第一章餐饮管理概述

1、餐餐饮饮企企业经营业经营管理管理总总体思路体思路一、导论二、开业前的准备三、开业后的工作四、餐饮卫生与安全五、连锁经营1 导论 1.1 餐饮业概述 一、什么是餐饮业u利用餐饮设施设备，为客人提供餐饮实物产品和餐饮服务的生产经营性行业。有形产品无形服务设施客人满意 二、餐饮业的历史原始社会奠定餐饮业形成的物质基础商周时期餐饮业成为一个独立的行业秦汉时期南北风味出现雏形唐宋时期餐饮市场流派纷呈明清时期饮宴规模盛大晚清时期西餐进入中国企业发展企业发展集团化集团化管理理念管理理念日趋先进日趋先进 管理手段管理手段现代化现代化 经营功能经营功能多样化多样化 餐饮经营餐饮经营特色化特色化餐饮业的餐饮业的发

2、展趋势发展趋势案例 前门全聚德烤鸭店有400名员工，平均每个员工全年创收22.5万元,全店有900个餐位,一把椅子全年创收10万元,该店有以人为本的”爷”文化,这爷就是员工,是顾客,沈总经理说:”从第一道工序开始,下一道工序就是”爷”.最后到顾客这儿,顾客是真正的”爷”.要想当爷,必须先当孙子.你把顾客当”爷”,尽心尽力地为他们服务,饭店的效益就好了,你挣的钱多了,自然”爷”的感觉就有了.思考:沈总经理的话反映了什么样的经营理念.餐饮业的餐饮业的依赖性依赖性 餐饮市场投餐饮市场投资的风险性资的风险性餐饮业的餐饮业的地方性地方性销售活动销售活动的波动性的波动性和间歇性和间歇性餐饮市场的餐饮市场的

3、可进入性可进入性客源的客源的广泛性广泛性餐饮业的餐饮业的业态特征业态特征四、餐饮业的业态特征 春节期间，北京市餐饮业再度迎来高峰。从除夕到初二，北京人一共吃掉近2500万元，其中初一更是突破千万元，为春节前三天之冠，从除夕到初二，本市餐饮业收入连续3日同比大幅增长。 北京市民节假日期间外出就餐，单次人均消费已达60至100元。而今年一季度，全市餐饮业实现零售额62.4亿元，平均每天坐收7000万元。 北京每月都有10%的餐馆开张，8%的餐馆转让或倒闭。按照工商部门登记的数字，目前北京共有41000家餐饮企业，算下来平均每天都有130多家餐馆开张，百家餐馆转让或倒闭。 这些数据反映了餐饮业具有哪

4、些业态特征？五、餐饮业的作用 1、餐饮是一种旅游资源 2、反映人民的生活水平 3、国民经济的重要行业 4、旅游业的基础设施 5、改变人们的生活方式，增加劳动就业机会。1.2 餐饮市场 一、什么是餐饮市场市场供给市场需求交换市场需求与市场供给及两者相互交换关系的总和 1、需求三要素：前提人口 必要条件购买力 直接影响因素购买欲望l2、供给影响因素： 供求 价格 六、餐饮市场的影响因素 1、不可控因素： 人口 餐饮互补品和替代品 本企业规模和地理位置 客人的文化习俗 竞争者 政治法律环境 2、可控因素： 产品风味特色 营销工作 服务水平 产品成本和价格2 开业前的准备 2.1 组织及人员的准备 2

5、.2 营业区域分析 2.3 顾客调查 2.4 竞争对手调查 2.5 餐饮产品设计 2.6 产品价格决策2.1 组织及人员的准备 一、企业类型的选择 1、餐饮企业的类型 传统桌式服务餐馆： 价格适中 服务质量稳定 适应大众口味 有一定创新能力 豪华型桌式服务 价格昂贵 服务水平较高 就餐环境精美 菜品有代表性 主题餐馆 重环境和娱乐项目 轻菜品制作 利润高风险大 风味餐厅 菜品的正宗地道 菜品有地方特色分析分析:海碗居老北京炸酱面是具有老北京特色的餐饮企业，具有京居建筑的风海碗居老北京炸酱面是具有老北京特色的餐饮企业，具有京居建筑的风格，灰砖青瓦，雕花格窗，朴素淡雅，宽阔明亮、充满京味风格的大厅

6、，格，灰砖青瓦，雕花格窗，朴素淡雅，宽阔明亮、充满京味风格的大厅，“高梁高梁桥桥”、“厂甸厂甸”、“白塔寺白塔寺”等诸多包间，再现京味儿民俗民情，地道京味儿餐饮建等诸多包间，再现京味儿民俗民情，地道京味儿餐饮建筑文化。筑文化。 “来了，您哪，几位，里边请来了，您哪，几位，里边请”“小二，倒茶，小二，倒茶，”这样的高喊声从您一进门就这样的高喊声从您一进门就伴随在耳边，让您一下子沉浸在老北京的古文化中，随之而来的便是穿对襟衣衫，伴随在耳边，让您一下子沉浸在老北京的古文化中，随之而来的便是穿对襟衣衫，蹬圆口黑布鞋、戴瓜皮帽、肩搭手巾把儿的小伙计，带着您来到大理石的八仙桌蹬圆口黑布鞋、戴瓜皮帽、肩搭手

7、巾把儿的小伙计，带着您来到大理石的八仙桌前，落坐在红漆实木的长条凳上，愿意到包间的可以到前，落坐在红漆实木的长条凳上，愿意到包间的可以到“东四牌楼东四牌楼”、“高梁桥高梁桥”、“厂甸厂甸”里歇着。四壁的墙上，满是已进古稀之年的民俗画家盛锡山老先生的老里歇着。四壁的墙上，满是已进古稀之年的民俗画家盛锡山老先生的老北京街景、茶楼和风味小吃的字画，像烟袋斜街、鲜鱼口、大栅栏等名街北京街景、茶楼和风味小吃的字画，像烟袋斜街、鲜鱼口、大栅栏等名街30年代年代的风貌。观赏着的风貌。观赏着“清明上河图清明上河图”，聆听着京韵大鼓，吃好喝好后，又会在门童和，聆听着京韵大鼓，吃好喝好后，又会在门童和小二小二“送

8、客、走好、您哪送客、走好、您哪”的喊声中尊贵而愉快地离开。的喊声中尊贵而愉快地离开。海碗居最吸引人的当然不只是京味儿布局，还有历经十余载，挖掘整理了北海碗居最吸引人的当然不只是京味儿布局，还有历经十余载，挖掘整理了北京人世代钟爱的：豆汁儿、炸焦圈，麻豆腐，炸灌肠，茶汤，炸酱面，糊饼，糊京人世代钟爱的：豆汁儿、炸焦圈，麻豆腐，炸灌肠，茶汤，炸酱面，糊饼，糊塌子，芥末墩，豆酱，爆肚塌子，芥末墩，豆酱，爆肚尽是原汁原味，照着老祖宗的样儿一点儿都不走尽是原汁原味，照着老祖宗的样儿一点儿都不走样；炸三角，羊霜肠样；炸三角，羊霜肠早已绝迹的京味儿小吃又重现餐桌；果子干、炒红果等早已绝迹的京味儿小吃又重现餐

9、桌；果子干、炒红果等小吃；还有那京酱肉丝、红扒猪蹄、烧羊肉、红烧排骨、垮炖黄鱼小吃；还有那京酱肉丝、红扒猪蹄、烧羊肉、红烧排骨、垮炖黄鱼林林总总林林总总的京味儿家常菜，尽显地道京味儿餐饮文化。的京味儿家常菜，尽显地道京味儿餐饮文化。 特色特色菜品：菜品：羊霜肠、京酱肉丝、炸松肉、糊饼、芥末墩儿、炒麻豆腐、爆肚儿、老北京炸酱面 请分析海碗居属哪种类型的餐饮企业,为什么? 2、选择时需考虑的因素 市场获利能力： 市场潜力大，符合投资回报计划的类型。 企业自身情况： 人，财，物。 消费者认可度： 社会文化，消费时尚。 投资者偏好二、餐饮企业组织结构经理行政总厨财务部楼面经理人事部厨师长采购部保管部餐

10、饮部经理行政总厨采购部保管部宴会部中餐厅西餐厅酒吧只是通常情况。 1、如何确定好的组织机构 确定餐厅相关部门和岗位； 进行岗位描述； 合理定员，定班。 2、评价组织机构的因素 符合统一指挥的原则 有较强的凝聚力 保持适当的管理幅度 体现责权利相结合原则 精简三、优秀管理者的工作重点 1、重产品质量 保持并不断提高质量水平，从色香味形器卫生方面加以控制，保证食品卫生和饮食安全。 2、定价合理 消费者能接受，企业又能有较好的利润。要正确判断顾客的心理，制定出合理的价格。 3、抓优质服务 加强对员工的培训，提高知识水平与技能水平，通过服务员规范化，亲情化的服务留住客人。 4、不断创新寻找差异化 产品

11、不断创新，保持与竞争对手的差异，求新、求美、求异。 5、加强营销工作 一方面是进行广告宣传，树立企业良好形象，吸引新顾客。另一方面做好老顾客的关系营销，留住老顾客的心。四、经营管理方法的恰当运用 1、常用的管理方法表单管理法定义： 通过表单的设计、制作和传递处理，来控制餐饮企业活动的一种方法。 表单分类： 上级 下级A 下级B 表单设计遵循原则： 实用性、准确性、经济性和时效性 注意事项： 简单明了，容易填写； 明确表格属性； 明确使用及保存方法。制度管理法 作用：用制度来约束规范员工行为 使员工明白工作标准和方法 对员工的绩效考评有了依据 注意事项： 制度制定的科学性 维护制度的严肃性 注意

12、制度管理的艺术性一、扣分制度： 1、上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌。 2分 2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。 2分 3、私吃客人遗留食品或酒店赠品。 2分 4、不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。 2分 5、无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后卫生） 2分 6、当班时打盹睡觉者。 4分定量管理法 按照管理对象的量的规定性，利用数量关系进行管理的方法。 注意事项： 定量要科学合理，执行必 须严格有效。走动管理法 通过现场巡视、检查、 协调餐饮业务活动各方面， 来达到管理的目的。 作用： 了解情况，掌握动态，指导工作； 及时发现问题，纠正偏听偏信； 解决问题，协调关系； 与员工沟通

13、，联络感情； 情感管理法 分析员工需求，掌握员工心理，用科学的方法来控制员工的行为的管理方法。 注意：及时了解员工思想，正确引导。2、管理者的日常工作检查指导召集会议日常巡视沟通计划工作2.2 营业区域分析 一、经营区域的确定 1、定义： 餐饮企业的潜在顾客或现实顾客所分布的地区。 2、界定方法 步行时间界定法 行车时间界定法 3、影响其范围的因素 企业规模 企业特色 竞争状况 选址所在的地理位置 二、选址调查内容二、选址调查内容 1、人口因素：人口增长、居民收入、流动人口、人文、消费能力、消费特点 2、区域特点：治安、市政规划、周边环境、社区服务、基础设施 3、行情 4、交通情况 三、选址原

14、则 市场原则 投资回报原则 方便性原则 稳定性原则 可见度原则 星巴克其实选址的策略很简单星巴克的定位就是“第三生活空间”， 南京店的开立是星巴克选址的一个典型的范例。星巴克面临两个选择一个是在南京市的新街口商圈，这里人口密集，有45家大型场，新街口商圈的东方商厦是一家经营高档商品的大型商场，这里的消费者的层次与星巴克的消费人群类似，而且消费水准稳定；另一个是南京市北极阁地区，这里风景优美，环境安静而不嘈杂。更要的是，这里是省市政府机关的工作区域，在星巴克看来，政府公务员消费也是不可小觑的一块。另外，南京正在修建的地铁就从那里路过。 星巴克对于两个地区的流动人群作了调查，从他们的穿着、年龄、男

15、女比例来确定潜在的客户数量。“星巴克更多是一个偏向女性化的咖啡店，带着些梦幻和情，”公司一位负责人介绍，“而且女性客人往往会带来她的男友或者伙伴，而男性客人往往是独来独往。” 最终东方商厦与星巴克一拍即合，以抽成的租金方式，建立了在南京的第一家星巴克。随即，星巴克在南京的北极阁地区开出了第二家连锁店。据星巴克的负责人解释，将第一家店开设在新街口，看中的是其稳定成熟的商业氛围，可以维持营业额的稳定。而将第二家店开设在北极阁，主要是看以后的增长。 四、选址方法 挑地方：确定人口特点及流量挑地方：确定人口特点及流量 找地点：访查周遭环境找地点：访查周遭环境 看店面：建筑等于活广告看店面：建筑等于活广

16、告 选邻居：好邻居让你少奋斗选邻居：好邻居让你少奋斗 2.3 顾客调查 一、餐饮消费行为分析 1、定义： 顾客寻找、购买、享用和评价用以满足需要的食物、服务及设施了所表现出来的一切脑力活动和外在行为。 2、行为阶段动机形成了解情况选择购买消费评价 3、餐饮消费特点 目的性 综合性 过程性 复杂性 影响性 个体差异性 二、消费类型 习惯型：以吃饱为目的，本能的消费活动 销量大，消费者多，购买力强。 冲动型：突发性的消费，难以预测 注意去引发消费者消费冲动 计划型：有准备的消费，时间上有规划性 对各方面事先有计划抓好习惯型，促成冲动型，搞好计划型。 三、了解顾客信息的方法三、了解顾客信息的方法 1

17、、询问法、询问法 询问法是用询问的方式收集市场信息资料的一种方法，它是调查和分析消费者购买行为和意向的最常用的方法。询问一般是要求被询问者回答有关的具体问题，如对菜肴的口味、价格、服务、质量、上菜速度等方面的意见或建议。询问法又可分为以下几种： （1）集体问卷法 （2）访问面谈法 （3）台面设计法 （4）电话询问法 2、观察法、观察法 观察发又可分以下几种： （1）直接观察法 （2）实际测定法 实际测定法是对某项市场营销活动的效果进行实际的测定，以取得信息。如打折以后的就餐人数、酒水免费以后的翻台率或经营收入的变化情况等。 （3）行为记录法 3、资料分析法、资料分析法 4、委托法、委托法 2.

18、4 竞争对手调查 一、确定竞争对手竞争对手直接竞争对手间接竞争对手相关且类似 相关关系 A B类似关系C 二、竞争对手情况分析 1、基本情况调查 餐厅地点、法定形式、经营菜系、 成立时间、可见度、可进入性 辅助设施(停车场商场超市洗衣店) 2、经营活动分析 餐饮产品：菜肴（特色菜）、服务方式与水平、菜单调整频率方法 营销活动：广告、美食节、客户资料的搜集、保管与使用 3、管理信息调查 组织结构、管理体制方法 各层次领导者情况 厨房管理及厨房人员的培训 管理群体的稳定性 三、调查问卷三、调查问卷 1、问卷包括的内容 标题+说明+被调查者基本情况+问题问题+编码+备注餐厅顾客意见调查问卷餐厅顾客意

19、见调查问卷尊敬的顾客朋友：您好!XX餐厅热烈欢迎您的光临，为了向您提供更优质的餐厅服务，不断提高我们餐厅的服务质量和水平，我们特请您填写如下的意见表，请将您的想法、意见告诉我们，让我们做得更好，谢谢您的支持！您的资料讯息（选填）姓 名: 性 别:联系方式: 您的职业:您的生日(您很有可能获得意外惊喜喔!): 电子邮件:1. 您是第几次到XX餐厅用餐？ ( )A.第1次 B.2-5次 C.6次以上2.您今天到XX餐厅用餐的主要讯息来源是？ ( )A.朋友介绍 B.报纸广告 C.杂志广告D.户外广告 E.网站信息 F.其他3.您今天到XX餐厅用餐的目的是? ( )A.聚餐 B.商务 C.约会 D.

20、主题美食E.庆生 F.结婚纪念 G.其他4.您个人今天到XX餐厅用餐后的感觉是？ ( )A.非常满意 B.满意 C.普通 D.差5.您认为XX餐厅最吸引人的特色是? ( )A.菜色丰富 B.价格合理 C.装潢格调 D.服务好E.口味好 F.促销活动 G.节目表演 H.地段合理,交通方便I.其他6.您是否愿意成为XX餐厅的会员,并进一步了解餐厅推出的商务服务? ( )A.愿意 B.不愿意 C.以后再说7.您希望我们使用何种方式通知您活动讯息? ( )A.电话 B.短信 C.电子邮件8.您觉得本餐厅有待改进的是哪些方面?9.您对本餐厅的服务员以及厨师的服务是否满意?您认为还有什么需要改进的地方?尊

21、敬的顾客，谢谢您对我们工作的理解和支持，XX餐厅全体员工真诚期待您的再次光临！ 2、提问技巧 事实性问题：为获取事实性资料，问题要简单； 知识性问题：了解就餐者对相关餐饮知识的了解程度 观点问题：被调查者的态度、意见等。 评价问题：请被调查者对餐饮产品及服务做出评价 动机问题：很少用 行为问题：为了解被调查者的行为而设计 间接问题：很少用一）一） 在外面吃饭一般几个人和你一起去？在外面吃饭一般几个人和你一起去？1、7-8人人 2、4-5人人 3、2-3人人 4、1人人 5、不确定、不确定二）二） 你一般相隔多长时间在外面餐厅吃饭？你一般相隔多长时间在外面餐厅吃饭？1、3个月个月 2、1个月个月

22、 3、每周、每周 4、2-3天天 5、不确定、不确定三）三） 你或你的朋友比较喜欢下列的哪类菜？你或你的朋友比较喜欢下列的哪类菜？1、东北菜、东北菜 2、火锅、火锅 3、川菜、川菜 4、粤菜、粤菜 5、不确定、不确定四）四） 下面的肉类你喜欢哪一样？下面的肉类你喜欢哪一样？1、猪肉、猪肉 2、牛肉、牛肉 3、狗肉、狗肉 4、羊肉、羊肉 5、不确定、不确定五）五） 你认为以下那一点对于餐厅来说是第一重要的？你认为以下那一点对于餐厅来说是第一重要的？1、装修、装修 2、交通、交通 3、产品质量及服务、产品质量及服务 4、价格、价格 5无所谓无所谓六）六） 你认为比较合适的人均消费价格（不含酒水）？

23、你认为比较合适的人均消费价格（不含酒水）？1、100元元/每人每人 2、80元元/每人每人 3、50元元/每人每人 4、30元元/每人每人 5、无所谓、无所谓七）七） 如果有个口味很好的特色火锅店开张，而且市区免费接送。你愿不愿意如果有个口味很好的特色火锅店开张，而且市区免费接送。你愿不愿意去尝试一下？去尝试一下？1、尽快去尝试、尽快去尝试 2、等有机会再去、等有机会再去 3、不感兴趣、不感兴趣 4、无所谓、无所谓 八）八） 你的平均月收入？你的平均月收入？1、500元元 2、800元元 3、1100元元 4、1600元元 5、2000元以上元以上感谢你的答卷感谢你的答卷2、注意事项： 简单易

24、懂、调查者愿意答、 语气和内容要适应被调查者 问题中性2.5 产品设计 一、菜单的设计 1、定义： 餐厅向客人说明菜品的内容及价格的媒介。 2、菜单的历史 3、种类 生产菜单：烹调方法 销售菜单：菜名、价格 主要成分菜单的历史菜单的历史最初的菜单，就是一份带价目表的菜肴清单。但最初菜单的作用并不是向客人说明菜肴内容和价格，而是提醒厨师不要忘了菜肴。英文为。 据说在世纪初期，法国宫廷菜肴是很一般的。年法国国王昂里二世的王妃卡得里努从佛罗伦萨带来了厨师作为陪嫁，从此法国宫廷菜肴才逐步得到改善。法国的厨师为了记住这些意大利菜肴的烹制方法及原材料，将它们记录下来，这就是菜单的雏形。 而这些记录真正成为

25、向客人提供的菜单，已是世纪中叶的事情了。 1554年 布伦斯维克侯爵在自己的宅第举行晚宴，每送一道菜，侯爵都要看看桌上的单子，当客人们知道他看的是今天的菜单时，十分欣赏这种方法。大家争相仿效，在举行宴会时，都预先制作了菜单，菜单便真正出现了.菜名菜名原料及原料及分量分量调料调料制作方法制作方法质量标准质量标准价格价格生产菜单生产菜单作作 用用指导采购设备、工具和餐具指导采购设备、工具和餐具决定厨房人数和技能决定厨房人数和技能决定餐厅环境氛围决定餐厅环境氛围贯穿于生产经营始终，要注意创新贯穿于生产经营始终，要注意创新销售菜单销售菜单1、菜单内容1）菜点的名称： 写实性名称要注意菜名不可太长，要工

26、整易记。 主辅料（虾仁冬瓜）烹调方法（红烧鱼） 主料调料（蚝油生菜）口味（麻辣豆腐） 写意性名称，要注意不可过，太过模糊则消费者不能理解缺乏吸引力。 四大美人与名菜 2）对菜名简要的文字说明 包括菜的主要成分，烹饪方法，味道。搭配的调味，服务方式等。涉外餐厅要在菜前编号，方便点菜下单。有历史典故的要简单说明，如全家福。有英文，英文要准确。 3）告示性信息，店名店标，订餐电话，网址，营业时间等。 4）菜点价格，价格要如实反映菜肴的价值。 5）图片，彩色图片可以感性上吸引客人，文字说明要和图片结合在一起。 2、菜单种类、菜单种类零点菜单零点菜单套餐菜单套餐菜单团餐菜单团餐菜单时令菜单时令菜单宴会菜

27、单宴会菜单菜单菜单 旅游团体餐旅游团体餐1 (500元/围 10人/围) 老火靓汤 荔林鸳鸯鸡 笼仔蒸河虾 红烧猓子狸 芦荟刺身 家乡碌鹅 菜渣蒸肉筋 粉葛扣肉煲 生态油菜 香软米饭 旅游团体餐旅游团体餐2(500元/围 10人/围)老火靓汤 荔林咸香鸡 蒸西江边鱼 蛇碌煲 仙人掌炒火鸭丝冲菜蒸牛板筋 生态烧味拼盘 鬼马炒生态鱼球 生态油菜 香软米饭 4、菜单设计需考虑的因素 营利情况 市场需求及变化 本企业自身的情况（原料采购、厨师技能、档次、装潢、服务水平） 品种要平衡（原料、烹调方法、营养、价格） 菜点特色（原料、烹调方法、主食品种） 中国居民膳食宝膳食宝塔 全面 均衡 适度 5、菜单制作 篇幅合理、设计精美、布局合理、表面易洁 中餐菜单： 早餐菜单：简单、快捷、保证质量 正餐菜单：品种多样、有新意 西餐菜单： 开胃品汤主菜甜点 宴会菜单注意事项 掌握宴会的标准和人数 了解不同国籍和不同地区宾客的饮食习惯 掌握季节变化 口味与品种搭配 掌握厨房设备的条件二、菜品创新 1、创新策略 改革现有菜肴 增加新的品种 采用新原料 新、