跨文化沟通与谈判培训讲义

1、跨文化沟通与谈判培训讲义一、沟通的一般过程一、沟通的一般过程 沟通是将信息从发送者传递到接受者的过程。沟通是将信息从发送者传递到接受者的过程。发送者发送者的意思的意思编码编码媒介媒介接收者接收者的理解的理解反馈反馈沟通游戏：风语者 编码：表达信息的过程，会受到个人文化的影响 中国文化： 负面信息婉转 当面指出太强烈电子邮件 解码：对信息的理解和破译 婉转保全我的面子 电子邮件保留大家的面子 美国文化：婉转不知道你在说什么 电子邮件那就是不重要二、口头语言沟通的跨文化差异2.1直接与婉转直接与婉转直接：明确的信息、个人主义、低语境婉转：含蓄的信息、集体主义、高语境 婉转的程度测量：1.一个人在多

2、大程度上会主动寻找别人言词背后的间接含义；2.一个人自己在多大程度上喜欢拐弯抹角地说话。 说话婉转的人自我监控能力更强，在公共场合的自我意识能力更强，更愿意动脑子，更不过度自信。2.2 插嘴与沉默插嘴与沉默 欧美人：轮流说，没有间断和插嘴 拉美人：相互打断和插嘴，没有间断 东方人：轮流说，有间断 沉默的含义东方：沉默是金西方：沉默代表迟钝2.3 高语境和低语境高语境和低语境 语境是指两个人在进行有效沟通之前所需了解和共语境是指两个人在进行有效沟通之前所需了解和共享的背景知识，所需具备的共同点。享的背景知识，所需具备的共同点。 高语境：指的是在沟通中，绝大部分的信息或存在于物理环境中，或内化在个

3、体身上，而很少存在于所传递的编码清晰的讯息中。 低语境：大量信息存在于编码清晰的外在语言之中。 中国人讲究意会而不是言传 日本人认为，把深刻的情感用语言表达出来会损害其价值，不用言辞而达到的默契比通过讨论解释而达到的彼此相知更珍贵。 高语境文化中的人对讲话言辞本身会更加注意，同时对该人说话的语气、表情，当时在场人的表情，所处的物理环境，人与人的座位安排等隐型的话语环境都回关注。 关注隐型细节会消耗很多心理能量，因此，高语境的人常常感到疲倦，低语境的人往往会更轻松。 语境会影响人的思维方式，高语境文化多产生知觉思考者，而低语境文化多产生分析思考者。 （1）直觉型思考者依靠直觉作判断和决策，不讲求

4、理性；而分析性思考者依靠过去知识作判断，追求理性。 （2）直觉型思考者表达含蓄，以语境为导向，讲求顿悟；而分析型思考者表达直白，以计划/理论为导向，讲求推理。 （3）直觉型思考者注重整体，喜欢通盘考虑；而分析型思考者对局部细节关注，注重探讨具体变量之间的因果关系。低情景或明确的沟通文化高情景或含蓄的沟通文化明确/含蓄的沟通：国际比较瑞士籍德国人德国人斯堪的纳维亚人北美人法国人英国人意大利人拉丁美洲人日本人2.4 联想与抽象联想与抽象 联想：在用语言沟通时，同质文化中的人由于共享的背景很多，所以常常能让倾听者通过联想来了解自己所说的意思。 抽象：在异质文化中，很难假设倾听者与你有相似的联想，所以

5、需要更抽象的语言沟通，并在沟通中不断进行解释。2.5 同构归因同构归因 有效的跨文化沟通是建立在同构归因的基础之上，即编码者和解码者对行为的解释、归因是相同或接近的，这样人们才能有效沟通。 主人：请客时，再三劝酒和夹菜（热情，好客） 客人：我说过了，我不能喝。（不尊重）3.1 写报告 权利距离、时间观念3.2 候选人 成就文化/归属文化 无论是否来自名校，关键看你的专业能力 名校毕业的就行了三、用跨文化理论分析跨文化对话3.3 并非审美观不同美国客人和中国丈夫的对话：你的妻子很漂亮不不，她不漂亮的确实很漂亮我妻子一点也不漂亮也许是我们审美观不同 你的孩子很聪明不不，其实他很笨谢谢你丰盛的晚餐不

6、好意思，招待不周语言的层次：发话轴：普通礼貌型和敬语型参照轴：谦卑型和自然型四、非语言沟通的跨文化差异四、非语言沟通的跨文化差异 非语言沟通是指不通过语言在沟通中传达信息的过程，这些非口头语言包括语音语调、眼神交流、身体接触、脸部表情空间距离等。 70%的意思是通过言语之外的沟通传达的。 四月十七，正是去年今日：别君时。忍泪佯低面，含羞半敛眉含羞半敛眉。不知魂已断；除确天边月，无人知。 韦庄女冠子 秀幕芙蓉一笑开，斜偎宝鸭亲香腮，眼波才动被人猜眼波才动被人猜。一面风情深有韵，半笺矫恨寄幽怀，月移花影约重来。 李清照浣溪沙 寒蝉凄切。对长亭晚，骤雨初歇。都门帐饮无绪，留恋处、兰舟催发。执手相看泪

7、眼执手相看泪眼，竟无语凝噎。念去去千里烟波，暮霭沉沉楚天阔。 柳永雨霖铃4.1 语音语调央格鲁-萨克森人：抑扬顿挫，跌宕有致；拉美人：语调很高、情绪激昂东方人：语调平缓单一、很少起伏、不紧不慢 英国人普遍认为在咖啡吧工作的印度和巴基斯坦的女招待对顾客不礼貌。 原来，这些女招待在报菜名时用的是降调。顾客对降调的知觉：对顾客没礼貌、态度粗鲁。 4.2 目光接触贼眉鼠眼、浓眉大眼、眉清目秀、炯炯有神眉目传情、暗送秋波、含情脉脉 央格鲁-萨克森人：几乎是必然有目光接触，不看对方意味着躲避、试图隐瞒、不诚实、不敢面对、不感兴趣。东方人：目光接触不是一定要有的，目光直视对方会被视为挑衅。4.3 空间距离（

8、美国为例）空间距离（美国为例）亲密区：亲密区：46厘米厘米 ，适合进行较敏感的沟通。私人区：私人区： 46-122厘米厘米 ，适合于朋友交谈。社交区：社交区： 122-366 ，适合于一般商务及社交 上的来往。公共区：公共区： 366厘米以上厘米以上，是人们管不到，也是可以不理会的地方。 1968年美国越战结束前的巴黎和谈座次安排。谈判四方：美国（U.S）、南越（S.V）、北越（N.V）、民族解放阵线（NLF）,为了安排座位，整整花了8个月时间，考虑到8个月中牺牲的生命，可见空间布局远不是小事。4.4 手势、触摸和身体导向手势、触摸和身体导向叫人过来的手势？叫人过来的手势？演讲时的手势。演讲时

9、的手势。面试时的手势。面试时的手势。谈判时的手势。谈判时的手势。跨文化沟通理论的新发展跨文化沟通理论的新发展CSIS(1) 沟通与社交方式理(Communication and Social Interaction Style，CSIS)是近年来在跨文化沟通研究领域出现的新理论，由文迪阿黛尔(Wendi Adair：A)、南希白肯(Nancy Buchan：B)和陈晓萍(Xiao-Ping Chen：C)(2009)联合提出。 该理论认为，沟通本身是一个丰富又复杂的过程，包含着人与人在社会交往中需要经历和注意的种种方面，因此是一个多维概念。根据个体CSIS的不同，我们可以确定不同文化中人们的典

10、型沟通和社交方式，并以此来划分文化的类型。沟通和社交方式主要由以下几个方面来确定：(1)沟通方式和内容的直接程度：直接/明确或间接/含蓄；(2)在沟通过程中对人际关系的关注程度：关注程度高或低；(3)在沟通中对时间的关注程度：关注程度高或低；(4)空间因素在沟通中的作用：作用大或小。 跨文化沟通学者谷迪康斯特(Gudykunst，1983)曾经发现在高语境的文化高语境的文化中，人们一般会花较多时间了解陌生人的底细以确定在与之沟通时应该使用的合适的态度、方法、用词和动作语言。 如果不知对方是“谁”，那就很难把握沟通的方式。双方一旦建立了关系，他们就不再询问这些问题，也不会再对此人有所怀疑。 而在

11、低语境文化中，很少人会先去搞清陌生人的底细之后再与之沟通，因为对他们来说，不管对方是谁，沟通的内容和方法应该不受太大影响。 沟通者之间的人际关系也会影响对于面子的意识，因为有的沟通纯粹是为面子服务的，基本上不包含太多的信息量，比方说说奉承话，或者彼此吹捧就是如此。 亭图美(Ting-Toomey，1999)在她的研究中发现，在低语境文化中的沟通对于面子的意识通常与维护自己的面子有关；而在高语境文化中，沟通的双方不仅考虑维护自己的面子，也同时顾及对方的面子。 该理论认为，个体的集体主义导向与这一维度紧密相关。集体主义文化中的人通常对社会/群体规范比较关注，因此在沟通的过程中就会注重双方的身份和关

12、系，从而尽量做出“得体”的行为，内外有别；相反，生活在个体主义文化中的人以关注自己为主，不会对沟通的情景以及沟通对象的身份和关系多加关注(GudykunstandLee，2002)。 此外，权力距离也与这一维度有联系。权力距离文化中的人对个人在社会中的“地位”非常敏感，如果沟通的对方是自己的上司，那么，在沟通中的语气、肢体语言都会做出相应的调整，表现出谦恭的姿态。相反，如果沟通的对方是自己的下属，其神态、语调、用词都会大不相同，而表现出自己的权威。吉布森(Gibson，1998)的研究发现，在权力距离高的文化中，人们在相对正式的场合(比如开会)更倾向于选择一本正经而不是轻松随意的沟通方式。同学

13、会同学会4.5.2时间在沟通中的角色时间在沟通中的角色 对于时间在沟通中的角色，经典的研究结果是时间的二极论：一极是多元论，另一极是单元论。在持时间多元论的文化中，人们对时间报有相当灵活的态度，对别人没有预约的来访，临时安排的会议等习以为常。 有时他们也通过时间来沟通自己的好恶和情绪，比如让某个自己不喜欢的人或者某个地位低下者久等，或者与某个好友聊得余兴未尽而取消/延迟其他约会(并非一定是对其他约会不尊重)，或者提前完成某个项目以表现自己对该项目及该项目负责人的重视等。很多阿拉伯国家、非洲国家、亚洲国家和地中海沿岸的国家都持有时间多元论(Hall&Hall，1987)。 相反，在持时间单元论的

14、文化中，人们认为时间是固定的、可测量的，就像墙上的时钟一样。因此，人们倾向于按照时间的顺序来安排工作或加工信息。他们每天都有一个清晰的作息时间表，完成任务的进度表，然后按部就班地工作。如果中间有人打扰，或出现临时突发的事件，打乱了原先的计划，他们会感觉相当不快。而美国、德国和瑞士就是典型的具有这种文化特征的国家。4.5.3空间在沟通中的角色空间在沟通中的角色 空间在沟通中最明显的表现就是沟通双方之间保持的物理距离。一个人可以通过明确地表示自己的“领地”(比如把自己的衣服放在某一座位上)来表达自己的权利；也可以通过保持自己所占领的“不可见”个人空间(比如顶层最大的海景办公室)来表达自己的地位(H

15、all&Hall，1990)。此外，文化人类学中对社交过程中的触摸行为的研究也与空间这个概念有关。 综合不同文化在这4个方面的系统差异，我们因此提出了按沟通和社交行为划分的文化的3大种类：直接型文化、外露型文化和含蓄型文化。这3种文化的基本界定标准在表4-2中有详细说明。文化类型文化类型沟通风格沟通风格人际关系人际关系时间时间空间空间直接型直接型直接线性说者导向低关注区分工作/非工作关系强调自我面子的维护高度确定性确定的时间表和完成时间距离较远对话间不留空隙中等外露中等程度肢体语言表露型表露型中等程度的直接关注全局听者导向高关注混合工作/非工作关系强调维护自我和他的人面子高度灵活性灵活的时间表

16、和完成时间距离很近对话间不留空隙时有重叠情绪化相当外露的肢体语言含蓄型含蓄型间接顾全大局听者导向高关注中等程度工作/非工作关系重叠强调维护自我和他的人面子中等灵活性较灵活的时间表和完成时间距离较远，对话间留有清晰的沟通空间含蓄微妙的肢体语言沟通和社交方式种类 这3种文化的典型表现也可以用图4-5中的A、B、C来表示。以这3种类型为基点，我们建立了一个三角模型，来表明3种文化的互相关联性，它们不是水火不相容的。而且，在4个方面表现的不同组合还能够出现除了这3种文化类型之外更多的文化类型。因此，这个理论的延伸性和包容性都很强。A 强外露型B 强直接型C强含蓄型D 混合型：直接外露E 混合型：含蓄外

17、露F 混合型：含蓄直接G 过桥空间表露型过桥空间含蓄型直接型ABCDEFG4.5 倾听的文化差异倾听的文化差异倾听文化：倾听文化： 倾听文化中的个体很少主动发起讨论或谈话很少主动发起讨论或谈话，他们喜欢先认真搞清楚别人的观点，然后对这些观点作出反应，并形成自己的观点。 倾听文化中的人在听别人说话时，专注、不插嘴专注、不插嘴、回复时也不会用太强烈的语言。此外，他们常常通过问题让讲话者通过问题让讲话者澄清意图和期望澄清意图和期望。 倾听文化中的人会根据语境去回答对方的问题，并在表达自己思想的时候常常只说一半，而让倾听者去填补其余，以表示对对方的赞赏。 倾听文化的沟通顺序：认真倾听，理解对方的意图、

18、沉默片刻以作评判，进一步提问澄清，提供建设性反馈，保留一定的模糊性。 倾听性文化顺序：日本、中国、新加坡、芬兰、韩国、土耳其对话文化：对话文化： 人们常常会用发表意见或问问题的方式打断对方用发表意见或问问题的方式打断对方的的“自言自语自言自语”，以此显示对话题的兴趣。，以此显示对话题的兴趣。 对话文化中的人特别注重人和人际关系。他们建立各种各样的人际关系来获得信息和解决各种各样的问题。从人的角度思考问题、解决问题是对话文化的特色之一。数据文化：数据文化： 人们热衷于数据、事实和逻辑，被称为数据文化。数据文化注重来自报刊、杂志和其他书面的信息，言传的信息不被认真对待。4.6 沟通中的权利距离沟通

19、中的权利距离 人与人之间的地位差距或权力差距在很大程度上决定了一个人的沟通行为。 在权力不平等的关系中，要达到良好的沟通，从权力方来说，应主动了解被管理方的需求，对弱势一方表示尊重和平等沟通的欲望，并建立机制强化这种观念，使被管理者心中没有障碍，敢于说出自己的心声。 从弱势一方的角度，因为处于被动地位，要尽可能克服心理障碍，大胆陈词，向管理者表达自己的需求，而不应该逆来顺受，唯唯诺诺。五、跨文化沟通能力五、跨文化沟通能力案例：美国工程师给中国工程师的抗议信 赵工发现同事的程序有个错误，就给他修改了并作了一个注释。 第二天，赵工收到抗议信，老板也收到了。 解释、说明情况、表示歉意。 再次发现错误

20、，不是直接修改，而是通知对方，并将改正后的软件发给他。 研究表明，跨文化沟通能力不同于单一文化情境中的沟通能力，跨文化沟通能力强调的是在跨文化情境中能够得体而有效地进行沟通的能力。 得体：l指在具体的文化情境下能用合适的方式沟通，知道该如何反馈、如何提问。l在跨文化的情境中能够回避不合时宜的沟通反应。l能够形成良好的沟通氛围、控制沟通进程，知道何时该自己说，何时该对方说。 案例：直接沟通案例：直接沟通 消除误解消除误解 在某集团收购的研发中心里，由一名美国员工Dannis负责CDMA核心技术的研发，中方汪经理为了表示对其工作的重视，按中国人的习惯，每隔两天就给他发一封电子邮件，询问工作进展。然

21、而没过10天，该员工就向汪力成提交了辞职报告。 汪经理对此大惑不解：“我如此关心你，你为什么还提出辞职？”该员工说：“你每隔两天就发邮件给我，这说明你对我不信任；如果信任我，我会按时完成任务；如有问题，我自然会向你报告。” 经过再三解释，汪经理终于与这位员工消除了误解。此后，双方调整了沟通方式，汪经理不再发邮件，这位员工定期向汪经理做汇报。 经过这件事，汪经理明白了，购并海外公司后，最大的挑战在于如何整合双方的文化冲突。关键的问题是我们中国企业有没有能力来管理好这样一种跨地区、跨国、不同文化、不同民族员工的团队和企业，这是我们必须面对的一种挑战。六、跨文化谈判六、跨文化谈判6.1 什么是谈判

22、谈判是指一个利益共同体的双方为了取得对自己有利的结果而进行协商的过程。 （1）双方有利益上的相关，有一个共享的目标。 （2）在需要合作的同时，双方有利益上的冲突。 （3）假设人是理性的，就有利益最大化的追求，那么任何一方就都希望自己的利益能够最大化，于是就需要与对方协商。6.1.1BATNA （Best Alternative To a Negotiated Agreement） BATNA指的是假如目前的谈判不成，达到目标所存在的其他可能性。 BATNA事实上决定了一个人在谈判中的权力。一个人的可选择余地越大，就越有讨价还价的资本。反之，就很被动，越没有可能与对方讨价还价。谈判双方的立场和利

23、益 立场：是一个人想达到的谈判结果 利益：隐藏在立场后面的原因。 谈判时关注谈判者的利益比关注其立场关注谈判者的利益比关注其立场对达成良好的谈判结果会更有效。 图书馆：开窗图书馆：开窗VS不开窗不开窗 两兄弟分橘子两兄弟分橘子 副主管的晋升人选副主管的晋升人选讨价区间谈判底线：买方愿意出的最高价和卖方愿意出的最低价。 讨价区间：双方底线的重合部分。谈判区间为零时，可以达成交易；谈判区间为负时，则不可能达成交易。分布式谈判与整合式谈判分布式谈判分布式谈判：零和谈判，或者有限资源下追求自身利益最大化的谈判，通常发生在只有一项事宜可以协商时。整合式谈判：整合式谈判：照顾彼此的利益的谈判，通常发生在多

24、项事宜需要谈判时，双方寻找不同方法，扩大大饼本身的面积，以取得共赢的结果。 在讨价区间为负时，想象力就很关键，而把对方立场的关注转化为利益的关注就变得格外重要。案例：埃及以色列的戴维营谈判协议案例：埃及以色列的戴维营谈判协议以色列：自1967年实际占有西奈半岛埃及：要求收回西奈半岛主权立场：完全对立，都希望完全占有西奈半岛利益：没有冲突 以色列：国家安全，需要缓冲区 埃及：国家主权与领土完整最后达成协议： 西奈半岛（西奈半岛（Shibh Jazirat Sina）是一块）是一块北接地中海南领红海的北接地中海南领红海的三角形半岛。其西部边三角形半岛。其西部边界是苏伊士运河，东北界是苏伊士运河，东

25、北部边界为以色列部边界为以色列埃及埃及国界。其面积约为国界。其面积约为61000平方公里，西奈平方公里，西奈半岛位于西南亚。西奈半岛位于西南亚。西奈半岛的战略意义十分重半岛的战略意义十分重要，对埃及而言，它不要，对埃及而言，它不仅是防御以色列的重要仅是防御以色列的重要门户，同时也是埃及主门户，同时也是埃及主动进攻以色列的前沿阵动进攻以色列的前沿阵地。地。戴维营协议戴维营协议p以色列将西奈半岛归还埃及；p埃及不在岛上设置军事基地；p允许以色列设置一个新的空军基地。整合式谈判的一般技巧 1.设法获得额外的资源。 多买一台电视就可以解决抢遥控器的问题 2.非针对性补偿技巧。 卖旧电脑坚持不讲价，但是

26、可以赠送光盘和课程笔记。 3.滚木技巧：指的是双方都在对自己不那么重要的事项上让步，而在自己认为重要的事项上取得理想的结果。4.降低费用技巧 买车提供免息贷款5.搭桥技巧：指的是在目前所有的可选方案之外想出来的可能解决问题的方法。 市场部和销售部都争一个精通数据库的人才，但是决定把这个人才放到信息部门，为这个两个部门服务。 有原则的谈判（即整合式谈判） 1.把人与谈判事项分开对待。 2.关注谈判的根本利益。 3.把持客观标准，不向压力妥协。 4.争取双赢的解决方案。北美北美阿拉伯阿拉伯俄国俄国基本的谈判风格基本的谈判风格和过程和过程注重事实向逻辑让步注重情感向情感让步注重理念向理想让步冲突：如

27、何反驳冲突：如何反驳对方的观点对方的观点用客观事实用主观情感用理想观念让步让步在谈判开始时就做一些小的让步以建立关系让步贯穿整个过程并将其视为谈判的一部分极少或者不作让步对对方让步的反对对方让步的反应应常常做出回报性让步几乎总是回报对方的让步将其视为懦弱，几乎从不回报关系关系短期长期没有持续关系初始立场初始立场中等极端极端最终期限最终期限非常重要随意忽略6.2谈判风格的跨文化差异谈判风格的跨文化差异6.3谈判过程的跨文化差异谈判过程的跨文化差异日本日本北美北美拉丁美洲拉丁美洲很看重情绪的敏感性并不是很看重情绪的敏感性很看重情绪的敏感性掩饰情绪直接了当地处理，不掺杂个人因素充满激情微妙的权力斗争

28、，和解的途径诉诸法律，没有多少和解大量的权力斗争，利用对方的弱点对老板忠诚，老板关照员工对老板缺乏忠诚，雇佣关系极易被破坏对老板忠诚（通常是家人）团队达成一致做出决定团队提供建议给决策者上层的一个人做出决策转下表日本日本北美北美拉丁美洲拉丁美洲留面子至关重要；有的决策就是为了挽回面子在成本收益分析的基础上做决策，基本不考虑面子问题留面子对维护尊严与荣誉至关重要决策者公开受到特殊利益群体影响决策者可能受到特殊利益群体影响，但视为不道德决策时考虑特殊利益群体是可以期待并宽恕的不喜欢争辩，正确时保持安静无论对错都喜欢争论，但对事不对人无论对错都喜欢争论；充满激情按部就班的决策过程用方法论指导的决策过

29、程跟着感觉走的决策过程对团体有好处是最终的目的追求利润或对个人有好处是最终的目的对团体有好处就是对个人有好处为决策创立良好的氛围决策不加个人因素；避免有利益冲突的个人卷入个人卷入对良好的决策有益无害美国人美国人中国人中国人谈前准备谈前准备快速会议随意直接给陌生人打电话冗长的熟识过程正式通过中间人介绍信息交流信息交流谈判人有完全的权威直截了当先陈述提案只有有限的权威拐弯抹角先给出解释说服方法说服方法说服对方时用进攻的方式缺乏耐心用提问的方式耐心持久合同目的合同目的达成互利的交易建立长期的关系中美谈判者的差异中美谈判者的差异在在30分钟的谈判中使用该技巧的平均次数分钟的谈判中使用该技巧的平均次数日本日本美国美国巴西巴西口头许诺口头许诺783威胁威胁442推荐推荐745警告警告211奖励奖励122惩罚惩罚133使用社会规范使用社会规范421承诺承诺15138自我披露自我披露343639提问提问202022命令命令8614说不说不5.7983.4首次出价的利益水平首次出价的利益水平61.