零售业专业店长培训-讲师版

1、1专业店长2一、店长的角色n店员：具体工作n店长：统筹工作3二、店长的个人素质n讨论 怎样才算是一位称职的店长？ （从态度 知识 技能 三个方面讨论）4店长的个人素质n态度方面1、有归属感 忠于公司2、主动 力求上进3、具备责任心4、队制精神5、尊重及照顾下属6、果断 命令不忘教育5店长的个人素质n技能方面1、计划 组织能力2、表达能力3、逻辑思维能力4、沟通能力5、人际关系能力6、领导 监控能力6店长的六大角色7店长的七个重要职责n店铺业绩管理n店铺日常管理n店员管理n商品管理n顾客管理n财务管理n信息情报管理8积极耐心开朗包容坚持目标坚持目标渴望成功渴望成功面对挑战面对挑战能够做重复枯燥的

2、事能够做重复枯燥的事对店员耐心教育对店员耐心教育保持笑容保持笑容笑容是复制出来的笑容是复制出来的微笑时沟通的开始微笑时沟通的开始容许店员犯错容许店员犯错内心关怀店员内心关怀店员9核心技能核心技能10店铺管理店铺管理机机物物法法环环人人鼓励鼓励教育教育晚晚 会会时段会议时段会议早早 会会外在因素外在因素内在因素内在因素顾客顾客/公司公司/员工员工满意的目标为基础满意的目标为基础陈列服务货品促销运作运作目标目标生意生意目标目标服务服务目标目标现场管理标准11从“管理结果”到“管理过程”n以往的关注点 订货 目标传达 执行率 汇款现在的关注点：单店的垂直增长 卖场温度计-关注数据，关注顾客感受 全面

3、推动顾客服务-关注可以改善的每个细节12零售运营管理n从“管理结果”到“管理过程”n零售运营管理要素n零售对SR DSR的期望13销售人员最需要提升的是对生意的判断对生意的判断客户服务意识执行力度数据控制能力谈判能力14第二章零售专业知识15卖场温度计销售额销售额分类额度比分类额度比坪效坪效畅畅/滞销滞销10款款连带率连带率客单价客单价平均单价平均单价人效人效流失率流失率库销比库销比同比同比 毛利、毛利、评估店铺业绩的评估店铺业绩的1212项数据指标项数据指标16评估店铺业绩的12项指标 主要店铺 表现指标启示行动 总 销售额了解生意走势为员工订立目标比较各分店销售情况每天定期跟进每周总结、调

4、整促销及推广活动激励员工，鼓励员工冲向更高销售额比较各分店情况评估店铺主管员工及货品的组合17评估店铺业绩的12项指标 主要店铺 表现指标启示行动 分类 货品 销售额了解各类货品的组合与销售情况从而在订货组货及促销上做出判断了解该店 该区消费者取向比较本店与正常销售比例 得知本店销售的特征重新编写下一次的订货组合将销售低种类在店内加强促销将慢流种类展示加强搭配18评估店铺业绩的12项指标 主要店铺 表现指标启示行动 坪效（每天每平方米的销售额）分析店铺面积的生产力确认店内存货数量与销售的对比深入了解店铺销售真实情况确认店铺生产力而调整策略1、是否需要增大店面2、店内存货是否足够3、检讨生产力低

5、的原因-员工技巧-陈列不当-种类太少-搭配不齐19评估店铺业绩的12项指标 主要店铺 表现指标启示行动畅销10款滞销10款得知前十名热卖产品 了解畅销原因了解后十名慢流原因 进行相应的促销活动检查前五位产品库存 订立库存安全线 准备补货了解畅销产品情况准备替代品安排滞销货品促销增强员工对滞销货品的销售技巧20畅销十款n前10款分为n 每周前10款n 每月前10款n 每月前10款21畅销10款 和 滞销10款n每日前10款 后10款n每周前10款 后10款n每季前10款 后10款22零售的两个原则23零售的两个原则n2/8 法则 1n80%的情况下销售额做的越高库存额就越大n20%的情况下销售额

6、做的越高库存额非常低24零售的两个原则n2/8法则 2n80%的货品在销售过程中变为库存n20%的货品在门店里可以做出80%的业绩25零售的两个原则n2/8 法则 3n n 20%的货架带来80%的坪效。26如何做好店长n一个差店长 只关心每月的业绩n一个合格的店长 观察每周的业绩n一个优秀的店长 观察每日的业绩n一个最优秀的店长 观察每小时的业绩27评估店铺业绩的12项指标 主要店铺 表现指标启示行动 连带率（销售件数/交易次数）了解货品搭配销售情况掌握客人的消费心理了解员工附加销售技巧和服装搭配技巧比率低于1.3者为低 应立即提升员工的附加销售力度检查陈列是否与货品搭配相符最好更换货品位置

7、 令相互搭配产品放在临近位置检讨促销政策 鼓励多买28评估店铺业绩的12项指标 主要店铺 表现指标启示行动 客单价（销售额/交易次数）寻找消费者承受力比较货品与客人能力是否相符平均单价作为货品价位的参考数增加以平均单价为主的产品数量将高于平均单价的产品特殊陈列以低于平均单价的产品吸引实用型顾客29评估店铺业绩的12项指标 主要店铺 表现指标启示行动 平均单价（销售额/销售件数）寻找顾客的消费能力检讨员工的销售技巧时常增加以平均单价为主的产品数量将高于平均单价的产品特殊陈列提高员工销售中高价位货品的能力30店铺利润31评估店铺业绩的12项指标 主要店铺 表现指标启示行动 人效（每天每人的销售额）

8、检讨员工产品知识与销售技巧检讨员工与货品匹配检讨员工排班合理性实地教练员工提高产品姿势与销售技巧重新根据员工最擅长销售的产品安排销售区域每班次均须安排销售能力强的同事32评估店铺业绩的12项指标 主要店铺 表现指标启示行动货品流失率（缺货牌价/期间销售额100%）检讨货品丢失情况检讨货品损耗检讨员工防盗意识检查店内盲点经常丢失货品的地反采取相应措施改善货品展示改善仓库保存情况提高经常丢失货品的员工防盗意识33评估店铺业绩的12项指标 主要店铺 表现指标启示行动库存比(库存件数/周销售件数)检讨货品销售情况检讨畅滞销产品分析销售进度是否正常改善货品展示辅导提高员工销售技巧对照产品生命周期对于滞销

9、品及时做出调整34商品的生产形势u期货u现货u补货35店铺主要表现指标生意分析n店铺策略 n 产品是否适合调整区顾客36店铺主要表现指标生意分析n服务技巧n 员工是否有销售能力37店铺主要表现指标生意分析n运作效率n 仓库n 店铺 是否有纪律及效率38个案分析生意本店（每月）地区平均（每月）分类货品销售额鞋：服装：配件=43：57：5鞋：服装：配件=49：57：4坪效（RMB/平方米）180 220连带率（件数/单数）1.31.3 平均单价（RMB/件）RMB110 RMB160客单价（RMB/单价）RMB220 RMB22039如何增加每日销售额n店铺当日销售额=n人流量 进店百分比（客流量

10、） 店铺成交率平均消费金额n例子：n100，000人 0.5% 20%200=20，000n（100人）40如何增加每日销售额n n 人流量n影响人流量的原因n 有没有大的促销活动n 是否节假日4142如何增加每日销售额43如何增加每日销售额44增加营业额四步曲n第一步n 抓住三种顾客，增加购买能力增加现有顾客的购买率，使他们买的更多吸引新顾客购买吸引竞争对手的顾客，转换购买品牌45n增加老顾客购买率的n 唯一有效的方法n 46n新顾客n准备一些价值低款式新颖的货品n放到他们易于接触到的地方。 47n竞争对手n 吸引竞争对手的方法48n吸引竞争对手的方法49顾客出现频率n老顾客：周一-周五n新

11、顾客：周六、周日n竞争对手：打折期50增加营业额四步曲n第二步n深挖产品潜力n 持续拉动销售提供新产品改进产品性能增加产品的功能增加产品花色 品种 规格 型号51增加营业额四步曲n第三步n 扩大市场影响力n 推动品牌力量增加市场占有率（开店或加盟）开拓新地域市场52n一条街开多个店n店面面积越来越大53增加营业额四步曲n第四步n 创造市场作战n 多元化经营向前整合 纺织厂、服装厂、批发向后整合 生产型企业整理到销售型企业水平整合 同行业或非同行相互联合或购买54店铺管理n不达标的原因很多，诸如n n这都是管理不善造成的，店长室店铺的管理者。管理做得如何，决定经营额的高与低。55店铺管理中之五大

12、类主要题目店铺商品营业员宣传活动顾客服务56店铺管理中之五大类主要题目店铺57店铺管理中之五大类主要题目商品58店铺管理中之五大类主要题目营业员59店铺管理中之五大类主要题目顾客服务60店铺管理中之五大类主要题目宣传活动61SAP服饰运作方式MD商品企划VMD品牌的视觉呈现62SAP模式BUYER买手CM坪效管理TE零售培训63主题举例n1、增加店铺的营运能力n简化流程n改善店铺配置陈列n缩减等待时间n提高设备的效率64主题举例n2、增强商品竞争n增加商品的搭配n降低次品率n减低断色断码情况n增强商品的搭配n 售前 售中 售后65主题举例n提高宣传活动的有效性n有效规划促销活动n提升广告的效力

13、n提高市场情报的准确性66主题举例n4、提高营业员素质n建立营业员的专业形象n提升营业员的销售能力n发挥团队精神n发挥员工创意67主题举例n5、提升顾客服务水平n改善营业员的服务态度n提升营业员的商品知识n提升营业员的应对能力68第三章专业店长的目标达成n什么是目标管理n意义：n透过目标机标准之规划、执行、考核、改善店铺经营的绩效成果并关注店员能力与心态的发展。69沟通与激励目标设定行动展开绩效考核绩效改善70店铺目标达成的5步曲经营要素管理五步曲目标计划组织任用领导控制71为什要推动目标管理n激发员工往共同的目标努力n使管理的成果看得见n激发店员自主性与创造力n作为不断改善进步的工具72目标

14、设定的基本要求n目标的设定是指努力就可达到的n目标既让设定 就要想办法达到n目标的设定要根据往日情报加上科学方法设定73目标分解技巧n分解目标原则n1、参考去年同期销售额，根据去年生意额加上适当增幅n2、考虑是否有促销及推广如有则根据促销队生意的促进水平赠相应增加指标。74目标分解技巧75目标分解技巧n分解目标步骤n1、准备该月份每月销售目标图n2、准备参考资料（例如：该月节日、天气等）n3、准备过往营业数据 例如上月每日营业额 去年同月每日营业额扥等n（例如 去年同期20万 今年增长10% 则目标位22万）76n4、如果有该月份大型推广活动时间可以一并考虑在内（如有促销 一般促进生意10%n

15、则目标位24.2万）n5、从参考数据中找出一星期七天营业额所占比例 例如星期至星期四各占12% 星期五占16% 星期六即星期日各占18% 合共100%）n6、将该月的销售目标均分四等份 该月内每个星期各占一份 将每份按照 上述比例分配 结果写在每日销售目标图上77n7、参考节日 天气 大型推广活动与资料调整分配出来的数字 迭接演化至满意为止n8、至此该月份的每日销售目标图大志已完成n9、核对每日销售目标图上总和应该相等于该日的销售目标如有偏差适当分配调整数字使之一致78目标分解技巧n时段目标n1、每日区分为四个营业时段 例如第一时段开门营业至15：00 第二时段 15：00至18：00 第三时

16、段 18：00至21：00 第四时段21：00至当天结束营业79目标分解技巧n时段目标n2、参考过往记录 订出每个时段的营业额比例n例如第一时段20% 第二时段30% 第三时段40% 第四时段10% 合共100%n -注意周日的分配比例与周末可能有明显差异n-注意在销售高峰时段安排充足人气80目标分解技巧n时段目标n3、将该日的销售目标按照上述比例分配给当日各个时段 结果写在空白日志或星期卡上 成为该日或该星期的时段（目标计划表)n4、考虑对时段经营额有影响的因素 调整数字迭接演化至满意为止n5、核对各时段目标计划表上总和应该相等于该日的总销售目标 如有偏差 适当分配调整数字使之一致8182目

17、标分解技巧n员工目标n参考n 1、员工过往成绩n 2、该月份个别员工当班情况n 3、员工的销售能力n 4、员工的经验 产品知识 n 时装触觉 搭配技巧83目标分解技巧n员工目标n同时n 经验充足的员工 员工自行订立目标n 经验不足的员工 店铺主管根据员工个人 能力适当指导及时协助员工完成目标订立84例会记录表n生意额目标_% 累计达成率_%n上月同期生意_ 连带率目标_%n累计生意_ 上月同期累积_858687例会记录表288信念转接n一般心跳1、目标太高 完不成2、员工技巧不行 所以目标达不成3、同事时常会松懈 尤其生意不好的时候4、天气不好 生意不好5、商场客流不高 生意不好做6、顾客喜欢国际牌子 所以生意不好做89信念转接n正面心态n1、查找去年同期业绩数据 去年已经做到我们有能力做到 检查客单价 提高单笔销售额n2、根据同事销售业绩 挑选销售技巧弱的同事进行教育 提高销售技巧n3、根据时段目标 加强现场教育与跟进n4、提高连带率