浅析余姚阳明温泉山庄康乐部发展中存在的问题及对策课件资料

1、浅析余姚阳明温泉山庄康乐部发展中存在的问题及对策一、余姚阳明温泉山庄康乐部简介阳明温泉山庄坐落于素有“文献名邦、东南名邑”之称的余姚市陆埠华安山脚下，距沪杭甬高速5公里，距宁波30公里，距杭州萧山国际机场、宁波砾社机场不到一小时车程，交通便捷。1酒店隶属于太平洋产业集团，按照豪华五星级标准建造，总面积6.8万平方米，其建筑群由酒店主楼区、别墅区、室内外温泉区等区域组成。建筑装修风格典雅，现代技术与明清元素相融合。整个酒店以温泉养生、休闲度假、商务会议为主要经营特点，涉及餐饮、住宿、康乐等多个领域。（一）康乐部的概念酒店康乐部是提供住店客人康体、娱乐和休闲保健等活动场所的部门，是酒店为满足客人多

2、样化消费的需要，吸引客人来此消费，提高饭店社会效益和经济效益的重要部门。2随着社会经济的发展，人们对星级酒店的要求不断提高，康乐部成为新时代星级酒店不可缺少的一部分，对酒店的持续发展有着重大影响。康乐部是余姚阳明温泉山庄的重要组成部门，依托于余姚阳明温泉山庄，得到了快速发展。（二）余姚阳明温泉山庄康乐部的作用1、丰富酒店产品在国内星级酒店的市场中，康乐部尚未成为星级酒店的必备部门，不少酒店并没有康乐部或者是只有简单的健身房。在传统的星级酒店中，酒店产品主要包括客房和餐饮，满足客人外出的食宿需求。现如今，酒店业市场竞争激烈，增加酒店产品的多样性是竞争中不可忽视的方式。余姚阳明温泉山庄在康乐部的温

3、泉、健身中心、棋牌室丰富了酒店的产品。比之一般星级酒店的健身中心，又增加了温泉，使酒店产品更加丰富。2、满足消费者多样化需求21世纪，人们在重视物质消费的基础更加注重身体健康和心情的愉悦。康乐活动在客人的需求中应运而生，在康乐活动快速发展的今天，不少旅游者已经把康乐活动安排进了自己的日程中。余姚阳明温泉山庄所具有的一些独特的康乐项目，在丰富了酒店内容的基础上，又满足了客人健康愉悦的需求。例如，客人通过泡温泉，可以有效的预防各种身体疾病，消除身体疲劳。另外，静谧、轻松的环境，可以使客人长期绷紧的精神得以放松，获得心情的愉悦。入住余姚阳明温泉山庄的客人，绝大部分都会选择康乐部进行二次消费，享受温泉

4、和健身中心带来的身体的健康和心情的放松。更有客人以泡温泉为主要目的，在酒店留宿和进餐。3、提升酒店档次在康乐部最先兴起时，一般存在于高星级酒店，属于高消费人群消费的场所。随时社会经济的快速发展，人们的消费水平不断提升，康乐部不再仅仅属于高消费人群消费的场所，但在大多数人眼中，康乐部仍然是高档的代表。消费者通常认为设有康乐部的酒店档次比一般酒店要高，康乐部项目、设施设备更加齐全的酒店档次要比康乐部项目、设施设备一般的酒店档次更高。余姚阳明温泉山庄在康乐部项目的设置中加入独有的温泉项目，提升了酒店的档次。（三）余姚阳明温泉山庄康乐部发展中的优势1、康乐项目多样化余姚阳明温泉山庄康乐部主要有室外温泉

5、、健身中心和棋牌室三部分构成，各个分部自成体系。室外温泉是余姚阳明温泉山庄的特色产品，取自地下2500米洁净无污染的基岩深处，表层温度42度，深层可达72度，日出水量为1000余吨。水质中性温和，PH值为8.3，为弱碱性氟、偏硅酸型淡温泉水，含有氟、铁、锰、偏硅酸等多种微量元素，具有保健、美容、护肤、疗养等效果。室外温泉共包括黄柏池、人参池、首乌池、薰衣草池、玫瑰花池、黄酒池、牛奶池、杨梅酒池、鱼疗池等30多个特色泡池。健身中心位于酒店主楼的三层，邻近客房区，客人往来便利。内部设有健身房、游泳池、瑜伽室、乒乓球和斯诺克室，其中健身房和游泳池对住店客采用免费制度。健身房中主要包括有氧器材和无氧器

6、材，有氧器材有跑步机、滑步机、动感单车，无氧器材有综合力量训练器、哑铃等。游泳池长25米，宽12米，深度分为1.2米和1.5米。棋牌室位于酒店主楼二层，共有21间大小不同、风格各异的棋牌室，与酒店各个区域单独隔开，环境清静，设施完备。余姚阳明温泉山庄康乐部整体规划合理，内容丰富，环境优雅，备受客人的喜爱。2、产品销售渠道多样化酒店产品从酒店到消费者的过程必然通过一定渠道进行，酒店销售渠道在很大程度上影响产品的销量。采用哪有产品销售渠道通常由目标市场决定，在竞争激烈的市场中，多样化的产品销售渠道是康乐部不可忽视的问题。首先，针对酒店周边的客人，直接购买更符合客人的需求。余姚阳明温泉山庄康乐部的前

7、台就是其进行产品销售的最好渠道。康乐部通过部门前台的宣传册、广告标语和服务人员的介绍，将部门产品销售出去。其次，针对更加注重价格和乐于使用网络的客人，康乐部通过网络营销渠道，在美团网、百度糯米网和大众点评网建立酒店帐号，将康乐部的各项产品通过图文结合的形式展现给潜在的客人，方便其对酒店康乐项目的了解。此外，网络销售通常有优惠活动，对有消费欲望却注重价格的客人进行吸引。最后，与陆埠镇商会、其他公司、旅行社等建立的长期合作关系为康乐部带来了一大批稳定的客源。阳明温泉山庄康乐部本着薄利多销的经营理念，与一些公司签订合同，以较低的价位获取将温泉产品作为该公司福利的机会，为部门增加大量客源。而与旅行社的

8、合作，康乐部产品更多时候是作为酒店入住的一种低额附加福利。二、余姚阳明温泉山庄康乐部发展中存在的问题余姚阳明温泉山庄康乐部作为一家五星级度假酒店的主要部门，在其自身的发展中存在很多优势，其经营获得了酒店高层的认可，为客人所提供的服务也获得了很多客人的认可。但是在康乐部的发展中仍存在着一些问题需要去进一步改进，从而获得更好的发展。总体而言，余姚阳明温泉山庄康乐部在发展中主要存在着以下几个问题。（一）从业人员专业操作技能不高从业人员是康乐部发展的人力基础，其专业素质的高低影响着康乐部发展状况的好坏。由于康体娱乐涉及各种娱乐设施、专业器材的使用，每项活动都有其自身的特点，它需要有相应专业操作技能的人

9、才来参与。例如：泳池服务人员应该懂得救生知识、有游泳救生技能；健身房人员应该懂得简单的健身知识，能够应对健身过程中发生的紧急事故；斯诺克室人员应该掌握斯诺克的游戏规则并能够妥善保养器材；温泉服务人员应该掌握基本的泡汤礼仪和紧急情况的救助处理等。余姚阳明温泉山庄康乐部员工专业操作技能偏低。拥有稳定的专业操作技能的多为老员工，而新员工都是在工作中自我摸索，很难单独应对工作中的一些专业问题。例如，新员工入职时会针对温泉泡汤的知识进行简单培训，但面对在泡汤中出现晕池现象的客人，很多员工会出现慌张，不知道如何处理的现象。在健身中心，新员工对健身器材的了解仅限于入职时的知识讲解，具体的操作技能有限，对于客

10、人要求的器材使用示范，很多员工并不能够满足客人的要求。（二）员工服务意识不强酒店服务意识是指酒店全体员工在为酒店顾客的服务中所体现出来的热情、周到、主动服务的内心欲望和自我意识，即发自服务人员内心的、自觉主动地做好服务工作的一种观念和愿望。3在酒店竞争日剧激烈的今天，酒店业的硬件设施不断更新，规模不断扩大，同档次的酒店在服务质量上的差异成为客人选择在哪一家酒店消费的重要因素。若想为客人提供满意的服务，那就必须不断加强对服务意识的理解和认同，加强主动服务的意识，加强微笑服务的意识。余姚阳明温泉山庄康乐部员工服务缺乏主动性。客人来到酒店希望接受到的是“上帝”般的待遇，然而在工作中一部分员工存在着思

11、想上的懈怠，工作缺乏主动性，往往客人有要求才会服务，或者上级安排什么才会做什么。更有甚者，当客人需要服务时，员工对此视若无睹。例如，在客人浸泡温泉时，体内大量水分蒸发，需要及时饮水，而服务人员大部分情况下并不会主动给客人送上茶水。在客人需要饮水，并寻找茶水的过程中，往往会对酒店服务产生不满，认为酒店服务不周到。此外，微笑服务也是康乐部需要加以重视的。在酒店行业，微笑服务一直被人们广受推崇。在工作中，微笑已经不再只是一种心情的体现，更是一种工作的标准。余姚阳明温泉山庄康乐部员工在工作中，由于客情的繁忙或者自身情绪的问题，往往不能很好的做到微笑服务。当客人迎面走来时，员工有时冷脸相对；当客人咨询时

12、，员工有时面无表情的解说。在余姚阳明温泉山庄的美团特卖上曾多次出现客人投诉。客人去游泳时，前台接待人员总是黑着脸，客人感到不受欢迎。在反馈给员工之前，员工完全没有意识到自己有过不欢迎客人的行为。这种无意识的不微笑服务经常出现在基层员工身上，需要加大重视力度。（三）人才流失现象严重21世纪，人才在企业的发展中愈加重要。在激烈的市场竞争中，企业必须重视人才，守住人才，才能在竞争中立于不败之地。目前，员工流动率成为了各个企业不能忽视的问题。企业人才的流失主要由较高的员工流动率造成的。在其他行业,正常的人员流失一般应该在5%-10%之间，作为劳动密集型企业，饭店的流动率也不应超过15%。4余姚阳明温泉

13、山庄康乐部部门共有36个员工，据统计，平均每两个月会有3个人离职，员工流动率高达50%。较高的人才流失问题使得余姚阳明温泉山庄康乐部经常面临人力资源成本较高、人心涣散、资深员工短缺、人员分配困难、工作问题得不到有效解决、服务质量下降等一系列问题，必须对此加以重视。（四）应急机制不健全应急机制是人们为了意外事件而提前制定的一种应急预案，为了更好的防止事件的进一步恶化，降低损失。酒店康乐部作为一个较大的公开场所，随时会出现各种突发事件。而康乐部的营业性要求其必须能够妥善处理各种突发事件，以防止事件的进一步恶化带来更严重的后果。面对各种突发事件，康乐部在发展过程中必须建立起健全的应急机制。余姚阳明温

14、泉山庄康乐部内部包含着游泳池、温泉、健身房等数项高危险项目，然而其应急机制却不够健全。例如，当客人在泡温泉时，员工进行不定时的巡视以提醒客人不要过度泡汤。但当客人出现晕池现象时，康乐部却没有系统的应急机制，员工只能自己寻找到人员帮助其移动晕池的客人。并且整个温泉区域医药箱只有一个，员工并没有随身携带帮助客人苏醒的药物，需返回固定地点才能拿到药物。对于身体状况不明的客人，这种处理很可能会带来更加严重的后果。（五）缺乏品牌产品品牌是酒店的生命，是酒店重要的无形资产和竞争优势，是酒店产品质量和信誉的标志。5信息化的时代，各种信息流通快速，带来了各种新生事物，也带来了更多盲目的模仿。照搬照抄成为了温泉

15、酒店的发展中的行业通病，温泉酒店的开发模式趋同，品牌意识模糊，普遍缺乏品牌产品。阳明文化是余姚阳明温泉山庄的企业文化，温泉是它的特色产品。余姚阳明温泉山庄康乐部拥有着很好的文化资源，但却没有形成自己的品牌产品。单一突出温泉文化，使得余姚阳明温泉山庄康乐部虽然存在一定竞争力，但却很难在同类温泉酒店中脱颖而出。这种行为使康乐部在经营中事倍功半，难以在客人心中留下独特的印象。在经营过程中，客人并不认为余姚阳明温泉山庄的温泉与其他温泉酒店的有何区别，往往只是因为交通便捷而选择它。这种内容单一的产品，很难吸引客人再次前来消费。（六）康乐设施设备不完善设施设备是酒店为客人提供服务的硬件基础，它对酒店服务质

16、量的高低具有重要影响。在日常经营过程中，康乐设施设备的磨损是难以避免的，同时科技的进步，也要求酒店要不断更新设施设备，以为客人提供更好的服务打下良好基础。余姚阳明温泉山庄于2011年开业，在近几年经营中，康乐部设施设备虽然每年均有定期维护，但仍然存在很多问题。例如，每到夏季，康乐部的空调排水系统，均会出现漏水现象，甚至多次出现客人在前台登记时，水滴低落到客人身上，严重影响酒店的形象。在男女更衣室中，更衣柜开锁设备采用的是“手牌+开锁器+感应器”，需要有专门的员工在更衣室为客人开锁。在客情繁忙的时候，客人需要一直等待。更衣柜操作繁琐，对于酒店和客人来说均是弊大于利。此外，游泳池在修建的时候为了美

17、观，池内贴满蓝色小瓷片，在水中长期浸泡，经常有瓷片脱落，掉入水中，即破坏美观又可能会划伤客人的皮肤。很多类似的问题，虽然看似问题不大，但是却会带来严重的不利影响。三、余姚阳明温泉山庄康乐部发展中存在问题的对策（一）提高从业人员专业操作技能1、制定严格的招聘制度有效的人员招聘既是企业补充新鲜血液,获得优秀人才的主要途径，也是其人力资源管理的关键环节，对维持企业的正常运行和发展壮大起着至关重要的作用。6人力资源部应该制定一系列严格的招聘制度，及时为康乐部各个岗位提供优秀人才。康乐部应当协助人力资源部开展招聘活动。在重要岗位招聘时，康乐部相关管理人员和相应技术人员更应该参加其中。招聘人员需要提前进行

18、招聘培训，并和康乐部加强沟通，以便对招聘岗位和岗位所需要的素质有所了解，准确吸收合适的人才。同时鼓励在职员工向部门推荐优秀人才，由人力资源部组织进行公平竞争，部门参考竞争结果，从内部选择合适人才。在招聘过程中，即使部门人员短缺，也不能无原则的吸收不适合的人员。2、注重培训在组织中适时的对员工进行培训，可以使员工在更新知识、提升技能的同时，不断改进工作态度和认知，从而更好地胜任工作，提升工作效能，实现组织和个人的双赢。7基于康乐部工作性质的要求，部门应该在酒店集体培训外进行更灵活的部门培训。例如，定期选出表现优秀的员工，在班前会和班后会中进行操作示范，充分发挥榜样的示范作用，提高员工提升自身专业

19、素质的积极性。或者，由一名经验丰富的员工或主管带领新员工，在工作岗位上一面工作，一面接受培训，不断解决在工作中遇到的实际问题，不断提升自身专业素质。此外，部门可以有意识、有计划地对从业人员进行特别的工作安排，例如轮岗学习、高职位工作的代理，这些安排会使员工对工作运营的各个环节更加熟悉，处理问题的能力不断提高，思维高度的不断提升等。最后，让员工尽可能的去接受一些外部培训，进行更加系统化、专业化的学习和训练。（二）增强员工服务意识1、培养员工主动服务意识主动服务是酒店服务的根本所在，是每个酒店都必须给予足够重视的问题。当客人入住一个陌生的环境，员工的主动服务会使客人享受到亲切、热情、和周到，使客人

20、有种宾至如归的感觉。康乐部应该不断强化对工作人员主动服务意识的培训。使得员工可以更好的主动服务或者预先判断出客人的需要，在适当的时机为客人提供服务，通过恰当的语言引出客人的潜在需求。康乐部可以利用早晚会的时候，进行角色饰演游戏，由一名员工去扮演顾客，而令一名员工做服务员，由服务人员去做出随机反应，决定是否提供服务，提供什么样的服务。这样既能防止培训活动过于死板，又能将员工参与到培训之中。2、贯彻落实微笑服务微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。8在酒店工作中，微笑服务是员工对客人无声的欢迎，是表示酒店热情的最佳方式。每个员工都必须树立微笑服务

21、的意识，真诚微笑而不是流于形式，空喊口号。不能根据客人的外貌装扮而决定是否微笑服务。不能因为自己的心情不佳就不微笑服务。不能为了酒店要求，应付了事。康乐部在微笑服务中必须落实酒店提出的“微笑三部曲”，即客人来到，员工应该主动微笑询问是否需要服务；在走廊上遇到客人，员工停靠一侧，为客人让路并对客人微笑打招呼；客人离别时，微笑送别客人十米以外，并欢迎其下次光临。（三）采取有效措施，留住人才1、建立良好的薪酬福利制度薪酬福利是人们生存发展的直接源泉，直接影响着个人的生活水平，与个人的社会地位和自我价值有着密切的联系。员工很多情况下会为了更好的薪酬福利而选择离职，同时也会因为更好的薪酬福利而认同企业，

22、认认真真的努力工作。合理的薪酬福利既可以调动员工的工作积极性，又能增强员工对企业的认可度，减少员工流失率。因此，余姚阳明温泉山庄应该以留住人才，完善企业规章制度，促进企业良性发展为目标建立良好的薪酬福利制度。薪酬福利的管理要坚持公平公正原则和成本控制原则，在员工感受到自身价值的同时符合部门的经营发展。在推行过程中要注意制度的执行效果，加强监督。康乐部对员工的工作进行严格公正的绩效评估，根据评估结果，进行加薪或者增加福利的决定。与此同时，制定一套灵活的福利制度，使员工可以自由选择自己喜欢的、需要的、实用的福利项目。例如，每月正式员工可以免费泡一次温泉，但考虑到一些中年人思想保守，可以将此福利折为

23、一次自助餐等。2、大力宣传酒店企业文化企业文化是企业在长期的生存和发展中所形成的为企业多数成员所共同遵循的基本信念、价值标准和行为规范。9企业文化可以加强企业员工的认同感和归属感，增加组织黏性，降低人才流失。余姚阳明温泉山庄康乐部在宣传酒店企业文化时要从管理者入手。首先，康乐部管理者在日常工作中要言传身教，不断促使员工接受酒店企业文化，将企业文化潜移默化的传达到员工内心。其次，以成功的员工为榜样，分析潜在的企业文化作用，使员工更加乐于接受企业的基本信念和行为规范。企业文化的宣传是一个缓慢的过程，需要不断进行强化，潜移默化的融入员工的心中。各种例会，文娱活动均是宣传企业文化的好时机。3、加强员工

24、职业生涯的规划波特曼丽嘉酒店的总经理认为绝大多数深具潜力的青年优秀员工离职的根本原因是除了基本岗位技能和服务技能之外，很难再有满足自身发展的机遇。10酒店进行员工职业生涯的管理，可以使员工消除职业发展中的茫然，拥有目标和希望，更加努力的进行工作。余姚阳明温泉山庄康乐部应该在对每个员工进行入职培训时对其技能进行评估，并咨询员工对自己职业生涯的看法和规划。结合酒店自身发展需求，在入职时为员工制定相关的职业规划。并通过，轮岗实习、加大员工授权等措施，帮助员工挖掘自身潜力。结合酒店发展状况，给予员工的内部晋升机会，使员工在职业生涯中不仅能获得物质的满足，而且在职业生涯道路上得到持续的发展。（四）健全应

25、急机制首先，康乐部应该对历年的突发事件进行归类总结，针对不同的种类，设计不同的方案。对各类突发事件的应急预案进行系统设计，制定出健全的应急方案。并将应急方案以电子版和纸质版的形式传达给部门各个员工，同时进行不断的培训，使员工熟练掌握，在事故出现时能及时做出反映。其次，康乐部应加强与安保部门的联系，安排安保人员定时巡查，避免出现紧急问题时无人求助。在前台等场所设立安全警报器，当出现意外情况时，员工可以通过报警器来通知安保人员。然后，部门需要通过专业的培训，使部门工作人员熟练掌握人工呼吸、心肺复苏法和如何及时止血等方法。当客人出现人身安全意外时，能在第一时间进行应急处理。最后，在进行意外事件处理的

26、同时，必须第一时间联系作为酒店公关的大堂副理和部门管理人员，在最快的时间使他们了解整个事件的过程，并接手后续相关事件的处理，以尽量降低突发事件对酒店造成的不利影响。（五）打造品牌产品1、正确认识品牌的重要性对消费者而言，他们更倾向于购买品牌产品，认为品牌产品是高质量的一种体现，是大众所乐于接受的物价相当的产品。对余姚阳明温泉山庄康乐部而言，品牌是客人辨别、选择它的关键，是其与其他星级酒店康乐部竞争的优势，是其获得持续发展的有利条件。部门管理层应该对品牌进行系统的学习，深刻理解品牌的重要性。将自己的所学到的对员工进行普及，使品牌的重要性深入到每个员工的心中。让每个康乐部从业者都自觉主动的去打造自

27、身的品牌。2、准确定位自己的品牌准确的定位品牌是企业打造品牌产品中的不可忽视的环节。从余姚阳明温泉山庄的建造、命名可以看出，其主打产品为阳明温泉，所谓阳明温泉即阳明文化与温泉产品的结合。康乐部在品牌定位上有着得天独厚的优势，应该充分发挥酒店核心文化和建筑风格，将阳明文化和部门的运作充分融合，以阳明温泉为自己的品牌产品。康乐部的装修和员工服饰均是现代文化与阳明文化的结合体，整个环境中处处体现着明清风格。在此基础上，可以让客人更近一步的参与其中，以留下深刻印象。具体措施可从客人所需要的浴袍、拖鞋、茶具等细微处入手，使客人深入感受到明清文化的魅力，酒店品牌的魅力。这种个性鲜明、印象深刻的文化体验，从根本上摆脱“快餐”式的消费，树立自己独特的品牌。（六）提供完善的康乐设施设备1、制定康乐设