香格里拉酒店集团Care参考资料PPT课件

1、目标目标J 客人J 同事J 公司 第1页/共113页培训日程培训日程 介绍 重温香格里拉特色和香格里拉热情好客I、II 发扬主人翁精神 关心客人 关心同事 关心公司 回顾与总结第2页/共113页基本规则基本规则分组讨论时应人人参与遵守时间，在指定的时间内完成学习任务其他人发言时不要打断他们发言应简洁明了将问题和关注热点记录下来第3页/共113页课程安排课程安排6 培训时间6 午餐和课间休息6 遵守时间(培训期间禁止使用手机、呼机和其它通讯工具(留言第4页/共113页第5页/共113页蛇和梯子的游戏蛇和梯子的游戏 将学员分成三组。 每组回答一个有关香格里拉特色或香格里拉热情好客的问题。 如果回答

2、正确，小组可获得一次掷骰子的机会，并根据掷出的数字在蛇和梯子游戏板上前进相应步数。 如果回答错误，小组将失去在游戏板上前进的机会。 第一个到达顶端的小组获胜。第6页/共113页蛇和梯子的游戏蛇和梯子的游戏 陷阱 = 沿蛇滑落 机遇 = 沿梯子向上攀升 奖励 = 再掷一次骰子 机会 = 再回答一个问题,如果回答正确,可以再掷一次骰子 跳过 = 失去下一轮掷骰子的机会 第7页/共113页第8页/共113页第9页/共113页第10页/共113页第11页/共113页第12页/共113页第13页/共113页第14页/共113页第15页/共113页第16页/共113页第17页/共113页第18页/共113

3、页第19页/共113页第20页/共113页第21页/共113页第22页/共113页第23页/共113页第24页/共113页第25页/共113页第26页/共113页第27页/共113页第28页/共113页第29页/共113页第30页/共113页第31页/共113页第32页/共113页第33页/共113页第34页/共113页第35页/共113页第36页/共113页第37页/共113页第38页/共113页第39页/共113页第40页/共113页第41页/共113页第42页/共113页发扬主人翁精神发扬主人翁精神 对香格里拉特色展示责任感 使自身行为符合香格里拉的价值观和指导原则 全心投入 全力以赴将

4、工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念。第43页/共113页发扬主人翁精神发扬主人翁精神 积极主动 不断寻找机会 勇于冒险 打破思维定式第44页/共113页发扬主人翁精神发扬主人翁精神 你可以使情况得到完全的改观。 “我能做到”的精神。自我激励。 即使在困难的情况下，也要保持积极的态度。坚定不移。 不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。第45页/共113页第46页/共113页发扬主人翁精神发扬主人翁精神 真心实意地希望为他人服务 真诚：用心服务 为客人服务，80%靠用心，20% 靠技巧 为客人着想第47页/共113页第48页/共113页第49页/共113页第50页/共113页发扬主人翁精神发扬主

5、人翁精神C 积极思考C 自我激励C 为客人提供最好的服务C 每时每刻令客人喜出望外 第51页/共113页第52页/共113页第53页/共113页第54页/共113页第55页/共113页第56页/共113页第57页/共113页第58页/共113页香格里拉热情好客香格里拉热情好客IV第59页/共113页第60页/共113页关心客人关心客人 客人对我们至关重要。因此不要只是关注是否完成了工作任务。 帮助你的同事令客人喜出望外。 工作准确无误， 为客人提供最好的服务。 第61页/共113页关心客人关心客人 尽可能多地为客人提供服务。 不断寻找机会，令客人喜出望外。 不要等客人来要求我们提供服务。要提供

6、超前服务。 善于捕捉客人的期望。第62页/共113页关心客人关心客人 随时准备为客人服务。 你可以使客人感到备受关怀。 自我约束。即使在困难的情况下，也不要在客人面前表现出泄气。 任何时候都应该竭尽所能，做好工作，而不是仅在客人和上司面前做到全力以赴。第63页/共113页关心客人关心客人 热情地欢迎客人，就像在欢迎你挚爱的人们一样 。 时刻为客人着想。 让客人通过你感受到“香格里拉的热情好客”。第64页/共113页第65页/共113页摘自消失的地平线摘自消失的地平线“他的身心感到前所未有的安舒。这种感觉实实在在；他犹如置身于香格里拉。这里如此宁静，充满神秘感，令人感觉非常惬意。”“但是在这里，

7、在香格里拉，一切都使人感到非常宁静”。第66页/共113页香格里拉品牌香格里拉品牌第67页/共113页第68页/共113页香格里拉热情好客香格里拉热情好客IV第69页/共113页公司概述公司概述公司名称: MicroHard公司执行总裁: Jackson Fan组织结构: 4个部门 每个部门有一位主管任务: 在15分钟内完成4套软件(拼板)第70页/共113页游戏规则游戏规则 4套拼板是混合的。 各部门与其它部门交换拼板。 只有部门主管可以走到另一个部门交换。 两个部门之间不能中途交换拼板，也不能到对角线方向的部门进行交换。第71页/共113页游戏规则游戏规则 各部门主管必须站在部门划定区之外

8、进行交换。 各部门有自己特定的工作程序（问候方式）。任何主管到其它部门进行交换时，必须按照部门的工作程序（问候方式）操作。否则不得进行交换。第72页/共113页游戏规则游戏规则 拼板只能在部门主管之间进行交换。 如果部门主管不在，希望交换拼板的主管必须等他她回来后再交换。 只能一对一交换拼板。 各部门主管要用纸杯装载拼板方可交换。如果拼板掉在地上，将会因此而损坏且不能再用。第73页/共113页关心同事关心同事 没有人是完全孤立的 团队合作可以取得更大的成就 尊重个体的差异 互相理解 双向交流 一个共同的目标 乐于接受不同于自己的观点 为了共同的目标善于牺牲个人利益第74页/共113页关心同事关

9、心同事 帮助你的同事令客人喜出望外。 工作准确无误，为内部客人提供最好的服务。 致力于一个共同的目标。第75页/共113页关心同事关心同事 尽可能多地为内部客人提供服务。 努力寻求令内部客人喜出望外的机会。 我们同样可以让内部客人“惊喜万分”。第76页/共113页关心同事关心同事 总是竭尽全力。 你可以使同事感到备受关爱。 不要等别人抢先帮忙。 争做帮忙第一人。第77页/共113页关心同事关心同事 对同事充满理解。 我们同为香格里拉大家庭的一员。 我们共同努力，让客人通过我们感受香格里拉。 每一位成员都同样重要。第78页/共113页第79页/共113页第80页/共113页第81页/共113页第

10、82页/共113页香格里拉热情好客香格里拉热情好客 IV第83页/共113页第84页/共113页第85页/共113页第86页/共113页第87页/共113页第88页/共113页第89页/共113页第90页/共113页第91页/共113页第92页/共113页第93页/共113页第94页/共113页第95页/共113页 展示责任感 致力于实现公司的目标： 齐心协力、步调一致、力争卓越 积极主动积极主动地提供帮助 自我鞭策做发扬主人翁精神、爱护公司设施的第一人 热情洋溢为香格里拉品牌感到自豪。全力以赴做到最好。 关心公司关心公司第96页/共113页第97页/共113页第98页/共113页香格里拉品牌的遗传基因香格里拉品牌的遗传基因(DNA)亚洲式、友善、自然、诚恳乐于助人、亲切、热情家庭的一员、预见需求、理解- 认知- 个性化- 宾至如归温良谦恭 诚实正直尊重备至第99页/共113页第100页/共113页第101页