中国商业银行泉州分行神秘顾客调查方案

1、单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级* 委托单位：中国商业银行泉州分行 实施单位：恒丰伟业市场研究公司中国商业银行泉州分行神秘顾客调查方案本案为中国商业银行泉州分行神秘顾客调查工程而特别设计，其设计版权为恒丰伟业所有，未经版权人同意，本方案不得提供给版权人之同业机构。本公司承诺：在处理与客户和调查对象之间的职业关系时接受全国市场研究行业协会和ESOMAR规那么的约束。 特别声明 目 录调研方法思考神秘顾客调查公司简介Agenda 神秘顾客调查神秘顾客调查测评目的和测评对象测评目的： 从客户调研的专业视角，采用科学有效的调研方法，全面掌握商业银行泉州分行在营业

2、厅窗口效劳方面的标准化执行情况，及时发现存在的问题和可挖掘的潜能，从而为中国商业银行泉州分行营业厅窗口改进效劳质量、提高效劳水平，进而提高广阔客户的满意度和忠诚度提供科学的决策依据。测评对象：商业银行泉州分行所有营业厅对营业厅(含ATM自动柜员机标识标准化的评价对营业厅含ATM自动柜员机环境及卫生状况的评价对营业厅含ATM自动柜员机效劳及便民设施的评价对营业员仪容仪表的评价对营业员效劳态度的评价对营业员效劳标准化的评价对营业员业务熟练程度的评价对营业员处理个性化效劳能力的评价神秘顾客调查测评内容神秘顾客调查测评方法 营业厅测评采用目前国内外较常用的效劳窗口满意度测评方法神秘顾客测评法。神秘顾客

3、检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到指定的地点提出特定效劳需求，通过享受效劳的全过程，对效劳地点的硬件、软件、人员做出的评估过程。有时也称为黑客访问，或者俗称为暗访。 操作方法：即选派对银行效劳有深刻了解、并经过专门训练的调查员以普通顾客的身份亲历指定的营业窗口办理存取款,并通过现场观察、询问、体验和拍摄等方式，全面、客观、真实地记录营业窗口的效劳状况，并在此根底上完成测评问卷。神秘顾客调查测评方法神秘顾客调查操作流程调查前准备笔、问卷、培训手册、录音及摄像设备办理业务所需的物品和证件了解和熟悉营业网点的路线和位置离开营业厅在营业厅视野外，即刻填写测评问卷检查整理

4、音像资料，确认资料是否完整、有效到达营业厅 回忆并确认测评内容 启动录音及拍摄设备 观察营业厅的外部环境甲“顾客”进入营业厅观察营业厅内部环境和布局观察营业人员仪容仪表和行为规范向大堂经理询问相关业务问题，同时 对业务询问全过程进行录音2分钟后乙“顾客”进入营业厅观察营业窗口设置及营业情况选择营业窗口办理相关业务，记录等候时间考察营业人员的业务熟练程度和服务规范化观察和使用自助服务设施 神秘顾客调查调研成果提交 营业厅效劳监测评价调查工程调研成果包括调研报告和调研数据。 成果将在协议规定的时间以电子文件的形式或应客户要求其它方式提交。同时，我司还将就调查实施情况和调查报告内容进行说明。 调研报告提纲： 1、调研目的 2、工程设计 3、工程执行情况说明 4、主要调查结论 5、决策建议神秘顾客调查经费预算：一、方案设计及培训费用：1、方案、问卷设计及印制费：1000元2、调查人员培训费：500元二、一个月两次(半个月1次)：1、调查人员补贴费：6300元每个点150元 21个点2次2、差旅、通讯及交通费：630元每个点平均15元2