 稻草人 回归自然 本次课程内容提纲 店铺营运流程店铺营运流程 帐务管理帐务管理 处理顾客投拆处理顾客投拆 人员管理人员管理 店面管理店面管理 稻草人 回归自然 一、店铺营一、店铺营 运流程运流程 稻草人 回归自然 小和尚担任撞钟 有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。 有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地 问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、 也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷

2、的众生，因此，撞出的钟 声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。” 稻草人 回归自然 本故事中的主持犯了一个常识性管理错误，本故事中的主持犯了一个常识性管理错误，“做一天和尚做一天和尚撞一天钟撞一天钟”是由于主持没有提前是由于主持没有提前 公布工作标准造成的。如果公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也 不会因怠工而被撤职。工作标准是员工的行为指南和考核依据。不会因怠工而被撤职。工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致缺乏工作标准，往往导致 员工的努力方向与公司整体发展方员工的努力

3、方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏 参照参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化作标准尽量做到数字化 ，要与考核联系起来，注意可操作性，要与考核联系起来，注意可操作性。 稻草人 回归自然 树立一个积极的正面形象；树立一个积极的正面形象； 产品：产品： 销售渠道：销售渠道： 服务：价格：服务：价格： 人员：人员： 广告：促销广告：促销 把顾客的期望和公司的形象结合起来把顾客的期望和公司的形象结合起来 通过良好的门店日常营运标

4、准把优势展现出来通过良好的门店日常营运标准把优势展现出来 稻草人 回归自然 组织架构设置组织架构设置店长领班（代店长）收银员营业员 稻草人 回归自然 稻草人 回归自然 开启电器及照明设备开启电器及照明设备 带领店员打扫店面卫生带领店员打扫店面卫生 召开晨会：召开晨会：点货品，专卖店要清点备用金点货品，专卖店要清点备用金 稻草人 回归自然 营营 业业 中中 检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌 专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况 控制卖场的设备（专卖店）控制卖场的设备（专卖店） 备齐包装纸、包装袋，以便随时使用

5、备齐包装纸、包装袋，以便随时使用 维护卖场的环境整洁维护卖场的环境整洁 稻草人 回归自然 营营 业业 中中 注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生 及时主动协助顾客解决消费过程中的问题及时主动协助顾客解决消费过程中的问题 收集市场信息，做好销售分析收集市场信息，做好销售分析 整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结 束后的收尾工作束后的收尾工作 稻草人 回归自然 营 业 后检查补充卖场的货品检查补充卖场的货品核对帐物，填写好当日营业报表核对帐物，填写好当日营业报表 卖场卫生的清扫卖场卫

6、生的清扫营业款核对并妥善保存。备用金的交接营业款核对并妥善保存。备用金的交接 检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患 专卖店检查门窗是否关好。店内是否还有其专卖店检查门窗是否关好。店内是否还有其 他人员他人员 稻草人 回归自然 店 务 会 议组织定期的店务会议，及时了解店内情况，传达总组织定期的店务会议，及时了解店内情况，传达总部政策及信息，作好店员的激励与奖惩部政策及信息，作好店员的激励与奖惩 每天开门前十分钟组织当班店员早会，告知销售每天开门前十分钟组织当班店员早会，告知销售政策与重点，鼓舞士气政策与重点，鼓舞士气 根据销售或管理需要，及时召开各种临时会议根据

7、销售或管理需要，及时召开各种临时会议 稻草人 回归自然 了解顾客了解顾客,了解自己了解自己 稻草人 回归自然 王永庆卖米的故事王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。 稻草人 回归自然 顾客是谁顾客是谁 ?对任何行业而言，顾客是最重要的对任何行业而言，顾客是最重要的人人 并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的 当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的当顾客叫我们时是在帮我

8、们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他，而不是我们在帮助他顾客是我们事业的中心，而非排除在外顾客是我们事业的中心，而非排除在外 稻草人 回归自然 顾客是谁顾客是谁 ?顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的和我们一样有情感的 顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求工作就是满足他们的需求 顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的 顾客是让你获得酬劳的人顾客是让你获得酬劳的人 顾客是所有企业和店铺的生机顾客是所有企业和店铺的生机 稻草人 回

9、归自然 顾客喜欢的销售人员是什么样？顾客喜欢的销售人员是什么样？热情友好，乐于助人热情友好，乐于助人提供快捷的服务提供快捷的服务外表整洁外表整洁有礼貌和耐心有礼貌和耐心介绍所购商品的特点介绍所购商品的特点耐心地倾听顾客的意见和要求耐心地倾听顾客的意见和要求回答顾客的问题回答顾客的问题 稻草人 回归自然 顾客喜欢的销售人员是什么样？顾客喜欢的销售人员是什么样？提供准确的信息提供准确的信息帮助顾客选择最合适的商品和服务项目帮助顾客选择最合适的商品和服务项目关心顾客的利益，急顾客所急关心顾客的利益，急顾客所急竭尽全力为顾客服务竭尽全力为顾客服务记住顾客的偏好记住顾客的偏好帮助顾客做出正确选择帮助顾客

10、做出正确选择 稻草人 回归自然 我们的服务我们的服务传递公司信息传递公司信息了解顾客对商品的兴趣和爱好了解顾客对商品的兴趣和爱好帮助顾客选择最能满足他们需要的商品帮助顾客选择最能满足他们需要的商品向顾客介绍所推荐商品的特点向顾客介绍所推荐商品的特点向顾客说明买到此种商品后带来的好处向顾客说明买到此种商品后带来的好处 稻草人 回归自然 我们的服务我们的服务及时准确的回答顾客对商品提出疑问及时准确的回答顾客对商品提出疑问帮助顾客解决问题帮助顾客解决问题说服顾客下决心购买商品说服顾客下决心购买商品让顾客相信购买此种商品是明智的选择让顾客相信购买此种商品是明智的选择 稻草人 回归自然 二、人员管理二、

11、人员管理 稻草人 回归自然 营业员工职位描述营业员工职位描述公司零售政策的具体落实者公司零售政策的具体落实者 公司卖场形象的具体维护者公司卖场形象的具体维护者 市场信息的快速反映者市场信息的快速反映者 公司产品销售的最终服务者公司产品销售的最终服务者 稻草人 回归自然 接受并服从公司合理工作分配。圆满完成店长交代的任务接受并服从公司合理工作分配。圆满完成店长交代的任务 工作力求高度体现工作力求高度体现“宾客至上、服务第一宾客至上、服务第一”的精神的精神 做好公司的礼仪大使。不做出任何有损公司形象的言行举止做好公司的礼仪大使。不做出任何有损公司形象的言行举止 熟练掌握销售技巧，熟悉产品特色，功效

12、及搭配等方面知识熟练掌握销售技巧，熟悉产品特色，功效及搭配等方面知识 熟悉全店所有货品，了解产品的价格，特性，优点及对消费者的熟悉全店所有货品，了解产品的价格，特性，优点及对消费者的好处等好处等 为顾客提供优质服务，对顾客提出的问题要耐心讲解为顾客提供优质服务，对顾客提出的问题要耐心讲解 稻草人 回归自然 及时整理和补充货品，让卖场看起来整齐丰满及时整理和补充货品，让卖场看起来整齐丰满 整理陈列商品，保持统一的陈列形象整理陈列商品，保持统一的陈列形象 整理货架，保持货架整齐清洁整理货架，保持货架整齐清洁处理好顾客投诉，任何情况下不与顾客发生争执处理好顾客投诉，任何情况下不与顾客发生争执 同事之

13、间要团结互爱，互相帮助，工作中多一些沟通，多一些理同事之间要团结互爱，互相帮助，工作中多一些沟通，多一些理解，发挥团队精神解，发挥团队精神 稻草人 回归自然 稻草人 回归自然 公司零售政策计划的具体责任者公司零售政策计划的具体责任者 公司终端日常工作的主持协调者公司终端日常工作的主持协调者公司卖场形象的主要维护者公司卖场形象的主要维护者 公司卖场店员工作的主要督导者公司卖场店员工作的主要督导者 稻草人 回归自然 店长作为一店之长，是专卖店的灵魂店长作为一店之长，是专卖店的灵魂 店内销售气氛需要店长带领全体员工共同营造店内销售气氛需要店长带领全体员工共同营造 专卖店的规章制度需要店长带头遵守专卖

14、店的规章制度需要店长带头遵守 营业额的突破需要店长带领全体员工共同努力来实现营业额的突破需要店长带领全体员工共同努力来实现 因此，店长肩负着公司与员工沟通的桥梁，肩负着店因此，店长肩负着公司与员工沟通的桥梁，肩负着店铺发展的重任铺发展的重任 稻草人 回归自然 以身作则以身作则 赢得下属尊敬与信赖赢得下属尊敬与信赖 经常检讨自己，发现缺点及时改进，不断完善经常检讨自己，发现缺点及时改进，不断完善 有危机意识和竞争意识有危机意识和竞争意识 处理好人际关系，发挥团队精神处理好人际关系，发挥团队精神 稻草人 回归自然 店长需具备的能力店长需具备的能力培养下属工作的方法、技巧、依制度而教导培养下属工作的

15、方法、技巧、依制度而教导 培养他们的应变能力，提升工作技能培养他们的应变能力，提升工作技能 灵活使用下属的特长灵活使用下属的特长 培养下属的团队精神培养下属的团队精神 拥有良好的导购能力及沟通能力拥有良好的导购能力及沟通能力 拥有良好处理人际关系的能力拥有良好处理人际关系的能力 能给予下属信赖感，激发下属的工作欲望能给予下属信赖感，激发下属的工作欲望 稻草人 回归自然 应接纳下属的独立性格应接纳下属的独立性格 公平对待每一个人，按其特点让其发挥公平对待每一个人，按其特点让其发挥 注重培养下属的向上力注重培养下属的向上力 注重事实用眼睛观察来管理，用数据做好管理注重事实用眼睛观察来管理，用数据做

16、好管理 应有培养下属超越自己的胸襟应有培养下属超越自己的胸襟 稻草人 回归自然 通过每天的营业例会分析销售目标的达成情况，情况异常应通过每天的营业例会分析销售目标的达成情况，情况异常应立即改善营销计划以提升业绩立即改善营销计划以提升业绩 根据促销活动制定销售计划根据促销活动制定销售计划 营业额达标率营业额达标率 根据客流量控制定货量，每周提供销售分析报表根据客流量控制定货量，每周提供销售分析报表 根据客流量观察试销货品，及时提出调货建议根据客流量观察试销货品，及时提出调货建议 根据促销活动制定销售计划根据促销活动制定销售计划 稻草人 回归自然 稻草人 回归自然 保持店面陈列整齐，货品充足保持店

17、面陈列整齐，货品充足店面的清洁（天、地）店面的清洁（天、地）设备的维护设备的维护照明灯光的维护（灯光暗、灯具有损坏）照明灯光的维护（灯光暗、灯具有损坏）音乐（声音的大小，音乐的节奏）音乐（声音的大小，音乐的节奏） 稻草人 回归自然 稻草人 回归自然 收到货品时候的点验要求收到货品时候的点验要求 清点：主要是核对数量，价格，货号是否清点：主要是核对数量，价格，货号是否与单一致与单一致 检查：货品是否有瑕疵检查：货品是否有瑕疵 稻草人 回归自然 卖场货品的管理卖场货品的管理货品的清洁卫生货品的清洁卫生 货品的数量的准确（每天要核对货品的数量，如发货品的数量的准确（每天要核对货品的数量，如发生短缺，

18、要及时反映到公司并说明原因）生短缺，要及时反映到公司并说明原因） 随时整理。在过程中要注意笔，刀等物品对货品的损伤随时整理。在过程中要注意笔，刀等物品对货品的损伤 货品陈列的管理，货品出样要规范整齐丰满，吸引顾客货品陈列的管理，货品出样要规范整齐丰满，吸引顾客 稻草人 回归自然 稻草人 回归自然 库存商品明细账库存商品明细账 作用：及时了解专卖店各品种库存明细情况，方便查货作用：及时了解专卖店各品种库存明细情况，方便查货 原则：准确性和及时性原则：准确性和及时性 方法：每个品种设置一张账页并清楚登记货号，价格；进方法：每个品种设置一张账页并清楚登记货号，价格；进退货按公司进退货单进行上下账；每

19、天销售按小票进行销退货按公司进退货单进行上下账；每天销售按小票进行销账；有电脑账需天天下帐。账本要分类登记，并按货号的账；有电脑账需天天下帐。账本要分类登记，并按货号的先后顺序排列。方便查货。先后顺序排列。方便查货。 保管：单据，账本要妥善保管保管：单据，账本要妥善保管 稻草人 回归自然 盘 点 每周货场抽盘，每季度精盘，每半年总盘每周货场抽盘，每季度精盘，每半年总盘 盘点过程中要仔细，盘点日要控制入库量，以免增加盘点盘点过程中要仔细，盘点日要控制入库量，以免增加盘点难度难度 盘点损溢分析盘点损溢分析 ：盘点错误（多盘，漏盘）盘点错误（多盘，漏盘） 、计算错误计算错误 、验收错误或假进货验收错

20、误或假进货 、残次品未登记残次品未登记 等 凡店铺人员离职或新入职，必须进行事务盘点凡店铺人员离职或新入职，必须进行事务盘点 稻草人 回归自然 稻草人 回归自然 放三碗水在火上烧热 稻草人 回归自然 第一个碗里放入红萝卜 稻草人 回归自然 第二个碗里放入些鸡蛋 稻草人 回归自然 煮15分钟将里面的材料取出 稻草人 回归自然 红萝卜本来是硬的但现在变软了鸡蛋的里面本来是软的但现在变硬了 稻草人 回归自然 但是水变了颜色而且有香醇的味道咖啡的粉末不见了 稻草人 回归自然 现在想想人生人生并非都是轻松的人生并非都是舒适的有时候人生是很艰困的 稻草人 回归自然 我们努力工作, 但得不到成果当我们面对

21、困难 时发生了什么事?事情并非如我们预期别人并不会如我们所想的善待我们 稻草人 回归自然 现在, 想想这三个碗滚烫的水就像人生所遭遇的困难 稻草人 回归自然 我们可以像红萝卜一开始我们强而有力结束时我们沮丧且虚弱 稻草人 回归自然 我们很累我们失去希望我们放弃没有任何斗志 稻草人 回归自然 我们可以像鸡蛋一开始我们有柔软且敏感的心结束时我们没了知觉失去同情 稻草人 回归自然 我们恨其它人我们也不爱自己我们变得铁石心肠没有温暖只有痛苦 稻草人 回归自然 我们可以像咖啡豆水并不会改变咖啡的粉末而是咖啡的粉末改变了水 稻草人 回归自然 水因为咖啡粉末而变的不一样 看它闻它喝它水温越热, 味道越好.

22、稻草人 回归自然 我们可以像咖啡豆我们从面对的困难中把事情做好我们学到新的事物 稻草人 回归自然 我们获得新的知识, 新的技能, 新的能力我们在经验中成长 稻草人 回归自然 我们把周围的事物变得更好 稻草人 回归自然 要成功, 我们必须试了又试.我们必须相信我们所作的.我们必须不放弃.我们必须有耐心.我们必须一直努力.difficultiesproblemshandle with care 稻草人 回归自然 问题与困难给了我们变 强 变 好的机会. 稻草人 回归自然 当事情不顺利时, 我们希望怎样?我们要像红萝卜?或是鸡蛋?或是咖啡豆? 稻草人 回归自然 稻草人 回归自然 稻草人 回归自然 市

23、场竞争激烈，今天的顾客不仅希望能买到市场竞争激烈，今天的顾客不仅希望能买到称心如意的商品，更希望得到导购员优质的服务。称心如意的商品，更希望得到导购员优质的服务。能否留住顾客，在很大程度上取决于顾客对商品能否留住顾客，在很大程度上取决于顾客对商品品质，导购员的服务面貌，售中服务态度和售后品质，导购员的服务面貌，售中服务态度和售后服务及时兑现等等的期望是否能够实现，其实关服务及时兑现等等的期望是否能够实现，其实关键的一环，在于导购员如何对待，如何处理顾客键的一环，在于导购员如何对待，如何处理顾客的诉愿。的诉愿。 稻草人 回归自然 1、顾客为什么会产生不满、顾客为什么会产生不满 （有期望才会有抱怨

24、）。所以只要与顾客先前的期望有有期望才会有抱怨）。所以只要与顾客先前的期望有所出入，就立刻会有抱怨。朋友的口碑所出入，就立刻会有抱怨。朋友的口碑+ +商店的承诺商店的承诺+ +顾顾客的需求客的需求= =顾客的期望顾客的期望 高品质产品高品质产品+ +服务态度服务态度+ +规范化规范化作业作业= =商店为顾客提供的实际服务商店为顾客提供的实际服务 商店提供的实际服务商店提供的实际服务顾客期望顾客期望= =顾客很满意顾客很满意 稻草人 回归自然 2、顾客在抱怨时想得到什么、顾客在抱怨时想得到什么 希望受到认真的对待希望受到认真的对待 希望有人聆听（一定不能打断顾客的说话）希望有人聆听（一定不能打断

25、顾客的说话） 希望立即见到行动（立刻解决问题能让顾客感觉希望立即见到行动（立刻解决问题能让顾客感觉到商家遇到问题时会认真紧迫的处理）到商家遇到问题时会认真紧迫的处理） 希望获得补偿希望获得补偿希望得到受感激的心态希望得到受感激的心态 稻草人 回归自然 3、抱怨未得到正确处理的后果、抱怨未得到正确处理的后果 顾客本身所想顾客本身所想：心中产生不良印象、一次购买或不再购买、心中产生不良印象、一次购买或不再购买、不再向他人推荐、大肆进行负面宣传不再向他人推荐、大肆进行负面宣传 对商店的影响对商店的影响：商店的信誉下降、商店的发展受到限制、商店的信誉下降、商店的发展受到限制、商品的生存受到威胁、竞争对

26、手获胜商品的生存受到威胁、竞争对手获胜 对导购员的影响：收入减少、工作稳定性降低、没有工作对导购员的影响：收入减少、工作稳定性降低、没有工作成就感。成就感。 因此，我们要主动承担责任，妥善处理好抱怨，挽回顾客因此，我们要主动承担责任，妥善处理好抱怨，挽回顾客对商店的责任感，从而留住顾客。对商店的责任感，从而留住顾客。 稻草人 回归自然 4、顾客的抱怨产生之后，接受顾客抱、顾客的抱怨产生之后，接受顾客抱怨的五个原则怨的五个原则要耐心的聆听顾客的抱怨，不要与其争辩要耐心的聆听顾客的抱怨，不要与其争辩 要真切诚恳地接受抱怨要真切诚恳地接受抱怨妥善使用妥善使用“非常抱歉非常抱歉”这句话来平息顾客的情绪

27、这句话来平息顾客的情绪 要从顾客的角度说话（将心比心，为人处事要经要从顾客的角度说话（将心比心，为人处事要经常用自己的感受去体谅别人的感受）常用自己的感受去体谅别人的感受）尽早了解顾客抱怨后的希望尽早了解顾客抱怨后的希望 稻草人 回归自然 5、有效地处理顾客投诉、有效地处理顾客投诉 树立树立“顾客永远是对的顾客永远是对的”观念观念 克制自己的情绪，避免感情用事。切勿居高临下或是过于克制自己的情绪，避免感情用事。切勿居高临下或是过于激动激动 牢记自己代表的是稻草人品牌的形象牢记自己代表的是稻草人品牌的形象 迅速（尽快为顾客解决问题，不能找借口推脱，要让他感迅速（尽快为顾客解决问题，不能找借口推脱，要让他感觉我们很重视他。若双方不能很快达成共识，应和主管沟觉我们很重视他。若双方不能很快达成共识，应和主管沟通，制定解决事宜，提供明确的时间表给顾客。不管发生通，制定解决事宜，提供明确的时间表给顾客。不管发生什么事，尽快处理）什么事，尽快处理） 诚意（不管任何事情发生，先道歉，要记得顾客投诉是好诚意（不管任何事情发生，先道歉，