立足4G发展,建立智能服务体系

1、2014年12月立足4G发展，建立智慧服务体系一、对智慧服务的理解二、用户想要的是什么三、联通能为用户提供什么智慧服务四、联通怎么做智慧服务目录2对智慧服务的理解3什么是智慧服务： 能够自动辨识用户的显性和隐性需求，并且主动、高效、安全、绿色地满足其需求的服务智慧服务构建流程：使用、接触数据抽象用户建模属性数据行为数据接触数据分析数据需求建模用户画像主动服务定制服务用户服务对智慧服务的理解4全渠道，重点是互联网渠道用户与联通沟通无障碍联通主动服务，用户想要什么服务什么千人千面，用户自由定制，想用什么看到什么智能推荐智能指导智能营销联通的智慧服务应该是这样的：结合社会渠道和资源，利用云计算、大数

2、据等技术，将用户主动定制服务与联通主动为用户提供服务结合起来，更好的满足用户的各种需求一、对智慧服务的理解二、用户想要的是什么三、联通能为用户提供什么智慧服务四、联通怎么做智慧服务目录5新环境下用户的特点碎片化：难以一次性完成服务流程便捷化：接触点即是服务渠道个性化：真正用自己想用的生活方式变化服务需求变化营销服务变革在用户越来越”忙”、越来越“懒”的今天，便捷往往是消费者重点考虑的问题，而人们已经非常习惯日常诸多便捷方式带来的习惯变化，并不断期待商家推出更加快速便捷的服务方式随着当今社会对个人学习工作压力不断加大，属于用户个人的时间不断碎片化，越来越多的人没有，或不愿意抽出大段时间在一个地方

3、完成服务要满足消费者需求的变化，给客户提供更好的服务，就要求商家在服务提供上更加针对、有效、快捷、安全用户的大环境在不断变化，移动互联时代，用户越来越忙，越来越懒，希望所有的事情都是快速的、傻瓜的、个性的。用户希望他最常使用的渠道能满足其需求7触点渠道化，用户希望通过自己最经常使用的方式去使用联通提供的服务，满足自己所有的业务需求。用户希望他所看到的页面内容都是自己想看的8用户希望与联通沟通无障碍，问题及时解决9微博中国联通，定位服务，无信号客服处理，反馈网建部门，架基站，反馈用户通过联通在线客服，建议流量计费更清楚向用户展示他当月的流量消费分布，并就用户不的地方进行解释微信中国联通公众平台，

4、为什么我不能转4G查明原因，因为你目前还有合约未到期，请到期后进行办理社交和利益10移动互联时代，人人都是自媒体，用户希望满足社交的需求同时，也希望通过分享、分销等模式获得积分、代金券、话费等利益。办理外部渠道微信转发微博转发QQ好友转发旺旺好友转发博客转发论坛转发朋友点击链接浏览并购买购买获赠流量、话费获赠积分社交网络分享1、购买联通产品后，分享此次产品购买，转发分享链接到其他渠道。2、点击分享之后即可获得一定数量的积分或流量。赠送量可根据购买产品类型决定。3、其他客户通过分享链接完成产品购买，分享客户又可获得流量或话费赠送。被分享客户在购买过程中也可获得一定数量的流量或话费赠送。一、对智慧

5、服务的理解二、用户想要的是什么三、联通能为用户提供什么智慧服务四、联通怎么做智慧服务目录11智能推荐12正常10010客服受理接入IVR 挂机客户导航拨打10010通过客户拨打10010过程锲机，根据客户画像提供可推荐给客户的业务，进行在线实时业务推荐。 客户主动拨打10010，咨询业务或是投诉业务等。 结合10010客服系统，在客户拨打10010热线，10010客服系统获取该客户号码的所有业务画像信息请求.Get 画像平台提供该客户的业务画像。客户画像短信画像收发行为圈子影响力交际亲密度发送量。流量画像登陆活跃度流量活跃度APP网站偏好APP内容偏好时间偏好 。正常受理实时客户导航完成正常客

6、户10010客服受理业务。根据客户画像提供可推荐适合客户的业务进行导航客户画像数据语音画像宽带画像客服画像交费画像。智能推荐13根据客户流量使用情况进行业务推荐月流量分析月流量超支月流量正好月流量剩余给用户推荐适合自身消费量的流量包或组合包。根据流量使用内容给用户推荐更加优惠的定向流量包。给用户推荐流量银行，对剩余流量进行二次经营，节省用户费用。智能推荐14根据客户月消费情况推荐更适合用户的套餐及充值渠道。月套餐超支月套餐正好月套餐剩余给用户推荐更适合自身消费量的套餐以及更优惠的充值渠道。给用户推荐更优惠的增值业务以及更加便捷的充值渠道。给用户推荐副卡业务或流量银行，节省用户成本。月账单分析智

7、能指导15不是所有国家漫游和长途不是一回事可以根据情况办理套包回国后及时取消数据和流量要选择好当月还是次月生效ACEFDB提醒提醒提醒推荐指导提醒用户在办理销户前，智能提醒用户需要带身份证信息，而且需要先进行预销户，预销户一个月后才可以销户，告知其余额或欠费的处理方式，告知能办理的最近地点，方便用户出现，预销户成功后，到可以销户的时候提前提醒用户及时办理正式销户。国际漫游办理指导：专业业务用户可能不理解，联通可以对办理该业务的用户进行指导智能指导16最近办理地点推荐可以通过手机厅提前排号预销户正式销户余额或欠费处理规则所需材料准备ACEFDB提醒指导提醒办理指导推荐用户在办理销户前，智能提醒用

8、户需要带身份证信息，而且需要先进行预销户，预销户一个月后才可以销户，告知其余额或欠费的处理方式，告知能办理的最近地点，方便用户出现，预销户成功后，到可以销户的时候提前提醒用户及时办理正式销户。销户流程指导：由于销户流程比较复杂，用户体验较差，所以通过智能指导用户办理，来提升用户的满意度智能营销利用客户画像结果，筛选目标客户，选定推广范围，制定营销方案。确定营销内容确定目标客户设计推广内容宣传推广营销结算营销效果评估iPhone6合约计划5.17 8折购机1折抢1G流量学生IT白领社区大妈车友俱乐部设计推广图文目标客户出现地方投放广告（行业性、区域性、兴趣性）营销费用结算佣金结算销售量用户量营销

9、成本营销转化率预估实际对比智能营销根据用户历史消费情况定向营销新业务新产品。月消费较高月消费中等月消费较低给用户定向营销高端业务产品如苹果iphone6合约。给用定向营销一般业务产品如华为Ascend Mate7合约。给用户定向营销低端业务产品如小米红米合约。历史消费分析一、对智能服务的理解二、用户想要的是什么三、联通能为用户提供什么智能服务四、联通怎么做智能服务目录19客户偏好客户客户行为客户交际客户周期客户特征客户价值渠道商品/服务/内容/参与者角色相互关系Data Analysis联通数据服务数据客户中心数据通信数据营销数据信令数据合作商家数据物流数据合作电商数据厂家数据广告数据代理商数据其他数据消费数据位置数据物联数据社会数据数据互联网数据微博数据SNS数据社交网数据搜索数据门户数据用户画像通过用户各渠道的属性数据、行为数据、接触数据等为用户画像，建立用户模型。21业务1业务2业务N客户行为要素1客户行为要素2客户行为要素P客户行为要素P+1客户行为要素P+2客户行为要素M客户行为要素N+1客户行为要素N+2客户行为要素N+n客户个性行为特征1客户个性行为特征2客户个性行为特征3客户个性行为特征N客户属性特征1客户属性特征2客户属性特征N客户行为要素池客户个性行为特征库客户属性库数据分解与特征投射，构建客户属性数据模型用户画像通过业务分析客户行为及个性特征，构建客户属性