第8章 商务信函礼仪

1、第第8章章 商务信函礼商务信函礼 仪仪本章内容本章内容l信函设计l销售信函l客户信函l账户信函商务信函的作用：商务信函的作用：l影响对本公司的评价，展示己方的实力l一目了然l书面跟进l充当意见不合，起争端时的证明第一节第一节 信函设计信函设计l首先仔细考虑一下你为什么写这封信，以及你希望通过它达到的目的。l列出与此信相关的所有事实。l尽可能地了解看你信的人。l5个W：who、what、Where、when、why 一、外观设计一、外观设计1、信封l信封的颜色最好是白色、米色、灰色以及其他保守的颜色。l在信封正面的中心写上或印上收信人的姓名、头衔、地址和邮编。l本公司的名称、徽标或标语的印章，应

2、盖在信封下部的左边或中心。l将邮票贴在信封的右上角。外观设计外观设计2、信纸：最理想的选择是带有水印的A4信纸。 短信和私人的致谢信、慰问信等则可选用一半大小的A5信纸。3、正文：打印或手写4、卡片：适时地使用卡片有时会比一封完整的信函更合适、更能表达写信人所要表达的情感。二、版面设计二、版面设计1、信头：包含公司名称、地址、电话和传真号码、网址或电子邮件地址、公司徽标、编号等。2、主办人3、日期：书写要完整。（美英不同）4、封内姓名和地址5、称呼6、标题：应一事一函。7、正文：是信函最重要部分，应整洁、易读。8、结束语 9、签名 10、其他条目三、格式设计三、格式设计1、平头式：即左对齐。2

3、、混合式：封内地址及其他需要分行的部分采用平头式，信的正文的每段开始则缩进数格。3、缩行式：封内地址的第二行及后续都比前一行缩进数格，信的正文每段的开始也缩进数格。四、选择书写风格四、选择书写风格l语言：易懂、口语化、朴实。l语气：礼貌，能反映写信人的个性以及信件本身的性质。l内容：目的性强，直接、精确。l长度：应控制信函的长度，简洁是商务信函的特点之一。l校对成信：检查拼写、标点或语法是否有错误，检查完毕，一封完美的信函就诞生了。第二节第二节 销售信函销售信函l销售信函：就是以信函为载体来完成介绍商品提供的利益，满足客户特定需求的过程的手段或工具。一、介绍公司及产品l1、介绍公司l2、提供新

4、产品二、解释价格上涨的原因二、解释价格上涨的原因l价格无论何时都是最敏感、消费者最关心的方面。一封解释价格上涨原因的私人信件，能很好地缓和与客户之间这种尴尬的局面。l首段：最关键、最重要的信息（关于价格）。l第二段：向客户保证之前的交易惯例以及为其提供的承诺，并不会因为价格的上涨而受到影响，并随信附上最新的销售资料。l结尾段：为弥补客户损失并鼓励客户订购。三、告知已收到一个未处理的订单三、告知已收到一个未处理的订单l有时，由于某些不可预料的突发事件，公司不能在规定的时间内履行订单。应及时通知客户，可能的话以优惠的条件提供替代品。l首段：告知客户订单已收到，并正在处理。l第二段：避重就轻，不要集

5、中阐述你公司目前无力履行订单及其原因，而应将重点放在问题何时能得到解决。接着，还应再给客户一个可替换的选择。l如果当订单无法履行是由于客户的疏忽造成的，则应礼貌地提醒而非不客气地指责。四、询问不再惠顾的原因四、询问不再惠顾的原因l此类信函能表达你公司对收信人的重视，帮助与收信人之间建立起尽可能亲密的关系。l切忌开门见山，责备对方或暗示客户的长时间不惠顾存在问题。首段应表现你及你所代表的公司对这一情况的重视和关注。l重点应集中讨论积极的问题。l结尾段提供联系方式，鼓励收信人与你联系或订购。第三节第三节 客户信函客户信函一、致谢信函l1、向首次订购的客户致谢l2、向大量订购的客户致谢l3、向持续订购的客户致谢二、回复投诉信函二、回复投诉信函l调查投诉l接受投诉l拒绝投诉三、致歉信函三、致歉信函l为雇员的行为道歉l为难以提供的货物致歉l为误送的货物致歉l为送出的损坏产品致歉第四节第四节 账户信函账户信函l一、拒绝l拒绝信用透支l拒绝增加信用额度的请求l二、追索l追