安保人员,保安培训

1、安保人员的职责和效劳意识 巨桑讲师:李树民他是谁他是谁他们是他们是他是谁国家形象职责荣誉国家形象他们训练他们工作他们代表保安效劳人员根本效劳意识 使保安人员树立良好的效劳意识，承载企业形象,从而在工作输出优质的保安效劳。 安保的性质 具体说是“具有效劳性质的平安管理员工作 公司保安人员的工作性质及内容 一、服从领导、忠于职守、竭诚效劳服从领导、忠于职守、竭诚效劳保安人员要有强烈的责任心，工作保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为信守合同，主动、周到、热情地为企业效劳，尽自己最大的力量满足企业效劳，尽自己最大的力量

2、满足企业的需要，确保企业单位的平安。企业的需要，确保企业单位的平安。同时，在日常生活和工作中又要满同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为企业提供高牢固树立起全心全意为企业提供高质量、高水平的平安效劳的思想。质量、高水平的平安效劳的思想。 公司保安人员的工作性质及内容二、团结协作团结协作 、不畏艰险、文明执勤、不畏艰险、文明执勤保安人员处在承担防范平安的第一保安人员处在承担防范平安的第一线，不可防止地要同各

3、种违法犯罪线，不可防止地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在企业与顾客的不怕牺牲的精神，在企业与顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户另一方面，在执勤工作中，对客户和企业员工要讲文明、讲礼貌，尊和企业员工要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和蔼，以理服人，依重他人，态度和蔼，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理

4、解，从而把保安效劳工作信任和理解，从而把保安效劳工作做得更好。做得更好。 七大根本效劳意识： 一、如何理解“顾客至上 1、 顾客是我们的衣食父母 2、 顾客需要我们提供舒适完美的效劳 3、 效劳根本依据是顾客的需求 4、 不要被社会上的陋习所同化 5、 努力给顾客提供方便，创造欢乐 6、 在任何情况下都不与顾客争吵 二、如何理解“顾客永远是对的 1、 充分理解顾客的需求 2、 充分理解顾客的想法和心态 3、 充分理解顾客的误会 4、 充分理解顾客的过错 三、100-1=0的效劳质量公式 顾客对效劳质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现过失，就会导致顾客的不满。 四、 什么是优质

5、效劳 优质效劳=标准效劳+超常效劳 五对待投诉的态度 不害怕，并主动地去寻找投诉 六、如何处理投诉 1、 认真听取意见 2、 保持冷静 3、 表示同情 4、 给予关心 5、 不转移目标 6、 记录要点 7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。 七效劳不满意的计算公式：1:326 2610+1033%20326 意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时即对企业不满意，就会间接导致326人对该企业的不满意。 保安人员根本效劳保安人员根本效劳标准： “机智勇敢的保安员、 “热情周到的效劳员、 “技术娴熟的消防员 有机统一体就是我们保安员的效劳标准。 根

6、本效劳规那么 1,在客人活动场所禁止干私人事情。 2,上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。 3,工作时不扎堆闲聊。 4,在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。 5,任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 6,工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 7,笑容永驻脸上。 8,保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。 9,态度温和有礼，做事有始有终。根本效劳规那么 10、接听 用语标准，语气柔和。 11、不与客人乱开玩笑。 12、善于观察客人的需求。 13、当客人投诉时，不可好胜争辩。 14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。 15、不要旁听和参加客人谈话。 16、不与客人抢道。 1

7、7、尽量记住客人姓名。 18、遵守公司规定，保护公物。 19、不要围观意外或其他特别事件。员工效劳十要点： 1. 礼节多一点；礼节多一点； 6. 效率高一点效率高一点 2. 动作快一点；动作快一点； 7. 说话轻一点说话轻一点 3. 脑筋活一点；脑筋活一点； 8. 语气亲一点语气亲一点 4. 做事勤一点；做事勤一点； 9. 肚量大一点肚量大一点 5. 微笑甜一点；微笑甜一点；10. 争执让一争执让一点点保安员形象规那么 保安员形象规那么 : 效劳意识。 平安管理员应明确自身形象在公司的第一表征形象值。平安管理员应该在仪表仪态、操作态势、效劳表现上完善自身形象建设，为公司留下第一眼先声夺人的高品

8、位标志形象。 岗位形象总体要求：着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作标准，军警风纪。 保安员形象规那么:岗位形象规那么 A 道口岗操作形象标准道口岗操作形象标准 -1. 进车进车 站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位；离站位； 迎候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗迎候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接人员应致礼表示迎接.目视司机要求动作标目视司机要求动作标准，彬彬有礼；要表达

9、公司对来车乘员的准，彬彬有礼；要表达公司对来车乘员的热情接待与礼遇。热情接待与礼遇。 保安员形象规那么:岗位形象规那么 A 道口岗操作形象标准道口岗操作形象标准-2出车出车 站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿，站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向；身体微侧向车来向； 出车致礼。车停拦截坡前时，值岗人员出车致礼。车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，注目出车要求动作标应向司机立正敬礼，注目出车要求动作标准，彬彬有礼；要表达公司对来车乘员的准，彬彬有礼；要表达公司对来车乘员的热情接待与礼遇。热情接待与礼遇。 保安员形象规那么:岗位形象规那么 A 道口岗操作形象标准道口岗操作形象

10、标准-3行人出入答询行人出入答询 行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作；作； 贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，应敬贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，应敬礼致候。礼致候。 凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后答复以凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后答复以下问题；下问题； 平安管理员应熟知区内路段和楼号单元，回平安管理员应熟知区内路段和楼号单元，回容许明确快捷；容许明确快捷； 与询问者交谈时，应注意使用以下敬语：与询问者交谈时，应注意使用以下敬语：“先生小姐，要我帮您做什么？先生小姐，要我帮您做什么？“请问，请问，找哪个部门、楼号？等等。对询问者不可以盘找哪个

11、部门、楼号？等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。查或其他不敬语对答。 保安员形象规那么:岗位形象规那么 A 道口岗操作形象标准道口岗操作形象标准-4岗务交接岗务交接 岗务换岗交接，应按规交接礼节进行，岗务换岗交接，应按规交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼；先由接岗人敬礼，交岗人还礼； 双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情况，然后撤岗，与接岗人易位。况，然后撤岗，与接岗人易位。 保安员形象规那么:岗位形象规那么 A 道口岗操作形象标准道口岗操作形象标准-5值岗禁忌值岗禁忌 值岗人员可仪容不整，精神懈怠；值岗人员可仪容不整，精神懈怠； 值岗人员不可擅自离

12、岗，不可与他人聊值岗人员不可擅自离岗，不可与他人聊天，不可在岗时做其他与岗位无关事项；天，不可在岗时做其他与岗位无关事项； 不可让闲杂人员在岗位附近逗留；不可让闲杂人员在岗位附近逗留； 除交接岗务外，其他事务不宜在岗亭内除交接岗务外，其他事务不宜在岗亭内外办理。如需办理，在不影响岗务的情况外办理。如需办理，在不影响岗务的情况下，离岗到他处办理。下，离岗到他处办理。 保安员形象规那么:岗位形象规那么 B. 流动岗流动岗 -1站姿与走姿站姿与走姿 流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散

13、漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。站姿、走姿都要端正精神。 保安员形象规那么:岗位形象规那么 B. 流动岗流动岗 - 2查询查询 部顾客问路，必须敬礼，用礼貌的语气简部顾客问路，必须敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点捷向对方说明地点 凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。如见有陌生人从楼内进出，那么可查询。如见有陌生人从楼内进出，那么可上前询问，问询方式可为：上前询问，问询方式可为：“先生小先生小姐，请问找谁？。如见有人携物从楼姐，请问找谁？。如见有人携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可

14、疑，作应上前查询，查询语言为：可疑，作应上前查询，查询语言为：“先先生小姐，请留步，带出什么东西？可生小姐，请留步，带出什么东西？可否查看一下等等。盘查往往会引起对方否查看一下等等。盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：表示为：“对不起，耽误您了，请！，对不起，耽误您了，请！，被查对方如有不满表示，应解说：被查对方如有不满表示，应解说：“实在实在对不起，这是例行公事。对不起，这是例行公事。 对于盘问后的对于盘问后的人员，都应有抱歉、敬礼、礼送等表示。人员，都应有抱歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正，礼送要作请行手式。敬礼要规正，礼送要作

15、请行手式。 保安员形象规那么:岗位形象规那么 B. 流动岗流动岗 -3. 进入车辆指挥进入车辆指挥 凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：示意停车、指示分流车辆放行按以下程序操作：示意停车、指示分流车辆放行入区；入区； 示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂，上示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作；姿式操作； 指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动；时向行车方向示意摆动； 分流车辆操作形

16、象。对于可入区停靠车辆，应分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。问候语言为在指示入行后，作敬礼和问候操作。问候语言为“欢送光临！；对于暂时无车位进入区内车辆，欢送光临！；对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如应作说明，如“区内暂无车位，请停靠对面车场，区内暂无车位，请停靠对面车场， 多谢合作！或多谢合作！或“暂无法入区，请稍候便为您安暂无法入区，请稍候便为您安排，谢谢！；排，谢谢！； 行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入区的问题上，

17、如遇此纠纷，应按劝说、解释、请区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原那么处理，尽可能防止争吵。操作语求谅解的原那么处理，尽可能防止争吵。操作语言应多抱歉、多欢慰，如言应多抱歉、多欢慰，如“实在暂无车位，谢谢实在暂无车位，谢谢合作，请稍候、合作，请稍候、 “对不起，暂无法入区，我对不起，暂无法入区，我会尽快为您安排。等等。值班人员应会尽快为您安排。等等。值班人员应 做到做到“你火我不火，你急我客气，你吵我抱歉。如你火我不火，你急我客气，你吵我抱歉。如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理。应报告上级管理部门处理。

18、保安员场内根本岗位要求 上岗离岗要做好个人着装整洁、卫生及保安室清洁干净. 上岗时间7:15-8:00门前列岗(跨立向领导敬礼微笑)8:10关门.夜间要配备手电做好巡视. 来访接待要求有礼貌待人.询问来意后与相关部门 联系,告知来访者来意.明确是否接待后,告知来访者是否进入受访部门. 对讲机配备:主门(1号、2号)中门3号、办公室4号. 事故发生紧急 :火警119，匪警110，急救120.保安员形象规那么:岗位形象规那么 礼貌效劳用语礼貌效劳用语 请！请！ 您好！您好！ 欢送。欢送。 请问？请进、再见！对请问？请进、再见！对不起。很抱歉！请原谅。没关系！不用不起。很抱歉！请原谅。没关系！不用谢

19、！谢！ 请稍等。请留神！请走好。这边请。请稍等。请留神！请走好。这边请。您先请。您请讲。您请放心！请跟我来。您先请。您请讲。您请放心！请跟我来。欢送光临！欢送再来！请不要着急。让您欢送光临！欢送再来！请不要着急。让您久等了！希望您能满意！我能为您做什么？久等了！希望您能满意！我能为您做什么？很快乐为您效劳！请问您有什么事？请问很快乐为您效劳！请问您有什么事？请问您是否捉找人？您是否捉找人？ 这是我应该做的。您的需这是我应该做的。您的需求就是我的职责。对不起，这里不能停车，求就是我的职责。对不起，这里不能停车，请示将车开到停车场内停放。多谢合作。请示将车开到停车场内停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼纠正违章先敬礼) 。保安员形象规那么:岗位形象规那么 对讲机使用对讲机使用 使用对讲机时的文明用语：使用对讲