机场志愿者培训

1、CHINA EASTERN AIRLINES客户服务热线 : 95530 | http:/中国东方航空股份有限公司 | FEB2013MAY201MAY2015 5CHINA EASTERN AIRLINES客户服务热线 : 95530 | http:/中国东方航空股份有限公司 | FEB2013MAY201MAY2015 5CHINA EASTERN AIRLINES客户服务热线 : 95530 | http:/中国东方航空股份有限公司 | FEB2013旅客出发流程旅客出发流程CHINA EASTERN AIRLINES客户服务热线 : 95530 | http:/中国东方航空股份有限公司

2、 | FEB2013CHINA EASTERN AIRLINES客户服务热线 : 95530 | http:/中国东方航空股份有限公司 | FEB2013CHINA EASTERN AIRLINES客户服务热线 : 95530 | http:/中国东方航空股份有限公司 | FEB2013T2T2值机柜台功能设施及布局值机柜台功能设施及布局A岛：国航、深航、厦航、海航、天津、川航、西藏、祥鹏B岛：东航综合线C岛：东航头等舱及特服D岛：东航快线和南航E、F岛：吉祥航空H岛：东航浦东国际远程值机PS.PS.春秋航空航班和国际航班在T1航站楼出发CHINA EASTERN AIRLINES客户服务热线

3、 : 95530 | http:/中国东方航空股份有限公司 | FEB2013候机大厅东航工作区域CHINA EASTERN AIRLINES客户服务热线 : 95530 | http:/中国东方航空股份有限公司 | FEB2013B B区综合线值区综合线值机机C C区区高端值机高端值机D D区京、广、区京、广、深快线值机深快线值机C C区区经济值机经济值机C18C18爱爱心柜心柜台台安检区域安检区域B B区自助值机区自助值机C C区自助值机区自助值机D D区自助值区自助值机机南区南区4 4、6 6号门号门北区北区3 3、5 5号门号门314-317314-317售票柜台售票柜台318318值

4、班主值班主任柜台任柜台319319预预约柜台约柜台321-322321-322会员柜台会员柜台323-326323-326售票柜售票柜台台F1-F1-F3F3团队团队柜台柜台候机出发大厅东航工作区域候机出发大厅东航工作区域CHINA EASTERN AIRLINES客户服务热线 : 95530 | http:/中国东方航空股份有限公司 | FEB2013MAY201MAY2015 5如果大家乘坐的如果大家乘坐的是除了到北京、是除了到北京、深圳和广州的航深圳和广州的航班，需要在班，需要在B B区区B01-B18B01-B18办理手续。办理手续。（含代理山东航空（含代理山东航空SCSC）东航值机柜

5、台分布东航值机柜台分布CHINA EASTERN AIRLINES客户服务热线 : 95530 | http:/中国东方航空股份有限公司 | FEB2013MAY201MAY2015 5在在C C区（区（C01-C12)C01-C12)设设立了头等舱柜台。爱立了头等舱柜台。爱心服务柜台（心服务柜台（C18)C18)。特殊旅客办理专柜C18，负责为病、残、孕、无人陪伴儿童、携带婴儿的家庭等旅客办理手续。东航值机柜台分布东航值机柜台分布CHINA EASTERN AIRLINES客户服务热线 : 95530 | http:/中国东方航空股份有限公司 | FEB2013MAY201MAY2015 5

6、D D区（区（D01-D11)D01-D11)则是专门办理前则是专门办理前往北京、广州、往北京、广州、深圳京广深航班深圳京广深航班的柜台。的柜台。东航航班值机柜台分布东航航班值机柜台分布CHINA EASTERN AIRLINES客户服务热线 : 95530 | http:/中国东方航空股份有限公司 | FEB2013314-317 / 323-326 314-317 / 323-326 ：现场售票、票务处理柜台现场售票、票务处理柜台321-322 321-322 ：会员业务服务柜台会员业务服务柜台318318：值班主任柜台值班主任柜台F1-F3F1-F3：团队办理柜台团队办理柜台东航业务柜台

7、分布东航业务柜台分布CHINA EASTERN AIRLINES客户服务热线 : 95530 | http:/中国东方航空股份有限公司 | FEB2013东航柜台主要职能东航柜台主要职能值机柜台：负责办理值机、候补、托值机柜台：负责办理值机、候补、托运等手续。运等手续。（B1-B18B1-B18、C1-CC1-C1717、D1-D11D1-D11、C18C18爱心柜台、爱心柜台、318318值班主任柜台）值班主任柜台）售票柜台：负责售票、退改签、逾重、售票柜台：负责售票、退改签、逾重、打印行程单及会员服务打印行程单及会员服务（313-317313-317、322-322-326326、3213

8、21会员服务）会员服务）CHINA EASTERN AIRLINES客户服务热线 : 95530 | http:/中国东方航空股份有限公司 | FEB2013T2T2候机楼候机楼贵宾服务贵宾服务分布分布CHINA EASTERN AIRLINES客户服务热线 : 95530 | http:/中国东方航空股份有限公司 | FEB2013V2V2贵宾室：北指廊登机旅客贵宾室：北指廊登机旅客（ 05:30- 05:30-出港结束）出港结束）V4V4贵宾室：内部旅客贵宾室：内部旅客（05:30-05:30-要客结束）要客结束）V5V5贵宾室：南指廊登机旅客贵宾室：南指廊登机旅客（ 05:30- 05:

9、30-出港结束）出港结束）V7V7贵宾室：在贵宾室：在58-6758-67号登机口号登机口乘机的旅客乘机的旅客（05:30-1905:30-19：0000）东航贵宾室分布东航贵宾室分布CHINA EASTERN AIRLINES客户服务热线 : 95530 | http:/中国东方航空股份有限公司 | FEB2013MAY201MAY2015 5认识一下自助值机设备认识一下自助值机设备CHINA EASTERN AIRLINES客户服务热线 : 95530 | http:/中国东方航空股份有限公司 | FEB2013办理单人值机、家庭值机、同行旅客值机和团队值机、补打登机牌 办理单人、同行旅客

10、、团队值机以及补办理单人、同行旅客、团队值机以及补打登机牌打登机牌 （网上值机、手机值机等）（网上值机、手机值机等）自助值机设备功能自助值机设备功能CHINA EASTERN AIRLINES客户服务热线 : 95530 | http:/中国东方航空股份有限公司 | FEB2013MAY201MAY2015 5自助设备办理值机手续程序。找到自助机器扫描身份证件或手工输入阅读旅客须知选择乘坐航班选择喜欢的座位领取登机牌输入常旅客号码CHINA EASTERN AIRLINES客户服务热线 : 95530 | http:/中国东方航空股份有限公司 | FEB2013MAY201MAY2015 5补

11、打登机牌程序。找到自助机器扫描身份证件或手工输入确认行程信息确认行程信息领取登机牌CHINA EASTERN AIRLINES客户服务热线 : 95530 | http:/中国东方航空股份有限公司 | FEB2013超时提示自助设备常见出错页面。CHINA EASTERN AIRLINES客户服务热线 : 95530 | http:/中国东方航空股份有限公司 | FEB2013航班关闭自助设备常见出错页面。您的航班无法办理，请联系柜台工作人员CHINA EASTERN AIRLINES客户服务热线 : 95530 | http:/中国东方航空股份有限公司 | FEB2013MAY201MAY2

12、015 5如果旅客带了很多行李，记得要提醒办理托运哦！CHINA EASTERN AIRLINES客户服务热线 : 95530 | http:/中国东方航空股份有限公司 | FEB2013旅客到达流程旅客到达流程CHINA EASTERN AIRLINES客户服务热线 : 95530 | http:/中国东方航空股份有限公司 | FEB2013CHINA EASTERN AIRLINES客户服务热线 : 95530 | http:/中国东方航空股份有限公司 | FEB2013MAY201MAY2015 5了解哪些了解哪些种类的证件可种类的证件可以用来办理值机以用来办理值机手续手续？客运知识基础

13、客运知识基础CHINA EASTERN AIRLINES客户服务热线 : 95530 | http:/中国东方航空股份有限公司 | FEB2013MAY201MAY2015 5中国籍成年旅客可以用中国籍成年旅客可以用身份证身份证办理值机手续。办理值机手续。CHINA EASTERN AIRLINES客户服务热线 : 95530 | http:/中国东方航空股份有限公司 | FEB2013MAY201MAY2015 5婴儿旅客可以使用出生证出生证办理值机手续儿童旅客可以使用户口本办理值机手续CHINA EASTERN AIRLINES客户服务热线 : 95530 | http:/中国东方航空股份

14、有限公司 | FEB2013MAY201MAY2015 5也可以用护照、通行证作为也可以用护照、通行证作为有效证件办理值机手续。有效证件办理值机手续。CHINA EASTERN AIRLINES客户服务热线 : 95530 | http:/中国东方航空股份有限公司 | FEB2013 值值 机机 员：员：负责办理出发航班的值机乘机手续。候补柜台值机员（综合线候补柜台值机员（综合线B1B1、快线、快线D10D10） ：为旅客办理候补服务。特服柜台（特服柜台（C18C18爱心柜台）爱心柜台） ：为有特殊需求的旅客办理相关服务。值班主任（值班主任（318318值班主任柜台）：值班主任柜台）：现场的信

15、息中枢，包括负责与其他部门间的横向联系；为值机员及区域经理提供信息支持；处理现场有诉求的旅客等。现场工作人员分工现场工作人员分工CHINA EASTERN AIRLINES客户服务热线 : 95530 | http:/中国东方航空股份有限公司 | FEB2013区域经理（现场巡视）：区域经理（现场巡视）：负责在现场区域巡视，监察现场服务、安全、生产工作，协调安排柜台资源及处理突发事件。售票员（售票柜台）：售票员（售票柜台）：负责现场销售、改签客票；收取逾重行李费用；协助值班主任处理现场旅客的客票事宜。现场工作人员分工现场工作人员分工CHINA EASTERN AIRLINES客户服务热线 : 95530 | http:/中国东方航空股份有限公司 | FEB2013站立站立服务。问候主动问候旅客，执行“您好”工程。询问询问情况如：有什么问题/需要什么帮助等。安全提示旅客托运行李、查看现场插牌。指引为旅客指引方向。引导引导人员工作要求人员工作要求CHINA EASTERN AIRLINES客户服务热线 : 95530 | http:/中国东方航空股份有限公司 | FEB2013张贴延误通告航班信息告知移动广播客服短信推送不不正常航班信息告知正常航班信息告知CHINA EASTERN AIRLINES客