南开15秋学期《客户心理与沟通》在线作业试卷-更新

1、最新在线作业试卷 南开 15 秋学期客户心理与沟通在线作业试卷 一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。V1.沟通过程中最后的步 骤也是至关重要的一个步骤是（） A. 接受 B. 发送 C. 反馈 D. 消化 满分：2 分 2. 哪一项不是打开客户心防的基本途径（）。 A. 让客户产生信任 B. 迫切地向客户推销产品 C. 引起客户注意 D. 引起客户的兴趣 满分：2 分 3. 当顾客说：太贵了时，争取的策略是（） A. 时间就是金钱 B. 一分钱一分货 C. 服务有价 D. 抓住机会说服 满分：2 分 4. 较强的补偿性消费心理的消费群体是（）。 A. 青年 最新在线作业试卷 B. 儿童

2、 C. 中年 D. 老年 满分：2 分 5. 按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是（）。 A. 尊重的需求 B. 自我实现的需求 C. 社会需求 D. 安全需求 满分：2 分 6. 对购物环境适应能力强，在购物中观察敏锐、反应敏捷，易于与 营业员沟通的消费者的气质类型属于（）。 A. 多血质 B. 粘液质 C. 胆汁质 D. 抑郁质 满分：2 分 7. 因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安被称为（） A. 客户抱怨 最新在线作业试卷 B. 购后冲突 C. 购后不满 D. 购后投诉 满分：2 分 8. 对消费品的购买行为逐渐从依赖型向独立型发展的消费群体是 （）。 A. 青年 B. 儿童

3、 C. 中年 D. 老年 满分：2 分 9. 销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从 而接近客户的方法，被称为（）。 A. 介绍接近法 B. 利益接触法 C. 产品接触法 D. 迂回接触法 满分：2 分 10消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是 （） A. 感觉 B. 知觉 C. 记忆 最新在线作业试卷 D. 思维 满分：2 分 11. 对文化的描述错误的是（） A. 文化是一种综合的概念 B. 文化是一种习得习惯 C. 文化是有形的 D. 文化是共享的 满分：2 分 12. 可以接触，但需配上熟练的销售技术，有成功的希望是（）。 A. M+A+N B. M+A

4、+n C. M+a+N | D. m+A+N 满分：2 分 13. 销售人员可以利用赠送小礼品给客户，从而引起客户兴趣，进而 接近客户。，被称为（）。 A. 馈赠接近法 B. 利益接触法 C. 产品接触法 D. 迂回接触法 满分：2 分 最新在线作业试卷 14. 一些女孩会购买上万元的名牌手袋而不考虑自己的经济收入属 于（）动机。 A. 求廉 B. 求名 C. 求新 D. 求美 满分：2 分 15. 客户服务的首要原则是（）。 A. 提供满意服务 B. 以客户为中心 C. 提供客户体验 D. 倾听客户需求 满分：2 分 16. 面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是（）。 A. 说话委婉

5、B. 据理力争 C. 先表示理解 D. 引导客户站在互相理解的角度解决问题 满分：2 分 17. 一件衣服如果标价 800 元，消费者就会以 800 元为基准进行还 价；如果标价 500 元，消费者就会以 500 元为基准还价被称为（）。 A. 等门槛效应 最新在线作业试卷 B. 留面子效应 C. 沉锚效应 D. 互惠效应 满分：2 分 18. （）是消费者购买活动的起点。 A. 搜集信息 B. 比较权衡 C. 确认需要 D. 信任 满分：2 分 19. 按照马斯洛需求层次理论，人们希望被人接纳和爱戴属于（） A. 尊重的需求 B. 自我实现的需求 C. 社会需求 D. 安全需求 满分：2 分

6、 20. 顾客说：我要考虑一下时，可以使用的方法（）。 A. 比较法 B. 赞美法 C. 分析法 D. 询问法 满分：2 分 最新在线作业试卷 二、多选题（共 10 道试题，共 20 分。）V 1.客户沟通中常见的沟 通障碍包括（） A. 语言障碍 B. 选择性知觉与过滤障碍 C. 角色障碍权 D. 心理障碍 E. 信息过量障碍 满分：2 分 2. 客户购后可能出现的行为包括（） A. 成为忠诚客户 B. 重复购买 C. 增加使用 D. 品牌转换 E. 不再使用 满分：2 分 3. 记忆的过程包括（）阶段 A. 识记 B. 保持 C. 唤起 D. 回忆 E. 再认识 满分：2 分 最新在线作业

7、试卷 4. 客户沟通的内容包括（）。 A. 信息沟通 B. 情感沟通 C. 意见沟通 D. 政策沟通 E. 理念沟通 满分：2 分 5. 青年消费者群体的特点有（） A. 人数众多 B. 有独立的购买能力和购买潜力 C. 消费倾向标新立异 D. 注重情感，直觉选购 E. 购买求实用，节俭心理较强 满分：2 分 6. 处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括（） A. 直接指出客户的错误 B. 改变接待的场所或时间 C. 不能有效处理时帮助客户联系主管 D. 与客户一起抱怨 E. 真诚道歉 满分：2 分 7. 下列属于亚文化群的是（） 最新在线作业试卷 A. 美国的黑人群体 B. 中华民族 C. 中国

8、回族群体 D. 中国西部内陆地区 E. 美国华裔 满分：2 分 8. 约见客户的方法包括（） A. 直接约见 B. 电话约见 C. 信函约见 D. 电子约见 E. 拜访约见 满分：2 分 9. 我们可以从（）入手构建客户服务体系 A. 期望认知 B. 服务规范 C. 后台支撑 D. 业绩考核 E. 售后调查 满分：2 分 10. 潜在客户，它具备的要素是（）。 A. 可信赖 最新在线作业试卷 B. 用的着 C. 买得起 D. 好沟通 E. 收入高 满分：2 分 三、判断题（共 20 道试题，共 40 分。V 1.在客户关系维护中, 不要和客户做业务之外的事情（）。 A. 错误 B. 正确 满分

9、：2 分 2. 80/20 法则说的是企业 80%的利润来自于 20%的客户。（） A. 错误 B. 正确 满分：2 分 3. 只要是有形产品都可以利用产品接近法。（） A. 错误 B. 正确 满分：2 分 最新在线作业试卷 4. 客户在商品推介时有时会提出反对意见，为了化解顾客的误解销 售人员应该积极与客户争辩。（） A. 错误 B. 正确 满分：2 分 5. 销售过程中询问客户时应该避免连续询问五个以上的问题 A. 错误 B. 正确 满分：2 分 6. 女性群体更注重商品的外观形象与情感特征（）。 A. 错误 B. 正确 满分：2 分 7. 人们总认为权威人物的要求往往和社会要求相一致，按

10、照权威人 物的要求去做，会得到各方面的认可，这种心理就诞生了权威效应。 （） A. 错误 B. 正确 (最新在线作业试卷 满分：2 分 8. 气质是人的天性反映人的生理特性总的来说胆汁质比抑郁质气质 要好。（） A. 错误 B. 正确 满分：2 分 9. 中年群体购买的理智性弱于于冲动性（）。 A. 错误 B. 正确 满分：2 分 10. 在处理客户抱怨和投诉时，服务人员要克制自己，避免感情用事。 A. 错误 B. 正确 满分：2 分 11. 粘液质人活泼好动，敏感，反应迅速，喜欢与人交往，注意易转 移、兴趣易变换，外倾。（） A. 错误 B. 正确 满分：2 分 12消费者对商品属性的评价会因人因时因地而异。 （） A. 错误 最新在线作业试卷 B. 正确 满分：2 分 13. 人员推销尤其适合组织客户的客户开发（）。 A. 错误 B. 正确 满分：2 分 14. 社会阶层越高，在购买决策时越以来于亲朋好友提供的信息。（） A. 错误 B. 正确 满分：2 分 15. 服务人员完成售后服务后可以通过给出绝对化的担保增加顾客 的信心（）。 A. 错误 B. 正确 满分：2 分 16. 人们一般对亲友推荐的产品更容易认同。（） A. 错误 B. 正确 满分：2 分 17好的广告可以激发客户的购买需求。（） 最新在线作业试卷 A. 错误 B. 正确 满分：2