面向全业务竞争的微区域市场管理模式探索和实践

1、1中国移动通信集团福建有限公司中国移动通信集团福建有限公司20122012年年4 4月月2目目 录录1成果主要内容成果主要内容2成果主要创新点成果主要创新点3成果效益分析成果效益分析4成果可推广性成果可推广性53从发展环境上看，做深做透区域市场是解决传统领域发从发展环境上看，做深做透区域市场是解决传统领域发展空间日益饱和的有效途径展空间日益饱和的有效途径集团公司集团公司李跃李跃总裁多次强调总裁多次强调u“中移动应对未来挑战要中移动应对未来挑战要塑造两个能力，一是业务塑造两个能力，一是业务创新能力，创新能力，另一个是业务另一个是业务销售能力销售能力”u整个整个组织不仅要会销售，组织不仅要会销售，

2、而且要有相应体系去支撑而且要有相应体系去支撑销售销售在新的竞争中，在新的竞争中，网络网络对运营商对运营商的价值贡献不的价值贡献不断下降，而业断下降，而业务务/ /营销的重营销的重要性不断增加要性不断增加在新增市场日趋在新增市场日趋饱和的情况下饱和的情况下，以往的撒大网捕以往的撒大网捕鱼已不可行，要鱼已不可行，要推行属地推行属地化服务、化服务、精细化营销精细化营销4从竞争角度看，强化区域市场管理是应对日益激烈全业务从竞争角度看，强化区域市场管理是应对日益激烈全业务竞争的一致选择竞争的一致选择通信行业重组和通信行业重组和3G3G牌照发放后，电信行业内争夺用户和牌照发放后，电信行业内争夺用户和争夺市

3、场主导权权争夺市场主导权权的竞争强度日渐增大，通信领域全面进入短兵相接的的竞争强度日渐增大，通信领域全面进入短兵相接的“巷战巷战”竞争时代，竞争时代，提高提高“微市场微市场”掌控力成为竞争成败的关键掌控力成为竞争成败的关键20092009年，中国年，中国电信电信着眼农村市场的竞着眼农村市场的竞争和发展，全面推争和发展，全面推进进“四小四小”、“六六好好”创建活动，着创建活动，着力力加强农村分支机加强农村分支机构的改革、管理和构的改革、管理和制度建设，激发农制度建设，激发农村分支机构的生机村分支机构的生机与活力与活力20082008年福建电信共有年福建电信共有850850个农村局所个农村局所氛围

4、氛围好好学习学习好好业绩业绩好好形象形象好好管理管理好好生活生活好好 小浴小浴室室小活小活动室动室小卫小卫生间生间小食小食堂堂20082008年福建移动仅有年福建移动仅有7070个县级公司个县级公司5当前区域管理模式主要存在较多问题，探索和实施面向全当前区域管理模式主要存在较多问题，探索和实施面向全业务运营的微区域化市场管理模式迫在眉睫业务运营的微区域化市场管理模式迫在眉睫具体表现在五个方面具体表现在五个方面市场拓展市场拓展复杂化复杂化体制机制体制机制市场化市场化业务发业务发展差异展差异化化支撑保障支撑保障规范化规范化系统支系统支撑效率撑效率化化如何建立更加适应全如何建立更加适应全业务（移动业

5、务、家庭业务（移动业务、家庭宽带宽带、信息化、信息化应用等）应用等）运营？运营？如何解决区域化市场运营如何解决区域化市场运营权责、重大问题反馈、激励权责、重大问题反馈、激励与薪与薪酬等酬等问题？问题？如何根据地市差异、如何根据地市差异、行政区域、市场形态等行政区域、市场形态等维度进行区域化市场划维度进行区域化市场划分并与业务匹配？分并与业务匹配？如何优化资源保障体系如何优化资源保障体系解决区域化市场人、财解决区域化市场人、财、物配置问题、物配置问题？如何解决区域化市场如何解决区域化市场人员技能不足、系统支人员技能不足、系统支撑薄弱问题？撑薄弱问题？县公司管理人员越来越多，但真正贴近市场、在一线

6、奔走的人员却不多，而且原县公司管理人员越来越多，但真正贴近市场、在一线奔走的人员却不多，而且原有的组织架构管理模式中存在营销服务半径太长、中间环节过多等问题，因此很有的组织架构管理模式中存在营销服务半径太长、中间环节过多等问题，因此很容易导致在工作执行中出现沟通不畅、信息传达失真、职责不清、市场反应缓慢容易导致在工作执行中出现沟通不畅、信息传达失真、职责不清、市场反应缓慢等情况等情况6目目 录录12成果主要创新点成果主要创新点3成果效益分析成果效益分析4成果可推广性成果可推广性5成果背景介绍成果背景介绍7应对全业务竞争要求，福建公司积极探索微区域市场管应对全业务竞争要求，福建公司积极探索微区域

7、市场管理模式理模式需要建立基于细分市场的营需要建立基于细分市场的营销团队结构，从组织结构方销团队结构，从组织结构方面保证全面覆盖目标用户面保证全面覆盖目标用户需要建立起更快的用户需求需要建立起更快的用户需求反馈机制反馈机制，全方位，全方位、立体式、立体式满足目标满足目标用户的用户的差异差异化业务化业务需要培养和煅炼针对细分市需要培养和煅炼针对细分市场的专业营销人才，提供个场的专业营销人才，提供个性化服务性化服务8福建公司福建公司探索和实践微探索和实践微区域化市场管理模式历程区域化市场管理模式历程试点探索试点探索2009.32009.92009.102009.12规模推进规模推进优化提升优化提升

8、全面推广全面推广2010.52011.12011.2至今至今在泉州分公司进行试在泉州分公司进行试点，对实施结果进行点，对实施结果进行总结总结对微区域进行对微区域进行重新重新规划，大幅增加农规划，大幅增加农村片区营销中心的村片区营销中心的数量数量开展微区域标准化开展微区域标准化建设，总结提升前建设，总结提升前期微市场拓展模式期微市场拓展模式，优化系统优化系统支撑支撑全省各地市全面全省各地市全面推推行行属地化生产、精属地化生产、精细化销售和一体化细化销售和一体化服务服务的微区域市场的微区域市场模式模式福建公司从福建公司从20092009年年开始，面向全业务市场竞争，通过试点开始，面向全业务市场竞争

9、，通过试点探索、规模推进、优化提探索、规模推进、优化提升、全面推广四个阶段升、全面推广四个阶段，分步推进微区域市场管理模式的探索和实践，逐步形成区，分步推进微区域市场管理模式的探索和实践，逐步形成区域市场的属地化生产、精细化销售和一体化服务的新型运营模式域市场的属地化生产、精细化销售和一体化服务的新型运营模式面向全业务竞争面向全业务竞争的的微区域市场微区域市场管理模管理模式的探索历程式的探索历程9面向全业务竞争的微区域市场管理模式的总体思路面向全业务竞争的微区域市场管理模式的总体思路一个目标三个提升六大措施三项原则四个方向10举措一：全省性统筹制定微区域市场发展规划举措一：全省性统筹制定微区域

10、市场发展规划局部化建设阶段局部化建设阶段2009初初 提升一线人员待遇 增强区域市场的客户维系 区域化经分系统管理模块上线2009底底201020112012 细分功能区域 规范形象管理 建立管理规范标准化建设阶段标准化建设阶段 设立营销试点 搜集问题完善策略 推广试点评估成果属地化精细化建设阶段属地化精细化建设阶段微区域是营销微区域是营销服务基层组织单位服务基层组织单位，以地理区，以地理区域和用户属性进行划分，是全业务市场开发域和用户属性进行划分，是全业务市场开发的承载主体和基础的承载主体和基础保障，是县公司在更细区保障，是县公司在更细区域域市场的延伸市场的延伸，主要承担，主要承担四大职能四

11、大职能u无缝覆盖原则无缝覆盖原则：对全省所有区域全面覆盖u平稳过渡原则平稳过渡原则：基于现状进行统计分析，设定合理规划标准客户规模客户规模A A类类B B类类C C类类行政区域行政区域片区营销中心片区营销中心营业部营业部客户类型客户类型外来工、校园、农外来工、校园、农村、城镇等村、城镇等11管管理理层层执执行行层层县区分公司县区分公司部门部门片区营销中心片区营销中心（营业部）（营业部）县区分公司县区分公司片区营销中心片区营销中心（营业部）（营业部）举措二：以生产为核心优化微区域市场管理组织举措二：以生产为核心优化微区域市场管理组织u机构更扁平机构更扁平化：化：将原有三级机构简化为两级机构，实现

12、县区分公司管理层与执将原有三级机构简化为两级机构，实现县区分公司管理层与执行层的直接对接，促进信息传递与行层的直接对接，促进信息传递与沟通，沟通，降低降低协调成本，提高协调成本，提高工作效率工作效率u运营更一体化：运营更一体化：新增社区经理负责宽带营销，新增维护主管和建设主管负责网新增社区经理负责宽带营销，新增维护主管和建设主管负责网络建设、维护和宽带安装，实现络建设、维护和宽带安装，实现“建营装维建营装维”一体化一体化融合融合县分公司经理县分公司经理维护主管维护主管（新增）（新增）建设主管建设主管（新增）（新增）社区经理社区经理（新增）（新增）渠道经理渠道经理/ /客户经理客户经理/ /营业

13、员营业员网网维维宽带宽带安安装装网络网络建建设设宽带宽带营营销销微区域中心微区域中心经理经理网络部经理网络部经理移动移动业务业务由县分公司经理直接分管，而由县分公司经理直接分管，而原有市原有市场部、集客部定位场部、集客部定位为微区域的支撑单为微区域的支撑单元元，主要主要提供提供强有力的经营分析、业强有力的经营分析、业务梳理务梳理、销售指导、销售指导、宣传建议等一体、宣传建议等一体化支撑化支撑对涉及全业务的对涉及全业务的“建设、营销，安装、维护建设、营销，安装、维护”四大职责进行调整四大职责进行调整，网络维护网络维护支撑人员直接落支撑人员直接落地地到经营到经营单位单位，供微区域中心调用，供微区域

14、中心调用12在市公司成立在市公司成立微区域发展支撑小组微区域发展支撑小组，审核微区域经营单位发起的支撑需求，审核微区域经营单位发起的支撑需求，督促职能部门进行办理督促职能部门进行办理16 6大流程大流程：物资配送流程、投诉处理：物资配送流程、投诉处理流程、业务稽核流程、营销活动流程、流程、业务稽核流程、营销活动流程、信息上报和业务反馈流程信息上报和业务反馈流程2通过提供现场影像等信息，使、技术通过提供现场影像等信息，使、技术专家如亲临客现场，解决基层人员缺乏专家如亲临客现场，解决基层人员缺乏足够全业务知识技能问题足够全业务知识技能问题3提供全业务故障申告支撑服务提供全业务故障申告支撑服务提供集

15、团客户业务支撑服务提供集团客户业务支撑服务提供代客投诉、预约前端支撑提供代客投诉、预约前端支撑4向微区域提供个性化系统定制服务，向微区域提供个性化系统定制服务，如按业务类型、营销案等数据模块要求，如按业务类型、营销案等数据模块要求，为微区域及下属营业厅、社会渠道提供为微区域及下属营业厅、社会渠道提供业务发展数据业务发展数据5举措三：构建适应微区域市场管理需求的保障体系举措三：构建适应微区域市场管理需求的保障体系-1-113举措三：构建适应微区域市场管理需求的保障体系举措三：构建适应微区域市场管理需求的保障体系-2-2人员配置优先保障财物资源部分下放67公开竞聘、干部提拔优先考虑晋升方面激励方面

16、转优方面福利方面择优选拔相同条件的员工中优先考虑基层及生产一线人员餐补为内勤的2 倍交通补贴高25%-50%评先评优优先倾斜单独表彰一线员工优先培训、工作交流人事绩效财务权限服务权限营销用车卡号资源14举措三：构建适应微区域市场管理需求的保障体系举措三：构建适应微区域市场管理需求的保障体系-3-3 开发微区域服务开发微区域服务网站网站u针对社区用户；针对社区用户；提供客户最新提供客户最新优惠优惠资讯资讯u互动型互动型问答问答u设立留言本等设立留言本等方便方便客户客户销售转型理念授课理论情景模拟话术演练销售方法销售技巧销售手段销售目标呈现呈现指指导导客户经理提升提升营业员营销经理实实战战销销售售

17、手手册册 开发开发全业务全业务运营的营业员运营的营业员、客户经理、客户经理、营销经理三支队伍销售手册、营销经理三支队伍销售手册支撑支撑员工员工编写琅琅上口编写琅琅上口的销售口诀的销售口诀支撑支撑员工员工u不受外场时间与空间的限制，为用不受外场时间与空间的限制，为用户实时办结业务以及现场提供信息咨户实时办结业务以及现场提供信息咨询服务，解决了外场不能办理业务的询服务，解决了外场不能办理业务的难题，有效提高客户忠诚度和满意度难题，有效提高客户忠诚度和满意度u接受和处理集团项目工单等任务，接受和处理集团项目工单等任务，提高处理的及时性提高处理的及时性研发智能终端版研发智能终端版CRMCRM门户应用门

18、户应用支撑支撑员工员工15举措四：建立完善微区域市场发展考核机制举措四：建立完善微区域市场发展考核机制考核维度考核维度管管理理职职能能角角度度大众市场的开发与维护大众市场的开发与维护集团客户市场开发与维护集团客户市场开发与维护渠道建设与运营能力渠道建设与运营能力客户服务能力客户服务能力持续运营能力持续运营能力基础管理能力基础管理能力考核维度考核维度运运营营角角度度市场拓展与挖掘市场拓展与挖掘市场维系与巩固市场维系与巩固运营效率与效益运营效率与效益微区域管控能力微区域管控能力u省公司指定必选指标（省公司指定必选指标（7070分）分）u县公司选取可选指标（县公司选取可选指标（3030分）分）u以收

19、入类和规模类指标为核以收入类和规模类指标为核心，简化心，简化微区域微区域考核体系，考核体系，引导引导微微区域区域重点做好区域市重点做好区域市场的销售拓展工作场的销售拓展工作u进一步优化进一步优化微区域微区域内销售人内销售人员的考核指标，尽可能实现员的考核指标，尽可能实现销售人员考核指标的可量化销售人员考核指标的可量化和简单化，帮助销售人员明和简单化，帮助销售人员明确考核要求确考核要求16突破原有员工职级管理办突破原有员工职级管理办法中年限要求，法中年限要求，目标认领人目标认领人岗位级别一步调整到位岗位级别一步调整到位举措五：构建适应全业务发展微区域薪酬激励机制举措五：构建适应全业务发展微区域薪

20、酬激励机制基层营销基层营销/ /服务岗位全覆盖服务岗位全覆盖渠道经理渠道经理将绩效与渠道业绩及公司重点将绩效与渠道业绩及公司重点业务挂钩业务挂钩客服人员客服人员与生产量、服务质量、一次与生产量、服务质量、一次解决率相挂钩解决率相挂钩营业员营业员基本业务量要求基本业务量要求; ;体现超额部体现超额部分的奖励差别分的奖励差别客户经理客户经理加大存量保有类指标权重加大存量保有类指标权重以一线员工以一线员工弹性弹性薪酬和片区经理目标认领制为核心，积极薪酬和片区经理目标认领制为核心，积极推动微区域激励推动微区域激励改革，极大提改革，极大提高了区域化市场一线员工生产积极性，高了区域化市场一线员工生产积极性

21、，实现市场掌控力和业务销售能力双实现市场掌控力和业务销售能力双提升提升倡导倡导主动承诺的业绩文化，让员工从被主动承诺的业绩文化，让员工从被动的动的“要我做要我做”到主动的到主动的“我要做我要做”转转变，变， 认领认领对象对象包括全省包括全省330330个个微区域微区域营营销中心销中心网维人员网维人员在宽带安装及维护等试点按在宽带安装及维护等试点按件取酬，侧重发展量及售后件取酬，侧重发展量及售后服务服务微区域市场微区域市场骨干队伍骨干队伍突出突出激励激励有奖有奖有罚有罚目标目标聚焦聚焦业绩完成优秀的，直接业绩完成优秀的，直接P+1P+1业绩完成较差的，直接业绩完成较差的，直接P-1P-1以业务发

22、展为主，设立不以业务发展为主，设立不同档次及奖金比重，同档次及奖金比重，鼓励勇鼓励勇挑重担挑重担17举措六：全力打造微区域举措六：全力打造微区域“拼搏、创新、执行拼搏、创新、执行”团队团队将公司将公司“拼搏、创新、执行拼搏、创新、执行”企业子文化理念，全面融入企业子文化理念，全面融入至全业务运至全业务运营营的微区域化市场管理的微区域化市场管理的建设、深化和实施中，的建设、深化和实施中，营造拼搏氛围营造拼搏氛围，全面，全面实现实现从被动的从被动的“要我销售要我销售”到主动的到主动的“我要销售我要销售”转变转变领导宣贯领导宣贯面向全业务竞争面向全业务竞争的微区域化的微区域化市场市场管理模式管理模式

23、建设建设列列入公司总经理年入公司总经理年度度工作报告工作报告表彰典型表彰典型开展了开展了“标杆标杆片 区片 区 ” 评 选 、评 选 、“片区管理明星片区管理明星”评选活动，表彰评选活动，表彰先进，树立典型先进，树立典型分享经验分享经验省市县分别召省市县分别召开开“微区域化微区域化市市场管理经验场管理经验交流交流会会”，共享微区，共享微区域管理经验域管理经验班组建设班组建设以以QCQC小组为载体，小组为载体，研讨研讨学习学习微区域生微区域生产单元如何应对全产单元如何应对全业务竞争业务竞争18目目 录录13成果效益分析成果效益分析4成果可推广性成果可推广性5成果背景介绍成果背景介绍成果主要内容成

24、果主要内容219成果主要创新点成果主要创新点提出面向全业务的微区域市场管理的新理念提出面向全业务的微区域市场管理的新理念新思路新思路构建面向全业务的微区域市场管理的新模式构建面向全业务的微区域市场管理的新模式新模式新模式构建以微区域为核心的市场运营保障新机制构建以微区域为核心的市场运营保障新机制新机制新机制打造推动微区域业务销售能力提升的新工具打造推动微区域业务销售能力提升的新工具新工具新工具123420创新创新点点1 1：提出面向全业务的微区域市场管理新理念：提出面向全业务的微区域市场管理新理念强化了市场发展的统一性和针对强化了市场发展的统一性和针对性性，微区域运营提供更灵活的市，微区域运营

25、提供更灵活的市场识别维度场识别维度，可以及时作出反应，可以及时作出反应，迅速缓解遭遇竞争的被动局面迅速缓解遭遇竞争的被动局面精细化销售精细化销售专业化服务专业化服务属地化生产属地化生产通过纵向一体、横向通过纵向一体、横向联动运作模式，全面联动运作模式，全面支撑销售人员服务提支撑销售人员服务提供供营销重心下沉，形成营销重心下沉，形成强有力的基层销售型强有力的基层销售型战斗单元战斗单元21创新点创新点2 2：构建了：构建了面向全业务的微区域市场运作新模式面向全业务的微区域市场运作新模式实施组织架构调整压缩管理层级，削减中层管理者，简化繁琐的管理层实施组织架构调整压缩管理层级，削减中层管理者，简化繁

26、琐的管理层次，缩短营销服务半径，推动管理前移、服务下沉，使企业指挥链条更次，缩短营销服务半径，推动管理前移、服务下沉，使企业指挥链条更短，基层员工与市场直接接触，快速响应市场变化更为顺畅，信息传达短，基层员工与市场直接接触，快速响应市场变化更为顺畅，信息传达更快速、准确，真正满足贴近市场、快速反应的管理需求更快速、准确，真正满足贴近市场、快速反应的管理需求以工作流程为中心而不是以部门职能来构建组织结构，淡化了部门垂直以工作流程为中心而不是以部门职能来构建组织结构，淡化了部门垂直边界，职能部门的职责也随之逐渐淡化，团队协作能力大大提升。特别边界，职能部门的职责也随之逐渐淡化，团队协作能力大大提升

27、。特别是是“建营装维建营装维”一体化的工作模式极大了提升了微区域全业务运营能力一体化的工作模式极大了提升了微区域全业务运营能力按照市场化激励方法，对管理人员实施按照市场化激励方法，对管理人员实施“微区域目标认领制微区域目标认领制”，为有想，为有想法、有思路、有激情的优秀员工打造了发挥所长的平台。对一线员工实法、有思路、有激情的优秀员工打造了发挥所长的平台。对一线员工实施施“弹性薪酬量化考核制度弹性薪酬量化考核制度”，进一步打破平均主义，鼓励多劳多得，进一步打破平均主义，鼓励多劳多得，激发了员工工作热情激发了员工工作热情 22创新点创新点3 3：建立以微区域为核心的市场运营保障新机制建立以微区域

28、为核心的市场运营保障新机制人员配置优先保障片区财务预算资源部分下放67销售手段多方位匹配支撑8全业务资源管理支撑平台内部热线系统支撑平台34三级督办提高执行力职权明确强化营销能力12生产经营分析定制化服务5工具工具保障保障资源资源保障保障系统系统保障保障制度制度保障保障23创新点创新点4 4：打造推动微区域业务销售能力提升的新工具打造推动微区域业务销售能力提升的新工具管理方面销售方面服务方面推进更为积极主动的市场营销和客户服务模式提升资源利用率，减少客户排队时间，提高客户服务响应速度可以与客户进行个性化面对面沟通，提高营销的精确性和成功率坐商行商进工厂进学校进农村进社区静态服务能力动态可调度服

29、务能力实时查询实时处理实时办结截止截止20122012年年2 2月，客户经理月，客户经理通过通过MOPMOP受理和查询业务量累计受理和查询业务量累计达达1337413374笔，其中现场受理办结笔，其中现场受理办结16681668笔，有效提升了笔，有效提升了微区微区域客户经理域客户经理上门上门销售销售服务服务的的成效成效24目目 录录134成果可推广性成果可推广性5成果主要创新点成果主要创新点成果背景介绍成果背景介绍成果主要内容成果主要内容225成效成效1 1：有力助推了公司整体业绩的提升：有力助推了公司整体业绩的提升164.5 181.6201.2215.4 2007年 2008年 2009年

30、 2010年年均增长年均增长10.3% 10.3% 运营收入运营收入 2008年2009年2010年2011年53.5%59.0%2008年2011年行业收入份额行业收入份额 2008年2011年提升提升5.5PP 5.5PP 三年来三年来, ,公司运营收入始终保持两位数增长，年均增长公司运营收入始终保持两位数增长，年均增长10.3%10.3%。20102010年，运营收入突破年，运营收入突破200200亿亿元元，收入规模超过辽宁，排名上升，收入规模超过辽宁，排名上升1 1位位，居，居全国全国第第8 8位位，远高于地方经济总量排位（福建，远高于地方经济总量排位（福建GDPGDP全国第全国第12

31、12位）位）公司牢牢掌握住行业发展的公司牢牢掌握住行业发展的主导地位，主导地位，20112011年第电信行年第电信行业收入份额排东部沿海省份业收入份额排东部沿海省份第第2 2位位26成效成效2 2：有力拉动了公司重点业务的增长：有力拉动了公司重点业务的增长公司根据经营业务目标，对公司根据经营业务目标，对微区域微区域的关键绩效指标进行量化，通过制度考的关键绩效指标进行量化，通过制度考核与人员激励，核与人员激励， 大大促进了大大促进了公司阶段性重点营销活动公司阶段性重点营销活动的发展的发展微区域集团成微区域集团成员离网率员离网率0500010000150002000025000移 动电 信联 通市

32、 区郊 县农 村社会渠道掌社会渠道掌控力控力50.37%51.06%52.84%2009年2010年2011年综合综合V V网普及率网普及率40.8%50.4%67.4%2014年1月2015年1月2016年1月拍照中高端客户捆绑拍照中高端客户捆绑率率22.41%23.37%25.29%2009年2010年2011年数据业务收入占比数据业务收入占比27成效成效3 3：有力助推了公司管理效能的提升有力助推了公司管理效能的提升通过扁平化机构设置和一体化运营改革，一年就节通过扁平化机构设置和一体化运营改革，一年就节省了成本近省了成本近1 1个亿个亿提升提升区域市场区域市场集团业务受理效集团业务受理效

33、率，业务受理时长缩短率，业务受理时长缩短75%75%，人均业务受理量提升了人均业务受理量提升了50%50%通过三级督办制度提升执行力，通过三级督办制度提升执行力，20112011年公司累计督办年公司累计督办812812项，按时项，按时办结率稳定在办结率稳定在90%90%以上为经营单位以上为经营单位协调解决了协调解决了5656项跨部门协作问题项跨部门协作问题28充分充分利用与客户接触机会，从利用与客户接触机会，从“被动接受被动接受”转变为转变为“主动关注主动关注”，了解客户需求，积极向客户推荐业了解客户需求，积极向客户推荐业务务不仅不仅激发工作热情，多劳多得，激发工作热情，多劳多得，还能找出差距

34、，改变营销方法，提还能找出差距，改变营销方法，提高能力高能力明白明白团结一致、经验共享、互帮团结一致、经验共享、互帮互助的重要性，共同提互助的重要性，共同提升，得升，得到更到更多薪酬奖多薪酬奖励励为为大家大家提提供一个舞台，展现能力、供一个舞台，展现能力、量酬齐增、体现价值、实现自量酬齐增、体现价值、实现自我我人员效率排名人员效率排名领先领先20102010年人均创收、人均年人均创收、人均创利指标均为同组最高创利指标均为同组最高，高于高于全国平均水平全国平均水平为基层员工提为基层员工提供了一个供了一个“想想干事、干成事干事、干成事”的良好平台的良好平台成效成效4 4：有力激发了员工工作主动性和能动性有力激发了员工工作主动性和能动性通过多种激励保障措施鼓励通过多种激励保障措施鼓励优秀人员下沉到片区工作优秀人员下沉到片区工作29三年来，公司整体客户标准满意度提升明三年来，公司整体客户标准满意度提升明显，由显，由20082008年的年的73.3573.35提升到提升到20112011年的年的80.9180.91，提升了，提升了7 7.56PP.56PP成效成效5