医务处(科)主任培训

1、.医务处（科）主任培训医务处（科）主任培训铜川市妇幼保健院铜川市第二人民医院尤祥运 .目录培训内容培训内容n如何当好医院中层领导n实施优质服务战略，提高服务质量n从病历书写和管理看哟料纠纷的防范n人际交往与医患沟通-服务的本质的是人际交往.培训目标培训目标n明确医务处主任的地位、职能及工作方向n医务处主任的素质、技能要求n医务处主任的职责与权限n医疗质量、医疗安全是医务处主任重点工作.如何当好如何当好 医务处（科）主任医务处（科）主任.医务处（科）主任的基本素质.（一）医院管理层面分布n决策层-院领导n管理层-医务处及职能科室n执行层-临床、医技一线科室. 决策层-对医院整体负有全面责任的领导

2、和管理者管理层-处于决策层与管理层之间的管理者执行层-具体实施执行决策和管理目 标 地位：医务处作为管理层面，即是对下级员工的领导管理者，又是对上级决策的执行者.医院的工作核心-医疗服务n人才队伍 护理 执行医嘱服务n后勤保障 医疗 药剂 实施医疗目标n设备更新 医技 提供技术手段.n1、医疗工作的核心-质量和安全什么是质量-患者的满意度n2、医疗工作的条件:高素质医疗人才队伍先进的医疗设施完善的保障体系规范的医疗约束机制法规、制度. 病人的满意 3、医疗工作的目标 持续的效益回报 医务处是实现医院工作核心和目标的关键，培训人才、规范行为、保证安全、提高效益.（二）医务处（科）主任的角色n领导

3、者的角色n管理者的角色n教练的角色n执行者的角色n合作伙伴角色n角色转换 是医院业务工作责任者，仅次于业务院长，但比业务院长作用职责更为广泛、具体.领导者的角色n在业务科室工作中发挥领导作用，指挥业务科室开展临床医疗、保健、检查以及重大医疗事件的统一指挥、协调，发挥领导作用。.管理者的角色n制定具体的业务工作计划和医务人员业务培训计划n组织实施所制定计划的每项工作任务，以期达到预定目标n控制医疗质量、医疗安全，发挥督导、检查职能n协调：各科室之间业务（临床与医技）协调、科室工作协调、大型医疗事件协调等.教练的角色n业务技能培训：应该怎样做才正确n专业知识培训：提高业务素质和业务水平n制度规范的

4、培训指导：怎么做才能保证质量安全n具体业务指导：病历、处方如何书写；危重病员抢救流程的执行等.执行者的角色n执行上级卫生行政部门的指示、决定、法律法规、技术规范，督导下级落实n执行院领导的指示和医院的决策n执行各项制度，起表率作用，要别人做的，自己首先要做到.合作伙伴角色n保持与临床科室合作、沟通，保证任务目标的落实，临床有困难，共同解决.角色转换n在不同工作中发挥应有的角色，既是领导者，又是管理者.（三）医务处（科）主任应避免角色错位n管理者的错位n领导者的错位n合作伙伴的错位n教练与执行的错位.管理者的错位n医务科主任虽然是专业人员，但要发挥管理职能，不能作为单纯业务人员，经常以做手术、上

5、门诊为主.领导者的错位n要站在全院大局看待和处理问题，不能以自己原来所处科主任或参加专业工作（如手术）的部门位置处理工作问题n医务科主任是在业务副院长领导下开展工作 ，医疗保健业务工作计划、方案及执行情况及时向主管副院长汇报，请求指导与协作，做到尽职尽责，做到尽职不越权.合作伙伴的错位n医务科主任关心每个科室利益，不能顾此失彼。如业务收入提成、手术与麻醉、临床与医技n目标的协作、调动各科室配合，医务科与行政科室之间的协作。虽然医院以医疗为中心，但后勤、医保、财务之间要密切协作，不是领导与被领导的关系。如要制作病历或日志，医务科先设计，根据业务需要量拿出计划，由后勤、财务等协作印刷等。.教练与执

6、行的错位n医务处是医疗技术管理规范、制度指导如何执行的部门，不是他自己先执行，应先教会和督导他们如何去做，看他们自己做的怎样n现场指挥作用。如抢救危重病人，医务处主任协调组织技术力量，调动相关人员、器材、药品共同参与，不是自己去实际操作.（四）医务处（科）主任的职能n计划职能n组织职能n领导职能n控制职能 按照先计划、继尔组织实施、然后领导、最后控制的程序.计划职能-计划就是对组织未来活动进行的一种预先筹划。计划是管理的首要职能，管理活动从计划工作开始。n确定某个时期或某阶段的工作目标和方向n做出业务决策:协助院长在人力资源建设、业务项目、资源利用以及开展新业务、新技术提供依据。n编制行动计划

7、：在确定目标之后，分析为实现目标需要采取的具体措施，指出在各个环节具体要求.组织职能n科室结构设计-医院目标构思、工作条件n科室岗位设置-根据专业配备、培训人才梯队n岗位职责设置-根据岗位要求设置职责n业务活动组织-突发事件、危重救治、重大手术、院内院际大会诊、病案讨论以及下乡义诊活动、社会公益活动、学术交流等n落实目标措施-制度、规范建设、督导与控制.领导职能n指导临床科主任落实任务目标n指导科主任执行职能和规范管理n指导员工（医务人员）严格执行 法规、制度、规范n指导医务人员危重病人救治、讨论、会诊等活动n指导科室间相关配合协作.控制职能n控制全院医疗安全的措施落实n控制各科室医疗质量，运

8、行与终末n控制技术流程的实施n控制科室落实各项制度、规范n控制医务人员具体医疗行为.（五）医务处主任应具备的基本素质一、基本管理技能一、基本管理技能n技术技能-专业n人际技能-沟通n概念技能-决断n约束技能-威信.技术技能n包括专业知识、专业分析能力、熟悉和运用本专业学科的工具和技术的能力人际技能n成功地与别人打交道和沟通的能力，善于处理好与上级（院领导）和科室主任、护士长及医务人员之间的沟通能力n成功的与患者、家属和社会各单位之间的沟通能力.概念技能n通过获取医院及科室管理的信息，并加以分析、判断、抽象、概括并迅速做出决断能力约束技能-威信n高度的自我约束能力，执法、循规、廉政n约束业务人员

9、的规范行为，有较强的号召力.（五）医务处主任应具备的 基本素质二、基本管理素质、基本管理素质1、基本智能-基本能力n敏锐的观察能力-看待问题更准确、更全面、把握规律n深刻的思考能力-独立性、深刻性、逻辑性、灵活性（随机应变）n综合分析能力-分析分解事物个别特征、个别方面、从联系中把握本质n丰富的想象力-通过彼此未结合有关因素联系起来，重新筛选、组合、变化、补充、改进，制定新思路、新方案，创造性的开展工作.（五）医务处主任应具备的 基本素质二、基本管理素质二、基本管理素质2、组织协调能力、组织协调能力医务管理是与人打交道的工作，离不开组织和协调n良好的表达能力 在各种会议上的演讲能力较强的语言表

10、达能力 对不同对象的说服能力 面对复杂情况的答辨能力n上传下达能力 - 上有领导，下有科室及员工.n内外影响能力-对别人施加影响，改变其行为能力（办事能力、交际能力、处理问题的应变能力）n左右协调能力a、各科室协调，得到支持和帮助b、从医院全局出发，统筹考虑，进行工作分配和进度协调，实施执 行过程中的督促检查，发现问题及时协调处理 .n精诚团结的凝聚能力- 不滥用管理权利，要运用自己凝聚力，团结、组织指挥科室员工n扬长避短的互补能力- 发挥各科室员工新思路.（五）医务处主任应具备的 基本素质二、基本管理素质二、基本管理素质3、应变和发展能力、应变和发展能力n灵活的应变能力-具有灵活的应变能力，

11、遇到突发事件时不惊不慌、失措和无所适从，而是沉着自如、临机处置，随机应变n开拓创新的创造能力-敢为人先，不断进取，求新求异，善于捕获信息，敏锐的发现新动向、新关系、新矛盾，在工作中有所发现，有所创新，有所突破n审时度势的策划能力-为医院的目标，在周密调查基础上，制定规划和方案的本领.（六）如何处好与上级领导的关系1、了解上级领导的风格与习惯A、上级心理特征，进行有效沟通B、上级做事习惯，调整自己沟通交往方式，主动让自己的工作与上级协调起来，减少摩擦2、与上级领导保持一致 要深刻认识到上级领导从事工作与医院整体命运和事业息息相关，自觉与上级在目标上保持一致3、勇于承担责任 遇到困难时候，要积极设

12、法克服，不要找借口和推卸责任.（六）如何处好与上级领导的关系4、正确处理与上级工作分歧A、要多从理解角度去领会上级的批评用意，虚心对待，诚恳接受，有则改之，无则加勉B、面对上级的误会要冷静，不得心生怨恨，勃然大怒5、帮助上级发现和弥补失误 -补台、不能看笑话6、正确处理个人得失 - 只要踏踏实实工作，勤勤恳恳付出.实施优质服务战略实施优质服务战略提高服务质量提高服务质量.医疗质量与医疗安全的医疗质量与医疗安全的持续改进与评价持续改进与评价.一、医务处主任的任务n医疗质量的持续改进n人才队伍的选拔、培训与考核n医疗安全的监管和实施.二、医疗质量的持续改进（一）医疗质量的概念（一）医疗质量的概念1

13、、什么是医疗质量1）传统的医疗质量概念 是指医疗服务的及时性、安全性、有效性，是通过临床技术科室和医务人员遵循医疗管理制度、执行操作规程和技术规范、实施自我评价和控制所达到的医疗技术和医疗效果。.二、医疗质量的持续改进2）现代医疗质量概念 美国医疗质量评价委员会提出的现代概念：在现有医学知识基础上，医疗服务提高满意结果可能性程度和降低不满意结果的程度。 患者的感受=医疗质量现代概念特点A、强调病人满意度（服务过程和价格） B、医疗质量具有可比性（满意率比较） C、医疗质量的公开性（行政部分检查评价公示）.二、医疗质量的持续改进2、医疗质量的内涵-决定病人满意的因素n医疗技术-技术是根本，病人首

14、选n医疗效率-规范行为，流程科学n医疗费用-价格低廉n医疗服务的便捷-门诊、急诊、住院流程n人文关爱-以人为本n其它医疗服务-营养、卫生、环境.二、医疗质量的持续改进（二）医疗质量的重要性1、医疗质量是医院生存与发展的根本n病人选医院n医保选定点n“品牌”是竞争的法宝，医疗市场品牌效应nDeming链环反应 改进质量降低成本（减少重复工作、减少差错、充分利用时间、设备材料）-增加病人数量以质量和合理价格抓住医疗市场在市场中生存与发展.二、医疗质量的持续改进2、医疗质量是病人选择医院、医保选定点的因素n病人选择医院的目标：首位为医疗技术n医疗技术占53.1%n就医便捷占41.6%n服务态度占29

15、%n就诊环境17.8%.二、医疗质量的持续改进3、提高医疗质量是防范医疗纠纷的根本措施n医疗质量管理 医疗纠纷的 医学鉴定n医疗风险管理 院内协调处理 民事诉讼n质量控制是医疗纠纷防范和处理的上游1）医院质控中心由高级职称负责监控n2）科室质控小组-科主任、护士长负责监控.二、医疗质量的持续改进医疗投诉分类比例.二、医疗质量的持续改进小结：医疗质量持续改进是小结：医疗质量持续改进是n提升医院整体实力的需要n医院生存与发展的需要n打造医院品牌的需要n防范医疗纠纷的需要n当前形势的需要.二、医疗质量的持续改进（三）医疗质量管理的思路（三）医疗质量管理的思路医疗质量监控的目的n提高医疗质量n保障医疗

16、安全n增进医院绩效.二、医疗质量的持续改进1、医疗管理的原则n战略优先-医务科一切工作的中心n全面系统 ： 全过程管理 全员参与n持续改进n适合医学特点.二、医疗质量的持续改进全面系统质量n院长负责全院大范围质量管理，主要包括两大部分，一是医院开展医疗服务项目的确立，二是医疗业务科室的设置及配套n医务处负责全院医疗护理整个过程质量管理，要求做到：1、全面；每天的工作、每一个环节、每一名员工2、质量：满足病人的需求，甚至超过病人期望值3、系统:建立质量管理系统.二、医疗质量的持续改进2、持续改进（PDCA循环） 计划 处理 实施 检查持续改进呈螺旋循环式上升、提高.二、医疗质量的持续改进n持续改

17、进呈螺旋循环式上升、提高原有水平改进新目标再改进再更新目标不断改进不断更新目标PDCAPDCAPDCAPDCA.二、医疗质量的持续改进3、适合医学特点、医院特点、改进质量、适合医学特点、医院特点、改进质量1）临床路途作为新的管理模式2）临床路途是结合所有预期的诊断、治疗要素、特定疾病类型或群体所需要的功能，在预定时间范围达到预定的医疗结果。3）临床路途管理优点A、使疾病的诊断与治疗规范化B、使平均住院日得到有效的控制C、控制医疗费用D、满足病人和医疗保险机构的要求 .二、医疗质量的持续改进胆结石-方案-手术切除-7天-费用2000元第一天：入院常规检查、X光、心电图、书写病历第二天：早上抽血化

18、验、下午2时术前讨论、下午3时开 始手术，2小时后回病房第三天：术后24小时抗生素静滴第四天：查看伤口换药、4小时抗生素静滴第五天：观察、嘱病人下床活动、进食第六天：进食后反应第七天：出院拆线 .二、医疗质量的持续改进（四）医疗质量管理的措施n建立医疗质量监控组织体系n建立医疗质量监控信息体系n完善各项规章制度n制定医疗质量考核方案.二、医疗质量的持续改进1、建立医院质量监控组织体系、建立医院质量监控组织体系1）构建院科两级医疗质量监控体系n 质控中心（质控科）n 科室质控小组（质控医师、质控护士、科主任任组长，全面负责质量控制，医务处协助科室进行技术性指导）2）专家委员会n医疗委员会 医师资

19、格认证委员会n手术委员会 医用消耗品管理委员会n设备认证委员会 院内感染管理委员会n输血委员会 病案管理委员会n药事委员会.二、医疗质量的持续改进3）质控中心职责n负责全院医疗质量管理n制定医疗质量监控考核方案n协助、督导临床科室质量小组开展质控活动n对科室质控小组工作进行考核、评价n开展日常监控工作，对全院质量控制情况进行分析、反馈、改进n组织医疗质量相关知识教育培训n建立医疗质量信息系统n探索适合本院医疗质量管理体系模式职责小结：监督、考核、评价、培训职责小结：监督、考核、评价、培训.二、医疗质量的持续改进4）科级质量监控小组职责n负责科室员工质量教育 n落实医院各项规章制度及医院质控目标

20、n制定并按时完成本科室医疗质量自查方案n反馈其它科室存在的质量问题n参与院内组织的质量监控检查工作.二、医疗质量的持续改进2、建立医疗质量信息体系、建立医疗质量信息体系收集外部质量信息n来自病人、社会多方质量信息意见箱、公休会n设立病人投诉接待部门医患关系办公室n上级部门、行业学会检查的反馈意见n自请院外行业专家进行有针对性的检查，以获取意见反馈.二、医疗质量的持续改进2、建立医疗质量信息体系、建立医疗质量信息体系收集内部质量信息n医务人员自查、反馈n院级领导深入调查、检查发现问题n科室之间的反馈.二、医疗质量的持续改进n2、建立医疗质量信息体系、建立医疗质量信息体系建立信息分析系统n内外信息

21、整理汇总n分析、查遗补漏建立信息反馈系统n有针对性的改进.二、医疗质量的持续改进3、完善各项规章制度、完善各项规章制度 -结合本院、结合实际n建章立制-整理汇总、归类n完善各项规章制度、诊疗常规、操作规范如：有创检查、治疗资格准入办法 医师外出会诊手术管理办法 医用消耗品管理办法.二、医疗质量的持续改进4、制定医疗质量考核方案、制定医疗质量考核方案n考核范围：临床科室、医技科室、医疗辅助科室n考核时间：月考评、季度考评、年终考评n考核基本单位：各三级学科n临床考核内容：医疗指标完成情况、医疗制度执行情况、医疗安全防范措施落实情况、病历质量、护理质量、检查报告质量、门诊情况、科室自查情况.二、医

22、疗质量的持续改进（五）质量管理的目标n以病人为中心，提供优质化服务n以比较低廉的价格，提供比较优质的服务21世纪医疗质量改进的目标n安全有效-避免过度或不足n以病人为中心，尊重患者n及时性、便捷性n效率的科学性n公平性，一视同仁.三、医疗安全的持续改进（一）概念（一）概念n 医疗机构和医务人员在医疗活动中造成患者本人或相关人员的损害，所采取的防范措施。n包括：不良事件、医疗差错、并发症、医疗风险.三、医疗安全的持续改进1、不良事件：、不良事件：与医疗处置相关的损害，其 中许多是由医疗差错所导致的。n执行差错未能完成既定的方案n方案差错采用了错误的治疗方案.三、医疗安全的持续改进据统计：n不良事

23、件的发生率占住院病人的2.93.7%，其中6.613.7%导致病人死亡。n约有超过一半以上由医疗差错引起的n1997年美国约有4400098000例住院病人死于医疗差错。n造成170290亿美元的经济损失，其中医药费约占50%。.三、医疗安全的持续改进说明：n不是所有的医疗差错都可以造成对病人的损害。n导致病人损害的医疗差错又称为可预防性不良事件。医疗差错医疗差错不良事件不良事件可预防性不良事件可预防性不良事件.三、医疗安全的持续改进2、并发症、并发症 与疾病本身相关的损害，是疾病发生发展的一种自然转归。 采取防范措施n减少发生 减少主观因素的因素 修正诊疗方案n减少损害 补救措施.三、医疗安

24、全的持续改进3、医疗风险、医疗风险n在诊疗场所内遭受损失的可能性-如；拖地湿滑、跌床、跳搂等n对病人的损害-手术切口、术中出血n对家属和探访者的损害n无形资产的损害-声誉、宣传n解决纠纷的成本.三、医疗安全的持续改进（二）医疗安全（二）医疗安全1、在医疗服务过程，不发生意外损害。2、可以降低不良事件发生可能性的措施与组织结构。n技术提高、人才队伍培训n严格执行规范和查对制度n术前讨论、三级查房、保证方案正确n质量控制、设备完备、定期检查.三、医疗安全的持续改进（三）医疗风险机制（三）医疗风险机制医疗风险存在两个方面n系统误差-管理、设备、流程n个体误差-判断或操作90%的风险差错由系统误差引起

25、.三、医疗安全的持续改进1、复杂严密系统安全性相对较差、复杂严密系统安全性相对较差n常常会因为小的差错酿成大错n常常会惊爆出令人震惊的意外事件n医疗系统属于复杂严密系统，易于出意外事故，风险极高。.三、医疗安全的持续改进2、正常意外理论、正常意外理论n对某些系统，意外是不可避免的。n虽然可能发生意外，但通过改进系统的结构设置，优化流程，严格管理，可以提高系统的可靠性。n将来比过去更重要：改进系统每个层面的安全性，比简单的责备、惩罚个体，更能有效的预防医疗差错发生。应当将工作重点从责备、惩罚个体已经发生的错误，转向改进整个系统的安全性和可靠性，以预防将来发生医疗差错。.三、医疗安全的持续改进要点

26、要点:n关注事实而不是责备个人n关注系统与流程n个体的差错应由导师、主任、院长负责n关键在于准确、及时的报告.三、医疗安全的持续改进（四）医疗风险管理策略（四）医疗风险管理策略n建立健全医疗风险管理的组织体系 n建立医疗差错报告系统n加强对医务人员的培训 .三、医疗安全的持续改进n1、目的在于建立一个安全的医疗体系，使整个系统“做对容易，出错难”。n善于发现系统误差或隐匿性差错，提高系统可靠性。n一旦出错，能及时纠正，并将损失降至最低。.三、医疗安全的持续改进2、建立医疗差错报告系统n强制性报告+志愿报告.三、医疗安全的持续改进1)强制性报告n严重医疗差错，致病人死亡n事件可能被公开n可能会受

27、到处罚2）志愿报告n各种各样的差错n事件将被保密n可以作为强制性报告的一种补充n有助于发现医疗安全隐患n有助于预防严重医疗差错的发生.三、医疗安全的持续改进提醒提醒n报告的主要目的是从失败中吸取教训，而报告本身不能改善病人安全n改善病人安全的是对报告所采取的反应和改进措施n只有采取了有效的改进措施，报告才有意义。.三、医疗安全的持续改进医务处的工作医务处的工作 1、建立医疗差错报告系统的目的在于收集信息、分析信息、做出反应，预防差错的再次发生。n严重的医疗差错n发生频率高的差错n导致严重损失的医疗差错 2、应有专门的部门和人员；负责分析和反馈、负责研究和制定改进措施、负责推广和落实。.三、医疗

28、安全的持续改进3、加强对医务人员的培训、加强对医务人员的培训n加强对医疗安全重要性的认识，尤其是领导n加强对医务人员医疗风险防范知识的培训n每一位员工都要树立安全第一的意识n每一位员工都要为安全负责.三、医疗安全的持续改进（五）医疗风险的管理措施（五）医疗风险的管理措施n发现风险n分析风险n制定防范与改进措施n持续改进.三、医疗安全的持续改进1、发现风险、发现风险n建立畅通的医疗差错报告渠道n专人负责，强调保密2、分析风险、分析风险n关注事实，关注流程n善于发现系统误差.三、医疗安全的持续改进3、制定防范与改进措施、制定防范与改进措施n工作安排是否合理n诊疗活动是否有章可循n工作流程是否清晰、

29、简明n仪器设备工作状态是否良好n物品的摆放和标识是否清楚n责任是否明确，制度是否完善n工作人员间沟通与协调是否畅通n对于有创操作，是否有严格的准入制度.三、医疗安全的持续改进n美国国立质量论坛提出可以有效降低不良事件发生率，保障病人安全的30项措施nA 建立一个良好的医疗安全文化氛围n1、目前急需建立一个良好的医疗安全文化氛围，鼓励报告威胁病人和医务人员安全的医疗差错和不良事件，建立一个更为安全的医疗体系。.三、医疗安全的持续改进nB 与医疗服务相匹配的医疗技术水平n2、对于一些高风险的手术或特殊治疗，应当明确告知病人不同医院风险不同，并尊重病人的选择。n3、根据医院的具体情况，制定清晰、明确

30、的操作流程，并据此对护士进行培训，以提高护理水平。.三、医疗安全的持续改进n4、在ICU工作的医务人员应该经过严格的专业培训。n5、药剂师应当参与药物治疗过程，包括与医师讨论药物的选择、检查处方、准备和分发药品，并对药品的使用进行监控。.三、医疗安全的持续改进nC 信息传送的快速与准确n6、在任何可能的情况下，准确记录口头医嘱，并立即向医师重复，以确定其准确性。n7、必须使用标准药物缩写和通用剂量单位。n8、不要仅凭回忆书写病历。n9、确保医疗信息（如医嘱和诊断的改变）准确、明了，及时的传达到每一位相关的医务人员。.n10、请每一位病人或授权代理人重复叙述医务人员所交待的病情。n11、确保关于

31、生命支持治疗的医学记录与病人的意愿相一致。n12、采用医嘱电脑录入系统护士工作站或医师工作站。n13、采用标准的流程以避免影像资料错误（识别差错）。n14、采用标准的流程以避免病人识别错误和部位识别错误。.三、医疗安全的持续改进nD 特殊场所与特殊治疗n15、术前评价病人心血管疾病情况，避免术中发生急性冠脉缺血，对高危病人应在术前预防性使用 受体阻滞剂。n16、定期评估病人发生褥疮的危险性，并及时使用恰当的预防措施。n17、定期评估病人发生深静脉血栓的危险性，并及时使用恰当的预防措施。n18、采用恰当的预防性抗凝治疗措施。n19、定期检查每一位病人发生误吸的危险性。n20、采取有效措施预防静脉

32、导管相关性败血症。.三、医疗安全的持续改进n21、术前评估病人发生术后感染的危险性，并根据结果制定相应的预防措施。n22、接受放射造影检查前，仔细评估病人发生造影剂肾病的危险性，并根据病人肾功能的情况采取恰当的预防措施。n23、定期评估病人发生营养不良的危险性，并及时使用恰当的预防措施。n24、如果使用止血带，应定期评估病人发生缺血或血栓形成的并发症，并采取相应的预防措施。n25、检查病人前和检查病人后洗手。n26、给医务人员接种流感疫苗，以保护自己和病人。.三、医疗安全的持续改进nE 加强药品使用安全n27、保持配药室干净、整洁、有序，避免杂乱、分散和喧闹。n28、药品的标识、包装和储存标准

33、化。n29、标识所有高警示药品，如静脉使用的肾上腺能激动剂或拮抗剂、化疗药、抗凝药、麻醉药、安眠药、胰岛素或口服降糖药。n30、使用合理的包装剂量。.三、医疗安全的持续改进（六）医疗纠纷院内协调与处理原则、程序、技巧1、原则n妥善解决纠纷，杜绝恶性事件n善于控制局面，引入正常渠道.三、医疗安全的持续改进2、程序 报告 介入 交待 协商报告n及时性报告-一旦发生就报告n准确性报告-不要隐瞒任何情节n逐级上报-科主任、医务处、主管院长.三、医疗安全的持续改进介入n提前及时n统一协作n降低损失.三、医疗安全的持续改进交待病情n统一口径，有专人交待n有所交待，有所不交待n全局一盘棋， 不推卸责任.三、

34、医疗安全的持续改进协商n充分准备：安全、法律、细节、费用n陈述事实与依据n达成一致意见，履行相关手续.三、医疗安全的持续改进3、技巧n掌握判断对手的心理和目的n控制局面，掌握主动.三、医疗安全的持续改进（七）医疗质量与安全管理的评价n1、建立质量控制体系，并发挥职能n2、建立科主任例会制度，并形成程序n3、把质量与安全管理作为例会重点，分析改进n4、坚持深入临床督导制度、规范落实n5、定期查找安全隐患分析会，并制定改进措施。.从病历书写和管理看从病历书写和管理看医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范.一、形势对病历书写的要求（一）医疗事故处理条例与病历书写有关的规定1、共有7条n第八条：医疗机构应当按照

35、国务院卫生行政部门规定的要求，书写并妥善保管病历资料。因抢救急危患者，未能及时书写病历的，相关医务人员应当在抢救结束6小时内据实补记，并加以注明。.一、形势对病历书写的要求n第九条：严禁涂改、伪造、隐匿、销毁或抢夺。n第十条：患者有权复印其门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病程资料、护理记录及国务院卫生行政部门规定的其它病历资料。n第十六条：发生医疗事故争议时，死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录，应当在医患双方均在场的情况下封存和启封，封存的病历资料可以是复印件，由医疗机构

36、保存。n第五十六条、第五十八条：对病历违规情况的处罚，规定医务人员在病历书写中所负的法律责任。.一、形势对病历书写的要求2、条例规定的责任n明确规定医疗机构必须按照卫生行政部门有关规定认真书写病历。n进一步确定病历在医疗纠纷处理过程中的证据作用n划定医院必须向患者提供复印服务的病历范围。.一、形势对病历书写的要求（二）执业医师法对病历书写的要求n必须取得执业医师资格并注册后从事医师执业活动。n医师在实施医疗、预防、保健措施签署有关医学证明文件，必须亲自诊查、调查，并按照规定及时填写医学文书，不得隐匿、伪造或销毁医学文书及有关资料。.一、形势对病历书写的要求（三）关于民事诉讼证据的若干规定 对病

37、历的影响n第4条第1款规定：因医疗行为引起的侵权诉讼，由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任。.一、形势对病历书写的要求（四）重新启动的医院等级评审对病历质量的要求。.一、形势对病历书写的要求（五）基本医疗保障制度对病历质量的要求。.二、全国病历质量评价标准（一）适用范围n 适用于对医疗机构的病历质量评价，包括对病历的环节质量评价及终末质量评价。（二）操作程序n用于病历的环节质量评价时，按评分标准找出病历中存在的缺陷，不评定病历等级。n终末质量评价.二、全国病历质量评价标准（三）终末质量评价1、首先用单项否决进行筛选n病历中存在单项否决所列缺陷之一者为乙级

38、病历。n存在三项单项否决所列缺陷或缺入院记录者，为丙级病历。n存在单项否决所列缺陷的病历不再进行病历质量评分。.二、全国病历质量评价标准2、经筛选合格病历按照评分标准进行质量评分。3、对每一书写项目内容的扣分采取累加的积分方法，最高不超过本书写项目的标准分值。.二、全国病历质量评价标准4、对病历中存在以下重大缺陷之一者病历质量属乙级病历。n首页医疗信息未填写n传染病漏报n缺首次病程记录或首次病程记录中缺主要诊断的诊断依据、鉴别诊断及诊疗计划。n危重病人住院期间缺科主任或副主任医师以上人员查房记录。n缺手术记录。n死亡病历缺死亡前的抢救记录n缺出院记录或死亡记录。.二、全国病历质量评价标准4、对

39、病历中存在以下重点缺陷之一着病历质量数乙级病历n缺有创检查（治疗）、手术同意书或缺患者（近亲属）签字。n缺对诊断、治疗起决定性作用的辅助检查报告单。n有证据证明病历记录系 拷贝 行为导致的原则性错误。n缺整页病历造成病例不完整。n有明显涂改。n在病历中摩仿他人或代替他人签名。.二、全国病历质量评价标准5、对病历存在以下重大缺陷者病历质量属丙级病历n终末病历缺入院记录（实习医师代写视为缺入院记录）。n存在3项以上单项否决所列缺陷。.三、病历书写中存在的问题（一）影响病历记录真实性问题n1、捏造病史n2、涂改n3、计算机打印病历出现拷贝问题.三、病历书写中存在的问题（二）病历资料不完整的问题1、缺

40、某项病历记录内容2、完成各项病历记录不及时3、辅助检查报告单未归入病历里.三、病历书写中存在的问题（三）病历记录不规范的问题1、格式不规范2、内容不规范n文字描述不准确n不同医师间填写的内容不一致n医师、护士间填写内容不一致n缺签名、替别人签名现象n在请假的病历里多项记录自相矛盾.三、病历书写中存在的问题3、存在问题的病历在法庭上作为证据使用时，等于把医院、医师的问题暴露在法庭审理中，院方不仅不能证明自己医疗工作中没有过错，反而在法庭上帮助患者或家属证实了院方医疗工作中确实存在问题。.四、实施病历书写基本规范注意点（一）新规定、新要求n1、扩大了病历的内涵-医务人员在医疗活动过程中形成的文字、

41、符号、图表、影像、切片等资料的总和。包括护理记录、手术护理记录、检查报告单等。n2、住院病历可用碳素墨水书写。n3、书写过程中出现错字时，应当用双线划在错字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹。.四、实施病历书写基本规范注意点n4、当上级医务人员审查修改下级医务人员书写的病历时，注明修改日期、修改人员签名，并保持原记录清楚、可辨。n5、特殊检查、特殊治疗、实验性临床治疗等应当由患者本人签署同意书。在实施保护性治疗措施时，可由患者近亲属签署同意书，并及时记录。n6、抢救记录、抢救医嘱应当在抢救结束后6小时内据实补记，并加以说明。n7、医嘱单上要有医嘱医师和执行护士亲笔签名。.四、实施

42、病历书写基本规范注意点n8、入院记录既往史中增加了输血史。n9、24小时内入出院记录内容包括：患者姓名、性别、年龄、职业、入院时间、出院时间、主诉、入院情况、入院诊断、诊疗经过、出院情况、出院诊断、出院医嘱、医师签名n10、24小时内入院死亡记录内容包括：患者姓名、性别、年龄、职业、入院时间、死亡时间、主诉、入院情况、入院诊断、诊疗经过（抢救经过）、死亡原因、死亡诊断、医师签名.四、实施病历书写基本规范注意点n11、手术同意书内容包括：术前诊断、手术名称、术中或术后可能出现的并发症、手术风险、患者签名、医师签名n12、特殊检查、特殊治疗同意书内容包括：特殊检查、治疗项目名称、目的、可能出现的并

43、发症及风险、患者签名、医师签名.四、实施病历书写基本规范注意点（二）与既往史要求不同之处的病历书写项目1、明确规定患者每次门（急）诊就诊应有门（急）诊病历记录.四、实施病历书写基本规范注意点2、入院记录n一般情况由12项减少单位或住址，对提供者可靠程度判断n既往史增加了输血史n辅助检查指入院前所做的与本次疾病相关的主要检查及结果，应当写明检查日期。如系在其他医疗机构所做检查，应当写明该机构名称n初步诊断n再次或多次入院记录：因同一疾病再次或多次住同一医院时.四、实施病历书写基本规范注意点3、规定各项病历记录完成时限、书写责任人n入院记录、再次或多次入院记录由经治医师于患者入院的24小时内完成。

44、首次病程记录由经治医师或值班医师在患者入院8小时内完成n主治医师首次查房记录应当于患者入院48小时内完成。n手术记录由术者于术后24小时内完成，特殊情况下由第一助手书写时，应有手术者签名n术后首次病程记录应当由手术医师在患者术后即刻完成.四、实施病历书写基本规范注意点3、规定各项病历记录完成时限、书写责任人n抢救记录由参加抢救的经治医师在抢救结束后6小时内据实补记n出院记录由经治医师在患者出院24小时内完成n死亡记录由经治医师在患者死亡24小时内完成n死亡讨论记录于 患者死亡后一周内完成.四、实施病历书写基本规范注意点4、病程记录、上级医师查房记录间隔时间n病程记录：对危重患者应当根据病情变化

45、随时书写病程记录，每天至少1次，记录时间具体到分钟；对病重患者，至少2天记录一次病程记录；对病情稳定的患者，至少3天记录一次病程记录；对病情稳定的慢性病患者，至少5天记录一次病程记录。.四、实施病历书写基本规范注意点n上级医师查房时间：主治医师首次查房记录应当于患者入院后48小时内完成；主治医师日常查房记录，间隔时间视病情和诊疗情况确定。疑难病例讨论记录是指由科主任或具有副主任医师主持下，对确诊困难，或疗效不确切病例讨论的记录。.五、电子病历有关问题（一）立法滞后n与病历基本规范第6条相抵触n缺乏专门立法和补充规定（二）引发问题n是否是合法证据，形成上不合法n如何保证记载内容的真实性n如何保全

46、证据.五、电子病历有关问题三、电子病历是否能够作为证据使用n能，但是有条件n有涂改、伪造，作为反面证据n病历的保全和取得必须及时n最好有磁带备份系统n四、对策n恰当掌握举证倒置，在实现举证完成之后，举证责任转移n尽快立法，可以是各个层面的.优质服务中的人际交往与医患沟通人际交往与医患沟通.服务的本质是人际交往服务的本质是人际交往人际交往的质量 医务人员与患者之间沟通、理解、合作、建立医患关系的质量将直接影响医疗服务的质量和患者的满意度。.社会是人们交互作用的产物社会是人们交互作用的产物是各种社会关系的总和是各种社会关系的总和人的根本特性是其社会性人的根本特性是其社会性 一个人的成功，只有一个人

47、的成功，只有15%15%是是 由于他的专业技术，而由于他的专业技术，而85%85%要靠要靠 人际关系和他的做人处世能力。人际关系和他的做人处世能力。 卡耐基卡耐基.是否具备与病人交往的能力，是衡量一个医生是否合格的首要标准。可惜的是，在医学教育的课程里没有与病人交往能力的训练，实际上这恰恰是医疗活动中最重要的环节。.与病人交朋友是一种市场策略朋友式的医患关系是赢得市场的有效手段朋友是一生一世朋友是一辈子的事. 人际交往的核心内容 人际吸引如何博得别人的喜欢？ 山洞里的原始人. 人际吸引 喜欢别人，开放自己 寻找共同语言 幽默而令人愉快 对别人有用而无威胁.仪表吸引与光环效应仪表吸引与光环效应

48、他们是谁？.仪表吸引仪表吸引仪表包括容貌、身材、发型、穿着打扮、言谈举止的风度等 身体的魅力漂亮不等于美丽，人因为美丽才漂亮美丽是最好的推荐书美丽让人喜欢美丽总是好的（光环作用）.职业活动中的仪表要求职业活动中的仪表要求你在扮演什么角色就把自己打扮成什么角色并按约定俗成的角色行为去做每一种角色都有相应的仪表要求和角色行为医务人员的仪表要求和角色行为是什么样的？（标准化管理）. 品质吸引品质吸引令人喜欢的品质： 热情、开放、真诚、幽默、可信、忠诚、大方、责任心强令人讨厌的品质：令人讨厌的品质： 虚伪、自私、不尊重虚伪、自私、不尊重人、妒嫉心、怀疑、固执、人、妒嫉心、怀疑、固执、骄傲、冷酷、不忠骄

49、傲、冷酷、不忠.医务人员的品质吸引： 同情心、责任心、热情、 谨慎、乐于助人、尊重 病人. 能力吸引能力吸引 1 1 最受欢迎的人：最受欢迎的人： 有能力却偶尔犯点小错误，并敢有能力却偶尔犯点小错误，并敢 于承担责任的人于承担责任的人 2 2 其次：其次： 十全十美的人十全十美的人 3 大家能够接受的人：大家能够接受的人： 平庸的人平庸的人 4 最没有吸引力的人：最没有吸引力的人： 平庸而且经常犯错误的人平庸而且经常犯错误的人.互补性吸引互补性吸引互补吸引是建立家庭和团队合作的基础互补主要体现在个性和能力上有潜在的相似性观念、态度、价值观满足双方的需要有利于合作不同角色的需要能相互满足才能产生

50、互补吸引彼此萍踪相互的需要，建立和谐、融洽的人际关系.热情与自信使别人更愿意接受我们热情与开放使我们更容易接受别人喜欢别人的人最受别人的喜欢.幽默人际交往的润滑剂自信人际交往的吸引力热情人际交往的推动力真诚人际交往的核心力. 医患沟通 与病人对医务人员的信任有关 与医疗服务的质量有关 与病人的满意度有关 与医患关系有关 与医疗纠纷有关 与医疗市场的竞争有关. 世界医学教育联合会1989年3月在福冈宣言中指出：“所有医生必须学会与病人交流和人际交往的技能。” 在1995年世界医学教育高峰会议上，医学教育专家们达成共识（受丁堡宣）：“要为21世纪重新设计医生新时代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾

51、听者和敏锐的交谈者。”.全球医学教育的最低要求 职业价值、态度、行为和伦理 医学科学基础知识 沟通技能 临床技术 群体健康和卫生系统 信息管理 批判性思维和研究 . 一次医疗纠纷产生的过程和结果一次医疗纠纷产生的过程和结果为什么同样的问题产生了不同结果？是技术问题还是服务问题？服务不仅需要技术，更需要艺术. 服务是由医务人员与病人面对面提供的，医患交流的质量直接决定了服务的质量。 服务质量主要决定于服务的过程，服务过程是医患交流、合作的过程。 要改善服务质量必须先改善医患交流和医患关系的质量。. 病人满意度管理是医院管理的焦点，只有病人满意了，才会继续来。 满意度完全是一种主观感觉，医患沟通和

52、医患关系的质量是其决定性因素。.一家医院急诊科的患者体验管理试验一家医院急诊科的患者体验管理试验 组织管理、医护、医技、清洁、保安等人员体验急诊患者就诊过程和家属反应。 设置醒目、通俗、易懂的路标，表明到医院的距离 改变医院急诊科的候诊椅 保安改为接待人员 重新选择急诊室内的宣传资料和急诊科的颜色 使用友善的语言 随时与患者家属交流急救情况.体验管理的结果 通过一个月的改进，护理质量提高了13%，病人对急诊科的抱怨减少了33%。. 医患沟通的层面 医院与患者间的沟通 医务人员与患者间的沟通. 医患沟通不仅仅是医务人员与患者之间沟通与交流，更多的是医院作为一个大的背景与患者之间的交流，这种沟通是

53、无声的，这种沟通在潜移默化的影响患者的心理印象，成为医务人员与患者沟通的前延和后续。. 医院与患者之间的沟通医院与患者之间的沟通环境的沟通信息的沟通流程的沟通. 环境如何影响患者的健康 美国东海岸一家医院的医生在整理资料的时间偶然发现，分居在病区内的不同方向的病房的患者康复的速度不一样，尽管病房是随机安排的。对于这一现象，医生感觉到非常的好奇，她整理过去的患者信息，又追踪出院的患者，最后，当她的观察超出了医院本身，波及到医院周围的环境的时候，发现：出院较早的患者俯瞰的是一个有趣的公园，而较晚出院的患者俯瞰的是一个巨大的停车场。. 医院与患者之间的信息沟通医院与患者之间的信息沟通就诊前的信息沟通

54、过程中的信息沟通就诊后的信息沟通一个优质服务的医院为什么没有患者？.患者需要一个通畅、简单的就诊流程不要让患者在医院就诊像走进了迷宫. 门诊的简易流程设计 以方便患者的就医流程来设计门诊的空间环节管理蓝图技巧.我们通过一个就诊的过程，来考虑医院与患者之间的沟通.患者为什么会来医院就诊习惯性就医特色服务吸引医疗保险定点特需服务方便机会性就医其他.患者对医疗广告的接受程度 医疗广告在一定程度上是帮助医院进行信息传递，能够在患者产生就医需求时给予就诊选择。 （电影院里的试验） 城市居民 农村居民. 有效的信息传递途径特殊事件的宣传 公益活动的组织 公关活动的影响 特色服务的吸引 特需服务的吸引 品牌

55、服务的吸引 患者之间的口碑传播 .吸引“探客”来！环境的吸引项目的吸引活动的吸引建立一条与患者之间的沟通通路. 小心市场调查中的数字化陷阱小心市场调查中的数字化陷阱 人的情感先于语言产生 患者对一个医院或一个服务项目的需求，情感因素会决定于患者是否购买.就诊前沟通之一环境、设备、设施 患者对高档装修的接受程度 医院的色彩 医院装修的材质 医院的设备在一定程度上患者是不能清楚其真正意义。 无障碍通道和地面的声音.患者的诊前沟通之二 指示标志、流程、宣传资料 患者为什么要重复排队 流程是为患者设计的吗？ 墙面上的宣传资料对患者产生的是积极的心理暗示还是消极的心理暗示 患者能够带走的资料中，能为医院

56、带来什么？ （病例本、健康卡、教育处方、名片）.患者的诊前沟通之三 导医、咨询、挂号 服务窗口的服务形象 服务窗口的设置 服务窗口的服务暗示（笑容与神态）.患者的诊前沟通之四候诊环境、时间、秩序 候诊区的色彩、音乐和资料 候诊椅的舒适程度 辅助的服务设施和绿化 侯诊时间和安慰性问候 候诊秩序对患者的影响. 患者的诊前沟通之五气味 气味影响人的情绪 医院的情绪感觉. 患者的诊前沟通之六厕所 色彩带来的压抑 位置和气味 厕所的激励作用 如何管理 针对性的服务设计.诊室环境对患者的影响诊室环境对患者的影响光线温度气味整洁开放程度宣传资料.一个患者与两个药房之间的争吵 成本核算重要还是患者的满意度重要 从药房带回来的是积极的医院的信息还是消极的医院信息 便民的袋子是消耗品还是宣传品 附加在药品上的医院信息 更多的方便设计（附带说明、取药筐、电话咨询）. 两个儿童输液室的不同满意度空间大小空气流通座椅与位置色彩与声音与厕所的距离.呼叫系统病房