金融系统服务创优工程项目建议方案书

1、营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有2012012 2年年2 2月月1818日日北京德辰国际企业管理咨询有限公司北京德辰国际企业管理咨询有限公司“服务创优工程服务创优工程”项目建议书项目建议书机机 密密1营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有2营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有本项目建议书为北京德辰国际企业管理咨询有限公司和特别授权人的机密文件。在双方末签定正式合同书之前，未经对方书面同意，任何一方不得向第三方透露双方洽谈的情况以及签署的任何文件，包括合同、协议、备忘录、项目建议书等所包含的一切信息。声声 明明3营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有重要说明重要说

2、明 本项目建议书是在对贵州省农村信用联社系统极其有限的了解基础上提出的。这些初步设想远不是德辰管理咨询的最终结论，我们认为，要提出既有前瞻性，又切合毕节片区各联社实际的可操作的服务提升咨询执行方案，需要：（1）深入广泛的内部访谈；（2）视野广阔的行业分析；（3）决策高层的充分沟通，（4）基于事实的数据分析；（5）过去经验的充分参照；（6）管理工具的创造性运用；（7）切实可行的操作步骤。 因此，本建议书中的初步判断和设想，是我们在项目开始时的分析起点，我们在进行上述工作的过程中，会不断检验、修正甚至推翻开始的判断，在这个过程中我们逐渐形成切实可行的方案。4营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权

3、所有目目 录录 大大 纲纲德辰管理咨询简介1国内外银行业的服务现状及发展趋势国内外银行业的服务现状及发展趋势2我们的解决方案我们的解决方案3项目实施的具体步骤项目实施的具体步骤4项目成果、报价项目成果、报价5德辰下关办事处德辰下关办事处“服务创优服务创优”项目组简介项目组简介65营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有北京德辰国际企业管理咨询有限公司是国内专业服务于中国农村信用社，成立时北京德辰国际企业管理咨询有限公司是国内专业服务于中国农村信用社，成立时间最早，最具规模的管理咨询公司间最早，最具规模的管理咨询公司昆明成都银川青岛哈尔滨郑州u公司成立于2000年，成立地点在深圳。后总部迁至

4、北京。2005年公司战略性转移：服务于中国农村信用社。u第一家定位于专业服务农村信用社的管理咨询公司u目前业务范围已遍布13个省（市）区域u20名自己企业培养的专业管理咨询顾问u25名自己企业培养的职业培训师北京西安南宁沈阳南京长沙福州武汉深圳6营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有我们与农村信用社进行紧密合作我们与农村信用社进行紧密合作近期一个季度主要客户名单（近期一个季度主要客户名单（70多家）多家）通海县农村信用联社武定县农村信用联社禄丰县农村信用联社元谋县农信信用联社南华县农村信用联社牟定县农村信用联社姚安县农村信用联社大理市农村合作银行剑川县农村信用联社泸西县农村信用联社华宁县

5、农村信用联社巧家县农村信用联社澄江县农村信用联社丘北县农村信用联社咨询业务领域咨询业务领域盘龙区农村信用联社4R执行模型和职业生涯规划与个人管理系统咨询培训执行辅导项目晋宁县农村信用联社“标杆网点建设”建设咨询执行辅导项目红塔区农村合作银行“服务创优工程”建设咨询执行辅导项目景谷县农村信用联社“服务创优工程”建设咨询执行辅导项目永平县农村信用联社云龙县农村信用联社洱源县农村信用联社宾川县农村信用联社祥云县农村信用联社巍山县农村信用联社鲁甸县农村信用联社麒麟区农村信用联社陆良县农村信用联社建水县农村信用联社石屏县农村信用联社马关县农村信用联社富宁县农村信用联社广南县农村信用联社昆明市联社营业部西

6、山区农村信用联社盘龙区农村信用联社呈贡县农村信用联社安宁县农村信用联社石林县农村信用联社嵩明县农村信用联社晋宁县农村信用联社富民县农村信用联社禄劝县农村信用联社宜良县农村信用联社寻甸县农村信用联社红塔区农村合作银行江川县农村信用联社7营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有我们的经营理念是：专注于研究农村信用社咨询培训的效益、创造客我们的经营理念是：专注于研究农村信用社咨询培训的效益、创造客户价值，追求客户的客户满意户价值，追求客户的客户满意服务战略适应变化尊重现实顾客导向一切咨询培训建议都服从于企业的发展战略一切咨询培训建议都应适应企业未来环境的变化一切咨询培训建议都应以企业实际情况为出

7、发点一切咨询培训建议都应为企业创造最高价值8营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有我们的职业准则我们的职业准则9营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有高素质的咨询培训团队是我们项目成功的重要保证高素质的咨询培训团队是我们项目成功的重要保证公司团队公司团队Team五名高层管理者五名高层管理者7年以上从业经历年以上从业经历15名专职咨询顾问名专职咨询顾问3年以上金融从业经历年以上金融从业经历3年以上金融咨询经历年以上金融咨询经历金融硕士或博士教育背景金融硕士或博士教育背景25名职业培训师名职业培训师3年以上从业经历年以上从业经历对咨询顾问对咨询顾问的要求的要求三者兼备三者兼备10营业网

8、点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有项目开始项目开始 明确问题明确问题德辰管理咨询培训项目服务流程德辰管理咨询培训项目服务流程任务项目项目建议书建议书问题界定、项问题界定、项目计划目计划成果回顾成果回顾最终呈现最终呈现行动步骤行动步骤解决问题协助客户实施行动计划改进行动计划对客户进行培训最终产品沟通沟通企业变革了解需求撰写项目建议书签订合同组成项目组反复沟通，清晰问题与解决问题的步骤项目规划寻找事实内部分析外部分析寻找解决方案选择最佳方案提出建议报告制定行动计划项目的结束，并不意味着双方合作关系的结束 拟订建议拟订建议 制订行动计划制订行动计划收集和分析信息收集和分析信息11营业网点标杆建设

9、项目建议书保密文件、版权所有德辰管理咨询培训项目运作流程德辰管理咨询培训项目运作流程客 户客户经理分析&运作运作团队12营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有目目 录录 大大 纲纲德辰管理咨询简介德辰管理咨询简介2国内外银行业的服务现状及发展趋势1我们的解决方案我们的解决方案3项目实施的具体步骤项目实施的具体步骤4项目成果、报价项目成果、报价5德辰下关办事处德辰下关办事处“服务创优服务创优”项目组简介项目组简介613营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有银行服务构成实质服务（服务产品）非实质服务（服务措施）货币服务（核心产品）代理服务（延伸产品）满足客户的主要需求和基本效用

10、，为客户解决实质性问题的服务。货币服务是指由银行直接经营的而且只有银行才有的服务，如存款、贷款、票据、汇兑、结算、银行卡等。代理服务是指银行受其他单位或个人委托，利用本身资源开办的各类代收代付代办服务，如代收公共事业费、代发工资、代办保险、代订车票、代售国债等。非实质服务又称辅助服务，是对实质服务的补充、附加或“包装”，满足客户的非主要需求，通常是免费的。便利服务愉悦服务便利服务使实质服务更加方便，如通存通兑、免费寄送帐单、储蓄免填单、兑换零钞、查询服务、电话服务、上门服务等。愉悦服务能给客户带来心情愉悦并能提升一家银行服务品位的一些服务内容，如礼仪服务、站立服务、挂牌服务、承诺服务、提醒服务

11、等。14营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有微笑阶段微笑阶段宣传广告宣传广告J银行对客户的服务中，开始认为服务态度很重要，员工必须要热情，所有员工都必须站起来，笑起来，给客户宾至如归的感觉。J管理者很快发现，仅靠微笑是远远不够的，如果没有知名度，没有适度的宣传，银行根本无法走入市场之中。银行服务管理发展经历的几个阶段银行服务管理发展经历的几个阶段：创新阶段创新阶段定位阶段定位阶段J通过创新来寻求新的服务途径。可是，如果全部靠创新来拓展业务：J一则银行没有这个能力；J二则创新必然有限。J银行从个体行为转为整体行为，只有定位。产生与众不同的差异化服务，才能使客户对银行产生偏爱。这也是银行服

12、务的最高层次。J如“智者之选，尊贵体会”。J宣传银行服务亮点；J中央电视台，营销时代：开进一台桑塔娜，开出一辆大本驰；J服务时代：开进一台桑塔娜，换回一辆自行车。15营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有礼仪服务礼仪服务规范服务规范服务及时服务及时服务主动服务主动服务温馨服务温馨服务感动服务感动服务空气空气式服务式服务银行服务水平的分层模型银行服务水平的分层模型高低16层层 级级特特 点点空气空气式服务式服务在感动服务的基础上，永远站在客户的立场思考问题，摒弃服务过程中所有的矫揉造作，让服务意识在每一个动作、每个眼神、每件物品中自然流露，就像空气一样，感觉不到却时时处处存在。空气式服务就

13、是一种“忘记服务的服务”。感动感动服务服务在温馨服务的基础上，善于发现并抓住客户工作或生活中的关键时刻，帮助客户解决燃眉之急或者带给客户意外之喜，致力于让客户感动从而加深客户对优质服务的感知。温馨温馨服务服务在主动服务的基础上，关注服务过程中的所有细节，从细节入手，创造一种温馨的环境，提供一种细致入微的保姆式服务。主动主动服务服务在及时服务的基础上，善于发现客户潜在需求或预测客户未来需求，积极主动提供针对性服务，让客户感受到一种额外的满足感。及时及时服务服务在规范服务的基础上，能够快速、及时地满足客户各种合理要求，能够向特殊需求客户提供个性化、差异化服务，制订应急预案，能够恰当地处理各种突发情

14、况。规范规范服务服务在礼仪服务的基础上，将服务过程规范化、标准化、明确服务过程中各个环节的做法和注意事项，明确服务人员应当遵守的规定，服务流程合理、顺畅。礼仪礼仪服务服务时刻保持微笑，态度友好，衣着仪容得体，能够掌握基本的服务礼仪，待人接物亲切自然，使用服务用语，避免服务忌语营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有目目 录录 大大 纲纲我们的解决方案3国内外银行业的服务现状及发展趋势国内外银行业的服务现状及发展趋势2德辰管理咨询简介德辰管理咨询简介1项目实施的具体步骤项目实施的具体步骤4项目成果、报价项目成果、报价5德辰下关办事处德辰下关办事处“服务创优服务创优”项目组简介项目组简介617

15、营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有影响营业厅服务质量的三大因素影响营业厅服务质量的三大因素合格的营业员合格的营业员完善的管理制度完善的管理制度有效的现场管理者有效的现场管理者优优秀秀的的营营业业厅厅重点制定并推行重点制定并推行服务手册服务手册一、优质服务标准1 优质服务标准2 优质服务基本原则3 客户至上4 优质服务要素二、服务行为通用标准1 服装与仪表要求2 服务电话接听要求3 与客户沟通要求4 其它礼仪要求三、营业网点规范服务和形象标准1 柜员服务行为要求2 大堂经理服务行为要求3 客户经理服务行为要求4 保安行为要求5 支行分管领导与主管服务行为要求6 营业网点5S管理要求n

16、企业管理一般有四步：企业管理一般有四步：设计、执行、检讨、改进设计、执行、检讨、改进。而服务业只有两个重点：。而服务业只有两个重点：设计、执行设计、执行。服务无法检讨，错了就错了，。服务无法检讨，错了就错了，这是由它的特性决定的，所以在服务服务体系设计中，服务设计特别重要，所以这是由它的特性决定的，所以在服务服务体系设计中，服务设计特别重要，所以“设计第一设计第一”。18营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有员工服务素养员工服务素养提升培训提升培训网点服务现场管理网点服务现场管理提升提升 建立服务制度体系建立服务制度体系服务创优工程重点服务设计内容服务创优工程重点服务设计内容（提升改进要

17、点）提升改进要点）银行服务现场银行服务现场5S导入导入 l 银行服务发展趋势l 商业人格（服务基因）的建立l 外内部客户价值的修炼l 服务意识l 服务创优工程优秀知识l 最好的服务者怎样思考、做人、做事、说话l 卓越的客户服务与管理l 服务人员说话训练l 仪容仪表及面部表情训练l 服务人员声音训练l 微笑服务训练l 肢体语言训练l 业务办理服务规范情景模拟训练l 服务中的纠纷处理l 制订网点服务蓝图、服务标准l 营业网点服务环境规范l 营业网点客户投诉处理规范l 营业网点员工服务礼仪规范l 营业网点大堂经理服务规范l 营业网点保安保洁人员服务规范l 营业网点服务质量考核细则l 服务质量调查方案

18、l 制订营业网点服务应急处理预案l 建立首问负责制l 制定晨会管理制度l 建立领导服务体现制度l 制订标杆网点、优秀柜员评选办法l 农信社服务创优工程优秀服务知识问答手册l 服务现场管理知识l 营业厅外部环境管理l 营业厅内部可视化管理l 营业厅环境清洁管理l 营业厅员工排班管理l 营业厅客户排队管理l 营业厅内部现场管理l 营业厅主任现场规范化管理l 营业厅大堂经理现场规范化管营理l 营业厅柜员现场规范化管理l 营业厅保安人员规范化管理l 营业厅客户纠纷与投诉管理l 营业厅服务质量和顾客满意度服务执行力服务执行力19营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有1、员工忠诚度4、培训体系完善5

19、、硬件设施完备获得体面稳定的收入可以预期的职业发展舒心愉快的企业文化员工满意度以客户需求为导向的服务管理体系服务水平的稳定与提高2、管理制度有效3、业务/管理流程合理影响服务提升的制度因素影响服务提升的制度因素1 1、建立服务制度体系、建立服务制度体系20营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有1 1、建立服务制度体系、建立服务制度体系服务蓝服务蓝图图服务蓝图直观上描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过

20、程。领导服领导服务务体现制体现制度度体现领导服务是关键。在做服务的时候，领导不能游离与管理之外。服务是立足之本，所以公司要进行这种文化培训，必须让领导也都喜欢服务，只有这样才立足了根本。如果领导喜欢干什么，他就干什么，只是围着领导转，这样一旦领导不想干的事情，他也不会去干，肯定影响服务质量。首问负首问负责制责制服务型行业最大的特色就是建立首问负责制。因为顾客永远都无法理解并接受一件事：就是当他投诉时，电话被转来转去，大家都很认真很负责地为顾客转电话，总也找不到管事的人。客户一件事讲了一遍又一遍，本来服务投诉里没有太大的问题，结果经过这样一折腾，问题越弄越大。服务标服务标准准建立和执行有效的服务

21、标准是保证顾客满意、留住顾客的第一步。一个明确具体的服务标准应清清楚楚地说明：谁是该标准的执行者？具体的行为：做什么？何时做？怎样做？检核的标准是什么？整个服务标准实施过程，同时也是塑造营业厅团队服务文化的过程，根据相应的服务质检标准的严格检视，通过严谨的程序控制和落实责任制，保证每个阶段的目标达成，巩固服务标准实施。服务礼服务礼仪规范仪规范基本要求、仪容仪表、行为举止、服务语言、电话礼仪、常用处事礼仪、服务纪律大堂经大堂经理服务规范理服务规范基本素质和基本要求、服务职责、营业前准备、营业中的服务、对中高端客户的服务、营业终了的服务21营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有1 1、建立服

22、务制度体系、建立服务制度体系服务环境规范服务环境规范营业网点外部环境、营业网点内部环境、营业网点自助服务区环境、网点卫生环境。投诉处理规范投诉处理规范营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等。投诉管理保安保洁人员服务保安保洁人员服务规范规范保安员服务规范、保洁员服务规范服务质量考核细则服务质量考核细则制订时遵循以下原则：可量化、可操作、小奖不如不奖、小罚不如不罚、大中之小不如小中之大、有用的不如无用的、说要的不如想要的、公开的不如不公开的服务质量调查方案服务质量调查方案服务检查的组织、服务检查内容 、服务检查的实施 、服务检查的评价 服务应急处理预案服务

23、应急处理预案应急处理要求、应急处理预案标杆网点、优秀柜标杆网点、优秀柜员评选办法员评选办法五星级营业厅的评选标准设计：五星标准、四星标准、三星标准、二星标准、一星标准五星级营业员的评选标准设计：五星柜员标准、四星柜员标准、三星柜员标准、二星柜员标准、星柜员标准服务创优工程优秀服务创优工程优秀服务知识问答手册服务知识问答手册服务创优工程优秀服务知识“56问答”服务现场管理知识服务现场管理知识手册手册22营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有培培训训基基本本内内容容礼仪规范培训礼仪规范培训业务知识培训业务知识培训技巧技能培训技巧技能培训合合格格的的窗窗口口人人员员培训制度培训制度培训方式培训

24、方式问问题题诊诊断断管管理理制制度度服务心态培训服务心态培训2 2、员工服务素养提升培训、员工服务素养提升培训23营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有2.12.1礼仪规范培训集中培训内容预设：见附件一礼仪规范培训集中培训内容预设：见附件一2 2、员工服务素养提升培训、员工服务素养提升培训单单 位位职工数职工数网点网点培训期数培训期数备备 注注毕节市农村信用合作银行4大方县农村信用合作联社2黔西县农村信用合作联社2金沙县农村信用合作联社2纳雍县农村信用合作联社2威宁县农村信用合作联社2赫章县农村信用合作联社2织金县农村信用合作联社224营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有知识学习

25、知识学习业务、服务知识业务、服务知识提升提升业务知识循环提升模式业务知识循环提升模式知识测试知识测试测试评估测试评估根据知识内容的难度、信息量，员工的学习能力和成长阶段等来选择学习的形式，如自学、晨会培训或抽查、集中培训、老带新学习机制等为及时掌握员工学习的情况，需对学习的效果进行检验。可以根据检测量、知识点重要性等来决定测试的形式或形式组合以及测试的频率。对测试的结果进行汇总评估，评估整体和个体的弱项，从而为后续针对性的学习提供素材。测试评估及应用流程提升业务素质2.22.2业务知识培训业务知识培训多途径提升营业人员的多途径提升营业人员的业务素质业务素质25营业网点标杆建设项目建议书保密文件

26、、版权所有2.32.3业务技巧技能培训业务技巧技能培训业务技能循环提升模式业务技能循环提升模式基础技能知识基础技能知识应知应会应知应会技能练习技能练习技能测试技能测试业务、服务技能提升循环模式业务、服务技能提升循环模式打字测试技巧测试办理速度测试.熟练掌握基础服务规范、业务办理流程、岗位职责、标准作业指导等针对不同的业务、服务技能，采用不同的练习方法（形式）或方法（形式）组合，常见业务技能练习、打字练习、业务平台点击、业务挑战3分钟、业务技能PK赛等 常见服务技能练习如情景模拟、服务演练、行为示范等对技能练习的效果进行测试，针对每项技能的特点选择针对性的测试形式或形式组合，并记录测试的结果分析

27、评估技能测试的结果，总结经验和教训，并及时反馈员工。无论是共性问题还是个性问题，都应该分析原因，判断是基础未掌握，还是练习不够或者练习方式不对等，并进行针对性的提升日常工作也作为练习的一种方式加以重视，加强日常工作中的现场指导工作，对于共性问题也可进行互动研讨，共同解决提升技能评估技能评估反馈反馈突出员工体验、参与、分享的技能提升模式提升业务素质26营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有2.42.4服务心态培训服务心态培训天天培训，常问常查天天培训，常问常查营业厅经理、营业员或者顾问人员在晨会、营业厅闲时对天天培训及日常工作反映上来的疑难问题进行提问抽测。1.利用晨会或者班后会时间开展以

28、及其他适合的时间开展，主要由培训负责人或者指定的培训人员进行宣贯。2.除了讲授宣贯之外，对服务规范方面的培训可采取多样化培训形式，如情景模拟、演练演示、案例分享等固化业务知识和技能。常问常查提升业务素质天天培训27营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有通过多种形式，如难点卡片、服务卡片、意见卡片、点评卡片、沟通卡片，彩信班前会，QQ学习群，业务PK赛等提升员工的业务素质业务疑难卡片：收集营业人员日常业务中的疑难问题，作出相应答案，并以卡片的形式发给营业人员进行熟悉。彩信班前会：项目组发布的重点服务创优热点，运用第二天的晨会及闲时等其他时间进行抽测，巩固效果。飞信或QQ学习群: 通过飞信或

29、QQ等方式建立学习群，针对疑难问题或热点话题进行讨论。业务PK赛、业务宝典点击赛等：通过组织各类PK赛，激励营业员不断地去熟悉并掌握业务知识，提升业务处理的准确程度和熟练程度。提升业务素质2.42.4服务心态培训服务心态培训多种形式，熟悉掌握多种形式，熟悉掌握28营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有服务制度的推广从显性化到个性化再到隐性化，以科学的循序渐进方法，要按照服务制度的推广从显性化到个性化再到隐性化，以科学的循序渐进方法，要按照“流程流程制制度度方法方法”进行。提升我们的服务执行力。在服务的过程当中，扩大整个项目的影响力。进行。提升我们的服务执行力。在服务的过程当中，扩大整个项

30、目的影响力。显性固化显性固化二次定制二次定制操练强化操练强化 文件、制度封闭培训上墙：岗位地图现场管理看板 视频 手册 结合实际现场指导夜草工程 一厅一图 制定细则检查奖罚服务文化推动 纳入日常服务检测显性化显性化个性化个性化隐性化隐性化服务提升中的服务执行力服务提升中的服务执行力29营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有蓝图上墙、强化指导集中封闭培训、拍成视频、普及学习手册入袋、时刻温习显性固化。将服务蓝图全、推进进度等在营业厅上墙，全面推广，成为运营管理重要工具。显性固化。将服务蓝图全、推进进度等在营业厅上墙，全面推广，成为运营管理重要工具。1 1项目小组内部测试项目小组内部测试服务

31、访查方法服务访查方法设计设计1本工作手册，1张随身卡片大理市农村合作银行服务创优工程大理市农村合作银行服务创优工程30营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有顾问师驻扎在网点，从早会开始至全天工作结束，共同工作，贴身辅导早会/过程激励现场辅导/指点班中督导/巡检短板提升规划专题训练各家联社标杆网点建设各家联社标杆网点建设晚间专项培训，回顾当日工作，提升技能技巧工作现场提交辅导建议，即时督促改善全日制现场即时指导服务人员工作方法现场辅导现场辅导夜草工程夜草工程改善督促改善督促二次定制二次定制2 2优质服务能力提升培训讲义优质服务能力提升培训讲义 （电子版）（电子版）营业网点服务能力提升项目实

32、施总结报告营业网点服务能力提升项目实施总结报告营业网点服务能力提升项目照片集营业网点服务能力提升项目照片集31营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有 操练强化。通过操练强化。通过4R4R执行模式与服务现场执行模式与服务现场5S5S现场管理的实施，反复循环现场管理的实施，反复循环“检查检查改进改进奖罚奖罚”直到直到形成习惯形成习惯3 3凡事必有结果：R1有结果就必须落实到“我”：R2对“我”不相信就必须检查：R3有检查就必有奖罚：R4让自己形成“承诺结果奖惩”的自我提高机制序序号号现状现状（问题）描述（问题）描述应有基准或设应有基准或设定的目标定的目标存在的存在的差距差距改善的想改善的想法

33、法改改善责任善责任人人改改善时善时限限改改善监督善监督人人备备注注1柜台下的垃圾筐暴露在顾客视线范围内垃圾筐应放置在柜台下面隐蔽之处，垃圾筐外表保持清洁垃圾筐放置位置未统一设定，表面未要求清洁垃圾筐统一更换、定位，并在每天早会前清洁干净xxxxxx2营业部天花板有两处开裂天花板完好，无破顺未及时修补天花板开裂，影响企业形象，造成安全隐患及时发现并维护修补营业厅内各种使用设施xxxxxx3受理台上粘笔废弃后留有痕迹，时间久的变成脏污受理台时刻保持整洁，粘笔可用受理台上粘笔粘贴位置不一致，废弃后也未及时清理干净采用质地好的粘笔或采用笔筒的方式放置笔，粘贴位置一致，每天早会前清洁一次xxxxxx4受

34、理台上受理单页、签字笔、印张等物品摆放凌乱，位置不统一受理单应分类放置在资料架中，其他物品统一位置、摆放整齐部分资料已损坏，无法放置资料；放置在资料架中的资料整理得不整齐；其他物品也没有摆放规范统一更换资料架，制定受理台物品摆放规范xxxxxx5更衣室内员工个人皮鞋随意摆放，有的甚至放置在资料橱上员工皮鞋等所有个人衣物应全部放置在个人的更衣柜内，且摆放整齐更衣柜利用不充分，员工没有整齐摆放的意识，去也没有衣物放置规范制定衣物摆放规范，统一放置在更衣柜内xxxxxx 若上级批准可统一制作鞋架6网网 点点 服服 务务 现现 场场 现现 状状 诊诊 断断 书书32营业网点标杆建设项目建议书保密文件、

35、版权所有服务中的服务中的5S5S管理方法管理方法第第1 1个个S S整理整理 第第5 5个个S S教养教养第第4 4个个S S清洁清洁第第3 3个个S S清扫清扫第第2 2个个S S整顿整顿将要用的东西确定位将要用的东西确定位置放置置放置区分区分“要用要用”与与“不要用不要用”的东西的东西将不用的东西彻底清除将不用的东西彻底清除时时保持美观、干净时时保持美观、干净使员工养成遵守规章制度的好习惯使员工养成遵守规章制度的好习惯地点地点物品物品人人服务的最终目的是让客户满意。 5S正是达成客户满意的有效工具之一。打个比喻，企业现状是此岸，客户满意是彼岸，那么5S就是一艘由此岸至彼岸的牢固、高速、安全

36、的渡船。5S管理中所要求的“客户满意服务” 包含三个方面的内容：“精神服务”、“接待服务”和“功能服务”。其中，“精神服务”是基础，“接待服务”和“功能服务”是目标。33营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有目目 录录 大大 纲纲项目实施的具体步骤4国内外银行业的服务现状及发展趋势国内外银行业的服务现状及发展趋势2德辰管理咨询简介德辰管理咨询简介1我们的解决方案我们的解决方案3项目成果、报价项目成果、报价5德辰下关办事处德辰下关办事处“服务创优服务创优”项目组简介项目组简介634营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有深度访谈员工满意度测评为各联社提交项目建议书检查跟踪“一对一”训练

37、辅导“个”工程5S管控模型导入6大监测体系训练实施方案模版总结汇报新方案的提出思考活动各联社项目组成立项目启动推进会看板宣传建立健全服务管理制度、方案、方法晨会模型导入个性化的班组文化标杆网点建设步行穿越表赞美卡片暗访报告书服务技能提升职业形象手册服务故事手册我爱我家活动方案读书征文会活动方案穿越活动方案野外竞赛方案诊断启动诊断启动现场辅导现场辅导全面监测全面监测资料整理资料整理现状诊断、整改结项会结项会第810月第911月第12月最后一天最后一天（思考周）（思考周）营业厅暗访营业厅服务绩效考核诚信服务合作共赢汇编再学习签 约时间安排为时间安排为1212个月，分七个阶段进行个月，分七个阶段进行

38、服务创优工程汇编视频集体照片集第1、2月培训指导实施4R管控模型导入培训评估个人成功战略导入个人战略模版培训落地培训落地根据现状设计培训内容与方案第3月第410月注：项目正式启动后，经双方协商后，不排除对每阶段的内容进行顺序调整。依据各联服务创优工程考核细则严格进行两轮检查，强制执行考核细则打分表夜草工程、沟通卡奖罚文件项目小组内部测试阶段性汇报强化考核强化考核检查严惩通报整改复查第6、7月服务文化建设服务文化建设35营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有深度访谈员工满意度测评为各联社提交项目建议书各联社项目组成立服务创优推进会看板宣传建立健全服务管理制度、方案、方法诊断启动诊断启动现场

39、辅导现场辅导全面监测全面监测资料整理资料整理签 约实施第一阶段实施第一阶段第1、2月培训落地培训落地强化考核强化考核服务文化建设服务文化建设第一阶段：时间两个月第一阶段：时间两个月1、与每一家联社签约后，我们项目组也同时宣告成立，我们将对每一家联社进行深度访谈，同时进行员工对服务创优工程推进两年的员工满意度测评，依据调研到的数据进行分析，为每一家联社确定符合现实的服务创优工程项目建议书，提交联社领导组，拟定计划，确定实施方案；2、依据服务创优工程的项目建议书，在原有服务创优工程领导小组成立的基础上，重新成立三人的服务督导小组，要求具备以下条件：本科文化程度，近三年毕业，做事认真，积极上进，从事

40、过客户服务工作，能严格要求自己，自身形象良好。成立后重新学习省联社有关服务创优工程文件和服务规范以及省联社对服务创优的考核实施细则，并依据合行及各县农村信用联社的实际制定工作计划及实施方案。确定检查检查再检查，坚持坚持再坚持的执行思路；3、参照云南省农村信用社服务规范，通过调研建立健全各联社的服务管理相关制度、方案以及考评方法，主要有：服务标准、服务环境规范、客户投诉处理规范、员工服务礼仪规范、大堂经理服务规范、保安保洁人员服务规范、服务质量考核细则、服务质量调查方案、营业网点服务应急处理预案、首问负责制、领导服务体现制度、晨会管理制度标杆网点（优秀柜员）评选办法、农信社服务创优工程优秀服务知

41、识问答手册、服务现场管理知识；4、召开所有中高层管理干部动员会，宣讲服务创优推进方案，统一思想认识，增强以后几个阶段的服务执行力；5、宣传造势营造服务创优工程推行的氛围。宣传工作对推动服务创优的开展具有非常重要的意义，宣传做得好将会对推行起到事半功倍的作用。最直接的效果就是能够发动全体员工积极参与，人人为服务创优献计献策，人人关注服务创优。宣传的方式多种多样，各有其特点，比如横幅、看板、宣传牌、短信、网站、广播、报纸等。宣传的主要目的：一是宣讲服务创优工程知识，二是营造推行氛围。关键控制点：关键控制点：）管理者的意志是推行成功的关键；管理者的意志是推行成功的关键；JJ）全员参与的重要性；全员参

42、与的重要性；JJ）统一思想统一思想36营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有诊断启动诊断启动现场辅导现场辅导全面监测全面监测资料整理资料整理实施第二阶段实施第二阶段培训落地培训落地强化考核强化考核服务文化建设服务文化建设第二阶段：时间一个月第二阶段：时间一个月我公司现在公司自己培养的全职培训师22人，我公司对课程进行了标准化统一，能保证每一位老师培训的内容与方式不走样。同时，我们的团队能在一个月内最快速的保质完成大理片区农信社1600多职工的个性化培训。优质的服务质量不是检查出来的，而是培训出来的，在为期一年的项目中会根据实际的情况导入多次的反复的培训，正因为我们有一个强大的培训师团队，

43、能保证整个项目的顺利推进。1、根据员工满意度测评的结果结合服务创优工程的总体要求以及制定的服务规范要求。定制培训内容；2、确定培训时间、培训方式、培训场地、主讲老师、主训老师；3、培训讲义与训练物料准备；4、培训实施；5、结业测评：笔试、情景演练6、培训后评估报告；7、个人战略与成功节点承诺改进表持续跟踪8、 把服务创优工程优秀服务知识问答手册服务现场管理知识首问负责制营业网点服务应急处理预案领导服务体现制度融入到服务标准、服务环境规范、客户投诉处理规范、员工服务礼仪规范、大堂经理服务规范、保安保洁人员服务规范拍摄成教学片供员工随时学习。关键控制点：关键控制点：）课堂纪律）课堂纪律；JJ）培训

44、内容）培训内容；JJ）培训老师；）培训老师； JJ）培训方式与考评方式）培训方式与考评方式培训指导实施4R管控模型导入培训评估个人成功战略导入个人战略模版根据现状设计培训内容与方案第3月37营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有诊断启动诊断启动现场辅导现场辅导全面监测全面监测资料整理资料整理实施第三阶段实施第三阶段培训落地培训落地强化考核强化考核服务文化建设服务文化建设第三阶段：时间二个月第三阶段：时间二个月1、检查找出问题整改（辅导）再检查再辅导再整改；2、分析各网点现实服务水平，从环境管理、设施管理、客户管理、服务过程管理找出优势与不足，以及与服务创优工程要求的差距。分析影响各网点客

45、户满意度和忠诚度的关键驱动因素；3、晨会模型，营业前、中、后模型，标准流程一对一辅导；4、全片区农村信用社中层管理干部集中培训营业厅现场管理实务；5、 5S服务现场管控模型全面导入；6、服务现场步行穿越表检查方式导入；7、现场管理的“个”工程：每天收集一个案例；每天收集一个异议；每天告诉员工一句话（对他工作有帮助或对他个人有提升的话）； 8、服务应急预案的演练；9、网点服务跟踪固化网点服务跟踪固化（1）辅导后的网点根据顾问师的要求进行网点内的自查自检，找出问题点自我改进（2）网点经过自查之后，根据顾问师的指导对其它网点进行检查，找出问题点，提出改进建议（3）结合本网点的服务工作和其他网点的服务

46、改进建议，撰写本网点的服务改进提升方案关键控制点：关键控制点：）如何打造中层的管理技能，让各级主管成为服务主管，让服务工作）如何打造中层的管理技能，让各级主管成为服务主管，让服务工作成为全社的中心工作。成为全社的中心工作。检查跟踪“一对一”训练辅导“个”工程5S管控模型导晨会模型导入个性化的班组文化标杆网点建设步行穿越表现状诊断、整改第410月晨会辅导效果示例晨会辅导效果示例辅导前状态低沉辅导后团队激励服务热情高涨V VS S 范范 例例38营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有诊断启动诊断启动现场辅导现场辅导全面监测全面监测资料整理资料整理实施第四阶段实施第四阶段培训落地培训落地强化考

47、核强化考核服务文化建设服务文化建设第四阶段：时间两个月第四阶段：时间两个月1、 依据首问负责制晨会管理制度服务质量考核细则服务标准、服务环境规范、客户投诉处理规范、员工服务礼仪规范、大堂经理服务规范、保安保洁人员服务规范严格检查打分，严格奖罚；2、检查打分由联社负责领导参与的网点全员总结会限期整改文件处罚再次培训；3、开展中高层领导参与的阶段总结与下一阶段部属会议；4、项目组根据出现的问题进行项目组内部的小组测试；5、形成报告供联社与联社的交流学习使用。关键控制点：关键控制点：）考评的公证）考评的公证；JJ）处罚力度）处罚力度依据各联服务创优工程考核细则严格进行两轮检查，强制执行考核细则打分表

48、夜草工程、沟通卡奖罚文件项目小组内部测试阶段性总结汇报检查严惩通报整改复查第6、7月项目小组内部测试项目小组内部测试典型性严重性问题1问题2问题3问题4问题5问题6问题8问题9问题739营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有诊断启动诊断启动现场辅导现场辅导全面监测全面监测资料整理资料整理项目实施第五阶段项目实施第五阶段培训落地培训落地强化考核强化考核服务文化建设服务文化建设第五阶段：时间三个月第五阶段：时间三个月1、根据已制定的服务标准和服务规范进行监测，制订暗访计划暗访人员选取培训暗访奖罚；2、调查方法：为保证调查的客观性和真实性，采取“神秘顾客”参与式观察与非参与式观察相结合的方法。

49、非参与式观察主要应用于调查机构营业时间的准时性、从业人员办理业务的效率等。参与式观察法主要用于探索不同时点、不同场景下从业人员对待不同顾客的态度；3、目的性调查内容由项目组与联社最高管理层确认（制定出六大监测模型）；标准性参与调查人员通过严格培训；专业性通过第三方专业咨询公司进行；统一性同一时段同一地区调查人员相对固定；客观性每月的各周选择不同营运时段到网点调查四五次；准确性专业人员整理调查信息、统计结果、出具报告；可比性所有网点的调查报告分数同时在内部平台公布；针对性报告中每一个扣分项均标注不合格原因及问题人；奖罚同步做得好的就奖，出现问题就罚。避免了暗访只罚不奖的现象；4、编制职业形象手册

50、；5、根据前几阶段的整理，编制服务故事手册。6大监测体系训练赞美卡片暗访报告书服务技能提升职业形象手册服务故事手册第810月营业厅暗访营业厅服务绩效考核40营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有诊断启动诊断启动现场辅导现场辅导全面监测全面监测资料整理资料整理项目实施第六阶段项目实施第六阶段培训落地培训落地强化考核强化考核服务文化建设服务文化建设第六阶段：时间三个月第六阶段：时间三个月1、我爱我家活动：此项活动的目的在于营造营业厅温馨舒适的营业环境和后台环境，一方面希望使客户产生良好的感知，另一方面也为了给员工提供一个舒服的工作环境和休息环境。2、读书征文会活动：开展三级征文，柜员服务在心

51、，信贷员服务在行，中高层管理人员乐在服务。开展“每一页都有一个深度”的读书流动，选择一本图书为10月读书月主题书。3、穿越活动：开展中高层管理者体验一天大堂经理活动，通过服务“流程穿越”，推动服务文化的真正形成。4、野外竞赛活动：以爬山为例，各部门和网点选派10人组建团队，如果网点人数较少可与别的网点（部门）合作组建。固定一条登山路线，途中设置10个答题点，选手路过每一个答题点时需要回答一道与自己工作职责相关的业务题（选手可以自己答题，也可以求助团队中的其他成员）。5、方案策划提交讨论实施评估总结。6、与银监大理办事处联合 评选出十个优质服务网点，十大服务明星。每家联社十佳服务明星。实施方案模

52、版我爱我家活动方案读书征文会活动方案穿越活动方案野外竞赛方案服务明星评选第911月诚信服务合作共赢客户服务一线向前想一步想客户所想业务与服务管理部门向前想一步想市场所想技术与支撑部门向前想一步想前台所想管理决策部门向前想一步想一线所想41营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有诊断启动诊断启动现场辅导现场辅导全面监测全面监测资料整理资料整理项目实施第七阶段项目实施第七阶段培训落地培训落地强化考核强化考核服务文化建设服务文化建设第七阶段：时间一个月第七阶段：时间一个月1、把服务创优的整个过程形成汇编；2、项目评估报告书；3、开展思考周活动；4、结项会；总结汇报新方案的提出思考活动第12月汇编

53、再学习服务创优工程汇编视频集体照片集结项会结项会最后一天最后一天（思考周）（思考周）42营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有目目 录录 大大 纲纲项目成果、报价5国内外银行业的服务现状及发展趋势国内外银行业的服务现状及发展趋势2我们的解决方案我们的解决方案3德辰管理咨询简介德辰管理咨询简介1项目实施的具体步骤项目实施的具体步骤4德辰下关办事处德辰下关办事处“服务创优服务创优”项目组简介项目组简介643营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有项目成果提交项目成果提交阶段WordExcelPowerpoint访谈记录服务创优工程考核评量化表员工满意度测评报告项目建议书项目启动培训实施现场辅导高压检查全面检测文化建设资料整理服务创优工程知