物流企业运作质量管理培训(演示版)

1、培训前故事分享：沙砾与黄金 一队商人骑着骆驼在沙漠里行走，突然空中传来一个神秘的声音：“抓一把沙砾放在口袋里吧，它会成为金子。” 有人听了不屑一顾，根本不信，有人将信将疑，抓了一把放在袋里。有人全信，尽可能地抓了一把又一把沙砾放在大袋里，他们继续上路，没带沙砾的走得很轻松，而带了的走得很沉重。很多天过去了，他们走出了沙漠，抓了沙砾的人打开口袋欣喜地发现那些粗糙沉重的沙砾都变成了黄灿灿的金子。物流运作质量管理物流运作质量管理2014年10月2二、二、物流质量管理控制的主要因素物流质量管理控制的主要因素 一、物流质量管理的理解一、物流质量管理的理解 三、运作质量管理达成的条件 四、质量管理在工作中

2、的表现四、质量管理在工作中的表现 五、我们该怎么做呢五、我们该怎么做呢 六、工作中的质量管理六、工作中的质量管理3课题目录一、物流质量管理的理解一、物流质量管理的理解4（一）物流质量的概念 物流质量是物流服务管理的核心，运作质量的好坏直接关系到物流整体的绩效。（在传统的物流概念中，物流活动主要解决产、需在时间上的分离，从而创造出时间及场所的效用。产品数量往往被认为是补足产、需之间的差额的主要手段，从而忽视了质量在创造时间以及场所效用中的重要作用。）5（二）全面质量管理的概念 物流企业质量管理就是依据物流活动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法开展的策

3、划、组织、计划、实施、检查、和监督、审核等所有管理活动的过程。物流企业全面质量管理职能主要包括两方面：质量保证和质量控制。质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量控制致力于满足质量要求。6质量是一个系统过程，它渗透在全企业的每一个环节现代质量管理和改进，需求有新的技术手段，包括从质量设计到改进的计算机辅助手段质量被认为是物流企业里每个人的责任。涉及企业物流活动的相关环节、相关部门的相关人员共同努力，才能保证实现全面的质量管理质量应以满足客户需要而存在；不只是企业为了占领市场或提供生产效益的需要影响物流企业质量的影响因素是综合、复杂、多变的，涉及方方面面质量改进，必须有各阶层的人员参与，

4、这些人员不仅包括本企业员工，也包括社会各阶层人士，没有他们的参加和帮助是不可能改进质量的（三）企业质量管理的特征7物流工程质量是指物流系统运作中，由人员、设备、材料、方法、测量器具和环境等所体现的物流服务质量水平，包括人员素质、体制因素、设备性能、工艺方法、计量与测试和环境等因素的稳定性。工程质量物流工作质量指使物流企业内部对物流质量的控制。工作质量物流质量最终通过物流服务质量体现出来企业物流活动有服务的本质特性，既要为企业生产经营过程服务，也要为企业产品和服务的客户提供全面的物流服务，甚至可以说整个物流的质量目标就是企业物流的服务质量。服务质量（四）物流质量管理的内容8内容主要包括：保护商品

5、质量、改善商品质量、物流过程质量。123物品的质量保证4物品的质量改善物流的有效性物流的经济性（五）质量管理的基本目标910二、二、物流质量管理控制的主要因素物流质量管理控制的主要因素人体制工艺方法环境设备计量测试好的物流质量，是在整个物流过程中形成的，要想能“事前控制”物流质量，预防物流造成的不良品，必须对影响物流质量的诸因素进行有效控制。主要有以下几点因素：11三、运作质量管理达成的条件12质量管理八项原则以客户为关注焦点管理的系统方法领导作用持续改进全员参与基于事实的决策方法用过程的方法进行质量管理互利的供方关系对相互关联的物流运作过程进行有效的了解分析将有助于实现物流企业质量目标。持续

6、改进是组织永恒目标，企业与人一样有它自己的生命力，建立健全的质量管理体系可以保持组织的生命力。利用信息技术对物流运作和物流服务过程中产生的实时信息进行分析处理，在此基础上进行企业决策。企业与上下游企业是相互依存的，互利共赢的关系将提高双方创造价值和整条供应量的竞争能力13企业应当了解顾客当前和未来的需求，满足客户的需求并努力超越顾客，以客户为中心，做好营销工作。企业领导负责把企业的目的和方向统一起来，通过各种方式营造便于员工参与和实现企业目标的内部环境。提供员工参与物流质量管理的积极性、主动性和创造性。各级人员是物流企业经营管理之本，鼓励他们积极主动参与企业日常工作，企业的计划与决策制定过程要

7、充分听取员工的意见并使其真正参与进来，充分挖掘他们的才干。企业通过把过程方法应用到物流运作和相关资源管理中去，以便能高效地实现物流质量管理目标。14四、质量管理在工作中的表现四、质量管理在工作中的表现现场 发运在途 运输存货 管理单据 交接客服 跟踪回单 回收质量管理系统 录入15严进严出，做好源头第一关及时跟踪保障服务质量加快回收时效才能为客户解忧做到可追溯，质量更可靠及时准确是我们服务的保障仓库质量的高度决定客户关键环节/质控关键五、我们该怎么做呢？五、我们该怎么做呢？16（1 1）了解客户产品很重要）了解客户产品很重要17涂料电器啤酒机油样机医疗设备汽配家具医药123456798了解客户

8、产品的特性及特点桶装，易变形，漏液，运输过程中，需用层板垫护及固定。包装要求严格，破损拒收。倒放拒收。必须加强运输途中管理及对承运商的监管。送电商必须按预约时间交货。瓶装，易碎瓶，尤其是夏季高温。托盘产品要做好加固。无包装，易划伤及变形，有些单件产品较重，已经纯手工上下楼加大装卸难度；运输过程中中的防护方法更要做好。纸箱包装，包装要求较高，有玻璃制品，产品价值价格，配货的管制较严。纸箱包装，型号较大。送电商交货较为复杂。包装破损变形会拒收。纸箱包装，包装要求较高，必须按照送货时间到货，产品价值价格，配货需慎重考虑。桶装/纸箱，易变形，漏液，运输过程中，需用层板垫护及固定。木箱包装，较笨重。单台

9、产品价值非常高。不能倒置及倾斜过度。作业难道很大。181920设备作业发动机裸机发动机打包2122媒体机安装后媒体机安装前23（2 2）了解各环节中的风险点）了解各环节中的风险点装卸回单提货发运签合同风险无处不在风险无处不在注意交接，存在货物发运短少风险。注意核查司机信息有效性，存在骗货或事故后拒赔风险。注意交接，存在货物接收短少风险。注意检查和交接，存在回单丢失后的货物损失风险。注意货品特性和装卸原则，存在货损风险。24危害金字塔危害金字塔25事故不是无缘无故发生的!就像海上耸立的冰山!26 安全管理系统的缺陷安全管理系统的缺陷不安全的状不安全的状态态不安全的行为不安全的行为损损失失事事故故

10、人员受伤，财物损坏，生产或利润的损失人员受伤，财物损坏，生产或利润的损失事故发展图示27运输安全2829作业类风险30存货风险31危险品及禁运品1、违禁品定义、法律、行政法规明令禁止运输的货物；、有腐蚀性、有放射性等可能危及运输工具、人身和财产安全的货物；、凡具有爆炸、易燃等危险性质，在运输、装卸、存储过程中，于一定条件下能引起爆炸、燃烧，导致人身伤亡和财产损失等事故的易燃易爆物品。32风险怎么管理3334（3 3）质量管理中人的因素351.人在物流活动中的作用从接收客户订单及预约，到提货装车，在途跟踪，送货签收，单据回收及交接，账务处理。虽然我们都有相应的工具以辅助。但觉得我们运作质量的好坏

11、还是取决于我们的“人”。因此，要做好质量管理，对于人员的管理及培训尤为重要。2.服务的心态：作为为客户提供整体服务解决方案的物流公司。服务，是我们的工作产出。满足客户的需求是服务的体现。在日常的服务中，我们要了解客户对需求的具体要求。对于超出日常服务项目或要求。我们需要酌情分析，对于合理的需求，给客户提供解决方案。对于不合理的需求，应该引导客户进行改善。来提供客户的作业效率及降低不必要的流通成本。客户至上是我们的服务意识。对于我们的问题需要及时的纠正与解决。客户的错误或问题，需要我们循序渐进的去引导和帮助客户改善。只有合作才会共赢。我们时刻需要保持服务的心态去工作。36六、工作中的质量管理六、

12、工作中的质量管理37（1）现场（操作员）怎么做？）现场（操作员）怎么做？38仔细认真安全严谨不管什么产品。什么客户。我们在发运时。都要清楚该产品的特性。仔细检查提货车辆是否符合标准；仔细检查产品有无破损变形等异常；仔细清点数量。对于接收货品，提货出库。一定要认真检查产品外包装情况。对于不符合运输或有破损产品，不能直接出库。如果与发货人不同意更换问题产品。需要第一时间记录并拍照。及时与发货人确认并明确运输过程中会产生的异常问题。对于不符合装运的车辆，一定要及时制止与处理。如果证件到期，需要取消装运资格。如果车辆车厢不平，篷车没有篷布等等情况。需想办法解决。如果确实不能解决，不能装车。在装车环节。

13、要学会装载原则。在装运过程中，及时安排合理装运批次。提高配载率，做好车辆装货防护。坚持发运原则39与承运商与客户与同事提货交接及时准确与客户进行货单交接。确保我们接收的产品符合运输需求，货品正常，数量准确，收货地址清晰，票据齐全。如产品有异常，请在提货时备注清楚。准确清晰的进行货单交接，将货物，签收单等移交给司机。签订承运合同（承运单），明确双方责任。复印司机证件信息及将司机手机号码加入管车宝。将需要给客服的纸质单据及时、清晰的交接给客服。现场交接原则提货交接，表示我们受理运输服务。是双方之间物权的移交。往往在提货交接时，会有两次移交。40作为承运货物的交接的临时合同使用。双方在承运单上签字表

14、示认可数量、重量、目的地、费用等情况。承运单开据后 ，第一时间录入系统，生成成本的同时进入下一操作流。司机及部分专线结算时需要出具此单。41现场配载原则【注意】配载对于操作员要求较高。配载的效果直接影响到运输整个过程。配载原则：大不压小，重不压轻。按产品摆放箭头及产品特性装车。多点联运，先卸的后装。在装车过程中，要随时注意装运情况，不要出现偏载情况。重货尽量装在靠后的位置。适量的货物匹配合适的车型。提高装载率。42上门提送货注意事项提送货前，要确认需要携带的单据及工具。做到提前预约，提前了解。提送货途中，涉及多票提送货的，要先再次与客户确认提送货时间。让客户做好准备，减少交货等待时间。提送货时

15、，与客户做好货、单交接。交电商/商超的货物，需要提前预约，到仓库后投单等待卸货。卸完货后等待验收，验收完后，核对收货人提供的收货单据是否与送货单据一致。有无签章。43（2）客服怎么做？）客服怎么做？44订单处理及跟踪原则订单处理根据客户的订单需求，与调度及运作人员沟通后，确认操作方式反馈给客户。尽量满足客户需求。0101在途跟踪货物受理后，每天都要对货物进行进度跟踪。是否提货，是否起运，是否到达，是否签收，回单是否返回。从受理到回单返回整个过程都需要做定时跟踪。0202异常处理跟踪过程中，出现异常，及时汇报直属领导，并积极协调处理。第一时间解决。0303回单回收回单作为签收凭证和结算依据。需要

16、按时返回。回单的催收，也需要及时、高效。0404及时反馈跟踪报表要及时反馈给客户。在公司系统中，要及时维护。050545回收要求异常处理怎么催收怎么保存回单回收原则很多客户要求回单完好签收率100%，也就是没有异常。在实际操作中我们需要解决回单异常签收的问题。破损，短少的操作一般是直接赔付给收货人然后做完好签收。回单丢失的话，需要及时补签。尽量做到完好签收。回单签收后，对于要求较高的回单，尽量通过快递形式返回，或是先传真/照相留底。保证回单备份。要求必须是原件，而且需要签章。并且在规定的时间内返回给客户。回单的签收后，要及时催回，尤其是省外或是偏远地区，返回时间非常慢。需要及时跟进。46单据交

17、接原则与客户做回单交接，需要有备份留底，然后要有回单交接表。与客户双方签字确认。交接表交公司存档。公司内部多个环节都存在交接。项目-仓库，项目-调度，仓库-调度，调度-项目，调度-仓库，项目-财务等。每个环节的流转，都会有单据的移交。交出人需要整理单据，做好交接表。接收人接收完单据后做签收。交接必须有记录，对于单据的管理，谁签收谁负责。谁管理，谁担责。47系统录入的原则系统录入：要求按照系统操作流程执行。系统录入的原则：严谨：需要仔细核对录入数据。做到录入真实准确。及时：当天的操作，当天要在系统中做反馈。仔细：录入的数据，要再次核对，是否与实际一致。系统操作中每个作业节点，都有反馈。而且会生成对应单据。我们要习惯和善用这些信息。4849管车宝的应用所有外调车，都需要将司机信息加入管车宝。管车宝可以通过电脑登录，微信登录的方式添加车辆。电信手机有时候接收不到验证短信，需要手机拨打电话注册。定位跟踪：对于特殊货物，货重点跟踪货物，需要在管车宝中，做定时跟踪处理。证件查验：对于产品价值