某区烟草分公司客服中心2011年上半年工作总结及下半年工作计划

1、无忧代笔网某区烟草分公司客服中心2011年上半年工作总结及下半年工作计划今年上半年，我科室以科学发展观为指导，紧紧围绕行业“卷烟上水平”基本方针和战略任务，全面贯彻落实xx烟草工作会议及销售工作会议精神，按照分局（公司）提出的“1426”奋斗目标，全力开创xx区烟草“十二五”发展新局面。在此期间我们坚持拓宽市场渠道与加强品牌建设并重，优化管理服务与提升队伍能力并举，真抓实干，锐意进取，开拓创新，各项工作均取得新的突破和发展，较好地实现了“双过半”的目标。一、2011年上半年卷烟销售工作情况2011年16月份共计销售卷烟12911.33箱，同比增加270.97箱，同比上升2.14%。其中一类卷烟

2、销售2452.316箱，同比增加761.908箱，上升45.07%，占销售比例18.99%，所占比重同比增加5.62个百分点；二类卷烟销售734.468箱，同比增加178.04箱，上升32%，占销售比例5.69%，所占比重同比增加1.29个百分点；三类卷烟销售4712.766箱，同比增加447.838箱，上升10.5%，占销售比例36.5%，所占比重同比增加2.76个百分点；四类卷烟销售2993.564箱，同比减少439.856箱，下降12.81%，占销售比例23.19%，所占比重同比减少3.97个百分点；五类卷烟销售2018.216箱，同比减少676.96箱，下降25.12%，占销售比例15

3、.63%，所占比重同比减少5.69个百分点；单箱收入24616.02元（含税），同比增加4363.65元，同比上升21.55%，实现销售收入317,825,503.5元（含税），同比增加61,828,287元，同比上升24.15%。二、坚持“三个先行”，建立健全卷烟销售经营机制（一）抓早抓实促销先行。本科室抢抓节日销售卷烟的黄金期，坚持以市场为导向，加强市场调查、分析和预测，周密筹划卷烟销售工作，每月有针对性地制定销售计划，将其发放到每一位零售户手中，发动广大经营者加强促销，扎实做好节日期间知名品牌的推广和落实。（二）科学配送调度先行。本着“销售均衡、价格稳定、库存科学、节约高效”的原则，根据

4、送货量与送货车辆的情况，本科室和配送中心携手，合理调整送货线路；根据不同类型、不同业态、不同级别零售户的需求，严格遵循客户供货标准，合理调控卷烟货源供应和投放；根据市场价格和社会库存等信息，合理调度各品牌卷烟的投放数量和投放节奏，从而较好的实现了卷烟均衡销售。（三）净化市场监管先行。密切关注辖区卷烟市场变化，了解市场动态和需求，及时掌握卷烟市场经营环境问题。我们在此基础上，加强横向协作，协助专卖执法部门采取拉网式、地毯式的办法加强卷烟市场清查，防止外来货源冲击，严厉打击违法经营假冒劣质卷烟行为，有力维护了xx区辖区公平竞争的卷烟经营环境。三、围绕“三个立足”，稳步扩大网上订货及集中电访工作（一

5、）立足深化认识，层层动员广宣传。分层召开网上订货动员大会，传达贯彻国家局和市局（公司）关于积极稳妥推进网上订货工作的文件精神，统一思想认识。我们突出网上订货工作这条主线，迅速成立了领导小组，研究制定实施方案，明确重点难点，科学安排进度。同时，归纳和提炼网上订货工作的重要意义，由客户经理逐户上门宣传讲解，充分调动了零售客户参与网上订货的积极性。同时，我们利用移动公司“飞信”平台，主动开展了客户经理客户飞信群建设，吸纳零售客户加入飞信群，更便捷、更准确、更及时的向零售客户传递各方面信息，有效减少了客户经理货源通知的难度，客户经理服务客户的效率得到了明显提升，客户的满意度也正逐步得到提高。（二）立足

6、拓宽市场，强化功能畅渠道。积极探索网络营销方式，不断延伸网上订货功能，利用网络系统进行信息收集、订单处理等多项工作，为零售客户提供更加个性化的服务。同时，收集客户对网上订货推广情况的意见和建议，通过沟通与协调，及时发现问题、反馈问题、解决问题。上半年，辖区新增办证入网户30余户，使辖区零售户达到了1330户，辖区网上卷烟营销渠道进一步拓展，服务质量得到进一步提升。（三）立足调优结构，规范管理严评定。重点培育国家局提出的“532”和“461”知名品牌，密切关注国家局快报中的销量情况，做好销售额前十五位牌号在本销区的销售工作；对低焦油卷烟的培育力度也进一步加强，争取努力完成年初计划处下达的10mg

7、增加30%、8mg增加25%的要求；另外，规范经营工作不放松，三个50%继续坚持，指标上力争达到市局平均水平；千条户比例根据市局（公司）要求进行进一步调整。6月份统计数字为：千条户销售卷烟比重为36.48%；千条户中华品牌比重为38.08%；千条户五类烟销售比重为35.33%；千条户比例为6.97%。四、着实“三个强化”，加快知名品牌培育建设步伐（一）强化基础管理，建立品牌培育档案。以开展“建功立业”活动为动力，通过收集市场信息、客户动态及品牌营销情况，详细撰写品牌培育档案，科学调整品牌经营策略，切实实行品牌服务的标准及规范，严格按照货源管理带动品牌培育、消费引导拉动品牌培育、协同营销驱动品牌

8、培育的思路，使之成为加强“532”和“461”知名品牌培育建设的总开关。（二）强化宣传教育，树立品牌经营理念。加强行业品牌战略宣传，激发客户经理和零售客户全力以赴投身于“532”和“461”知名品牌培育工作中。针对品牌定位和客户类别，把零售客户纳入品牌终端建设，通过入户开展营销服务活动，帮助零售客户把握好“选、宣、销”三个环节，分析市场走向，锁定目标群体，培育知名品牌，切实把知名品牌培育工作做实、做细。（三）强化协同营销，拓展品牌培育渠道。一是召开座谈会沟通。今年年初，分公司协同福建中烟工业公司召开了“7匹狼通系列”高端产品上市座谈会，与其达成了“成立专项小组，加大培育力度，精选目标客户，明确

9、产品定位，加强市场监管，推动7匹狼品牌实现销售新突破”的共识；5月份召开了培育知名品牌“工、商、零”三方座谈会，分公司领导班子成员，沪烟集团、红云红河集团等8家工业企业代表，辖区零售终端代表及全体营销人员，围绕新品牌宣传及“532”和“461”知名品牌培育工作进行了有效的互动交流。二是开展市场调研。5月份，本科室组织相关人员协同哈尔滨卷烟厂深入市场一线，开展走访调研活动，认真听取了零售客户对哈尔滨“龙烟祥和”品牌销售的反映，征询和采纳了零售客户的意见和建议，及时了解和掌握了市场动态与需求趋势，为提升“龙烟祥和”品牌市场销售率做好了前期准备工作。三是搞好品牌推广。上半年我们携同贵州中烟工作人员进

10、行了客户拜访和卷烟推广，使客户了解了贵州中烟的品牌营销策略及新品牌推广方案等，帮助其提高了卷烟营销水平；而且我们指导帮助部分信誉好、店面优良、具有一定知名度和影响力的客户按品牌系列设立柜台，以此达到了整体化、便于消费者选购的效果；另外，我们随时加强对新品牌的跟踪回访，加强与零售客户的沟通交流，保证新品牌在终端环节的连续性和稳定性。五、加大“三个力度”，切实夯实素质立烟强烟工程（一）加大教育培训力度。我们开展大练兵、大考核、大评比活动，提高干部职工的履职能力。一方面，坚持“走出去、请进来”，共组织营销人员开展各类专业业务培训五期，以此强化营销人员的业务素质和团队整体协作能力；另一方面，我们组织客

11、户经理进行了“135”工作法的专项培训，详细说明了“135”工作法关键点，重点讲解了“135”工作法与业务人员职责、流程和要求的对接融合方法，提高其客户服务和市场营销水平。通过教育培训，增强了客户经理和全体营销人员人性化、差异化的服务理念，提高了他们知客户需求、会科学分析，知拜访计划、会精心策划，知销售推动方法、会拉近客户距离的各种能力。 （二）加大创先争优力度。突出企业服务文化建设的主题，以基层涌现出来的先进典型为榜样，采取召开讨论会、演讲赛、交流心得体会等形式，深入开展创先争优活动，学习宣传一线职工无私奉献的精神、扎实过硬的作风以及默默无闻的优良品质，做到以先进典型鼓舞人、引导人、激励人，

12、进一步增强全体干部职工的创先争优意识。通过开展创先争创活动，本科室全体工作人员发扬一不怕苦、二不怕累、连续奋战的工作精神，任劳任怨，兢兢业业，为实现卷烟销量、结构、效益的“三突破”立下了汗马功劳。（三）加大绩效考核力度。我们把加强知名品牌培育建设作为绩效考核的一项重要内容，进一步完善了营销人员绩核考核制度，做到目标管人、制度管事。结合“135”工作法的具体内容，明确了营销人员在工作流程中的具体绩效考核事项，量化细化各方面的工作要求，做到权责明晰，责任到人。同时，我们也将其与基层创优、对标、贯标等专项考核等结合起来，强化目标管理，加强督导考核，整体提升工作质量，确保各项任务取得最大实效。下半年工

13、作计划上半年的各项工作虽然取得了可喜的成绩，但离上级领导的要求、离客户和消费者的期盼仍有一定距离。下半年，我们将坚定走好“规范营销、创新营销、服务营销、人才营销”的科学发展之路，突出“精诚三心”服务品牌建设重点，紧紧抓住“建功立业”这条主线，高精度推进营销体制改革，高力度提升网络软实力，高强度加强规范管理，全力推动市场营销工作再上新水平，确保全面完成各项工作任务。一、高精度做好市场营销，有力促进均衡销售。一是提高预测准确率。坚持“总量控制，稍紧平衡”和“需求基本满足，零售商户有所选择”的原则，兼顾“532”和“461”大品牌发展的需要，对卷烟市场需求进行准确预测。二是切实规范货源投放。公正、合

14、理地评定辖区零售客户的级别，科学运用升降级条例，对确有一定销售能力又能保证落地销售的客户给予一定的扶持，确保客户卷烟销售利润最大化。三是扎实做好电子结算。继续同银行磋商，放宽电子结算卡的申办尺度，为农村有能力、有规模的零售户办理相关银行卡，同时扩大零售商户网上订货覆盖面，力争短期内进一步大幅提升电子结算率。二、高强度推进“建功立业”活动，不断加快知名品牌成长步伐。树立全员营销，培育知名品牌的理念，着力打造一支“目标引领、全员参与、区域市场、分工协作”的品牌培育团队。结合品牌管理工作规范，从市场、品牌和客户三个维度，制定新品牌铺货目标、在销品牌策略及知名品牌措施。引导客户经理学习全市营销战线在知

15、名品牌培育活动中涌现出的先进事迹、成功案例与营销创新模式，做到学以能用、学以互用。全面开展劳动竞赛，注重品牌营销业绩量化考核，强化品牌培育过程的定性控制。三、高力度开展创先争优活动，大力推进自身建设和自营店建设。坚持把创先争优活动作为加强企业管理的重要抓手，健全和完善“全员参与、注重协调、齐抓共管、扎实推进”的创先争优机制。结合创先争优活动，扎实推进“三项工程”：一是营销一线业务岗位“四个一”工程，促使营销人员对辖区环境和经营数据做到“一口清”，对品牌动销和市场动态做到“一心知”，对社会库存和价格变动做到“一摸准”，对落地销售和串货异常做到“一眼明”。二是能力提升工程。提升客户经理品牌培育能力

16、、服务能力以及把握市场的能力，提高全员对“135”工作法的理解和掌握能力。三是自营零售店窗口形象工程。继续抓好自营零售店建设，又好又快地发展自营零售店，着力打造烟草窗口的知名度和美誉度。四、高标准强化绩效考核管理，促进各项目标任务的实现。绩效考核是促进整体工作上水平的有效手段。在绩效考核管理上，要不断完善机制和举措：一是坚持有效精简、细化指标、量化目标的原则，扩大考核维度，细化考核标准，严格考核奖惩，切实增强考核项目的针对性，使考核内容可执行、可考核、可兑现；二是不断完善绩效考评办法。将定量考核和定性考核有机结合，并逐步向智能化考核转变，力争使考核工作科学高效、公平、公正；三是实现绩效考核结果的动态管理。将考核结果作为单位和个人绩效兑现、评先评优的硬性指标，真正使绩效考核起到推动整体工作、促进平衡发展的作用。五、高质量加强安全经营管理，有效规避责任风险。继续坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，确保全员、全方位、全过程的有效落实；突出以防火、防人身伤害为重点，切实加大隐患排查治理力度；加大对驾驶员的交通安全教育和培训，强化广大驾驶员的安