二手车置换与营销

1、1二手车置换与营销课时课时: 1: 1天（天（6 6课时）课时）时间：时间：20142014年年3 3月月3131日日编写：侯中利编写：侯中利二手车置换与营销二手车置换与营销2二手车置换与营销一、置换理念二、业务管理三、展厅营销四、营销话术五、合作共赢目录3二手车置换与营销“ 全 程 无 忧”是东风本田置换业务的宗旨,让您享受方便实惠是我们的目的”一、置换理念一个漂亮的推广语表达我们的理念，传递我们的宗旨，吸引客户，让客户记住。举例：4二手车置换与营销主机厂品牌二手车上海通用诚新一汽奥迪品荐宝马尊选奔驰星睿广州本田喜悦东风标志诚狮东风雪铁龙龙信上海大众特选东风悦达起亚至诚各品牌宣传语分享一、置

2、换理念5二手车置换与营销一、置换理念二、业务管理三、展厅营销四、营销话术五、合作共赢目录6二手车置换与营销评估表价格分析表选择权分析新旧配合销服共战客服支援信任建立/信息收集销售成交如何开展二手车置换业务二、业务管理7二手车置换与营销新旧共战以新领旧以新领旧 置换无个人英雄，只有团队作战，对于置换业务唯有新车业务员与二手车评估师紧密配合，方可完成任务 先让顾客喜欢我们的新车，置换才有可能，并非单一把旧车价格提高就可完成置换，团队作战方可完成任务 置换旧车非以旧车创造利润级大化做为唯一思考，创造新旧双赢方为公司推动置换业务的核心价值二、业务管理对的策略8二手车置换与营销顾客到店建立对客户的理解销

3、售顾问欢迎问候良好的第一印象开始建立和睦的关系开始建立彼此信任的关系开始建立对客户的理解建立信任/信息收集收集信息帮助成交找出更多适合车型介绍演示建立谈判战略证明买卖物有所值使顾客放松提高对客户的理解引导顾客进行置换交易使顾客意识到二手车的现实价值将前期鉴定的信息通知评估师或二手车业务人员二、业务管理对的流程1二手车的前期鉴定9二手车置换与营销新车试驾新车介绍与选择销售客户信息/新车信息介绍二手车的价值谈判努力达成一致成交销售新车的特色及带给顾客的利益将顾客的情感转移到新车上来详细描述阶段成功达成一致付款及交车客户后续跟踪否是注意：缩小顾客期望价格和市场价格的差距【控制顾客的期望价格】和获得顾

4、客的购买决定，是目前成功地将顾客的关注点由二手车转移到新车上的有效方式二、业务管理对的流程210二手车置换与营销4S店销售二手车部置换客户4S店财务准备作业来店接待查档刑侦交订金订新车拨款送客NO应齐证件1.行驶证正本2.机动车登记书3.购置附加费 4.养路5.车船税6.营运证7.企业代码8.保险商谈新车电话通知查定鉴价商谈旧车谈判车管所核定退车退旧车款YESNOYES验正本身份证代码证营运证出结果取新车交旧车特约店退旧车款，用户要继续买车须补交车款签定新车销售协议，旧车价格在补充条款中注明，用户补交差价即可填写客户来电登记表,旧车置换需注明旧车款不能充当客户定金,客户须另交订金方可上牌,上牌

5、4个工作日,旧车客户仍继续使用查档结果未出,不能折抵新车款追踪二、业务管理旧车置换流程11二手车置换与营销二、业务管理置换业务介绍介绍目的 全面性的过程介绍 消除顾客的担心或焦虑 引导进入置换流程介绍要点 满足顾客的要求 告诉顾客要发生的事情 没有强迫 征求顾客同意12二手车置换与营销 首先您先挑选一部您喜爱的新车，同时我们的专业评估师会对你的二手车进行评估。 通过科学化的评估，会对您的爱车评估出合适的市场价格。 若您接受我们的收购价格，二手车款将冲抵你所订的新车款。 就是这么简单，让我们先挑一部您喜欢的车吧！二、业务管理置换业务话术范例13二手车置换与营销讯息提供协调沟通 角色互换置换客户评

6、估师销售顾问二、业务管理二手车置换关系图优势:因置换可将价格抬高弱势:想购新车必须付出损失优势:可以探知客户旧车讯息与期望价格弱势:客户以购新车为诱因,拉抬旧车价优势:专业评估能力,提高残质,品牌保固弱势:价格亦被哄抬尽可能站在协助销售立场14二手车置换与营销完整新旧交车流程接收信息评估价格市场行情探报出市场价格看估车辆客户探询/报告价格/价值协议新旧车价值协商成功达成一致客户成交二、业务管理二手车部门置换环节红15二手车置换与营销二手车部门1.查定评估车辆2.二手车收购3.资料汇整、移交4.二手车零售/批售售后服务部门客户关系部门1.现场客户挖掘2.数据库客户挖掘3.二手车整修4.二手车认证

7、检测1.客户关系，邀约客户 来店置换2.潜在客户资料汇整1.接待客户，挖掘置换需求2.判断是否引荐评估师3.介绍新车4.过户交车5. 资料汇整、移交1二、业务管理置换业务各部门协同作战23411 2311 2152新车销售部门16二手车置换与营销一、置换理念二、业务管理三、展厅营销四、营销话术五、合作共赢目录17二手车置换与营销销售顾问展厅接待七大目标123销售顾问展厅接待标准流程接待过程中的信息传递三、展厅营销18二手车置换与营销建立良好的客户关系引发顾客对新车的兴趣留下顾客的联系方式了解顾客的基本情况了解顾客购买意向适时引见评估师了解顾客置换基本信息三、展厅营销销售顾问展厅接待七大目标19

8、二手车置换与营销继续介绍新车或送客或进入跟踪流程销售顾问提出帮忙请求否是郑重引见评估师来店接待判断采购方式提及置换业务转到新车介绍获得基本信息判断是否引见评估师三、展厅营销销售顾问展厅接待标准流程20二手车置换与营销新购-第一次买车添购-以前用过车换购-这次有车要换客户进展厅对我们最重要的一件事：了解购车动机判断采购方式三、展厅营销销售顾问展厅接待标准流程21二手车置换与营销简单提及置换业务,不做重点介绍 将重点转移到新车 “很多顾客都非常关心这个问题,其实要看置换业务好不好,您只要从四个方面来衡量就可以了:一.交易安心;二.手续方便;三.价格合理;四.优质服务.当然，现在跟您说这些有点不合时

9、宜，毕竟置换的前提是您先得选好新车。您看，您对我们哪款车感兴趣？”三、展厅营销销售顾问展厅接待标准流程22二手车置换与营销顾客对二手车的意向价格判断顾客性格特征顾客置换的意向级别三、展厅营销销售顾问展厅接待标准流程23二手车置换与营销n 符合引见条件时：尽早告诉评估师以便准备注意传递信息方式及技巧n 不符合引见条件时：注意信息收集、及时记录信息共享，制定跟踪计划二手车不在不引见意向不强不引见三、展厅营销销售顾问展厅接待标准流程24二手车置换与营销确立评估师的专业形象和权威性“这位就是我们店的高级评估师*，我们店所有的置换车都是他亲自评估的。在这个圈里他可是查定的专家”三、展厅营销销售顾问展厅接

10、待标准流程25二手车置换与营销u保持与顾客的同一立场u使客户获得心理满足 “专家”，先生可是我不错的朋友，一会儿您评估的时候还请多关照，我可就拜托您了！要是把先生谈跑了我可不答应啊 三、展厅营销26二手车置换与营销 引见评估师时：在避开顾客的情况下传递信息 不符合引见条件的：顾客离开后，进行信息传递顾客对二手车的意向价格顾客的性格特征顾客的置换意向级别传递信息的方法：传递信息应包括：三、展厅营销接待过程中的信息传递27二手车置换与营销顾客与销售顾问谈：为了新车价格更低分别谈顾客与二手车评估师谈：为了二手车价格更高不利的谈判方式由此可知，在客户接待初期，判断客户的置换需求有多重要。它可以减少不必

11、要的人员战力损耗。三、展厅营销接待过程中的信息传递客户信息分析28二手车置换与营销销售顾问与二手车评估师演场“好戏”我们的应对措施三、展厅营销接待过程中的信息传递客户心理分析好的谈判2 对 1（销售顾问与顾客） （二手车评估师）29二手车置换与营销一、置换理念二、业务管理三、展厅营销四、营销话术五、合作共赢目录30二手车置换与营销结合置换电话咨询标准流程123介绍置换业务的原则结合置换电话咨询技巧四、营销话术31二手车置换与营销销售顾问接听电话应对顾客咨询（新车）了解顾客（车辆）信息推荐置换业务（活动）判断顾客置换意向邀约顾客来店应对顾客咨询（置换）引发顾客感性采购敏感点无意向有意向四、营销话

12、术结合置换电话咨询标准流程32二手车置换与营销n 标准制胜n 引发顾客感性采购敏感点,邀请顾客来店四、营销话术介绍置换业务的原则33二手车置换与营销u 由顾客成长为客户是一个不断教育培养的过程。u 标准:对重复性事物和概念所做的统一标准.是人们对事物进行选择,判断时共同遵守的准则和依据。标准制胜四、营销话术介绍置换业务的原则标准制胜34二手车置换与营销交易安心1手续方便2价格合理34 优质服务选择置换业务的四大理由四、营销话术介绍置换业务的原则标准制胜35二手车置换与营销一,卖给朋友.卖贵了会影响到朋友关系,甚至连朋友都没得做;卖便宜了,您心里也不痛快啊!更重要的是,一旦车出了较大的问题,彼此

13、心里都不舒服吧?二,通过二手车交易市场交易,又有上当受骗的可能,所以选择东风本田的置换业务可以使您解除这些不必要的担忧,做到安心交易。您的二手车还有其他两种交易方式交易安心四、营销话术介绍置换业务的原则标准制胜36二手车置换与营销您如果单独处理手中的二手车，跑市场，谈价格，办手续，无疑会耽误您很多的时间，给您增添不少的麻烦。而我们东风本田置换业务可以为您提供一站式服务,您只需准备好相关的资料，买新车，卖二手车一次就给您全办好了,方便快捷。手续方便四、营销话术介绍置换业务的原则标准制胜37二手车置换与营销专业置换业务是服务于新车销售，并不以赢利为目的。所以您完全可以放心,我们会在合理的范围内,给

14、您最公正的价格，四、营销话术价格合理介绍置换业务的原则标准制胜38二手车置换与营销优质服务介绍置换业务的原则标准制胜二手车可提供全国联保及免费评估、寄售、拍卖等多种服务。四、营销话术39二手车置换与营销引语： 定义:回答客户问题前的赞美或认同的铺垫,它应该成为职业销售人员的“口头语”目的：认同客户 给自己一个思考的时间 化解被动局面例：顾客：听说你们有置换业务,是怎么回事啊?销售：张先生,您这个问题太关键了 认同 赞美 引导四、营销话术介绍置换业务的原则标准制胜标准制胜结合技巧40二手车置换与营销 你们的置换好在哪里?如果在你那里置换有什么优惠呢?你们置换的手续麻烦吗?我这车你们的报价是多少?

15、四、营销话术介绍置换业务的原则标准制胜41二手车置换与营销人的采购敏感点可以分为两大类：感性 理性感性:强调的是顾客对于某款车特殊的感觉.只有感性动机被点燃,人们才会不惜价格昂贵或等待更多的时间.理性:强调对产品细节进行细致的了解与对比,以此产生的评价.引发顾客感性采购的敏感点，邀请顾客来店四、营销话术介绍置换业务的原则邀请顾客来店42二手车置换与营销u ”这可是百里挑一的好姑娘,多少男孩子追求她都看不上呢!”u ”这个姑娘身高1.6米,大眼睛,皮肤还行,稍微有点胖”以上两种描述,哪一个更使人期待呢?u 为了引发顾客来到展厅的欲望,我们应该更多地渲染感性采购敏感点四、营销话术介绍置换业务的原则

16、邀请顾客来店范例43二手车置换与营销u ”这可是百里挑一的好姑娘,多少男孩子追求她都看不上呢!”u ”这个姑娘身高1.6米,大眼睛,皮肤还行,稍微有点胖”以上两种描述,哪一个更使人期待呢?u 为了引发顾客来到展厅的欲望,我们应该更多地渲染感性采购敏感点四、营销话术介绍置换业务的原则邀请顾客来店范例44二手车置换与营销 先生,您一定要来! 所有来到我们店试乘试驾*的顾客，都评价这款车从各个方面都是一款非常出色的好车！不少人已经成为它的拥护者。 另外，您还会享受我店高级评估师为您带来的一次免费车辆评估。四、营销话术介绍置换业务的原则邀请顾客来店引发顾客感性采购的敏感点范例45二手车置换与营销将以上

17、话术牢记于心，并能把标准制胜的原理灵活运用.。四、营销话术介绍置换业务的原则任务46二手车置换与营销123个人使用单位使用车型（AT/MT）车辆年份四、营销话术结合置换电话咨询技巧了解车辆主要基本信息47二手车置换与营销问题：如果客户在电话中询问旧车价格,销售顾问应该怎么办?答案：在电话里坚决不报价四、营销话术应对电话咨询中的技巧48二手车置换与营销四、营销话术结合置换电话咨询技巧应对方法示弱销售顾问将自己摆在弱者的位置,以赢得顾客的谅解或好感的方法。 例:“您这问题可把我难住了,二手车这方面我还真不行，不过很多客户都觉得我们特约店的免费评估非常好，对他们帮助很大,相信您一定也需要，您看我给您

18、安排时间做一次免费评估怎么样?”给予信心再次对置换标准进行说明,突出给客户带来的利益。49二手车置换与营销讨论: 如果顾客坚持在电话中报价, 应该请评估师接听电话吗?四、营销话术50二手车置换与营销如果顾客坚持在电话中报价,应按顾客坚持程度逐步采用如下策略:u再次强调自己非二手车专业人员u告知客户,二手车置换免费评估带来的好处,邀请客户来店u原则上不报价，迫不得已情况下给出有诱惑力的置换价格强调该价格的不确定性。不能在电话中引见评估师四、营销话术结合置换电话咨询技巧51二手车置换与营销问题：如果客户答应来店,销售顾问应怎么办?承诺一致时间修正四、营销话术52二手车置换与营销利用”社会认同+利益诱导+假定成功”留下顾客的联系方式例: “XX先生，我们很多顾客都觉得，我们给他寄的产品小册子很有用处，您一定也需要,我给您寄到什么