chapter汽车修理质量及其管理学习教案

1、会计学1chapter汽车修理质量及其管理汽车修理质量及其管理第一页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第1页/共75页第二页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第2页/共75页第三页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第3页/共75页第四页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第4页/共75页第五页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。获取有关被管理对象的信息分析有关工艺规程的执行情况制定和修改有关技术措施和管理措施贯彻执行修改后的技术措施或管理措施修理过程第5页/共75页第六页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。参见：梁国明，ISO9000族标准常用统计方法43种，中国标准出版社第6页/共75

2、页第七页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第7页/共75页第八页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第8页/共75页第九页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第9页/共75页第十页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第10页/共75页第十一页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。X RR单值控制图 X图算术平均数与极差控制图图中位数与极差控制图 X图不合格品数控制图 P 图n不合格品率控制图 P图缺陷数控制图 C图单位缺陷数控制图图计量式计件式计点式常用的质量控制图可分为： 第11页/共75页第十二页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第12页/共75页第十三页，编辑于星期五：二十三点 四十三

3、分。第13页/共75页第十四页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第14页/共75页第十五页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第15页/共75页第十六页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第16页/共75页第十七页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第17页/共75页第十八页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第18页/共75页第十九页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第19页/共75页第二十页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第20页/共75页第二十一页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第21页/共75页第二十二页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第22页/共75页第二十三页，编辑

4、于星期五：二十三点 四十三分。第23页/共75页第二十四页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第24页/共75页第二十五页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第25页/共75页第二十六页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。 进行过程管理！进行过程管理！ ISO9001是目标与过程并重的质量管理体系是目标与过程并重的质量管理体系 建立建立ISO9001质量管理体系是企业最好的选择！质量管理体系是企业最好的选择！第26页/共75页第二十七页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。参见：刑伟，汽车4S店实施2000版ISO9001标准指南，中国标准出版社第27页/共75页第二十八页，编辑于星期五：二十三

5、点 四十三分。第28页/共75页第二十九页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第29页/共75页第三十页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第30页/共75页第三十一页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第31页/共75页第三十二页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第32页/共75页第三十三页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第33页/共75页第三十四页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第34页/共75页第三十五页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第35页/共75页第三十六页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第36页/共75页第三十七页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第37页/共

6、75页第三十八页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第38页/共75页第三十九页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第39页/共75页第四十页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第40页/共75页第四十一页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第41页/共75页第四十二页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。的产品特性的产品特性。第42页/共75页第四十三页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。果的评价及行为实施后的改进问题。第43页/共75页第四十四页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第44页/共75页第四十五页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第45页/共75页第四十六页，编辑于星期五：二十

7、三点 四十三分。第46页/共75页第四十七页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第47页/共75页第四十八页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。 PDCA管理模式 第48页/共75页第四十九页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。 PDCA与业绩的关系第49页/共75页第五十页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。C 监测监测D 执行执行P 策划策划1、投入充分资源、投入充分资源2、培训和沟通确保参与人理解和执行策划的结果、培训和沟通确保参与人理解和执行策划的结果3、严格执行（没有执行，再完美的策划也无法产生效益！）、严格执行（没有执行，再完美的策划也无法产生效益！）A 行动行动1、依据方针、目标

8、识别所需的过程（应包括外包过程，如订做产品、委托计量检定）、依据方针、目标识别所需的过程（应包括外包过程，如订做产品、委托计量检定）2、识别各过程的目标（为实现目标所需做出的贡献）、识别各过程的目标（为实现目标所需做出的贡献）3、识别各过程之间的互动关系（逻辑顺序、过程之间在人流、物流、资金流、信息流方面的接口界面和方式）、识别各过程之间的互动关系（逻辑顺序、过程之间在人流、物流、资金流、信息流方面的接口界面和方式）4、识别各过程运作方法、识别各过程运作方法5、识别关键监控点及控制的方法、识别关键监控点及控制的方法6、识别所需的资源（人、财、物、信息）、识别所需的资源（人、财、物、信息）1、对

9、过程运作的关键点实施监控，以及时了解过程运作的符合性和有效性、对过程运作的关键点实施监控，以及时了解过程运作的符合性和有效性2、及时反馈监测的结果、及时反馈监测的结果1、分析判断不合格信息的严重程度，并采取相应的纠正和调整、分析判断不合格信息的严重程度，并采取相应的纠正和调整2、综合利用监测信息进行分析总结，以判断过程的有效性、效率并识别改进的机会、综合利用监测信息进行分析总结，以判断过程的有效性、效率并识别改进的机会3、实施相应的改进措施、实施相应的改进措施第50页/共75页第五十一页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第51页/共75页第五十二页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第52页

10、/共75页第五十三页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第53页/共75页第五十四页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。多体现为满足多体现为满足顾客的潜在要顾客的潜在要求求满足感满足感物性的充分状况物性的充分状况充分充分不充分不充分满足满足有魅力的质量有魅力的质量当然的质量当然的质量一元的质量一元的质量不满足不满足所有的特性都所有的特性都会从有魅力到会从有魅力到当然转换当然转换质量的质量的“雷雷区区”第54页/共75页第五十五页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。低低高充分性高充分性当然（雷区）质量当然（雷区）质量高高低低顾客满意顾客满意低低高充分性高充分性期望质量期望质量高高低低顾客满意顾客

11、满意低低高充分性高充分性魅力质量魅力质量高高低低顾客满意顾客满意达到达到0投诉投诉获得忠诚顾客获得忠诚顾客满意度的持续增长满意度的持续增长第55页/共75页第五十六页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第56页/共75页第五十七页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第57页/共75页第五十八页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第58页/共75页第五十九页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第59页/共75页第六十页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。闭环控制系统典型方框图第60页/共75页第六十一页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。Why is PDCA important?第61页/共7

12、5页第六十二页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第62页/共75页第六十三页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第63页/共75页第六十四页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第64页/共75页第六十五页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。质量手册质量手册 程序文件 作业文件作业文件质量记录质量记录 描述质量管理系统架构、各组成部分之间相互关系描述过程运作的职责、权限、各业务单元运作的原则、方法及其相互接口关系描述具体业务活动的操作方法和标准描述运作的情况和结果描述针对特定项目、合同和产品所需的管理和技术措施在能够满足文件受控的前提下，文件的形式和详略程度应取决于组织的实际情况质量手册的内容

13、包括：体质量手册的内容包括：体系的范围、各过程的功能系的范围、各过程的功能定位、各过程之间的关系定位、各过程之间的关系、以其他文件之间的关联、以其他文件之间的关联性性第65页/共75页第六十六页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第66页/共75页第六十七页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第67页/共75页第六十八页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第68页/共75页第六十九页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第69页/共75页第七十页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。眼睫毛型组织眼睫毛型组织学习性组织学习性组织能力水平能力水平人才周期第70页/共75页第七十一页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。第71页/共75页第七十二页，编辑于星期五：二十三点 四十三分。的时候，一切紧箍咒都用不上了n这是一个值得大家思考的问题。第72页/共75页第七十三