工程质量保证措施

1、一、 工程质量保证措施1、质量目标及指导思想1）质量目标：确保优良样板工程。2）我公司对工程质量的指导思想是质量第一，恪守合同承诺，有效控制工程质量。2、质量过程控制1）薄弱环节控制在该工程中我们将重点控制以下质量方面最为关键和薄弱的环节：有效控制对深化图纸的设计意图和设计质量达到完善的程度，才能为施工提供切实可行的依据，减少甚至避免因设计不完善造成的修改、返工。设备材料选型及其质量标准和档次的确定和材料设备的质量控制，按照业主、设计和规范的要求确定其质量标准、档次，使之满足设计风格、建筑物所特有的使用功能要求。严格按照设计参数标准、样板或样品进行选型和采购，并满足功能型指标。2）对材料设备进

2、行过程和环节跟踪控制对进入现场的材料、设备质量进行最终控制，达不到质量标准的一律不能用在工程上，决不留情。对重要材料加工进行现场监造，这对有效保证工程质量非常重要。3）对施工现场质量管理进行实施控制。建立完善的项目经理部的质量保证体系和质量责任制，分解质量目标，把质量责任落实到最基层；制定切实可行的各项管理制度；严格质量程序化管理；强化质量过程控制；科学有效地实施强有力的质量保证措施。4）材料设备采购控制a、材料设备采购执行公司质量体系程序文件采购控制程序，确保现场使用的材料符合合同、设计图纸的要求。b、由我司负责采购的材料、设备，采购前应根据设计的型号、规格等技术要求，选择已经评审合格的生产

3、厂或供应商，经甲方认可后进行采购。c、主要材料设备的供应商或生产厂家必须是合格分供方名册中的单位或业主指定的单位。并建档管理。d、一般辅助材料的供应商或生产厂家则不需要进行评审。e、一次性采购金额较大或较重要材料设备，如设备的采购，必须签订采购合同，合同中明确质量的要求。f、遵循工程合同要求进行材料设备采购。5）施工设备、机具的控制本工程采用通用的施工设备和机具。项目部要按照公司管理标准施工机具管理制度对施工机具进行管理，保证施工中的设备、机具处于完好状态，提高机具的效率，满足施工质量、进度的需要。生产班组按照公司技术标准施工机具操作规程进行操作，特殊操作的施工机具，应由持证人员操作。6）施工

4、人员的要求a、为确保工程质量和进度，进入工地施工的工人都应达到相应专业技工的基本技能和技术，身体健康。b、特殊工种如电工等要持有效的、经政府部门考核合格的“上岗证”上岗施工。c、管理人员：项目经理、施工员、质安员（质量检查员、安全检查员）等均要持相应的资质证书或上岗证上岗。项目经理和各专业主管施工员由具备设备安装丰富经验的人员担任。3、工程质量保证措施1）成立以项目部经理负责，专业工程师、专职质检员、物资采购员、各施工班长等参加的质量管理体系。2）作好职工的思想教育及岗前培训工作，加强全员质量意识。3）配置合理、齐全、完好的施工机具，并作好施工机具的维护管理工作，保证施工机具能满足施工质量要求

5、。4）物资（设备、材料）采购必须按我公司相关程序文件规定进行，确保物资质量。a、物资采购人员必须严格按照专业工程师提供的物资采购清单进行采购，并确保物资质量满足技术质量要求；b、物资供应商必须选择我公司发布的合格分供方名册中的厂商；c、物资采购资料（采购清单、产品质量证明书、合格证、使用说明书等）必须齐全；d、做好甲供设备、材料的验证工作。5）加强技术保障和技术服务工作，做好资料的收集、整理、保管工作。a、做好施工前的技术交底工作。做到施工前有措施、有交底；施工中有落实、有检查；施工后有总结、有记录；b、相关质量记录要及时填写、收集、整理、存档。6）加强施工组织管理a、每周召开质量分析会议，制

6、定相关的奖罚制度，及时总结，做到奖优罚劣。b、严格按设计图纸和国家相关标准进行施工。c、搞好成品保护工作。二、 对待投诉的处理方法、服务回访制度针对目前造成宽带越级投诉的主要问题集中在后端网络部门缺乏对维护服务质量的强烈关注，没有充分关心越级投诉，缺乏事后跟踪分析和处理：故障处理后，对“回访不满意”工单无后续分析，造成客户抱怨原因未得到改善，多次“不满意”是引发越级投诉的主要因素之一；越级投诉停留于就事论事处理，缺乏问题挖掘和改进研究；没有建立重复故障分析管控制度。没有建立对社区经理的支撑制度，造成疑难故障或因网络能力不具备造成的故障反复处理得不到有效解决。装维人员的维护技能有序培训、故障案例

7、库有所欠缺等三方面因素，省公司运维部经深入分析和研究，提出四个方面的改进措施，计划在08年四季度内对宽带越级投诉的改善有较大起色。一、建立分析跟踪制度1、内容要求：建立越级投诉追踪分析制度。建立故障处理后“回访不满意”分析处理制度。建立重复故障事后分析制度。2、工作流程：越级投诉追踪分析制度、故障处理后“回访不满意”分析处理制度工作流程重复故障事后分析制度工作流程3、维护分析要求：改善意见书包含事件分析，拟采取的改善措施和时间计划以及效果跟踪等。越级投诉和“回访不满意”分析要从投诉内容、故障原因、投诉原因三个维度展开，应对每个事件进行详细的分类。分析首先是从“点” 展开，就是论事查找问题引发原

8、因；然后从“面”挖掘，查找引发类似事件的根本原因，从“本”确定改善措施。针对越级投诉类、“回访不满意”事件，要对每个事件及涉及的故障处理或业务开通工单作出分析，详细追踪工单流转的各个环节以及当时的处理过程，准确查找引发投诉的原因和维护服务问题，制定改善措施。针对重复故障事件，应通过聚类分析，主要查找突出问题和共性问题，制定改善措施。改善意见书包含措施要明确、可操作并要有明确的时间进度。对改善措施的执行情况要进行跟踪并对效果进行评估，要在每月的改善意见书中体现。4、越级投诉追踪分析制度、故障处理后“回访不满意”分析处理制度、重复故障事后分析制度完善时间要求：（1) 在原有越级投诉追踪分析制度、故

9、障处理后“回访不满意”分析处理制度、重复故障事后分析制度的基础上，完成按上述要求进行完善；（2) 按完善后的越级投诉追踪分析制度、故障处理后“回访不满意”分析处理制度、重复故障事后分析制度开始运行；（3) 越级投诉追踪分析制度、故障处理后“回访不满意”分析处理制度、重复故障事后分析制度执行情况自我检查，对制度效果进行分析和评估，对制度缺陷进行完善。（4) 按完善后的越级投诉追踪分析制度、故障处理后“回访不满意”分析处理制度、重复故障事后分析制度运行。二、建立故障升级处理制度。1、内容要求：针对疑难故障、超时故障建立两级升级处理机制，针对回访不满意故障建立支撑机制。第一级支撑（维护技能支撑）来自

10、维护支撑工程师对社区经理的技能支撑，要求指定社区经理的维护支撑工程师、明确其职责；第二级支撑（主动的市场手段支撑）来自网络部、市场部对因网络能力不具备或业务因素引发故障的处理支撑；回访不满意故障支撑来自维护支撑工程师对社区经理的技能支撑，要求维护支撑工程师取代社区经理进行再次处理，同时网络部指定管理人员对工单再次处理时限和效果进行管控，并对客户进行安抚。2、工作流程：第一级支撑的工作流程：维护支撑工程师对社区经理的技能支撑社区经理遇疑难故障、自身不能解决；或者社区经理遇快超时故障，距离要求修复时限1个小时；社区经理报维护支撑工程师，寻求技术指导；维护支撑工程师给予指导，必要时现场处理，直至故障

11、恢复、工单结单。第二级支撑的工作流程：网络部、市场部对因网络能力不具备或业务因素引发故障的处理支撑对因网络能力不具备的升级处理流程：社区经理或维护支撑工程师在故障处理中判断故障因网络能力不具备引起，不能恢复故障；维护支撑工程师报网络部和市场部，工单结单；网络部核查网络能力，一个工作日内将处理结果提交至市场部；市场部一个工作日内与用户衔接，征得用户同意后实施资费牵引工作；网络部按月向市场部提交重新具备网络能力的客户列表，由市场部主动与用户沟通，进行二次营销。对因业务因素引发故障的升级处理流程：社区经理或维护支撑工程师在故障处理中判断故障因业务因素引起（如广告直投、资费等）；维护支撑工程师报市场部

12、，工单结单市场部两个工作日内组织解决，将处理结果回复客户。回访不满意故障支撑工作流程：由维护支撑工程师取代社区经理进行再次处理，同时网络部指定管理人员对工单再次处理时限和效果进行管控，并对客户进行安抚。10000号在装、移、修完成后对客户进行回访，回访结果为“不满意”。10000号通知网络部服务管理人员，说明情况。对障碍工单，10000号可同时退单至维护支撑人员。（在电子工单系统不支撑的情况下，结合其它管理方式实现）网络部服务管理人员安排维护支撑人员而非上一次处理的一线人员进行再次处理；同时网络部服务管理人员直接与客户联络，说明正在进行升级处理，对客户进行安抚。网络部服务管理人员对再次处理工单的时限和效果进行跟踪和管控，保障再次处理务必成功。若遇因网络能力不具备或业务因素引发客户意见，网络部服务管理人员启动第二类支撑手段，直到回访结果“满意”。3、关键控制点合理制定升级处理的标准。明确升级制度中各环节的处理时限和承担的职责。各分公司可以根据本地网维护队伍的现状组建一支支撑维护队伍或以虚拟团队的形式处理升级故障，并制定相应的考核要求。三