《混凝土搅拌站ISO2000质量手册及程序文件》（DOC 151页）

1、混凝土搅拌站ISO2000质量手册及程序文件一、第一层次文件质量手册的编写一）、引言0.1企业概况0.2质量手册的管理a.质量手册由办公室负责归口管理，按照文件管理工作程序进行控制。b.本手册的编写和修订由管理者代表主持进行，由站长批准后颁布执行。c.本手册的发放范围由管理者代表确定，未经管理者代表批准不得复制和向企业外部借阅。d.手册持有者应认真保管好手册，不得故意损坏，调离岗位时来源于 学习资料库下载手册要交回办公室并办理相应手续。e.手册的修改：质量手册在使用中发现有内容不协调的地方，有关部门和人员可向手册归口部门办公室提交文件更改申请表，办公室对个性内容进行初审后，报管理者代表审核，最

2、后由站长批准后，可执行修改。f.本手册的解释权归管理者代表。g.质量手册非受控版由管理者代表负责审批，办公室负责管理和发放。1.范围1.1总则1.1.1 本手册是根据GB/T190012000 idt ISO9001：2000标准编制的，规定了质量管理体系的要求，本手册能够证实我站有能力；有能力：1） 持续稳定地向顾客提供达到规定要求和合同要求的混凝土产品；2） 向顾客提供满意的服务；1.1.2本手册的目的是使1）本站的质量管理体系能够持续改进和预防不合格，向顾客提供更好的产品服务。2）本站进行内部审核和第二放、第三放审核，评价本站质量管理体系的依据。1.2应用1.2.1 本手册规定的质量管理

3、体系适用于预拌混凝土的生产、运输、销售；来源于 学习资料库下载1.2.2 删减声明：1）由于本站依据相关标准生产的产品比较单一且产品都比较成熟，全过程并不涉及标准7.3“设计和开发”和7.5“顾客财产”的内容，所以对此进行了删减。2）另外，由商品混凝土产品特点决定，本站所有活动和过程均不涉及7.5.5条款中的包装要求，为此也进行删减。二）、引用标准GB/T19000-2000 idt ISO 9000：2000质量管理体系基础和术语GB/T19001-2000 idt ISO 9000：2000质量管理体系要求GB14902 预拌混凝土GB50204 混凝土结构工程施工验收规范GBJ107 混

4、凝土强度检验评定标准GB50164 混凝土质量控制标准DBJ01-6 预拌混凝土质量管理规定三）、术语本手册除GB/T19000-2000 idt ISO 9000：2000，质量管理体系基础和术语的术语和定义外，还做出如下术语解释：混凝土：即指混凝土；顾客：接受产品的组织和个人；罐车：混凝土搅拌运输车；泵车：混凝土输送泵车来源于 学习资料库下载质优率：根据GBJ107-87附录三规定：月混凝土强度数理统计标准3.5为优良，5.5为一般，5.5为差。四）、质量管理体系4.1 总要求依据GB/T19001-2000标准建立符合本站实际要求的质量管理体系，覆盖本站所选用标准的所有要求，并形成文件化

5、的管理体系。通过管理体系的实施和保持做到持续改进，达到下列要求：1） 明确质量管理体系所需过程；2） 确定各个过程的顺序和相互关系；3） 对各项质量管理活动规定准则和程序，并提供必要的资源和信息予以运作；4） 支持过程的运行和过程的监测并在相关的程序和文件中规定质量记录的要求和传递途径，保证相关人员得到必要的信息；5） 对质量管理过程通过审核和检验进行监控和分析，不断消除问题，持续改进体系。质量管理体系过程关系图（根据企业实际情况绘制）4.2 文件要求4.2.1 总则本站质量管理体系文件包括以下内容：来源于 学习资料库下载1） 形成文件的质量方针和质量目标；2） 质量手册；3） 程序文件；4）

6、 作业文件：包括管理湿度、工作职责、规范、规程、标准、及部门作业文件；5） 记录。文件可采用多种形式：纸张、磁盘、光盘以及局域网络。4.2.2 质量手册1）本质量手册是根据GB/T19001-2000 idt ISO 9000：2000标准的要求编制的，规定了本站的质量方针、目标、适用范围、删减细则及其原因；2）规定了质量管理的范围，引用了形成文件的程序，并对标准的要求做出了简要的描述；3）对本站所建立的质量管理体系的结构、过程的顺序和相互作用进行描述。4.2.3 文件控制本站编制了文件管理工作程序，由办公司进行归口管理，记录是特殊类型的文件，按4.2.4的要求进行控制。1） 文件发布之前应得

7、到批准，质量手册由站长批准，程序文件由管理者代表批准，其他文件由主管领导批准，以确保文件的充分性与适应性；2） 当过程发生变化时，相关部门对文件进行评审和更改，更改文件应再次批准，起审批权同发布；3） 对文件的更新和现行修订状态进行标识，以确保得到识别；4） 确保在使用场所都能得到现行有效的受控版本；5） 各类文件必须保持清晰，通过编号等方法使之易于识别；6） 外来文件由相关主管部门进行识别、确认其适用性，发放至相关部门，并建立收发记录；7） 工作场所不得使用作废文件，如作为资料保存，应对该文件进行标识。4.2.4记录控制本站编制了记录管理工作程序，由办公室负责归口管理。各部门在过程的实现中应

8、建立和保持本部门的记录，为产品及其实现中建立和保持本部门的记录，为产品及其实现过程符合要求和质量管理体系的有效性、适用性和充分性提供依据，并对记录的标识、贮存、检索、归档、保存期限和处理进行控制。1） 记录应字迹清楚，内容完整准确；2） 应做到表识明确，便于检索；3） 各部门对相关的记录应及时收集、整理、分类、编目、保管和归档；4） 各种记录应按规定年限进行管理，贮存在适宜的环境中；5） 草果保存期限的记录应建立销毁登记，经主管领导批准后进行销毁。二、管理职责1、管理承诺为实现对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺，站长应组织以下活动：1） 收集、理解并向全体员工传达满足顾客和法律法

9、规要求，并保证员工建立质量意识；2） 建立健全本站信息交流和沟通渠道，通过该渠道宣传贯彻质量政策法规，分析质量问题，提出改进措施；3） 制订质量方针并根据市场变化和顾客要求，评审和修订质量量方针,并组织宣传和贯彻;4） 制订质量目标并确保在多层次各职能部门中贯彻分解成部门及层次的目标;5） 确保提供必要的资源,为质量体系的运行、质量方针和质量目标的实现提供基础条件，包括所需生产、管理、检验人员的到位，职责和职能的落实，质量检测手段的维护和更新，生产过程所需场所、设备和其他物资的供应，新技术的引进，并保证全过程所需的费用；6） 定期或不定期组织对承诺兑现情况的评审。管理者代表将有关建议提交站长批

10、准实施，每年由站长组织管理评审。不定期是指根据上级部门要求和本站质量体系运行情况、市场变化情况、顾客需求变化情况等组织评审，由管理者代表提出并具体负责，由站长主持。2、以顾客为关注焦点本站生产、服务过程及产品质量的成功取决于能否理解并满足顾客及其他相关方当前和未来的需求及期望，并争取超越这些需求和期望。站长应以实现顾客满意为目标，为此应做到：1）通过与顾客接触，识别顾客明示的或隐含的需求和希望；2）将顾客需求和期望转化为产品的质量需求，并满足法律、法规方面的要求及强制性国家规定和行标准的规定；3）确保这些期望和要求得到确定并予以满足，最终达到增强顾客满意的目的。三、质量方针本站的质量方针为:专

11、业品质 成就精品来源于 学习资料库下载其具体内涵为:：专业的品质,以顾客为中心,重视质量,以专业的人才、专业的知识、专业的经验、专业的程序，塑造本站在本行业的专业形象。成就精品，科学管理，持续改进，提供合格产品。通过科学的方法规范日常质量管理，持续有效改进，提供合格、顾客满意的产品。1） 质量方针是本站质量管理体系有效性评价的参照，与本站总的宗旨相适应。为保证质量方针的最终实现， 站长必须确保在本站各层次上加以传达、沟通，并使全体员工理解和贯彻执行；2） 质量方针是对满足顾客要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；3） 质量方针为制定、评审质量目标提供框架，便于质量目标依此逐层分解；4） 站长

12、应组织对本站的质量方针在持续适宜性方面进行定期评审和修订，以适应不断变化的内、外部条件；5） 本站以质量手册形式保持文件的质量方针，以便于员工学习、理解和贯彻实施。四、策 划4.1质量目标1) 本站的质量目标为:出厂合格率100%，不发生重大质量事故和投拆;法规符合性100%，全年优良率达到83%。2） 站长负责制订质量目标，由站相关部门对目标进行分解和执行，确保站总体目标的实现；3） 质量目标是建立在站质量方针的基础上的，在质量方针给定的框架内展开。应高于现状，要求具体、可测量，体现分系统分阶段实现的原则，并满足产品的需求。5.4.2质量管理体系策划 站长有责任组织对质量管理体系进行整体策划

13、，以达到：1） 满足实现质量方针、目标并满足标准4.1的要求；2） 在建立质量管理体系后形成文件，能够加以实施和坚持，并持续改进其有效性；3） 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性；4） 确保实现本站质量目标所需的必要资源。五、职责、权限与沟通.5.1职责和权限站长应确保建立健全站的组织机构,并确保各部门的职责、权限得到规定和沟通，以保证质量管理体系的有效运行。（1） 站长 负责本站全面行政工作，对预拌混凝土质量和顾客负责，主要质量职责：公司法定代表的授权人，执行国家及上级部门的有关方针政策和法规，并有责任向全体员工宣传满足顾客和法律法规要求的重要性；批准发布和领导

14、实施本站质量方针和质量目标，承担质量体系建立、完善和保持的决策责任，主持管理评审，并对质量体系的适用性、充分性和有效性负责；负责组织机构设置，资源配备，确保所需资源的获得；任命管理者代表，规定其职责和权限，赋予各部门质量职责和权限，确保其得到规定和沟通，保证质量体系有效性的沟通。赋予从事质量审核、检验、试验和难工作人员或部门独立行使的职责和权限；组织和制定站生产、年度经营、发展、财务、人事等计划，报上级主管部门批准实行，主持制订站年度预、决算报告。（2） 管理者代表确保质量管理体系所需的过程等到建立、实施和保持；确保在整个组织内提高满足顾客要求的意思；负责组织内审工作，任命审核组长，批准审核计

15、划，组织管理评审；负责审核质量手册，程序文件；组织贯标培训和体系文件修改工作。（3） 主任工程师负责搅拌站的技术管理和质量管理工作，组织建立和完善搅拌站技术质量工作体系，建立健全技术质量工作制度并实施。负责产品实现过程的策划工作。如遇顾客产品有特殊要求时、要进行质量策划，编制施工方案并组织实施。重大质量事故、服务纠纷的处理解决及事故分析。贯彻搅拌站质量方针和质量目标，负责站里制订的质量、技术等各项指标的执行并监督落实。负责解决混凝土生产中的技术和质量问题，推广新技术的应用和产品质量的改进。组织贯彻执行技术标准、技术规范和制定站技术政策、技术开发。组织领导职工的技术培训。负责组织管理检验和试验工

16、作。（4） 生产副站长协助站长管理生产，组织、直辖市并落实人、机、料、法、环等生产资源；在生产中贯彻搅拌站质量方针和质量目标，制止生产过程中忽视产品质量的行为，保证产品质量；合理安排生产，掌握生产进度和质量动态；负责执行、监督、组织主管部门在质量管理体系中的运行、检查、质量改进工作，并承担质量主管责任；对生产过程中的服务质量负责；对搅拌站的生产工作环境负责。（5） 经营副站长组织制定年度经营计划并负责组织实施；负责对外工程投标和回收款项；负责主管与顾客有关的过程，包括确定顾客的要求、合同评审及顾客的沟通过程；负责混凝土售后服务工作，主持制定用户回防计划，收集顾客对产品质量、服务质量的满意度的信

17、息。（6） 办公室负责组织内部审核、外部审核、管理评审中纠正和预防措施的实施和内部沟通工作；编制岗位能力要求，负责组织实施职工培训工作，为质量管理体系有效运行提供合格的人力资源；负责对本系统中的人员教育和管理工作，不断提高人员的质量意识和素质，做好生产过程中的与其他部门的配合接口工作；负责劳资、定额工作；负责文件、资料的管理工作；建立劳动管理规章制度，负责职工劳动合同的签订及履行；负责站计算机软硬件的管理；（7） 经营科必须遵守国家有关法律、法规、政策，按我站制订的经营政策，承揽生产任务和收混凝土货款，对任务量、回款率和经营中的经济成本负责；负责同顾客接洽，掌握市场信息，对工程项目进行跟踪，明

18、确顾客的要求，向顾客提供有关外部质量保证；负责安有关工作程序对顾客要求进行评审及修订评审，签定合同和施工计划方案的制定协调落实；并承担相关质量责任；负责对顾客满意度的监视和测量，及时收集未满足客户预期要求的申诉，将记录传递到各部门，协助其他部门处理申诉；合同签定后，依据顾客通过电话、传真或申请单等形式提出的混凝土浇注要求，及时下发“商品混凝土生产任务单”；负责对本系统中的人员教育和管理工作，不断提高人员的质量意识和素质，做好生产过程中的与其他部门的配合接口工作；（8） 生产科负责生产高度工作，负责人、机、料、法、环的协调和调配工作；负责对本系统中的人员教育和管理工作，不断提高人员的质量意识和素

19、质，做好生产过程中的与其他部门的配合接口工作；负责售中服务工作，做好生产过程中质量的信息反馈工作；负责文明施工；（9） 材料科负责各种原材料、配件及辅助材料等物质的采购供应管理、贮存、保管和发放的工作，并标识完好和对采购成本负责；负责质量管理体系中有关材料管理、供应中的质量责任，发现问题时要及时与其他有关部门联系及时进行纠正，并不断进行质量改进；负责对本系统中的人员教育和管理工作，不断提高人员的质量意识和素质，做好生产过程中的与其他部门的配合接口工作；负责各种材料的料账进出业务报表等业务；负责收集整理、保存、传递各种材料的有关技术、资质、质量证明等相关资料；负责按质量手册中产关规定对各种材料的

20、初检目检和取样送检工作；按时采购物资以保证生产、修理等顺利进行；（10） 质检科负责生产全过程的质量检查工作，并严格执行相关工作程序和质量检查员作业指导书。负责按国家规范标准对生产中的配合经执行情况、配料计量、试块制作、混凝土搅拌等环节的质量监督检查；对工作中发现的各个生产环节中持质量问题有权进行汇报、停产及提出处理意见。负责组织开盘监定和生产过程中混凝土工作性的检测和抽查胃权在规定的范围内进行混凝土调整，对仍不能满足生产要求的混凝土及时提交试验室处理；负责本系统人员的组织、教育、管理工作不断提高人员的质量意识和业务素质；负责对各种有关的质量记录、检查记录的填写和整理、保存归档的工作；协助主任

21、工程师每月召开一次质量分析会，对全站质量工作进行分析研究，并负有对不合格项提出的纠正预防措施进行复验工作。（11） 机务科负责对全站机械设备的管理、维修、修理工作，并制定相应的工作程序和质量计划。对设备的购置、修理的经济成本负责。负责质量管理体系中有关机械设备的质量责任，并不断进行质量改进工作。负责机械设备与生产的配套工作，做到机械完好率在90%以上，参加对合同的评审及施工方案的制定。负责对本系统人员的组织、教育、管理工作，并不断提高质量意识和业务素质。负责对全站所有设备操作人员的业务培训管理工作。负责全站检验、测量和试验设备的控制管理工作。（12） 试验室负责验证材料的取样试验，及最终检验工

22、作，并对原材料的检验状态负有检验出具证明和检查标识是否与实际相符的责任。负责质量管理体系中有关混凝土技术及材料试验工作中的质量责任。负责按国家标准和市质量监督总站等上级的规定建立健全试验室各项管理制度，并负责实施和检查监督。负责试验室人员的组织、教育、管理工作不断提高人员的质量意识和业务素质。在工作中发现重大问题有权汇报、暂停生产。负责执行站内制定的有关技术政策及技术规定。负责进行混凝土产品质量、原材料质量的统计分析工作。并按时上报有关人员和部门。对混凝土产品负有收集有关新技术、新产品信息，并积极进行技术开发、创新、技术储备的责任。负责及时向顾客提供按规定要求的各项技术资料，并在站内同意的前提

23、下，尽办满足甲方的其他技术要求和潜在要求的相关资料。对预拌混凝土产品的各项技术指标负责，并负有降低材料使用成本的责任。负责试验仪器设备的定期保养和协助自检工作。（13） 后勤科负责支持性服务，如电话、办公用品等。负责本站工作环境的维护与保持。负责本系统人员的组织、教育、管理工作不断提高人员的质量意识和业务素质。（14）操作室严格按照搅拌机操作规程进行操作，对不合格的原材料有权拒绝使用，不合格的混凝土严禁传毛主席下道工作；严格按照试验室的配合比打混凝土操作，除非质检员现场指导进行操作，不得擅自调整配合比；及时对所用机械设备进行维修保养，保证不影响生产的需要；加强自检和互检，对违反操作规程和技术质

24、量规范行为有权制止，责令其停工或返工；对搅拌过程中的混凝土质量负责，对机台质量记录的准确性、及时性、规范性负责。（15）推土机班负责砂石料的及时供应工作；对料场的清洁及所供应的砂石质量和及时性负责；及进维修保养好设备，保证生产的需要。对设备的正确使用和设备安全负责。（16）罐车班服从高度安排并对运输过程中的混凝土质量负责；做好车辆的维修保养工作，满足生产需要；认真执行各项规章制芳和操作规程，填好预拌混凝土发货单（结算凭证）等质量记录。（17）泵送班对泵送过程中的混凝土质量和服务质量负责，对违反操作规程和技术质量规范的行为，有权制止和拒收不合格混凝土；及时对泵车进行维修保养，保证满足生产需要；如

25、实准确做好混凝土泵送记录。5.2管理者代表站长任合管理层的一名人员为管理者代表,并授权其负责本站质量管理体系运行工作,必须履行以下职责和权限:1) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2）负责向站长报告质量管理体系的业绩和任保改进的需求；3）确保在全站内部形成满足顾客要求，增进顾客满意的服务的意识；4）负责质量管理体系有关事宜及外部联络，对体系符合性负领导责任。5.3内部沟通5.3.1站长应确保各职能部门和不同层次之间就质量管理体系的过程、产品和服务及其有效性，通过恰当方式及时进行沟通；5.3.2沟通的方式可采取多种形式；1）会议形式，如生产会、质量分析会；2）文件形式，如内审报告

26、、管理评审报告、简报等；3）电话、交谈等形式。六、管理评审6.1总则站长应按计划的时间间隔主持对质量管理体系进行评审，评审的目的是确保质量管理体系持续的适宜性、充分性与有效性，包括质量管理体系改进和变化的要求及质量方针和目标的变化。办公室应按要求编制管理评审计划，一般情况下每年一次，必要时由站长决定增加评审的次数。为控制管理评审，本站编制管理评审工作程序；由办公室管理。6.2评审输入为反映本站质量管理现状、业绩、存在的主要问题以及改进建议，管理评审由管理者代表汇总输入以下信息：1） 内外部审核结果；2） 顾客反馈信息，包括顾客满意或不满意的信息，与顾客沟通的结果；3） 过和监视和测量的结果以及

27、产品的监视和测量结果；4） 以往管理评审的跟踪验证结果；5） 可能影响质量管理体系的变更，包括内部和外部的环境变化；6） 纠正和预防措施的实施和验证情况；7） 改进的建议。以上信息的收集和提供按相关职责划分到各部门和人员，以确保管理评审能得到这些信息。6.3评审输出管理评审报告是评审输出。管理评审报告的办公室根据站长在评审会上所做的结论编写，由站长批准。评审报告应包括任何决定和措施，含：1） 与顾客要求有关的产品的改进意见和措施；2） 本站质量管理体系及其过程有效性的改进意见和措施；3） 资源需求决定。评审记录必须对管理评审输出的有关决定和措施予以实施，办公室对实施效果跟踪验证。七、资源管理本

28、站决策层应及时确定并确保提供质量管理体系所需的资源（包括：人力资源、设备、软件、硬件、信息、工作环境和财务资源），用以：1） 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；2） 通过满足质量管理体系并持续改进其有效性；7.1人力资源7.1.1总则：由本站办公室负责本站人力资源的管理，以满足岗位对人员教育、培训、技能和以验的要求，使从事影响产品质量工作的人员能够胜任其工作。7.1.2能力、意识和培训本站编制了员工培训工作程序，由办公室管理。1） 由办公室组织有关部门制定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力的规定；2） 办公室负责站“年芳培训计划”的制定并组织实施；负责对培训效果进行评定及培训记录的

29、管理；3） 各相关部门提出部门培训需求，提交办公室；4） 培训类别分为适应性培训、岗位资格培训和知识更新继续教育的培训；5） 培训对象覆盖与质量有关的所有人员,包括新员工、在岗员工、转岗员工、各类专业人员、特殊工种人员、甚至包括相关方；6） 培训内容、形式根据实际需要进行确定；7） 通过考试、业绩评定等方法评价所提供培训或措施的有效性；8） 每年年底办公室对站年度培训工作进行总结，评价其培训效果，发现问题分析原因，制定纠正措施，改进培训工作，提高培训效果；9） 通过培训和教育，确保员工认识到自己所从事的工作与产品质量、顾客满意及站发展的相关性和重要性，为实现质量目标作贡献；10） 保存教育、培

30、训、技能和考核的适当记录。7.2基础设施本站提供并维护必要的基础设施以保证所生产的产品符合要求，这些基础设施主要包括：1） 工作场所（包括办公和生产场所）；2） 机械设备由机务科管理，并负责维护、保养，具体执行机械设备管理办法；3） 计算机软硬件由办公室设专人负责管理；4） 支持性服务，如电话、办公用品等由后勤科负责统一安排管理，并负责维护。7.3工作环境办公室和后勤科协调一致，对在生产过程中人的因素和物的因素进行控制和管理，保证必要的作业环境和与职业健康安全体系要求的内容相适宜，从而提高员工的能动性、工作满意度和业绩，确保产品满足规定要求。八、与顾客有关的过程8.1 产品实现 产品实现的策划

31、 为保证产品实现,由站长组织相关部门负责对产品实现所需的目标、过程、文件和资源进行策划；1) 针对有特殊要求的混凝土工程，由主任工程师编制施工方案；2) 确定混凝土产品实现过程所需的资源配备；3) 确定混凝土产品所要求的验证、监视、检验和试验活动；4) 根据行业标准和顾客在合同中的要求以及本站实际需要，确定混凝土产品接受准则；5) 确定为混凝土产品符合性提供证据的质量记录。8.2 与顾客有关的过程 与产品有关要求的确定1) 在站长的领导下,经营科负责确认顾客对产品明示和隐含的要求,包括产品质量、交付、支持性服务、价格等；2) 确认与混凝土产品有关的法律法规要求；3) 确认本站附加要求，并得到顾

32、客明确的答复；4) 根据本站和顾客的约定，确定履行期限、违约责任以及解决合同纠纷的方式。 与产品有关的要求的评审本站在向顾客提出提供产品的承诺之前应组织与产品有关的要求的评审，由经营科归口管理；1) 一次供应混凝土量在5000m3以上或顾客有特殊要求及针对本站未生产过的产品的混凝土合同，采用会议形式评审，由经营科组织相关部门，站长组织评审；2) 混凝土量在5000m3以下的常规要求的合同评审，由经营科通过搅拌站信息管理系统会同相关部门进行网上合同评审；3) 当合同有变更时经营科要组织原参加部门对合同重新进行评审；4) 通过评审、确保；所有产品要求能准确理解，明确规定并得到确认，形成文件；若顾客

33、的要求没有形成文件，经营科在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认；本站有能力满足规定要求。5） 评审结果及评审所引起的措施报站主管领导审批，并保持记录，必要时传递至相关部门组织实施；6） 若产品要求发生变更，经营科应确保相关文件得到修改，经营科负责与顾客协商一致，并传达到相关部门或人员，必要时对更改内容重新进行评审，具体执行合同评审工作程序。 顾客沟通 经营科负责与顾客沟通的工作，为充分准确理解和掌握顾客对产品的要求和满意程度的有关信息，测量和监视顾客满意度以及适时的改进，经营科与有关部门针对以下方面确定并实施与顾客沟通的安排：1) 产品信息；2) 问询、合同或订单的处理，包括对其修改；3) 顾

34、客信息反馈，包括顾客投诉和意见。沟通方可以采用：1) 文件沟通；2) 电话、传真、信函、网络；3） 直接面谈。九采购本站编制材料采购工作程序，由材料科进行控制，采购材料主要是指与混凝土产品有关的原材料的采购。9.1采购过程1）材料科负责收集供方的有关资料，包括经营的合法性、质量和数量保证能力，服务和价格能否满足需要等，对初次发生业务往来的供方，应对其材料样品验证或取样复验合格后再进行评价。2）材料科负责对供方进行评价，建立“合格供方名册”，并对其每年复审一次；3）采购对应在“合格供方名册”中选择供方。9.2采购信息1)由授权人与材料供方签定采购合同，内容包括产品名称、规格、生产厂家、数量、价格

35、及应提供的产品有关的资料，按本站环保、质量要求及时供货；2）采风必须在“合格供方名册”中进行，并及时索要材质证明等有关资料，由采购人员保存；3）采购合同签订前应由主管领导审批。9.3采购产品的验证1）对进入现场及仓库的材料，收料人员应依据送料单（水泥）进行严格的检验，验证数量、规格是否相符；目测外观质量（砂、石）是否符合要求，材质证明及合格证是否合格齐全，执行材料采购工作工程程序；2）材料在检验中出现数量或质量问题，收料人员及时通报材料科和试验室执行不合格品控制工作程序；3）需要取样复验的材料，材料科委托试验室进行检验和试验。十、生产和服务提供101 生产和服务提供的控制 本站对预拌混凝土生产

36、和服务的全过程进行控制编制生产过程管理工作程序，由生产科负责控制管理。必要时以施工方案或质量计划等方式加以控制。具体执行机械设备管理办法、公司监视和测量装置管理工作程序、员工培训工作程序、材料采购工作程序、产品监视与测量工作程序、不合格品控制工作程序、纠正和预防措施工作程序：1) 签发混凝土生产任务单销售合同签订后，经营科根据销售合同中的具体要求和顾客现实需求，签发“预拌混凝土生产任务单”；2) 签发混凝土配合比申请单/通知单试验室依据“预拌混凝土生产任务单”中的技术特性的要求，依据已有的试验数据，填写：混凝土配合比申请单/通知单“，准备相关技术资料送值班高度，试验室对配合比的适用性负责；3)

37、 生产准备的控制值班调度接到“预拌混凝土生产任务单”后，应根据顾客需求做生产准备工作；机务科负责提供适宜的生产、检验、试验设备；办公室负责提供各生产环节的人力保证，确保混凝土生产和服务过程中各岗位人员都必须进行上岗培训，取得上岗资格；有特殊要求的应持证上岗；以证实在岗人员胜任相应的岗位工作，以保证产品质量符合规定要求；材料科负责原材料的采购、验证、储存、标识及防护。材料科应保持一定量的材料储备并保证生产的连续供应能力，同时应保障供应材料的质量。材料科负责储存物资的防护，分类存放，注意防潮、防火，并定期检查；4) 质检科负责混凝土生产时开盘鉴定和生产全过程的检验、标识及混凝土或砂浆生产试件的制作

38、；5) 生产副站长负责站各生产部门之间生产协调工作，负责产品运输中的产品防护和产品的交付；6) 质检科应及进按规定要求目测混凝土质量，按规定取样并留置试块，对不合格品执行不合格品控制工作程序，必要时执行纠正和预防措施工作程序；7) 检验合格的混凝土，由司机运输到目的地，交付使用后，顾客应在“预拌混凝土发货单”上签字验收，试验室负责签发“预拌混凝土出厂合格证”；8) 质检科、经营科、高度室负责产品交付中及交付后的服务、回访、信息交流等工作。10.2生产和服务提供过程确认与控制1021 本站产品生产过程中需要确定的过程为混凝土搅拌过程。对该过程的控制包括：1）过程鉴定，主要通过开盘鉴定过程，证实搅

39、拌过程的人、机、料、法、环各因素及原材料是否符合设计要求。2）设备能力认可，如配料称的经检定合格并在开盘时进行零点校正，确认搅拌机电脑控制系统可以正常运行，人员资格的鉴定，如操作工经培训考核持证上岗。3）执行搅拌操作规程。4）操作工及罐车司机每天填写履历表，做好台班记录，质检员填写预拌混凝土质量检查记录。十一、标识和可追溯性 生产的全过程中各相关部门和岗位人员应对产品及状态进行标识；防止误用、错用，具体执行标识和可追溯性管理办法。十二、顾客财产十三、产品防护1） 材料科负责采购产品的防护；2） 调度和罐车班负责混凝土运输中的防护；3） 防止不用强度等级混凝土产品交付时被子错用。十四、监视和测量

40、装置的控制14.1机务科负责混凝土生产过程及交付过程所需的监视和测量装置的管理，确保在混凝土生产和交付全过程的测量能力和测量要求相适应；14.2机务科将混凝土生产过程所需的所有监视和测量装置全部纳入管理；14.3所有提供的监视和测量装置在使用和控制时，应确保测量能力与测量要求相一致，并保持期这种测量能力，并做台下控制：1） 对照能溯源到国际标准的测量装置，按规定的时间间隔或使用前进行校准或检定。当不存在上述期准时，应记录校准状态；2） 对装置进行调整或必要时再调整，并得到标识，以确定其校准状态；3） 防止了生可能使测量结果失效的调整，必须由具有相应资格人员操作进行，并提供明确的调整记录单；4）

41、 具有标准结果的记录，并对装置进行必要的标识，以确定其校准或检定状态；14.4搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效；1） 当发现设备不符合要求时，应对以往测量结果的有效性进行评价和记录，并对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。校准和验证结果执行记录控制程序；2） 用于监视和测量规定要求的计算机软件，在初次使用前应予以确认其是否满足预期用途的能力，必要时再确认；3） 对由本站自行校准的监视和测量装置，机务科应制定校验方法和验收准则及校验周期，并做好记录予以保持。具体执行公司监视和测量装置工作程序，由机务科进行归口管理。十五、测量、分析和改进151总则 本站对产品过程和质量管理体系所需的监视、测

42、量、分析和改进进行策划和实施，执行顾客服务工作程序、内部审核工作程序、产品的监视与测量工作程序、不合格品控制工作程序、纠正和预防措施工作程序和数据分析管理办法等。1） 由试验室收集有关部门对产品过程进行测量、分析的信息，以证实产品过程与体系的符合性；2） 由办公室制定年度内审计划，报管理者代表审批，确保对所有部门、过程、场所每年至少进行两次内审；3） 由站长策划和组织，每年至少进行一次管理评审；4） 应用数据分析的方法，以保证分析的科学性和结论的真实性；5） 持续改进质量管理体系的有效性。及时发现产品、过程和体系运行中存在的问题，及时找出原因，采取有效措施加以解决以验证措施的有效性。以上工作应

43、保证：1） 产品符合规定要求；2） 确保质量管理体系的符合性；3） 持续改进质量管理体系的有效性（包括应用统计技术对其确定）。十六、监视和测量 顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量，本站应收集顾客关于本站是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。1） 由经营科负责收集顾客需求、顾客投诉、市场需求的变化、及预拌混凝土结算周期顾客满意度信息的收集、整理；生产科负责混凝土浇注过程中和浇注完后的顾客满意度信息收集、整理，并将顾客信息向相关部门（经营科、试验室）反馈；按照顾客服务工作程序执行，由经营科归口管理；2） 经营科对测量的结果进行分析，编写顾客满意度分析报告，提交管理评

44、审，作为评价质量体系有效性的依据。内部审核本站按内站审核工作程序进行内部审核，以确定质量管理体系的符合性和有效性。1） 由办公室负责对年度内审进行策划，拟订年度审核计划，并报管理者代表审批；2） 由办公室负责组织审核计划的具体实施；3） 每次审核活动开始之前由管理者代表确定审核组长和内审人员。审核员必须是与被审核部门无直接责任关系，并具有内审员资格的人员，审核组长必须有较强的工作责任心和组织能力；4） 审核组长编制内审实施计划，规定审核的目的、范围、准则、日程安排和方法，并报管理者代表审批；5） 审核结束，由内审人员及时开出不合格报告，并送发相应部门；审核组长及时编写审核报告，报管理者代表批准

45、，作为管理评审输入的内容；6） 受审部门的负责人应及时采取有效措施，以消除所发现的不合格及其原因，审核员对所采取的措施和效果进行验证；7） 内审频次为每年2次，如出现特殊情况由管理者代表决定是否增加内审频次；8） 整个内审过程的资料和记录由办公室负责整理归档。本站对质量管理体系的各过程进行监视和测量，以证实过程实现所策划的结果的能力，如未实现预期结果时，应采取纠正和预防措施，确保产品和过程的符合性。试验室、质科、生产科和机务科负责对混凝土生产、运输、音乐会整个过程进行控制，具体执行产品的监视与测量工作程序、生产过程管理工作程序、不合格品控制工作程序、纠正和预防措施工件程序、数据分析管理办法。监

46、视和测量方法的采用：1） 内部审核方法。由办公室组织每年2次对各过程进行全面审核，检查过程实施的符合性和有效性，具体按8.2.2执行；2） 各责任部门对过程进行自栓，随时监测。办公室对人员能力进行考核，评价培训效果，确保胜任本岗位工作；机务科负责机械设备控制。随时检查和维修，确保完好适宜的机械设备投入生产；试验室、生产科（包括调度室、操作室）分别对试验能力和结果、混凝土生产、运输、交付整个过程进行监控，材料科对材料采购过程进行监控，具体执行生产过程管理工作程序、产品的监视与测量工作程序、员工培训工作程序、材料采购工作程序；3） 主管部门定期监督检查。试验室、质检科、生产科等管理部门每半年对生产

47、的全过程进行一次性全面检查、考核。各次检查都应做好记录，发现不合格应采取措施，消除不合格及其范围，提高过程能力，实现持续改进。十七、产品的监视和测理本站对混凝土产品的特性进行监视和测量,具体执行<产品的监视怀测量工作程序>,以验证产品要求已得到满足.1) 产品监视和测量包括:采购产品、过程产品和最终产品的监视和测量；2) 产品监视和测量依据国家、地方、行业标准、顾客要求以及本站确定的高于行业标准或顾客要求的规定进行；3）材料科负责进场原材料出现的不合格品的识别、标识、评审和处置并验证；4）试验室对检验和试验中的不合格品进行识别；5）质检科、操作室负责对混凝土产品进行监视和测量；6）

48、生产科负责混凝土运输及交付过程监视和测量；7）质检科负责对混凝土生产配合比适用性的监视和测量。十八、不合格品控制 本站确保对不合格品及时进行识别和有效控制，防止不合格品投入生产和转序，确保向顾客提供合格产品，使顾客满意，具体执行不合格品控制工作程序，由质检科负责归口管理。1) 主任工程师负责主持严重不合格品、质量事故、顾客重大投诉的调查、分析和评审，对产品质量全面负责；2) 质检科负责生产中的一般不合格品的评审和严惩不合格的处置；3) 质检科负责生产过程中直至交付的不合格品的识别、评审和处置，并对处置结果进行验证；4) 不合格品采取以下几种处置方式： 经授权人批准，使用时经顾客批准，让步放行；

49、 降级使用； 报废或拒收。十九、数据分析 本站收集并分析有关数据,评价质量管理体系的适宜性和有效性、识别改进机会，实现持续改进。1) 试验室是本要素的主控部门，负责组织与质量管理活动有关的数据收集和统计、分析，监督检查各部门的数据分析情况；收集各方面反馈的质量信息并进行数据分析，综合各部门的分析结果，制定改进措施或提出持续改进建议。2) 各部门负责收集职责范围内的有关数据信息，选用适当的统计技术进行数据分析并制定持续改进的措施。3) 数据是指与产品、过程、体系相关的事实资料及记录等信息，包括：与过程质量和产品质量有关的数据；与本站质量体系运行有关数据（包括内审和外审的结果）；同类产品的市场动态

50、，竞争对手的产品和过程信息。与顾客满意有关信息。具体执行数据分析管理办法。二十、 改进持续改进 本站制定质量方针和质量目标并对质量目标进行分解,规定实现分目标的措施和责任人及完成时间并进行跟踪检查和考核.充分利用内部审核和数据分析的结果,就业绩和问题进行管理评审,找出问题,分析原因,制定纠正措施和预防措施,并予以实施验证,不断开展PDCA循环,以实现对管理体系的持续改进。纠正措施 本站针对不合格采取有效措施，执行纠正和预防措施工作程序，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与不合格的影响程度相适应，包括：1) 对已发现的不合格，包括质量体系运行和产品质量方面不合格以及顾客抱怨，进行评审，提出处置意见；2) 通过调查分析，确定不合格的原因；3) 研究确定不合格再发生的措施的需求；4) 确定并实施所需求的纠正措施；5) 跟踪验证并记录纠正措施的结果；6) 评