山东移动NSP项目-流程梳理中期总结报告20031016_2

1、本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 山东移动山东移动 NSP 项目项目- 流程梳理中期总结报告（初稿）流程梳理中期总结报告（初稿）Qct 15, 2003NSP-SBH-20031015-1山东移动通信有限责任公司山东移动通信有限责任公司山东移动山东移动/华为机密华为机密本报告由华为 NSP项目组提供文档编号: 本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 目录目录 背景和目标背景和目标 采用的方法采用的方法 业务流程运作现状描述业务流程运作现状描述 业务流程运作总体评估业务流程运作总体评估 业务流程梳理的主要发现和结论业务流程梳理的主要发

2、现和结论 改进建议改进建议 下阶段工作计划下阶段工作计划本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 工作流平台作为工作流平台作为NSP六个平台之一，实现网络运维工作的统一指挥六个平台之一，实现网络运维工作的统一指挥调度和业务的自动化管理，是网络运维三集中管理思想的重要体现调度和业务的自动化管理，是网络运维三集中管理思想的重要体现工作流平台工作流平台本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 工作流平台的建设目标，是在工作流平台的建设目标，是在12月底前应用工作流技术实现对月底前应用工作流技术实现对任务管理、资源调度、网络优化、故障处理、新业务开发

3、流程业任务管理、资源调度、网络优化、故障处理、新业务开发流程业务运作的支持务运作的支持资源管理平台资源管理平台指挥调度平台指挥调度平台NSP 门户门户支持任务管理、资源调度流程支持任务管理、资源调度流程支持故障处理、网络优化、新业务开发流程支持故障处理、网络优化、新业务开发流程03/07/2803/09/1203/12/31阶段 1阶段 2本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 按照业务指导按照业务指导IT、IT支撑业务的原则，对网络运维业支撑业务的原则，对网络运维业务核心流程进行梳理务核心流程进行梳理资源调度流程资源调度流程故障处理流程故障处理流程新业务开发流程新

4、业务开发流程网络优化流程网络优化流程 本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 流程梳理的工作目标是帮助山东移动优化网络运维核心流程，支流程梳理的工作目标是帮助山东移动优化网络运维核心流程，支撑网络运维业务目标的实现撑网络运维业务目标的实现 完成可操作级的故障处理、网络优化、业务开发和资源调度流程描述、角色职责描述及流程活动说明 为IT系统建设提供输入，实现IT对业务的支持 指导业务流程推行目标目标范围范围 故障处理流程 网络优化流程 新业务开发流程 资源调度流程本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 在中期总结报告中，将分享我们的发现、结

5、论以及建议在中期总结报告中，将分享我们的发现、结论以及建议项目启动项目启动了解现状、了解现状、分析、诊断分析、诊断改进建议、改进建议、To Be设计设计推行与推行与优化优化 工作计划沟通成立项目组流程梳理开工会 新业务开发流程现状调研和分析 网络优化流程现状调研和分析 故障处理流程现状调研和分析 资源调度流程拓展研讨和流程确认中期报告IT开发 业务和IT试点 宣传和培训9/2 9/11 10/15 11/16 12/31 提出改进建议设计 To Be 流程 撰写角色职责说明、流程活动说明、模板 制定流程推行计划本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 我们感谢山东移动

6、网络部管理层及项目组工作成员的全力支持和我们感谢山东移动网络部管理层及项目组工作成员的全力支持和协助，使我们完成了前期的现状调查工作协助，使我们完成了前期的现状调查工作 吕雪峰、孔建坤、李渝燕、刘松森、高萍、高虎、张学永、鞠康、张炬、吕健、崔晓鹏、姜良军等在业务梳理工作中热情投入，表现尤为出色。 曹承祖、刘思平对项目的巨大支持，确保了研讨工作的顺利。本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 目录目录 背景和目标背景和目标 采用的方法采用的方法 业务流程运作现状描述业务流程运作现状描述 业务流程运作总体评估业务流程运作总体评估 业务流程梳理的主要发现和结论业务流程梳理的

7、主要发现和结论 改进建议改进建议 下阶段工作计划下阶段工作计划本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 我们通过以下活动从不同角度了解山东移动当前网络我们通过以下活动从不同角度了解山东移动当前网络运维现状运维现状 5月，访谈省网络部领导、各组室领导主要负责人、市网络部领导及骨干人员共11人 5月，针对NSP平台的最终用户现状调查（166人次） 8-9月，资源调度、故障处理、网络优化、新业务开发四个核心流程的现状研讨5月，网络运维流程现状调查，15人流程优化方法培训“松土”本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 客户客户企业战略与计划财务与资

8、产管理利益相关方与外部关系管理人力资源管理企业企业管理管理灾难恢复安全与欺诈管理企业质量管理流程IT规划与设计市场、服务、客户管理市场、服务、客户管理业务开发与管理业务开发与管理资源开发与管理资源开发与管理供应链开发与管理供应链开发与管理战略、产品与基础架构战略、产品与基础架构运营运营运营支持运营支持与准备与准备客户关系管理客户关系管理业务运作与管理业务运作与管理资源运作与管理资源运作与管理供应商与合作伙伴管理供应商与合作伙伴管理业务业务实施实施业务业务保障保障计费计费帐务帐务战略战略与承诺与承诺基础架构基础架构生命周期生命周期产品产品生命周期生命周期品牌管理、市场研究与广告研究开发技术获取I

9、T架构架构数据数据应用程序应用程序基础基础架构架构网络网络技术技术财务财务管理管理业务流程业务流程人员组织人员组织政策政策我们将山东移动的网络运维管理业务运作与业界实践我们将山东移动的网络运维管理业务运作与业界实践进行对比进行对比流程流程组织组织ITIT网络运维问题 收集数据 发现及分析结论和建议 下阶段计划本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 目录目录 背景和目标背景和目标 采用的方法采用的方法 业务流程运作现状描述业务流程运作现状描述 业务流程运作总体评估业务流程运作总体评估 业务流程梳理的主要发现和结论业务流程梳理的主要发现和结论 改进建议改进建议 下阶段工

10、作计划下阶段工作计划本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 新业务开发现状流程定义新业务开发现状流程定义起点：起点：接受新业务开发需求终点：终点：完成新业务开发及实施目标：目标：及时响应市场需求，确保新业务开发及实施成功输入：输入：新业务开发需求输出：输出：技术方案新业务实施测试报告新业务开发实施完成活动：活动：接受需求制定方案实施方案测试验收流程使能器：流程使能器：验收流程IT使能器：使能器：OA系统指令/工单系统组织使能器：组织使能器：省公司技术室分公司公共设备维护中心分公司网络维护中心本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 日常网络

11、优化现状流程定义日常网络优化现状流程定义起点：起点：收到与网络优化有关的问题和需求终点：终点：网络优化效果通过验证目标：目标：优化网络资源配置，提高网络质量输入：输入：各种与网络质量有关的问题输出：输出：网络优化方案优化的网络活动：活动：网络问题输入原因分析制定方案评审方案实施方案验证方案流程使能器：流程使能器：资源调度流程IT使能器：使能器：OA系统工单系统工具软件：Cddxpos、FrequencyCheck、RNO2000组织使能器：组织使能器：省公司网优室分公司网优中心分公司工程班本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 故障处理现状流程分类故障处理现状流程分

12、类重大故障严重故障一般故障流程触发点流程触发点故障级别故障级别流程类别流程类别日常维护告警网络测试与检查中发现问题用户投诉重大故障处理流程一般故障处理流程用户投诉故障处理流程本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 重大故障处理现状流程定义重大故障处理现状流程定义起点：起点：发现重大故障告警终点：终点：故障处理完毕,接受集团公司反馈并逐级传达目标：目标：准确定位并迅速排除故障，缩短障碍历时,保障网络安全实现业务的快速恢复，用户不投诉输入：输入：重大故障告警输出：输出：重大故障处理分析报告故障解决活动：活动：流程使能器：流程使能器：重大故障逐级上报制度各专业设备操作维护

13、规范设备厂商的网络故障处理流程IT使能器：使能器：工单/指令系统组织使能器：组织使能器：省公司技术室分公司专业班组发现故障分析故障故障上报事后总结处理故障本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 一般故障处理现状流程定义一般故障处理现状流程定义起点：起点：发现告警故障测试/网络检查中发现故障终点：终点：故障处理完毕,上报通知相关领导或部门目标：目标：迅速排除故障，缩短障碍历时输入：输入：故障告警;测试网络检查等环节发现的故障;输出：输出：故障处理分析报告故障解决活动：活动：流程使能器：流程使能器：各专业设备操作维护规范设备厂商网络故障处理流程系统设置及维护流程IT使能

14、器：使能器：工单/指令系统组织使能器：组织使能器：省公司技术室分公司专业班组发现故障处理故障事后总结分析故障本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 用户投诉故障处理现状流程定义用户投诉故障处理现状流程定义起点：起点：接受故障投诉终点：终点：将故障处理情况反馈投诉受理人和相关投诉人目标：目标：高效准确合理的解决故障，缩短障碍历时实现业务的快速恢复，有效维护内外部客户满意度输入：输入：故障投诉单输出：输出：故障处理分析报告故障解决活动：活动：流程使能器：流程使能器：省际网络故障处理流程设备厂商的网络故障处理流程IT使能器：使能器：工单/指令系统组织使能器：组织使能器：省

15、公司技术室分公司专业班组受理投诉处理故障总结分析反馈相关人员本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 资源调度现状流程定义资源调度现状流程定义起点：起点：明确资源需求终点：终点：资源数据更新目标：目标：提高资源利用率。输入：输入：多种渠道多种事件输出：输出：资源调度实施方案资源使用活动：活动：明确需求调度方案方案实施流程使能器：流程使能器：无IT使能器：使能器：OA系统指令/工单系统组织使能器：组织使能器：省公司网优室分公司网络部数据更新本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 目录目录 背景和目标背景和目标 采用的方法采用的方法 业务流程运

16、作现状描述业务流程运作现状描述 业务流程运作总体评估业务流程运作总体评估 业务流程梳理的主要发现和结论业务流程梳理的主要发现和结论 改进建议改进建议 下阶段工作计划下阶段工作计划本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 从效果和效率两个方面来评估流程，具体细化为八项指标：用户满从效果和效率两个方面来评估流程，具体细化为八项指标：用户满意度、周期时间、返工意度、周期时间、返工/缺陷、决策制定、人力资源利用、成本、缺陷、决策制定、人力资源利用、成本、信息有效性、流程管理信息有效性、流程管理流程周期流程周期消耗的资源消耗的资源输入输入输出输出缺陷缺陷缺陷缺陷满意度满意度效果

17、效果l缺陷(E)l客户满意度(F)效率效率l输出/输入(B/A)l输出/资源(B/D)l周期(C)供应商供应商客户客户C CA AE ED DB BE EF F本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 八项指标的具体定义八项指标的具体定义指标名称指标名称指标定义指标定义客户满意度顾客对流程输出的满意程度如何？（相对于它们的期望和需求）周期相对于流程顾客的需求和流程目标，流程周期的适合程度如何？返工/缺陷流程产生的缺陷和返工的程度如何？决策制定流程中决策制定的有效程度如何？人力资源利用流程中资源利用的有效性和效率如何？成本流程的成本效率如何？信息有效性流程中信息的生成、

18、交流、使用和管理的有效性如何？流程管理相对于流程目标，流程管理的有效性如何？本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 新业务开发现状流程评估新业务开发现状流程评估评估维度评估维度评估评估结果结果可能的原因可能的原因客户满意度客户满意度M市场部等周边部门满意度尚可（应从全流程角度看周期）周期周期M基本满足市场部对周期的要求返工返工/缺陷缺陷M新业务技术方案存在不可行的情况，需修改决策制定决策制定L参与决策评审的人员和团队不固定，有时需多个环节人力资源利用人力资源利用L省公司网络部无法承担全部新业务开发工作，分公司技术力量未得到充分利用，省公司对分公司的培训较少成本成本M

19、没有统计数据、无法计算流程成本?信息有效性信息有效性L信息传递不完整，信息共享性差流程管理流程管理L没有一个正式的OWNER；几乎没有定义流程的度量指标和跟踪该流程中的关键维度本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 网络优化现状流程评估网络优化现状流程评估评估维度评估维度评估评估结果结果可能的原因可能的原因客户满意度客户满意度M网络质量在集团公司评比中名称靠前流程周期流程周期L没有对流程执行的周期要求，流程中有许多串行审批环节影响流程周期返工返工/缺陷缺陷M返工较少，通过内部技术评审保证网优方案的质量决策制定决策制定L约一半的网优方案需分公司、省公司领导层层审批人力

20、资源利用人力资源利用M具备网优知识技能的人员短缺，但集中使用网优专家以支持业务开展成本成本M没有统计数据、无法计算流程成本信息有效性信息有效性L对网优方案缺乏集中共享的知识经验管理机制，流程管理流程管理L流程没有文档化；没有一个正式的责任人；缺乏网优方案模板和评审要素该流程中的关键维度本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 故障处理现状流程的总体评估故障处理现状流程的总体评估评估维度评估维度评估评估结果结果可能的原因可能的原因客户满意度客户满意度M了解客户期望,基本满足客户需求周期周期M有评估周期，周期目标能够基本满足客户的要求返工返工/缺陷缺陷M故障一般能够得到有

21、效处理，符合内外部客户的期望决策制定决策制定M决策点定义较为清晰，决策和批准较为透明，审批环节少人力资源利用人力资源利用M资源的调配和分级支持都比较及时，但由于部分岗位职责定义不清晰，导致日常工作中的资源安排不尽合理成本成本M流程成本易控制，但成本无评估，无目标信息有效性信息有效性L信息的传递不规范，不统一，无模板支持，共享性差流程管理流程管理L部分管理制度欠完善，故障上报及奖惩制度的执行力度不足该流程中的关键维度本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 资源调度现状流程评估资源调度现状流程评估评估维度评估维度评估评估结果结果可能的原因可能的原因客户满意度客户满意度M

22、省公司尽量满足分公司资源需求（从全流程看待满意度）周期周期L没有对流程执行的周期要求，资源调度需求在规定时间满足程度不高返工返工/缺陷缺陷M返工较少，多通过沟通确认调度方案决策制定决策制定M决策过程基本能有效运作人力资源利用人力资源利用M有合适的人员参与流程中的工作成本成本M没有统计数据、无法计算流程成本信息有效性信息有效性L资源数据不准 确,缺乏有效的信息维护机制和IT工具流程管理流程管理L流程没有文档化；没有一个正式的责任人；几乎没有定义流程的度量指标或跟踪该流程中的关键维度本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 新业务开发、网络优化、故障处理、资源调度现状流新

23、业务开发、网络优化、故障处理、资源调度现状流程的总体评估程的总体评估总体评价总体评价 在返工缺陷、人力资源利用两方面的表现相对较好 在流程管理、信息有效性、周期、决策制定等方面有很大的改进空间L M H客户满意度客户满意度流程管理流程管理周期周期返工返工/缺陷缺陷决策制定决策制定人力资源利用人力资源利用信息有效性信息有效性成本成本故障处理流程故障处理流程本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 目录目录 背景和目标背景和目标 采用的方法采用的方法 业务流程运作现状描述业务流程运作现状描述 业务流程运作总体评估业务流程运作总体评估 业务流程梳理的主要发现和结论业务流程梳

24、理的主要发现和结论流程流程组织组织IT系统系统衡量指标衡量指标项目管理项目管理人员与技能人员与技能 改进建议改进建议 下阶段工作计划下阶段工作计划本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 我们将主要的发现归为六类我们将主要的发现归为六类流程流程 组织组织 IT系统系统衡量衡量标准标准项目项目管理管理人员与人员与技能技能本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 网络运维业务没有明确定义的流程来支撑，影响业务网络运维业务没有明确定义的流程来支撑，影响业务运作的效率和质量运作的效率和质量 没有建立完善的网络运维流程体系没有建立完善的网络运维流程体系

25、 缺乏对缺乏对流程流程的有效管理的有效管理 流程没有按照结构化方法来定义，阶段划分不明确，决策流程没有按照结构化方法来定义，阶段划分不明确，决策评审机制不合理评审机制不合理 流程的输入不清晰，定义不明确流程的输入不清晰，定义不明确 在微观方面，关键活动无模板支撑，非增值环节较多在微观方面，关键活动无模板支撑，非增值环节较多本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 没有建立完善的网络运维流程体系没有建立完善的网络运维流程体系按照业务愿景、流程目标、按照业务愿景、流程目标、KPI指标、流程文件、角色职责、模板来指标、流程文件、角色职责、模板来构建完整的流程体系构建完整的流

26、程体系本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 缺乏对缺乏对流程流程的有效管理的有效管理 部分流程没有部分流程没有文档化文档化 流程缺少流程缺少OWNER 流程流程缺少缺少度量指标度量指标 流程没有按流程没有按PDCA模式进行运作模式进行运作本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 流程没有按照结构化方法来定义，阶段划分不明确，流程没有按照结构化方法来定义，阶段划分不明确，决策评审不清晰决策评审不清晰 流程表现为非结构化 “新业务实施技术方案没有规范的评审活动” “网络优化方案审批规则不清晰”本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/

27、华为机密华为机密 流程的输入不清晰，定义不明确流程的输入不清晰，定义不明确 “资源调度的输入包括”业务增长重大活动节庆会议比赛临时活动堵车、塞车、车祸 “新业务开发需求的提出渠道过于分散，包括集团公司网络部、省市场部新业务研发组、省网络部、省客户服务部门、分公司等” “故障处理的输入包括设备告警、网络测试、用户投诉” “网络优化的输入包括网络健康检查、用户投诉、领导的要求和指示等”堵车、塞车、车祸集会、游行、促销故障处理省公司周期性分析分公司周期性分析网络监控处理日常维护本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 在微观方面，关键活动无模板支撑，非增值环节较多在微观方面

28、，关键活动无模板支撑，非增值环节较多 流程的关键活动无模板支撑，不利于工作的规范化和效率提升流程的关键活动无模板支撑，不利于工作的规范化和效率提升 故障处理：故障分析总结报告无模板支持 网络优化：网络优化方案无模板支持 资源调度：资源申请表、调度方案无模板支持 新业务开发：新业务实施技术方案、新业务实施测试方案无模板支持 流程中非增值活动较多，影响流程运作的效率流程中非增值活动较多，影响流程运作的效率 网络优化：约50%网优方案需要走复杂的审批过程，重要网优工作需要23个角色经过29个活动环节，并基本为串行活动。走OA流程的审批比较慢，有时长达2-3个月 资源调度：根据估算，传递性/检查性活动

29、数量占总数量的44%，完成时间占总时间的42%本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 目录目录 背景和目标背景和目标 采用的方法采用的方法 业务流程运作现状描述业务流程运作现状描述 业务流程运作总体评估业务流程运作总体评估 业务流程梳理的主要发现和结论业务流程梳理的主要发现和结论流程流程组织组织IT系统系统衡量指标衡量指标项目管理项目管理人员与技能人员与技能 改进建议改进建议 下阶段工作计划下阶段工作计划本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 角色职责定义不清晰，角色评审授权规则未建立，跨角色职责定义不清晰，角色评审授权规则未建立，跨部门

30、的任务流转以行政驱动而非流程驱动部门的任务流转以行政驱动而非流程驱动 某些角色的职责定义不清晰，责任归属不明确某些角色的职责定义不清晰，责任归属不明确 部分角色职责重叠或存在真空，可能都负责也可能都不负责部分角色职责重叠或存在真空，可能都负责也可能都不负责 角色的授权审评规则未建立角色的授权审评规则未建立 跨部门的任务流转，更多的表现为以行政驱动而非流程驱动跨部门的任务流转，更多的表现为以行政驱动而非流程驱动本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 某些角色的职责定义不清晰，责任归属不明确某些角色的职责定义不清晰，责任归属不明确 “部分分公司投诉受理人对问题不做预处理

31、即转交的现象,影响问题处理效果” “告警监控和故障处理的人员职责未相对分离,不利于实现监控和故障处理的分级管理” “流程角色职责不清，公共设备维护中心和网络维护中心在实施过程中的职责不清晰”本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 部分角色的职责重叠或存在真空，可能都负责也可能部分角色的职责重叠或存在真空，可能都负责也可能都不负责都不负责 “发现重大故障需上报省公司和联系厂家，责任者主体专业班组还是监控班，流程中未给予明确定义,各分公司的执行情况不一” “资源调度完成后需要数据更新，责任主体是工程班组还是维护班，流程中也未明确定义”本报告由华为NSP规划设计组提供山东

32、移动山东移动/华为机密华为机密 角色的授权审批规则未建立角色的授权审批规则未建立 “对于网络优化技术方案的审批，没有围绕资源需求，对网络的影响等因素设置相应的的授权审批规则” “新业务开发技术方案的审批，也未围绕新业务类别，新业务实施规模等因素设置相应的授权审批规则”本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 跨部门的任务流转更多的是以行政驱动而非流程驱动跨部门的任务流转更多的是以行政驱动而非流程驱动 “网络优化涉及跨部门的协调工作难度较大，更多时候需要依靠上级领导的干预才能得以顺利进行”本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 目录目录 背景

33、和目标背景和目标 采用的方法采用的方法 业务流程运作现状描述业务流程运作现状描述 业务流程运作总体评估业务流程运作总体评估 业务流程梳理的主要发现和结论业务流程梳理的主要发现和结论流程流程组织组织IT系统系统衡量指标衡量指标项目管理项目管理人员与技能人员与技能 改进建议改进建议 下阶段工作计划下阶段工作计划本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 网络运维管理网络运维管理IT平台分散、集成性差，无法提供端到平台分散、集成性差，无法提供端到端全流程运作支撑端全流程运作支撑 支撑流程运作的支撑流程运作的IT平台分散，不够统一平台分散，不够统一 同一流程的运作支撑平台包括O

34、A系统、工单系统，系统间彼此没有接口， 无法获得完整集成的信息，信息流转不畅 经验库没有得到有效使用，支撑核心业务运作经验库没有得到有效使用，支撑核心业务运作 全省的故障处理经验、网络优化案例/方案没有利用IT平台进行统一的管理，对已有经验的重用不够本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 目录目录 背景和目标背景和目标 采用的方法采用的方法 业务流程运作现状描述业务流程运作现状描述 业务流程运作总体评估业务流程运作总体评估 业务流程梳理的主要发现和结论业务流程梳理的主要发现和结论流程流程组织组织IT系统系统衡量指标衡量指标项目管理项目管理人员与技能人员与技能 改进建

35、议改进建议 下阶段工作计划下阶段工作计划本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 没有建立针对流程的衡量指标，针对关键活动角色的没有建立针对流程的衡量指标，针对关键活动角色的衡量指标也不够具体，没有量化衡量指标也不够具体，没有量化 针对流程的针对流程的KPIKPI指标未建立指标未建立 没有建立针对各流程的明确的KPI指标，无法对流程活动的成本、周期、客户满意度等绩效因素进行监控 针对关键活动角色的衡量指标不具体，未量化针对关键活动角色的衡量指标不具体，未量化 省公司受理分公司上报故障后，对于技术室的处理时限无明确要求 省公司受理分公司提交的资源调度需求后，对资源调度员

36、的响应时限无明确要求本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 目录目录 背景和目标背景和目标 采用的方法采用的方法 业务流程运作现状描述业务流程运作现状描述 业务流程运作总体评估业务流程运作总体评估 业务流程梳理的主要发现和结论业务流程梳理的主要发现和结论流程流程组织组织IT系统系统衡量指标衡量指标项目管理项目管理人员与技能人员与技能 改进建议改进建议 下阶段工作计划下阶段工作计划本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 项目管理方法没有在网络运维业务中得到有效应用项目管理方法没有在网络运维业务中得到有效应用 网络优化和新业务开发具备典型的项

37、目型业务的特征，但没有以项目管理方式来运作 在项目计划、执行、控制等环节的项目管理能力欠缺 “潍坊在项目管理方面已取得部分经验”本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 目录目录 背景和目标背景和目标 采用的方法采用的方法 业务流程运作现状描述业务流程运作现状描述 业务流程运作总体评估业务流程运作总体评估 业务流程梳理的主要发现和结论业务流程梳理的主要发现和结论流程流程组织组织IT系统系统衡量指标衡量指标项目管理项目管理人员与技能人员与技能 改进建议改进建议 下阶段工作计划下阶段工作计划本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 现有资源未得到

38、充分利用，员工关键技能不足现有资源未得到充分利用，员工关键技能不足 员工的关键技能需要提升，培训未得到足够重视员工的关键技能需要提升，培训未得到足够重视 网络优化：各分公司不同程度地缺乏具备相应知识、技能的网络优化人员。 现有资源未得到充分利用现有资源未得到充分利用 新业务开发：省公司的技术力量不足以支撑全部新业务开发和实施工作，而分公司技术资源未得到充分利用；大规模新业务实施前，分公司的培训工作未得到足够重视。本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 上述问题可能对业务运作带来的影响上述问题可能对业务运作带来的影响 影响业务活动执行及目标实现影响业务活动执行及目标实

39、现 影响业务绩效测评和持续改进影响业务绩效测评和持续改进 降低流程的运作效率降低流程的运作效率 增加业务管理成本增加业务管理成本 影响关键活动输出的质量影响关键活动输出的质量 不利于统一和固化业务流程，通过不利于统一和固化业务流程，通过IT监控流程状态监控流程状态 影响知识经验的共享和重用，以及影响知识经验的共享和重用，以及员工技能的提升员工技能的提升 流程流程 组织组织 IT系统系统 衡量指标衡量指标 项目管理项目管理 人员与技人员与技能能本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 目录目录 背景和目标背景和目标 采用的方法采用的方法 业务流程运作现状描述业务流程运作

40、现状描述 业务流程运作总体评估业务流程运作总体评估 业务流程梳理的主要发现和结论业务流程梳理的主要发现和结论 改进建议改进建议 下阶段工作计划下阶段工作计划本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 流程方面的建议流程方面的建议（PRO-1）建立完善的流程体系）建立完善的流程体系 建立流程框架 梳理核心流程和支撑流程（PRO-2）加强对流程的管理）加强对流程的管理 明确流程的OWNER 明确的度量指标 按照PDCA模式对流程进行管理（POR-3）定义并且将未来的流程文档化）定义并且将未来的流程文档化 定义阶段和决策评审点 定义活动、角色和职责 拟制文档、模板、流程指导和

41、培训材料 定义绩效标准（POR-4）建立流程输入的管道）建立流程输入的管道（POR-5）减少流程中不增值环节）减少流程中不增值环节本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 （R&R-1）按照流程驱动而非职能驱动的原则来定义角色职责）按照流程驱动而非职能驱动的原则来定义角色职责 明确重大故障上报的责任归属 实现告警监控和故障处理职责的相对分离 明确新业务开发实施在公用设备维护中心和网络维护中心的责任区分 明确将资源调度完成后数据更新的责任主体（R&R-2）建立量化、分级的标准，明确角色的审批授权规则）建立量化、分级的标准，明确角色的审批授权规则 制定网络优化技术方案授权的审批规则 制定新业务技术方案的授权审批规则（R&R-3）消除跨部门运作中的职责重叠或真空）消除跨部门运作中的职责重叠或真空 理顺网络优化涉及跨部门的协调工作时的职责关系，保障网络优化项目顺利开展组织方面的建议组织方面的建议本报告由华为NSP规划设计组提供山东移动山东移动/华为机密华为机密 IT系统方面的建议系统方面的建议（IT-1）利用工作流技术建设流程运作的）利用工作流技术