礼仪美训练与银行服务

1、1礼仪美训练与银行服务礼仪美训练与银行服务2一、一、礼仪与银行经营的关系礼仪与银行经营的关系3u银行产的特点银行产的特点4银行服务产品与一般产品相比较的特殊性银行服务产品与一般产品相比较的特殊性银行服务产品的特点银行服务产品的特点其它产品的特点其它产品的特点无形性：客户购买时，无形性：客户购买时，看不见摸不着。看不见摸不着。有形性：看的见、有形性：看的见、摸得到。摸得到。异质性：异质性： 不同银行，提供的同样不同银行，提供的同样银行产品质量不同。银行产品质量不同。 同一银行不同的分支机同一银行不同的分支机构，提供的产品质量也不同。构，提供的产品质量也不同。 ( (服务方式不同服务方式不同) )

2、同质性：同质性： 只要是同一工厂、只要是同一工厂、同一品牌的产品，质同一品牌的产品，质量基本相同。量基本相同。( (啤酒等啤酒等) )5银行服务产品与一般产品相比较的特殊性银行服务产品与一般产品相比较的特殊性银行服务产品的特点银行服务产品的特点其它产品的特点其它产品的特点易模仿性：易模仿性： 银行产品，没有专银行产品，没有专利权申请资格。利权申请资格。不可模仿性：不可模仿性： 可申请专利保护。可申请专利保护。增值要求：增值要求： 在一定期限内，收在一定期限内，收回比本金大的资金。回比本金大的资金。无增值要求：无增值要求： 允许价值逐渐减少，允许价值逐渐减少，直至为直至为“0”0”。价格的局限性

3、：价格的局限性： 受到金融监管部门受到金融监管部门的严格控制。的严格控制。价格的随意性：价格的随意性： 随行就市。随行就市。6u银行产品与服务的关系银行产品与服务的关系7-任何业务任何业务( (产品产品) )，都需要通过某种，都需要通过某种服务方式实现由银行向客户转移。服务方式实现由银行向客户转移。标准化标准化个性化个性化2 2、服务方式、服务方式核心功能核心功能外缘功能外缘功能1 1、合格的银行产品，、合格的银行产品， 应函盖的内容应函盖的内容8v核心功能：核心功能： 是满足客户到银行来的物质性需求是满足客户到银行来的物质性需求的功能，银行产品如果没有核心功能，的功能，银行产品如果没有核心功

4、能，就改变了银行服务产品的类别。就改变了银行服务产品的类别。 核心功能，主要通过银行业务来体现核心功能，主要通过银行业务来体现。9银行产品与服务的关系服务方式服务方式标准化服务标准化服务个性化服务个性化服务服务方式服务方式客房需求相适应客房需求相适应与产品相适应与产品相适应10个性化服务：服务营销个性化服务：服务营销 服务营销：服务营销： 对企业来讲，是市对企业来讲，是市场营运能力的一部场营运能力的一部分。分。 对个人来讲，是你对个人来讲，是你的销售能力。的销售能力。 11标准化服务的范例：标准化服务的范例：v礼节待客模式礼节待客模式( (礼遇礼遇规格规格) )： 让客户感受尊重和让客户感受尊

5、重和友好，受重视。友好，受重视。 12v推销技巧及适当的公共关系活动推销技巧及适当的公共关系活动 提高经营获利能力，让客户在提高经营获利能力，让客户在快乐中享受银行产品。快乐中享受银行产品。 公共关系：对客户间接的管理活动。公共关系：对客户间接的管理活动。13中行服务方式对员工的要求：中行服务方式对员工的要求： 1 1、服务意识、服务意识、服务态度、服服务态度、服务效率、银行务效率、银行工作者仪表美工作者仪表美塑造。塑造。14v服务意识：服务意识： 定义：意识是人所特有的，反定义：意识是人所特有的，反馈客观现实的。馈客观现实的。 服务意识是指，银行工作者，对所服务意识是指，银行工作者，对所处环

6、境、对客户的物质和精神的实处环境、对客户的物质和精神的实际需求，以及每个客户需求的差异际需求，以及每个客户需求的差异性的能动反馈。性的能动反馈。15作出能动反映的关键作出能动反映的关键 是员工正确理解，在经营中，我是员工正确理解，在经营中，我 们与客户的关系们与客户的关系是角色与角色的关系是角色与角色的关系16v角色意识：角色意识： 人是有个性的，角色是非个人是有个性的，角色是非个性的。性的。17 人与人间的关系，在人格人与人间的关系，在人格上是平等的，但人们所扮演的上是平等的，但人们所扮演的角色永远不平等角色永远不平等18v人们在社会中扮演的角色是在不断人们在社会中扮演的角色是在不断 变化的

7、。变化的。 在人际交往中，人与人之间，永在人际交往中，人与人之间，永远存在着双重关系，即：人与人之间远存在着双重关系，即：人与人之间的关系和角色与角色之间的关系，而的关系和角色与角色之间的关系，而且两种关系是交织在一起的。且两种关系是交织在一起的。19结论结论： 生活在社会中的生活在社会中的每一个人，都无时无每一个人，都无时无刻不在扮演着各类角刻不在扮演着各类角色，一个成功的人永色，一个成功的人永远是扮演的所有角色远是扮演的所有角色都能到位的人。都能到位的人。20u礼仪在银行经营当中的作用礼仪在银行经营当中的作用21银行工作者的仪表美银行工作者的仪表美 强调银行工作者仪表美在服强调银行工作者仪

8、表美在服务过程中的展示，主要因为它对务过程中的展示，主要因为它对银行有以下重要作用：银行有以下重要作用：22v反映企业形象反映企业形象v可以调节人际关系可以调节人际关系v仪表美的内涵，是银行工作者在经仪表美的内涵，是银行工作者在经 营中，将充满人情味的爱给予客户。营中，将充满人情味的爱给予客户。23u银行工作者仪表美塑造银行工作者仪表美塑造1 1、仪表美内容概述：、仪表美内容概述：24心灵美心灵美形体美形体美形体语言形体语言 语言美语言美仪仪表表美美概概述述25v心灵美心灵美 指人的内在美。包括人的道指人的内在美。包括人的道德品质修养及德品质修养及心理学心理学、美美学学、公共关系学公共关系学等

9、相关知等相关知识的内心积淀。识的内心积淀。26v形体美形体美 人的形体美人的形体美是自然美的最高是自然美的最高表现形态。包括表现形态。包括人的心理健康和人的心理健康和人体健美。人体健美。27v语言美语言美 学会使用学会使用“敬语敬语”与人交谈。与人交谈。您、请、谢谢、对不起您、请、谢谢、对不起28v语言规范语言规范 语言：语言是人们用来表达意语言：语言是人们用来表达意愿，交流思想感情的交际工作，愿，交流思想感情的交际工作，人与人之间的联系，交流要借助人与人之间的联系，交流要借助语言得以实现。语言得以实现。29v银行服务用语的基本特点：银行服务用语的基本特点：言辞的礼貌性。学会使用敬语与言辞的礼

10、貌性。学会使用敬语与客户交谈。客户交谈。30v敬语的基本内容：敬语的基本内容：尊敬语尊敬语谦让语谦让语郑重语郑重语赞美语赞美语31v敬语的最大特点：敬语的最大特点：彬彬有礼、热情而庄重。彬彬有礼、热情而庄重。敬语只是一种语言形式，不一定表示敬敬语只是一种语言形式，不一定表示敬意或服从。意或服从。委婉语：是好听的、含蓄的，今人少受委婉语：是好听的、含蓄的，今人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道，但又不曲折的表达来提示双方都知道，但又不愿点破的事物。愿点破的事物。32v敬语的作用：敬语的作用：语言生动语言生动表达随意表达随意33v语言

11、生动的表现：语言生动的表现：谈话的主题是什么，要回答的业务问题谈话的主题是什么，要回答的业务问题的内容是什么，要明确、清楚。的内容是什么，要明确、清楚。交谈回答的过程中要将交谈回答的过程中要将“请请”、“您您好好”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”等最基本等最基本的礼貌用语与交谈或回答问题结合起来。的礼貌用语与交谈或回答问题结合起来。并形成员工个人特色的语言形式。并形成员工个人特色的语言形式。34v语言生动的表现：语言生动的表现：与客户交谈、回答问题可以通过简短的与客户交谈、回答问题可以通过简短的提问、插话表现自己的兴趣，即学会提问、插话表现自己的兴趣，即学会“聆听聆听”注意语言要简练，中心要突

12、出，在服务注意语言要简练，中心要突出，在服务中与客户的交谈时间不宜过长，严禁所中与客户的交谈时间不宜过长，严禁所问非所答。问非所答。35v语言生动的表现：语言生动的表现：注意语音、语速。说语不仅是信息交流，注意语音、语速。说语不仅是信息交流，也是一种感情上的交流。语音、语速掌握也是一种感情上的交流。语音、语速掌握不好，会使客户产生一种认为柜员急躁、不好，会使客户产生一种认为柜员急躁、不耐烦的感受。一般语音不要高于客户声不耐烦的感受。一般语音不要高于客户声音，做到婉转柔和。语速要对方能听懂、音，做到婉转柔和。语速要对方能听懂、听清为准。听清为准。36v语言表达随意：语言表达随意：语言表达随意：是

13、指柜员要随客语言表达随意：是指柜员要随客户的意，而不是自己随意。户的意，而不是自己随意。37v体现在银行经营过程中的语言礼节：体现在银行经营过程中的语言礼节：称呼礼节称呼礼节问候礼节问候礼节 应答礼节应答礼节38v称呼礼节称呼礼节 是指柜员在日常是指柜员在日常工作中与客户交工作中与客户交谈时应使用的称谈时应使用的称呼。呼。39v问候礼节问候礼节 是指柜员在日常工是指柜员在日常工作中，根据时间、作中，根据时间、场合和对象不同以场合和对象不同以礼貌语言向宾客表礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关示亲切的问候和关心。心。40v应答礼节应答礼节 应答礼节是指应答礼节是指柜员在回答客户柜员在回答客户问题时的

14、礼节问题时的礼节41v形体语言形体语言 是一种非文字语言的交际手段。是一种非文字语言的交际手段。包括的主要内容有：包括的主要内容有：站、坐、走、蹲姿站、坐、走、蹲姿手势手势面部表情与眼神面部表情与眼神交际的空间、方位、距离交际的空间、方位、距离着装与化装着装与化装 交际的时间交际的时间422 2、形体语言动作规范、形体语言动作规范1) 1)、站姿规范：、站姿规范： 统一、规范、典雅的站姿，既统一、规范、典雅的站姿，既能体现出人的自身素质，也可反能体现出人的自身素质，也可反映出一家银行的服务水平。映出一家银行的服务水平。43v、站姿的基本要领、站姿的基本要领： 站正，身体重心在两脚之间。站正，身

15、体重心在两脚之间。 立腰、挺胸、收腹、平肩。两手下立腰、挺胸、收腹、平肩。两手下 自然下垂。自然下垂。 两眼平视，嘴微闭、面带微笑。两眼平视，嘴微闭、面带微笑。 两腿膝关节与髋关节展直。两腿膝关节与髋关节展直。44v一位站姿：一位站姿： 严肃、正规的严肃、正规的接待仪式使用接待仪式使用45v二位站姿二位站姿( (男男) )：谦虚、恭敬的站姿：谦虚、恭敬的站姿 左脚向左横迈一小步，两脚左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超守肩宽，以之间距离不超守肩宽，以2020厘厘米为宜，两脚尖与脚跟的距离米为宜，两脚尖与脚跟的距离相等，两手在腹前交叉，身体相等，两手在腹前交叉，身体重心于两脚上，身体直立，注重心

16、于两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰。意不要挺腹或后仰。46v二位站姿二位站姿( (女女) )：谦虚、恭敬的站姿：谦虚、恭敬的站姿 两脚尖略展开，右脚两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，两手在腹前交内侧前端，两手在腹前交叉，身体重心可于两脚上，叉，身体重心可于两脚上，也可于一只脚上。也可于一只脚上。47v三位站姿： 两脚跟并拢，脚尖两脚跟并拢，脚尖展开展开3030-70-70，两手，两手在身后交叉，挺胸立腰，在身后交叉，挺胸立腰，下颌微收，双目平视。下颌微收，双目平视。48v四位站姿四位站姿( (一一) )： 两脚尖展开两脚尖展开9090，左脚向前将脚跟靠

17、于右左脚向前将脚跟靠于右脚内侧中间位置，成左脚内侧中间位置，成左丁字步。左手后背，右丁字步。左手后背，右手下垂，身体重心于两手下垂，身体重心于两脚上。脚上。49v四位站姿四位站姿( (二二) )： 两脚共展开两脚共展开8080，右脚向前，脚跟靠于左脚右脚向前，脚跟靠于左脚内侧，成右丁字步，右手内侧，成右丁字步，右手后背，左手下垂，身体重后背，左手下垂，身体重心于两脚上。心于两脚上。50v注意克服的不良站姿：注意克服的不良站姿：双手叉腰；双手叉腰；双手抱在胸前；双手抱在胸前；双手插入衣袋；双手插入衣袋；身体东倒西歪或依靠在物件上。身体东倒西歪或依靠在物件上。51v站姿在经营中的运用：站姿在经营中

18、的运用：522)2)、走姿规范：、走姿规范： 行走，是人生活中的重要形体行走，是人生活中的重要形体动作。时装表演的魅力，主要是模动作。时装表演的魅力，主要是模特行走的姿态产生的感染力和号召特行走的姿态产生的感染力和号召力。优美的行走姿态的魅力，是任力。优美的行走姿态的魅力，是任何舞姿所不能比拟的。何舞姿所不能比拟的。53v走姿的基本要领：走姿的基本要领：上身正直，不低头；上身正直，不低头；肩放松，两臂前、后肩放松，两臂前、后自然自然 摆动；摆动；立腰、挺胸、收腹；立腰、挺胸、收腹；重心略微前倾于脚掌重心略微前倾于脚掌前部前部。54v走姿优美的技巧：走姿优美的技巧：走路时，小腹有意收紧，走路时，

19、小腹有意收紧，使身体略微上提，走起使身体略微上提，走起路来则显得神采奕奕路来则显得神采奕奕注重行走的步位、步度。注重行走的步位、步度。 55v注意克服的不良走姿：注意克服的不良走姿：内、外八字的行走姿态；内、外八字的行走姿态；大摇大摆的行走姿态；大摇大摆的行走姿态；不抬脚拖着走的姿态。不抬脚拖着走的姿态。56v行走在经营中的运用：行走在经营中的运用：向前行进中，与客户向前行进中，与客户或同事相互问候时；或同事相互问候时；与人告别时；与人告别时；走在前面引导客户时走在前面引导客户时在较窄的地方与人相在较窄的地方与人相遇时遇时上下楼梯时上下楼梯时573)3)坐姿与蹲姿规范：坐姿与蹲姿规范： 坐和蹲

20、，都是一坐和蹲，都是一种静态造型。端庄优种静态造型。端庄优美的坐、蹲姿，会给美的坐、蹲姿，会给人以文雅、稳重的美人以文雅、稳重的美感。不正确的姿态，感。不正确的姿态，则会显得懒散无礼。则会显得懒散无礼。58v坐姿的基本要领：坐姿的基本要领：上身自然端正，腰部靠好且伸直上身自然端正，腰部靠好且伸直目平视，嘴微闭目平视，嘴微闭臀部坐在椅子正中臀部坐在椅子正中双膝并拢，双脚平落地上双膝并拢，双脚平落地上59v不同场合坐姿介绍：不同场合坐姿介绍：60v垂直式：v坐下之前，要站到椅子前面合适坐下之前，要站到椅子前面合适的位置上，将左脚跟靠于右脚内的位置上，将左脚跟靠于右脚内侧中间部位，两脚尖展开侧中间部

21、位，两脚尖展开4545，两膝并拢。向下坐时，上身稍前两膝并拢。向下坐时，上身稍前倾，两手倾，两手( (或用一只手或用一只手) )将后面的将后面的衣裙拉好，坐下后，腰挺直，膝衣裙拉好，坐下后，腰挺直，膝靠紧，两小腿垂直于地面，两手靠紧，两小腿垂直于地面，两手在腹前交叉在腹前交叉。61v开膝和合手式开膝和合手式 两膝部展开不超两膝部展开不超过肩宽，小腿垂直于过肩宽，小腿垂直于地面，两手合握于腹地面，两手合握于腹前前62v曲直式：曲直式： 左脚前伸，右小左脚前伸，右小腿屈回，用脚掌着地，腿屈回，用脚掌着地，大腿靠紧，两脚前后大腿靠紧，两脚前后要站在一条线上。要站在一条线上。63v交叉后点式：交叉后点

22、式： 两脚交叉，小腿向后两脚交叉，小腿向后屈回，下面的脚脚掌屈回，下面的脚脚掌撑地，两手合握于腿撑地，两手合握于腿上。上。64v前倾式：前倾式： 两腿分开，小腿垂两腿分开，小腿垂直于地面，上身前倾，直于地面，上身前倾，两肘分别支撑于两腿上，两肘分别支撑于两腿上，双手合握托下颌。双手合握托下颌。65v前交叉式：前交叉式： 两小腿向前伸出两小腿向前伸出4545，脚尖不要翘起。，脚尖不要翘起。右脚置于左脚之上，并右脚置于左脚之上，并节处交叉，两脚前端外节处交叉，两脚前端外侧着地，膝部侧着地，膝部可稍展开，可稍展开，不要过大。不要过大。66v注意克服的不良坐姿：注意克服的不良坐姿：坐在椅子上，前腑后仰

23、坐在椅子上，前腑后仰摇腿跷脚，脚尖上下乱动摇腿跷脚，脚尖上下乱动女子双膝分开而坐女子双膝分开而坐67v银行经营中的坐姿银行经营中的坐姿入坐要求：走到椅子前在转身，转身后，入坐要求：走到椅子前在转身，转身后，右却向后撤半步，然后轻松的坐下。右却向后撤半步，然后轻松的坐下。起立要求：起立前，右脚向后撤半步，起立要求：起立前，右脚向后撤半步，然后稳稳的站起。然后稳稳的站起。坐位：工作时，员工应坐到椅子坐位：工作时，员工应坐到椅子2/32/3的位的位置上，不得抑靠椅背。这种坐姿变于起置上，不得抑靠椅背。这种坐姿变于起立，也表示对客户的尊敬。立，也表示对客户的尊敬。68v蹲姿基本要领：蹲姿基本要领： 脚

24、指分开，脚指分开，屈膝下蹲。屈膝下蹲。69v不良蹲姿：不良蹲姿：双脚过大开立下蹲双脚过大开立下蹲上身向下弯，而腿不弯上身向下弯，而腿不弯70v经营中的蹲姿运用：经营中的蹲姿运用：在低柜取物或捡掉在地上的东西时。在低柜取物或捡掉在地上的东西时。要求：走到东西前或低柜前，屈膝要求：走到东西前或低柜前，屈膝下蹲在捡东西或取物。下蹲在捡东西或取物。禁忌：弯腰翘臀取物。禁忌：弯腰翘臀取物。714)4)、手势规范：、手势规范： 交流中，适当交流中，适当运用手势，会使人运用手势，会使人感到即寓意明晰，感到即寓意明晰，又储蓄高雅，它的又储蓄高雅，它的作用，有时是语言作用，有时是语言所不及的。所不及的。72v手

25、势的规范标准：手势的规范标准： 五指并扰，手五指并扰，手心不要凹陷，腕关心不要凹陷，腕关节伸直，手与前臂节伸直，手与前臂形成直线，掌心向形成直线，掌心向上或向着客人。上或向着客人。73v手势优美的技巧：手势优美的技巧：运用手势要适当，不宜过多；运用手势要适当，不宜过多；运用手势强调摆动过程；运用手势强调摆动过程；运用手势时要注意与其他形体语言运用手势时要注意与其他形体语言的配合。的配合。74v手势在经营中的运用：手势在经营中的运用：75 在银行工作中，表示在银行工作中，表示“请请”时，时，经常采用手臂横摆式。以右手为例：经常采用手臂横摆式。以右手为例：将五指伸直并拢，手心不要凹陷，手将五指伸直

26、并拢，手心不要凹陷，手与地面垂直，手心向斜止方，肘关节与地面垂直，手心向斜止方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节。动作时，微屈，腕关节要低于肘关节。动作时，手从腹前抬起，至横隔膜处，然后，手从腹前抬起，至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。不要将手臂摆到体稍前的地方停住。不要将手臂摆到体侧，或摆到身后去。同时，脚站成右侧，或摆到身后去。同时，脚站成右丁字步，左手下垂，目视来宾，面带丁字步，左手下垂，目视来宾，面带微笑。微笑。v横摆式：客人刚到请进时横摆式：客人刚到请进时76v直臂式：给客人指引方向时直臂式：给客人指引方向时 当给来宾指引

27、方向时，须采当给来宾指引方向时，须采用手式，不能用一个手指，指指用手式，不能用一个手指，指指点点。应五指伸直并拢，屈肘由点点。应五指伸直并拢，屈肘由身前抬起。抬到与肩同高时，再身前抬起。抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂。与向要指的方向伸出前臂。与“横横摆式摆式”的不同点是，手臂的高度的不同点是，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。与肩同高，肘关节伸直。77v曲臂式：给客人指引方向时曲臂式：给客人指引方向时 当一只手拿着东西，扶着电梯当一只手拿着东西，扶着电梯门或房间，同时要作出门或房间，同时要作出“请请”的手的手势时，可用另一只手采用曲臂手势。势时，可用另一只手采用曲臂手势。以右手为例：五指

28、伸直并拢，从身以右手为例：五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬起，抬至体的侧前方，由下向上抬起，抬至上臂离开身体上臂离开身体4545的高度，然后以的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距动，摆到手与身体相距2020厘米处停厘米处停住。面向右侧，目视来宾。住。面向右侧，目视来宾。78v斜式：用于请客人入坐时斜式：用于请客人入坐时 请入坐时，手势要向斜下方。请入坐时，手势要向斜下方。注意：在完成这个动作时，手要注意：在完成这个动作时，手要从上向下摆动。首选，要用双手从上向下摆动。首选，要用双手将椅子向后拉开。然后，一只手将椅子向后拉开。然后

29、，一只手下屈臂由前抬起，再以肘并节为下屈臂由前抬起，再以肘并节为肘，前臂由上向下摆动，使手臂肘，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。来宾。795)5)面部表情与眼神：面部表情与眼神： 面部是体态语言中表情最丰富的面部是体态语言中表情最丰富的部分，眼的传神作用，是在面部表情部分，眼的传神作用，是在面部表情的基础上进行的。一般认为，面部表的基础上进行的。一般认为，面部表情对人的语言起着解释、澄清、纠正情对人的语言起着解释、澄清、纠正和强化作用，它可以作为测量人的情和强化作用，它可以作为测量人的情绪的客观标准之一。绪的客观标准之一。 面部表情包括：表

30、情与眼神面部表情包括：表情与眼神80v面部表情与眼神的特征：面部表情与眼神的特征：真实的反映人的情真实的反映人的情绪、态度绪、态度 ；具有施事和受事功具有施事和受事功能能。81v面部表情与眼神的寓意：面部表情与眼神的寓意：中国人说谎话后的表情：中国人说谎话后的表情：面部表情尴尬，不自然或脸红时；面部表情尴尬，不自然或脸红时； 说话时，睛眼旁观左右，不敢直视说话时，睛眼旁观左右，不敢直视 或低眉垂目，看着地面时；或低眉垂目，看着地面时； 额头出汗，不住眨眼时。额头出汗，不住眨眼时。82v中国人中国人尊重和坦诚的表情：交谈时，注视尊重和坦诚的表情：交谈时，注视对方。对方。不愿接待，不感兴趣：交谈时

31、，完不愿接待，不感兴趣：交谈时，完全不看对方，眼神涣散。全不看对方，眼神涣散。鄙视、轻视：交谈或接待时，斜着鄙视、轻视：交谈或接待时，斜着扫一眼或咪着眼睛看人。扫一眼或咪着眼睛看人。83v经营中员工的面部表情与眼神：微笑经营中员工的面部表情与眼神：微笑笑：是快乐的最笑：是快乐的最初表情。属于肯初表情。属于肯定的情绪范围定的情绪范围。84笑的本质笑的本质- -让我们的客户笑起来让我们的客户笑起来85v交际中的方位、距离，表示人际间交际中的方位、距离，表示人际间 的亲疏程度和尊重：的亲疏程度和尊重：规律：亲则近、疏则远；规律：亲则近、疏则远； 与人并行等，以右为尊为上；与人并行等，以右为尊为上；

32、前后行，尊者在前；前后行，尊者在前； 三人并行，尊者居中。三人并行，尊者居中。86v交往中距离表明的亲疏关系：交往中距离表明的亲疏关系：类类别别区域距离区域距离语言特点语言特点交往情况交往情况亲亲密密空空间间近区：身体近区：身体 接触接触远区：远区：15cm15cm至至 46cm46cm无声低声无声低声或耳语或耳语 在这一空间进行在这一空间进行交往者为夫妻，父母，交往者为夫妻，父母，子女，恋人等，如拥子女，恋人等，如拥抱、爱抚、保护等。抱、爱抚、保护等。个个人人空空间间近区：近区：46cm46cm至至 76cm76cm远区：远区：76cm76cm至至 1.22m1.22m语气和语语气和语调亲切

33、、调亲切、温和温和 在这一空间进行在这一空间进行交往者一般为较亲近交往者一般为较亲近者。谈话内容常为无者。谈话内容常为无拘束的、坦诚的，或拘束的、坦诚的，或在谈论个人私事。在谈论个人私事。87v交往中距离表明的亲疏关系交往中距离表明的亲疏关系：类类别别区域距离区域距离语言特点语言特点交往情况交往情况社社交交空空间间近区：近区：1.22m1.22m至至 2.13m2.13m远区：远区：2.13m2.13m至至 6.10m6.10m声音一般，声音一般，措词温和。措词温和。声音较高，声音较高，措词客气。措词客气。 在社交、应酬、公务、在社交、应酬、公务、谈判、旅游服务等场合，谈判、旅游服务等场合，人

34、们一般保持这一距离。人们一般保持这一距离。参与交往者在这种距离内参与交往者在这种距离内较自由，并可随时加入或较自由，并可随时加入或离去。离去。公公共共空空间间社交空间以外社交空间以外均为此空间均为此空间声音响亮，声音响亮，注意措词的注意措词的规范化和风规范化和风格。格。 讲演者与听众，表讲演者与听众，表演者与观众等交往。演者与观众等交往。88v交往中的方位安排，表示尊重：交往中的方位安排，表示尊重：893 3、交往时间礼节、交往时间礼节 无声的时间，无声的时间，起着传意的作用，起着传意的作用，表明与他人的关表明与他人的关系和对他人的态系和对他人的态度。度。90v按时赴约，是对对方发出的礼貌信号

35、按时赴约，是对对方发出的礼貌信号 赴约一般应提前赴约一般应提前2 2至至3 3分钟抵达。表明：我尊分钟抵达。表明：我尊重你，重视你，愿与你重你，重视你，愿与你交往。对方会感到你满交往。对方会感到你满足了他的自尊心。足了他的自尊心。91v时间表明对他人地位、权威的尊重时间表明对他人地位、权威的尊重。对上级、对长者，要在时间上表示遵从。对上级、对长者，要在时间上表示遵从。上级对部下的时间，不占用、不浪费。上级对部下的时间，不占用、不浪费。身份相当的人，彼此相约，要准时。身份相当的人，彼此相约，要准时。92v时间可以确立和发展人际关系时间可以确立和发展人际关系人际关系的密切程度，与相互交往人际关系的

36、密切程度，与相互交往的时间长短，交往的频率，有密切的时间长短，交往的频率，有密切关系。关系。等候交往的时间，会影响人的情绪。等候交往的时间，会影响人的情绪。93二、职场礼节、礼貌修养二、职场礼节、礼貌修养94着装与化妆：着装与化妆： 着装。对人的仪表美起着装。对人的仪表美起到修饰作用。化妆，可以增到修饰作用。化妆，可以增强人的生命活力，也给仪表强人的生命活力，也给仪表美增加了光泽。美增加了光泽。 讲究着装与化妆，是对周讲究着装与化妆，是对周围所有人的重要。围所有人的重要。u员工个人仪表美训练员工个人仪表美训练95v着装：着装：服装是一个企业的名片服装是一个企业的名片和徽章和徽章着装原则：和谐着

37、装原则：和谐与周围环境和谐；与周围环境和谐；与自己的身份和谐；与自己的身份和谐；与节气和谐；与节气和谐；与身材和谐。与身材和谐。银行工作者的着装：体银行工作者的着装：体现协调原则。现协调原则。96v领带结的三种打结方法领带结的三种打结方法97第一种方法：经常使用的领结第一种方法：经常使用的领结98第二种系法：萧洒的领结第二种系法：萧洒的领结99第三种系法：标准领结第三种系法：标准领结100v化妆：化妆：反映一个人的精神面貌，也反映一个人的精神面貌，也是对他人的尊重。员工上班是对他人的尊重。员工上班应化淡妆。应化淡妆。化妆的原则：化妆的原则：突出天然容貌的丽质突出天然容貌的丽质遮盖容貌的不足遮盖

38、容貌的不足扬长避短扬长避短化妆的目的：五官的协调化妆的目的：五官的协调性性1011 1、初次见面、初次见面初次见面的第初次见面的第一印象非常重要，一印象非常重要，是今后保持良好是今后保持良好关系的关键。关系的关键。u员工应掌握的基本礼节模式员工应掌握的基本礼节模式102v选择适当称呼：选择适当称呼：要根据对方的年龄、职业、地们、身要根据对方的年龄、职业、地们、身份等选择恰当的称呼，并在姓名后面份等选择恰当的称呼，并在姓名后面加上先生、夫人、小姐、老师等称谓。加上先生、夫人、小姐、老师等称谓。称呼的顺序是：先上后下、先长后幼、称呼的顺序是：先上后下、先长后幼、先女士后男士，先疏后亲。先女士后男士，先疏后亲。103v交换名片：交换名片：初步交谈后，愿继续交初步交谈后，愿继续交往时，可交换名片。交换时，往时，可交换名片。交换时，要用双手捏在名片的两个角要用双手捏在名片的两个角递上，名片上的字朝向对方。递上，名片上的字朝向对方。接过名片后，要从上到下，接过名片后，要从上到下，从正面到反而认真观看，表从正面到反而认真观看，表示尊重并加深印象。示尊重并加深印象。交换名片的顺序：先客交换名片的顺序：先客后主，先低后高。后主，先低后高。1042 2、介绍、介绍 在交际场合结识朋在交际场合结识朋友，可由第三者介绍，友，可由第三者介绍，也可自我介绍相识。为也可自我介绍相识。为他人