【讲义】跨部门沟通合作

1、讲 师 讲 义课程名称：跨部门沟通合作 课程目标：1、掌握知识：了解沟通的几种重要意义；能够理解沟通的三个要素2、推倒墙壁：清楚部门墙产生的原因；掌握三种以上跨部门沟通技巧3、提升效率：能够自主联络和组织跨部门会议；掌握与上级、同事沟通更有效的三 种方法目标学员：职能储备经理课程大纲：早1知识点授课方式第T沟通概述定义与概念讲师讲授，学员分组讨论并分享为什么要跨部门沟通讲师讲授，学员分组讨论并分享理解跨部门沟通讲师讲授第二节沟通障碍及原因跨部门沟通的障碍讲师讲授，案例分析，学员分享跨部门沟通障碍产生原因讲师讲授，学员讨论跨部门沟逋态度讲师讲授，学员讨论第土节跨部门沟通解决办法跨部门沟逋技巧讲师

2、讲授，案例分析，学员讨论有效的协调讲师讲授，学员讨论跨部门合作技巧讲师讲授，学员讨论分享第四节沟逋技巧人际沟逋技巧讲师讲授，现场演练，学员分享注意沟通细节讲师讲授，学员分享实施流程：开篇(1)讲师自我介绍(2)介绍课程目标及课程安排第一节沟通概述(1)引起学员注意(讲师讲述)世界最需要做的工作讲述关键：讲师讲述，可以以以下故事开场：有这样一个笑话：一个运动员特别爱喝酒，教练为了帮助他认识到酗酒的危害，给 他做了个试验。教练在桌上放了三只杯子，一只杯里是蚯蚓，一只是清水，一只是烈性 白酒。教练把一条蚯蚓扔到清水里，只见蚯蚓里一边笑一边游，特别滋润；又把一条蚯 蚓扔到白酒里，只见蚯蚓面部表情极其痛

3、苦，扭动了几下便死去了。教练然后问这个运 动员，”这个实验说明什么，你看懂了没有”这个运动员回答说：我懂了。如果常喝白酒, 肚子里就不会生虫子。”笑过之后我们来想一下这其中就出现了沟通障碍，说话者的意思，听话者根本没懂那我们来反思一下我们在团队活动中，是不是也经常出现这种情况呢新诺亚万丹原埋船萼你给谯？她球要零年I割月球在庠I井1口人只挑6人L，字投师2 r小F被!耐不学白法子九职业足球运动员4, 1Z手少女5,外国游客k讥再善言T、年批三二信W8,流行男歌手以小说家10.慢往属住院者讲述关键：讲师讲述完上述的故事之后可以带领学员做一下游戏（5分钟各小组讨论加10分钟各小组讨论）：提问：为什么

4、各个小组的结果不相同引导分享启示：每个人都有带走或留下的理由每个人不同的价值观带来不同的结果沟通前提：莫将自己的价值观强加在别人头上重要的是沟通、融合重要的是达成共识且不丧失原则公司案例分享改装用牛第弘期E霭萍人B国道第11年生司勒送一肚新依»河,并且每璃壬号皇室制 车厢逐楼处斩的一个遍fl.日表是用了司机楼送版 眼货方隹.同沙工作量论是一尊的新可以内鹫 司催率效卦.郎君城用不以就统之不理.原因就奥 糜作川口覆现达十酬1柞樽平若用但是比4已距 浪青位司壮 H9POOO X,为什么会出现这样的问 题？讲述关键：邀请学员朗读上述案例讲师提问：为什么会出现这样的问题（两位学员分享即可）引导

5、分享启示：就是沟通的问题！-讲师也可以留下悬念，在后面内容中回顾解答（3）沟通及跨部门沟通的定义（讲师讲述）沟通的定义沟通黑为了闪染的口 ;.相仁也.田如格建在小K事游住司讲述关键：邀请学员朗读定义讲师讲述：强调一下沟通定义的重点：有目标、传递信息思想和情感以及达成共同协议!讲述关键：邀请学员朗读定义讲师讲述：强调一下跨部门沟通是不同部门讲师提问：德邦物流现在部门分类以及沟通勾接情况（一到两位学员分享）（3）跨部门沟通的必要性（讲师讲述）为什么要学跨部门沟通?所以我们要跨越部门之间的界限讲述关键：讲师简述跨部门沟通的原因和意义，如果学员积极性高可以采用提问的方 式引导学员思考回答。要用心理解没

6、有行为的不叫主动中国人的“交旅原理， 只*跳决，不射对常讲述关键：讲师简述“跨”这个字的内在含义。通过拆解为A:足（跑动、主动）B：夸（夸奖、给面子）C:夸拆解为大亏（要付出）第二节 跨部门沟通的障碍及原因（1）跨部门沟通障碍-案例分析（讲师讲授）跨部门沟通存在的问题为什么会这样，小王,音皂部某审船都已三个月了,由于业务隹员 怅导安排他1:每周一 次的跨部L的公庶会也有内需要：任部.提械一些数据支择 但是:常得不到 一时和有簿的反惯在会位过程中.各部门都有自己的意地和立胸,肩时会开三 四个小时会风但是搬不出任何有范的决定,而且同”的讨迪不断的出也不断 的反L得不到真正解训，大家都宥自己的 我理

7、意M制方法，久而久之.参与部. 而会优的必要性也生了怀疑.接至用小工本人拊机能力也出或仇面的意见一讲述关键：讲师邀请一位学员朗读案例。跨部门沟通难在哪里?难以得到协助应行效驯B吓问题反复发生处理事见不同讲述关键：讲师引导学员讨论三分钟，然后引导给出自己的答案。（讲师只是引导,此处无标准答案）（2）跨部门沟通困难原因（讲师讲述、学员讨论分享）沟通双方信息不对称专业分工带来目标差异职能和权责划分不明确（）组织层面的原因失去极力的强制性（二）意识层面的原囚本位主义利益分西己4介rm见a列向（三）行为层面的原因不当的沟通态度没有注意倾听 u肖极的语言表达 错溟的肢体动作讲述关键：请学员按照小组讨论五分

8、钟给出自己的答案请每组分享自己的结果讲师引导给出这里的三类大的原因，学员一般情况下会得到很多契合的答案，但是没有归类，讲师重点是引导归类汇总简单讲解。（3）跨部门沟通三种态度（学员讨论）跨部门海通中三种典型杏度讲述关键：讲师讲授典型的三种态度。讲师设定场景，让学员演练下一页的情景（5-10分钟）背景：丈夫工作不顺利（具体不顺利自己随机），老婆在家主持家务，白天 在家接了三个电话。要求：1、学员中挑选一男一女两位，分别扮演丈夫和妻子2、妻子要使丈夫回电话，丈夫按照心情本色出演（即不愿意接听）讲师总结：刚才演练场景中女方的态度是三种的哪一种如果是退缩和侵略效果一般都是不好的，然后引出下面的一页三种

9、态度对应的三种情况:方式一：丈夫下班，一进门，太太说：有三个电话，很重要，赶快去接。先生一肚 子火，我辛苦了一天，让我休息一下不可以吗，电话比我的命还重要吗？然后说： 电话有什么好接的，你不会接啊。方式二：丈夫下班，太太有电话，也不敢讲，丈夫把衣服一脱，坐在椅子上，一看有 三个号码，问：这是什么？，太太说：有三个电话，丈夫又火大，这么重要的电话你 不给我讲，你在家跟不在家一样吗？中国功夫：太太准备一个热毛巾，丈夫一回家，太太马上问：辛苦啦。（一问辛苦， 马上说没事，如果不问，就累的要死），丈夫说：不会。然后拿个热毛巾给他。先生 一定问：什么事？（因为平时没有热毛巾），太太说：没有事。（中国人没

10、有事，就 是有很重要的事。），先生边擦边说：有事情你说就好了，有什么关系。太太说：不 要，让你休息一下再说。先生马上说：我今天不累，有什么事，说。太太说：有三个 电话。乖乖去接。原轨7课程编码：C B JL跨部门沟通合作20 1 20 51 0第三节跨部门沟通解决方法（1）学员讨论讨论口你曾经遇到了跨部门沟通协词的哪些 ?口针对出现的问越.你是怎么嚼的r怎么去处理?缠都*号曳二三一后B7口三更3咋匚讲述关键：各小组讨论五分钟或者直接选择积极学员分享自己的失败或者成功经历以及自己的看法：有哪些障碍及如何处理障碍。讲师不总结和评判，直接带入下一步跨部门沟通五项技巧（2）跨部门沟通五项关键技巧课程编

11、码：CBJL跨部门沟通合作20 120 51 0侵at J讲述关键：讲师以房地产广告为例讲解。总结精炼的语言团购优惠、尊贵体验、集中看房、毗邻运河、专家推荐通过这五个广告语勾住学员的兴趣，下面逐一讲解!团购优惠找到利益的共同点?效益奖?绩效奖金?团队奖励?最佳合作奖?先整体后个人?公司利益最大化课程编码:C BJL跨部门沟通合作 20 120 51 0讲述关键：讲师讲述团购优惠：找到利益共同点提问学员：团购是为了什么（省钱）所以关键点就是跨部门沟通的时候告诉对方我是来帮助你“省钱”的从而 引申到帮助你升职获得奖金等等就是你们的利益共同点!猪牛羊的故事 尊贵体验2换位思考，推己及人课程编码：CB

12、JL跨部门沟通合作20120 51 0讲述关键：讲师讲述尊贵体验：换位思考，推己及人故事讲述：猪牛羊一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个畜栏里。有一次，牧人捉住小猪，它大声号叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的号叫，便说：他 常常捉我们，我们并不大呼小叫。小猪听了回答道： 捉你们和捉我完全 是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是要我的命呢！分享：立场不同、所处环境不同的人，很难了解对方的感受；所以我们和 对方沟通时候要站在对方角度理解他们，并且把你的理解表示出来！换位思考的关键点：1、换位思考是克服人性的弱点；换位思考是日常生活常识；换位思考须 在企业中形成一种氛围；换

13、位思考须从我做起，从现在做起。2、一种非常有效的方法就是各部门成员之间互相兼职以及邀请出席本部门会议3集中看房 I开好跨部门高效会议会议时机会议时间会议地点主持人与会者会前准备会中组织会后跟进讲述关键：讲师讲述集中看房：开好跨部门高效会议讲师讲述：有效会议五个要点废除不必要的会议，会议在于精排除不需与会的主管，人数越少越好强调准时开始、结束，确定议题重视开会结论，责任人督导人和时间提高会议生产力，要有后期跟踪讲师讲述：有效会议四个技巧i ”沉默未必是金”该说的话还是要说出来2对离题的话题，应技巧性的制止，但不可封杀不同意见3跨部门间较敏感的问题，最好能私下解决。迫不得已必须在会议上讨论的，也应

14、先通气4对事不对人，讨论时尽量以解决问题为主缓解会议冲突积极倾听，提开放式/探索式问题，给予鼓励如点头示意 充满自信，有助于维护自己的权利而不致侵疝他人的权利 清除障碍，限制具有威助性和挑畔性的行为和言语 对事与人，强调问题，而非人物采取行动，要取得大家的同意，可避免会后的7课程编码：CBJL跨部门沟通合作20120 51 0讲述关键：讲师分享缓解会议冲突五个方法1积极倾听，提开放式/探索式问题，给予鼓励如点头示意2充满自信，有助于维护自己的权利而不致侵犯他人的权利3清除障碍，限制具有威助性和挑畔性的行为和言语4对事与人，强调问题，而非人物5采取行动，要取得大家的同意，可避免会后的冲突案例分析

15、例苗述没有你！世界寸步难行许三原是某部门经理，因为表现优秀，调到公司某重点项目任项目管理组经理,项目组项目涉及到多个部门，许三需要不断的再各个部门之间进行沟通协调， 获得资源支持，经过两个月的梳理，流程出来了，于是反馈给责任部门执行， 一个月后许三去各部门查看进度，但是他发现很多部门做的东西和之前会议协 调的完全是牛头不对马嘴！于是再次开会协调，重新确定，责任人也都表示理 解了，又一个月许三发现不仅没有达到预期目标，而且进度非常的缓慢！许三 很郁闷，难道他一旦不看着，就没法继续了吗？课程编码：CBJL跨部门沟通合作20 120 51 0讲述关键：讲师邀请学员朗读案例，然后提问两位学员为什么会出

16、现这样的情况许三应该怎么办讲师引导学员总结要点：关键在于没有一直的跟进；不要以为开完会、发个文件、写个报告就没事了，事后应该随时保持联系,主动了解其它部门的工作进度，掌握最新的情况。不要被动等对方告诉你问题发生了， 而是要主动而持续地沟通，预防问题的发生。很多人常常抱怨： 事情怎么会这样，为什么不早说”很多人都有过这样的经验，对方事前都没有主动联系，任由问题扩大，等到无法解决了，才紧急跑来 求救。这样导致的气愤也是情有可原，但是如果别人不告诉你，为何你不主动去问对 方毗邻运河建立非正式的沟通渠道和文化“非正式沟通”的管理理念：使所有员工保持着一种近乎家庭式的亲友关系；使每个员工都有参与和发展的

17、机会；增强管理者和员工之间的理解、尊重和感情交流课程编码：CBJL跨部门沟通合作20120 51 0讲述关键：讲师讲述毗邻运河：建立非正式的沟通渠道和文化讲师提问引导学员思考：德邦物流哪些非正式沟通渠道是可行的可以加星奖励，然后讲师加以总结和提醒“专家”推荐 善于销售自己的好主张把同事看作是你客户；把你的主张当作是产品。向你的同事“推销”，让他心甘情愿的购买”“推销”自己主张的方法： FABF: Feature （属性）:基础特征A: Advantage （作用）：属性带来作用B: Benefit （利益）：作用带来利益酎课程编码：CBJL跨部门沟通合作20120 51 0讲述关键：讲师讲述专

18、家推荐：销售自己的主张讲师讲述FAB原则，举例说明，比如卖沙发，沙发原产于*;沙发可以做可以当床；沙发很有档次让别人对你的品味赞美和欣赏，让整个房子都提升了级讲师根据时间安排每个小组随机挑选一样物品卖出去（杯子、手机、本子等）运用FAB方法。（3）理解协调昵国 I旧 LUUJUJ nipiCB JL跨部门沟通合作 划20 1 20 51 0研讨：I一个问题关系到几个部门请你出几招讲述关键：讲师引导学员小组讨论如何处理部门之间踢皮球的问题学员分组分享，讲师总结:首问责任制 倡导承担文化 要有内部客户意识 明确各自职责 说明事情的重要性 说出延迟后的影响 提出解决问题的方案 约定解决的时间及方法

19、帮他解决目前的问题 规范相关制度、流程 做成案例曝光你碰到过下面哪类糟糕的情况?各部门对同一问题有不同的看法怎么办? 部门之间沟通时出现不同观点时怎么办? 会议无法达成共识时怎么办？ 无法说服对方时怎么办？ 大家各执已见时怎么办？ 心里有不同看法不说怎么办？肿么办?课程编码：CBJL跨部门沟通合作20 120 51 0讲述关键：请学员讨论以上问题，并分享讨论结果。讲师总结: 会议研讨 换位思考 参加培训 陈诉问题，注意工作方式方法 陈诉自己在工作中的困难，提出解决问题的建议，最好提出多个方案 找到合适的时机，进行一对一的沟通，充分了解高层的意图专业说服！利益点说服针对问题点用事实说话，找出证据

20、借力使力做给他看改变其他部门的决策模式讲师引导：以上种种方法都离不开两个字“协调”1 .协调要及时2 .协调最好在萌芽状态3 .协调的目的是要消除障碍4 .协调就是要找到交点5 .协调人的要求较高?协调人要深深地理解领导的导向? 协调人要精通制度、法规?要站在企业发展的角度主动协调的个要点?协调人要有一定的资历课程编码：CBJL跨部门沟通合作20 120 51 0讲述关键：讲述讲述PPT上内容了解情况 理清异议 提出建议 凫出证据 解决问题主动协调的m个步骤课程编码：CBJL跨部门沟通合作20 120 51 0讲述关键：讲述讲述PPT上内容改变领导的协调方式 建立一套有利于协调 的激励机制提高

21、协调能力:定规则选对协调人增加协调人奖励协调好的人都是我的错发挥上司的力量定期的协调会议将问题分为ABC等级课程编码：CBJL跨部门沟通合作20 120 51 0讲述关键：讲述讲述PPT上内容(4)跨部门合作关键因素跨部门合作关键因素讲述关键：讲师讲述，这五点是跨部门合作的关键点，下面来详细讲述比较重要的 目标和方法这两点。(5)树立共同目标(讲师简述)讲述关键：讲师简述树立共同目标的方法。主题活动形成团队目标；项目管理形成共同的目标；股份制形成共同的目标；设定愿景形成共同的目标；公司生存形成共同的目标；制造竞争形成共同的目标；危机意识形成共同的目标；目标管理达成共同的目标;达成共识形成共同的

22、目标；绑定利益形成共同的目标(6)方法总比问题多一案例分析案例分析案描述i一千个伤心的理由j又到了该提交数据的时候了，但人事部绩效专员小孙却一筹莫展。因为一周以j来打了 100多个电话，发了几十个邮件，但各部门负责人要么告诉他这段时间很忙，要么告诉他现在确定不了绩效结果，绩效汇报会正在进行中，而不断有人询问自己的考核结果什么时候出来！小孙非常苦恼，应该怎么力、？ V n , ! 一 一 H , != H-H M H M B-B- -! ! 课程编码：C BJL跨部门沟通合作20 1 20 51 0讲述关键：请学员朗读案例。课程编码：CBJL跨部门沟通合作20 1 20 51 0合作 的问题，我

23、们如何去解决?讲述关键：请学员分享这四个问题然后分组讨论五分钟给出针对四种问题的答案讲师收集学员的答案，不予评价，无标准答案，引出自己的建议和意(7)方法总比问题多一反馈、执行、合作、确认的解决方法反馈:执行中同样会碰到很多 问题，我们如何去解决？执行时候虎头蛇尾执行无效与执行错误对形成决议的文件不执行答应得很好，但事情不一定做 r课程绰码：CbJl跨部门沟通合作20 120 51 0课程编码：C BJL跨部门沟通合用0 51 0各部门没有团队意识不愿意参与合作各部门山头林立无法参与合作用那执行：多方法施压（上报）针对问题分析换位思考指定跟进人清除障碍加大追踪力度明确反馈机制建立奖罚制度建立情

24、报机制成立障碍清除小组课程编码：CBJL跨部门沟通合作201 20 51 0我们的建议:1.打造执行亍2.计划总结3.增加考核馒粗f的课程编码：C65L跨部门沟通合作201 20 51 0合作几种方法分享共同的目标捆绑利益/V实施项目管理+充分发挥领导的领导力,动用虚拟组织的力量开展丰富多彩的团队活动确认该确认时就确认：通? 不断的回顾？ 指定具体的负责人?通过会议纪要（备忘录）?多种方式混合“促销”-课程编码讲述关键：讲师讲述各种建议的解决办法金kCBJL跨部门沟通合作 201 20 51 01g-第四节：沟通技巧(1)沟通三个要素(讲师讲授)说说话课程编码：CBJL跨部门沟通合作20 12

25、0 51 0讲述关键：讲师带过就行，重点引出下面的听、说、问。(2)善于倾听(讲师讲授)用词是否准确Please多用敬语和眼神谦虚但不虚伪Can I . 慎用反问多用征询语句包容的心态，倾听的理由不抢话，适当给予反应善于聆听课程编码：CBJL跨部门沟通合作20 120 51 0讲述关键：讲师讲授故事引导：禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗"答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但 除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才 会发生讲师讲授：讲师可以选择 PPT上几个要点重点拓展讲一下，比如：1、不想倾听的时候，应该用深呼吸或者给自己一个必须听的

26、理由 （不听绝 对不能做经理）或者眼睛盯着说话者（眼睛所在，注意力所在）2、倾听是对对方的尊重，所以要通过一些反应告诉对方我在倾听 （潜语言: 我很尊重你）几种电影反应：点头、微笑、记录、语言回应（嗯、妤、哦）、身体前倾、记录语言等（3）更好发问课程编码：CBJL跨部门沟通合作20 120 51 0讲述关键：讲师重点讲述开放式提问和询问互动式提问两种。开放式提问（你吃的什么）相对于封闭式提问（你中午吃了么）来讲更 能获得有用的广泛的信息，而且氛围更好，不会有很多的引导性询问互动式反馈：提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、 交流互动。处理方法是：适时向说话者提出一个该问的问题类似于讲故事一般（讲到一半，很多人问然后呢然后呢，这个时候你也会欲望讲下去）聪明的人会抓住对方心理进行有效反馈，从而获取有效的 结果！（4）乐于赞美（讲师讲授）讲述关键：讲师简述行为孕育行为（心理学互惠关系法则）：举例子说明，别人给你 一颗糖，然后请你帮忙你更加容易接受邀请帮助别人。中国俗话吃人嘴短、拿人手软！讲师讲解“换位思考”自己获得别人赞美夸张时候心情， 理解别