精品课程《社交礼仪》电子课件

1、什么是社交礼仪？什么是社交礼仪？ 社交礼仪是指在人际交往、社会交往和社交礼仪是指在人际交往、社会交往和国际交往活动中，用于表示尊重、亲善国际交往活动中，用于表示尊重、亲善和友好的首选行为标准和惯用形式和友好的首选行为标准和惯用形式. . 它表达了一个国家、一个民族、一个地它表达了一个国家、一个民族、一个地区的道德风气和人们的精神面貌区的道德风气和人们的精神面貌. .无花果树只要看着另外一棵无花果树就结果了. 阿拉伯格言生存得最好的是对周围最有利的生物. 赫伯特西蒙马斯洛马斯洛 : 人的需要层次理论人的需要层次理论 学习礼仪要注重哪些根本理念学习礼仪要注重哪些根本理念? ? 尊尊 重重 为为 本

2、本 善善 于于 表表 达达 形形 式式 规规 范范第二讲第二讲 与社交有关的理论知识与社交有关的理论知识 社交障碍分析社交障碍分析 人际吸引规律人际吸引规律 交际心理效应交际心理效应 人际交往技巧人际交往技巧社交障碍分析社交障碍分析 心心 理理 障障 碍碍 文文 化化 障障 碍碍 社社 会会 障障 碍碍心心 理理 障障 碍碍 知知 觉觉 障障 碍碍 心理品质障碍心理品质障碍什么是知觉什么是知觉? ? 知觉知觉,是指外界刺激作用于感官时是指外界刺激作用于感官时,人脑对人脑对外界的整体的看法和理解外界的整体的看法和理解. 在认知科学中也可看作一组程序，包括在认知科学中也可看作一组程序，包括: 获取

3、感官信息、理解信息、筛选信息、组获取感官信息、理解信息、筛选信息、组织信息织信息.知知 觉觉 障障 碍碍 首首 因因 效效 应应 近近 因因 效效 应应 晕晕 轮轮 效效 应应 设设 防防 心心 理理 刻刻 板板 印印 象象首首 因因 效效 应应 首因效应在人际交往中对人的影响较大首因效应在人际交往中对人的影响较大. 人与人第一次交往中给人留下的印象，在对人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应就是首因效应应就是首因效应. 用心打造第一印象用心打造第一印象 “第一印象与哪些因素有关第一印象与哪些因素有关? ? 心理学家

4、认为心理学家认为, ,第一印象与个人的仪表、仪第一印象与个人的仪表、仪态及言谈等有关态及言谈等有关. .请记住请记住: :用心打造第一印象用心打造第一印象 第一印象一旦形成，便较难改变，因此第一印象一旦形成，便较难改变，因此, ,我我们要珍惜这仅有的一次时机们要珍惜这仅有的一次时机, ,在平时要注意在平时要注意自我修炼，比方自我修炼，比方: : 了解自己的特点，找到适合自己的着装风格了解自己的特点，找到适合自己的着装风格; ; 不断学习和充实自己，适时展现自己的气质不断学习和充实自己，适时展现自己的气质和风采和风采. . 在交友、求职等社交活动中，我们应充分利在交友、求职等社交活动中，我们应充

5、分利用用首因效应首因效应，给他人留下良好的第一印象，给他人留下良好的第一印象. . 近近 因因 效效 应应 与首因效应相反，这是指交往中最后一次与首因效应相反，这是指交往中最后一次见面给人留下的印象，这个印象在对方的见面给人留下的印象，这个印象在对方的脑海中也会存留较长时间脑海中也会存留较长时间. .晕晕 轮轮 效效 应应 ( (光环效应光环效应) ) 当你对某个人有好感后，就会很难感觉到他当你对某个人有好感后，就会很难感觉到他的缺点的存在，就像有一种光环在围绕着他，的缺点的存在，就像有一种光环在围绕着他，这种心理现象就是光环效应这种心理现象就是光环效应. . 光环效应有一定的负面影响，在这种

6、心理作光环效应有一定的负面影响，在这种心理作用下，你很难分辨出好与坏、真与伪，容易用下，你很难分辨出好与坏、真与伪，容易被人利用被人利用. . 所以，我们在社交过程中，需要所以，我们在社交过程中，需要具备一定的设防意识，即人的具备一定的设防意识，即人的设防心理设防心理. .设设 防防 心心 理理 在很多社交场合里，基于自我保护的需要，在很多社交场合里，基于自我保护的需要，我们不时会产生一些防范心理我们不时会产生一些防范心理. .这种设防心理这种设防心理在交往过程中起到一种负面作用，它会阻碍在交往过程中起到一种负面作用，它会阻碍人们正常的交流人们正常的交流.刻刻 板板 印印 象象 刻板印象指的是

7、刻板印象指的是 人们对某一类人或人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统事物产生的比较固定、概括而笼统的看法，是我们在认识他人时的看法，是我们在认识他人时, ,经常经常会出现的一种普遍的心理现象会出现的一种普遍的心理现象. . 刻板印象的形成，主要是由于我们在人际交往过刻板印象的形成，主要是由于我们在人际交往过程中，没有时间和精力去与某个群体中的每一成程中，没有时间和精力去与某个群体中的每一成员都进行深入的交往，而只能与其中的一局部成员都进行深入的交往，而只能与其中的一局部成员交往，因此，我们只能员交往，因此，我们只能“由局部推知全部由局部推知全部. “物以类聚，人以群分，居住在同一个地

8、区、物以类聚，人以群分，居住在同一个地区、从事同一种职业、属于同一个种族的人总会有一从事同一种职业、属于同一个种族的人总会有一些共同的特征，因此，刻板印象的存在有一定道些共同的特征，因此，刻板印象的存在有一定道理理. 刻板印象一经形成，就很难改变，因此在日常刻板印象一经形成，就很难改变，因此在日常的工作或生活中，一定要考虑刻板印象的影响的工作或生活中，一定要考虑刻板印象的影响. . 例如，市场调查公司在招聘入户调查的访员时，例如，市场调查公司在招聘入户调查的访员时，通常会选择男性还是女性通常会选择男性还是女性? ? 刻板印象具有一定的消极作用刻板印象具有一定的消极作用: : 由于刻板由于刻板印

9、象往往不是以直接经验为依据，也不是印象往往不是以直接经验为依据，也不是以事实材料为根底，只凭一时偏见或道听以事实材料为根底，只凭一时偏见或道听途说而形成的途说而形成的, , 因此，绝大多数刻板印象因此，绝大多数刻板印象是错误的，甚至是有害的是错误的，甚至是有害的. .心理品质障碍心理品质障碍 自自 卑卑 心心 理理 害害 羞羞 心心 理理 嫉嫉 妒妒 心心 理理自自 卑卑 心心 理理 自卑，是指由于生理、心理或其他方自卑，是指由于生理、心理或其他方面如家庭、工作等的某些缺陷，面如家庭、工作等的某些缺陷，有时甚至是自认为的缺陷，而产生的有时甚至是自认为的缺陷，而产生的轻视自己、看不起自己、认为无

10、法赶轻视自己、看不起自己、认为无法赶上别人的一种消极心理上别人的一种消极心理. . 在心理学上，自卑属于性格的一种缺在心理学上，自卑属于性格的一种缺陷，表现为对自己的能力评价过低陷，表现为对自己的能力评价过低. .产生自卑心理的原因产生自卑心理的原因 自我认识缺乏，过低评估自己自我认识缺乏，过低评估自己. 家庭背景、社会地位等方面情况较差家庭背景、社会地位等方面情况较差. 与成长经历与成长经历,特别是童年经历有关特别是童年经历有关. 与个人的性格特点、意志品质、心理气质类型等与个人的性格特点、意志品质、心理气质类型等因素有关因素有关. 弗洛伊德认为，儿童的早年环弗洛伊德认为，儿童的早年环境、早

11、期经历对其成年后的人境、早期经历对其成年后的人格形成起着重要的作用，许多格形成起着重要的作用，许多成人的变态心理、心理冲突都成人的变态心理、心理冲突都可追溯到早年的创伤性经历和可追溯到早年的创伤性经历和压抑的情结压抑的情结. .弗洛伊德弗洛伊德? ?自我与本我自我与本我? ?19231923 一般认为典型的气质类型有多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质一般认为典型的气质类型有多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质. .1 1多血质多血质: : 活泼好动，反响迅速，动作敏捷，思维灵活，但往往活泼好动，反响迅速，动作敏捷，思维灵活，但往往不求甚解，注意力易转移，情绪不稳定，感情易表露且体验不不求甚解，注意力易转

12、移，情绪不稳定，感情易表露且体验不深，易适应环境，喜欢交往，做事粗枝大叶，具有外倾性深，易适应环境，喜欢交往，做事粗枝大叶，具有外倾性. .2 2胆汁质胆汁质: : 精力旺盛，反响迅速，智力活动具有极大灵活性，直精力旺盛，反响迅速，智力活动具有极大灵活性，直率热情，表里如一，情绪体验强烈，易冲动，有顽强拼劲和果率热情，表里如一，情绪体验强烈，易冲动，有顽强拼劲和果敢性，但缺乏耐心，整个心理活动笼罩着迅速而突发的色彩，敢性，但缺乏耐心，整个心理活动笼罩着迅速而突发的色彩，具有外倾性具有外倾性. .3 3粘液质粘液质: : 安静沉稳，喜欢沉思，反响缓慢，灵活性缺乏，比较安静沉稳，喜欢沉思，反响缓慢

13、，灵活性缺乏，比较刻板，注意力稳定，不易习惯新环境、新工作，情绪不易外露，刻板，注意力稳定，不易习惯新环境、新工作，情绪不易外露，善于忍耐，坚韧执拗，具有内倾性善于忍耐，坚韧执拗，具有内倾性. .4 4抑郁质抑郁质: : 敏锐稳重，情感体验深刻、持久、少外露，行动缓慢，敏锐稳重，情感体验深刻、持久、少外露，行动缓慢，胆小、孤僻、不善交往，遇困难或挫折易畏缩，有较强敏感性，胆小、孤僻、不善交往，遇困难或挫折易畏缩，有较强敏感性，容易体察到一般人不易觉察的事件，具有内倾性容易体察到一般人不易觉察的事件，具有内倾性. .测试一下你是哪种气质类型测试一下你是哪种气质类型?地点：某剧场门口地点：某剧场门

14、口.时间：演出开始十五分钟后时间：演出开始十五分钟后.人物：检票员和四位迟到的观众人物：检票员和四位迟到的观众.情节：剧场规定演出开始十五分钟后不许入场情节：剧场规定演出开始十五分钟后不许入场. 四位迟四位迟到者面对检票者的同一说明表现各不相同到者面对检票者的同一说明表现各不相同.第一位：大吵大嚷第一位：大吵大嚷, 怒发冲冠怒发冲冠.第二位：软硬兼施第二位：软硬兼施, 找时机溜进去找时机溜进去.第三位：不吵不嚷第三位：不吵不嚷, 虽然遗憾但还是理解剧院的做法，虽然遗憾但还是理解剧院的做法，并自我抚慰并自我抚慰“好戏都在后头好戏都在后头.第四位：垂头丧气第四位：垂头丧气, 委屈万分委屈万分, 认

15、为自己总是很倒霉认为自己总是很倒霉.第一位：大吵大嚷第一位：大吵大嚷, 怒发冲冠怒发冲冠.第二位：软硬兼施第二位：软硬兼施, 找时机溜进去找时机溜进去.第三位：不吵不嚷第三位：不吵不嚷, 虽然遗憾但还是理解剧院的做法，并自我虽然遗憾但还是理解剧院的做法，并自我抚慰抚慰“好戏都在后头好戏都在后头.第四位：垂头丧气第四位：垂头丧气, 委屈万分委屈万分, 认为自己总是很倒霉认为自己总是很倒霉.这四位迟到者的气质类型分别是：这四位迟到者的气质类型分别是：第一位为胆汁质，具有脾气急躁、易冲动的典型特征第一位为胆汁质，具有脾气急躁、易冲动的典型特征.第二位为多血质，表现出灵活、反响快的特征第二位为多血质，

16、表现出灵活、反响快的特征.第三位为粘液质第三位为粘液质,具有情绪不外露，善于忍耐的特征具有情绪不外露，善于忍耐的特征.第四位为抑郁质第四位为抑郁质,表现出具有较强敏感性的特征表现出具有较强敏感性的特征. 人的气质类型各不相同，正人的气质类型各不相同，正是这种不同才汇成了多彩优是这种不同才汇成了多彩优美的生活交响曲美的生活交响曲. . 认认 知知 法法 作作 业业 法法 补补 偿偿 法法 领领 悟悟 法法 暗暗 示示 法法 成功性格训练法成功性格训练法 如何打破自卑的枷锁如何打破自卑的枷锁? ?认认 知知 法法 是指全面、客观、辩证地看待别人和自己是指全面、客观、辩证地看待别人和自己. . “金

17、无足赤，人无完人金无足赤，人无完人. . 悦纳自己，悦纳自己就意味着，同时接纳悦纳自己，悦纳自己就意味着，同时接纳自己的短处和长处自己的短处和长处. .认认 知知 法法对自己积极认同对自己积极认同 不能只看到自己的缺乏，自卑心理很大程度不能只看到自己的缺乏，自卑心理很大程度上是在比照中产生的上是在比照中产生的. . 所以所以, ,对自己积极认同对自己积极认同的同时，切忌把他人看的十全十美的同时，切忌把他人看的十全十美. . 我们应当树立这种意识：别人也是人，既然我们应当树立这种意识：别人也是人，既然都是都是 人人 ，都有个人的长处和短处，都有个人的长处和短处. . 每个人应根据自己的兴趣、爱好

18、、能力、特每个人应根据自己的兴趣、爱好、能力、特点等来规划自己的事业和人生道路，并为此点等来规划自己的事业和人生道路，并为此发奋努力，不断进步，在这一过程中实现自发奋努力，不断进步，在这一过程中实现自己的人生价值己的人生价值. . 这样的人生才是积极的、有这样的人生才是积极的、有意义的人生意义的人生. . 作作 业业 法法 自卑感往往是在表现自己的过程中，由于受到挫折，自卑感往往是在表现自己的过程中，由于受到挫折，对自己的能力发生疑心而造成的对自己的能力发生疑心而造成的. . 因此，应该多做因此，应该多做一些力所能及、把握较大的事情，一举成功后便会一些力所能及、把握较大的事情，一举成功后便会有

19、一份成功的喜悦，每一次成功都是对自信心的强有一份成功的喜悦，每一次成功都是对自信心的强化化. . 自信心的恢复需要一个过程，切不可操之过急，应自信心的恢复需要一个过程，切不可操之过急，应从一连串小小的成功开始，通过不断的成功来确立从一连串小小的成功开始，通过不断的成功来确立自信，循序渐进地锻炼自己的能力，逐步用自信心自信，循序渐进地锻炼自己的能力，逐步用自信心取代自卑感取代自卑感. .补补 偿偿 法法 正确地补偿自己正确地补偿自己 补偿法即通过努力奋斗补偿法即通过努力奋斗 ，以某方面的成就，以某方面的成就来补偿自身的其他缺陷来补偿自身的其他缺陷. . “勤能补拙勤能补拙. . 每个人都应该学会

20、扬长补短每个人都应该学会扬长补短. .只要找到正确只要找到正确的补偿目标，就能克服自身的缺陷或者从另的补偿目标，就能克服自身的缺陷或者从另一方面得到补偿一方面得到补偿. .领领 悟悟 法法 心理分析法心理分析法 领悟法即领悟法即有自卑感受者，主动求助于心理咨询师，有自卑感受者，主动求助于心理咨询师，进行心理咨询和心理分析治疗进行心理咨询和心理分析治疗. . 其要点是其要点是: : 在心理咨询师的帮助下，通过自由联想和对早期经历的回在心理咨询师的帮助下，通过自由联想和对早期经历的回忆，找出导致自卑的深层原因忆，找出导致自卑的深层原因. . 通过心理分析，让求助者领悟到，一个人之所以有自卑感，通过

21、心理分析，让求助者领悟到，一个人之所以有自卑感，并不是自己的实际情况很糟，而是潜藏于意识深处的症结并不是自己的实际情况很糟，而是潜藏于意识深处的症结使然使然. . 显然，自卑者会发现被过去生活中的阴影影响到今天的心显然，自卑者会发现被过去生活中的阴影影响到今天的心理状态是没有道理的，从而使其有豁然开朗之感，最终从理状态是没有道理的，从而使其有豁然开朗之感，最终从自卑的阴影中解脱出来自卑的阴影中解脱出来. . 暗暗 示示 法法 自我鼓励法自我鼓励法 暗示法就是个人通过积极的自我暗示、自我暗示法就是个人通过积极的自我暗示、自我鼓励，进行自助的方法鼓励，进行自助的方法. . 人的自我评价实际上就是人

22、对自我的一种暗人的自我评价实际上就是人对自我的一种暗示作用示作用. . 消极的自我暗示导致消极的行为，而消极的自我暗示导致消极的行为，而积极的暗示那么带来积极的行动积极的暗示那么带来积极的行动. . 我们在做事的时候，就应不断地暗示自己我们在做事的时候，就应不断地暗示自己“别人能做的别人能做的, , 我也一定能做好我也一定能做好, , 始终坚信始终坚信“我能行我能行. . 成功了，自信心得到加强；失败成功了，自信心得到加强；失败了，我们也不要气馁了，我们也不要气馁. .成功性格训练法成功性格训练法性格的自我训练性格的自我训练具体做法如下：具体做法如下：找到四个你的熟人，问他们对你的印象如何，确

23、定你是否喜欢找到四个你的熟人，问他们对你的印象如何，确定你是否喜欢他们的答复，判断你为什么喜欢或不喜欢留给别人的那种他们的答复，判断你为什么喜欢或不喜欢留给别人的那种印象印象; ;设想一下设想一下: : 如果你是一名演员的话，愿意扮演什么角色，以及如果你是一名演员的话，愿意扮演什么角色，以及你为什么喜欢这个角色你为什么喜欢这个角色; ;选择一个你所崇拜的人，列出他身上那些使你崇拜的特征和品选择一个你所崇拜的人，列出他身上那些使你崇拜的特征和品质质; ;将第将第2 2和第和第3 3项综合起来成为你所选择的目标性格项综合起来成为你所选择的目标性格; ;改变你的形象、行为和个性中你所不喜欢的局部，强

24、化你所喜改变你的形象、行为和个性中你所不喜欢的局部，强化你所喜欢的局部欢的局部; ;在工作和生活中不断表现你的新个性在工作和生活中不断表现你的新个性. .成成 功功 性性 格格 训训 练练 法法值得注意的是，不要期望自己很快便能成功地改造自己的性格，性格的训练必须以自己性格的内核为根底，并且是一个长期的过程.害害 羞羞 心心 理理 害羞害羞: : 感到不好意思；难为情感到不好意思；难为情. 千呼万唤始出来千呼万唤始出来, ,犹抱琵琶半遮面犹抱琵琶半遮面. .人人 为为 什什 么么 会会 害害 羞？羞？ 为什么有些人害羞，有些人不害羞为什么有些人害羞，有些人不害羞? ? 其中一个解释是天性其中一

25、个解释是天性. . 研究说明，大概研究说明，大概有有1010的幼儿的幼儿“生来害羞生来害羞. . 在美国缅因州伯伦瑞克鲍登学院的实验室里，孩子们正在玩在美国缅因州伯伦瑞克鲍登学院的实验室里，孩子们正在玩一款古老又不过时的肥皂泡游戏，这是心理学家萨姆一款古老又不过时的肥皂泡游戏，这是心理学家萨姆帕特帕特纳姆设计的实验，这个游戏能把喜欢探索创新的孩子和那些纳姆设计的实验，这个游戏能把喜欢探索创新的孩子和那些腼腆的孩子区分开腼腆的孩子区分开. . 虽然实验道具很普通，只是从廉价物品商店买来的肥皂泡沫虽然实验道具很普通，只是从廉价物品商店买来的肥皂泡沫和万圣节才用的恐怖面具，但是实验本身却很有意义和万

26、圣节才用的恐怖面具，但是实验本身却很有意义. . 在实验室里，当工作人员戴上骷髅面具时，孩子们表现各异在实验室里，当工作人员戴上骷髅面具时，孩子们表现各异. . 有的孩子快乐地大叫，欢天喜地地冲向肥皂泡沫；而有的孩有的孩子快乐地大叫，欢天喜地地冲向肥皂泡沫；而有的孩子那么悄悄地躲在门后，看着别人又疯又闹；还有的孩子被子那么悄悄地躲在门后，看着别人又疯又闹；还有的孩子被吓得大哭起来吓得大哭起来. . 这一切表现都被这一切表现都被帕帕特纳姆一一记录下来特纳姆一一记录下来. . 他研究的意图就是，找出我们中间为什么有的人他研究的意图就是，找出我们中间为什么有的人喜欢新鲜事物，而有的人却墨守成规；为什

27、么有喜欢新鲜事物，而有的人却墨守成规；为什么有的人勇于创新，而有的人追求安逸的人勇于创新，而有的人追求安逸. . 许多科学家都相信，人之所以会害羞的原因就在许多科学家都相信，人之所以会害羞的原因就在于此于此. . 当绝大多数人都和谐融于社会交往中，害羞者似乎就成了异类当绝大多数人都和谐融于社会交往中，害羞者似乎就成了异类. . 其实，害羞是一种正常反响其实，害羞是一种正常反响, , 是人类性情的一种表现是人类性情的一种表现. . 哈佛大学的心理学家杰罗姆哈佛大学的心理学家杰罗姆卡甘认为：卡甘认为：“容易害羞的人往往容易害羞的人往往性格内向，但性格内向的人却未必都会害羞性格内向，但性格内向的人却

28、未必都会害羞. . 卡甘说，即便不去考虑那些拒绝成认自己真实情况的人，社会卡甘说，即便不去考虑那些拒绝成认自己真实情况的人，社会中的害羞人群比例仍到达了中的害羞人群比例仍到达了3030这一惊人数字这一惊人数字. . 羞怯与否只是个体差异的表达，它羞怯与否只是个体差异的表达，它使我们的世界更多元使我们的世界更多元. .嫉嫉 妒妒 心心 理理 嫉妒是指人们为竞争一定的权益，对相应的嫉妒是指人们为竞争一定的权益，对相应的幸运者或潜在的幸运者怀有的一种冷漠、贬幸运者或潜在的幸运者怀有的一种冷漠、贬低、排斥、甚至是敌视的心理状态低、排斥、甚至是敌视的心理状态, ,也指一种也指一种极想排除或破坏别人的优越

29、地位的心理倾向极想排除或破坏别人的优越地位的心理倾向. . 莎士比亚说：莎士比亚说： 您要留心嫉妒啊，那是一个您要留心嫉妒啊，那是一个绿眼的妖魔！绿眼的妖魔！ 被他人嫉妒怎么办被他人嫉妒怎么办? ? 反反 躬躬 自自 问问. . 确确 立立 自自 信信. . 豁豁 达达 大大 度度. .如何克服嫉妒心理如何克服嫉妒心理? ? 提高道德修养提高道德修养. . 正确认识嫉妒正确认识嫉妒. . 客观评价自己客观评价自己. . 见强思齐见强思齐. . 多看自己长处多看自己长处. . 经常换位思考经常换位思考. . 转移注意力转移注意力. . 学会自我宣泄学会自我宣泄. . 文化障碍是指人们由于言语谈话

30、、举止行为、文化障碍是指人们由于言语谈话、举止行为、风俗习惯等不同风俗习惯等不同, , 在相互交往和沟通时所产生在相互交往和沟通时所产生的各种分歧和冲突的各种分歧和冲突. .文文 化化 障障 碍碍 对外关系的交恶对外关系的交恶, ,十有八九不是出于利益的十有八九不是出于利益的冲突冲突, ,而是语言文化、传统等方面的隔膜而是语言文化、传统等方面的隔膜. . 美国美国? ?公共关系手册公共关系手册? ? 语语 言言 障障 碍碍 习习 俗俗 障障 碍碍 观观 念念 障障 碍碍文文 化化 障障 碍碍语语 言言 障障 碍碍 人与人之间的信息沟通主要是借助语言人与人之间的信息沟通主要是借助语言( (包括口

31、头语包括口头语言和书面语言言和书面语言) )来进行的来进行的, ,而而语言语言作为思想交流的工具作为思想交流的工具, ,它它只是用以表达思想的符号系统只是用以表达思想的符号系统, ,并不是思想本身并不是思想本身. .如何克服语言障碍如何克服语言障碍? ? 要克服语言障碍要克服语言障碍, ,必须注意必须注意“三忌三忌: : 一忌夸夸其谈一忌夸夸其谈. . 不分对象、不分场合的夸夸其谈不分对象、不分场合的夸夸其谈, ,极易造成语言极易造成语言障碍障碍. . 二忌涉及敏感话题二忌涉及敏感话题. . 三忌一知半解三忌一知半解, ,不懂装懂不懂装懂. .习习 俗俗 障障 碍碍 习俗即风俗习惯习俗即风俗习

32、惯, ,是在一定文化历史背景下是在一定文化历史背景下形成的具有固定特点的调整人际关系的社形成的具有固定特点的调整人际关系的社会因素会因素, ,如礼节方式、审美传统等如礼节方式、审美传统等. . 习俗世代相传习俗世代相传, ,对人们的行为具有较大的约对人们的行为具有较大的约束和影响作用束和影响作用, ,不可无视不可无视. .怎样克服习俗障碍怎样克服习俗障碍? ?一要知俗一要知俗. .二要随俗二要随俗. .观观 念念 障障 碍碍 观念属于思想范畴观念属于思想范畴, ,由一定的经验和知识积累演化由一定的经验和知识积累演化而成而成, ,是一定社会条件下人们接受、信奉并用以指是一定社会条件下人们接受、信

33、奉并用以指导自己行动的理论和观点导自己行动的理论和观点. . 不同年龄、不同阅历、不同社会背景的人不同年龄、不同阅历、不同社会背景的人, ,会有不会有不同的观念同的观念, ,这种观念上的差异会成为他们之间沟通这种观念上的差异会成为他们之间沟通的障碍的障碍. .社社 会会 障障 碍碍 社会系统方面的社交障碍因素很多，其中社会系统方面的社交障碍因素很多，其中最主要的有最主要的有: : 空间距离障碍空间距离障碍 组织结构障碍组织结构障碍空间距离障碍空间距离障碍主要有以下三种情况主要有以下三种情况: :1.1. 信息发送者与接收者信息发送者与接收者空间距离过远、中间环节空间距离过远、中间环节过多过多,

34、 , 就有可能使信息失真或被歪曲就有可能使信息失真或被歪曲; ;2.2. 信息传递工具不灵信息传递工具不灵, , 通讯设备落后通讯设备落后, , 造成接收者造成接收者了解信息内容的障碍了解信息内容的障碍; ;3.3. 信息在传递过程中还会信息在传递过程中还会受到外界各种物理噪音受到外界各种物理噪音的干扰的干扰, , 加重沟通障碍加重沟通障碍. .组织结构障碍组织结构障碍组织结构障碍主要表现在组织结构障碍主要表现在: :信息传递层次过多造成信息失真信息传递层次过多造成信息失真. .沟通渠道单一造成信息量缺乏沟通渠道单一造成信息量缺乏. .机构臃肿造成沟通缓慢机构臃肿造成沟通缓慢. .据说历史上某

35、部队一次命令传递的过程如下据说历史上某部队一次命令传递的过程如下: : 少校对值班军官少校对值班军官: : 今晚八点左右今晚八点左右, , 哈雷彗哈雷彗星将可能在这个地区看见星将可能在这个地区看见, ,这种彗星每隔这种彗星每隔7676年才能看见一次年才能看见一次. . 命令所有士兵穿野战服在命令所有士兵穿野战服在操场上集合操场上集合, , 我将向他们解释这一罕见的现我将向他们解释这一罕见的现象象. .如果下雨如果下雨, ,就在礼堂集合就在礼堂集合, , 我会给他们放我会给他们放一部关于彗星的影片一部关于彗星的影片. . 值班军官对上尉值班军官对上尉: : 根据少校的命令根据少校的命令, ,今晚

36、今晚八点八点, 76, 76年出现一次的哈雷彗星将在操场上年出现一次的哈雷彗星将在操场上空出现空出现. .如果下雨如果下雨, ,就让士兵穿野战服列队前就让士兵穿野战服列队前往礼堂往礼堂, ,这一罕见现象将在那里出现这一罕见现象将在那里出现. . 上尉对中尉上尉对中尉: : 根据少校的命令根据少校的命令, ,今晚八点今晚八点, , 非凡非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂出现的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂出现. .如果操场上如果操场上有雨有雨, ,少校将下达另一个命令少校将下达另一个命令, ,这种命令每隔这种命令每隔7676年年才出现一次才出现一次. . 中尉对上士中尉对上士: : 今晚八点今晚八点,

37、 , 少校将带着哈雷彗星在少校将带着哈雷彗星在礼堂出现礼堂出现, ,这是每隔这是每隔7676年才有的事年才有的事. . 如果下雨如果下雨, ,少校少校将命令彗星穿上野战服到操场上去将命令彗星穿上野战服到操场上去. . 上士对士兵上士对士兵: : 在今晚八点下雨的时候在今晚八点下雨的时候, ,著名著名的的7676岁的哈雷彗星将军将在少校的陪同下岁的哈雷彗星将军将在少校的陪同下, ,穿着野战服穿着野战服, ,开着他那开着他那“彗星牌汽车彗星牌汽车, ,经过经过操场前往礼堂操场前往礼堂. .人际吸引规律人际吸引规律 人际吸引，又称人际吸引，又称“人际魅力，是人际关系中彼此人际魅力，是人际关系中彼此相

38、互欣赏、接纳的亲密倾向，是人际关系中的积极相互欣赏、接纳的亲密倾向，是人际关系中的积极情感体验情感体验. .人际吸引有无强度之分人际吸引有无强度之分? ?人际吸引人际吸引 人际吸引包括人际吸引包括亲和、喜欢与爱情亲和、喜欢与爱情3 3个层次：个层次：亲和亲和：是较低层次的人际吸引，指个体具有：是较低层次的人际吸引，指个体具有愿意同他人在一起、接近他人的倾向愿意同他人在一起、接近他人的倾向. .喜欢喜欢：是中等程度的人际吸引形式：是中等程度的人际吸引形式. .爱情爱情：是最强烈的吸引形式：是最强烈的吸引形式. .人际吸引来自哪里呢人际吸引来自哪里呢? ?人际吸引来自以下几个方面： 仪表吸引. “

39、爱美之心，人皆有之. 仪表是人的第一印象，主要指：一个人的体态、容貌、举止、风度、服饰等. 性格吸引.这是一个人的内在美，主要指一个人的处事态度和行为模式. 才智吸引.主要指一个人的智慧、能力、学识等.人际吸引：由表及里人际吸引：由表及里 与人际吸引相反的是与人际吸引相反的是 人际排斥人际排斥. .人际吸引原那么人际吸引原那么1.审美观原那么审美观原那么 即外貌吸引力人们一般喜欢外貌美的人即外貌吸引力人们一般喜欢外貌美的人. 外貌美对于第一印象的形成尤其重要外貌美对于第一印象的形成尤其重要. 外貌美还可以产生一种光环效应外貌美还可以产生一种光环效应. 喜欢美的东西是一种自然倾向尽管不同文喜欢美

40、的东西是一种自然倾向尽管不同文化的人对美的标准的看法并不完全一致化的人对美的标准的看法并不完全一致.人际吸引原那么人际吸引原那么2.2.相互性原那么相互性原那么 相互性原那么指我们喜欢那些也喜欢相互性原那么指我们喜欢那些也喜欢我们的人不喜欢那些不喜欢我们的我们的人不喜欢那些不喜欢我们的人人. 一种满意的关系是双方的自我都能受一种满意的关系是双方的自我都能受到对方支持的关系到对方支持的关系. .相互性原那么相互性原那么对等吸引对等吸引爱人者爱人者, ,人恒爱之人恒爱之; ;敬人者敬人者, ,人恒敬之人恒敬之. .?孟子孟子离娄下离娄下? ? 人际吸引原那么人际吸引原那么3.3.交往频率原那么交往

41、频率原那么熟悉或交往频率高能增加喜欢的程度熟悉或交往频率高能增加喜欢的程度, ,即曝光效即曝光效应应. .但交往频率与喜欢程度的关系呈倒但交往频率与喜欢程度的关系呈倒U U型曲线，型曲线，过低与过高的交往频率都不会使彼此喜欢的过低与过高的交往频率都不会使彼此喜欢的程度提高，中等交往频率时，彼此喜欢程度程度提高，中等交往频率时，彼此喜欢程度较高较高. .人际吸引原那么人际吸引原那么4.4.邻近性原那么邻近性原那么 在其他条件相等时人们倾向于喜欢邻近的人在其他条件相等时人们倾向于喜欢邻近的人. . 研究说明随机被安排在同一宿舍或邻近坐研究说明随机被安排在同一宿舍或邻近坐位上的人容易成为朋友位上的人

42、容易成为朋友; ;同一栋楼内住得最近同一栋楼内住得最近的人容易建立友谊的人容易建立友谊. . 人际吸引原那么人际吸引原那么5.5.相似性原那么相似性原那么 在人们相处的初期在人们相处的初期, ,空间距离决定人们之间空间距离决定人们之间的吸引的吸引; ;到了后来到了后来, ,互动双方态度、价值观、互动双方态度、价值观、兴趣爱好、个性等方面的相似兴趣爱好、个性等方面的相似, ,更有助于人更有助于人际吸引际吸引. .相似吸引相似吸引 酒逢知己千杯少，酒逢知己千杯少， 话不投机半句多话不投机半句多. . 遥知湖上一樽酒，遥知湖上一樽酒， 能忆天涯万里人能忆天涯万里人. . 宋宋欧阳修欧阳修? ?春日西

43、湖寄谢春日西湖寄谢法曹韵法曹韵? ?人际吸引原那么人际吸引原那么6.6.联结原那么联结原那么 我们喜欢那些与美好经验联结在一起的人，我们喜欢那些与美好经验联结在一起的人，而厌恶那些与不愉快经验联结在一起的人而厌恶那些与不愉快经验联结在一起的人. .7.7.社会交换原那么社会交换原那么 当我们认识到从人际交往中，得到的报酬超当我们认识到从人际交往中，得到的报酬超过本钱时，便会喜欢和我们交往的人过本钱时，便会喜欢和我们交往的人. .人际吸引原那么人际吸引原那么8.8.强化原那么强化原那么 我们倾向于喜欢那些能给予我们我们倾向于喜欢那些能给予我们奖励的人奖励的人. .我们比较喜欢那些对我们比较喜欢那

44、些对自己的喜欢不断增加的人自己的喜欢不断增加的人, ,较为较为讨厌对自己的喜爱不断减少的人讨厌对自己的喜爱不断减少的人. .人际吸引原那么人际吸引原那么9.9.互补性原那么互补性原那么互补性原那么指人们喜欢那些与自己个性品质互补性原那么指人们喜欢那些与自己个性品质相反的人相反的人. .当两个人的角色作用不同时互补性原那么起当两个人的角色作用不同时互补性原那么起著重要作用著重要作用. . 选择与自己个性品质相反的人可选择与自己个性品质相反的人可以起到互补的作用以起到互补的作用, ,相互满足需要相互满足需要. . 互补性原那么看来似乎与相似性原那么是矛盾互补性原那么看来似乎与相似性原那么是矛盾的但

45、从角色作用的观点看却是一致的的但从角色作用的观点看却是一致的. .如何根据人际吸引原那么来增进人际关如何根据人际吸引原那么来增进人际关系系? ? 留心自身形象修饰留心自身形象修饰 增加与他人的熟悉度增加与他人的熟悉度 扩大彼此的相似性扩大彼此的相似性 注重人际间的互惠关系注重人际间的互惠关系 运用心理暗示法运用心理暗示法 ! !讲话快而急讲话快而急, ,脾气急躁脾气急躁, ,办事不够瞻前顾后办事不够瞻前顾后, ,常粗枝大叶常粗枝大叶. .讲话慢而缓讲话慢而缓, ,性格沉着性格沉着, ,考虑周全考虑周全, ,但办事不但办事不够干练够干练. .讲话快而不急讲话快而不急, ,办事果断办事果断, ,富

46、有主见富有主见, ,不轻易不轻易改变想法改变想法. . 语言传播过程：倾听语言传播过程：倾听观察观察感受感受表达表达. . 倾听是语言表达的前提倾听是语言表达的前提, , 如何掌握聆听的艺术呢如何掌握聆听的艺术呢? ? 表示恰当表示恰当 抓住要领抓住要领 提问适时提问适时 倾听倾听, ,是赢得他人信任的根底是赢得他人信任的根底, ,也是获取信息的关键也是获取信息的关键. .第三节 个人礼仪. . 5. 5.不以残妆示人不以残妆示人. . 6. 6.不议论他人的妆术不议论他人的妆术. . “0“0代表目的、目标、对象代表目的、目标、对象. . TPOTPO原那么是目前国际上公认的原那么是目前国际

47、上公认的着装标准着装标准. .假设着装遵循这一原假设着装遵循这一原那么，就符合礼仪标准那么，就符合礼仪标准. . 现出来现出来. . 越来越强的表现个性的越来越强的表现个性的趋势趋势. . . . . . 兼顾仪态兼顾仪态: :女士时刻要以端庄优雅示人女士时刻要以端庄优雅示人. . 在巴西表示粗俗在巴西表示粗俗. . 顺序递送顺序递送. . .无论参加私人或商业餐宴，名片皆不可于用无论参加私人或商业餐宴，名片皆不可于用餐时发送餐时发送. . .主人陪同客人乘同一辆轿车，应帮助客人主人陪同客人乘同一辆轿车，应帮助客人上下车上下车. .男女同乘、下级上级同乘，男士和下级应男女同乘、下级上级同乘，男

48、士和下级应主动帮助女士或上级乘车主动帮助女士或上级乘车. .该位置的好处该位置的好处: (1) : (1) 比较平安比较平安; (2) ; (2) 隐秘性较隐秘性较强强. . 第六讲第六讲 通联礼仪通联礼仪打打 电电 话话接接 电电 话话代接代接 礼仪礼仪电电 话话 礼礼 仪仪打打 的礼仪的礼仪 时时 间间 适适 宜宜 内内 容容 简简 练练 表表 现现 文文 明明打打 的时间应适宜的时间应适宜 通话的最正确时间：通话的最正确时间： 双方预先约定的时间；双方预先约定的时间； 受话人方便的时间受话人方便的时间. 通话长度：通话长度：通话内容应简练通话内容应简练 事事 先先 准准 备备 简简 明明

49、 扼扼 要要 适适 可可 而而 止止打打 应表现文明应表现文明 语语 言言 文文 明明 态态 度度 文文 明明 举举 止止 文文 明明语语 言言 文文 明明 问问 候候 语语 介介 绍绍 语语 道道 别别 语语问问 候候 语语 您您 好好! ! 早上好早上好! ! 下午好下午好! ! 晚上好晚上好! !介介 绍绍 语语 自报家门自报家门：本人全名；本人全名；本人所在的单位；本人所在的单位；本人所在的单位和全名；本人所在的单位和全名；本人所在的单位、全名和职务本人所在的单位、全名和职务.如何自报家门如何自报家门? 您好！我是您好！我是XXXX公司的业务员，姓陈，我找张经理公司的业务员，姓陈，我找

50、张经理. . 正规的业务联系正规的业务联系 您好！这里是您好！这里是XXXX公司，请找负责销售工作的经理公司，请找负责销售工作的经理. . 公事公办公事公办 您好！我是您好！我是XXXXXX，我找王老师，我找王老师. . 私人社交私人社交 道道 别别 语语 再再 见！见！态态 度度 文文 明明 使用礼貌用语，清晰说明自己的来电意图使用礼貌用语，清晰说明自己的来电意图. . 如果要找的人不在，需由接听者代为寻找或代为如果要找的人不在，需由接听者代为寻找或代为转告、留言时，态度应文明有礼转告、留言时，态度应文明有礼. . 通话过程中，通话过程中， 突然中断，怎么办？突然中断，怎么办？ 一般应由发话

51、人立即再回拨，并说明中断原因一般应由发话人立即再回拨，并说明中断原因. . 假设拨错假设拨错 号码，应对接听者表示歉意，忌一言号码，应对接听者表示歉意，忌一言不发挂断不发挂断 . .举举 止止 文文 明明 打打 时，要采取何种姿势？时，要采取何种姿势？ 发话人在通话时，在举止方面，应对自己发话人在通话时，在举止方面，应对自己有所要求，尤其是在公共场合更应注意有所要求，尤其是在公共场合更应注意. . 一般应呈现端正的站姿或坐姿一般应呈现端正的站姿或坐姿. .打打 时不应出现的举止时不应出现的举止 忌拨号时以笔代手；忌拨号时以笔代手； 在正式场合，忌在通话时把话筒夹在脖子在正式场合，忌在通话时把话

52、筒夹在脖子下或抱着下或抱着 机随意走动；机随意走动； 忌通话时，嘴里一边吃东西忌通话时，嘴里一边吃东西. . 忌趴着、仰着、坐在桌子上或是高架双腿忌趴着、仰着、坐在桌子上或是高架双腿与人通话；与人通话；举举 止止 文文 明明 终止通话时，应轻放话筒终止通话时，应轻放话筒. . 不能用力一摔，否那么会令受话人大惊失色，不能用力一摔，否那么会令受话人大惊失色，震耳欲聋震耳欲聋. . 接听及时接听及时 应对谦和应对谦和 主次清楚主次清楚接听及时接听及时 铃响几声去接为宜铃响几声去接为宜? ?应对谦和应对谦和 通话语言要标准：通话语言要标准： 问候对方；自报家门问候对方；自报家门. . 接听接听 时，

53、一定要知道对方是谁时，一定要知道对方是谁. . 如果对方拨错号码，应礼貌告知对方如果对方拨错号码，应礼貌告知对方. . 询问对方打询问对方打 之目的时，要用婉转之语气之目的时，要用婉转之语气. . 接接 时，应恰当掌握让对方等候的时间时，应恰当掌握让对方等候的时间. . 当对方有话别之意时，方可顺势结束谈话并道话别当对方有话别之意时，方可顺势结束谈话并道话别语语“再见等再见等. . 掉线后要及时回拨掉线后要及时回拨. .主次清楚主次清楚 通话时应聚精会神通话时应聚精会神. . 接听接听 时，不要做与通话无关的事，如时，不要做与通话无关的事，如与人交谈、看书或看电视、吃东西等与人交谈、看书或看电

54、视、吃东西等. . 听不清楚对方说话的内容时，应立即将听不清楚对方说话的内容时，应立即将状况明确告知对方，请对方给予改善状况明确告知对方，请对方给予改善. . 如果在会晤重要客人或开会期间，有人如果在会晤重要客人或开会期间，有人打来打来 ，应向发话人表示歉意，并约定，应向发话人表示歉意，并约定下次通话时间，届时由自己主动打下次通话时间，届时由自己主动打 过过去去. .哪些情况下不适宜接听哪些情况下不适宜接听 ？ 会场、课堂、电影院、音乐会、文艺演出、艺术会场、课堂、电影院、音乐会、文艺演出、艺术展览等场合严禁展览等场合严禁 铃声干扰，应当关机铃声干扰，应当关机. . 在医院应将铃声调到静音，同时