1品管圈的概念与总论

1、品管圈的概念与总论品管圈的概念与总论1品管圈的历史品管圈的历史美国的始祖美国的始祖1950年年Deming教授的统计方法课程教授的统计方法课程(SQC)1954年年Juran（裘兰）教授的质量管理课程（裘兰）教授的质量管理课程日本的推动日本的推动1952年日本石川馨博士提出特性要因图年日本石川馨博士提出特性要因图1962年年4月推动职场的月推动职场的QCC活动活动1978年在东京举办第年在东京举办第1届届国际国际QCC大会大会1980年年TQC1996年年TQC改称为改称为TQM2002年提倡年提倡e-QCC2日本品管圈的沿革日本品管圈的沿革1962年日本经济进入飞耀性成长期，不只是年日本经济

2、进入飞耀性成长期，不只是训练工程师与主管阶层而已，而是有计划的训练工程师与主管阶层而已，而是有计划的大量提高生产力。大量提高生产力。广泛的教导各领域经理品管的方法后，可以广泛的教导各领域经理品管的方法后，可以缩减庞大的品管部门以及专门的工程师。缩减庞大的品管部门以及专门的工程师。1966年年4月就有超过月就有超过10,000个品管圈，且每个品管圈，且每圈都展现以下的特质。圈都展现以下的特质。3日本施行日本施行QCC的结果的结果每圈平均节省美币 3,000 元。整体改善总共达到 3 亿美币的效益。经理和工程师没有花费太多时间就可以有这些成果，依旧处理跨部门与高层的营运计划。分析很多突发的问题，降

3、低变异性与预防复发。工作场所有很多、很棒的管理手法，如更清楚的判读标准、更完整的手法，更好的数值回馈和管制图。4QCC的基础的基础由第一线工作人员组成小团体，持续对产品、由第一线工作人员组成小团体，持续对产品、服务、工作的质量，进行管理与改善的过程。服务、工作的质量，进行管理与改善的过程。采自主性经营、活用采自主性经营、活用QC式想法与手法，发式想法与手法，发挥创造力，谋求自我及相互启发，以进行活挥创造力，谋求自我及相互启发，以进行活动之推动。动之推动。促进圈员能力提升及自我实现。促进圈员能力提升及自我实现。促进顾客满意的提升及对社会做出贡献为目促进顾客满意的提升及对社会做出贡献为目标。标。5

4、经营者或管理者对经营者或管理者对QCC基本理念基本理念发挥人的能力，引发无限的可能性。发挥人的能力，引发无限的可能性。能使能使QCC活动对机构体质的改善及发展做出活动对机构体质的改善及发展做出贡献。贡献。将其定位为人才培育及职场活化的重要活动。将其定位为人才培育及职场活化的重要活动。能亲自实践能亲自实践TQM活动外，亦能尊重人性，以活动外，亦能尊重人性，以全员参与为目标进行指导及支持，并付诸实全员参与为目标进行指导及支持，并付诸实现。现。6何谓品管圈（何谓品管圈（QCC）？）？Quality Control Circle (QCC)称为品管圈。称为品管圈。同单位的一群人定期聚会讨论自己工作有关

5、的问题，同单位的一群人定期聚会讨论自己工作有关的问题，找出他们自己能解决之道。找出他们自己能解决之道。品管圈的概念是假定质量不良的原因是还不知道的，品管圈的概念是假定质量不良的原因是还不知道的，需要分析绩效不佳之根本原因。需要分析绩效不佳之根本原因。品管圈推行需先训练如何使用分析的工具品管圈推行需先训练如何使用分析的工具 旧七大手法旧七大手法：特性要因分析图、柏拉图、查检表、层别法、散布图、直方图、：特性要因分析图、柏拉图、查检表、层别法、散布图、直方图、管制图。管制图。 新七大手法新七大手法：关系图、系统图法、：关系图、系统图法、KJ法、箭头图法、矩阵图法、法、箭头图法、矩阵图法、PAPC法

6、、矩法、矩阵数据解析法阵数据解析法 7QCC定义的重点定义的重点由在职场第一线工作人员所组成。由在职场第一线工作人员所组成。用以提升产品、服务、工作等质量。用以提升产品、服务、工作等质量。用以推行持续的管理及改善。用以推行持续的管理及改善。8QCC活动的必要性活动的必要性对机构（企业）对机构（企业） 有助于机构体质的改善。有助于机构体质的改善。 对经营目标的达成有贡献，有助于管理及改善。对经营目标的达成有贡献，有助于管理及改善。 有助于人才培育，提升人员的能力。有助于人才培育，提升人员的能力。对职场对职场助于职场问题及课题的解决。助于职场问题及课题的解决。助于明亮职场及士气的提升。助于明亮职场

7、及士气的提升。助于能响应变化、健全组织的建置。助于能响应变化、健全组织的建置。9QCC活动的必要性活动的必要性 对机构（企业）对机构（企业） 有助于机构体质的改善。有助于机构体质的改善。 对经营目标的达成有贡献，有助于管理及改善。对经营目标的达成有贡献，有助于管理及改善。 有助于人才培育，提升人员的能力。有助于人才培育，提升人员的能力。 对职场对职场 助于职场问题及课题的解决。助于职场问题及课题的解决。 助于明亮职场及士气的提升。助于明亮职场及士气的提升。 助于能响应变化、健全组织的建置。助于能响应变化、健全组织的建置。 对个人对个人 有助能力发挥及自我成长。有助能力发挥及自我成长。 有助于成

8、为自学、自主、自立型人才的行塑。有助于成为自学、自主、自立型人才的行塑。 有助于知识与技能的提升，及技术的传承。有助于知识与技能的提升，及技术的传承。10QCC活动的实施事项活动的实施事项藉由QCC活动进行学习解决职场的问题及课题实施职场的管理1112充满魅力的充满魅力的QCC活动活动13品管圈的基本思考方向品管圈的基本思考方向我们不知道真正的问题有哪些，甚至不知道我们不知道真正的问题有哪些，甚至不知道主要的问题在哪里？主要的问题在哪里？因此，我们要教如何分析以找出主要的问题。因此，我们要教如何分析以找出主要的问题。而且，要教如何列出主要问题可能的清单，而且，要教如何列出主要问题可能的清单，再

9、由中找出真正的问题。再由中找出真正的问题。然后，要帮忙找出解决的方法。然后，要帮忙找出解决的方法。最后，一定要教如何在掌握的现况中，保持最后，一定要教如何在掌握的现况中，保持成果。成果。14QCC活动的必要性活动的必要性人类需求阶层理论人类需求阶层理论（Maslow,1962）生理需求：食物及睡眠的需求。生理需求：食物及睡眠的需求。安全需求：避免身体危险及威胁的需求安全需求：避免身体危险及威胁的需求。社会需求：寻求对团体的归属、有情与爱情的社会需求：寻求对团体的归属、有情与爱情的需求。需求。尊严需求：寻求获得来自他人的尊重与尊敬，尊严需求：寻求获得来自他人的尊重与尊敬，以及独立与自由的需求以及

10、独立与自由的需求。自我实现：期望不受限的自我启发与成长的需自我实现：期望不受限的自我启发与成长的需求。求。职场与职场与QCC活动活动15何谓有价值的主题？何谓有价值的主题？能够能够提升提升自身能力、团体或组织能力者自身能力、团体或组织能力者进行挑战及达成时，能够获得管理者进行挑战及达成时，能够获得管理者认同认同从顾客或企业的从顾客或企业的观点观点，能够进行改善者，能够进行改善者能够获得能够获得做了真好做了真好成就感者成就感者16有价值的题目有价值的题目17职场的问题职场的问题对问题的撷取方法对问题的撷取方法职场的问题职场的问题 外显得问题外显得问题 潜在的问题潜在的问题对问题的撷取方法对问题的

11、撷取方法以以QCC等小团体进行等小团体进行以项目小组进行以项目小组进行与顾客进行协力合作与顾客进行协力合作18何谓改善活动何谓改善活动？19 维持管理维持管理：维持目前业务的绩效与成果维持目前业务的绩效与成果 改善管理改善管理：每人都有改变的心，政策才能展每人都有改变的心，政策才能展开与执行开与执行改善的喜悦改善的喜悦20医疗质量改善模式医疗质量改善模式浮现问题、确认优先改善之议题浮现问题、确认优先改善之议题厘清问题、了解现况、探讨真因厘清问题、了解现况、探讨真因拟定对策、促成改变拟定对策、促成改变评估改善成效与效益评估改善成效与效益扩大影响、不断改善扩大影响、不断改善加护病房降低导尿管相关泌

12、尿道感染率加护病房降低导尿管相关泌尿道感染率 21质量管理与质量管理与QCC活动活动全面质量管理（全面质量管理（TQM) 为了能做到具备顾客满意质量的服务，而推为了能做到具备顾客满意质量的服务，而推动企业整体组织有效果、效率的营运，以对动企业整体组织有效果、效率的营运，以对企业达成目的做出贡献企业达成目的做出贡献日本戴明奖委员会日本戴明奖委员会定义定义。质量管理的想法质量管理的想法重点在于问题发现能力及问题解决能重点在于问题发现能力及问题解决能力，并实行人才培育，及健全组织的健置。力，并实行人才培育，及健全组织的健置。22建立的动机建立的动机自愿的自愿的指派的，指派的，hierarchical

13、hierarchical（层（层次制度）次制度）找出选定项目找出选定项目多是品管圈做主的多是品管圈做主的多是经营上有计划而指派下多是经营上有计划而指派下来的来的活动的范围活动的范围自己单位内自己单位内跨单位跨单位成员成员是单位内的第一线人员与其是单位内的第一线人员与其直属管理者直属管理者如护理长、小如护理长、小组长但非主管组长但非主管直属经理直属经理/ /主管、工程师、科主管、工程师、科部主任和上级主管部主任和上级主管活动时机活动时机多在上班外的时间多在上班外的时间多在上班工作时间多在上班工作时间期限期限可以持续（永久）存在，一可以持续（永久）存在，一个主题做完再定下一个主题个主题做完再定下一

14、个主题只做完这个主题只做完这个主题23问题解决的步骤问题解决的步骤24QC手法手法25QCC活动的推动步骤活动的推动步骤 对对QCC活动的活动的推动推动方式，进行指导与支持。方式，进行指导与支持。 对对QCC活动的活动的编组编组方式，进行指导与支持。方式，进行指导与支持。 对对QCC活动的活动的聚会聚会方式，进行指导与支持。方式，进行指导与支持。 对对QCC活动的活动的学习学习方式，进行指导与支持。方式，进行指导与支持。 针对活动的针对活动的主题的选定主题的选定，进行指导与支持。，进行指导与支持。 针对针对活动计划活动计划的制作方式，进行指导与支持。的制作方式，进行指导与支持。 针对管理及改善

15、活动的针对管理及改善活动的进行进行方式，进行指导与支持。方式，进行指导与支持。 针对活动的针对活动的汇总与发表汇总与发表，进行指导与支持。，进行指导与支持。 对于对于QCC活动相关活动相关数据及书籍数据及书籍，进行整理。，进行整理。 对于对于QCC活动相关活动相关培训培训，进行指导与支持。，进行指导与支持。 对于对于QCC大会大会进行企划与实施。进行企划与实施。 促使促使QCC推动委员会及圈长会，发挥其功能推动委员会及圈长会，发挥其功能。 对于指导及支持状况，进行对于指导及支持状况，进行自评自评。26QCC的成长与活化的成长与活化27QCC圈长必备的能力与角色圈长必备的能力与角色具领导能力具领

16、导能力对对QCC基本知识与技巧有所认识，并能教导圈员基本知识与技巧有所认识，并能教导圈员能对相关人员，做到适切的报告、联系、协商能对相关人员，做到适切的报告、联系、协商是开朗的、快乐的、充满活力的是开朗的、快乐的、充满活力的对对QCC活动抱持梦想。活动抱持梦想。28对对QCC圈长的期勉圈长的期勉何谓领导力：何谓领导力：L: Listen -倾听圈员的声音。倾听圈员的声音。E: Explain 做充分说明。做充分说明。A: Assist -提供圈员协助提供圈员协助 。D: Discuss 与圈员充分讨论。与圈员充分讨论。E: Evaluate 进行正确评价。进行正确评价。R: Respond 须

17、有全是圈长的责任。须有全是圈长的责任。29QCC圈员的角色圈员的角色30QCC圈员的角色是充分理解活动，并协圈员的角色是充分理解活动，并协助圈长助圈长31参加者可获得的好处参加者可获得的好处品管圈会议中可以有机会在大众面前讲话。品管圈会议中可以有机会在大众面前讲话。彼此结交更多的朋友，有助于营造工作场所彼此结交更多的朋友，有助于营造工作场所愉快的气氛。愉快的气氛。更能意识到本身工作的重要性与职责，因而更能意识到本身工作的重要性与职责，因而对自己的工作更感到自豪。对自己的工作更感到自豪。改善了个性，与养成专心处理问题的能力，改善了个性，与养成专心处理问题的能力，这些品管圈的经验也可以应用到家庭生

18、活上。这些品管圈的经验也可以应用到家庭生活上。32如何普及品管圈的活动如何普及品管圈的活动成功的案例分享让医院自然想要引进品管圈。成功的案例分享让医院自然想要引进品管圈。训练一个圈找出一个主题、思索它并解决它，训练一个圈找出一个主题、思索它并解决它，于是思索下一个，再下一个，于是成功的解于是思索下一个，再下一个，于是成功的解决部门内一个又一个问题。决部门内一个又一个问题。引起医院内其它部门的仿效，自然就可以普引起医院内其它部门的仿效，自然就可以普及品管圈的活动。及品管圈的活动。医院再举办品管圈的发表会，让大家有机会医院再举办品管圈的发表会，让大家有机会发表成果，并分享彼此的成果发表成果，并分享

19、彼此的成果33QCC活动的评价种类活动的评价种类34问题解决活动评值表问题解决活动评值表35发表大会评值表发表大会评值表36E-QCC在经营上的角色在经营上的角色运用运用“小、准、细、实、精、严小、准、细、实、精、严”的方法的方法,创新和实践了适合企业管理的创新和实践了适合企业管理的QC小组小组活动模活动模式式 37运用指针进行质量改善运用指针进行质量改善Better quality through better measurement38运用指标进行改善之步骤运用指标进行改善之步骤目标目标AIM概念概念Concept测量测量Measure操作型定义操作型定义Operational Defin

20、itions资料收集计划资料收集计划Data Collection Plan资料收集资料收集Data Collection分析分析Analysis行动Action39测量目的测量目的作为改善依据作为改善依据在效力与负担之间取得平衡在效力与负担之间取得平衡最终目的是要医疗服务提供者最终目的是要医疗服务提供者”相信相信”测量目的在测量目的在学习与验证学习与验证，绝非判断好坏，绝非判断好坏测量有其测量有其限制限制，但决不能抹杀其价值，但决不能抹杀其价值数字本身不会改变，数字本身不会改变，只有人能够改变只有人能够改变数字帮助了解、监控与改善流程、系统，数字帮助了解、监控与改善流程、系统，通通常需要常需

21、要3-10指标平衡各面向指标平衡各面向Why are you measuring?40品管活动与临床研究相似处品管活动与临床研究相似处牵涉到病人本身或参与牵涉到病人本身或参与通常有介入性措施通常有介入性措施必须进行数据收集以回答预设的问题必须进行数据收集以回答预设的问题设定某些量测值以评估介入措施的影响设定某些量测值以评估介入措施的影响(效果效果或效率或效率)有时先进行小规模的测试再依据结果决定是有时先进行小规模的测试再依据结果决定是否推广否推广41品管活动与临床研究之特性品管活动与临床研究之特性特性特性QIResearch目的目的运用现有知识改善品运用现有知识改善品质与安全质与安全验证假说改

22、变现有知识验证假说改变现有知识进行方式进行方式弹性、变动性高弹性、变动性高事先设计、固定模式事先设计、固定模式(随随机抽样机抽样)风险风险非常小非常小可能存在可能存在利益利益通常是明显的通常是明显的不一定成立不一定成立病人参与病人参与有时是常规作业的一有时是常规作业的一部份部份自愿参加自愿参加评估评估计算变化趋势或改变计算变化趋势或改变程度程度计算统计上的显著性计算统计上的显著性42品管活动与临床研究测量之异同品管活动与临床研究测量之异同测量方式测量方式ImprovementResearch目的目的照护质量的改善照护质量的改善创造新知创造新知方法学方法学(霍桑效应霍桑效应)通常存在通常存在双盲

23、或予以控制双盲或予以控制偏差偏差接受一致或常态的偏差接受一致或常态的偏差尽可能避免或排除尽可能避免或排除样本样本“恰好够恰好够”的资料量的资料量够够SPC的样本的样本“恰好符合条件需求恰好符合条件需求”的的资料资料power假说假说具弹性、主要根据当时具弹性、主要根据当时已建立之知识已建立之知识验证假说改变既有知识验证假说改变既有知识验证原则验证原则时序性验证时序性验证单次验证单次验证统计方法统计方法Run charts or Shewhart control chartsStatistical tests (t-test, F-test, Chi-square), p-values资料保密性

24、资料保密性通常需公开通常需公开研究者决定研究者决定43案例：以预防跌倒作为讨论案例：以预防跌倒作为讨论目标目标概念概念测量测量操作型定义操作型定义资料收集计划资料收集计划资料收集资料收集分析分析44454647484950515253照护照护品质（品质（Quality of CareQuality of Care）S-P-QS-P-Q模式：结构（模式：结构（StructureStructure）、过程（）、过程（ProcessProcess）、）、结果（结果（OutcomeOutcome）回馈模式）回馈模式回馈模式回馈模式54结构面指针结构面指针结构面的指针是系统上、政策面，是间接结构面的指针

25、是系统上、政策面，是间接影响病人所受到照护之因素影响病人所受到照护之因素洗手设备功能正常率洗手设备功能正常率设备完整率设备完整率(手部卫生、急救车手部卫生、急救车)55结果面指标结果面指标结果面指针常被用来作为质量衡量的代表，结果面指针常被用来作为质量衡量的代表，因直接衡量病人所受到照护的影响，故常被因直接衡量病人所受到照护的影响，故常被认为较客观、明确认为较客观、明确 立即结果立即结果(immediate) 中间结果中间结果(intermediate) 最终结果最终结果(ultimate)有时需做风险校正有时需做风险校正56过程面与结果面指标过程面与结果面指标照护结果会受到照护结果会受到干扰

26、干扰因素因素(如疾病严重度如疾病严重度)及及病人因素病人因素(如年龄、性别如年龄、性别)等之影响等之影响过程面指标的优势在其确认影响照护结果过程面指标的优势在其确认影响照护结果的过程，因此可作为的过程，因此可作为照护改善照护改善的一个名确的一个名确方向方向过程面指标过程面指标对于不良质量之照护较结果面对于不良质量之照护较结果面指标来得指标来得敏感敏感过程面与结果面的指标在不同情况下都有过程面与结果面的指标在不同情况下都有其存在的价值其存在的价值57操作型定义操作型定义操作型定义是指将一些事物如变量、术语操作型定义是指将一些事物如变量、术语与课体等以某种操作方式表示出来与课体等以某种操作方式表示

27、出来强调确立事务特征时所采纳的流程、测试强调确立事务特征时所采纳的流程、测试与检验方式与检验方式 如手术时间、住院天数、院内感染、再入如手术时间、住院天数、院内感染、再入院、病人或员工满意度院、病人或员工满意度58以急诊部门为例以急诊部门为例ConceptsOutcome measuresProcess measuresBalancing measures改善病人改善病人等候时间等候时间与满意度与满意度总停留时间总停留时间(LOS) 等候挂号时间等候挂号时间病人就诊量病人就诊量病人满意度病人满意度等候检伤时间等候检伤时间未看诊离院比率未看诊离院比率等候看诊时间等候看诊时间员工满意度员工满意度等

28、候检查时间等候检查时间服务绩效服务绩效等候住院时间等候住院时间等候手术时间等候手术时间病人接受离院需之比例病人接受离院需之比例59 A2.3.17 给予病人指导、卫教后，能评估成效，检讨改善给予病人指导、卫教后，能评估成效，检讨改善目标目标提升病人适当指导、卫教成效达标率提升病人适当指导、卫教成效达标率P：问题陈述问题陈述/现况现况 本院推动与执行相关之护理指导，乃依病人需要合本院推动与执行相关之护理指导，乃依病人需要合并使用卫教单张、手册或多媒体数据，给予个别性之指导、卫教或团体卫并使用卫教单张、手册或多媒体数据，给予个别性之指导、卫教或团体卫教等，在各单教等，在各单 位或护理部中央、品管、

29、出院规划小组每年皆订定与病人位或护理部中央、品管、出院规划小组每年皆订定与病人指导相关之优先重点项目，指导相关之优先重点项目，2009年的护理指导完成率如下年的护理指导完成率如下D：针对要因拟定改善对策：针对要因拟定改善对策1.疼痛相关卫教：倡导病人使用止痛药物需向人进行指导、评值等。疼痛相关卫教：倡导病人使用止痛药物需向人进行指导、评值等。2.疼痛护理：修改指导单张，如手术后与癌末护理指导单张，及疼痛疼痛护理：修改指导单张，如手术后与癌末护理指导单张，及疼痛满意度级距，原为满意度级距，原为Likert scale 5分分(每分级距每分级距20)量表，修改为量表，修改为0-100分计。分计。3.预防跌倒护理过程：跌倒发生率高之单位进行项目改善，并与预