销售心理篇——电话销售学习教案

1、会计学1第一页，共20页。第 * 页LOGO电话销售(xioshu)的定义信心的传递，情绪的转移！信心的传递，情绪的转移！什么是电话销售？第1页/共20页第二页，共20页。第 * 页LOGO避开客户的自我避开客户的自我(zw)保护保护假设你是公司的职员，接到陌生人的电话，是否会第一时间联想到推销电话而产生拒绝心理呢？假设你是公司的职员，接到陌生人的电话，是否会第一时间联想到推销电话而产生拒绝心理呢？ - - 随着电话营销的不断发展和推广，有些公司职员每天甚至会接到十几个乃至几十个推销随着电话营销的不断发展和推广，有些公司职员每天甚至会接到十几个乃至几十个推销电话，很多时候都会因为电话，很多时候

2、都会因为被销售员的言语诱惑进行了一些原来没有被销售员的言语诱惑进行了一些原来没有打算的采购计划。于是自然而然的，他会打算的采购计划。于是自然而然的，他会产生一种对陌生电话的自我保护。产生一种对陌生电话的自我保护。 第2页/共20页第三页，共20页。第 * 页LOGO客户客户(k h)购买心理购买心理趋利与趋利与避害避害按知识的显示方式来分2 2做足准备工作：聊客户感兴趣的做足准备工作：聊客户感兴趣的 看起来与成交无关的看起来与成交无关的 话题话题以别的方式切入到自己要说的主题以别的方式切入到自己要说的主题趋利：就是你的产品能够给客户带来的利益。趋利：就是你的产品能够给客户带来的利益。避害：就是

3、能够解决客户现有的问题。避害：就是能够解决客户现有的问题。一般来说避害对于成交的贡献度是趋利的一般来说避害对于成交的贡献度是趋利的4-5倍。倍。隐性知识和显性知识在相互转化(zhunhu)中形成一个不断成长的知识螺旋。第3页/共20页第四页，共20页。第 * 页LOGO趋利趋利(q l)与避害与避害趋利：告知产品可以给他带来的利益。趋利：告知产品可以给他带来的利益。避害：深挖客户理财现今存在的问题，并尽量放大避害：深挖客户理财现今存在的问题，并尽量放大。最好让客户在谈话中自己发现自己存在的问题，而最好让客户在谈话中自己发现自己存在的问题，而不是都由我们来告知。不是都由我们来告知。如何做到趋利与

4、避害降低客户的投入感觉降低客户的投入感觉提升客户的收益感觉提升客户的收益感觉让客户感觉到，投入是值得的，或者说收益是远远让客户感觉到，投入是值得的，或者说收益是远远超过投入的。超过投入的。让客户觉得物超所值第4页/共20页第五页，共20页。第 * 页LOGO销售(xioshu)中的加减乘除法降低客户的投入感觉降低客户的投入感觉(gnju)方法：方法： 除法除法 减法减法提升客户的收益感觉提升客户的收益感觉(gnju)方法：方法： 乘法乘法 加法加法通过加减乘除，来操纵客户的心理预期，以达到成通过加减乘除，来操纵客户的心理预期，以达到成功销售的最终目的。功销售的最终目的。第5页/共20页第六页，

5、共20页。第 * 页LOGO顾问(gwn)式销售顾问式营销：顾名思义就是站在专业角度顾问式营销：顾名思义就是站在专业角度和客户利益角度，提供专业意见、解决方和客户利益角度，提供专业意见、解决方案以及增值服务，使客户能作出对产品或案以及增值服务，使客户能作出对产品或服务的正确服务的正确(zhngqu)选择，同时在顾问选择，同时在顾问式营销过程中建立客户对产品或服务的提式营销过程中建立客户对产品或服务的提供者的感情及忠诚度，有利于进一步开展供者的感情及忠诚度，有利于进一步开展关系营销，达到较长期稳定的合作关系，关系营销，达到较长期稳定的合作关系，实现战略联盟，从而能形成独具杀伤力的实现战略联盟，从

6、而能形成独具杀伤力的市场竞争力。市场竞争力。第6页/共20页第七页，共20页。第 * 页LOGO互惠定律互惠定律-良好良好(lingho)客户的客户的关系关系经验分享：经验分享：1、提供一些和客户相关的行业资讯、提供一些和客户相关的行业资讯2、分享一些经验和看法、分享一些经验和看法(kn f)3、帮助解决一些你有权限帮客户解决、帮助解决一些你有权限帮客户解决的问题的问题第7页/共20页第八页，共20页。第 * 页LOGO巧妙巧妙利用利用(lyng)“投投射效射效应应”什么是什么是“投射投射(tush)效应效应”？投射投射(tush)效应是指将自己的特点效应是指将自己的特点归因到其他人身上的倾向

7、。是指以归因到其他人身上的倾向。是指以己度人，认为自己具有某种特性，己度人，认为自己具有某种特性，他人也一定会有与自己相同的特性他人也一定会有与自己相同的特性，把自己的感情、意志、特性投射，把自己的感情、意志、特性投射(tush)到他人身上并强加于人的一到他人身上并强加于人的一种认知障碍。比如，一个心地善良种认知障碍。比如，一个心地善良的人会以为别人都是善良的；一个的人会以为别人都是善良的；一个经常算计别人的人就会觉得别人也经常算计别人的人就会觉得别人也在算计他等等。在算计他等等。 情人眼里出西施情人眼里出西施第8页/共20页第九页，共20页。第 * 页LOGO正反面的正反面的“投射投射(tu

8、sh)效应效应”让客户喜欢你这个人让客户喜欢你这个人投其所好：性格投其所好：性格 爱好爱好 志向志向简单性格判断简单性格判断(pndun)方法：方法：语速较快：个性比较直，性急。语速较快：个性比较直，性急。语速中等：有条不紊，追求前因后语速中等：有条不紊，追求前因后果。果。语速较慢：小心谨慎，注重细节。语速较慢：小心谨慎，注重细节。负面的负面的“投射效应投射效应”让客户自己感到不满让客户自己感到不满第9页/共20页第十页，共20页。第 * 页LOGO正面的正面的“投射投射(tush)效应效应”能力(nngl)让客户喜欢你销售的产品让客户喜欢你销售的产品客户以前客户以前(yqin)购买某款产品的

9、原因？关注的价值点？购买某款产品的原因？关注的价值点？-寻同寻同用客户的观点来说服客户，比你用自己的观点来说服客户有效的多。用客户的观点来说服客户，比你用自己的观点来说服客户有效的多。第10页/共20页第十一页，共20页。第 * 页LOGO如好做好准备(zhnbi)工作良好态度准备销售工具准备基本技巧准备第11页/共20页第十二页，共20页。第 * 页LOGO什么(shn me)是良好的态度1、尊重对方(dufng)，增强自信2、悦耳动听的声音、语调和语速3、战胜销售的恐惧心理第12页/共20页第十三页，共20页。LOGO第 * 页基本技巧(jqio)有哪些有利于提高(t go)工作效率 1、

10、积极的聆听、适当的回应 2、巧妙的提问、必要的跟进(n jn)3、留下下一次沟通的桥梁n少说多听n1、听客户讲了什么，2、听客户的情绪，3、听客户语言背后想表达的意思。n那你认为n同理心 我认可你所说的，很多人都这样认为，同时n我们改天再联系好吗？您明天上午方便还是下午方便？第13页/共20页第十四页，共20页。LOGO第 * 页巧妙的提问(twn)必要的跟进形式开放式问题封闭式问题应用场景1、明确问题，了解需求或刺激对方需求2、要求对方解释其需求或问题3、寻求更详细的信息，制订下一步计划1、争取客户的明确表态2、引导客户达成共识例句最近都购买过哪些公司的理财产品？对他有什么看法？哪些方面还需

11、要完善？最希望找到怎样的合作商？为什么？怎么样？你是怎么看的？你是怎么认为的？什么时间？什么？什么地方？你认为应该怎么做？你认同吗？你说是不是？你会吗？你认为这样吗？你有没有呢？上午还是下午？刷卡还是现金？第14页/共20页第十五页，共20页。LOGO第 * 页销售(xioshu)工具的必要运用打造(dzo)个人的核心竞争力运用神兵利器，结合内外神功(shn n)方可天下无敌！1、电话旁要准备好备忘录、笔2、必备资料随时能看到拿到3、记下交谈中所有必要的信息4、传达日期、时间、号码一定要再次确认5、如果对方不在，请留下有用的信息第15页/共20页第十六页，共20页。PKM概述知识概述PKM过程

12、LOGO第 * 页第一(dy)通电话的目的 第一通电话的目的：确认信息、传递资讯，赢得下次(xi c)沟通机会。流程顺序内容问好您好，是X总吗？自我介绍我是善林金融的投资顾问 XXX，确认是否方便不方便、在开会、在开车现在讲话方便吗？ 那我长话短说好吗？抛出一个好处 我们公司 现在有一款收益率高达XX的基金产品 帮助你在这么艰难的大环境下提升利润 符合您自身的投资的发展需求 很多知名事情（举例）都加入了这场投资的变革 常见的购买动机：赚钱、省钱、省时、获得认同、获得安全、方便、灵活、追求满意、追求地位、健康说明通话目的我想先把这份资料发给您看一下，请问是传真方便还是邮件方便？交流互动关心问候这

13、几天转季，温差比较大，请注意保重身体。搭建桥梁我们明天再联系，再见。第16页/共20页第十七页，共20页。LOGO第 * 页第二(d r)通电话的目的目的：了解目的：了解(lioji)需求，邀约拜访需求，邀约拜访王总您好，我是善林金融的投资顾问(gwn)XX，现在讲话方便吗？昨天发给您的资料收到了吗？ 王总，现在的商业竞争是企业之间越来越激烈了，产品同质化、价格战严重! 成本不断上升是吗？ 相信王总一定想保自己利润的增长，您对投资领域怎么看。 绿色部分可用事实来替换，之前买的产品收益率低，收益效果不好。第17页/共20页第十八页，共20页。LOGO第 * 页产品(chnpn)推荐时应注意哪些如果没有把握，就不要在电话中直接推销产品，可迂回推介！推介的内容： 1、了解客户目前的使用情况， 2、了解客户可能存